Uma estrutura estratégica para a profissão CX (experiência do cliente).

Muitas empresas investiram em ferramentas de automação para lidar com tarefas mundanas de CX (experiência do cliente) respondendo a perguntas sobre saldos de contas, por exemplo; deslocando muitos na profissão de CX. No entanto, as perspectivas futuras para os empregos CX são positivas, de acordo com os dados do setor que passei vistas.

Do lado do cliente, estamos vendo a expansão da capacidade de CX (e, portanto, oportunidades de carreira) em várias áreas. Além de encontrar mais profissionais de CX entre os Times de empresas de clientes e, em particular algumas empresas estão vendo a prática de CX se estender além da lente do cliente externo com um foco maior na experiência do funcionário/associado. Isso cria uma nova área de foco para profissionais de CX, em níveis cada vez mais altos.

Pessoal, uma empresa que tive contato criou recentemente uma nova função de liderança sênior CX dentro de seu Time, dedicado a experiência do funcionário, sinalizando a crescente importância dos princípios CX em todos os públicos de interesse, o CEO dessa empresa me disse, acrescentando que um dos parceiros de pesquisa da empresa viu objetivos relacionados à experiência de funcionários e candidatos nos últimos tempos.

A segunda área que essa empresa está vendo no crescimento é a extensão da prática de CX para além do Time de CX e de alguns poucos profissionais de marketing. Atualmente, a empresa está dando suporte a um grande cliente de assistência médica à medida que eles implementam um programa de treinamento CX corporativo personalizado que se concentrará inicialmente em sua organização comercial. Várias centenas de associados participarão do treinamento, isso é muito bom.

Nos estágios iniciais da pandemia, essa empresa dinamizou a capacidade de pesquisa e metodologias de colaboração para apoiar a pesquisa remota de clientes (e funcionários), bem como a construção de persona remota/online, mapeamento de jornada e muito mais. A demanda por esses serviços entre os clientes tem sido um notável impulsionador do crescimento da empresa nos últimos dois anos.

A natureza do CX está mudando com a mudança para a digitalização durante a pandemia. Algumas empresas podem optar por contratar menos pessoas de suporte CX da linha de frente, como representantes de suporte ao cliente, enquanto outras usam mais inovações baseadas em IA e tecnologias de autoatendimento, como chatbots, para lidar com mais consultas rotineiras e mundanas. No entanto, sempre haverá a necessidade de um toque humano, levando a um aumento nas contratações para cargos mais especializados em CX.

Essa mudança significará que os cargos de CX serão preenchidos por especialistas que podem resolver problemas de situações complexas, resultando em maior consideração por esses cargos e mais oportunidades de carreira.

As organizações CX agora estão mais propensas a abraçar áreas fora do suporte reativo ao cliente, por exemplo, gerenciamento de mídia social e gerenciamento de reputação online, pioneirismo no envolvimento proativo com clientes e lidar com necessidades de suporte especializado em várias áreas de negócios.

Espero ver uma extensão natural dessa tendência nos próximos cinco anos, à medida que a experiência do cliente se torna sua própria vertical e as organizações CX abrangem uma ampla variedade de Times operacionais além do suporte ao cliente, incluindo áreas como marketing e vendas.

Estou vendo um número crescente de solicitações relacionadas à experiência do cliente, experiência do funcionário etc, o que sugere que, no geral, ainda é um campo em expansão.

Normalmente, há um crescimento nas áreas de pesquisa relacionadas a choques externos. Com um mercado de trabalho apertado, as empresas também precisam focar em atrair e reter, por isso vejo a pesquisa de funcionários e candidatos como outra área de crescimento.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O trabalho remoto se normaliza.

Muitas organizações sentiram que estavam fazendo um bom progresso em seus planos de transformação digital para modernizar sistemas e operações de negócios. Então a Covid-19 chegou. As empresas foram então forçadas a acelerar esses esforços para acomodar um componente específico da transformação digital, apoiar uma força de trabalho remota.

Pessoal, a necessidade de transferir os funcionários do escritório corporativo para um ambiente de trabalho doméstico adequado representou um desafio para as equipes de TI e das unidades de negócios.

Mas, apesar das dores iniciais do crescimento, a maioria concorda que a transição para uma força de trabalho remota em larga escala provou ser bem-sucedida. De acordo com a pesquisa que dei uma olhada, 99% das pessoas escolheriam trabalhar remotamente pelo resto da vida, mesmo que fosse apenas meio período, 75% trabalham remotamente porque há menos distrações e 57% dos trabalhadores remotos pensam que são mais produtivos enquanto trabalhava remotamente. De fato, apenas 11% dos funcionários se sentiram menos felizes ao trabalhar remotamente. Mesmo que o mundo aprenda a se adaptar à pandemia, funcionários e empresas parecem unidos em acreditar que o trabalho remoto veio para ficar.

Os benefícios do trabalho remoto são claros. Mas, como em qualquer forma de transformação digital, equipar uma organização para dar suporte ao trabalho remoto vem com seu próprio conjunto de desafios associados.

Do ponto de vista dos funcionários, obter o equilíbrio certo entre vida profissional e pessoal é fundamental, mas alguns trabalhadores também dizem que o deslocamento de ida e volta para o trabalho desempenha um papel vital na criação de uma separação entre trabalho e casa. Ao trabalhar inteiramente em casa, essa separação pode ser removida.

Outros problemas, de acordo com a pesquisa, incluem a incapacidade de desconectar (26%), solidão (17%) e permanecer motivado (11%). Os efeitos de médio a longo prazo do trabalho remoto provavelmente identificarão outros desafios, mas esses são lugares óbvios para começar.

Do ponto de vista do negócio, a transformação digital apresenta questões muito diferentes. Muitas organizações não estavam prontas para migrar rapidamente para um ambiente de trabalho remoto, mas foram forçadas a implantar iniciativas de transformação digital apressadas e mal planejadas devido à pandemia. Essas novas soluções acabaram causando tantos problemas quanto solucionando, dando às empresas dores de cabeça de vários graus enquanto lutavam para corrigir problemas de segurança, conformidade e gerenciamento de riscos expostos pela rápida transição.

Apesar dos desafios, a maioria das empresas agora tem a base digital para apoiar o trabalho remoto. Eles agora podem aproveitar essa infraestrutura para impulsionar a próxima fase da transformação digital em toda a empresa.

Não é fácil colocar os funcionários sempre em primeiro lugar, mas o impulso empresarial global para apoiar o trabalho remoto voltou a enfatizar esse ponto para os empregadores, já que muitos lutam para reter e recrutar talentos.

As organizações que prosperaram em meio à pandemia são as que conseguiram levar a tecnologia certa para os departamentos e funcionários certos no momento certo. Como resultado, seus funcionários podem trabalhar da forma mais eficiente e produtiva possível, apoiando melhor o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Isso pode ser alcançado de várias maneiras, vou citar algumas:

1 - Incentive vídeochamadas cara a cara com outros funcionários para reduzir o potencial de isolamento.

2 - Digitalização e automatização de processos de negócios manuais que causam frustração e ineficiência.

3 - Incentivar o uso de ferramentas e aplicativos de colaboração e gerenciamento de produtos para reduzir o número de videoconferências e chamadas em conferência.

Enfim, trabalhar em casa pode ser doloroso, mas está melhorando o futuro do trabalho.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Como a jornada do comprador B2B está se transformando.

As jornadas do comprador digital em B2B não estão desaparecendo, portanto, os Times de vendas e marketing devem continuar se adaptando, quebrando silos e seguindo os dados para continuar melhorando.

A necessidade de se conectar melhor com os compradores, acelerada pela pandemia, ainda está na vanguarda das estratégias de marketing para a maioria das empresas. E com os padrões de trabalho híbridos agora firmemente estabelecidos, a ênfase nas plataformas digitais para alcançar os clientes onde eles estão continua. As expectativas de engajamento digital ainda estão crescendo, já que os compradores agora esperam conteúdo envolvente adaptado especificamente para eles.

No passado, a complexidade da jornada do comprador B2B significava que as plataformas digitais eram vistas como 'bom ter'. No entanto, a pandemia os tornou um 'obrigatório'. As empresas agora devem ser capazes de alcançar seus compradores por meio de uma estratégia omnicanal com uma jornada de compra perfeita, tenho falado muito sobre isso. Esse rápido investimento no digital deixou muitos Times de marketing e vendas com lacunas de habilidades e a necessidade de mudar suas formas tradicionais de trabalho.

Fundamentalmente, a transformação das plataformas martech permitiu a captura de grandes quantidades de dados. Por sua vez, esses dados podem ser usados ​​para entender melhor os compradores e criar conteúdo melhor. Mas a grande complexidade e a quantidade desses dados podem ser difíceis de compreender e obter insights sem o conjunto de habilidades certo. O que os Times de marketing e vendas precisam agora no espaço B2B são novos dados e habilidades de engenharia, uma combinação que é muito procurada no momento, na verdade, houve um aumento considerável nos salários de engenharia de dados pós-pandemia.

Essa abordagem orientada por dados também levou a mudanças culturais nas empresas, apresentando a necessidade de adaptar rapidamente as estratégias em resposta aos dados. Isso geralmente requer uma mudança na maneira como os funcionários pensam e trabalham. Ter uma cultura de agilidade e experimentação é fundamental aqui, para poder entender e usar rapidamente os dados que estão sendo coletados.

Trabalhar dessa maneira em um negócio B2B pode muitas vezes levar ao surgimento de tensões importantes. Os Times de vendas são tradicionalmente responsáveis ​​pela aquisição de novos clientes e muitas vezes temem a nova jornada do comprador digital. Eles temem perder o controle do processo de compra e serem substituídos por canais digitais.

Eles também temem não conseguir acompanhar o cenário digital em constante mudança, especialmente porque as empresas agora costumam disponibilizar ativos como catálogos de produtos on-line para os clientes, quando anteriormente os vendedores poderiam aproveitá-los para demonstrar seu conhecimento do mercado.

Mas nem tudo é desgraça e melancolia. Em vez disso, precisamos nos concentrar nas enormes oportunidades que este novo mundo oferece. Ao trabalhar de forma mais colaborativa, os Times de marketing, vendas (com a mentalidade e a abordagem corretas) e as plataformas de martech podem trazer o melhor de cada uma e potencializar as experiências digitais.

Por exemplo, o mapeamento da experiência do cliente e o mapeamento da empatia são ferramentas importantes aqui, para ajudar os Times a entender onde há lacunas em uma jornada digital B2B e quais tecnologias e conteúdo específicos podem ser usados ​​para preenchê-las. É preciso haver uma abordagem mais humana e empática para esse conteúdo voltado para o cliente, mas os dados certos devem guiar sua criação e onde ele deve estar dentro de uma jornada digital.

Ao se concentrar em pesquisa e planejamento dessa maneira, os profissionais de marketing e os Times de vendas podem entender juntos como conectar a jornada para fornecer melhores experiências digitais B2B, além de capturar dados valiosos para retroalimentar a experimentação.

As mentalidades mudaram enormemente em relação à arte do possível em vendas e marketing.

Um dos legados positivos da pandemia é que os Times se acostumaram mais à rápida transformação digital, e a chave para manter o ritmo é quebrar os silos, reunir todos os departamentos em torno da jornada do cliente e se sentir à vontade para fazer melhorias por meio de um teste, e aprender abordagem. Os Times de vendas precisam ser capazes de adaptar e alterar suas estratégias em resposta aos dados coletados. Eles podem trabalhar em conjunto com os Times de marketing para criar conteúdo atraente e relevante.

Tendo ganho maior ritmo, produtividade e capacidade de resposta nos últimos anos, as mentalidades mudaram enormemente em relação à arte do possível em vendas e marketing. Práticas como metas pequenas, comunicação pequena e frequente, experimentação e revisões regulares estão ajudando os Times a melhorar continuamente a maneira como se conectam com os clientes e entre si.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Nos próximos anos, a experiência do cliente (CX) continuará a emergir como o principal diferencial.

Pense fora da caixa com sua estratégia de marketing!

A pandemia impossibilitou que as empresas fizessem as coisas da mesma maneira e esperassem resultados favoráveis. O desenvolvimento de estratégias de marketing novas e inovadoras para impulsionar a demanda, engajar os compradores e resultar em receita não era apenas necessário, mas crítico. Embora um ambiente mais estável possa estar no horizonte em alguns setores, as inovações de marketing, assumir alguns riscos calculados e manter o ritmo atual permanecerão centrais para o sucesso contínuo dos profissionais de marketing. 

Pessoal, os líderes e profissionais de marketing B2B se ajustaram ao novo ambiente de negócios e precisarão permanecer diligentes. Eles não apenas devem dedicar recursos e tecnologia que permitirão que eles e seus Times criem ideias e iniciativas em torno de táticas já comprovadas, mas também devem lançar novas iniciativas que os diferenciem.

Minhas dicas:

Aprofunde-se na experiência do cliente para criar mais engajamentos humanos;

Aproveite ainda mais sua tecnologia e seus dados criando experiências mais responsivas e personalizadas, o que gera confiança;

Melhore o conteúdo para alinhar e apoiar melhor os processos de tomada de decisão e compra e os desafios que seus compradores enfrentam;

Dobre a atribuição de análise e marketing para garantir que cada dólar seja bem investido;

Supere a concorrência com inovação de conteúdo. O cenário competitivo para os profissionais de marketing continua a se intensificar a cada ano que passa. Os líderes de marketing precisam expandir e penetrar em novos mercados e conquistar novos clientes, além de aprofundar o relacionamento com sua base de clientes existente.

Os CMOs podem posicionar suas marcas como líderes do setor ao envolver seu público com conteúdo relevante, inovador e envolvente que o comprador pode usar para aprender e avançar, bem como sua oferta dentro de sua organização.

Alguns dos meus clientes B2B engajarem os públicos mais indescritíveis e aumentarem seu engajamento em 30% ao gerar conteúdo oportuno, valioso e educacional. Seu público-alvo está procurando por uma infinidade de recursos de conteúdo ao realizar pesquisas, sua e da concorrência. Ao investir no desenvolvimento de conteúdo excepcional de liderança de pensamento, você está fornecendo algo de valor real. Considere como você alinhará seu conteúdo às necessidades exclusivas do comprador e o compartilhará em diferentes mídias para tornar sua mensagem fácil de consumir e promover internamente à medida que o interesse do comprador se intensificar.

Minhas dicas:

Considere e planeje a mensagem e o meio em suas estratégias de marketing de conteúdo;

Matricule seu conteúdo pela jornada do cliente e tente inverter sua imagem de marketing de conteúdo para ver as coisas da experiência do cliente (isso leva tempo para realmente acertar, você pode ficar aquém se apenas usar seu instinto ou o que já sabe);

Mova o conteúdo da reflexão tardia para a previsão. À medida que vemos os clientes fazendo essa mudança, eles estão colhendo os frutos dessa abordagem;

Relate o desempenho do seu conteúdo em todas as etapas, e de todas as perspectivas;

Diferencie-se com a experiência do cliente. Nos próximos anos, a experiência do cliente (CX) continuará a emergir como o principal diferencial. No nosso dia-a-dia, tendemos a gastar o nosso dinheiro com as empresas que nos proporcionam a melhor experiência de compra. Seus clientes não são diferentes. É a experiência deles com sua empresa e seus produtos ou serviços que faz a diferença.

Para alcançar uma experiência semelhante à da Amazon que mantém os clientes voltando, o marketing deve se tornar o líder do CX. Chamo isso de experiência do cliente liderada pelo marketing (MLCX). O MLCX oferece suporte a uma experiência mais coesa e intuitiva, colocando a jornada do cliente nas mãos do CMO, em parceria com todas os Times voltadas para o cliente em sua organização.

Fortaleça o MLCX da sua empresa por meio de uma pilha de tecnologia de marketing capaz de gerar, gerenciar e proteger dados significativos, precisos e confiáveis ​​que informam e dão suporte a toda a jornada. Se você aproveitar efetivamente o poder transformador dos métodos de coleta de dados, integração e análise, esses insights o ajudarão a conhecer melhor seu comprador e oferecer uma experiência ao cliente que aprofunda a fidelidade e impulsiona as conversões.

Minhas dicas:

Melhore a forma como você usa seu site e outros canais online para capturar mais dados comportamentais;

Certifique-se de que suas práticas estejam em conformidade com todas as regulamentações globais;

Concentre-se no que você realmente precisa para criar uma experiência verdadeiramente notável para seu público (às vezes, menos é mais) e permita relatórios sólidos;

Então, vamos em frente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A mudança para o comércio dirigido pelas comunidades digitais será inevitável?

Não é mais 2010. E não estamos mais comemorando o digital. De fato, entramos em uma nova era de desarriscar o capitalismo e o comércio com a Web3. Então aperte o cinto e ande nessa nova onda.

Pessoal, as empresas tradicionais trabalhavam construindo produtos e serviços e depois imaginavam a construção de marcas e comunidades. Com o caos e a concorrência em vários setores, a maré certamente mudou. Se você pode construir uma comunidade e depois lançar produtos, você já construiu um império multiverso.

Vamos mergulhar nesse entendimento!

Em defesa da construção da comunidade - Primeiro, é essencial entender que a maioria das empresas confunde a palavra 'comunidade' com 'fãs' ou 'lealistas'. Para simplificar, uma COMUNIDADE são pessoas que compartilham valores, interesses e escolhas, que se reúnem para muitas interações (clientes para interagir com outros clientes) e não apenas com a marca.

E esse é o desafio de construir uma comunidade, ou seja, a capacidade de promover e moderar a comunicação entre os membros da comunidade. E não fique com agendas pessoais marketing no caminho.

A verdade é que a comunidade fomenta o consumo de comércio ou consumo de informação. E essa é a mina de ouro que você deve ir atrás.

Especialmente após a pandemia, as pessoas anseiam por comunidades mais do que nunca. A adoção digital acelerou a comunicação e, portanto, o momento para a construção da comunidade está absolutamente maduro. Há uma certa energia reprimida que as pessoas precisam exalar; e as comunidades dão a eles o funil para essas brincadeiras.

As marcas começarão a formar suas próprias comunidades exclusivas (ou clubes apenas para convidados), tão ativos que as pessoas se reunirão para fazer parte desses clubes. A razão pela qual as pessoas se associam a comunidades (imagine sneakerheads aqui) é porque elas compartilham interesses e valores comuns. As marcas darão dicas sutis para interações da comunidade e estes se tornariam lugares para as pessoas conhecerem outras pessoas com ideias semelhantes para aumentar suas redes pessoais e profissionais. As possibilidades do que se pode fazer com essas comunidades (conteúdo gerado pelo usuário, pesquisa primária, feedback, interações, testes de produtos) são ilimitadas.

Como seria o futuro da comunidade e do comércio - A maior batalha que os humanos enfrentarão daqui a alguns anos não são apenas as mudanças climáticas ou mesmo as guerras nucleares. Seria 'solidão'. Enquanto o digital é o que nos levaria até lá, o digital também seria o antídoto.

O futuro tem tudo a ver com interações comunitárias. E o comércio eletrônico teria que começar a preencher a lacuna entre o varejo e as compras online. Não pode mais ser apenas transações.

O que seria construído é:

1. Você esbarra em alguém que conhece ou planeja fazer compras on-line ao mesmo tempo que seus amigos. Discuta o que comprar e participe de interações sociais virtualmente.

2. Experiências intuitivas de lojas de comércio eletrônico, como um vendedor faria, em torno de cada produto dentro da loja. Experiências de compra intuitivas em torno de bate-papos por texto, áudio ou vídeo com vendedores on-line permitiriam algo assim.

3. Também começaríamos a usar a realidade virtual para construir compras na loja de varejo, possivelmente online. As pessoas poderiam percorrer a loja virtualmente e obter privilégios como 'acesso antecipado a novos produtos' como membros da comunidade da marca.

4. As experiências de compras colaborativas eliminarão a necessidade de você 'compartilhar via whatsapp' um item que deseja comprar.

5. E tudo isso estaria vinculado ao Facebook e Instagram, para você também encontrar interações fortuitas com pessoas que você conhece.

6. Imagine fazer compras no aplicativo Zara online e você pode compartilhar a experiência de compra do que é bom e do que não é com seu (s) amigo (s) em tempo real.

Experiências ao vivo - As lojas online começariam a se tornar como infomerciais diurnos. Os criadores de conteúdo orientam você por toda a experiência do produto enquanto você compra; e as perguntas do seu bate-papo são respondidas em transmissões de vídeo ao vivo. Já estamos na metade do caminho com o conceito de 'reels' e 'Amazon Live'. É questão de tempo até que outras marcas comecem a se adaptar a essa tendência.

Imagine o que isso faria com marcas de alto nível (comercialmente): a intimidade das interações em torno de compras de alto nível (carros, roupas, móveis) ou até mesmo produtos orientados à educação (seguros, fintech, cursos de educação) se beneficiariam enormemente do aumento das interações humanas.

E se você é uma marca muito unida, pode até cobrar pelo acesso à sua comunidade, pelo imenso valor que forneceria aos seus leais. A mudança para o comércio dirigido pela comunidade é inevitável. Vai ser divertido assistir aqueles que conseguirem o primeiro. Porque até que o conceito seja novo, você aproveitará sua vantagem de ser o pioneiro.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Os benefícios da criatividade em sua campanha de Marketing.

Uma das maiores tendências de vendas de agora em diante é a criatividade. Sim, sabemos que isso soa vago e nada acionável, mas esse é o ponto principal. A única maneira viável de decifrar o código do sucesso de vendas é trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.

Pessoal, a criatividade é o novo hack de vendas!

Então, procure as coisas que o diferenciam de todos os outros. Faça o oposto do que outras empresas estão fazendo; até mesmo o menor toque de personalidade em sua estratégia de vendas pode ajudá-lo a se destacar. Um número gritante de profissionais usa dicas e estratégias infalíveis que encontram na Internet sem alterá-las. Como resultado, os clientes em potencial recebem o mesmo alcance repetidamente, depois de um tempo, torna-se nada além de um barulho irritante. Para romper esse ruído, você deve sempre ajustar as estratégias para representar o seu negócio pelo que ele é: Diferente.

Há uma linha tênue entre bobo e diferente quando se trata de criatividade. No final das contas, seus esforços criativos devem permanecer respeitosos e apoiados por pesquisas. Em vez de lançar um blockbuster escandaloso com fator de choque adicional, identifique seu público-alvo e crie algo que eles apreciem. Quaisquer ideias criativas precisam ressoar.

Uma marca sinônimo de criatividade seria facilmente considerada como a Apple. Sempre promoveu o “pensar diferente” e essa é uma das razões pelas quais sempre esteve no topo da lista quando se trata de inovação e design.

Supõe-se principalmente que a criatividade em marketing está relacionada ao design. Mas a criatividade tem um horizonte muito mais amplo do que apenas o design. Além disso, é mais um pensamento imaginativo e engenhoso. Além disso, o marketing criativo pode ajudar sua empresa a se destacar dos demais concorrentes e atrair a atenção do seu público-alvo, o que aumentará suas vendas e lucros.

De uma certa forma, a relação entre originalidade e criatividade leva você a criar ideias e conceitos inovadores para o seu negócio. De fato, o marketing criativo levou as empresas a criar produtos originais, autênticos e que atrairão clientes em potencial. Além disso, ideias originais são muito mais memoráveis.

Seus clientes não apenas comprarão seus produtos ou serviços, mas também lembrarão da sua marca por muito tempo, pois, a criatividade pode muito bem ser a última vantagem competitiva legal que podemos aproveitar para atropelar a concorrência.

Uma estratégia de marketing criativa ajuda as empresas a permanecerem no topo de seu jogo, além disso, estratégias e técnicas de marketing criativas ajudarão você a obter uma vantagem competitiva e cativarão a atenção de seus clientes.

Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir. Assim, as emoções são uma das formas mais poderosas usadas pelas empresas para impressionar e convencer seu público-alvo.

O marketing criativo permite que você aproveite essas emoções e, assim, forme uma base de clientes forte e leal. A criatividade leva você a criar ideias interessantes que o diferenciam dos outros negócios, permitindo simular emoções humanas.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Como definir um cliente e se diferenciar no CX.

Frequentemente acontece. Eu compro um presente para alguém online; um amigo, minha esposa. Aquele cobertor comprado há cinco anos está anexado ao meu perfil desde então. Sei disso porque ainda recebo catálogos desses produtos, embora hoje não precise comprar itens pois já tenho quantidade mais do que suficiente.

Pessoal, afinal, vocês realmente sabem quem são seus clientes?

Minha esposa está fazendo um pouco de pesquisa on-line. Ela não tem certeza se o que está pesquisando é algo que gostaria de comprar ou se pode viver sem isso. Ela não é uma grande compradora, e eu sempre sei quando isso está acontecendo porque o retargeting aparece nas minhas páginas da web. Um violão. Um amplificador. Calçados novos.

Assim como eu, talvez você more em sua casa por 10 anos e esteja recebendo cartas e catálogos endereçados ao antigo dono com a opção de que as correspondências sejam entregues ao “residente atual”. Ainda não comprei nada de um desses itens.

Você, sem dúvida, teve essas experiências acontecendo com você. Esses são os exemplos predominantes e contínuos que são fáceis de encontrar quando as empresas usam seus dados para criar interações que não são úteis. De acordo com a Smart Insights , 63% dos consumidores deixarão de comprar de marcas que usam táticas de personalização ruins. A personalização é um negócio complicado e está ficando cada vez mais complicada.

Então, você interrompeu seu status quo?

Com dois terços dos clientes sentindo que geralmente são tratados como números, como você adapta uma experiência a um indivíduo? Para se destacar, as empresas precisam ir além das experiências banais. Eles precisam romper o status quo e se conectar com seus clientes de forma diferenciada.

Entendemos inerentemente o valor dos dados ao nos conectarmos com os clientes. Noventa por cento dos executivos globais que usam análise de dados relatam que melhoraram sua capacidade de oferecer uma ótima experiência ao cliente, de acordo com um relatório da Martech Alliance que passei vistas. Assim como o dinheiro, os pontos de dados precisam ser gerenciados ativamente para entregar o maior valor e o maior retorno.

Com um impacto tão forte, quando foi a última vez que você realmente examinou o que está fazendo com seus dados? Não apenas como você o usa para executar uma campanha ou para cumprir os regulamentos de privacidade, mas como você o gerencia para maximizar seu valor para sua organização.

Quão intencionalmente você está gerenciando os dados de seus clientes?

Os dados do cliente, os dados usados ​​na personalização, têm um dos maiores retornos quando gerenciados com intenção. Ele impulsiona a fidelidade, aumenta a receita, melhora a produtividade, acelera os processos de negócios e ajuda a tornar as fusões e aquisições bem-sucedidas. Isso vale para empresas B2B e B2C.

Mas os dados do cliente também são alguns dos mais complicados. Isso porque os dados do cliente mudam com frequência. Sua natureza dinâmica significa que o que era verdade ontem, ou apenas cinco minutos atrás, pode não ser verdade agora.

Com os dados do cliente, você precisa gerenciar as alterações de nomes, números de telefone, endereços e títulos. Há também os erros de ortografia, grafias múltiplas, nomes abreviados e apelidos. Os clientes têm casamentos, divórcios, óbitos, nascimentos, promoções, demissões e contratações. E dentro de tudo isso, existem os relacionamentos, famílias, Times de compra, influenciadores, tomadores de decisão e opositores para acompanhar. Observe seus dados; se você não os estiver gerenciando ativamente, verá que provavelmente estão incompletos, imprecisos e inconsistentes.

É muito para acompanhar quando você está lidando apenas com a lista de contatos do seu iPhone. Quando você é uma empresa tentando personalizar uma experiência para milhões de clientes e se diferenciar no CX, isso pode ser assustador. Mas também pode ser a diferença entre sucesso e crescimento de receita ou desempenho medíocre.

Quem é um cliente?

Para definir um cliente e se diferenciar no CX, é necessário identificar o que é importante para o seu negócio. Uma empresa começou coletando 200 atributos sobre seus clientes, mas acabou com um subconjunto disso, pois entendeu melhor o que era necessário para administrar o negócio, melhorar a experiência do cliente e perceber o valor de quais atributos contribuíram para seu sucesso. Para uma campanha de nutrição de marketing, muitas empresas começam abordando estas questões:

É um cliente?

É um ex-cliente?

É uma perspectiva conhecida?

É uma nova perspectiva?

Estas parecem fáceis de responder, mas são suficientes? Para se destacar na experiência do cliente, toda organização deve ser capaz de responder com confiança e consistência a esta pergunta: quem é um cliente? Isso parece bastante simples, mas chegar a um acordo sobre essa questão atrasou muitos esforços de gerenciamento de dados desde o início. Portanto, se você planeja iniciar um esforço de gerenciamento de dados de clientes, precisará responder a essa pergunta: quem é um cliente?

O que você deve saber?

Mas a boa notícia é que a definição não precisa ser perfeita ou abrangente para começar. Você pode começar obtendo um acordo sobre uma descrição mínima viável de um cliente. E para isso, você precisará levar em consideração como os diversos stakeholders da sua empresa consideram o seguinte:

Existem várias funções que um cliente pode assumir em sua organização? Na área da saúde, por exemplo, um indivíduo pode ser um paciente, provedor, cuidador, voluntário ou outro. Como você trataria esses vários papéis de maneira diferente? Você deveria?

Quando foi a última atividade? Para alguns setores, como varejo, quanto mais recente ou frequente, maior a probabilidade de um cliente; e para outros, como automotivo, um cliente pode ser um cliente por mais de 10 anos sem uma compra subsequente. Quem é mais valioso?

Os dados do cliente incluem mais campos de dados do que outros domínios de dados. Por exemplo, pode haver vários endereços para um cliente: endereços de vendas, envio e cobrança, e também endereços primários e secundários para locais como escritórios ou depósitos. O que você deseja acompanhar e qual é o impacto nos processos de negócios?

O crescimento inorgânico é uma oportunidade de se destacar com um grande grupo de clientes.  Você adquiriu um cliente por meio de uma fusão ou aquisição? Se sim, então o que você já sabe sobre eles? Como você conecta o que já sabe com o que ganhou com as novas fontes de dados? Quais informações estão faltando? E, mais importante, a empresa adquirida tem uma definição diferente de cliente?

A oportunidade de espaço em branco é um fruto fácil quando se procura aumentar um cliente. Existe uma linha de negócios em sua organização com a qual um cliente faz negócios e outra da qual ele não comprou? Isso os torna uma perspectiva ou um cliente? Como você os trataria de maneira diferente e o que você deveria saber sobre eles?

Os dados do cliente existem em seus aplicativos e sistemas mais do que em qualquer outro domínio de dados. Mas seus aplicativos e sistemas geralmente são criados com o propósito de dar suporte a um processo de negócios. Quais dados são necessários para que esse processo funcione em todos os aplicativos e funções? E é consistente e completo? Por exemplo, você pode receber um pedido, mas talvez não gerar uma fatura sem intervenção manual? Os dados necessários para fazer um processo funcionar variam de acordo com a localidade?

Muitas iniciativas de dados de clientes são financiadas por iniciativas de conformidade ou risco. Quais dados de clientes você precisa gerenciar ou consolidar para relatórios internos, externos ou de conformidade? Ou para gerenciar riscos? Você precisa entender os relacionamentos como subsidiárias ou famílias e a exposição potencial ao seu negócio? Quanto esforço seria necessário para usar esses dados para outras atividades?

Enfim, tudo se resume a valor, atendimento ao cliente e confiança. As três principais coisas que são importantes para os clientes são (1) valor, (2) atendimento ao cliente e (3) confiança. Os exemplos de como as empresas personalizam ofertas ou comunicações podem ser interpretados como pequenos inconvenientes no grande esquema das coisas. Afinal, o botão excluir é fácil de usar quando um perfil desatualizado leva a ofertas irrelevantes.

Mas, como profissionais de marketing e de experiência do cliente, precisamos fazer uma pausa e nos fazermos continuamente uma série de outras perguntas antes de clicar em enviar; o que estamos treinando nossos clientes para fazer, ou seja, excluir nossas mensagens? Nossos clientes se sentem apenas como um número ou como um indivíduo? E, talvez mais importante, o que estamos ensinando ao cliente sobre nossa empresa se enviarmos ofertas irrelevantes e frequentes?

Ao gerenciar os dados dos clientes, você pode construir relacionamentos que agregam valor, atendimento ao cliente e confiança. Com ênfase na experiência do cliente, é hora de parar e pensar em como você define seu cliente e como você pode gerenciar melhor seus dados.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Como ter sucesso e iniciar como Marca D2C.

Nunca houve um momento melhor para iniciar uma marca D2C. Mas antes de entrar de cabeça na execução, é crucial que uma marca tenha uma estratégia financeira sólida e uma imagem clara de como podem ser os lucros e perdas (PnL).

Pessoal, eu vou elaborar algumas formas a serem lembradas para garantir uma declaração PnL saudável...

A última década viu uma mudança dramática nas aspirações de carreira dos jovens no Brasil. Hoje, os melhores e mais brilhantes do país estão optando por se tornar empreendedores e estão dispostos a correr os riscos necessários para criar algo em seus campos escolhidos. A crescente penetração da Internet e o uso prolífico das mídias sociais significam que marcas inovadoras são capazes de construir relacionamentos diretos com seus consumidores.

A pandemia do Covid-19 mudou ainda mais as regras do jogo, pois os consumidores preferem comprar na segurança de suas casas. Juntamente com a aceitação social, o capital de risco e as incubadoras de start-ups nivelaram o campo de atuação para jovens empreendedores que buscam financiar sua ideia de negócio.

Dado o exposto, nunca houve um momento melhor para iniciar uma marca D2C. Mas antes de entrar de cabeça na execução, é crucial que uma marca tenha uma estratégia financeira sólida e uma imagem clara de como podem ser os lucros e perdas (PnL), tanto para vender por meio do próprio site da marca quanto por meio de marketplaces.

Abaixo estão algumas formas a serem lembradas para garantir uma declaração PnL saudável.

Maximize o valor da transação - O valor médio do pedido de um produto é uma métrica importante quando se pensa em PnL para uma marca D2C. A estratégia de uma marca deve ser aumentar o valor da compra para cada transação. Deve haver uma variedade de produtos e estímulos comportamentais para garantir que os clientes comprem o máximo possível em cada transação.

No D2C, alguns pedidos são embalados e enviados individualmente por rotas aéreas (ao contrário de mercadorias que se deslocam por estrada, a granel para distribuidores e varejistas em uma configuração offline). Além de criar uma estrutura de armazenamento eficiente, maximizar o produto também ajudará a otimizar os custos de separação, embalagem e envio. O produto é ainda mais relevante ao vender por meio de seu próprio site, pois otimiza os gastos com anúncios e o custo de levar o cliente ao seu site.

Maximize a Margem Bruta - Uma marca deve começar com uma margem bruta de pelo menos 65% a 70% (líquida de GST) para melhorá-la em mais 5% com escala. Uma boa margem bruta ajudará a marca a absorver a variação no custo de aquisição de clientes e competir com outras marcas.

Mas pense em termos de margens de contribuição - Em uma configuração offline, as margens brutas, as margens operacionais e o lucro líquido são medidas de negócios bem-sucedidos. Mas para uma marca D2C, CM1 e CM2 são as principais métricas. Uma marca operando em 55-60% CM1 e 30% CM2 em uma base estável pode ser lucrativa e bem-sucedida a longo prazo. À medida que o negócio cresce, o foco deve estar na expansão do percentual de CM2 otimizando todos os chefes do PnL.

Essa é a métrica:

CM1 = Nova Receita – Custo das Mercadorias Vendidas – Custo de Armazenagem – Custo de Envio.

CM2 = CM1 – Custo da Tecnologia – Custo de Marketing.

Custo de marketing e comissões da plataforma - Uma nova marca sem uma base de clientes existente precisa de cada centavo que pode ser gasto em marketing. A estratégia deve ser otimizar todas as outras cabeças de custo para ter um orçamento de marketing adequado. Simultaneamente, a empresa também deve criar estímulos para impulsionar as compras repetidas para que os gastos com marketing possam ser otimizados.

As comissões da plataforma são um componente exclusivo para vender em marketplaces onde uma marca tem que pagar taxas de listagem por SKU na faixa de 15 a 30% e deve ser considerada ao vender por meio de marketplaces.

Enfim, levar esses custos em consideração e colocar os números apropriados em prática ajudará uma marca a construir um PnL robusto que determinará o sucesso de uma marca D2C.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

As Marcas de luxo.

As marcas de luxo enfrentarão um desafio maior em comparação com outras marcas de varejo ou de consumo, mas se adaptarão por meio da localização. A indústria do luxo está passando pela maior disrupção que já se viu.

Pessoal, o típico comprador de luxo espera uma experiência altamente personalizada, semelhante ao que encontra nas lojas físicas. A “sensação” de luxo high-end pode ser difícil de recriar online, mas é viável. Nesse ano, veremos as marcas de luxo se concentrarem no comércio eletrônico por meio da localização. Por causa da pandemia e desse conflito na Ucrânia e da diminuição das viagens internacionais, mais consumidores de luxo estão fazendo compras em suas comunidades locais. Com a natureza imprevisível das viagens, espero que esse comportamento continue. Como resultado, acredito que os consumidores se concentrarão em marcas de luxo menores em sua área ou marcas globais que tenham sites de comércio eletrônico mais localizados, falando com a personalidade única de sua região.

Embora os principais players de cinco anos atrás permaneçam os mesmos, o modelo de negócios subjacente mudou drasticamente, a concorrência explodiu e a distância entre as melhores marcas e seus seguidores aumentou significativamente. Será fundamental que as marcas analisem as forças disruptivas do setor e se tornem líderes de inovação em vez de seguidores.

Hoje, os desafios são múltiplos. Uma delas diz respeito ao Metaverso do luxo. Muitos o veem como um nicho exagerado, mas, como Elon Musk afirmou recentemente, o Metaverso tem implicações muito além da Realidade Aumentada e Virtual (AR/VR). Em uma realidade em que os consumidores decidem como se envolver com as marcas, as experiências de marca devem ser coerentes, independentemente do ponto de acesso.

Para isso, geração de dados (CRM em esteróides), análise (IA avançada além do que a maioria das empresas utiliza hoje) e ações orientadas por dados (ferramentas de suporte altamente automatizadas para vendas digitais) rapidamente se tornaram fatores críticos de sucesso. Como tal, os líderes de luxo do futuro devem se tornar fundamentalmente empresas de dados centradas no cliente. Eles devem fornecer uma experiência de Metaverso fluida, independentemente da localização global do cliente, onde ele compra e se ele experimenta a marca online ou offline.

Outra área interessante dentro do segmento de luxo que podemos começar a ver mais está relacionada aos Tokens Não Fungíveis (NFTs) e como disse anteriormente, à expansão do Metaverso. Várias marcas de luxo já mergulharam nesse novo ambiente com versões digitais de produtos físicos, lançando novas coleções sazonais ou dando aos consumidores a oportunidade de possuir produtos por meio de NFTs. Espero que o número de marcas envolvidas no Metaverso cresça à medida que o mundo digital ganha força com mais consumidores. Estou animado para ver como cada uma dessas tendências se acelerará ao longo de 2022 e mudará a forma como as marcas falam e interagem com seus clientes.

Enfim, os varejistas já percorreram um longo caminho para gerenciar os obstáculos da pandemia e agora esse conflito de guerra. Em 2022, as marcas continuarão sendo flexíveis e inventivas, pois investirão para que os consumidores iniciem sua jornada de compra em um canal e concluam facilmente em outro, enquanto descobrem outros produtos adequados para eles ao longo do caminho. Essa necessidade de agilidade e pivôs em tempo real devido ao comportamento do cliente em rápida mudança levará muitos varejistas tradicionais a adotar aspectos infundidos de IA na jornada do cliente já multifacetada.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Transformações digitais e Estratégias de Negócios centradas no Consumidor.

Ter uma compreensão firme das tendências atuais nos hábitos de compra do consumidor e fidelidade à marca sem mencionar a previsão para ver quais mudanças estão por vir é crucial para o sucesso tanto dos varejistas modernos quanto das empresas de bens de consumo.

Pessoal, como as marcas podem se preparar para o futuro da expectativa do consumidor, o que está causando mudanças reais na personalização e as métricas de comércio eletrônico que as marcas devem priorizar (se ainda não).

Em todas as pesquisas que passei vistas sobre hábitos de compra do consumidor e fidelidade à marca, e uma das descobertas foi que os consumidores esperam fazer mais compras diretas ao consumidor das marcas este ano.

Assim, o que posso compartilhar sobre a motivação deles?

A covid-19 foi uma força convincente para muitos consumidores mudarem seus hábitos de compra, confiando muito mais nos canais digitais. Os consumidores buscam experiências significativas, interações respeitosas, soluções de qualidade, conveniência e acessibilidade.

Engajar-se com uma marca no momento pode criar experiências excepcionalmente satisfatórias e personalizadas, construindo forte afinidade, relacionamento e lealdade com a marca. E quando os consumidores compram diretamente, as empresas com recursos de personalização altamente desenvolvidos podem oferecer a maneira mais fácil de selecionar o tipo e a qualidade exatos do produto desejado, sem problemas e geralmente por um preço melhor.

Muitos consumidores sentem que a experiência na web online que eles obtêm com as marcas é uma experiência geral melhor do que a dos grandes varejistas. Online, os consumidores podem ter acesso a todo o portfólio de uma marca, incluindo produtos e serviços exclusivos, e também podem se beneficiar mais facilmente dos programas de fidelidade de uma marca.

Com todas as informações na ponta dos dedos, os compradores podem identificar rapidamente o produto que melhor atende às suas necessidades. Isso inclui a capacidade de criar seu próprio multipack, até mesmo co-criar o produto com opções de ingredientes em alguns casos e tê-lo entregue automaticamente em sua própria programação.

Então, como as marcas e os varejistas podem se preparar melhor para essa tendência no futuro?

As empresas que oferecem DTC (Direct-to-Consumer) estão efetivamente na linha de frente com os consumidores. Portanto, eles realmente devem repensar o serviço e se tornar liderados por eles. À medida que a tecnologia digital avança, as marcas precisarão pensar criativamente sobre como os consumidores procurarão se envolver, incluindo jogos, voz e opções sem contato. Isso inclui navegar pelos processos de compras, garantindo envios e devoluções rápidos e convenientes, sem custo ou com baixo custo, da maneira e no horário que os consumidores desejam interagir (presencial, chatbot telefonia e interações pessoais).

É essencial que as marcas ouçam de forma ativa e sistemática e aprendam com seus consumidores, o que elas precisam fazer para atender a essas expectativas de forma holística. Se você não fizer isso, sua concorrência o fará. Aperfeiçoar a visão do consumidor de uma marca com dados robustos do consumidor é essencial para poder competir de forma eficaz.

Em parte por causa da covis-19, surgiu um comprador mais experiente em tecnologia que continuará gastando mais online. Os líderes fornecerão mercados on-line que atendam às altas expectativas dos consumidores por experiências inovadoras e omnicanal e execução e serviço impecáveis.

O comércio social também está se tornando um canal cada vez mais importante. As marcas precisarão ter um forte programa de mídia social para gerar engajamento e conversão.

Da mesma forma, o estudo descobriu que os profissionais de marketing amadureceram em suas capacidades de personalização. O que moveu a agulha para marcas e varejistas?

As principais organizações centradas no consumidor avançaram na centralização de dados de clientes e ciência de dados para alimentar todas as equipes e sistemas voltados para o cliente. Essas organizações se afastaram de campanhas e publicidade em massa com base em dados demográficos e outros dados gerais de terceiros e construíram seus próprios dados para conhecer seus clientes e identificar tendências à medida que se desenrolam.

Então, tudo começa com os dados do consumidor para ter uma visão completa dos consumidores individuais, incluindo dados comportamentais, demográficos, atitudinais, biológicos e psicográficos. Esses dados devem ser analisados ​​com recursos avançados, como aprendizado de máquina, para orquestrar jornadas do consumidor, personalizar comunicações e interações de call center e fazer recomendações preditivas de produtos. Essa personalização, possibilitada por dados, não apenas melhora a experiência do consumidor, mas também ajuda os profissionais de marketing a melhorar o desempenho do marketing.

Quais são as métricas de comércio eletrônico que você acha que as marcas podem obter mais valor e devem priorizar, se ainda não o são?

Tenho clientes que tendem a se concentrar em carrinhos abandonados, conversão, custo por aquisição, retenção, prevenção de churn, valor da vida útil do cliente (CLV), visitas ao site, compra cruzada, fidelidade, conteúdo gerado pelo usuário e lucratividade. É uma experiência bastante centrada.

Vocês têm ideia de quais são algumas das tecnologias emergentes que você acha que afetarão mais mudanças nos próximos 5 a 10 anos?

Vamos então, as expectativas elevadas do consumidor e as mudanças nas regulamentações, políticas e leis de privacidade, como GDPR e CCPA, aumentam a necessidade de novas tecnologias para permitir as mudanças na forma como o marketing e a publicidade podem criar insights e rastrear usuários.

Os consumidores querem inovação digital e personalização, sabendo que seus dados estão sendo tratados com respeito. As marcas exigem tecnologia avançada para atender a essas expectativas do consumidor e fornecer experiências perfeitas em toda a jornada do consumidor, gerenciar estoques e entregar produtos.

Portanto, geralmente, você pode colocar os recursos necessários em três grupos.

Base de dados: Uma base de dados sólida é necessária para conectar todos os dados e identidades, incluindo dados primários, adquiridos e armazenados de maneira compatível com integração de dados em tempo real.

Análise preditiva e aprendizado de máquina: Capacidade de acessar facilmente insights derivados dos dados para segmentar consumidores com precisão, não apenas em dados demográficos e comportamento, mas também em atitudes e interesses. Além disso, você precisa entender como tudo isso pode mudar em vários contextos. Esses insights se tornam a base para uma comunicação, promoções e recomendações de produtos oportunas e eficazes. Além disso, esses recursos avançados também serão usados ​​para prever oportunidades e diagnosticar problemas em toda a jornada do consumidor e na cadeia de suprimentos de ponta a ponta.

Recursos de engajamento e gerenciamento de negócios: Personalização, engajamento, serviço e atendimento mais automatizados e habilitados para dados.

Enfim, algumas das possibilidades mais interessantes incluem a capacidade de alimentar os dados do consumidor no software de reordenamento orientado pela demanda para gerenciar melhor a cadeia de suprimentos e o estoque. Também acho que há muitas promessas em aplicativos de realidade virtual e aumentada que permitem aos consumidores “experimentar” roupas, joias, cabelos e produtos de beleza. E na frente de logística, posso ver algumas mudanças positivas com o uso de robôs e drones para pedidos, envios e entregas mais rápidos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Uma lupa para o Varejo ir além das expectativas.

O mundo mudou desde 2020, e muitos de nós adotamos firmemente a conveniência de fazer compras no conforto do sofá. Mas mesmo que estejamos fazendo mais online, não esquecemos totalmente o que esperamos de uma experiência na loja, e as duas experiências se tornarão mais semelhantes.

Pessoal, dito isto, aqui estão algumas coisas que podemos esperar ver ao longo desse ano.

As experiências na loja e on-line convergem - Há dois lados nisso, então vamos começar com a experiência online. Sabemos como é entrar numa loja que tem uma estética distinta e coesa. As experiências de compras on-line também devem oferecer aos clientes uma experiência abrangente.

Os varejistas trabalharão para garantir que sua presença digital esteja alinhada com a física, para que a experiência seja consistente com todas as interações que eles têm com o cliente.

Alternativamente, a experiência da loja física aproveitará ainda mais a tecnologia desenvolvida para sites. Os clientes desejam informações em tempo real sobre produtos e disponibilidade, a tecnologia on-line e na loja está evoluindo para atender a essas necessidades.

Demandas crescentes dos clientes - Qualquer um que já tenha tentado encontrar um funcionário para ajudar em uma grande loja sabe o quão frustrante pode ser. O mesmo vale para uma experiência de site quando os clientes precisam de ajuda. Se você tem uma opção de bate-papo ao vivo ou simplesmente um formulário de contato para enviar perguntas, a capacidade de resposta é a diferença entre manter e perder um cliente.

Seguindo de perto a capacidade de resposta, é a relevância. Os clientes esperam receber informações relevantes e úteis, quer estejam visualizando seu conteúdo ou perguntando sobre seu produto. Ser capaz de fornecer aos clientes respostas oportunas e precisas diferenciará sua empresa daquelas com respostas lentas ou de estoque.

Trabalhando à frente - Uma das lições mais importantes da pandemia para varejistas e consumidores é não esperar para fazer um pedido. Problemas na cadeia de suprimentos estão causando atrasos em todos os produtos imagináveis, e você não só precisa ter o estoque para atender às demandas, mas seu site também precisa estar pronto para picos de tráfego sazonais muito mais cedo do que o normal.

Os varejistas precisam antecipar esses contratempos e ser flexíveis com promoções para se manter à frente da concorrência.

Dados ineficazes - Os dados são tendências em todos os setores, mas o grande volume pode ser paralisante para as marcas. Ser capaz de incorporar a coleta de dados em sistemas existentes é o primeiro passo para combater a sobrecarga de dados. Em seguida, as marcas devem se concentrar nos principais pontos de dados que são cruciais para identificar seu cliente e seu comportamento de compra.

Com novas leis de privacidade e hesitação em fornecer informações pessoais, a coleta de dados pode ser difícil. Portanto, coletar os dados certos desde o início colocará sua empresa à frente da concorrência quando se trata de entender seu cliente.

Muitas marcas estão experimentando programas de fidelidade em camadas, experiências de personalização digital e programas do tipo de perfil progressivo para criar perfis de clientes de forma lenta, mas abrangente, ao longo do tempo.

Desafios e oportunidades - Atualmente, é um mundo desafiador para os varejistas, especialmente aqueles que ainda não aproveitaram todas as oportunidades oferecidas pelas soluções digitais. Ao alavancar novas tecnologias e manter seus clientes à frente e no centro, espero que 2022 tenha ganhos significativos à medida que as empresas procuram atender melhor seus clientes.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A qualidade sobre a quantidade é mais importante no Atendimento ao Cliente.

Enquanto os líderes navegam em uma realidade em constante mudança, eles devem continuar pensando em como impulsionar seus negócios. Como muitas empresas continuam implantando novas iniciativas até que as perspectivas estejam mais claras, elas estão de olho em onde os investimentos atuais podem ser feitos; como na experiência do cliente.

Por que CX? No que diz respeito às interações humanas, é a qualidade, não a quantidade, o que mais importa, agora mais do que nunca.

Invista em CX para aumentar seus resultados e garantir o apoio da liderança, é uma forma inteligente. Há um risco real em fornecer experiências abaixo da média.

Pessoal, a pandemia não tornou os clientes mais tolerantes, na verdade, eles são mais exigentes. Mais de 60% dos clientes irão desertar após uma experiência ruim. É claro que as expectativas dos consumidores continuaram a aumentar e eles estão menos dispostos a suportar experiências frustrantes.

Isso é provavelmente algo que seu Time de atendimento ao cliente observa, mas pode não ser tão claro para aqueles com autoridade orçamentária. Agora é um bom momento para demonstrar à liderança como as interações de atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e o que mais impacta o relacionamento com o cliente, independentemente de quantos tickets são processados ​​em um determinado dia. Ser capaz de vincular o atendimento ao cliente ao crescimento dos negócios é incrivelmente valioso e, muitas vezes, o que é necessário para obter o apoio da liderança e o investimento no atendimento ao cliente que eles não têm hoje.

Com o aumento da concorrência na qualidade da experiência do cliente, fazer investimentos estratégicos pode ser transformador e se traduzir em um maior retorno sobre o investimento. Passei vistas numa pesquisa, no qual, descobriu que 64% dos líderes empresariais pesquisados ​​dizem que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa e 60% dizem que melhora a retenção de clientes. Em um cenário em que os clientes compram com uma mentalidade de serviço em primeiro lugar, as empresas que oferecem excelente CX estão preparadas para superar rapidamente seus concorrentes.

Os clientes esperam um serviço melhor e recompensam as empresas que atendem às expectativas. O que significa oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Isto vai depender pra quem você perguntar. As empresas se dão notas mais altas do que os clientes. Enquanto 60% das empresas dizem que fornecem um bom atendimento ao cliente, 54% dos clientes relatam que o atendimento ao cliente parece uma reflexão tardia para a maioria das empresas de onde compram. Por outro lado, quando os clientes se sentem ouvidos e atendidos, é mais provável que comprem de você novamente. O foco em fornecer um serviço de qualidade para impactar a fidelidade e a retenção do cliente é mais lucrativo a longo prazo.

Para criar experiências de cliente de alta qualidade, as empresas precisam dar um passo além de oferecer suporte básico. A maneira mais eficaz de manter os clientes por perto não é impressioná-los com coisas grátis ou descontos extravagantes, mas apenas tornar as coisas fáceis e perfeitas para eles quando precisarem entrar em contato com você. Isso significa atender seus clientes onde e como for conveniente para eles. Como em qualquer canal, eles

desejam entrar em contato com você, seja e-mail, voz, mensagens, canais sociais, texto ou bate-papo ao vivo.

Além disso, é vital conectar os Times de serviços ao restante da empresa, pois são eles que conversam com seus clientes todos os dias. Ao compartilhar o feedback do cliente para melhorar a experiência do serviço, as empresas podem atender às expectativas do consumidor e estão melhor posicionadas para impulsionar o crescimento.

A qualidade sobre a quantidade é mais importante no atendimento ao cliente. Os clientes não suportam se repetir e certamente não querem ser forçados a ligar para você quando preferem apenas enviar uma mensagem rápida. Na verdade, eles costumam ser mais fiéis a empresas que facilitam o atendimento ao cliente. Nessa pesquisa que fiz leitura menciona que 93% dos consumidores dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que não os fazem se repetir. E eles esperam uma experiência perfeita em todos os pontos de contato: 73% dos consumidores querem poder começar em um canal e pegar outro sem começar de novo. No entanto, apenas um terço das empresas hoje oferece suporte omnichannel, um delta que revela grandes oportunidades para aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente.

A minha conclusão é que velocidade e conveniência continuam sendo as principais prioridades para os clientes, mas isso não é mais suficiente. Eles também querem agentes empáticos, suporte sempre disponível e experiências de conversação personalizadas, seja conversando com um humano ou um chatbot. 68% dos consumidores esperam personalização toda vez que entrarem em contato e as empresas que equipam seus agentes com ferramentas para ter uma verdadeira inteligência do cliente, que sabem quem é o cliente, de onde ele vem e qual pode ser o problema; assim podem entregar um serviço de alta qualidade.

Agora é a hora de fazer do CX uma prioridade. O que as empresas fazem agora, em meio à incerteza, é o que define o rumo do futuro. O que você escolhe priorizar e a agilidade com que pode se adaptar determinará se você definiu a trajetória de crescimento ou estagnação. Os clientes deixaram claro que esperam um ótimo serviço, o que sabemos ser difícil, dia após dia. No entanto, o investimento em algumas áreas chave, desde conectar o serviço com o restante da empresa até obter adesão estratégica aos agentes de suporte cria melhores experiências para o cliente e acelera o crescimento dos negócios.

Faça acontecer, em que o atendimento ao cliente não será mais uma reflexão tardia, mas uma oportunidade genuína de crescimento e receita.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Uma estratégia abrangente para o som da Marca.

Sua marca está sendo ouvida?

À medida que os consumidores interagem mais com alto-falantes inteligentes e mídias como podcasts, é mais importante que as marcas tenham uma identidade sonora clara e reconhecível.

Então, Como a marca sonora pode aumentar suas vendas?

Pessoal, estamos à beira de uma mudança significativa na forma como consumimos mídia e interagimos com a tecnologia. Com o crescimento de podcasts, alto-falantes inteligentes e usuários de telefones celulares, o público está gastando menos tempo digitando e assistindo e mais tempo ouvindo e falando.

Acelerado pela Covid-19, mais consumidores do que nunca estão comprando itens online, de mantimentos a itens de luxo. A onipresença da mídia digital e das interfaces sem tela, juntamente com os crescentes requisitos do consumidor de gratificação instantânea, significa que as marcas devem implementar uma estratégia abrangente para o som da marca e aproveitar os canais auditivos para maximizar a experiência do cliente.

Reflita! Uma aplicação estratégica de áudio cultiva uma experiência imersiva para os consumidores.

Um fator que determina as compras do consumidor é a confiança. Embora a família média tenha mais de dois alto-falantes inteligentes e 60% dos proprietários de alto-falantes inteligentes já tenham comprado algo com seu dispositivo, ainda há hesitação em utilizar o novo canal para comprar itens com um relatório da Microsoft revelando que 41% dos usuários estão preocupados sobre sua privacidade. As marcas precisam gerar uma conexão emocional para incutir confiança no cliente, e a marca ouvida de sua empresa é uma maneira cada vez mais popular (e eficaz) de fazê-lo.

Uma aplicação estratégica de áudio cultiva uma experiência imersiva para os consumidores, desde os primeiros dias de música suspensa nas lojas confortando os compradores de um corredor para o outro, até o bipe de uma máquina de cartão quando você faz uma compra bem-sucedida. Embora o ato de entregar dinheiro em troca de um item costumava ser um ato físico reconfortante, pistas sonoras precisam substituir isso em lugares com menos certeza. O 'ding' de um aplicativo bancário processando uma transação faz parte de uma estratégia sonora mais ampla que informa ao cliente que sua marca está lá, sem realmente estar lá.

Sons de produtos, jingles, logotipos sônicos e a música de uma marca que os tornam instantaneamente reconhecíveis precisam avançar na linha de produção, a fim de dedicar o tempo necessário para identificar todas as oportunidades em que sua marca pode ser 'ouvida'. Os desenvolvimentos em dispositivos ativados por voz e funcionalidade mãos livres são incomparáveis ​​quando se trata de compras convenientes, mas para maximizar essas funções, as marcas precisam considerar a marca sonora tão importante quanto o reconhecimento visual se quiser que os clientes sejam conectados subconscientemente a produtos deles.

Pense nisso.

Sergio Mansilha