Uma boa implementação de CMS aumenta a Produtividade.

É muito recorrente, e sempre digo que os sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) têm um efeito multiplicador na maturidade e nas práticas organizacionais existentes. Vejam só, se sua estratégia e operações de gerenciamento de conteúdo de IA já estão funcionando perfeitamente, uma boa implementação de CMS tornará isso mais rápido e escalonável num sentido vertical.

De uma outra forma, se sua estratégia e governança de conteúdo existentes não forem bem consideradas, adicionar um CMS pode, na verdade, piorar as coisas à medida que você tenta catalogar e migrar todo o seu conteúdo, independentemente do valor, e codificar todos os seus casos extremos em modelos e códigos de conteúdo.

Tenham uma atenção muito especial, pois o resultado final é muitas vezes uma confusão de muitos modelos, tipos de conteúdo e conteúdo desatualizado, além do que, sem mencionar o gerenciamento de mudanças, a interrupção e a necessidade de aprender um conjunto totalmente novo de ferramentas.

Pessoal, a IA generativa pegará essa tendência observada e a colocará em aceleração, pois, todas as organizações com objetivos claros, estratégias, conteúdo estruturado, governança, dashboards e ferramentas para lidar holisticamente com as operações de ponta a ponta obterão ainda mais produtividade e benefícios de experiência do cliente, pois podem permitir conteúdo personalizado escalável e uma voz de marca consistente em todos os setores com muitos canais digitais.

Vou dar um exemplo, imagine uma mão robótica prateada e preta segura o volante de um carro sobre gerenciamento de conteúdo, focada nesse sentido, a IA generativa pegará essa tendência observada e a colocará em aceleração.

Notem que mais uma vez, o oposto é verdadeiro, não só a utilização imprudente da IA ​​generativa pode não melhorar as coisas, como agora acarreta riscos legais e de propriedade intelectual ainda maiores do que antes.

De uma certa forma, como resultado, compreender in locco a estratégia primária de gerenciamento de conteúdo como uma prática mensurável se tornará mais crítico substancial para as organizações, coloquem isso na massa do sangue.

Tenho constatado que muitas outras empresas, talvez a sua, estão tentando operar com IA antes de aprenderem a lidar com operações de conteúdo. Acontece que o risco de tropeçar e bater de cara no concreto, só vai aumentar para as empresas que demitem especialistas em conteúdo, pesquisadores de UX, redatores técnicos e outros qualificados em dar sentido a espaços de informação complexos.

Sendo assim, voltando ao meu ponto original, sempre houve uma necessidade de compreender e evangelizar a estratégia de gerenciamento de conteúdo como uma prática.

Essa é uma frase muito atual, que quando você olha para o abismo, o abismo olha de volta para você, e não consigo pensar em nenhuma citação melhor para ilustrar o fato coerentemente passivo de que quando você está interagindo sistematicamente com qualquer sistema digital moderno, você numa realidade lógica não é apenas um consumidor de informações de um serviço, mas você também é um especial produtor de informações para esse serviço.

Pessoal, quanto maior o valor do aplicativo, mais confidenciais serão os dados necessários, isso inclui código, estratégia corporativa e dados analíticos. No momento, existem inúmeros tópicos no Twitter e no LinkedIn sobre o ChatGPT fazendo análises de alto valor que substituirão os MBAs. Dessa forma, não tenho dúvidas de que isso é verdade, mas você também precisa saber que seus concorrentes e qualquer outra pessoa agora podem ter o mesmo tipo de análise que foi produzida nos dados que você carregou.

É muito comum dizer que isso não é um problema com o ChatGPT em si, mas uma questão de governança em torno do uso de qualquer LLM, como resultado, muitas organizações estão começando a implementar seus próprios modelos internos de grande linguagem para garantir a precisão dos dados e também evite o vazamento de dados confidenciais.

Vou dar um exemplo, em um nível de acesso mais controlado, eu mesmo já vi isso como fornecedor, ou seja, à medida que lançamos um programa beta com nossas próprias ofertas de IA generativa, clientes experientes perguntam imediatamente se estamos usando seu conteúdo para ajudar a treinar nossos modelos. Vejam que conforme observado nos riscos, eles não querem que os aprendizados de sua propriedade intelectual sejam empacotados e revendidos aos concorrentes.

Se vocês notarem, há uma sombra óbvia desde inerentemente tendencioso, ou seja, muitas vezes de maneiras difíceis de perceber até um troll racista da Internet, mas deixar a voz e os valores de sua marca nas mãos de uma máquina autônoma traz riscos - e esses são os casos de uso “seguros” de meramente criação de conteúdo dentro de processos existentes.

De uma maneira diferenciada, as duas principais questões ainda giram em torno da divulgação e da autenticidade, ou seja, se você quebrar qualquer uma dessas regras, sua credibilidade organizacional geral será questionada.

Digo sempre, existem dois tipos distintos de projetos generativos de IA na estratégia de gerenciamento de conteúdo de IA, geralmente, apresentam risco menor porque são iniciados por uma pessoa real que inicia uma tarefa específica e pode verificar ou descartar, o resultado por si mesmo em tempo real. Exemplos incluem:

Neste momento, a maioria deles funciona de maneira muito semelhante e geralmente consome as mesmas APIs subjacentes de terceiros, geralmente OpenAI, não há muita diferenciação aqui, mesmo que os fornecedores não criassem esses plug-ins, seria trivial criar o seu próprio.

Tudo indica que ao contrário dos exemplos anteriores, para que esta revolução ocorra, as próprias ferramentas de criação de conteúdo terão que evoluir enormemente. Assim, para permitir o tipo de escala operacional em massa de que estamos falando, em vez de trabalhar com itens individuais de conteúdo, precisaremos de novos paradigmas para gerenciar os conjuntos de conteúdo, o que pode incluir o gerenciamento de centenas de variações ao longo de diferentes eixos; público, idioma, região, canal.

Assim, não é possível fazer em escala com os paradigmas existentes é imaginar a personalização de um único conteúdo com vários públicos, assim, adicionar governança para garantir a precisão e a voz da marca, sem mencionar a capacidade de aplicar testes A/B para retirar imediatamente e tentar iterações mais novas e mais bem-sucedidas, complica ainda mais o processo.

Sendo assim, da mesma forma que a indústria foi além do gerenciamento do layout da página e da cópia para o gerenciamento de conteúdo estruturado, o foco dos sistemas de gerenciamento de conteúdo de IA do futuro pode ser menos sobre humanos gerenciando itens de conteúdo individuais e mais sobre gerenciamento a estrutura, os prompts e as regras de governança para vários elementos e transformações de IA em escala.

A grande questão é que a IA pode ser uma função de força organizacional, se você anteriormente teve dificuldade para obter a adesão de um caso de negócios para aqueles esforços fundamentais que são difíceis de quantificar, falar sobre IA tende a entusiasmar o C-suite da mesma forma que o palavra governança absolutamente não.

Enfim, a maior tendência que tenho visto são as empresas implementando seus próprios LLMs. Ironicamente, isso dá mais trabalho do que acertar a base, mas as empresas adoram saltar primeiro para a solução tecnológica.

Vamos entender, que qualquer organização que trabalhe com conteúdo em grande escala não tem motivos para não começar a implementar estratégias, políticas e planos de IA para colmatar as lacunas de competências nos próximos anos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Nunca deixe para trás a Pesquisa do Cliente.

Nessas novas transformações, à medida que as exigências dos clientes evoluem, as empresas também devem adaptar-se para manter a relevância e a receita, justamente para também agregar o valor da marca.

Pessoal, falo constantemente que compreender profundamente os consumidores capacitará as organizações a atender às suas expectativas. Com esse conceito a tecnologia é um facilitador essencial aqui, impulsionando a eficiência e a eficácia na coleta de dados, extraindo insights e criando um impacto real nos negócios, não há dúvidas sobre isso.

O slogan é: A proatividade é essencial!

É muito comum acontecer e embora os profissionais de marketing possam pensar que conhecem seu público, o cenário está em constante mudança. Segurando as rédeas, as organizações devem implementar estratégias que reavaliem a sua proposta de mercado em relação às preferências do público para garantir um envolvimento consistente e eficaz.

Tenham ciência que uma abordagem abrangente à pesquisa do cliente pode ajudar a conseguir isso. Num determinado momento, a investigação possa ser dispendiosa, não tem de o ser, porque feito corretamente, não só será rentável, mas o retorno do investimento será maior. Fica a ideia que a compreensão de todos os aspectos dos consumidores depende de boas práticas e princípios de investigação, incluindo três elementos fundamentais:

- Inteligência.

- Inovação.

- Integração.

Digo sempre que a pesquisa do cliente produz insights acionáveis que levam a publicidade e marketing impactantes, dessa forma, é a base sobre a qual são construídas campanhas de sucesso.

Uma dica: Para usar insights, você precisa ter clareza sobre o que são.

Prestem atenção, muitas vezes sutil e matizado, o insight é construído com base em uma compreensão sólida das informações derivadas de dados, esse modelo leva tempo, análise e interpretação para ser desenvolvido.

Com esse intuito, os insights nos dizem por que algo está acontecendo, e não o que está acontecendo, pois, eles se escondem abaixo da superfície e nos permitem conectar-nos com o público de maneiras mais significativas, distintas e relevantes.

Chamo atenção, que os mesmos usados ​​pelas marcas da maneira certa, os insights podem ajudar a identificar um problema e fornecer a solução, demonstrando aos clientes que as marcas realmente os conhecem e fornecem o que precisam.

Nesse parâmetro, isso ajuda a promover a confiança e a lealdade entre os consumidores e as marcas que os atendem.

No entanto, existem barreiras para o sucesso e como superá-las. Temos vistos que com todas as metodologias, técnicas, tecnologias e dados que prometem revelar insights, existem alguns problemas principais que os profissionais de marketing devem considerar ao realizar pesquisas com clientes:

Vamos descortina-los:

1 – Fazer com assertividade e escolhendo os métodos certos para implantar.

2 – Com precisão, gerenciar esses métodos de forma coerente e eficiente.

3 – Nesse ciclo, reunir, consolidar e integrar todas as fontes para fornecer uma visão conjunta e inteligente do consumidor, da qual surgirão oportunidades maiores do que de qualquer fonte individual isolada.

É comum, que para superar essas barreiras, as organizações podem implementar um modelo de pesquisa de clientes orientado por um propósito para capturar e agir com base em dados precisos que reflitam o público em sua totalidade.

Então, comece coletando informações e aproveite a análise de dados para obter informações valiosas de mídias sociais, feedback e tendências do setor. Essa forma pode ser usada para compreender o comportamento do cliente, identificando padrões e preferências que ajudarão a informar as decisões.

O importante; o próximo passo é inovar. Porque considere a adoção de tecnologias emergentes, como IA e aprendizado de máquina, para prever tendências e desenvolver insights prospectivos. Não esqueça que as empresas também devem incentivar a colaboração, aplicando as diversas competências das pessoas para explorar novas soluções para os clientes.

Está na hora, integre!

Lembre-se sempre, que a consolidação de dados de diferentes canais e fontes proporcionará uma compreensão holística do cliente, pois, os profissionais de marketing também devem alinhar-se com objetivos de negócios mais amplos para gerar resultados reais e impactantes.

Vamos criar melhores resultados para o consumidor, é comum, o que as pessoas dizem nos grupos focais pode ser muito diferente do que fazem na vida real. Digo sempre, que embora a pontuação líquida do promotor, por exemplo, possa indicar o grau de satisfação das pessoas, ela não explica o porquê.

Em parte, é inovador, porém, todas as técnicas de investigação estão sujeitas a limitações e preconceitos, pelo que as organizações devem considerá-las cuidadosamente, porque, quanto mais criteriosas as empresas forem ao escolher e implementar novas estratégias de pesquisa, mais eficazmente elas mitigarão os riscos.

É um lema, que qualquer esforço que uma empresa faça para entender melhor sua base de clientes é bem-vindo. Isso não é um processo simples nem fácil, mas as empresas que se esforçam para conhecer o seu público irão atendê-lo melhor, entregando o que precisam, quando precisam.

Lembre-se, que a pesquisa do cliente é centrada no cliente. Nos novos tempos, a centralização no cliente pode ser uma palavra da moda, mas isso não nega a sua importância.

Pessoal, compreender os consumidores é a base de um marketing eficaz, não apenas uma estratégia, assim, é crucial que cada Time colabore e compreenda a importância da pesquisa para aumentar o impacto do seu trabalho.

Vou citar um exemplo, quando os criativos lideram com insights, as mensagens da campanha ressoam mais profundamente. Em ato contínuo, da mesma forma, campanhas mais precisas e relevantes preparam os atendentes para atender e superar expectativas com empatia e consciência.

Também é comum que alguns métodos de pesquisa podem produzir resultados conflitantes, tendenciosos ou enganosos. Então fica a dica, uma abordagem completa e abrangente, aliada a uma compreensão profunda do público de todas as perspectivas, é essencial para descobrir uma imagem precisa do que os clientes desejam.

Finalmente, a empatia está na base de tudo e a conexão humana não é diminuída pela tecnologia. Vejam só, um toque de humanidade permite-nos transmitir mensagens que ressoam no público, algo que a tecnologia ainda não domina. É fato, que o instinto e a compreensão humana que transformam dados em insights derivam, em última análise, das pessoas, o que permite aos profissionais de marketing criar campanhas significativas que convertem engajamento em vendas.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Os CMOs influenciando as forças que moldam o Marketing da Marca.

Na quarta-feira passada, fui convidado para uma live como mentor de um evento exclusivo com CMOs, onde me posicionei junto aos participantes com insights importantes sobre as tendências que orientam a direção da tomada de decisões de marketing das marcas nesses tempos modernos.

Abaixo está uma sinopse das tendências inovadoras que moldam as prioridades do CMO nesse ano de 2024.

Comecei descortinando a avaliação de investimentos em IA.

Pessoal, em meio à grande proliferação do desenvolvimento de IA, cito, desde a estreia do popular ChatGPT da OpenAI em novembro de 2022, os profissionais de marketing estão explorando e descobrindo uma variedade de aplicações para essas tecnologias emergentes e inovadoras.

De acordo com pesquisas que passei vistas, este ano, 85% dos CMOs planejam aumentar os gastos das suas organizações em IA e dados, muito acima dos 51% do ano anterior. Dessa forma, espera-se que a IA generativa responda por uma quantidade significativa desse investimento, à medida que os profissionais de marketing recorrem a ferramentas diversas e muito mais para gerar ideias e aumentar o processo de produção criativa.

Porém, as aplicações focadas em operações e processos também serão importantes para os líderes de marca este ano, à medida que tentam desbloquear novas eficiências em todos os níveis.

Renovo o meu posicionamento que é muito importante que os profissionais de marketing se preparem para essas mudanças tectônicas que estão acontecendo ao nosso redor, pois, os profissionais de marketing de marca de hoje não podem ser apenas especialistas criativos que ficam sentados em seus cantos ou apenas profissionais de marketing de desempenho que correm na esteira sem parar. Afinal, eles precisam de compreender estas novas tecnologias, ou seja, precisam de investir tempo e esforço para se educarem.

As grandes empresas, por sua vez, estão saltando com os dois pés para a IA, disse ele, mantendo o foco na segurança e na ética, porque isso é algo que mudará verdadeiramente o jogo.

No mundo atual, alcançando personalização em meio à perda generalizada de sinal.

O que vemos nos anos desde que a compra de mídia programática nasceu, em meados dos anos 90, os anunciantes descobriram avanços incríveis na obtenção de personalização em escala, usando dados granulares no nível do usuário para atingir os públicos certos com as mensagens certas no momento certo.

Porém, um grande movimento crescente de privacidade de dados está alterando o status quo da indústria da publicidade, com a crescente perda de sinal na web aberta e criando novos obstáculos à segmentação e medição de anúncios. Vejam que a decisão do google chrome de desativar cookies de terceiros está bem encaminhada, com a tecnologia de rastreamento desaparecendo para 2% de todos os usuários globais no início de janeiro.

Dessa forma, os CMOs de hoje estão buscando soluções para o problema das capacidades restritas de segmentação e medição, ou seja, eles estão fazendo isso construindo suas estratégias de dados primários, investindo em segmentação contextual, avaliando uma série de novas soluções de identificação interoperáveis ​​e seguras para a privacidade e procurando parcerias com redes que possuem uma abundância de dados anônimos de público.

Se torna evidente que o avanço da IA ​​provavelmente desempenhará um papel fundamental nas experiências personalizadas da marca e no conteúdo dinamicamente relevante no futuro.

Com toda a certeza, à medida que as capacidades de IA generativa avançam, surgem novas oportunidades de personalização.

Com toda a certeza, isso vai levar à capacidade de obter comentários em todas as quadras que não compareceram, o que você não tem no momento. Quero dizer, eu sou chinês ou coreano, agora posso fazer comentários em um idioma falado e me envolver de uma forma que não conseguia antes.  A grande sacada é que o marketing vai divulgar essas coisas, ou seja, fazer o que o marketing faz de melhor, que é desenvolver as ideias criativas que impulsionam essas coisas.

Nesse jogo, o colapso do funil e o ressurgimento da criatividade é preponderante.

Nesse momento, estamos vendo que esse funil de marketing tradicional e veterano está sendo reinventado pelos CMOs, e os mesmos estão descobrindo um novo valor na unificação geral do que antes eram considerados elementos díspares da jornada flutuante do cliente. Todos elementos estão trazendo a parte inferior do funil para cima e mantendo o foco da marca no topo do funil como prioridade durante toda a jornada.

Porém, o problema não é o funil, é como ele tem sido usado da maneira de tratar o comércio como algo que só acontece na base e a construção da marca, e também como algo que só acontece no topo.

No meu parecer, estamos focados em incorporar o comércio em todo o funil de marketing para diminuir a distância entre onde os consumidores são inspirados e onde eles fazem transações, desbloqueando um crescimento de negócios sem precedentes e alimentando uma criatividade revolucionária.

O que é notório, são alguns profissionais de marketing de marca que encontraram valor em inverter totalmente seu modelo tradicional.

Tenho dito que em vários graus, esta abordagem está traduzindo-se no marketing, até mesmo no B2B, um espaço historicamente árido e focado no desempenho.

Veja os melhores anúncios da semana passada, tudo em um só lugar.

Então vamos desbloquear o valor das oportunidades emergentes de mídia.

Comecem a notar que já em 2024, os líderes de marketing de marca estão profundamente interessados ​​em explorar novas oportunidades emergentes de mídia em novos canais e formatos de anúncios.

Cito que as principais áreas de foco incluem mídia de varejo, comércio social, CTV imersiva e formatos de streaming e anúncios em jogos. Nesse formato e em outras áreas, os anunciantes estão encontrando oportunidades valiosas para alcançar públicos-alvo de forma segura em termos de privacidade e criar novos tipos de envolvimento.

Pessoal, explorar novos caminhos de mídia nos permite alcançar o público onde ele está, com mensagens que ressoam. Nesse novo parâmetro, essa é a hora, pois, acrescenta uma oportunidade enorme de mostrar nossas soluções de segurança inovadoras no dia a dia de nossos clientes e leads.

Os CMOs estão recorrendo cada vez mais a parceiros de confiança para ajudar nessa empreitada para expandir o objeto no alcance para outros canais, seja CTV ou display, ou seja, acessar novos inventários e novos canais que antes eram completamente inexplorados.

Finalmente é a hora de impulsionar um sucesso organizacional mais amplo.

Vejam que função do CMO está evoluindo para uma força dinâmica dentro do C-suite, à medida que as linhas tradicionais entre as funções executivas se tornam mais amorfas e se espera cada vez mais que os líderes demonstrem literacia em todas as disciplinas.

É notório que os CMOs de hoje estão aproveitando as oportunidades para se estabelecerem como inovadores, estrategistas e catalisadores de crescimento dentro das paredes de suas organizações.

Em outra pesquisa que passei vistas, apenas 45 % dos CMOs concordam fortemente que o valor do marketing é compreendido pelas principais decisões. Assim, em 2024, os CMOs estão fazendo um esforço para colaborar mais profundamente entre as funções do C-suite.

Nesse cenário, e embora antes considerassem os CEO e CFOs os seus parceiros mais próximos, os CMOs estão cada vez mais trabalhando com CTOs e CIOs, evangelizando o valor do marketing, aconselhando sobre investimentos tecnológicos emergentes e defendendo pilhas de Martech mais robustas que priorizem a consolidação funcional em vez da consolidação de fornecedores.

Está bem claro que a crescente integração de dados e habilidades tecnológicas na função de CMO é uma forma comum nos dias de hoje.

Entendam que as pessoas precisam ser boas com números, se não for dessa forma, você só precisa trabalhar como vice-presidente de marca ou como gerente de marca. Você não pode trabalhar como diretor de marketing.

Enfim, os profissionais de marketing de marca devem ter um foco mais amplo, ou seja, todos os esforços de marketing precisam ser apoiados por um caso de negócio mais amplo. Além de tudo, o principal ainda no marketing é que ele precisa impulsionar o crescimento dos negócios de muitas empresas. É evidente que muitos profissionais de marketing ainda precisam fazer esse pivô.

A minha dica, é que você deve realmente pensar se o seu produto ou serviço está pronto, se o seu preço está bom e se a sua distribuição é boa, canalizando essa forma, então você precisa adicionar uma camada, um nível de marketing no topo e uma peça de publicidade, e então tudo se encaixa.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Adquirir um novo Cliente ou reter um Cliente já existente.

Já escrevi alguns artigos sobre esse tema; porque adquirir um novo cliente pode ser significativamente mais caro do que reter um já existente.

Pessoal, a retenção de clientes hoje é considerada um fator crítico de sucesso e é mais importante do que meras transações para construir relacionamentos duradouros e fidelizar, ou seja, compreender e implementar estratégias de retenção eficazes torna-se não apenas uma questão de satisfação do cliente, mas um fator crítico na longevidade de uma marca e, em última análise, no ROI.

Vou descortinar algumas estratégias de retenção de clientes que têm sido amplamente usadas para mantê-los engajados e satisfeitos, explorando as principais métricas para medir a eficácia da retenção e discutindo exemplos em todos os setores.

Então, o que significa a retenção de clientes e por que ela é importante para as empresas.

Ela abrange as estratégias e práticas que as empresas empregam para manter relacionamentos contínuos com sua base de clientes existente. Verdadeiramente, envolve nutrir a fidelidade do cliente por vários meios, como:

- Comunicação personalizada.

- Atendimento excepcional ao cliente.

- Programas de fidelidade e qualidade consistente de produtos ou serviços.

Esse parâmetro preconiza que a retenção de clientes é crucial para o sucesso do negócio a longo prazo, pois promove uma base de clientes fiéis que gera receitas de forma consistente através de compras repetidas. E vou mais além, os clientes retidos tendem a ser mais engajados, fornecem feedback valioso e são mais propensos a recomendar a marca a outras pessoas, contribuindo assim para uma reputação positiva da marca e para o crescimento orgânico.

De uma outra forma, e ao contrário da aquisição de clientes, que envolve atrair e converter novos clientes, a retenção concentra-se em nutrir e preservar a base de clientes existente de uma marca. Vocês devem entender que ao priorizar a retenção de clientes, as empresas podem cultivar uma base de clientes fiéis que não apenas gera receita por meio de compras repetidas, mas também atua como defensora da marca, contribuindo tanto para o marketing boca a boca quanto para o marketing de mídia social.

Com toda minha experiência, digo, que reter um cliente é cinco vezes mais barato do que adquirir um novo cliente, por isso é muito importante que as empresas prestem atenção. Outro fato, é que o investimento em marketing irá muito mais longe, concentrando-se em fazer com que os clientes que conhecem e amam você, os mesmos irão comprar com mais frequência.

Num sentido básico, a aquisição de novos clientes normalmente envolve despesas significativas de marketing e publicidade, bem como recursos dedicados à geração de leads, esforços de vendas e integração. Mas também tem outro lado, ou seja, reter os clientes existentes incorre em custos mais baixos, uma vez que o investimento inicial na sua aquisição já foi realizado. Sendo assim, investir na retenção de clientes não só produz maiores retornos sobre o investimento, mas também ajuda as empresas a construir uma base sólida para o crescimento sustentável e a rentabilidade.

Vamos falar sobre as estratégias para aumentar a retenção de clientes.

Pessoal, a personalização como elemento de uma estratégia de retenção de clientes envolve adaptar a comunicação e as ofertas a clientes individuais com base em suas preferências, comportamentos e interações anteriores com a marca. Com certeza, esse campo de retenção visa criar uma experiência muito mais personalizada e relevante para cada cliente, induzindo aumento do seu engajamento e fidelização.

Essa contribuição a implementação de comunicação personalizada envolve o uso de dados de clientes para segmentar públicos e enviar mensagens direcionadas que correspondam aos seus interesses e necessidades. É uma forma, que pode incluir e-mails personalizados, recomendações de produtos e serviços e ofertas exclusivas adaptadas às preferências de cada cliente. Prestem atenção, ao fornecer conteúdo relevante no momento certo, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e construir relacionamentos de longo prazo.

Eu tenho um lema, digo sempre, que ser capaz de ser reconhecido como um cliente recorrente e ter a marca entendendo imediatamente os produtos e serviços que oferece à empresa faz as pessoas se sentirem especiais e, mais importante, apreciado.

Isso porque, além da personalização em massa do serviço, essa mesma tecnologia pode fornecer experiências web personalizadas, comunicações personalizadas por e-mail e texto e ofertas de produtos especiais. Saibam que todos esses esforços em direção à personalização tornam mais fácil para as pessoas fazerem negócios com a marca e, como bem estabelecida, uma experiência sem esforço leva a receitas mais confiáveis, melhor valor de vida útil e menores custos de serviço.

No que já narrei acima, as marcas devem ter em mente que o que há cinco anos teria sido considerado uma experiência excepcional e hiper personalizada do cliente é hoje em grande parte considerado a norma. Isso porque, os clientes hoje esperam e exigem personalização, e as marcas que não a oferecem serão rapidamente abandonadas. Num relatório que passei vistas, agora, recentemente, revelou que 60% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca, porque ela fez um mau trabalho na personalização completa da sua experiência. Isso é vital, a personalização é um elemento crucial de qualquer estratégia de retenção de clientes, e dos objetivos gerais de CX, mas deve ser apenas parte de qualquer estratégia proposta, e não o foco principal.

Num outro patamar, temos o fundamental, ou seja, o atendimento de qualidade ao cliente, pois, esse é outro elemento das estratégias de grande retenção, é primordial para reter clientes e fidelizar. Sabem porque, envolve fornecer suporte excepcional e ágil para atender às dúvidas dos clientes, resolver problemas e garantir uma experiência positiva em cada ponto de contato. Todo o atendimento excepcional ao cliente vai além da resolução de problemas; envolve ouvir ativamente os mesmos, antecipar suas necessidades e abordar proativamente as preocupações antes que elas aumentem. Dessa forma, pode incluir para oferecer uma assistência personalizada, fornecendo algumas respostas oportunas sobre vários canais de comunicação e lógico, ir além para superar todas as suas expectativas. Vale ressaltar que um item muito importante, é que ao priorizar todo ou qualquer atendimento de qualidade ao cliente, as empresas podem e devem criar interações bastante positivas que constroem muita confiança, grande lealdade e uma substancial defesa entre sua base de clientes.

Portanto, o envolvimento do cliente, se baseia num elemento de toda estratégia de retenção bem-sucedida, concentra-se em promover interações e relacionamentos significativos com os clientes, além das interações transacionais. Vocês devem monitorar e envolver os clientes através de vários canais sugestivos, como mídias sociais alternadas, grandes eventos e substanciais mecanismos de feedback para criar um sentimento de comunidade e pertencimento.

Já é notório, as plataformas de mídia social oferecem oportunidades para as empresas interagirem com os clientes em tempo real, compartilharem conteúdo valioso e responderem às suas dúvidas e preocupações, bem como, hospedar ou participar de eventos, tanto online quanto offline, permite que as empresas se conectem com os clientes em um nível mais pessoal, apresentem produtos ou serviços e obtenham feedback.

Vou além, a implementação de mecanismos de feedback, como pesquisas, avaliações e fóruns de clientes, permite que as empresas ouçam o feedback dos clientes, coletem insights e melhorem continuamente seus produtos, serviços e experiência geral do cliente. Com essa priorização, o envolvimento do cliente, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o sucesso a longo prazo.

Vejam os programas de fidelidade, que são a base de muitas estratégias para aumentar a retenção de clientes, projetados para recompensar e incentivar novos negócios. Vamos refletir, que ao oferecer pontos, descontos, acesso exclusivo ou recompensas em compras, esses programas exploram os princípios psicológicos da reciprocidade e da percepção de valor, incentivando o envolvimento contínuo. Digo sempre, que programas de fidelidade eficazes são mais do que apenas transacionais; eles constroem conexões emocionais com os clientes, oferecendo experiências personalizadas e reconhecendo suas preferências e comportamentos únicos.

Eu enfatizo, que é importante ver a retenção de forma holística, afirmando a necessidade de compreender toda a jornada do cliente desde o dia zero para evitar o aumento de possíveis problemas. Vejam só, ao adotar uma abordagem baseada em evidências, aproveitando dados para identificar e abordar riscos antecipadamente, as marcas podem não só melhorar as suas taxas de retenção de clientes, mas também melhorar a experiência geral do cliente, estabelecendo uma base para o crescimento e a fidelidade a longo prazo.

A matriz é que, se você estiver concentrado nesse palco mais amplo, também terá uma melhor experiência geral do cliente, o que é fundamental quando se trata de retenção e crescimento a longo prazo.

Vou narrar agora sobre as principais métricas para medir a retenção de clientes:

Vamos então, veja, a métrica taxa de retenção de clientes (CRR) é, como esperado, usada para medir a porcentagem de clientes que uma empresa retém durante um período específico. Dessa forma, para determinar a taxa de retenção de clientes, decida um período de tempo que deseja usar, como 6 meses.

Então ficaria descortinado dessa forma:

1 - Identifique o número de clientes existentes no início do período (S).

2 – Com atenção, identifique o número total de clientes no final do período (E).

3 - Determine o número de novos clientes adicionados no período (N).

VALOR - [(PT)/S] x 100 = CRR

Partindo dessa equação, se alguém estiver interessado em CRR durante um período de 6 meses, e o número de clientes existentes fosse 240 no início e 348 no final do mesmo tempo, a equação ficaria assim:

[(348-75)/240 x 100 = 113% (ou seja, 100%)

Guarde na massa do sangue, um CRR alto indica que uma empresa consegue manter os clientes engajados e satisfeitos, o que é crucial para o sucesso a longo prazo, pois, o CRR fornece informações valiosas sobre a fidelidade, a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de retenção. E vocês irão notar, que toda vez que ao acompanhar o CRR ao longo do tempo gradual, as empresas podem avaliar com bastante firmeza o impacto dos seus esforços duradouros de retenção de clientes e identificar com bastante certeza as áreas de melhoria.

Outra métrica fundamental é o Customer Lifetime Value (CLV) que representa a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente durante toda a duração de seu relacionamento.

Para compreender o engajamento total e personalizado, esse ítem CLV é parte fundamental para estratégias de retenção normais e complexas, porque ajuda as empresas no seu percurso a priorizar com exatidão clientes de alto valor condicional e alocar recursos inerentes de forma eficaz, ele leva em consideração fatores como frequência de compra conjuntas, valor médio do pedido pactual e longevidade do cliente para fornecer uma visão abrangente do valor do mesmo. Com bastante fluência, ao concentrar-se no aumento do CLV através de esforços de retenção, as empresas podem maximizar o retorno do investimento e construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

De uma forma visionária, também é importante entender, que além de grandes receitas e custos, outros fatores cruciais como tempo e reputação também precisam ser considerados ao medir todo o CLV.

Pessoal, o tempo é um bem precioso e compreender quanto tempo é gasto com um cliente e quais outras atividades são perdidas à medida que o tempo é desviado pode ajudar a determinar o verdadeiro valor do cliente. Isso implica de uma forma geral que a reputação na sua formalidade também desempenha em grande proporção vertical e um papel significativo na expansão do crescimento dos negócios, de uma maneira que com vinte clientes satisfeitos fornecendo mais valor do que vinte clientes insatisfeitos.

Há um ditado bastante relevante, digo que, clientes que amam você, agem como referências e fornecem referências boca a boca, têm muito mais peso e criação de valor do que clientes insatisfeitos que menosprezam você, drenam seus recursos com demandas irracionais e trabalham contra você com críticas negativas.

Enfim, toda a retenção de clientes é a força vital do sucesso duradouro dos negócios e requer uma estratégia multifacetada e omnicanal baseada em valor, relevância e relacionamentos. De uma outra forma, embora elementos das estratégias de retenção de clientes, como programas de personalização e fidelidade, ajudem a incentivar compras repetidas, o foco deve permanecer na compreensão das necessidades e na otimização contínua das experiências.

Fiquem focados, pois, o monitoramento das principais métricas fornece orientação, mas o verdadeiro norte é encontrado no envolvimento autêntico entre canais. Fato concreto é que ao valorizar as conexões em vez das transações, as marcas podem construir comunidades que resistem ao teste do tempo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha