Enquanto os líderes navegam em uma realidade em constante mudança, eles devem continuar pensando em como impulsionar seus negócios. Como muitas empresas continuam implantando novas iniciativas até que as perspectivas estejam mais claras, elas estão de olho em onde os investimentos atuais podem ser feitos; como na experiência do cliente.
Por que CX? No que diz respeito
às interações humanas, é a qualidade, não a quantidade, o que mais importa, agora
mais do que nunca.
Invista em CX para aumentar seus
resultados e garantir o apoio da liderança, é uma forma inteligente. Há um
risco real em fornecer experiências abaixo da média.
Pessoal, a pandemia não tornou os
clientes mais tolerantes, na verdade, eles são mais exigentes. Mais de 60% dos
clientes irão desertar após uma experiência ruim. É claro que as expectativas
dos consumidores continuaram a aumentar e eles estão menos dispostos a suportar
experiências frustrantes.
Isso é provavelmente algo que seu
Time de atendimento ao cliente observa, mas pode não ser tão claro para aqueles
com autoridade orçamentária. Agora é um bom momento para demonstrar à liderança
como as interações de atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e o
que mais impacta o relacionamento com o cliente, independentemente de quantos
tickets são processados em um determinado dia. Ser capaz de vincular o
atendimento ao cliente ao crescimento dos negócios é incrivelmente valioso e, muitas
vezes, o que é necessário para obter o apoio da liderança e o investimento no
atendimento ao cliente que eles não têm hoje.
Com o aumento da concorrência na
qualidade da experiência do cliente, fazer investimentos estratégicos pode ser
transformador e se traduzir em um maior retorno sobre o investimento. Passei
vistas numa pesquisa, no qual, descobriu que 64% dos líderes empresariais
pesquisados dizem que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no
crescimento da empresa e 60% dizem que melhora a retenção de clientes. Em um
cenário em que os clientes compram com uma mentalidade de serviço em primeiro
lugar, as empresas que oferecem excelente CX estão preparadas para superar
rapidamente seus concorrentes.
Os clientes esperam um serviço
melhor e recompensam as empresas que atendem às expectativas. O que significa
oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Isto vai depender pra quem você
perguntar. As empresas se dão notas mais altas do que os clientes. Enquanto 60%
das empresas dizem que fornecem um bom atendimento ao cliente, 54% dos clientes
relatam que o atendimento ao cliente parece uma reflexão tardia para a maioria
das empresas de onde compram. Por outro lado, quando os clientes se sentem
ouvidos e atendidos, é mais provável que comprem de você novamente. O foco em
fornecer um serviço de qualidade para impactar a fidelidade e a retenção do
cliente é mais lucrativo a longo prazo.
Para criar experiências de
cliente de alta qualidade, as empresas precisam dar um passo além de oferecer
suporte básico. A maneira mais eficaz de manter os clientes por perto não é
impressioná-los com coisas grátis ou descontos extravagantes, mas apenas tornar
as coisas fáceis e perfeitas para eles quando precisarem entrar em contato com
você. Isso significa atender seus clientes onde e como for conveniente para
eles. Como em qualquer canal, eles
desejam entrar em contato com
você, seja e-mail, voz, mensagens, canais sociais, texto ou bate-papo ao vivo.
Além disso, é vital conectar os
Times de serviços ao restante da empresa, pois são eles que conversam com seus
clientes todos os dias. Ao compartilhar o feedback do cliente para melhorar a
experiência do serviço, as empresas podem atender às expectativas do consumidor
e estão melhor posicionadas para impulsionar o crescimento.
A qualidade sobre a quantidade é
mais importante no atendimento ao cliente. Os clientes não suportam se repetir
e certamente não querem ser forçados a ligar para você quando preferem apenas
enviar uma mensagem rápida. Na verdade, eles costumam ser mais fiéis a empresas
que facilitam o atendimento ao cliente. Nessa pesquisa que fiz leitura menciona
que 93% dos consumidores dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas
que não os fazem se repetir. E eles esperam uma experiência perfeita em todos
os pontos de contato: 73% dos consumidores querem poder começar em um canal e
pegar outro sem começar de novo. No entanto, apenas um terço das empresas hoje
oferece suporte omnichannel, um delta que revela grandes oportunidades para
aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente.
A minha conclusão é que
velocidade e conveniência continuam sendo as principais prioridades para os
clientes, mas isso não é mais suficiente. Eles também querem agentes empáticos,
suporte sempre disponível e experiências de conversação personalizadas, seja
conversando com um humano ou um chatbot. 68% dos consumidores esperam
personalização toda vez que entrarem em contato e as empresas que equipam seus
agentes com ferramentas para ter uma verdadeira inteligência do cliente, que
sabem quem é o cliente, de onde ele vem e qual pode ser o problema; assim podem
entregar um serviço de alta qualidade.
Agora é a hora de fazer do CX uma
prioridade. O que as empresas fazem agora, em meio à incerteza, é o que define
o rumo do futuro. O que você escolhe priorizar e a agilidade com que pode se
adaptar determinará se você definiu a trajetória de crescimento ou estagnação.
Os clientes deixaram claro que esperam um ótimo serviço, o que sabemos ser
difícil, dia após dia. No entanto, o investimento em algumas áreas chave, desde
conectar o serviço com o restante da empresa até obter adesão estratégica aos
agentes de suporte cria melhores experiências para o cliente e acelera o
crescimento dos negócios.
Faça acontecer, em que o
atendimento ao cliente não será mais uma reflexão tardia, mas uma oportunidade
genuína de crescimento e receita.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
