Para muitos, uma carreira em call center soa como uma história triste reservada aos mais desesperados entre nós, ou seja, pobres mortais; mas depois de mais de duas décadas com clientes nesse segmento, agora sei que isso não poderia estar mais longe da verdade.
Pessoal, o papel do colaborador
de call center está evoluindo rapidamente e num sentido reverso. Vejam só, à
medida que a automação acelera, estamos entrando em uma nova era em que as
funções de linha de frente exigem um nível mais alto de habilidade e
adaptabilidade encarando protocolos diferenciados. De uma certa forma, esse
trabalho, muitas vezes visto como de nível básico, no entanto, essas posições
são plataformas de lançamento incríveis para a construção de capacidades
essenciais que podem impulsionar as pessoas em suas carreiras de negócios. Mas
tem um porém, poucas pessoas entram nos call center pensando:
Este é o meu emprego dos sonhos!
Digo sempre, que essas pessoas
estão entrando para crescer, aprender e evoluir, e os líderes têm a chance de
moldar essa jornada por completo.
Está bastante claro que um
emprego em call center não precisa ser um abismo no qual você cai e se esforça
para sair, ele pode ser o catalisador que o move exponencialmente mais perto de
uma carreira de sucesso, quem sabe.
No ano passado, um líder de CX de
uma empresa global de serviços, no qual, faço consultoria, me confidenciou que
seu maior desafio é preparar seu Time
para funções que ainda nem existem totalmente na empresa. Assim, estamos
olhando para posições que, em 20 ou 24 meses, serão remodeladas por avanços
tecnológicos e expectativas em evolução dos clientes, e elas exigirão um novo
tipo de treinamento em atendimento ao cliente para o seu progresso. Digo
sempre, que para prosperar, os líderes precisam reconhecer que equipar seus
Times hoje é essencial para seu sucesso amanhã e que seja duradouro.
Vou descortinar o cenário em
mudança do call center.
Pessoal, a automação está
transformando os call center, mas isso não é sobre substituir colaboradores; é
sobre torná-los indispensáveis elevando seus conjuntos de habilidades
sequenciais. Vejam só, enquanto as tarefas transacionais são cada vez mais
automatizadas, os colaboradores precisarão trazer conhecimento profundo,
julgamento diferenciado e compreensão emocional para interações complexas e de alto
valor cognitivo. Essa nova função do colaborador envolve misturar fluência
técnica com percepção humana, tornando este o momento perfeito, e muito
necessário para investir no desenvolvimento de habilidades e novas técnicas.
Olhem essas maneiras pelas quais
a inteligência artificial irá melhorar os call center:
1 – Trabalhando o pensamento
crítico e resolução de problemas gerais. Induzir que os Times de colaboradores
com treinamento de atendimento ao cliente que vá além dos procedimentos padrão,
como workshops focados em análise de causa raiz e exercícios de resolução de
problemas baseados em cenários reais. Com esse método, ao trabalhar em
situações do mundo real e discutir várias abordagens para resolvê-las, os colaboradores
aprendem a enfrentar desafios com confiança e flexibilidade rapidamente.
Procurar incentivar exercícios de pensar em voz alta positivamente, onde os colaboradores
articulam seu processo de pensamento e também pode aprofundar sua capacidade de
avaliar e resolver problemas complexos do cliente de forma geral.
2 – Trabalhar a Inteligência
Emocional e Empatia. É fato que, para construir
inteligência emocional requer mais do que conhecimento teórico e prático. Os colaboradores
precisam de espaços seguros para praticar e desenvolver essas habilidades
cruciais. Então, o treinamento de atendimento ao cliente pode incluir
exercícios de empatia em que os colaboradores se colocam no lugar dos clientes,
seguidos de discussões reflexivas sobre como a empatia molda as interações
positivamente. Em sua execução, os líderes também podem estabelecer sessões de
dramatização focadas no gerenciamento de chamadas de alto estresse, ajudando os
colaboradores a construir sua resiliência emocional e se conectar
autenticamente com os clientes em momentos importantes e cruciais dessa operação.
3 – Trabalhar a IA e Fluência
Digital modernizada. Aclimate os colaboradores com ferramentas de IA e
automação de call center por meio de sessões práticas e workshops contínuos de
alfabetização digital e coerente com o projeto.
Vou dar um exemplo:
Os Times podem participar de
exercícios de ambiente de testes como o sandbox de IA, onde testam e exploram
ferramentas, simulando interações reais com o cliente em todos os aspectos.
Nessa participação, o treinamento regular de atendimento ao cliente que
introduz avanços de IA permite que os colaboradores se sintam fortalecidos por
essas ferramentas e entendam seus benefícios e limitações atuais. Digo sempre,
que essa abordagem também cria uma cultura de fluência digital, posicionando os
colaboradores como profissionais valiosos e experientes em tecnologia de ponta.
4 – Trabalhar o Domínio da Comunicação,
afinal, quem não se comunica se trumbica. Vamos entender que o treinamento de
comunicação deve focar em clareza, escuta ativa e adaptabilidade funcional. Vou
dar uma dica, uma ótima maneira de desenvolver essas habilidades é por meio de
sessões de feedback lideradas por pares, onde os colaboradores praticam
respostas escritas e verbais e então recebem informações construtivas e
formais. Evidente, além disso, criar modelos ou guias de estilo para diferentes
tipos de comunicação pode ajudar os colaboradores a aprender as melhores
práticas em tempo real e lógicos. É bastante eficaz, pois essa orientação
permite que os colaboradores ajustem seu tom, linguagem e estilo a cada cliente
exclusivo, e cria um senso de profissionalismo e confiança simultaneamente.
5 – Trabalhar a Adaptabilidade e
Resiliência profissional. Introduza e prepare os colaboradores para um ambiente
de rápidas mudanças, oferecendo workshops de gerenciamento de mudanças e mini laboratórios
de resiliência onde eles praticam o manuseio de situações de mudança com
compostura positiva. Dessa maneira, esses laboratórios podem incluir a
adaptação a novos fluxos de trabalho ou estratégias para permanecer calmo e
focado durante a incerteza que pode aparecer. Na prática e além disso, promover
uma cultura onde a mudança é abertamente discutida e desmistificada dá aos colaboradores
a confiança para se ajustar de forma rápida e eficaz ao seu trabalho.
6 – Trabalhar a Alfabetização e
Insights de Dados completos. Procure ensinar aos colaboradores a interpretar e
alavancar dados com cursos básicos de alfabetização de dados que se relacionam
diretamente com a experiência do cliente de forma geral. Procure fazer sessões
interativas de treinamento de atendimento ao cliente que podem incluir
exercícios nos quais os colaboradores analisam conjuntos de dados simples para
identificar tendências ou padrões de clientes em suas exigências. Dessa forma,
ao incorporar pequenas, mas regulares tarefas de interpretação de dados em
rotinas diárias, os colaboradores se sentem confortáveis com os dados, e isso
permite que eles usem os dados com confiança e traduzam insights em ações
funcionais.
7 – Trabalhar para Construir
Expertise Multifuncional. Digo sempre, que um aspecto crítico dessas
habilidades é seu papel na construção de um call center que não opere em um
silo, mas como um colaborador multifuncional e colaborativo o tempo todo. De
forma patente, a experiência do cliente se estende além das paredes do call center;
os colaboradores devem entender as prioridades, dinâmicas e estratégias de
negócios que impactam o CX em funções como desenvolvimento de produtos,
marketing e finanças em toda a sua regulação. Também os líderes de CX têm a
responsabilidade única de criar um ambiente onde os colaboradores possam
colaborar com Times além do call center e aplicar seus insights de uma forma
que esteja alinhada com os objetivos maiores da organização e seus projetos
futuros.
Pessoal, os negócios podem ser
estruturados em silos, mas o CX não pode ser gerenciado dessa forma, em nenhum
momento, pois ss líderes precisam desenvolver colaboradores que não sejam
apenas responsivos às necessidades do cliente, mas que também entendam e
comuniquem prioridades comerciais mais amplas e menos complexas. Assim, ao
tornar essas habilidades a base do treinamento de atendimento ao cliente, os call
center podem se posicionar como hubs centrais de percepção do cliente e
impulsionar melhorias multifuncionais que se estendem muito além das interações
individuais de forma única.
À medida que a experiência do cliente continua a evoluir, o papel do contact center está se transformando de um centro de custos para uma potência estratégica de percepção e engajamento do cliente. Mas essa mudança não acontecerá sozinha. Ela requer um investimento deliberado e com visão de futuro na construção de habilidades que posicione os associados não apenas como representantes da linha de frente, mas também como contribuidores capacitados para a estratégia de negócios mais ampla.
Para formar o posicionamento
nesse aspecto, o melhor próximo passo para os líderes de CX é avaliar as
habilidades atuais de seu Time em relação a essas áreas que citei acima e
identificar onde o treinamento e o desenvolvimento podem causar mais impacto
positivo. Vou dar uma dica, comece pesquisando seus colaboradores,
identificando pontos fortes e lacunas e projetando um roteiro de treinamento de
atendimento ao cliente que os capacite a prosperar no novo cenário de CX e mais
realista. Vamos em frente; promova ativamente a colaboração multifuncional
conectando os insights dos colaboradores com objetivos comerciais mais amplos,
ou seja, tornando seu papel em CX não apenas relevante, mas essencial o tempo
todo.
Enfim, agora é a hora de
redefinir o que seu call center pode realizar. Prepare o seu time com essas
habilidades prontas para o futuro, e você transformará seu call center em um
impulsionador crítico do sucesso organizacional em um mundo cada vez mais
complexo e centrado no cliente o tempo todo.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
