O Treinamento para o Desenvolvimento das Habilidades dos Colaboradores no Atendimento ao Cliente.

Costumo sempre destacar, com as minhas razões, que colaboradores capacitados e engajados são a espinha dorsal de um atendimento ao cliente excepcional.

Então, mas como você garante que os programas de treinamento de atendimento ao cliente sejam eficazes e acompanhem as necessidades em constante evolução de seus clientes?

Pessoal, os corredores na linha de largada de uma maratona mostrando o esforço e a resistência necessários, dessa forma, falando sobre a importância do treinamento de atendimento ao cliente.

Neste artigo analiso algumas estratégias principais para investir no treinamento e desenvolvimento de colaboradores no atendimento ao cliente, transformando sua força de trabalho em uma potência no atendimento ao cliente.

A complementação do conjunto de avaliações de necessidades, na forma de identificar as lacunas e toda a base de qualquer programa essencial de treinamento de atendimento ao cliente bem-sucedido é uma compreensão formal e  completa do conjunto de habilidades atuais de seus colaboradores e das áreas específicas onde eles precisam ser melhorados. É importante realizar avaliações de necessidades por meio de pesquisas, auditorias de habilidades e discussões individuais com todos os colaboradores. Na sua forma constante, a avaliação das necessidades identifica as lacunas entre o estado atual e os resultados desejados. Dessa maneira, essa forma irá ajudá-lo a adaptar programas de formação para colmatar lacunas específicas e garantir uma experiência de aprendizagem direcionada.

É um lema, o conteúdo é sempre o rei, pois sugere o desenvolvimento de material de treinamento atraente para atendimento ao cliente – Não é mais o tempo, pois, já se foram os dias dos manuais áridos e com muitos textos, isso induz que os programas de treinamento atuais devem ser envolventes, interativos e atender a diferentes estilos de aprendizagem. Observe com precisão e utilize uma variedade de métodos de treinamento, incluindo esses tópicos que vou elencar abaixo:

1 – Faça a aprendizagem baseada em cenários. Configure e simule interações reais com clientes para fornecer aos colaboradores prática na resolução de problemas e na superação de todas as expectativas.

2 – Microlearning, aquece e transmite pequenas doses de conhecimento em uma curta duração. Procure dividir tópicos complexos em módulos pequenos e de fácil digestão que podem ser concluídos em pequenos períodos. Com minha experiência, o microlearning pode aumentar a retenção de conhecimento em até 35% em comparação com os métodos tradicionais de treinamento.

3 – Engaje a gamificação. Introduza e incorpore mecânicas de jogo como pontos, distintivos e tabelas de classificação para tornar o aprendizado divertido e incentivar a competição amigável entre todos, isso pode aumentar o envolvimento dos funcionários no treinamento em até 70%.

4 – Crie módulos de e-learning. É bastante eficaz oferecer cursos on-line acessíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, para maior flexibilidade e aprendizado autodirigido.

5 – Nada acontece se não investir em seus instrutores.  Todos os formadores desempenham um papel fundamental na facilitação da aprendizagem eficaz. É absolutamente necessário investir em seus instrutores, proporcionando-lhes oportunidades de desenvolver suas habilidades instrucionais e manter-se atualizados sobre as melhores práticas do setor, pois, desenvolvendo experiência consegue atingir os objetivos. Portanto, considere enviá-los para programas de formação de formadores ou workshops sobre metodologias de aprendizagem de adultos.

6 – Abra o espaço para a tecnologia como catalisador, com formalidade aproveitando sistemas de gerenciamento de aprendizagem (LMS). É comum que todos os Learning Management Systems (LMS) oferecem uma plataforma centralizada para entrega, gerenciamento e acompanhamento de programas de treinamento. É óbvio que um LMS permite implantar facilmente materiais de treinamento, realizar avaliações e monitorar o progresso dos colaboradores. Somando a isso, esses dados podem ser inestimáveis ​​para medir a eficácia de seus programas de treinamento e identificar áreas de melhoria.

7 – Faça acontecer a cultura de aprendizagem contínua e promova uma mentalidade de crescimento. Toda a construção de uma cultura de aprendizagem contínua vai além dos programas formais de formação, dessa forma, incentive os colaboradores a buscar ativamente novos conhecimentos e habilidades. Com esse protocolo, isto poderia envolver e reservar tempo dedicado à aprendizagem autodirigida, bem como, estabelecer sessões de partilha de conhecimentos entre colegas ou oferecer assinaturas de publicações relevantes do setor ou cursos online.

8 – Faça todo o ciclo de feedback, sempre medindo o sucesso e refinando programas. Com certeza o treinamento não é um evento único, assim, avalie regularmente a eficácia dos seus programas de treinamento, coletando feedback de colaboradores e clientes. O investimento do feedback dos colaboradores pode ajudar a identificar áreas de melhoria no conteúdo do treinamento ou nos métodos de entrega. Com determinada compreensão, o feedback do cliente pode revelar se o treinamento está se traduzindo em melhores interações com o cliente. Trabalhe e use esse feedback para refinar continuamente seus programas de treinamento e garantir que eles permaneçam relevantes e impactantes.

9 – Faça a continuidade do reconhecimento e recompensas, trabalhando e motivando o desenvolvimento contínuo. É necessário, reconhecer e recompensar os colaboradores que demonstram compromisso com o aprendizado contínuo e oferecem consistentemente um atendimento excepcional ao cliente. É uma forma que pode envolver programas de reconhecimento público, bônus de desempenho vinculados a métricas de satisfação do cliente ou oportunidades de desenvolvimento profissional.

10 – Com muita precisão a adaptabilidade é fundamental, vamos então, acompanhar a mudança. Com todos esses valores, o cenário de negócios está em constante evolução e as expectativas dos clientes não são exceção. Trabalhe para revisar regularmente seus programas de treinamento de atendimento ao cliente para garantir que eles reflitam as últimas tendências do setor, as necessidades dos clientes e as políticas da empresa. E também, incentive a comunicação aberta com os colaboradores para identificar áreas onde o conteúdo do treinamento precisa ser atualizado para enfrentar novos desafios ou oportunidades.

Com certeza, que ao implementar essas dez estratégias, você pode criar um programa robusto de treinamento e desenvolvimento para que seu Time de colaboradores com as ferramentas e o conhecimento necessários para se destacarem no atendimento ao cliente.

Enfim, uma força de trabalho bem treinada e engajada é a base para experiências excepcionais do cliente, levando ao aumento da satisfação e fidelidade do cliente e, em última análise, ao crescimento do negócio.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O que o Consumidor espera do Varejo no Brasil.

Estamos numa tendência irreversível, nós, como consumidores, evoluímos a cada dia, da mesma forma como o ecossistema de varejo no Brasil.

Vocês já notaram que todos nós nos acostumamos a ler avaliações e comprar produtos com base em suas classificações, e o crescimento do endosso de celebridades agora influencia apenas o conhecimento do produto, não a consideração de compra dos usuários sistêmicos.

Numa plataforma vertical, com este setor de varejo em rápida mudança, conhecer o consumidor e acompanhar as tendências é fundamental para todos os profissionais de marketing. Ressalto que a pista mais importante para esta mudança está oculta nas interações relativas entre vários pontos de contato do varejo na jornada iminente do usuário.

Então, vamos em frente, com esse histórico, e mantendo o foco no consumidor, vamos discutir algumas das principais tendências do varejo que estão definindo o varejo de hoje e de amanhã numa velocidade muito rápida.

Já escrevi alguns artigos sobre esse tema, no qual, consumidor de hoje é omnichannel, é um novo aprendizado, ele interage com marcas em diversas plataformas, podendo ser on-line e na loja em busca de engajamento. Já está caracterizado no mercado que Formatos como comprar online, retirar na loja e comprar na loja, entregar em casa já ganharam mais popularidade do que a compra tradicional e evoluirão para jornadas de compra mais fluidas. Até mesmo porque, os retalhistas estão adotando cada vez mais a realidade aumentada (AR), a realidade virtual (VR) e a inteligência artificial (IA) para fornecer experiências táticas online e experiências melhoradas na loja, levando a experiências de compra mais inovadoras para os consumidores.

Tenho fornecido uma dica em minhas palestras sobre esse tema, no qual, digo, para ter sucesso no varejo omnicanal, as marcas precisam se concentrar em uma visão do cliente, no sentido de que os consumidores podem ser considerados agnósticos em relação ao canal. É notório que o consumidor pode ir a um showroom para experimentar um produto e em ato contínuo fazer o pedido online, ou vice-versa, ou passar horas online pesquisando o produto e não tomar nenhuma decisão. É fato que cada uma dessas ações gera dados valiosos para os profissionais de marketing e deve ser capitalizada e incrementada através da internalização do fato de que o consumidor é um, independentemente do canal que utiliza para interagir com sua marca. Tenha em mente que os consumidores estão dispostos a fazer parte da jornada do produto.

Pessoal, nos dias atuais, os compradores modernos são educados, experientes digitalmente e conscientes do meio ambiente. Todos eles querem saber mais sobre os produtos que usam e sua jornada, sejam eles ecologicamente corretos, veganos ou tenham uma história inspiradora.

Tudo leva a crer que o conteúdo gerado pelo usuário está cada vez mais encontrando utilidade em anúncios e comunicação digitais, à medida que os consumidores passam de uma confiança cega nas marcas para um nível mais alto de imersão do usuário.

É fundamental que para atrair clientes, uma narrativa de marca deve estar presente em todos os pontos de contato da jornada do consumidor, seja navegando, pesquisando, comprando ou lendo descrições de produtos, pois todos esses pontos de contato acabarão por guiar o consumidor através do funil de conversão.

Muita atenção, pois, esse envolvimento é crucial tanto para a fidelidade à marca quanto para a coleta de dados valiosos do consumidor para a elaboração de campanhas impactantes. Nesse diagnóstico, os clientes estão reencarnando as tendências com a tecnologia, pois, à medida que os consumidores se tornam mais ricos, os seus padrões de consumo mudam da seguinte maneira; primeiro, eles atualizam para produtos mais caros dentro das categorias atuais e, segundo, acrescentam novas categorias às suas vidas. Nessa plataforma, isso é visto em tendências que estão ganhando popularidade. É fundamental entender que essa mudança nas tendências do varejo acontece a uma velocidade surpreendente.

Então, o que está quente hoje estará fora de moda amanhã. Assim, apenas os profissionais de marketing que se mantiverem a par destas preferências emergentes dos consumidores estarão bem preparados para acompanhar as tendências em produtos, comunicação e posicionamento.

Cada vez com uma maior rapidez, os consumidores querem produtos novos, melhores e feitos para ele. Tudo indica que o novo consumidor é exigente e, no fundo, um explorador. Esse protagonista anseia por experiências e produtos que sejam adequados a ele e que sejam selecionados para ele.

Nesse momento, com o amadurecimento das tecnologias AR/VR, há uma oportunidade de oferecer experiência on-line na loja e facilidade de pagamento on-line na loja. Da mesma forma, a análise da cesta de compras colocada em ação ajuda a mostrar as categorias subsequentes ao usuário em sua jornada de compra. Agora é o nosso Time, como profissionais de marketing, devemos pensar constantemente em ideias que irão encantar os consumidores, atendendo às suas necessidades expressas e, às vezes, não reconhecidas.

Então indico boas notícias!

Nos próximos anos, os consumidores irão comprar cada vez com mais frequência. Dessa forma, compreender um novo cliente, adaptar uma solução para ele e mantê-lo no ecossistema da marca trará retornos de longo prazo.

Enfim, existem muitas soluções tecnológicas hoje para lidar com todas as complexidades do varejo omnicanal. Além disso, existem inúmeras ferramentas de plug-in para melhorar a seleção de produtos e o envolvimento do usuário com anúncios digitais.

O momento chegou e o varejo omnicanal evoluirá mais rápido do que imaginamos. Procure incorporar com a escolha certa de parceiros de tecnologia e marketing, pois, as marcas de varejo podem aproveitar efetivamente essa onda omnicanal.

É bastante pontual que uma economia com possibilidades de expansão, gastos discricionários crescentes e uma onda de inovações tecnológicas em marketing, acredito que seja o melhor momento para o nosso varejo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O que fazer para Aumentar a Fidelidade e Retenção do Cliente.

Para a demonstração de valor e para aumentar a fidelidade e retenção do cliente é necessário mudar seu foco na construção de relacionamentos.

Pessoal, os clientes ficam por resultados, não só por relacionamentos, por isso, a importância de destacar o poder de demonstrar valor na fidelização do cliente.

Irei detalhar; para muitos profissionais de sucesso e experiência do cliente, a sua atenção deve estar voltada para se o valor não estiver sendo fornecido ao cliente, um relacionamento forte pode até prejudicar, prolongando o inevitável cancelamento e deixando seu antigo cliente cheio de frustrações e reclamações.

No entanto, se você mudar isso, se estiver fornecendo um valor forte, mas não tiver um relacionamento forte, você pode não estar maximizando as oportunidades de expandir esse cliente, mas eles não irão cancelar.

Vou citar um exemplo, de como aprender com momentos difíceis de atendimento ao cliente.

Num determinado momento da minha carreira, houve uma situação de atendimento ao cliente que me ajudou a perceber isso. Eu tinha um cliente que estava com nossa empresa há algum tempo e tratava muito mal os membros do nosso Time. Sim, vocês devem conhecer o tipo, sempre rude e um pouco insultuoso, sempre um pouco longe do ponto em que o interrompemos. Num determinado momento, eu avisei algumas vezes sobre a necessidade de tratar as pessoas com alguma educação básica.

Eventualmente, numa ligação com um dos meus gerentes de atendimento ao cliente (CSMs), esse cliente usou o tipo de linguagem com a qual tínhamos tolerância zero. Enviei-lhe um e-mail informando que ele não teria permissão para entrar em contato conosco nunca mais. Como nosso serviço exigia comunicação semirregular com o CSM, ofereci-me para renunciar ao contrato do cliente e deixá-lo cancelar imediatamente.

Pois bem, ele nunca respondeu ao e-mail, mas três dias depois, uma pessoa me ligou para avisar que falaria conosco em nome desse mesmo cliente. Acontece que no dia seguinte ao encerrarmos o contato, ele saiu e contratou alguém especificamente com o propósito de falar comigo.

Vejam só, dissemos a um cliente que nunca mais falaríamos com ele e o mesmo contratou um novo funcionário apenas para não precisar cancelar o serviço. Quantos de seus clientes continuariam usando seu serviço e/ou produto se você lhes dissesse que eles teriam que adicionar alguém novo à sua folha de pagamento.

Evidente, alto ROI mantém o cliente apesar dos desafios. Olhem só, porque isso funcionou; o cliente estava obtendo um enorme retorno sobre o investimento (ROI) com nosso serviço. O mesmo chegou até nós com um problema, ou seja, era que ele não tinha leads suficientes e não tinha software para gerenciá-los. Então, resolvemos esse problema para ele e agora ele estava ganhando muito dinheiro. Pois bem, ele nunca iria nos deixar até que parasse de ganhar dinheiro, ou alguma outra empresa pudesse lhe render ainda mais lucro.

Tudo é equilibrar custos e resultados, o problema desta história é o seguinte, quase sempre que a conto, as pessoas dizem que tiveram uma experiência semelhante. Normalmente não é tão dramático quanto este, é claro, mas quase todas as vezes, as pessoas dirão:

Quer saber, tive alguns clientes que nos odiavam e todos gostaríamos que eles cancelassem, mas nunca o fizeram porque adoraram os resultados que estavam obtendo.

Vamos então, mudar o foco dos relacionamentos, agora você já percebeu a importância de demonstrar valor.

Então, como você realmente faz essa mudança?

A razão pela qual você precisa parar totalmente é que a maioria das pessoas está tão arraigada no paradigma de construção de relacionamentos que não consegue parar de incorporá-lo como prioridade. Muitas pessoas que estão lendo isso vão embora pensando que meu argumento é que demonstrar valor é tão importante quanto construir relacionamentos, embora eu continue dizendo que é muito mais importante porque passaram tanto tempo ouvindo que construir relacionamentos é a principal responsabilidade dos CSM. Se você tentar parar totalmente de construir relacionamentos, provavelmente acabará ainda se concentrando nisso até certo ponto.

Tudo é construir com base no valor demonstrado. A outra razão pela qual você deve parar totalmente é que os melhores relacionamentos são construídos através da demonstração de valor.

Vejam só, isto é verdade mesmo em nossas vidas pessoais. Não gostamos de pensar nos relacionamentos como transacionais, mas até mesmo nossas amizades se baseiam na contribuição de algo de valor para a vida um do outro, mesmo que seja apenas risadas ou apoio em tempos difíceis. Se você demonstrar valor de forma consistente aos seus clientes, o relacionamento seguirá porque o valor é a parte mais importante de um relacionamento comercial.

Faça garantir valor em cada comunicação analisando esse passo com seus clientes e perguntar qual valor está sendo fornecido em cada comunicação. Porém, não caia na armadilha de dizer; sim, minha empresa precisa de X e Y do cliente, então essa comunicação tem que acontecer de qualquer maneira. Se houver um toque que não agrega valor aos clientes, descubra que valor você pode oferecer durante esse toque ou livre-se dele.

Pessoal, vamos reformular a integração com foco no valor. Os passos que citei acima vão demorar um pouco para absorver, não porque dá muito trabalho, mas apenas porque você precisa criar novos hábitos. Dessa forma, depois de começar a se sentir confortável com essa nova mentalidade focada em valor, você pode passar para uma outra etapa, que é, revisar a integração do cliente, seus scripts e modelos para ver onde você pode melhorar as coisas aplicando essa nova mentalidade. Muita atenção, pois, este é um tópico muito mais amplo do que podemos abordar aqui neste artigo.

O foco é aumentar a retenção, pois, os clientes elogiam as mudanças orientadas para o valor, se você fizer essas alterações, não apenas verá isso refletido em seus números de retenção de clientes, mas também ouvirá sobre isso de seus clientes antenados.

Cada vez que liderei o Time Comercial e Marketing de uma empresa durante essa mudança, passaram-se apenas alguns meses antes que nossos clientes começassem a nos dizer o quanto eles acham que melhoramos recentemente, e apenas mais alguns meses antes que os números de rotatividade despencassem.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Marketing de Recrutamento.

Estamos em novos tempos, tudo muda, e o recrutamento dos melhores talentos mudou muito nessa última década.

Quem não se lembra nos dias de postar vagas de emprego, publicar um anúncio ou compartilhar uma vaga nas redes sociais e esperar que isso convença os candidatos a se candidatarem.

Pessoal, a tecnologia transformou o recrutamento, nos dias atuais, os Times de RH podem contar com inteligência artificial (IA), automação e tecnologia de RH para atrair, envolver e contratar os melhores talentos com muito mais rapidez.

De uma certa forma, esta nova tecnologia por si só não é suficiente. O meu parecer indica que, se os recrutadores quiserem nutrir e construir relacionamentos mais significativos com os candidatos, eles terão que agir e pensar, como profissionais de marketing.

Vejam só, no conceito de negócios todos os profissionais de marketing são treinados para influenciar e envolver um público e convencê-lo a agir, dessa forma, empiricamente para contratar e reter os melhores talentos, os recrutadores precisam adotar uma mentalidade e estratégias de marketing.

Nessa verdadeira cruzada, os Times de marketing e aquisição de talentos (TA) operam tradicionalmente como entidades distintas, ou seja, tabelando dessa maneira, os recrutadores podem usar muitas das mesmas táticas e estratégias de marketing para melhorar as práticas de aquisição de talentos através do marketing de recrutamento.

Contando com essa simbiose, o marketing de recrutamento pode ajudar os Times de aquisição de talentos a alcançar os melhores resultados, e estabelecer uma marca empregadora positiva proporcionando uma experiência fantástica ao candidato, desde o envolvimento inicial até a contratação.

Então, na minha definição muito simples, é que o marketing de recrutamento se refere às estratégias e táticas que os Times de aquisição de talentos (TA) de uma organização podem usar para encontrar, atrair, envolver e nutrir talentos antes de se candidatarem a um emprego.

Em nossa cartilha, sabemos que o marketing é usado para aumentar o reconhecimento da marca, impulsionar o envolvimento e converter leads em clientes pagantes, mas os Times de (TA) podem aplicar práticas semelhantes para encontrar o melhor talento e cultura adequados para sua empresa.

Com esse tipo de impulso, o marketing de recrutamento eficaz envolve a procura de empregos proativa e reativa.

De que forma?

Pessoal, o marketing de recrutamento não envolve apenas anunciar empregos em potencial e esperar encontrar o candidato dos seus sonhos, um em vários milhões, ele consiste em criar um forte ímã que atraia talentos até você, mas, para fazer isso, você precisa terceirizar acima do funil.

Por que?

Simples, a campanha proativa acontece antes que se apresente a necessidade imediata de preencher uma função, como no caso da preparação para contratações sazonais ou cíclicas. Com essa indicação, a campanha reativa, por outro lado, acontece como resultado de uma saída não planejada.

É importante acrescentar que as táticas de marketing de recrutamento são relevantes tanto para candidatos externos quanto para candidatos internos, pois, enquanto o marketing de recrutamento externo se concentra em trazer novos talentos para uma organização, o marketing de recrutamento interno educa os colaboradores atuais sobre os diferentes planos de carreira disponíveis na organização, fornece-lhes oportunidades específicas de correspondência de trabalho com base em seus perfis e os ajuda a progredir e desenvolver habilidades para avançar suas carreiras adiante.

Uma forma bastante interessante é dizer que, independentemente de o recrutamento ser proativo ou reativo, interno ou externo, o funil de marketing de recrutamento pode ser usado para ilustrar como um candidato a emprego passa por cada etapa da jornada do candidato.

Essa é a base para construir uma parceria eficaz:

1 – Conceitue e entenda o que é marketing de recrutamento.

2 – Elabore uma estratégia de marketing de recrutamento de forma eficaz

3 – Crie uma ação e use os melhores canais e táticas de marketing para encontrar e atrair os melhores talentos.

4 – Num sentido amplo, aproveite a tecnologia de automação de marketing de recrutamento para criar eficiência.

5 – Com bastante precisão, tenhamos em mente para estabelecer uma marca empregadora robusta que reflita sua missão, valores e cultura.

6 – De uma forma abrangente, meça e otimize seus esforços de marketing de recrutamento.

7 – Procure definir e documente personas e metas para orientar sua estratégia de marketing de recrutamento e informar quais canais e táticas de marketing ajudarão seu Time a alcançá-los.

8 – Trabalhe revisando o seu site de carreiras para garantir que ele seja acessível a todos os candidatos em potencial, otimizado para mecanismos de pesquisa e forneça a melhor experiência possível ao candidato com conversas automatizadas por meio do chatbot.

9 – Acompanhe o rastro da segmentação para personalizar as comunicações com sua comunidade categórica de talentos por meio de mídias sociais, SMS e marketing por e-mail.

10 – Procure acompanhar e medir os resultados de todas as campanhas.

Enfim, o marketing de recrutamento é mais do que um meio de contratar os melhores talentos, como sempre digo, ele sinaliza uma abordagem estratégica para atrair, envolver, nutrir e converter candidatos, criar uma experiência ideal para o candidato e fortalecer sua marca empregadora. Não tenha medo de mudar de rumo, pois, nenhuma estratégia de marketing de recrutamento é escrita em pedra.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Uma boa implementação de CMS aumenta a Produtividade.

É muito recorrente, e sempre digo que os sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) têm um efeito multiplicador na maturidade e nas práticas organizacionais existentes. Vejam só, se sua estratégia e operações de gerenciamento de conteúdo de IA já estão funcionando perfeitamente, uma boa implementação de CMS tornará isso mais rápido e escalonável num sentido vertical.

De uma outra forma, se sua estratégia e governança de conteúdo existentes não forem bem consideradas, adicionar um CMS pode, na verdade, piorar as coisas à medida que você tenta catalogar e migrar todo o seu conteúdo, independentemente do valor, e codificar todos os seus casos extremos em modelos e códigos de conteúdo.

Tenham uma atenção muito especial, pois o resultado final é muitas vezes uma confusão de muitos modelos, tipos de conteúdo e conteúdo desatualizado, além do que, sem mencionar o gerenciamento de mudanças, a interrupção e a necessidade de aprender um conjunto totalmente novo de ferramentas.

Pessoal, a IA generativa pegará essa tendência observada e a colocará em aceleração, pois, todas as organizações com objetivos claros, estratégias, conteúdo estruturado, governança, dashboards e ferramentas para lidar holisticamente com as operações de ponta a ponta obterão ainda mais produtividade e benefícios de experiência do cliente, pois podem permitir conteúdo personalizado escalável e uma voz de marca consistente em todos os setores com muitos canais digitais.

Vou dar um exemplo, imagine uma mão robótica prateada e preta segura o volante de um carro sobre gerenciamento de conteúdo, focada nesse sentido, a IA generativa pegará essa tendência observada e a colocará em aceleração.

Notem que mais uma vez, o oposto é verdadeiro, não só a utilização imprudente da IA ​​generativa pode não melhorar as coisas, como agora acarreta riscos legais e de propriedade intelectual ainda maiores do que antes.

De uma certa forma, como resultado, compreender in locco a estratégia primária de gerenciamento de conteúdo como uma prática mensurável se tornará mais crítico substancial para as organizações, coloquem isso na massa do sangue.

Tenho constatado que muitas outras empresas, talvez a sua, estão tentando operar com IA antes de aprenderem a lidar com operações de conteúdo. Acontece que o risco de tropeçar e bater de cara no concreto, só vai aumentar para as empresas que demitem especialistas em conteúdo, pesquisadores de UX, redatores técnicos e outros qualificados em dar sentido a espaços de informação complexos.

Sendo assim, voltando ao meu ponto original, sempre houve uma necessidade de compreender e evangelizar a estratégia de gerenciamento de conteúdo como uma prática.

Essa é uma frase muito atual, que quando você olha para o abismo, o abismo olha de volta para você, e não consigo pensar em nenhuma citação melhor para ilustrar o fato coerentemente passivo de que quando você está interagindo sistematicamente com qualquer sistema digital moderno, você numa realidade lógica não é apenas um consumidor de informações de um serviço, mas você também é um especial produtor de informações para esse serviço.

Pessoal, quanto maior o valor do aplicativo, mais confidenciais serão os dados necessários, isso inclui código, estratégia corporativa e dados analíticos. No momento, existem inúmeros tópicos no Twitter e no LinkedIn sobre o ChatGPT fazendo análises de alto valor que substituirão os MBAs. Dessa forma, não tenho dúvidas de que isso é verdade, mas você também precisa saber que seus concorrentes e qualquer outra pessoa agora podem ter o mesmo tipo de análise que foi produzida nos dados que você carregou.

É muito comum dizer que isso não é um problema com o ChatGPT em si, mas uma questão de governança em torno do uso de qualquer LLM, como resultado, muitas organizações estão começando a implementar seus próprios modelos internos de grande linguagem para garantir a precisão dos dados e também evite o vazamento de dados confidenciais.

Vou dar um exemplo, em um nível de acesso mais controlado, eu mesmo já vi isso como fornecedor, ou seja, à medida que lançamos um programa beta com nossas próprias ofertas de IA generativa, clientes experientes perguntam imediatamente se estamos usando seu conteúdo para ajudar a treinar nossos modelos. Vejam que conforme observado nos riscos, eles não querem que os aprendizados de sua propriedade intelectual sejam empacotados e revendidos aos concorrentes.

Se vocês notarem, há uma sombra óbvia desde inerentemente tendencioso, ou seja, muitas vezes de maneiras difíceis de perceber até um troll racista da Internet, mas deixar a voz e os valores de sua marca nas mãos de uma máquina autônoma traz riscos - e esses são os casos de uso “seguros” de meramente criação de conteúdo dentro de processos existentes.

De uma maneira diferenciada, as duas principais questões ainda giram em torno da divulgação e da autenticidade, ou seja, se você quebrar qualquer uma dessas regras, sua credibilidade organizacional geral será questionada.

Digo sempre, existem dois tipos distintos de projetos generativos de IA na estratégia de gerenciamento de conteúdo de IA, geralmente, apresentam risco menor porque são iniciados por uma pessoa real que inicia uma tarefa específica e pode verificar ou descartar, o resultado por si mesmo em tempo real. Exemplos incluem:

Neste momento, a maioria deles funciona de maneira muito semelhante e geralmente consome as mesmas APIs subjacentes de terceiros, geralmente OpenAI, não há muita diferenciação aqui, mesmo que os fornecedores não criassem esses plug-ins, seria trivial criar o seu próprio.

Tudo indica que ao contrário dos exemplos anteriores, para que esta revolução ocorra, as próprias ferramentas de criação de conteúdo terão que evoluir enormemente. Assim, para permitir o tipo de escala operacional em massa de que estamos falando, em vez de trabalhar com itens individuais de conteúdo, precisaremos de novos paradigmas para gerenciar os conjuntos de conteúdo, o que pode incluir o gerenciamento de centenas de variações ao longo de diferentes eixos; público, idioma, região, canal.

Assim, não é possível fazer em escala com os paradigmas existentes é imaginar a personalização de um único conteúdo com vários públicos, assim, adicionar governança para garantir a precisão e a voz da marca, sem mencionar a capacidade de aplicar testes A/B para retirar imediatamente e tentar iterações mais novas e mais bem-sucedidas, complica ainda mais o processo.

Sendo assim, da mesma forma que a indústria foi além do gerenciamento do layout da página e da cópia para o gerenciamento de conteúdo estruturado, o foco dos sistemas de gerenciamento de conteúdo de IA do futuro pode ser menos sobre humanos gerenciando itens de conteúdo individuais e mais sobre gerenciamento a estrutura, os prompts e as regras de governança para vários elementos e transformações de IA em escala.

A grande questão é que a IA pode ser uma função de força organizacional, se você anteriormente teve dificuldade para obter a adesão de um caso de negócios para aqueles esforços fundamentais que são difíceis de quantificar, falar sobre IA tende a entusiasmar o C-suite da mesma forma que o palavra governança absolutamente não.

Enfim, a maior tendência que tenho visto são as empresas implementando seus próprios LLMs. Ironicamente, isso dá mais trabalho do que acertar a base, mas as empresas adoram saltar primeiro para a solução tecnológica.

Vamos entender, que qualquer organização que trabalhe com conteúdo em grande escala não tem motivos para não começar a implementar estratégias, políticas e planos de IA para colmatar as lacunas de competências nos próximos anos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Nunca deixe para trás a Pesquisa do Cliente.

Nessas novas transformações, à medida que as exigências dos clientes evoluem, as empresas também devem adaptar-se para manter a relevância e a receita, justamente para também agregar o valor da marca.

Pessoal, falo constantemente que compreender profundamente os consumidores capacitará as organizações a atender às suas expectativas. Com esse conceito a tecnologia é um facilitador essencial aqui, impulsionando a eficiência e a eficácia na coleta de dados, extraindo insights e criando um impacto real nos negócios, não há dúvidas sobre isso.

O slogan é: A proatividade é essencial!

É muito comum acontecer e embora os profissionais de marketing possam pensar que conhecem seu público, o cenário está em constante mudança. Segurando as rédeas, as organizações devem implementar estratégias que reavaliem a sua proposta de mercado em relação às preferências do público para garantir um envolvimento consistente e eficaz.

Tenham ciência que uma abordagem abrangente à pesquisa do cliente pode ajudar a conseguir isso. Num determinado momento, a investigação possa ser dispendiosa, não tem de o ser, porque feito corretamente, não só será rentável, mas o retorno do investimento será maior. Fica a ideia que a compreensão de todos os aspectos dos consumidores depende de boas práticas e princípios de investigação, incluindo três elementos fundamentais:

- Inteligência.

- Inovação.

- Integração.

Digo sempre que a pesquisa do cliente produz insights acionáveis que levam a publicidade e marketing impactantes, dessa forma, é a base sobre a qual são construídas campanhas de sucesso.

Uma dica: Para usar insights, você precisa ter clareza sobre o que são.

Prestem atenção, muitas vezes sutil e matizado, o insight é construído com base em uma compreensão sólida das informações derivadas de dados, esse modelo leva tempo, análise e interpretação para ser desenvolvido.

Com esse intuito, os insights nos dizem por que algo está acontecendo, e não o que está acontecendo, pois, eles se escondem abaixo da superfície e nos permitem conectar-nos com o público de maneiras mais significativas, distintas e relevantes.

Chamo atenção, que os mesmos usados ​​pelas marcas da maneira certa, os insights podem ajudar a identificar um problema e fornecer a solução, demonstrando aos clientes que as marcas realmente os conhecem e fornecem o que precisam.

Nesse parâmetro, isso ajuda a promover a confiança e a lealdade entre os consumidores e as marcas que os atendem.

No entanto, existem barreiras para o sucesso e como superá-las. Temos vistos que com todas as metodologias, técnicas, tecnologias e dados que prometem revelar insights, existem alguns problemas principais que os profissionais de marketing devem considerar ao realizar pesquisas com clientes:

Vamos descortina-los:

1 – Fazer com assertividade e escolhendo os métodos certos para implantar.

2 – Com precisão, gerenciar esses métodos de forma coerente e eficiente.

3 – Nesse ciclo, reunir, consolidar e integrar todas as fontes para fornecer uma visão conjunta e inteligente do consumidor, da qual surgirão oportunidades maiores do que de qualquer fonte individual isolada.

É comum, que para superar essas barreiras, as organizações podem implementar um modelo de pesquisa de clientes orientado por um propósito para capturar e agir com base em dados precisos que reflitam o público em sua totalidade.

Então, comece coletando informações e aproveite a análise de dados para obter informações valiosas de mídias sociais, feedback e tendências do setor. Essa forma pode ser usada para compreender o comportamento do cliente, identificando padrões e preferências que ajudarão a informar as decisões.

O importante; o próximo passo é inovar. Porque considere a adoção de tecnologias emergentes, como IA e aprendizado de máquina, para prever tendências e desenvolver insights prospectivos. Não esqueça que as empresas também devem incentivar a colaboração, aplicando as diversas competências das pessoas para explorar novas soluções para os clientes.

Está na hora, integre!

Lembre-se sempre, que a consolidação de dados de diferentes canais e fontes proporcionará uma compreensão holística do cliente, pois, os profissionais de marketing também devem alinhar-se com objetivos de negócios mais amplos para gerar resultados reais e impactantes.

Vamos criar melhores resultados para o consumidor, é comum, o que as pessoas dizem nos grupos focais pode ser muito diferente do que fazem na vida real. Digo sempre, que embora a pontuação líquida do promotor, por exemplo, possa indicar o grau de satisfação das pessoas, ela não explica o porquê.

Em parte, é inovador, porém, todas as técnicas de investigação estão sujeitas a limitações e preconceitos, pelo que as organizações devem considerá-las cuidadosamente, porque, quanto mais criteriosas as empresas forem ao escolher e implementar novas estratégias de pesquisa, mais eficazmente elas mitigarão os riscos.

É um lema, que qualquer esforço que uma empresa faça para entender melhor sua base de clientes é bem-vindo. Isso não é um processo simples nem fácil, mas as empresas que se esforçam para conhecer o seu público irão atendê-lo melhor, entregando o que precisam, quando precisam.

Lembre-se, que a pesquisa do cliente é centrada no cliente. Nos novos tempos, a centralização no cliente pode ser uma palavra da moda, mas isso não nega a sua importância.

Pessoal, compreender os consumidores é a base de um marketing eficaz, não apenas uma estratégia, assim, é crucial que cada Time colabore e compreenda a importância da pesquisa para aumentar o impacto do seu trabalho.

Vou citar um exemplo, quando os criativos lideram com insights, as mensagens da campanha ressoam mais profundamente. Em ato contínuo, da mesma forma, campanhas mais precisas e relevantes preparam os atendentes para atender e superar expectativas com empatia e consciência.

Também é comum que alguns métodos de pesquisa podem produzir resultados conflitantes, tendenciosos ou enganosos. Então fica a dica, uma abordagem completa e abrangente, aliada a uma compreensão profunda do público de todas as perspectivas, é essencial para descobrir uma imagem precisa do que os clientes desejam.

Finalmente, a empatia está na base de tudo e a conexão humana não é diminuída pela tecnologia. Vejam só, um toque de humanidade permite-nos transmitir mensagens que ressoam no público, algo que a tecnologia ainda não domina. É fato, que o instinto e a compreensão humana que transformam dados em insights derivam, em última análise, das pessoas, o que permite aos profissionais de marketing criar campanhas significativas que convertem engajamento em vendas.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Os CMOs influenciando as forças que moldam o Marketing da Marca.

Na quarta-feira passada, fui convidado para uma live como mentor de um evento exclusivo com CMOs, onde me posicionei junto aos participantes com insights importantes sobre as tendências que orientam a direção da tomada de decisões de marketing das marcas nesses tempos modernos.

Abaixo está uma sinopse das tendências inovadoras que moldam as prioridades do CMO nesse ano de 2024.

Comecei descortinando a avaliação de investimentos em IA.

Pessoal, em meio à grande proliferação do desenvolvimento de IA, cito, desde a estreia do popular ChatGPT da OpenAI em novembro de 2022, os profissionais de marketing estão explorando e descobrindo uma variedade de aplicações para essas tecnologias emergentes e inovadoras.

De acordo com pesquisas que passei vistas, este ano, 85% dos CMOs planejam aumentar os gastos das suas organizações em IA e dados, muito acima dos 51% do ano anterior. Dessa forma, espera-se que a IA generativa responda por uma quantidade significativa desse investimento, à medida que os profissionais de marketing recorrem a ferramentas diversas e muito mais para gerar ideias e aumentar o processo de produção criativa.

Porém, as aplicações focadas em operações e processos também serão importantes para os líderes de marca este ano, à medida que tentam desbloquear novas eficiências em todos os níveis.

Renovo o meu posicionamento que é muito importante que os profissionais de marketing se preparem para essas mudanças tectônicas que estão acontecendo ao nosso redor, pois, os profissionais de marketing de marca de hoje não podem ser apenas especialistas criativos que ficam sentados em seus cantos ou apenas profissionais de marketing de desempenho que correm na esteira sem parar. Afinal, eles precisam de compreender estas novas tecnologias, ou seja, precisam de investir tempo e esforço para se educarem.

As grandes empresas, por sua vez, estão saltando com os dois pés para a IA, disse ele, mantendo o foco na segurança e na ética, porque isso é algo que mudará verdadeiramente o jogo.

No mundo atual, alcançando personalização em meio à perda generalizada de sinal.

O que vemos nos anos desde que a compra de mídia programática nasceu, em meados dos anos 90, os anunciantes descobriram avanços incríveis na obtenção de personalização em escala, usando dados granulares no nível do usuário para atingir os públicos certos com as mensagens certas no momento certo.

Porém, um grande movimento crescente de privacidade de dados está alterando o status quo da indústria da publicidade, com a crescente perda de sinal na web aberta e criando novos obstáculos à segmentação e medição de anúncios. Vejam que a decisão do google chrome de desativar cookies de terceiros está bem encaminhada, com a tecnologia de rastreamento desaparecendo para 2% de todos os usuários globais no início de janeiro.

Dessa forma, os CMOs de hoje estão buscando soluções para o problema das capacidades restritas de segmentação e medição, ou seja, eles estão fazendo isso construindo suas estratégias de dados primários, investindo em segmentação contextual, avaliando uma série de novas soluções de identificação interoperáveis ​​e seguras para a privacidade e procurando parcerias com redes que possuem uma abundância de dados anônimos de público.

Se torna evidente que o avanço da IA ​​provavelmente desempenhará um papel fundamental nas experiências personalizadas da marca e no conteúdo dinamicamente relevante no futuro.

Com toda a certeza, à medida que as capacidades de IA generativa avançam, surgem novas oportunidades de personalização.

Com toda a certeza, isso vai levar à capacidade de obter comentários em todas as quadras que não compareceram, o que você não tem no momento. Quero dizer, eu sou chinês ou coreano, agora posso fazer comentários em um idioma falado e me envolver de uma forma que não conseguia antes.  A grande sacada é que o marketing vai divulgar essas coisas, ou seja, fazer o que o marketing faz de melhor, que é desenvolver as ideias criativas que impulsionam essas coisas.

Nesse jogo, o colapso do funil e o ressurgimento da criatividade é preponderante.

Nesse momento, estamos vendo que esse funil de marketing tradicional e veterano está sendo reinventado pelos CMOs, e os mesmos estão descobrindo um novo valor na unificação geral do que antes eram considerados elementos díspares da jornada flutuante do cliente. Todos elementos estão trazendo a parte inferior do funil para cima e mantendo o foco da marca no topo do funil como prioridade durante toda a jornada.

Porém, o problema não é o funil, é como ele tem sido usado da maneira de tratar o comércio como algo que só acontece na base e a construção da marca, e também como algo que só acontece no topo.

No meu parecer, estamos focados em incorporar o comércio em todo o funil de marketing para diminuir a distância entre onde os consumidores são inspirados e onde eles fazem transações, desbloqueando um crescimento de negócios sem precedentes e alimentando uma criatividade revolucionária.

O que é notório, são alguns profissionais de marketing de marca que encontraram valor em inverter totalmente seu modelo tradicional.

Tenho dito que em vários graus, esta abordagem está traduzindo-se no marketing, até mesmo no B2B, um espaço historicamente árido e focado no desempenho.

Veja os melhores anúncios da semana passada, tudo em um só lugar.

Então vamos desbloquear o valor das oportunidades emergentes de mídia.

Comecem a notar que já em 2024, os líderes de marketing de marca estão profundamente interessados ​​em explorar novas oportunidades emergentes de mídia em novos canais e formatos de anúncios.

Cito que as principais áreas de foco incluem mídia de varejo, comércio social, CTV imersiva e formatos de streaming e anúncios em jogos. Nesse formato e em outras áreas, os anunciantes estão encontrando oportunidades valiosas para alcançar públicos-alvo de forma segura em termos de privacidade e criar novos tipos de envolvimento.

Pessoal, explorar novos caminhos de mídia nos permite alcançar o público onde ele está, com mensagens que ressoam. Nesse novo parâmetro, essa é a hora, pois, acrescenta uma oportunidade enorme de mostrar nossas soluções de segurança inovadoras no dia a dia de nossos clientes e leads.

Os CMOs estão recorrendo cada vez mais a parceiros de confiança para ajudar nessa empreitada para expandir o objeto no alcance para outros canais, seja CTV ou display, ou seja, acessar novos inventários e novos canais que antes eram completamente inexplorados.

Finalmente é a hora de impulsionar um sucesso organizacional mais amplo.

Vejam que função do CMO está evoluindo para uma força dinâmica dentro do C-suite, à medida que as linhas tradicionais entre as funções executivas se tornam mais amorfas e se espera cada vez mais que os líderes demonstrem literacia em todas as disciplinas.

É notório que os CMOs de hoje estão aproveitando as oportunidades para se estabelecerem como inovadores, estrategistas e catalisadores de crescimento dentro das paredes de suas organizações.

Em outra pesquisa que passei vistas, apenas 45 % dos CMOs concordam fortemente que o valor do marketing é compreendido pelas principais decisões. Assim, em 2024, os CMOs estão fazendo um esforço para colaborar mais profundamente entre as funções do C-suite.

Nesse cenário, e embora antes considerassem os CEO e CFOs os seus parceiros mais próximos, os CMOs estão cada vez mais trabalhando com CTOs e CIOs, evangelizando o valor do marketing, aconselhando sobre investimentos tecnológicos emergentes e defendendo pilhas de Martech mais robustas que priorizem a consolidação funcional em vez da consolidação de fornecedores.

Está bem claro que a crescente integração de dados e habilidades tecnológicas na função de CMO é uma forma comum nos dias de hoje.

Entendam que as pessoas precisam ser boas com números, se não for dessa forma, você só precisa trabalhar como vice-presidente de marca ou como gerente de marca. Você não pode trabalhar como diretor de marketing.

Enfim, os profissionais de marketing de marca devem ter um foco mais amplo, ou seja, todos os esforços de marketing precisam ser apoiados por um caso de negócio mais amplo. Além de tudo, o principal ainda no marketing é que ele precisa impulsionar o crescimento dos negócios de muitas empresas. É evidente que muitos profissionais de marketing ainda precisam fazer esse pivô.

A minha dica, é que você deve realmente pensar se o seu produto ou serviço está pronto, se o seu preço está bom e se a sua distribuição é boa, canalizando essa forma, então você precisa adicionar uma camada, um nível de marketing no topo e uma peça de publicidade, e então tudo se encaixa.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Adquirir um novo Cliente ou reter um Cliente já existente.

Já escrevi alguns artigos sobre esse tema; porque adquirir um novo cliente pode ser significativamente mais caro do que reter um já existente.

Pessoal, a retenção de clientes hoje é considerada um fator crítico de sucesso e é mais importante do que meras transações para construir relacionamentos duradouros e fidelizar, ou seja, compreender e implementar estratégias de retenção eficazes torna-se não apenas uma questão de satisfação do cliente, mas um fator crítico na longevidade de uma marca e, em última análise, no ROI.

Vou descortinar algumas estratégias de retenção de clientes que têm sido amplamente usadas para mantê-los engajados e satisfeitos, explorando as principais métricas para medir a eficácia da retenção e discutindo exemplos em todos os setores.

Então, o que significa a retenção de clientes e por que ela é importante para as empresas.

Ela abrange as estratégias e práticas que as empresas empregam para manter relacionamentos contínuos com sua base de clientes existente. Verdadeiramente, envolve nutrir a fidelidade do cliente por vários meios, como:

- Comunicação personalizada.

- Atendimento excepcional ao cliente.

- Programas de fidelidade e qualidade consistente de produtos ou serviços.

Esse parâmetro preconiza que a retenção de clientes é crucial para o sucesso do negócio a longo prazo, pois promove uma base de clientes fiéis que gera receitas de forma consistente através de compras repetidas. E vou mais além, os clientes retidos tendem a ser mais engajados, fornecem feedback valioso e são mais propensos a recomendar a marca a outras pessoas, contribuindo assim para uma reputação positiva da marca e para o crescimento orgânico.

De uma outra forma, e ao contrário da aquisição de clientes, que envolve atrair e converter novos clientes, a retenção concentra-se em nutrir e preservar a base de clientes existente de uma marca. Vocês devem entender que ao priorizar a retenção de clientes, as empresas podem cultivar uma base de clientes fiéis que não apenas gera receita por meio de compras repetidas, mas também atua como defensora da marca, contribuindo tanto para o marketing boca a boca quanto para o marketing de mídia social.

Com toda minha experiência, digo, que reter um cliente é cinco vezes mais barato do que adquirir um novo cliente, por isso é muito importante que as empresas prestem atenção. Outro fato, é que o investimento em marketing irá muito mais longe, concentrando-se em fazer com que os clientes que conhecem e amam você, os mesmos irão comprar com mais frequência.

Num sentido básico, a aquisição de novos clientes normalmente envolve despesas significativas de marketing e publicidade, bem como recursos dedicados à geração de leads, esforços de vendas e integração. Mas também tem outro lado, ou seja, reter os clientes existentes incorre em custos mais baixos, uma vez que o investimento inicial na sua aquisição já foi realizado. Sendo assim, investir na retenção de clientes não só produz maiores retornos sobre o investimento, mas também ajuda as empresas a construir uma base sólida para o crescimento sustentável e a rentabilidade.

Vamos falar sobre as estratégias para aumentar a retenção de clientes.

Pessoal, a personalização como elemento de uma estratégia de retenção de clientes envolve adaptar a comunicação e as ofertas a clientes individuais com base em suas preferências, comportamentos e interações anteriores com a marca. Com certeza, esse campo de retenção visa criar uma experiência muito mais personalizada e relevante para cada cliente, induzindo aumento do seu engajamento e fidelização.

Essa contribuição a implementação de comunicação personalizada envolve o uso de dados de clientes para segmentar públicos e enviar mensagens direcionadas que correspondam aos seus interesses e necessidades. É uma forma, que pode incluir e-mails personalizados, recomendações de produtos e serviços e ofertas exclusivas adaptadas às preferências de cada cliente. Prestem atenção, ao fornecer conteúdo relevante no momento certo, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e construir relacionamentos de longo prazo.

Eu tenho um lema, digo sempre, que ser capaz de ser reconhecido como um cliente recorrente e ter a marca entendendo imediatamente os produtos e serviços que oferece à empresa faz as pessoas se sentirem especiais e, mais importante, apreciado.

Isso porque, além da personalização em massa do serviço, essa mesma tecnologia pode fornecer experiências web personalizadas, comunicações personalizadas por e-mail e texto e ofertas de produtos especiais. Saibam que todos esses esforços em direção à personalização tornam mais fácil para as pessoas fazerem negócios com a marca e, como bem estabelecida, uma experiência sem esforço leva a receitas mais confiáveis, melhor valor de vida útil e menores custos de serviço.

No que já narrei acima, as marcas devem ter em mente que o que há cinco anos teria sido considerado uma experiência excepcional e hiper personalizada do cliente é hoje em grande parte considerado a norma. Isso porque, os clientes hoje esperam e exigem personalização, e as marcas que não a oferecem serão rapidamente abandonadas. Num relatório que passei vistas, agora, recentemente, revelou que 60% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca, porque ela fez um mau trabalho na personalização completa da sua experiência. Isso é vital, a personalização é um elemento crucial de qualquer estratégia de retenção de clientes, e dos objetivos gerais de CX, mas deve ser apenas parte de qualquer estratégia proposta, e não o foco principal.

Num outro patamar, temos o fundamental, ou seja, o atendimento de qualidade ao cliente, pois, esse é outro elemento das estratégias de grande retenção, é primordial para reter clientes e fidelizar. Sabem porque, envolve fornecer suporte excepcional e ágil para atender às dúvidas dos clientes, resolver problemas e garantir uma experiência positiva em cada ponto de contato. Todo o atendimento excepcional ao cliente vai além da resolução de problemas; envolve ouvir ativamente os mesmos, antecipar suas necessidades e abordar proativamente as preocupações antes que elas aumentem. Dessa forma, pode incluir para oferecer uma assistência personalizada, fornecendo algumas respostas oportunas sobre vários canais de comunicação e lógico, ir além para superar todas as suas expectativas. Vale ressaltar que um item muito importante, é que ao priorizar todo ou qualquer atendimento de qualidade ao cliente, as empresas podem e devem criar interações bastante positivas que constroem muita confiança, grande lealdade e uma substancial defesa entre sua base de clientes.

Portanto, o envolvimento do cliente, se baseia num elemento de toda estratégia de retenção bem-sucedida, concentra-se em promover interações e relacionamentos significativos com os clientes, além das interações transacionais. Vocês devem monitorar e envolver os clientes através de vários canais sugestivos, como mídias sociais alternadas, grandes eventos e substanciais mecanismos de feedback para criar um sentimento de comunidade e pertencimento.

Já é notório, as plataformas de mídia social oferecem oportunidades para as empresas interagirem com os clientes em tempo real, compartilharem conteúdo valioso e responderem às suas dúvidas e preocupações, bem como, hospedar ou participar de eventos, tanto online quanto offline, permite que as empresas se conectem com os clientes em um nível mais pessoal, apresentem produtos ou serviços e obtenham feedback.

Vou além, a implementação de mecanismos de feedback, como pesquisas, avaliações e fóruns de clientes, permite que as empresas ouçam o feedback dos clientes, coletem insights e melhorem continuamente seus produtos, serviços e experiência geral do cliente. Com essa priorização, o envolvimento do cliente, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o sucesso a longo prazo.

Vejam os programas de fidelidade, que são a base de muitas estratégias para aumentar a retenção de clientes, projetados para recompensar e incentivar novos negócios. Vamos refletir, que ao oferecer pontos, descontos, acesso exclusivo ou recompensas em compras, esses programas exploram os princípios psicológicos da reciprocidade e da percepção de valor, incentivando o envolvimento contínuo. Digo sempre, que programas de fidelidade eficazes são mais do que apenas transacionais; eles constroem conexões emocionais com os clientes, oferecendo experiências personalizadas e reconhecendo suas preferências e comportamentos únicos.

Eu enfatizo, que é importante ver a retenção de forma holística, afirmando a necessidade de compreender toda a jornada do cliente desde o dia zero para evitar o aumento de possíveis problemas. Vejam só, ao adotar uma abordagem baseada em evidências, aproveitando dados para identificar e abordar riscos antecipadamente, as marcas podem não só melhorar as suas taxas de retenção de clientes, mas também melhorar a experiência geral do cliente, estabelecendo uma base para o crescimento e a fidelidade a longo prazo.

A matriz é que, se você estiver concentrado nesse palco mais amplo, também terá uma melhor experiência geral do cliente, o que é fundamental quando se trata de retenção e crescimento a longo prazo.

Vou narrar agora sobre as principais métricas para medir a retenção de clientes:

Vamos então, veja, a métrica taxa de retenção de clientes (CRR) é, como esperado, usada para medir a porcentagem de clientes que uma empresa retém durante um período específico. Dessa forma, para determinar a taxa de retenção de clientes, decida um período de tempo que deseja usar, como 6 meses.

Então ficaria descortinado dessa forma:

1 - Identifique o número de clientes existentes no início do período (S).

2 – Com atenção, identifique o número total de clientes no final do período (E).

3 - Determine o número de novos clientes adicionados no período (N).

VALOR - [(PT)/S] x 100 = CRR

Partindo dessa equação, se alguém estiver interessado em CRR durante um período de 6 meses, e o número de clientes existentes fosse 240 no início e 348 no final do mesmo tempo, a equação ficaria assim:

[(348-75)/240 x 100 = 113% (ou seja, 100%)

Guarde na massa do sangue, um CRR alto indica que uma empresa consegue manter os clientes engajados e satisfeitos, o que é crucial para o sucesso a longo prazo, pois, o CRR fornece informações valiosas sobre a fidelidade, a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de retenção. E vocês irão notar, que toda vez que ao acompanhar o CRR ao longo do tempo gradual, as empresas podem avaliar com bastante firmeza o impacto dos seus esforços duradouros de retenção de clientes e identificar com bastante certeza as áreas de melhoria.

Outra métrica fundamental é o Customer Lifetime Value (CLV) que representa a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente durante toda a duração de seu relacionamento.

Para compreender o engajamento total e personalizado, esse ítem CLV é parte fundamental para estratégias de retenção normais e complexas, porque ajuda as empresas no seu percurso a priorizar com exatidão clientes de alto valor condicional e alocar recursos inerentes de forma eficaz, ele leva em consideração fatores como frequência de compra conjuntas, valor médio do pedido pactual e longevidade do cliente para fornecer uma visão abrangente do valor do mesmo. Com bastante fluência, ao concentrar-se no aumento do CLV através de esforços de retenção, as empresas podem maximizar o retorno do investimento e construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

De uma forma visionária, também é importante entender, que além de grandes receitas e custos, outros fatores cruciais como tempo e reputação também precisam ser considerados ao medir todo o CLV.

Pessoal, o tempo é um bem precioso e compreender quanto tempo é gasto com um cliente e quais outras atividades são perdidas à medida que o tempo é desviado pode ajudar a determinar o verdadeiro valor do cliente. Isso implica de uma forma geral que a reputação na sua formalidade também desempenha em grande proporção vertical e um papel significativo na expansão do crescimento dos negócios, de uma maneira que com vinte clientes satisfeitos fornecendo mais valor do que vinte clientes insatisfeitos.

Há um ditado bastante relevante, digo que, clientes que amam você, agem como referências e fornecem referências boca a boca, têm muito mais peso e criação de valor do que clientes insatisfeitos que menosprezam você, drenam seus recursos com demandas irracionais e trabalham contra você com críticas negativas.

Enfim, toda a retenção de clientes é a força vital do sucesso duradouro dos negócios e requer uma estratégia multifacetada e omnicanal baseada em valor, relevância e relacionamentos. De uma outra forma, embora elementos das estratégias de retenção de clientes, como programas de personalização e fidelidade, ajudem a incentivar compras repetidas, o foco deve permanecer na compreensão das necessidades e na otimização contínua das experiências.

Fiquem focados, pois, o monitoramento das principais métricas fornece orientação, mas o verdadeiro norte é encontrado no envolvimento autêntico entre canais. Fato concreto é que ao valorizar as conexões em vez das transações, as marcas podem construir comunidades que resistem ao teste do tempo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A Marca e a jornada fluida dos Compradores Modernos.

Nessa concorrência rápida e brutal, as marcas estão buscando formas mais inovadoras de atingir seu público e cultivar a fidelidade à marca.

Então pergunto, mas qual é a chave para aproveitar esse canal?

Pessoal, à medida que a relação retalhista-cliente continua a evoluir, cada vez mais marcas procuram explorar o potencial dos meios de comunicação de retalho.

Procure entender o conceito de sua instituição e como a mídia digital de varejo está transformando o relacionamento que você tem com seus consumidores.

Já disse isso há algum tempo nos meus artigos, mas os compradores de hoje orquestram suas experiências, movendo-se com fluidez entre os estágios digital e físico, até porque, marcas experientes são aquelas que já entendem como a mídia de varejo não abrange mais diferentes pontos de contato na jornada de compra; é a bússola que navega, a faísca que desperta a curiosidade e o vínculo que cimenta relacionamentos duradouros.

Divulgar anúncios direcionados com precisão podem ajudar os clientes a descobrir novos produtos e serviços, aprender sobre promoções e manter-se informados sobre notícias e tendências relevantes, o que pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como impulsionar compras repetidas.

Não esqueça de criar conexões mais profundas com o cliente, pois, à medida que a forma como as pessoas compram continua a evoluir, a mídia de varejo potencializa as conversas contínuas que as marcas precisam ter para construir conexões mais profundas com os clientes. Entenda que na sua forma mais poderosa, é proporcionar uma experiência omnicanal, ou seja, contar uma história coesa além do preço, alcançando os clientes ao longo de sua jornada de compra, na loja ou online.

Temos visto que num ambiente cada vez mais competitivo, as marcas inovadoras aproveitam a rica tela criativa que a mídia de varejo oferece, aplicando a ciência de dados para gerar insights poderosos que proporcionam personalização aos públicos mais relevantes. De uma forma correta, essa combinação de vários pontos de contato e dados de clientes incomparáveis ​​permite que as marcas criem experiências emocionantes e construir relacionamentos mais significativos com os clientes.

Trabalhe simplificando a jornada do consumidor, pois, os consumidores esperam experiências melhores mais do que nunca. Nos meus clientes, cito um exemplo, como anunciantes, costumávamos ver a experiência como a relevância daquilo que veem, mas isso agora transcendeu para a conveniência daqueles que querem e como o conseguem. E tenho falado que é aqui que a mídia de varejo é única. Percebam que além de apenas mostrar produtos adequados e esperar que os consumidores respondam, agora simplificamos a jornada até a compra, ao mesmo tempo que entendemos melhor os motivadores.

Trabalhe cultivando afinidade com a marca. É notório que a mídia de varejo preenche a lacuna entre a intenção e a compra como nunca antes, conectando marcas aos consumidores no auge da intenção de compra. Pois bem, isso promove conexões mais profundas entre a marca e o consumidor, impulsionando não apenas as vendas, mas também uma afinidade genuína com a marca. Atenção, é mais do que compras instantâneas, pois ao analisar os dados de compra, os retalhistas obtêm informações valiosas sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, e as marcas podem personalizar as ofertas, criando uma experiência de compra personalizada que promove a confiança e a lealdade num cenário competitivo.

Então, vamos elevar os laços marca-consumidor!

Pessoal, usando a mídia de varejo, por exemplo, as marcas de alimentos e bebidas têm novas oportunidades de alcançar os consumidores no ponto de compra e educá-los sobre o valor que oferecem. Todos os consumidores esperam cada vez mais e tomam decisões com base nas informações que recebem dos meios de comunicação retalhistas, tornando importante que as marcas de alimentos e bebidas considerem cuidadosamente a forma como se posicionam ao longo do caminho até à compra neste importante canal de meios de comunicação.

Estude os pontos de contato personalizados. É bastante positivo, uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida usa dados exclusivos do cliente e táticas omnicanal para personalizar as interações com o varejista, encontrando os compradores onde eles estão e exibindo o valor da marca. Dessa forma, seja na descoberta externa, na decisão no local ou enquanto os consumidores compram em lojas físicas, as campanhas mais bem-sucedidas são otimizadas em cada interação para envolver os compradores ao longo de sua jornada.

Otimizar maximizando o impacto. Compreenda que a mídia de varejo pode desempenhar vários papéis diferentes no mix de marketing total, pode ser um canal de conscientização em massa e também pode oferecer produtos altamente previsíveis e com sua ativação direcionada e sofisticada.

Crie jornadas de compra perfeitas. Faça uma reflexão, pois, uma abordagem holística é crucial na criação de uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida, maximizando a influência em pontos de contato críticos. Todas as compras de alimentos e bebidas ocorrem frequentemente de forma impulsiva, e essa tomada de decisão mais espontânea pode ser facilitada pela relação integral entre o retalho e os meios de comunicação tradicionais.

Fique focado, pois, nesse novo cenário uma estratégia de mídia de varejo relevante e bem-sucedida garante a integração perfeita entre canais e utiliza dados do varejista para posicionar os anúncios sempre mais relevantes ao longo da jornada do consumidor ativo. Tenham na massa do sangue, que toda a estratégia da mídia de varejo simplifica o processo no seu escopo geral, eliminando quaisquer brechas sem saída digitais e garantindo que a compra perfeita esteja a apenas um som de um clique a distância.

E por fim, parcerias fortes são fundamentais. Fica registrado que uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida depende do alinhamento interno para fornecer uma proposta de valor clara e fácil de implementar que atenda aos objetivos de negócios e às necessidades do anunciante. Então, parcerias fortes com marcas e agências ajudam a compreender as necessidades do comprador e a alcançar objetivos mensuráveis, especialmente nos estágios iniciais de implementação ou campanhas de teste.

Como sempre digo, os retalhistas podem acelerar o seu crescimento nos meios de comunicação de retalho através de parcerias com fornecedores de tecnologia terceiros que tenham uma história e experiência enraizada nos meios de comunicação social. Não se esqueça, que a monetização de dados é importante, pois pode confiar neles para fundir dados e tecnologia, para impulsionar o crescimento eficiente e superar desafios neste espaço emergente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A Maratona do Marketing Digital.

O que é mais importante dentro de nosso cenário profissional?

Criar oportunidades, mas só conseguiremos se permanecer relevantes em um oceano de competição online.

Pessoal, responder ao crescimento explosivo atraindo, envolvendo e convertendo clientes através da magia do marketing digital, é a missão mais relevante.

Este modus operandi abaixo é o seu roteiro para navegar no cenário digital e transformar seu negócio em uma presença online próspera. Vou descrever o essencial, vou equiparar vocês com estratégias práticas de marketing digital e irei iluminar o caminho para o sucesso desse procedimento.

Trabalhe na construção de sua vitrine digital. Pense no seu site como uma vitrine online vibrante, pois, é a primeira impressão que você causa, o centro da história da sua marca e o motor que impulsiona suas estratégias de marketing digital.

Vamos então construir sua vitrine digital:

A etapa inicial é organizar ou reorganizar a base - Seu site precisa ser bonito e intuitivo. Criar o apelo visual é fundamental, mas não se esqueça da funcionalidade. Trabalhe e torne a navegação muito fácil, as informações prontamente acessíveis e a capacidade de resposta móvel uma prioridade. Tenha em mente que seu site é um vendedor que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, e certifique-se de que ele está causando uma boa impressão.

Faça uma reflexão e conte sua história, pois, o conteúdo é rei e dessa forma o contexto é rainha:

Entenda que seu site não é apenas um folheto online. Ele é uma plataforma para contar sua história única e se conectar com seu público-alvo. Veja como as postagens de blog atraentes, guias informativos e vídeos envolventes tornam-se a força vital de sua vitrine, atraindo visitantes, nutrindo leads e estabelecendo você como uma autoridade em sua área.

Sim, e ele, o SEO:

É como o seu mapa secreto. É evidente que os mecanismos de pesquisa são como mapas da vitrine que guiam os clientes até sua base. Então, otimize seu site e conteúdo com palavras-chave relevantes para garantir que sua vitrine apareça no topo quando as pessoas pesquisarem as soluções que você oferece. Entenda isso como plantar placas de sinalização que levam os clientes em potencial diretamente à sua loja virtual.

Foco, abra bem as portas:

Afinal, o marketing é o seu salto para os seus objetivos. Vejam que depois que sua vitrine estiver construída/reconstruída, é hora de divulgá-la! Na forma das redes sociais, o email marketing e a publicidade direcionada tornam-se os seus megafones, amplificando a sua mensagem e atraindo novos visitantes para explorar o seu domínio online. Então, compartilhe conteúdo valioso, participe de conversas e construa uma comunidade em torno de sua marca.

Pessoal, as redes sociais, o email marketing e a publicidade direcionada tornam-se os seus megafones, amplificando a sua mensagem e atraindo novos visitantes para explorar o seu domínio online.

Chegou ela, as vendas:

Vamos transformar leads em cidadãos leais. Todos sabemos que atrair visitantes é ótimo, mas convertê-los em clientes fiéis é o que realmente impulsiona o crescimento. Procure simplificar seu funil de vendas com frases de chamariz claras, mensagens persuasivas e um processo de compra contínuo. Dessa forma, lembre-se de que cada cliente satisfeito se torna um embaixador da sua marca, divulgando e trazendo ainda mais visitantes à sua vitrine, esse é o lema.

Vou descortinar a jornada de cinco etapas para o domínio do marketing digital:

Como narrei acima, e agora que você entende os blocos de construção, vamos dividir o processo nessas etapas práticas:

1 - Procure conhecer sua multidão, ou seja, crie personas de comprador.

Pessoal, antes de construir qualquer coisa, você precisa saber para quem está construindo. Procure criar buyer personas descritas que representem seus clientes ideais. Dessa maneira entenda seus dados demográficos, necessidades, pontos problemáticos e comportamento online, esse conhecimento se torna a base de toda a sua estratégia de marketing digital.

2 - Faça a criação de sua história, desenvolva uma estratégia de conteúdo.

Procure se conectar com o seu público em mente, desenvolva uma estratégia de conteúdo que ressoe com ele. Com muita atenção, planeje postagens em blogs, vídeos e conteúdo de mídia social que respondam às suas perguntas, resolvam seus problemas e os entretenham. Então, lembre-se de que conteúdo valioso e envolvente é a moeda que atrai e retém visitantes em sua loja online.

3 - Procure falar a língua deles, assim, otimize para mecanismos de pesquisa.

Sabemos que os motores de busca são como os guardiões do mundo digital. Assim, para ser notado, você precisa falar a língua deles. Procure otimizar seu site e conteúdo com palavras-chave relevantes que os clientes em potencial possam pesquisar. Saiba como aprender o aperto de mão secreto para passar pelos guardas e entrar no movimentado mercado da visibilidade online.

4 - Crie expectativa e abra toda a sua loja para promover seu conteúdo.

Não apenas construa e espere que alguém venha!

Procure promover ativamente o seu conteúdo em plataformas de mídia social, por meio de campanhas de email marketing e até considere publicidade online direcionada. Acompanhe e compartilhe as postagens do seu blog, participe de discussões e participe de comunidades on-line relevantes para ampliar seu alcance e atrair novos visitantes.

5 - Em ato contínuo, aprenda e cresça, dessa forma, acompanhe seus resultados e refine.

Digo sempre, que o marketing digital é uma jornada contínua, não um destino. Constantemente, procure acompanhar o tráfego do seu site, as métricas de engajamento e as taxas de conversão para ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Faça com bastante critério a análise dos seus dados, e procure experimentar novas estratégias refinando constantemente sua abordagem para maximizar o impacto de seus esforços.

Algumas dicas:

A - Procure adotar dispositivos móveis, e certifique-se de que seu site e conteúdo sejam otimizados para dispositivos móveis, onde ocorre a maioria das pesquisas e interações online.

B - Procure ser pessoal, ou seja, use o marketing por e-mail e as mídias sociais para personalizar sua comunicação e construir relacionamentos mais profundos com seus clientes.

C - Procure oferecer incentivos, use descontos, recursos gratuitos e outras ofertas para atrair novos leads e incentivar conversões.

D - Faça o monitoramento e suas avaliações, incentive as avaliações dos clientes em plataformas como o Google Meu Negócio, ele também é conhecido como GMB, e responda prontamente aos comentários, tanto positivos quanto negativos.

E - Procure se manter informado, ou seja, acompanhe as últimas tendências e práticas recomendadas de marketing digital para manter uma vantagem competitiva.

Enfim, como escrevi no título desse meu artigo, lembre-se sempre, que o marketing digital não é um sprint; é uma maratona.

Procure ser paciente, consistente e acompanhe o progresso de suas estratégias de marketing digital.

Pense nisso.

Sergio Mansilha