Muitas empresas investiram em ferramentas de automação para lidar com tarefas mundanas de CX (experiência do cliente) respondendo a perguntas sobre saldos de contas, por exemplo; deslocando muitos na profissão de CX. No entanto, as perspectivas futuras para os empregos CX são positivas, de acordo com os dados do setor que passei vistas.
Do lado do cliente, estamos vendo
a expansão da capacidade de CX (e, portanto, oportunidades de carreira) em
várias áreas. Além de encontrar mais profissionais de CX entre os Times de
empresas de clientes e, em particular algumas empresas estão vendo a prática de
CX se estender além da lente do cliente externo com um foco maior na
experiência do funcionário/associado. Isso cria uma nova área de foco para
profissionais de CX, em níveis cada vez mais altos.
Pessoal, uma empresa que tive
contato criou recentemente uma nova função de liderança sênior CX dentro de seu
Time, dedicado a experiência do funcionário, sinalizando a crescente
importância dos princípios CX em todos os públicos de interesse, o CEO dessa
empresa me disse, acrescentando que um dos parceiros de pesquisa da empresa viu
objetivos relacionados à experiência de funcionários e candidatos nos últimos tempos.
A segunda área que essa empresa está
vendo no crescimento é a extensão da prática de CX para além do Time de CX e de
alguns poucos profissionais de marketing. Atualmente, a empresa está dando
suporte a um grande cliente de assistência médica à medida que eles implementam
um programa de treinamento CX corporativo personalizado que se concentrará inicialmente
em sua organização comercial. Várias centenas de associados participarão do
treinamento, isso é muito bom.
Nos estágios iniciais da
pandemia, essa empresa dinamizou a capacidade de pesquisa e metodologias de
colaboração para apoiar a pesquisa remota de clientes (e funcionários), bem
como a construção de persona remota/online, mapeamento de jornada e muito mais.
A demanda por esses serviços entre os clientes tem sido um notável impulsionador
do crescimento da empresa nos últimos dois anos.
A natureza do CX está mudando com
a mudança para a digitalização durante a pandemia. Algumas empresas podem optar
por contratar menos pessoas de suporte CX da linha de frente, como
representantes de suporte ao cliente, enquanto outras usam mais inovações
baseadas em IA e tecnologias de autoatendimento, como chatbots, para lidar com
mais consultas rotineiras e mundanas. No entanto, sempre haverá a necessidade
de um toque humano, levando a um aumento nas contratações para cargos mais
especializados em CX.
Essa mudança significará que os
cargos de CX serão preenchidos por especialistas que podem resolver problemas
de situações complexas, resultando em maior consideração por esses cargos e
mais oportunidades de carreira.
As organizações CX agora estão
mais propensas a abraçar áreas fora do suporte reativo ao cliente, por exemplo,
gerenciamento de mídia social e gerenciamento de reputação online, pioneirismo
no envolvimento proativo com clientes e lidar com necessidades de suporte
especializado em várias áreas de negócios.
Espero ver uma extensão natural dessa tendência nos próximos cinco anos, à medida que a experiência do cliente se torna sua própria vertical e as organizações CX abrangem uma ampla variedade de Times operacionais além do suporte ao cliente, incluindo áreas como marketing e vendas.
Estou vendo um número crescente
de solicitações relacionadas à experiência do cliente, experiência do
funcionário etc, o que sugere que, no geral, ainda é um campo em expansão.
Normalmente, há um crescimento
nas áreas de pesquisa relacionadas a choques externos. Com um mercado de
trabalho apertado, as empresas também precisam focar em atrair e reter, por
isso vejo a pesquisa de funcionários e candidatos como outra área de crescimento.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
