Construindo melhores relacionamentos com os clientes

Na semana passada numa reunião com uma agência de publicidade, me fizeram como sempre, a seguinte pergunta:

Existe uma maneira infalível de melhorar o desempenho comercial de nossa empresa?

Sim, sempre dê aos seus clientes uma razão para formar uma conexão emocional com sua empresa.

Pessoal, boas relações com o cliente são baseadas na experiência dos mesmos e como é para as pessoas fazerem negócios com você. Essa experiência é toda sobre como você excede as expectativas dos clientes.

Pesquisas mostram que apenas clientes satisfatórios não são suficientes para garantir que eles voltem. Você precisa ir além, cito um exemplo; se você administra uma agência de comunicação onde os clientes regulares querem se sentir parte da família ou uma empresa de fast-food cujos clientes exigem alta qualidade e atendimento ágil.

Sendo assim, como como você excede as expectativas do cliente?

Proporcione sua marca e deixa a mesma ser o seu guia, ela e seu marketing prometem a experiência do cliente e sua organização como um todo, é essencial entregar isso. Se você afirma que está sempre presente para os clientes, mas as pessoas não conseguem ir além do correio de voz quando ligam para você, você não cumpriu sua promessa. Todas promessas que você precisa manter estão intimamente relacionadas à proposta de valor exclusiva de sua organização. Pense em uma rede e supermercado baseado em afiliação versus uma loja de tecnologia de ponta. Embora a experiência do cliente não pudesse ser mais diferente, um depósito gigantesco versus um serviço pessoal e atencioso, ambos estão entregando exatamente o que seus clientes esperam receber. Tenha atenção para que todos os colaboradores voltados para o cliente estejam na mesma batida. Mesmo que tenham experiência em outro lugar, eles não podem abordar o trabalho da mesma maneira, eles têm que refletir o que sua organização representa.

Tenha em mente o que seus clientes valorizam. Para descobrir o que seus clientes valorizam, sempre ouça o que eles dizem e como eles dizem isso, e ajuste sua abordagem para corresponder às expectativas deles. Algumas pessoas querem muito contato pessoal com sua empresa, outros podem não estar interessados ​​em receber muita atenção eles só querem ligar para você, fazer um pedido e continuar o dia. Alguns serão muito conscientes dos preços, enquanto outros estarão à procura de todos os sinos e assobios. Então faça o seu melhor para continuar ouvindo.

Sempre modele o comportamento que você deseja ver. A maneira como você trata seus colaboradores mostra como eles devem tratar seus clientes. Se você está sempre tentando cortar custos, seus colaboradores podem presumir que não deveriam oferecer descontos ou agregar valor de outras maneiras, o que pode ir muito além das expectativas dos clientes.

Como regra geral, as pessoas querem se conectar além do nível profissional. É por isso que vale a pena ser amigável e pessoal. Descubra o que você tem em comum com os clientes e se envolva nesse assunto; acompanhar os principais detalhes. Mostre-lhe genuinamente cuidado. Algumas pessoas naturalmente mantêm esses tipos de detalhes, mas se você não o fizer, basta anotá-las na sua lista de contatos, a chave é sempre ser autêntica. Os clientes podem dizer quando você não está sendo genuíno. Se ser uma pessoa das pessoas não é o seu ponto forte, pense em contratar alguém que seja.

Enfim, os relacionamentos são construídos ao longo do tempo, embora seja importante ir além, você não precisa fazer um golaço com todas as conversas.

Hoje é comum nas empresas que usam o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para ajudar a gerenciar seus relacionamentos ao longo do tempo. Embora isso possa ser útil, especialmente em empresas maiores com programas formais de relacionamento com o cliente, elas não são necessárias para oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Pessoal, o mais importante é ter consciência da experiência que você está oferecendo e entregá-la consistentemente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O que significa ser uma das “Melhores Agências de Marketing”

Pessoal, vocês já notaram que mesmo com soluções tecnológicas avançadas que permitiram aos profissionais de marketing se aproximarem de seu público-alvo e realmente compreenderem suas necessidades, há vários desafios enfrentados em relação ao marketing.

Isto posto, as agências de marketing estritamente focadas no mundo dos negócios estão tendo ainda mais dificuldades do que seus colegas no mundo corporativo. Para entender como o marketing mudou devido a esses fatores, farei uma narrativa abaixo dos problemas comuns para as agências de marketing.

É duro, mas é verdade. Não fazem mais perguntas. Hoje em dia, os profissionais de marketing têm todas essas plataformas e ferramentas de comunicação, mas de alguma forma esquecem de ouvir seu público. Quer se trate do potencial de seus clientes ou marcas, as agências de marketing voltaram seu foco de entender o ponto de vista de alguém para aproveitar ao máximo tudo o que está disponível para eles. Boas agências de marketing ainda são as que fazem perguntas para entender melhor seu público-alvo. Essas agências sabem que você pode ter todas as ferramentas do mundo disponíveis para você e ainda precisará desse toque humano. Em outras palavras, opiniões, desejos, medos e problemas individuais são apenas algumas das coisas que só são reveladas aqueles que fazem as perguntas certas.

Profissionais muito lentos na adaptação às mudanças digitais. A revolução digital mudou todos os aspectos do mundo do marketing. Essa mudança repentina não deixou tempo suficiente para os profissionais de marketing aprenderem tudo o que precisarão para essa digitalização. Aprendizado rápido, adaptação ainda mais rápida e execução perfeita se tornaram imperativos para aqueles que desejam ficar no topo deste jogo. O marketing nas mídias sociais, o marketing no Google, várias ferramentas de análise e muito mais abriram novas oportunidades para esses especialistas, se eles conseguirem se adaptar com rapidez suficiente. No entanto, com as informações armazenadas on-line, os profissionais de marketing estão enfrentando o risco potencial de perder dados cruciais para seus negócios. Felizmente, eles agora têm ferramentas adequadas à sua disposição para evitar que situações como essa aconteçam.

Sendo o mesmo em canais diferentes. Só porque há tantos canais diferentes disponíveis para os profissionais de marketing, não significa que eles usem todos eles. Os piores exemplos são as agências que estão presentes em todos os lugares, mas postam regularmente apenas em 1-2 plataformas, é o que acontece no mercado. Os clientes de hoje querem mais das marcas, o que significa que querem uma experiência diferente a cada vez que interagem com você nas plataformas que você usa.  Agências de marketing devem se concentrar mais em ser diversificado em sua comunicação. Quanto mais canais de marketing uma agência decidir usar, mais difícil será manter a mesma voz e imagem da marca. Em outras palavras, se você não estiver se comunicando com clareza suficiente, você confundirá seu público e eles lhe darão as costas.

Escolha apenas os canais que você sabe que são vitais para o seu negócio. Não se esqueça de publicar conteúdo exclusivo nos canais escolhidos, se você quiser engajar e aumentar seu público.

A velha máxima de não garantir orçamento suficiente. Este é um problema comum para os profissionais de marketing em todo o mundo, especialmente para aqueles que trabalham em agências. Você trabalhou em uma ótima estratégia e está sugerindo seu orçamento, mas seu cliente decide cortá-lo. Sabendo que o seu orçamento sugerido era necessário se você queria alcançar os resultados e usar as plataformas que você declarou na estratégia, você quer encontrar uma maneira de prosseguir, mas não sabe como. Agências que se sintam mais confiantes em suas estratégias serão melhores em fazer com que o cliente entenda por que essa estratégia é exatamente o que eles precisam. Caso contrário, se você não tiver certeza se sua estratégia realmente precisa desse orçamento, seu cliente se sentirá da mesma maneira. Pessoal, concentre-se no ROI e em todos os outros benefícios que seus clientes terão se aceitar os termos de sua estratégia. Entender como sua estratégia contribui para os resultados gerais é o seu movimento vencedor.

Não determinar um ponto de venda. Infelizmente, muitas agências estão lutando para determinar um único ponto de venda. Como consequência dessa era digital em que estamos vivendo, os consumidores têm acesso a mais marcas do que nunca. É por isso que os profissionais de marketing presumem que é impossível sempre encontrar algo único. No entanto, isso não é algo a ser ignorado, pois um único ponto de venda pode aumentar as taxas de conversão em 40%. Para encontrar o seu ponto de venda exclusivo, você precisa saber que não precisa ser algo que seus concorrentes não oferecem. Você pode fornecer os mesmos serviços, mas você tem que encontrar aquele que é o seu ponto de venda. Pode ser o nicho específico que sua agência opera, melhor execução de SEO quando comparado com seus concorrentes e uma taxa maior de clientes voltando a trabalhar com você novamente.

E o que está acontecendo, é que muito disso mudou no mundo do marketing e a era digital teve um tremendo impacto na maneira como os profissionais de marketing operam. Os profissionais de marketing precisam entender cada mudança e adaptá-la o mais rápido possível. Permanecer passivo e não aprender não é uma opção se você quiser se posicionar como uma das melhores agências de marketing.

Pense nisso.

Sergio Mansilha