As Marcas que se movem rapidamente poderão explorar melhor o Metaverso.

O branding na Web3 pode parecer intrigante, e muitos profissionais de marketing estão se reunindo para entender maneiras de aproveitar seus poderes para construir e desenvolver marcas neste espaço inexplorado. Embora o conceito de um metaverso não seja totalmente novo, algumas marcas já mudaram a agulha para vender produtos virtuais e os meios de comunicação estão cobrindo eventos.

Pessoal, com a pandemia nos mantendo dentro de casa por longos períodos, o segundo semestre de 2021 viu um aumento no interesse pelo metaverso. O rebranding do Facebook para refletir seu novo foco na construção de um metaverso ou a visão da Microsoft de criar jogos em diferentes metaversos trouxe o mesmo de volta aos holofotes.

As empresas já estão abrindo escritórios virtuais no metaverso. A Dell montou uma fábrica virtual onde um comprador pode configurar e comprar um PC, a Sears abriu um showroom virtual onde os clientes podem redesenhar suas casas, a Starwood Hotels lançou o "Aloft", um hotel conceito virtual, e a Mediahub lançou um escritório no metaverso como uma vitrine para clientes em potencial.

Tudo isso mostra que o metaverso é muito mais do que apenas um mundo virtual. Com sua popularidade cada vez maior, não será errado dizer que o metaverso vai permear todas as partes de nossa vida, tanto pessoal quanto profissional. Na minha opinião, o metaverso está aqui, e não está apenas transformando a forma como vemos o mundo, mas como participamos dele, do chão de fábrica à sala de reuniões.

O metaverso está mudando a experiência de 'trabalho em casa' que agora é o novo normal para muitas empresas e empresas de tecnologia como Gather, Teamflow e Virbela estão criandoescritórios virtuais.

A liberdade de ser quem você quiser na forma de avatares, participar de atividades sociais, jogar e experimentar o luxo e a grandiosidade do mundo virtual certamente atrairá consumidores para o metaverso. Isso também levará o setor de entretenimento a testemunhar um aumento na demanda em torno da tecnologia dos novos tempos. As pessoas poderão assistir a shows, concertos e visitar lugares em tempo real usando seus avatares.

O desafio é garantir que tanto a marca quanto o consumidor possam co-criar conteúdo, dando às marcas flexibilidade de operações e flexibilidade de escolha aos consumidores, no verdadeiro espírito da Web3 com seu compromisso com a descentralização sendo frontal e central.

Isso também eliminará as barreiras geográficas, tornando a marca acessível a massas mais amplas. A integração da realidade virtual com nossas vidas sociais levou a oportunidades de novos bens e serviços para os consumidores no metaverso. Isso exigirá que os chefes de marketing comecem a adaptá-lo em suas estratégias.

Levando em consideração todas as ofertas e experiências que o metaverso tem a oferecer, é dado que as marcas procuram tirar vantagem dos pioneiros. Daqui para frente, não podemos nem imaginar o mundo que se desdobrará à medida que o metaverso evoluir.

Será um gêmeo digital para o mundo que conhecemos?

Como o mundo real e digital se conectará com tecnologias de realidade aumentada, estendida e virtual?

As marcas que se movem rapidamente poderão explorar melhor o metaverso e criar uma experiência de marca que vai além da publicidade tradicional. Ele vai entregar uma experiência envolvente e emocionante, embora no mundo virtual. De desfiles de moda virtuais a teasers de filmes, de concertos de música a experiências de produtos, o metaverso estende a experiência para uma experiência adaptada e personalizada exclusivamente para cada consumidor.

Consequentemente, para que as empresas tenham sucesso e alcancem um novo público demográfico, uma marca precisará ter uma estratégia de metaverso conduzida não por um diretor de marketing, mas por um diretor de metaverso.

Assim, será necessário um CMO para se conectar à Geração M e entender como imaginar e construir os ambientes no metaverso. Poucas habilidades que um CMO precisará possuir incluem:

Agilidade - É preciso absorver o conjunto de habilidades para reviravoltas rápidas, pois é a chave para levar uma marca ao metaverso. Todo o processo de perseverança que envolve aprender e depois desaprender estará na vanguarda deste papel para evoluir e abraçar o novo espectro.

Flexibilidade - Estar aberto ao potencial da Web3 e às novas terminologias em torno dela para se adaptar às novas dimensões da tecnologia emergente.

Ser prático - Outro conjunto de habilidades importante e muito necessário será a prontidão para ir com as mãos, entrar no Metaverso, movimentar-se na Decentraland, comprar um NFT, usar um Oculus, HoloLens ou dispositivos imersivos semelhantes para experimentar o potencial.

Orientado para metas - É sabido que para quaisquer inovações, após a implementação vem a medição da eficácia. Manter KPIs realistas será importante, pois o metaverso não se tornará uma atividade orientada para o ROI da noite para o dia. É um bom ponto de partida para manter a marca pronta à medida que a oportunidade se revela e evolui.

Aproveitando o talento - Por último e importante, haverá a necessidade de contratar nativos do Metaverso e aprimorar ao Times para adicionar novas perspectivas de mentes jovens que já estão gastando muito tempo no metaverso, eles também ajudarão a aprimorar os outros membros do Time através de suas interações.

É então que o Chief Marketing Officer terá realmente evoluído para um Chief Metaverse Officer!

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Use o Marketplace online para construir a sua Marca.

Mercados online como Amazon é essencial para qualquer produto, mas são uma parte muitas vezes esquecida da identidade das marcas. Ela compartilha as regras para evitar as armadilhas e aproveitar as oportunidades das listagens de produtos online.

Pessoal, se este negócio fosse desmembrado, eu ficaria feliz em pegar as marcas registradas e com boa vontade indicar o papel crucial onde vejo que as marcas desempenham nos negócios. Agora, em um mundo de notícias falsas, desinformação e bens cinzas, as marcas são ainda mais importantes do que nunca.

As marcas são boas para os consumidores. Desde suas origens na revolução industrial, quando o local de venda se distanciou do local de fabricação, as marcas permitiram que os consumidores reconhecessem a qualidade.

As marcas também são boas para os negócios. Como sempre preconizo, o objetivo de uma marca é que você pode obter um preço premium pelo seu produto e/ou serviço.

É preciso tempo, dinheiro e esforço sustentado para construir uma marca, e precisa de nutrição constante para manter essa reputação.

Uma marca não é um logotipo e uma paleta de cores. Meu coração afunda toda vez que me são apresentadas 'guias de marca' com páginas sobre fontes, proporções e estilos fotográficos aceitáveis, mas nada sobre o consumidor, suas necessidades, crenças e expectativas e personalidade da marca.

As marcas querem que seus clientes tenham a mesma experiência emocional onde quer que comprem, seja em um site, loja física ou mercado.

Perigos da marca em mercados online - Se você possui uma marca, saberá como é fácil para um revendedor listar seu produto em um mercado como Amazon. Você não tem garantia de que refletirá a verdadeira essência da marca que sua empresa passou anos ou décadas construindo. Imagens, tom de voz, história da marca, política de preços, estes podem ser apresentados de forma imprecisa ou incorreta.

E não é apenas Amazon. E agora os gigantes da mídia social, incluindo Facebook e TikTok, estão entrando no espaço de compras.

Os varejistas de tijolo e argamassa bem conhecidos também estão entrando na briga com o Walmart, outros evoluindo para mercados.

Criando experiências emocionais perfeitas - Faz sentido começar criando conteúdo para a Amazon? Isso se torna nossa 'única fonte de verdade' que podemos distribuir para outros mercados, adaptando-a para seus atributos, formato e estilo específicos.

A Amazon tem cinco elementos criativos diferentes. Usá-los com sabedoria cria uma experiência holística que leva a vendas mais altas. As marcas são, “um sinal confiável de qualidade”. Parte dessa confiança vem de ser consistente.

Assim como dá muito trabalho para uma marca garantir que cada pacote tenha a mesma cor pantone, independentemente do substrato em que é impresso, também dá muito trabalho garantir que as listagens sejam apresentadas de forma consistente. Para conseguir isso, desenvolva uma taxonomia de títulos e uma estrutura para que todos os produtos sejam nomeados e listados da mesma maneira.

Aprendendo com as redes sociais - Uma das técnicas mais recentes e menos conhecidas na listagem de produtos é criar imagens de storyboard, adicionando legendas semelhantes ao Instagram, em vez de uma simples série de fotos de produtos de fotos de estilo de vida.

É caro, pois cada produto precisa de cópia e recursos visuais personalizados para seis imagens para cada item exclusivo. E isso só funciona quando as imagens são cuidadosamente pensadas, bem projetadas e combinam com sua estrutura. Mas o investimento vale a pena, com um enorme impacto em como sua marca é percebida. No ano passado, vimos várias marcas alcançarem aumentos de dois ou até três dígitos em apenas algumas semanas.

Aproveite também as opções da Amazon para ativos criativos mais visuais, ou seja, conteúdo A+ (uma espécie de pôster sobre a marca que normalmente aumenta as vendas em até 10%) e vitrines (um mini site hospedado pela Amazon).

A tecnologia mudou muito nos 120 anos desde que Stuart protegeu cuidadosamente a marca Quaker, vocês se lembram dela, mas o cérebro das pessoas não mudou. Eles ainda têm as mesmas necessidades, desejos e vontades. Qualquer marca que queira ter sua confiança pelos próximos 100 anos precisa investir em marketplaces para garantir que o valor da marca não seja diluído e que os clientes desfrutem da mesma experiência de marca onde quer que escolham comprar.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Pensando no Marketing Reativo para sua empresa.

O campo antes conhecido como 'marketing reativo' está evoluindo. Embora ainda seja valioso responder a questões do zeitgeist, as marcas estão se tornando mais proativas no que alguns chamam de 'marketing de momento'. Eu, particularmente exploro as formas mais eficazes de abraçar essa nova evolução.

Pessoal, houve um tempo, não muito atrás, em que a mídia social para chamar a atenção e promover o engajamento do consumidor com os produtos era suficiente para impulsionar as vendas. Grandes empresas, aumentavam o reconhecimento da marca em 40% em relação aos anos anteriores e melhoravam as vendas em 15%.

Mas o marketing social está evoluindo, de fato, para algo mais significativo, algo com amplas implicações sociais.

Causas sociais - Este próximo passo no marketing parece ser um alinhamento corporativo com informações importantes ou uma boa causa. O termo é 'moment marketing' e suas origens estão no marketing reativo; marketing online que responde em tempo real a uma questão social proeminente. Você também pode adotar uma abordagem mais proativa para se alinhar a uma causa.

Criando alinhamento com valores - Campanhas bem-sucedidas são lançadas a partir de causas cuidadosamente escolhidas. As marcas devem apoiar uma causa que se alinhe aos seus valores e bens. Religião e política são praticamente proibidas por causa do tremendo potencial de alienar tantos consumidores quanto você atrair.

O marketing de momento funciona melhor com um Time pronto para reagir 24 horas por dia, 7 dias por semana, já que questões sociais podem surgir na esfera pública o tempo todo. Tenha sua plataforma pronta. Conheça sua posição sobre isso. Coloque alguém responsável pela construção de conteúdo. Deve haver alguém à disposição também para identificar o problema quando ele estiver novamente em evidência. Devido à natureza repentina do surgimento, alguém deve ser responsável por responder e assinar em tempo real. Você pode até considerar a contratação de um comediante, alguém que pode arremessar pontos com humor e twittar conforme a situação se desenrola.

Portanto, planeje com antecedência, tenha uma política alinhada com os ideais da empresa e seu produto, seja consistente, tenha um plano para trazê-lo aos olhos do público e mantenha o Time à disposição para responder quando surgir na arena pública.

Se você planejar com cuidado, poderá ser recompensado não apenas com atenção e vendas devido a um bom produto ou serviço, mas com a fidelidade que surge do alinhamento com uma causa.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Venha aprender sobre NFTs e sua importância no Marketing da Marca.

Enquanto alguns acreditam que os NFTs são supervalorizados e são apenas uma moda passageira, há outro que acredita que a cadeia de blocos e os NFTs juntos desempenham um papel fundamental na mudança de como os criadores e as marcas interagem com seu público. Ligue a televisão e você ouvirá as notícias de algumas das maiores celebridades dos países vendendo seus próprios NFTs.

Pessoal, imagine gastar milhões de reais em uma imagem virtual, que é intangível e existe apenas no mundo digital. Parece irreal, não é? Bem, não mais. Bem-vindo ao mundo dos NFTs (Non-Fungible Tokens). Onde os consumidores compram e vendem imagens digitais e as desprezam também nas redes sociais!

O que é um token não fungível?

Vou detalhar o NFT, a parte 'não fungível' indica que algo é único e não pode ser substituído. Por exemplo, você pode substituir R$50,00 por outro R$50,00. Mas NFTs são ativos ou propriedades únicas que não possuem um equivalente. A segunda parte, 'Tokens' são aqueles que armazenam informações de qualquer forma, como GIFs, imagens, vídeos e músicas em uma rede de cadeia de blocos. A explosão dessa combinação de tecnologia de cadeia de blocos e NFTs criou um tremendo hype.

Portanto, os NFTs são simplesmente peças únicas e insubstituíveis de dados digitais que existem em uma rede de cadeia de blocos, que é altamente segura e à prova de adulteração.

História das NFTs - A criação das NFTs começou em 2012 com algo conhecido como 'Coloured Coins'. Essas moedas representavam ativos do mundo real cuja propriedade poderia ser comprovada através da cadeia de blocos. Mais tarde, o espaço NFT viu cartões comerciais, memes e obras de arte entrarem na arena. Algumas outras formas de NFTs são associações a comunidades, personagens e ativos no jogo, terras digitais e colecionáveis.

Hoje, alguns dos NFTs mais populares são Beeple Art, Cryptopunks e Bored Apes. Estes são ativamente procurados e negociados no mercado NFT. No Brasil ainda estamos engatinhando na revolução NFT.

Qual é a reação do consumidor aos NFTs?

Enquanto alguns acreditam que os NFTs são supervalorizados e são apenas uma moda passageira, há outro que acredita que a cadeia de blocos e os NFTs juntos desempenham um papel fundamental na mudança de como os criadores e as marcas interagem com seu público. Para avaliar essa mania, fiz uma busca por palavras-chave para ver quantos acertos teria no termo NFT. Ele jogou até um número de 80.000 em uma base diária! As pessoas estão procurando informações sobre NFTs, sua acessibilidade, utilidade, custo, etc. A mídia social está repleta de postagens sobre NFT. Pessoas de negócios como Elon Musk fala sobre NFTs em suas alças.

A ascensão da cadeia de blocos abriu um novo reino de tecnologia para o mundo explorar. Vários líderes de negócios e influenciadores de tecnologia garantiram sua segurança e estrutura descentralizada. Isso encorajou os criadores a usar e criar NFT que podem ser transacionados de maneira justa.

Como as marcas podem monetizar NFTs?

As marcas estão sempre procurando novas maneiras de se comercializar e se destacar. A onda NFT é um desses fenômenos que as marcas estão pulando. Dado o crescente interesse do consumidor em NFTs, é uma grande oportunidade de monetização para os criadores. A facilidade de vender sua arte aumentou exponencialmente. Para os compradores, colocar as mãos em um projeto NFT quente pode render milhares de dólares. O lançamento de NFT tornou-se uma fonte popular de receita nos dias de hoje. O ecossistema de startups de tecnologia, que era todo AI-ML na última década, agora tem a oportunidade de aproveitar a nova onda de NFTs.

Grandes marcas como Taco Bellutilizaram NFTs como meio de crowdfunding, enquanto marcas mais pessoais, como o artista Beeple (Americano), usaram NFTs como meio de monetizar seu trabalho, alcançando milhões. A fabricante de tênis Adidas emitiu tokens POAP, um tipo de NFT que significa Proof of Attendance Protocol para os espectadores.

O Metaverso e os NFTs - Recentemente, o gigante da tecnologia Facebook mudou seu nome para ' Meta' para refletir as crescentes ambições da empresa além das mídias sociais, para descrever sua visão de trabalhar e jogar em um mundo virtual. As marcas hoje estão se arriscando e investindo no Metaverso. Eles não apenas estão comprando terrenos digitais ou construindo um mundo no Metaverso, mas também estão levando seus elementos de marca para lá. Desde seus logotipos até suas mercadorias, marcas como a Adidas já estão a caminho de se estabelecer no Metaverso.

Dessa forma, NFTs podem se tornar parte integrante da marca digital no Metaverso. Os criadores de marcas podem levar as colaborações para o próximo nível. Eles podem construir parcerias com criadores de conteúdo e lançar coleções NFT com o objetivo de aumentar a conscientização, entusiasmo ou monetizar eventos. Um exemplo recente de tal aliança é a marca de roupas esportivas norte-americana Under Armour em parceria com O astro da NBA Stephen Curry vai lançar um NFT para comemorar seu novo recorde de basquete.

Mudar a percepção da marca - Marcas que são percebidas como velhas e sem graça pelo público e, portanto, estão perdendo sua conexão com a nova geração, têm uma oportunidade de ouro em NFTs para reformular sua imagem de marca. A criação e promoção relevantes de NFT podem enviar uma mensagem para as pessoas de que a marca está em voga e é contemporânea o suficiente para surfar na onda NFT. Isso infunde a marca com energia jovem, adicionando dinamismo.

Superando a pirataria e a violação de direitos autorais - Tradicionalmente, as preocupações com a pirataria impedem as marcas de uma participação digital ativa. Com a tecnologia de cadeia de blocos esta preocupação deve ser abordada. As transações NFT agora são invioláveis e rastreáveis, o que significa que a pirataria e a violação de direitos autorais podem ser controladas. Por exemplo, se uma marca lançar um álbum de música como NFT, ela pode ser vinculada a um contrato inteligente que permite a propriedade apenas para quem paga por isso. Se alguém usar a música sem possuí-la, poderá ser facilmente identificado por meio da cadeia de blocos e da ação tomada.

O futuro dos NFTs e do marketing de marca - Então, a questão é: NFTs como ferramenta de marketing funcionarão?

A resposta é um sim retumbante! Mas as razões pelas quais isso funcionará mudarão com o tempo. Hoje, o marketing baseado em NFT pode funcionar porque as marcas podem aproveitar o hype que está sendo construído em NFTs e Metaverso. Por exemplo, a Adidas recentemente ganhou muita atenção por lançar um NFT que concede aos consumidores acesso ao seu Metaverso. Este movimento favoreceu-os significativamente.

Enfim, no futuro, podemos esperar que o ecossistema WEB 3.0 seja muito mais amplo com um público maior participando dele. Os NFTs encontrarão mais utilidade nesse momento, como uma forma de ferramenta de publicidade no Metaverso, como tokens de associação, como representação de ativos do mundo real e muito mais. Os NFTs estão interrompendo a dinâmica da mídia da marca e definitivamente adicionaram mais uma dimensão significativa ao marketing digital da marca.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Resolvendo uma crise junto a experiência do cliente (CX).

Uma reclamação do cliente pode estar muito longe de uma verdadeira crise, mas é interessante o quanto eles têm em comum.

Pessoal, vamos começar com uma breve explicação de como lidar com uma reclamação. Tenho pregado ao longo da minha carreira que sempre que um cliente tem uma reclamação, o objetivo não é apenas resolver o problema, mas também restaurar a confiança.

A única razão pela qual um cliente opta por fazer negócios com você novamente é que ele confia que você pode entregar. E, se eles têm uma reclamação que é resolvida de forma satisfatória, eles também devem estar confiantes de que isso não acontecerá novamente.

Há um processo de algumas etapas para lidar com uma reclamação:

Reconheça o problema. Por exemplo, você pode dizer algo tão simples como “Posso entender por que você ficaria chateado. Se isso acontecesse comigo, eu também estaria”. Você está deixando o cliente saber que você o está ouvindo.

Peça desculpas pelo problema. Isso é simples. Diga que sente muito. Você pode adicionar à declaração de reconhecimento: “E, quero pedir desculpas por isso (situação, problema) ter acontecido”. A propósito, você pode reverter o nº 1 e o nº 2. A ideia é que você reconheça e peça desculpas. Não importa a ordem.

Corrigir o problema. Resolva o problema ou discuta qual é o processo para resolver o problema. Isso deve acontecer imediatamente. O cliente quer saber que você está pronto, disposto e apto a atender qualquer que seja a reclamação.

Tenha a atitude certa. Isso é importante. Você deve ter uma atitude positiva sobre cuidar do problema, bem como uma atitude de responsabilidade. Isso significa que você é o dono do problema. Pode não ser sua culpa, mas agora encontrou o caminho para você. Em outras palavras, você não diz algo como “Isso aconteceu na semana passada. Eu estava de férias e não tive nada a ver com isso. ” A propósito, este é um comportamento defensivo. Sim, você pode entregá-lo a outra pessoa, mas a maneira como você faz isso deve criar confiança para o cliente. Você está assumindo a posição de que, independentemente de quem é a culpa ou quando aconteceu, agora você tem a oportunidade de ajudar o cliente.

Aja com urgência. E a etapa final de construção de confiança desse processo é agir com senso de urgência. O objetivo é resolver o problema o mais rápido possível.

Essas etapas são um bom começo para ajudá-lo a restaurar a confiança do cliente quando houver uma reclamação. E, como já mencionado, esses passos podem ajudar em uma situação de crise.

Aplicando o processo de etapas acima a uma crise real.

Então, vamos diferenciar uma reclamação de uma crise. Sim, para alguns clientes, suas reclamações podem parecer uma crise, mas estou falando de uma crise real. Uma empresa pode ter más notícias que podem afetar o preço de suas ações, clientes, etc. Pode ser tão ruim que a empresa tenha que contratar uma empresa de relações públicas ou especialista em gerenciamento de crises. Vou te dar um exemplo.

Vários anos atrás eu tive a incrível honra de assumir como vice-presidente executivo da ACIBARRA. No momento em que o martelo foi passado para mim, também foi anunciado aos associados em nossa reunião anual que estávamos mudando o nome de nossa associação. Quando o anúncio foi feito, você poderia ter ouvido um alfinete cair.

Nenhum aplauso. Definitivamente, não foi a resposta positiva que esperávamos depois que o conselho de administração passou mais de dois anos trabalhando no conceito não apenas do nosso nome, mas do posicionamento futuro de nossa amada associação. 

No mesmo dia, as centenas de e-mails começaram a chegar. Os membros ficaram indignados por termos mudado o nome da nossa associação, ou que nós, como diretoria, não pedimos a opinião dos membros. Estávamos arriscando o motim de uma grande porcentagem de nossos membros.

Então, passamos para o modo de crise. Rapidamente lançamos um vídeo para os membros que cobria o seguinte:

Agradecimento: Reconhecemos que, com base no sentimento extremamente negativo relacionado ao rebranding, era óbvio que tínhamos um problema.

Pedir desculpas: Pedimos desculpas pelo que estava acontecendo.

A correção: Pedi aos membros que parassem de nos enviar e-mails para que pudéssemos nos concentrar na resolução em vez de responder a centenas de e-mails. Assegurei-lhes que isso era da maior importância.

Atitude: Não havia dúvidas de que estávamos prontos e dispostos a lidar com essa situação de frente. Como diretoria, assumimos a responsabilidade e trabalharíamos incansavelmente para consertar o que parecia estar quebrado.

Urgência: Prometi que entraríamos em contato com os membros em apenas alguns dias com uma atualização sobre o progresso que estávamos fazendo.

Depois que o vídeo foi enviado para a associação, os e-mails pararam. Um segundo vídeo saiu alguns dias depois compartilhando nosso progresso, e um terceiro vídeo menos de duas semanas após o anúncio original compartilhou que o conselho revogaria a mudança de nome e consideraria um processo futuro que fosse mais inclusivo para a associação.

Em poucos minutos, estávamos recebendo elogios de nossos membros pela maneira rápida e conscienciosa com que lidamos com a crise.

Obviamente, havia muitos mais detalhes nessa história, mas eles não são importantes para mostrar o ponto. O importante é que usamos a fórmula dessas etapas acima, e funcionou para transformar eleitores irritados em fãs delirantes.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A sua empresa está impulsionando a fidelidade do cliente?

Numa life que fiz na semana passada para gestores de marketing no segmento de varejo, frisei que será de suma importância que as empresas que oferecem programas de fidelidade a seus clientes se concentrassem na personalização e na construção de relacionamentos mais significativos com os consumidores, que vão além das ofertas especiais. Isso inclui uma ênfase em conexões muito mais emocionais com os clientes que os ajudam a se identificar com os valores centrais da marca.

Ao mesmo tempo, os programas de fidelidade devem buscar tecnologias que ofereçam momentos de prazer e engajamento, desde caças ao tesouro online e rodas de prêmios gamificadas até desafios mensais de mídia social.

Pessoal, tenho observado que a pandemia transformou os programas de fidelidade em um recurso procurado, com programas de fidelidade em camadas se mostrando particularmente populares.

Num relatório interno de fidelidade do cliente que elaborei para uma marca, revelei que os proprietários de programas existentes descobriram que seu programa de fidelidade ajudava a manter seus clientes envolvidos durante as crises.

Nos bastidores, uma importante mudança de paradigma está acontecendo para os programas de fidelidade.  Neste relatório frisei que as empresas que planejam lançar seu programa de fidelidade nos próximos dois anos, irão procurar estabelecer um programa, no qual, será mais emocional do que racional.

As minhas pesquisas de estatísticas se alinham com a conclusão de que os próximos programas de fidelidade darão muito mais ênfase à conexão emocional, recompensas experienciais e personalização.

Neste momento, optar por introduzir um programa de fidelidade emocional ainda pode ser considerado um ponto de venda único, mas à medida que mais e mais programas compartilharem esse sentimento, ele se tornará um fator de higiene em vez de um diferencial.

A pandemia tornou os programas de fidelidade mais diversos e personalizados, ela acelerou essa mudança no pensamento. Definitivamente, estamos vendo uma mudança realmente positiva no setor para as pessoas que olham menos para a lealdade como algo independente e mais para usar os dados de fidelidade como uma forma de personalizar muitos outros canais e ferramentas de marketing.

À medida que a coleta de dados de zero e de primeira parte se torna crítica devido às leis de privacidade de dados mais rigorosas e às atualizações da plataforma iOS da Apple e Android do Google, os programas de fidelidade podem incentivar o compartilhamento desses dados.

Esses programas são uma ótima maneira de fornecer essa troca de valor para que um cliente se sinta inclinado a compartilhar informações pessoais, porque eles sabem que serão implementados de uma maneira que os beneficiará a longo prazo.

A demografia de uma única pessoa ficou muito mais complicada agora devido aos consumidores que usam vários dispositivos, onde seu comportamento pode ser muito diferente ao andar na rua ou ao telefone. De repente você tem que entender que uma pessoa pode representar muitas personalidades e comportamentos diferentes.

Decisões baseadas em dados exigem uma abordagem ecossistêmica. É fundamental que os clientes saibam que podem obter essas recompensas onde quer que estejam, seja em seu telefone, em uma loja ou em seu laptop. Tem que ser muito unido e a experiência da marca tem que ser a mesma em todos esses canais. Se você pode entregar isso, deve ser capaz de garantir a fidelidade, porque o cliente sabe que, independentemente de estar comprando no telefone ou na loja, ainda será recompensado por isso.

Quando se trata de tomada de decisão baseada em dados e programas de fidelidade, o melhor curso de ação é tratá-lo como parte de um ecossistema. Se integrados a uma plataforma de dados do cliente (CDP) e uma plataforma de automação de marketing, os programas de fidelidade podem levar a estratégia de dados de uma organização a um nível totalmente novo.

Os programas de fidelidade permitem a coleta de dados valiosos do cliente por meio de seus pontos de contato que podem ser usados ​​para segmentação. Por exemplo, saber que um membro de fidelidade pertence a um nível superior indica que ele é um cliente frequente e valioso.

Com essas informações em mãos, as organizações podem recorrer ao seu provedor de automação de marketing para executar uma comunicação altamente personalizada, como e-mails com recomendações relevantes de produtos, para evitar que um cliente valioso se desfaça.

Vários pontos de contato, transições suaves melhoram os programas de fidelidade omnicanal. Além disso, os programas de fidelidade também podem ser úteis nessa fase. Conhecer o histórico de recompensas de um cliente específico (com base no tipo de benefício que ele reivindicou anteriormente) ajuda a empresa a decidir o incentivo perfeito para usar em sua comunicação.

Pessoal, as expectativas dos clientes para uma experiência omnicanal são as mesmas de sempre, ou seja, uma transição suave entre os canais e muitos pontos de contato.

Com o recente hyperjump digital atrás de nós, pode-se afirmar com confiança que uma dessas demandas dos clientes é poder usar seu smartphone em todas as situações. Os passes de fidelidade baseados em aplicativos para visitas à loja devem ser garantidos, mas em 2022, existem outras maneiras de aumentar o engajamento omnichannel.

Por exemplo, enquanto esperam na fila de uma loja, os clientes podem escanear um código QR, que os redireciona instantaneamente para a página de inscrição. Se feito corretamente, quando for a vez deles, eles já são membros registrados, prontos para ganhar alguns pontos de fidelidade.

Enfim, estamos vendo muitas pessoas usarem seus programas de fidelidade para refletir suas marcas, contar a história de suas marcas e construir comunidades em torno de suas marcas. Por sua vez, a oportunidade para um profissional de marketing é enorme. Há muito mais que você pode fazer com esse canal do que havia anteriormente, é algo que você pode incorporar em toda a sua estratégia de marketing.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Tornar o ambiente de trabalho híbrido mais produtivo, equilibrado e justo.

Com as regras mais flexíveis tenho visitado alguns de meus clientes, o que tenho notado é que o local de trabalho híbrido veio para ficar. Os funcionários continuarão trabalhando em casa pelo menos parte do tempo, essa minha observação in loco corrobora com pesquisas que passei vistas que confirmam que pelo menos 53% dos funcionários preferem a flexibilidade e o equilíbrio do trabalho em casa (WFH) e 43% atestam que são mais produtivos com um trabalho remoto modelo.

Pessoal, está claro que precisamos reimaginar como a tecnologia pode capacitar os funcionários a trabalhar de forma mais inteligente, e parte disso inclui automação inteligente.

A automação inteligente de processos (IPA) é uma categoria em crescimento. A IDC (International Data Corporation) define IPA como "uma coleção de ferramentas de software e plataformas usadas para simplificar, automatizar e gerenciar processos e coordenar, conectar e controlar processos distribuídos". É um mercado estimado de US$ 17,3 bilhões de acordo com a IDC, sendo impulsionado pela convergência da IA ​​com ferramentas de automação, como processos de documentos inteligentes, mineração de tarefas e processos e análise preditiva.

Então, como a automação inteligente de processos pode dar suporte a essa nova era de trabalho híbrido? 

Onde a IPA se encaixa com a produtividade dos funcionários?

Vamos então, os funcionários ainda gastam muito tempo em etapas desnecessárias, pulando etapas, buscando informações em documentos da empresa e duplicando tarefas. Na verdade, 90% dos funcionários dizem que seu trabalho se torna mais difícil devido aos desafios de acesso a dados em documentos para atender clientes, e quase um quarto (25%) perde um dia inteiro de produtividade por semana fazendo isso. Esses números não são ideais, pois as empresas lutam para equilibrar a lacuna de habilidades digitais e continuam a perder funcionários, tudo isso enquanto lutam pela recuperação econômica. É fácil ver o impacto que a eficiência em processos centrados em documentos pode ter na produtividade dos funcionários. Isso é de particular importância quando você considera que 80% dos processos são centrados em documentos, de acordo com o Gartner. É aí que entra o IPA.

Hoje, tarefas como encontrar e extrair dados de documentos físicos são automatizadas por soluções como robôs de automação de processos robóticos (RPA) e/ou processamento inteligente de documentos (IDP). No entanto, isso não significa que os funcionários ficarão ociosos em uma cadeira de escritório. A automatização de processos permite que eles se concentrem em mais tarefas de simulação, como construir relacionamentos com clientes, analisar dados para novas oportunidades e soluções criativas de problemas.

Organizações com locais de trabalho remotos e distribuídos investem em automação inteligente para tornar os dados de documentos mais facilmente acessíveis e adicionar novos tipos de documentos em seus fluxos de trabalho para apoiar seus funcionários em seu novo ambiente híbrido.

A automação inteligente de processos funciona em segundo plano, muitas vezes sem que os funcionários percebam. E com o Fórum Econômico Mundial prevendo que a IA criará 133 milhões de novos empregos este ano e aumentará o PIB mundial em US$ 15 trilhões até 2030, não é surpresa que as empresas estejam procurando investir em mais soluções que aproveitem a IA para automação inteligente.

Entre os mais populares nos últimos anos estão os bots RPA infundidos com habilidades cognitivas. Esses bots podem ajudar a melhorar a eficiência e a colaboração e aliviar a carga das tarefas administrativas. É por isso que 46% dos funcionários dizem que passam até duas horas por dia trabalhando com RPA e, segundo algumas estimativas, poderiam economizar 54 dias por ano usando-o. No entanto, para obter essas eficiências, os processos que os bots de RPA estão automatizando devem primeiro operar da maneira mais eficaz possível, com o mínimo de envolvimento humano para corrigir gargalos, desvios ou processos interrompidos.

Do ponto de vista da liderança, as organizações precisarão descobrir como apoiar equitativamente os trabalhadores remotos e aqueles que optaram por retornar ao escritório. As pessoas têm motivos para trabalhar onde trabalham; seja trabalhando em casa para evitar longas viagens ou para cuidar da família, enquanto outras se sentem mais produtivas no escritório. As pessoas trabalham de forma diferente. E as organizações precisam entender e acomodar vários cenários e circunstâncias.

No entanto, a percepção de que os funcionários que trabalham no escritório são melhores trabalhadores (também conhecido como viés de proximidade) é irreal e falsa e deve ser restringida desde o início. A tecnologia certa pode potencialmente ajudar aqui. Em vez de ver os funcionários como trabalhadores melhores porque estão no escritório, é importante avaliar o desempenho com base na produtividade.

Uma compreensão completa dos aspectos mais profundos dos processos de negócios e do conteúdo que os alimenta será necessária aqui. Parte disso é avaliar, monitorar e medir como os funcionários interagem com aplicativos de software para concluir tarefas dentro de um processo de negócios. Ele fornece a base necessária para dar o salto com novas iniciativas de automação inteligente. Por exemplo, o setor financeiro é extremamente centrado no processo, pois os Times lidam com tarefas demoradas relacionadas a compras e faturas. Ter a capacidade de analisar suas tarefas dentro dos processos e entender como eles interagem com os sistemas para concluí-los permite que as equipes de TI e inovação identifiquem oportunidades de melhoria e aumentem a velocidade e a precisão da execução dos processos. Ele também pode fornecer detalhes para o trabalhador individual sobre seu desempenho, o que pode ajudar a identificar se é necessário mais treinamento ou talvez uma maneira melhor de concluir uma tarefa possa ser encontrada. Aliviar a carga de tarefas administrativas pesadas e fluxo de trabalho aprimorado são etapas importantes para avaliar com precisão a produtividade dos funcionários e evitar o viés de proximidade a longo prazo.

Enfim, o esgotamento contínuo do cansaço do Zoom, a falta de interações pessoais e os constantes ajustes a uma nova forma de trabalho são apenas alguns dos desafios que os funcionários enfrentaram nos últimos dois anos. A automação inteligente de processos pode ajudar as organizações a melhorar a produtividade do Times, ter um melhor alinhamento com colegas digitais e evitar o viés de proximidade para tornar o trabalho híbrido produtivo, equilibrado e justo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A fidelização de clientes é uma mistura de arte e ciência.

Eu tive uma experiência muito interessante em outubro do ano passado relacionada a como construir a fidelidade do cliente. Eu queria experimentar uma nova ferramenta para o meu blog. Eu estava fazendo algumas pesquisas e encontrei uma ferramenta que oferece uma avaliação gratuita. Eu decidi dar uma chance. Eu instalei o plugin e fui até o site e comecei a clicar. Logo depois disso, recebi um e-mail do CEO!

Agora, deixe-me ser claro, esta não é uma pequena empresa que estou falando. É verdade que também não é a Apple, mas é uma marca conhecida e acho que o CEO deve ter feito algo online naquela época porque tive a sorte de enviar e-mails para ele. Toda a conversa começou com um e-mail automatizado que solicitou meu feedback. Eu respondi e cada e-mail depois disso foi uma resposta personalizada em resposta às minhas perguntas.

Pessoal, então como as empresas podem fidelizar o cliente?

Isso me fez pensar em todas as empresas com as quais trabalhei e usei ao longo dos anos e o que elas realmente fizeram para ganhar minha lealdade. Eu criei esta lista e pensei em compartilhá-la com os membros de meu Blog.

Vá com o móvel. Com mais de 4 bilhões de dispositivos móveis disponíveis, é provável que seus clientes usem um dispositivo móvel para interagir com você. Certifique-se de que seu site é compatível com dispositivos móveis.

Examine-os, mas não muito. O mero ato de pesquisar os clientes coloca você em destaque e, portanto, seus clientes são mais propensos a comprar. Mas outro benefício de pesquisar seus clientes é que é uma ótima maneira de informá-los sobre seus produtos, serviços e o que o diferencia da concorrência.

Crie uma experiência personalizada.  A personalização é uma grande tendência. Para oferecer um ótimo atendimento ao cliente, pesquise o que realmente importa para seus clientes. Não se esconda atrás da tecnologia, use-a para aproximá-lo do seu cliente e, assim, fidelizá-lo.

Envolva-se com incentivos.  Muitas empresas optam pelo caminho mais fácil, optando por incentivos como iPads ou cartões-presente. Embora esses sejam certamente bons, você corre o risco de obter o envolvimento de pessoas mais interessadas no incentivo e não tão interessadas no que você está oferecendo. Seja criativo e procure incentivos que não apenas apresentem seu produto ou assistência, mas ofereçam benefícios reais ao cliente, como permitir que seus melhores clientes evitem a fila ou tenham um evento chique para seus clientes, onde você apresenta o que há de mais recente e melhor. Se você vende um produto físico, envie amostras grátis para seus clientes antes de lançá-lo para qualquer outra pessoa. Faça com que eles se sintam especiais.

Socializar. Não apenas o padrão para o que todo mundo está fazendo. Dê uma olhada em quais canais de mídia social seus clientes mais participam e esteja lá também. Envolva-se com seus clientes como pessoas e não apenas como números de cartão de crédito. E não use as mídias sociais apenas para responder a clientes negativos; valorize seus fãs!

Desenvolver programas de recompensas com níveis de engajamento.  Você acreditaria que um programa de associação paga poderia realmente aumentar a fidelidade do cliente? Eu li sobre um restaurante local em São Paulo que realmente oferecia três níveis de adesão que os clientes podiam comprar. Dentro de cada pacote havia cupons, ofertas e convites para eventos. Quando os membros entraram para usar suas recompensas, eles trouxeram amigos, que você adivinhou, também compraram um pacote.  

Foco nos colaboradores. Na verdade, existem duas escolas de pensamento; uma diz para se concentrar no cliente e dar-lhe tudo. Esta é uma ótima estratégia e uma que estou apresentando aqui. Mas há outra escola de pensamento; concentre-se nos colaboradores e eles naturalmente prestarão um ótimo serviço. Existem muitos exemplos de empresas que priorizam os funcionários. Treine seus colaboradores, dê a eles diretrizes e uma estrutura dentro da qual eles possam operar e, então, deixe-os em paz.

Conheça seus produtos e serviços por dentro e por fora. Isso pode parecer óbvio para você, mas quantas vezes você entrou em uma loja e fez uma pergunta a um associado apenas para receber um olhar vazio? Eu costumava fazer compras em uma livraria local no Rio de Janeiro. Todo mundo que trabalhava lá era um verdadeiro amante de livros e não era incomum entrar em uma conversa muito profunda com um dos associados enquanto navegava pelos corredores. Essas pessoas eram praticamente bibliotecários.

Seja fiel a sua palavra. Uma coisa é dar sua palavra, fazer o que você disse que faria. Esta é certamente uma grande característica. Mas ser sua palavra é um pouco diferente. Ser sua palavra é mais como viver sua marca. Eu sempre gosto de dizer que marketing não é sobre o que você faz, é sobre quem você é.

No mundo de hoje, a simpatia é melhor do que a capacidade e enquanto a fidelidade à marca é algo que a marca prospera para fornecer ao cliente, o mesmo vale para a fidelidade dele. Mas, no final, a fidelidade do cliente sempre tem um custo. Então, se você faz parte de alguma marca, tente tratar seus clientes mais como humanos e menos como uma máquina de fazer dinheiro.

Dada a escolha, as pessoas preferem comprar de pessoas de quem gostam. Eles estão mais dispostos a perdoar pequenos erros e atirar, até mesmo os grandes. Quando as pessoas gostam de você, elas querem passar tempo com você.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Diretores de Marketing numa posição delicada.

A função de Chief Marketing Officers (CMO) tornou-se uma das funções mais desafiadoras do C-suite. Os mandatos dos CMOs diminuíram globalmente em todos os setores e várias organizações, como Johnson & Johnson e Uber, decidiram até remover a posição do C-suite. Mesmo organizações, onde o título de CMO ainda existe, o papel tornou-se mais tático e orientado para o curto prazo.

Pessoal, as organizações realmente precisam de CMOs?

De acordo com uma pesquisa que passei vistas de um relatório de CMO, os líderes que não são de marketing percebem o marketing como um custo e se concentram apenas nos efeitos de marketing de curto prazo. Nessa pesquisa foram entrevistados 41 CMOs em organizações multinacionais para entender os desafios que eles enfrentam. Foi revelado que a maioria dos CMOs sente falta de autoridade e discrição gerencial para tomar decisões. Também percebi que, se fornecido poder discricionário adequado, os CMOs não apenas podem facilitar o crescimento, mas também podem melhorar significativamente os esforços de internacionalização da organização.

Enquanto a maioria das multinacionais tenta encontrar terreno além de seu mercado doméstico, foi surpreendente para mim que o conhecimento relacionado à discrição dos CMOs e à expansão global das organizações fosse bastante limitado. Nessa pesquisa foi coletado dados de 297 empresas multinacionais de 2007 a 2016 e foi desvendada essa relação.

Além disso, eu mesmo fiz uma apuração mais profunda nesse material; eu dividi a discrição em estratégica, operacional e financeira. Enquanto a discrição estratégica se concentra na latitude de um CMO para alinhar as metas de marketing a metas organizacionais mais amplas; a discrição operacional concentra-se na latitude de um CMO para projetar e alterar programas de marketing. Finalmente, a discrição financeira refere-se à latitude do CMO na alocação de orçamentos para os programas de marketing da empresa.

Nessa pesquisa ficou óbvio para mim e revelador que todos os três critérios acima afetam positivamente a internacionalização de uma empresa. No entanto, a magnitude do efeito pode mudar. Um aumento de 1% na discrição estratégica levou a um aumento de 13% na internacionalização; enquanto o aumento de 25% na discrição financeira levou a um aumento da internacionalização em 77%. Também descobri que um aumento de 43% na discrição operacional leva a um aumento de 8% na entrada no mercado externo. Assim, um CMO com seu papel voltado para o cliente pode influenciar significativamente o esforço de internacionalização da empresa. Os CMOs podem atuar como um “meta integrador” de conhecimento.

Embora fornecer discrição seja eficaz para o CMO para facilitar a internacionalização, também percebi a importância de líderes que não são de marketing com experiência internacional facilitam os CMOs na execução efetiva de seus esforços de internacionalização. Assim, ao mesmo tempo em que fornecer discrição a um CMO ajuda na internacionalização, o apoio de um líder que não é de marketing também é vital. Outra realização fundamentalmente importante no meu trabalho na sinopse dessa pesquisa é que, em todos os contextos (B2B vs. B2C), descobri que a discrição estratégica facilita a internacionalização. No entanto, as empresas de serviços parecem se beneficiar mais ao fornecer discrição ao CMO em comparação com as empresas de produtos. Embora fornecer a discrição do CMO possa ajudar uma empresa a melhorar os resultados estratégicos, como a internacionalização, descobri que, após um certo ponto, fornecer mais discrição pode ter um efeito adverso.

Acredito que quanto mais poder uma empresa herda, a responsabilidade também deve ser assegurada. Acho que a melhor maneira de alcançar o mesmo é garantir que a responsabilidade seja orientada pelo mercado. Assim, se a remuneração do CMO estiver vinculada ao desempenho do mercado de ações, a empresa terá uma maneira melhor de controlar os efeitos negativos da discrição. Assim, enquanto a maioria das organizações tenta garantir a prestação de contas por meio de mecanismo interno, tal mecanismo pode levar a mais desconfiança entre líderes de marketing e não marketing. Mecanismo de controle externo por meio de acionistas pode servir como um mecanismo de controle eficaz e também minimizar conflitos entre líderes seniores de diferentes departamentos.

Como minha conclusão dessa pesquisa, quero destacar que os CMOs podem ajudar uma empresa a obter sucesso nos mercados internacionais. No entanto, ter o CMO como um “showpiece” no C-suite sem dar a discrição adequada não trará resultados adequados para qualquer organização. Como tal, há uma maior necessidade de integrar os CMOs no processo de tomada de decisão estratégica. Algumas empresas aprenderam o mesmo de maneira difícil. O McDonald's trouxe de volta o papel de CMO global após apenas um ano de desfazer o mesmo. O que aprendemos com essas experiências é que manter o marketing longe do C-suite pode prejudicar as organizações. Sem fornecer discrição adequada ao seu CMO, uma organização perderá significativamente em termos de rentabilidade futura, ou seja, uma fonte fundamental que são os mercados internacionais.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A privacidade no contexto do Marketing Digital de sua Empresa.

Tudo muda, mas tudo permanece igual. Este é o aspecto mais importante a considerar quando se trata do futuro do marketing digital e da privacidade.

Embora os anunciantes precisem se ajustar às novas leis de privacidade e práticas de coleta de dados, os elementos maiores da natureza humana e do consumismo ainda permanecem os mesmos. Apenas atingir o equilíbrio entre os dois é o fator mais importante para o sucesso.

Uma maneira de fazer isso?

Com marketing moderno baseado em dados com base nas necessidades gerais do seu público.

Pessoal, dados são ouro no cenário do marketing digital. Mas à medida que as leis de privacidade aumentam, a necessidade de se adaptar a novas formas de coletar e lidar com dados se torna mais premente.

Todos podemos concordar que a ascensão da internet facilitou a interação entre marcas e consumidores. O que costumava exigir muito esforço para atingir seu mercado-alvo agora pode ser feito em minutos ou até segundos. Por sua vez, isso permite que as empresas cresçam mais rapidamente e alcancem novos patamares mais rapidamente do que nunca.

No entanto, junto com o acesso imediato à informação, dia ou noite, vem uma crescente dependência da tecnologia. É por isso que tantas pessoas estão preocupadas com a privacidade pessoal e com o acesso geral que as empresas têm a essas informações.

Então, como as empresas que dependem de marketing digital, publicidade online e dados de rastreamento de campanhas ainda cumprem as leis gerais de proteção de dados do consumidor?

Vou dar algumas dicas de como o equilíbrio entre marketing digital e privacidade é possível, incluindo como sua empresa pode encontrar uma maneira de equilibrar os dois com elegância.

O que é privacidade no mundo digital?

Antes de podermos ir direto para como as empresas precisam proteger a privacidade do consumidor, primeiro precisamos discutir o que isso significa em termos de informações. Em um nível básico, a privacidade é o direito dos consumidores de determinar como suas informações pessoais são usadas por organizações terceirizadas.

As informações pessoais incluem, mas não se limitam a:

Informações de contato pessoal. Nome, endereço, número de telefone, endereço de e-mail.

Detalhes Identificáveis. Número do Seguro Social, Data de Nascimento, Número da Carteira de Habilitação, Endereço IP.

Números de cartão de crédito de informações financeiras, números de contas bancárias.

Rastreamento de detalhes de uso em sites, cookies, visitas anteriores.

E embora esta seja uma lista simplificada dos diferentes elementos incluídos na privacidade digital, ela oferece uma boa ideia dos tipos de dados que sua empresa provavelmente já está usando de uma forma ou de outra para análise de marketing. Isso nos leva a outra pergunta.

Como sua marca está garantindo a privacidade digital para clientes, leads e visitantes do site?

Conscientização da importância das leis de privacidade de dados. À medida que mais pessoas se preocupam com o fato de os profissionais de marketing digital estarem usando informações pessoais de maneira inadequada, as leis e regulamentos relativos ao uso desse tipo de dados do consumidor estão se tornando mais comuns.

Isso significa que mais anunciantes online precisam estar cientes do que podem e não podem fazer em termos de privacidade pessoal.

Pessoal, à medida que mais consumidores se preocupam com a forma como suas informações estão sendo usadas, as leis locais e internacionais começam a aparecer.  É por isso que é sempre importante entender o que há de novo em privacidade de dados.

O marketing digital pode coexistir com a privacidade de dados?

É claro que todas essas novas regulamentações realmente colocam limites em como os profissionais de marketing digital podem usar as informações para criar uma experiência personalizada para compradores e clientes.

Não é à toa que o Gartner previu que 80% dos profissionais de marketing abandonarão os esforços de personalização até 2025. Onde antes era comum rastrear leads-alvo durante toda a jornada de vendas, certos elementos do processo agora estão começando a evoluir para permanecer alinhados com certas restrições globais de privacidade.

Os limites do marketing digital - Todas essas grandes mudanças equivalem a uma coisa; a evolução geral do marketing para o indivíduo e uma maior dependência da substância.  Simplificando, os limites do marketing digital terão que passar de depender de dados e rastreamento para uma mensagem geral melhor que ressoe com muitos como um todo.

Onde antes era fácil segmentar conteúdo para grupos muito específicos, estamos retrocedendo para uma era de publicidade em que os criativos precisam ter um foco mais amplo.

Não tem certeza do que quero dizer? Pense nos comerciais de carros ou outdoors antes do início da internet.  Essas campanhas tinham que se concentrar em atingir um público mais amplo como um todo para serem bem-sucedidas. No entanto, as implicações exatas desses tipos de mudanças ainda precisam ser vistas. E dependerá em grande parte se as decisões da Apple e do Google levarão outras plataformas a fazer movimentos semelhantes.

Marketing digital e privacidade - Como os profissionais de marketing podem se adaptar?

Agora que falamos sobre o que é privacidade digital e como as jurisdições, fabricantes de dispositivos e plataformas de marketing estão mudando, é importante observar como os anunciantes podem se adaptar.

Embora existam várias maneiras de fazer isso acontecer, tudo começa com os profissionais de marketing percebendo que os dias de abundância de dados pessoais acabaram.

Ter a capacidade de rastrear cada movimento do seu público-alvo acabou e o que resta está diminuindo rapidamente, por isso é melhor ter um plano para seguir em frente.

De acordo com o Google, o melhor método para equilibrar o marketing orientado a dados e a proteção da privacidade é:

Colete dados com responsabilidade. Seja engenhoso com a forma como você alcança o público. Contrate e treine para ter privacidade.

Mas o que isso tudo significa?

1. Adote um foco melhor em conteúdo de qualidade. Até agora, o principal foco dos profissionais de marketing era combinar o conteúdo com métricas específicas.

É aqui que mudar para um foco melhor em conteúdo de qualidade é realmente fundamental. Em vez de apenas tentar atender às mensagens de muitos grupos demográficos menores, você precisa ter anúncios e mídia criativa que atendam às necessidades de muitos, tudo ao mesmo tempo. Ao fazer isso, você poderá se adaptar a uma abordagem de “mensagem para muitos”.

2. Aumente a frequência de anúncios e comunicações. Novamente, a evolução do marketing digital e da privacidade fará com que seja necessário se adaptar a diferentes circunstâncias.

Em vez de confiar em uma mensagem de nocaute que chegue ao coração do seu cliente-alvo imediatamente, é importante aumentar a frequência de anúncios e comunicação para uma abordagem mais completa.

Por exemplo, em vez de exibir um anúncio várias vezes, talvez seja necessário alternar para vários anúncios com ângulos variados.  Você também pode ter que aumentar o número de vezes que você se conecta com um público para aumentar o reconhecimento da marca. Embora os detalhes exatos de como isso funcionará melhor ainda não tenham sido vistos, é definitivamente um elemento importante a ser lembrado.

3. Adote métricas de marca integradas. Para sobreviver a essas mudanças e se preparar para o que acontece no futuro, é importante ajustar suas métricas de marca integradas.

O que isto significa?

Significa certificar-se de que você está analisando a eficácia da campanha em um nível macro, e não em um nível micro. Basicamente, você para de se concentrar em saber se as campanhas individuais funcionaram ou não e começa a avaliar consistentemente todos os aspectos do seu marketing, como:

Gasto geral com anúncios;

ROI;

Satisfação do cliente;

Quanto mais você puder olhar para o quadro macro, mais fácil será melhorar sua mensagem geral em alto nível.

4. Inclua transparência e conformidade em sua metodologia. Como vimos após a adoção do GDPR, é extremamente importante incluir transparência e conformidade em sua metodologia de captura de dados pessoais.

Embora isso nem sempre seja sua decisão, como nos anúncios da Apple e do Facebook, existem certos elementos em seu site sobre os quais você tem controle.

➜ Por exemplo, certifique-se de que suas políticas de privacidade e outras diretrizes estejam claramente acessíveis em seu site.

➜ E dê muitas oportunidades para os usuários optarem por participar ou não de coisas específicas, como campanhas de e-mail.

Quanto mais claro você estiver sobre essas práticas, menor será a probabilidade de enfrentar uma reclamação ou multa monetária no futuro.

5. Mude para ofertas fechadas. Em vez de depender de indivíduos específicos para optar pelo compartilhamento genérico de dados, dê a eles algo de valor em troca. Este é um processo conhecido como fornecer uma oferta fechada.

Imagine isso; digamos que você queira obter informações sobre a satisfação do cliente depois que um visitante do site fizer uma compra on-line ou agendar um horário.

Quando o processo estiver concluído, envie-lhes uma pesquisa solicitando informações específicas. Em troca de seu tempo e respostas honestas, eles receberão um código de cupom para um desconto na próxima compra. Este tipo de oferta coloca a aprovação nas mãos do cliente. No entanto, eles não precisam optar por compartilhar os dados, eles podem clicar em uma caixa de seleção que lhes dá a oportunidade de recusar ou podem ignorar toda a oferta.

A chave aqui é que esta oferta oferece a possibilidade de escolha quando se trata de participar de atividades de marketing.

Pessoal, embora a publicidade digital esteja mudando em relação ao que tem sido nos últimos anos, é importante lembrar que o comportamento do consumidor como um todo não mudou muito.  As pessoas ainda compram coisas que atendem a uma necessidade ou se envolvem com marcas em que confiam. Isso significa que é hora de começar a pensar nos chamados velhos tempos da publicidade.

Em vez de depender de análises para todas as suas decisões de marketing, é hora de analisar seu público e encontrar maneiras de interagir com eles de forma mais eficaz. Então, o que os anunciantes devem antecipar para o futuro do marketing digital e da privacidade? Aqui estão algumas de nossas projeções.

Mais escolha dada ao consumidor. Isso pode parecer bastante óbvio, mas quando se trata de privacidade pessoal, haverá um foco maior em mais opções oferecidas ao consumidor. Isso significa que as marcas precisam estar prontas para ter muitos pontos de ativação e desativação para que os usuários se sintam à vontade com todo o processo de coleta de dados.

Da mesma forma, é uma boa ideia estar preparado para legislação futura que obrigue tudo isso. À medida que mais jurisdições começam a adotar protocolos como GDPR e outros, você precisará garantir que seu site e canais de marketing já estejam prontos para se adaptar quando necessário.

Métricas macro x métricas micro. Como mencionei anteriormente, a oportunidade de utilizar micrométricas de públicos-alvo muito específicos e análise de dados está chegando ao fim.  Isso significa olhar para os dados do consumidor de uma abordagem mais macro ou de alto nível do que de forma mais granular.

Por que isso faz sentido?

À medida que a redução no acesso a dados específicos diminui, é melhor observar as ações comportamentais gerais dos usuários como um todo.  Quando você pode criar links entre grupos como um todo sobre indivíduos, não está mais visualizando as métricas como indivíduos, mas mais como públicos maiores.

Maior confiança na transparência. À medida que mais jurisdições começam a adotar regulamentos sobre privacidade de dados, espera-se que haja uma maior dependência da transparência geral do processo. Isso significa que os profissionais de marketing devem estar prontos para dar uma olhada nos bastidores e explicar claramente como certos tipos de informação são usados.

Para os profissionais de marketing que estão em nichos altamente competitivos, isso pode ser uma bênção e uma maldição. Isso torna mais fácil para outras empresas do seu setor ver o que você está fazendo em termos de publicidade digital, mas também oferece a vantagem de visualizar seus métodos também. No final, isso é sobre o consumidor, no entanto. Portanto, esteja preparado para mudanças que exigem mais transparência geral.

Menos venda de dados digitais para terceiros. Os consumidores sabem quando estão interagindo com uma marca específica e geralmente aprovam a mesma marca usando suas informações de acordo. O que eles não gostam, no entanto, é quando essas informações são fornecidas a terceiros. É por isso que os profissionais de marketing devem prever menos vendas de dados digitais para terceiros no futuro.

E, se isso ocorrer, provavelmente haverá um processo especial de aceitação que permite aos usuários entender claramente como suas informações estão sendo vendidas e onde estão sendo usadas.

Mais uso de IA e atividades comportamentais. A boa notícia sobre tudo isso é que a tecnologia está evoluindo para atender à demanda. À medida que o Google se afasta dos cookies, surgem outras opções para fornecer aos anunciantes conjuntos de dados semelhantes para trabalhar.

Na verdade, muitas das ferramentas mais recentes lançadas para marketing orientado a dados envolvem versões específicas de inteligência artificial (IA) para revisar o comportamento do cliente de uma maneira muito mais eficiente.

O resultado final? Análise de dados melhor do que usamos no passado.

Conclusão: tudo muda (mas tudo permanece igual)

Este é o aspecto mais importante a considerar quando se trata do futuro do marketing digital e da privacidade. Embora os anunciantes precisem se ajustar às novas leis de privacidade e práticas de coleta de dados, os elementos maiores da natureza humana e do consumismo ainda permanecem os mesmos.

Apenas atingir o equilíbrio entre os dois é o fator mais importante para o sucesso.

Uma maneira de fazer isso?

Com marketing moderno baseado em dados com base nas necessidades gerais do seu público.

Pense nisso.

Sergio Mansilha