O mundo mudou desde 2020, e muitos de nós adotamos firmemente a conveniência de fazer compras no conforto do sofá. Mas mesmo que estejamos fazendo mais online, não esquecemos totalmente o que esperamos de uma experiência na loja, e as duas experiências se tornarão mais semelhantes.
Pessoal, dito isto, aqui estão
algumas coisas que podemos esperar ver ao longo desse ano.
As experiências na loja e on-line
convergem - Há dois lados nisso, então vamos começar com a experiência online.
Sabemos como é entrar numa loja que tem uma estética distinta e coesa. As
experiências de compras on-line também devem oferecer aos clientes uma
experiência abrangente.
Os varejistas trabalharão para
garantir que sua presença digital esteja alinhada com a física, para que a
experiência seja consistente com todas as interações que eles têm com o
cliente.
Alternativamente, a experiência
da loja física aproveitará ainda mais a tecnologia desenvolvida para sites. Os
clientes desejam informações em tempo real sobre produtos e disponibilidade, a
tecnologia on-line e na loja está evoluindo para atender a essas necessidades.
Demandas crescentes dos clientes
- Qualquer um que já tenha tentado encontrar um funcionário para ajudar em uma
grande loja sabe o quão frustrante pode ser. O mesmo vale para uma experiência
de site quando os clientes precisam de ajuda. Se você tem uma opção de
bate-papo ao vivo ou simplesmente um formulário de contato para enviar
perguntas, a capacidade de resposta é a diferença entre manter e perder um
cliente.
Seguindo de perto a capacidade de
resposta, é a relevância. Os clientes esperam receber informações relevantes e
úteis, quer estejam visualizando seu conteúdo ou perguntando sobre seu produto.
Ser capaz de fornecer aos clientes respostas oportunas e precisas diferenciará
sua empresa daquelas com respostas lentas ou de estoque.
Trabalhando à frente - Uma das
lições mais importantes da pandemia para varejistas e consumidores é não
esperar para fazer um pedido. Problemas na cadeia de suprimentos estão causando
atrasos em todos os produtos imagináveis, e você não só precisa ter o estoque
para atender às demandas, mas seu site também precisa estar pronto para picos
de tráfego sazonais muito mais cedo do que o normal.
Os varejistas precisam antecipar
esses contratempos e ser flexíveis com promoções para se manter à frente da
concorrência.
Dados ineficazes - Os dados são
tendências em todos os setores, mas o grande volume pode ser paralisante para
as marcas. Ser capaz de incorporar a coleta de dados em sistemas existentes é o
primeiro passo para combater a sobrecarga de dados. Em seguida, as marcas devem
se concentrar nos principais pontos de dados que são cruciais para identificar
seu cliente e seu comportamento de compra.
Com novas leis de privacidade e
hesitação em fornecer informações pessoais, a coleta de dados pode ser difícil.
Portanto, coletar os dados certos desde o início colocará sua empresa à frente
da concorrência quando se trata de entender seu cliente.
Muitas marcas estão
experimentando programas de fidelidade em camadas, experiências de
personalização digital e programas do tipo de perfil progressivo para criar
perfis de clientes de forma lenta, mas abrangente, ao longo do tempo.
Desafios e oportunidades - Atualmente,
é um mundo desafiador para os varejistas, especialmente aqueles que ainda não
aproveitaram todas as oportunidades oferecidas pelas soluções digitais. Ao
alavancar novas tecnologias e manter seus clientes à frente e no centro, espero
que 2022 tenha ganhos significativos à medida que as empresas procuram atender
melhor seus clientes.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
