A Mídia Social transformando a fidelidade do cliente.

A motivação do comprador é a razão subjacente para as compras diárias, e entender essas motivações é crucial para o sucesso. Somente compreendendo os motivos do cliente, as empresas podem adaptar seus esforços de vendas e marketing para atrair melhor seu público-alvo e, assim, aumentar as conversões.

Pessoal, tais motivações são influenciadas por uma variedade de fatores, como:

Necessidades práticas;

Desejos emocionais;

Pressões sociais;                                                                                              

Status ou Prestígio;

Conveniência e Impulso;

O motivo da compra das pessoas também muda com o tempo, por isso é essencial para qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, reconhecer as necessidades e desejos em evolução de seu público-alvo.

É por isso que os programas de fidelização de clientes continuam a ser uma ferramenta de marketing fundamental na recolha de informações sobre os clientes. Eles não apenas ajudam as empresas a entender as mudanças nas motivações do comprador, mas o uso de uma troca de valor contínua entre o operador do programa, e o consumidor captura os consentimentos associados do cliente exigidos por legislação para que esses insights sejam coletados.

Já consagrado, a troca de valor entre operadora de programa de fidelidade e consumidor é predominantemente transacional. Um modelo de fidelidade do cliente de pontos significa prêmios é mais prevalente nos setores de companhias aéreas, serviços financeiros e supermercados. No entanto, o boom da mídia social alterou fundamentalmente essa dinâmica do cliente. Agora, a troca de valor em curso é muito mais sutil; baseia-se no fornecimento de acesso gratuito ao conteúdo da mídia social em troca do recebimento de mensagens e anúncios direcionados.

O resultado foi uma mudança no uso de incentivos para influenciar o comportamento de compra. As organizações agora se concentram no perfil do cliente e na arrecadação e uso de dados empíricos do cliente para entender as motivações que impulsionam nossos resultados, não apenas por meio da motivação do comprador, mas em todos os aspectos de nossas vidas.

Até agora, as empresas de mídia social tiveram um sucesso fenomenal. O uso de modelos econômicos baseados na coleta de grandes quantidades de dados pessoais para criar perfis detalhados de clientes, bem como, prever e redirecionar e eliminar de uma vez a necessidade de estímulo ou promoção para manter a atividade contínua do usuário. Algoritmos sofisticados baseados no acesso a todos os tipos de informações de localização, comportamento e compra melhoraram exponencialmente o direcionamento de conteúdo publicitário.

Para tornar as estratégias de segmentação de programas de fidelidade eficazes, as empresas devem obter os consentimentos necessários para entender as necessidades, dados demográficos, comportamento e características psicográficas de seus clientes. Existem várias maneiras de criar uma estratégia de segmentação eficaz usando insights de programas de fidelidade. Considere as seguintes práticas para o sucesso futuro:

Com base nas necessidades:  divida os clientes em grupos com base nas necessidades que o produto ou serviço de sua empresa está atendendo. Por exemplo, uma empresa pode segmentar clientes com base em sua busca por conveniência, valor ou qualidade.

Demográfico:  agrupe os consumidores com base em características como idade, sexo, renda, nível educacional ou localização geográfica.

Comportamental:  os clientes também podem ser categorizados por comportamentos como histórico de compras, compromisso com uma marca, frequência ou atualidade das compras.

Psicográfico:  finalmente, os consumidores podem ser divididos com base em atributos mais pessoais, como opiniões, valores, estilos de vida, disposições e traços de personalidade.

Muita atenção, pois, um programa de fidelidade e a troca contínua de valor que ele cria com os clientes ainda é uma das ferramentas de marketing mais eficazes que as empresas podem usar para entender as motivações do cliente por um longo período de tempo. Sem os insights do programa de fidelidade, as empresas continuariam lutando para adaptar seus esforços de marketing para atrair consistentemente seus diferentes segmentos de clientes.

No mundo em rápida evolução de hoje, nunca houve um momento melhor para lançar e operar um programa de fidelidade do cliente, independentemente do tamanho da empresa ou setor da indústria. Use um conspecto baseado em consentimento para obter a compreensão crucial do que motiva seus clientes a comprar durante todo o ciclo de vida. Compreender o que motiva seus clientes pode servir como base para um plano de fidelidade de cliente bem-sucedido.

Para finalizar esse artigo, vou dar 3(três) dicas:

1 - Os programas de fidelidade não são mais o que costumavam ser. A ascensão das mídias sociais transformou completamente a forma como as empresas promovem a fidelidade do cliente.

2 - Implemente os dados do cliente. O uso consensual dos dados do cliente ajuda os líderes de negócios a entender o que motiva os consumidores.

3 - Divida os consumidores em grupos. Para uma estratégia de segmentação eficaz, classifique os clientes com base em suas necessidades, comportamentos e identidades.

A motivação do comprador é a razão subjacente para as compras diárias, e entender essas motivações é crucial para o sucesso. Somente compreendendo os motivos do cliente, as empresas podem adaptar seus esforços de vendas e marketing para atrair melhor seu público-alvo e, assim, aumentar as conversões.

Essa é a essência.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Fortalecendo o efeito nas métricas da Marca.

Nada vai induzir uma venda do que a construção de uma marca de longo prazo com mais publicidade criativa, essa é a chave para preços mais firmes.

Pessoal, tenho escrito constantemente em meus artigos que a construção da marca dá às empresas maior flexibilidade para definir os preços que os clientes pagarão, mas a estratégia exige comprometimento.

Há uma ligação clara entre a atividade de construção de marca e a capacidade das empresas de aumentar seus preços, mas isso requer publicidade criativa e mudanças nos orçamentos. A publicidade criativa é um dos três ingredientes vitais para alcançar metas de marca de longo prazo com preços fortes.

Quero destacar que o aumento da inflação e das taxas de juros pôs fim à era do dinheiro grátis e colocou novas exigências às empresas para gerar lucros.

É notório que quando a inflação está em níveis consistentemente baixos, muitas empresas e investidores ficam felizes em adiar seus lucros para uma data posterior. As pessoas não se preocupam com o lucro imediato e não mudam seus preços com muita frequência. Agora, em um mundo onde os preços são voláteis, onde a inflação é alta e onde os investidores querem lucros agora, você tem que pensar nessa métrica, você tem que medir essa métrica e você tem que tentar controlar essa métrica.

Com essa diretriz, os profissionais de marketing devem se familiarizar novamente com o preço, que ele acredita ter se tornado o mais negligenciado dos 4Ps do marketing. Digo que a elasticidade do preço, ou seja, a medida em que uma mudança no preço afeta a demanda por um produto, é amplamente mal compreendida.

Uma regra básica é que só funciona se tudo funcionar, essa é a missão para os profissionais de marketing sobre recuperar os 4Ps.

Simplificando, se um aumento de 1% no preço resulta em uma redução de volume de 1%, então uma empresa tem uma elasticidade de preço de um; se um aumento de preço de 1% resulta em uma redução de volume de 2%, então a empresa tem um fator de elasticidade de preço de dois e assim por diante. É a relação entre o movimento do volume em comparação com o movimento do preço.

No mercado atuante as empresas com baixa pontuação para elasticidade de preço estão em uma boa posição para aumentar os preços, pois isso causará uma queda relativamente pequena no volume de vendas e obterá um aumento de lucro simplesmente cobrando mais. Essa forma exige que as empresas apoiem seus preços e resistam à tentação de aumentar as vendas com promoções que corroem os lucros, ressalto que os aumentos realmente grandes nos lucros vêm de marcas que conseguem aumentar o preço e o volume ao mesmo tempo.

A chave para atingir esse objetivo é usar a combinação correta de branding de longo prazo e ativação de vendas para a tarefa específica. Crucialmente, a construção da marca não apenas gera volume, mas também sustenta o preço, reduzindo a elasticidade do preço. Não há exemplos de campanhas de ativação de curto prazo que reduzam a sensibilidade ao preço de uma marca e as promoções baseadas em preço geralmente podem ter o efeito oposto. No entanto, há uma hipótese de que uma forte construção de marca leva a preços mais fortes e lucros mais fortes.

Já a estratégia exige um compromisso das marcas em gastar dinheiro. Para marcas premium, se você vai seguir uma estratégia de preço, precisa gastar mais. É caro. Você também precisa de um mix diferente de marca e ativação. Não se posiciona um mix tradicional de 60:40 em favor da construção de marca de longo prazo. Levem em conta que as marcas premium podem precisar se aproximar de um mix de 70:30.

Então, como aumentar os preços com sucesso?

Além do orçamento, identifico três processos necessários para que as empresas consigam elevar preços sem perder volume de vendas.

O primeiro deles é o alcance, pois mais de 1000 estudos de caso que passei vistas durante anos ela não conseguiram identificar empresas que fortaleceram seu poder de precificação visando clientes existentes. Falamos então do CRM, todas essas coisas são absolutamente inúteis quando se trata de tentar firmar seus preços. É mais sobre aquisição e, mais importante, alcance. Campanhas que atingem públicos amplos são mais benéficas do que mensagens bem direcionadas ao enfrentar esse desafio.

O segundo processo é a emoção, não se trata de dizer coisas às pessoas. É impossível convencer os clientes a pagar mais por um produto ou até mesmo um serviço por meio de argumentos racionais. Fazer com que as pessoas paguem mais pela mesma porcaria de sempre não é uma coisa racional. É emocionante. A chave para o poder de precificação é fazer com que as pessoas sintam fortemente a sua marca, desvincular o racional e fazer com que as pessoas queiram a coisa a qualquer preço. Quanto mais forte for o efeito nas métricas da marca, como disponibilidade mental e positividade em relação à marca, maior a probabilidade de você reduzir a sensibilidade ao preço.

O terceiro processo é a fama, campanhas que visam conscientemente tornar a marca e seu marketing famosos são muito, muito melhores em reduzir a sensibilidade ao preço e apoiar preços premium do que qualquer outro tipo de marketing. O caminho mais fácil para a fama é a criatividade. Publicidade altamente criativa é muito melhor em obter uma resposta emocional e tem muito mais chances de gerar fama. O modelo de anúncio que vence no Tik Tok tem mais possibilidades de ganhar fama do que uma abordagem mais racional e comedida.

Enfim, quanto mais forte o efeito nas métricas da marca, como disponibilidade mental e positividade em relação à marca, maior a probabilidade de reduzir a sensibilidade ao preço.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A Marca, os Influenciadores e Seguidores das mídias sociais.

Será que no momento em que houver a estagnação da contagem de seguidores de Mídias Sociais a Marca sobrevive?

Defendo a tese que várias ondas emergentes de mídia social podem em breve tornar a contagem de seguidores de um influenciador sem relevância para as marcas.

Vou tentar explicar como essa mudança da estagnação da contagem de seguidores pode afetar o marketing de influenciadores.

Pessoal, desde os primórdios das mídias sociais, a contagem de seguidores é uma espécie de moeda cultural, essa moeda tornou-se mais literal quando usuários populares se tornaram influenciadores e celebridades por direito próprio, ou seja, pagos para serem formadores de opinião de marketing de marca. A contagem de seguidores e nossa percepção deles deram origem a uma indústria de US$ 20 bilhões, segundo dados do Influencer Marketing Hub.

Vejo que o tempo dirá se eles desempenharão o mesmo papel na próxima evolução do marketing de influenciadores.

É notório, porque a contagem de seguidores é uma métrica imperfeita para prever o alcance de um influenciador. Lembro-me de ter lido que um escândalo generalizado de seguidores falsos em 2018 revelou isso às marcas, que aprenderam que o número bruto no topo da página de perfil de alguém não indica de maneira prioritária o número de pessoas reais que seu conteúdo estava alcançando.

Em vários momentos atuais, porém, algoritmos de conteúdo em plataformas diversas, principalmente o TikTok e Instagram começaram a priorizar a descoberta, permitindo que criadores menores obtenham melhor alcance. Isso tornou os seguidores uma métrica ainda menos relevante. Na atual conjuntura, um influenciador com milhões de seguidores pode obter uma pequena fração desse número em visualizações, enquanto uma postagem de um micro influenciador tem a chance de se tornar a próxima sensação do TikTok.

Então, isso significa que a contagem de seguidores está morta?

Substancialmente essa ordem não deve prevalecer, pois, o quão fundamentais eles são para o tecido da cultura da mídia social. Mas isso não significa que nossa confiança nessa métrica não continuará a mudar, impactando substancialmente os influenciadores e o ecossistema de marketing. E à medida que a relação entre marcas e criadores evolui, a indústria deve fazer o incômodo trabalho de repensar como medimos e recompensamos o impacto do influenciador.

De longe dará para ver um impasse nessa trajetória. O padrão atual para a maioria das campanhas de marketing de influência envolve pagamentos de taxa fixa com base no escopo das entregas. Dependendo do tamanho de seu público, um influenciador pode cobrar uma taxa mais alta, presumindo que o conteúdo da marca que ele cria e publica alcançará esses seguidores. Como você pode imaginar, a maioria dos influenciadores com contagens substanciais de seguidores prefere isso, pois, é um modelo mais limpo de remuneração que não depende do envolvimento de públicos inconstantes e imprevisíveis. No entanto, em certos casos em que o desempenho do conteúdo é inferior, espera-se que as marcas paguem integralmente. Mas, existe um parâmetro, porque à medida que os micros influenciadores, com suas taxas mais baixas e desempenho às vezes exagerado, se tornam uma parte maior do mix de marketing, esse modelo de taxa fixa fica mais difícil de justificar.

Meu posicionamento indica que os modelos puros de pagamento por desempenho também são igualmente falhos. Com certeza, a imprevisibilidade dos algoritmos os impede de controlar diretamente o desempenho. Sem mencionar que, às vezes, os influenciadores sofrem de falta de controle criativo quando seus parceiros de marca tentam espremer muitas mensagens em um segmento, fazendo com que pareça inautêntico. Esse fenômeno desencadeou recentemente uma tendência de desinfluenciar nas mídias sociais como uma reação contra a supersaturação de conteúdo patrocinado.

Indico que a responsabilidade de corrigir esse impasse é compartilhada por marcas e influenciadores. As marcas devem criar resumos que reflitam com precisão o que realmente desejam e mantenham essas expectativas. Por sua vez, o influenciador pode revisar o resumo e tomar uma decisão informada sobre se pode criar conteúdo que acha que terá bom desempenho. Seguindo a cronologia correta e estabelecida essa confiança, ambos os lados podem trabalhar juntos para adotar um modelo de remuneração que leve em consideração as necessidades criativas e de desempenho.

O caminho é árduo, porém trabalhar para encontrar algum tipo de compromisso significa que os modelos de remuneração do influenciador provavelmente terão que evoluir, desde o foco na contagem de seguidores até quantas visualizações seus vídeos obtêm em média. Para avaliar isso, sugiro que as marcas usem ferramentas para medir a contagem média de visualizações das postagens do influenciador nos últimos 90 dias, comparando as postagens patrocinadas e não patrocinadas para entender melhor os resultados que podem esperar.

Sem nenhum receio as marcas devem, então, analisar a composição dessas postagens de melhor desempenho para garantir que o conteúdo de melhor desempenho do parceiro esteja alinhado com seu resumo, levando em conta que o aumento pago pode afetar esses resultados. A lealdade e transparência entre influenciadores e potenciais parceiros de marca sobre o que foi impulsionado será crucial para determinar se uma parceria é adequada. Isso nivelará o campo de jogo, incentivando os influenciadores a criar conteúdo com bom desempenho, independentemente do número de seguidores.

No entanto, as marcas e influenciadores em conjunto também precisarão estar abertos a diferentes métodos e modelos de pagamento mais vinculados a objetivos reais e concretos. Essas opções precisariam ser mutuamente benéficas, mas também exigiriam um certo nível de mente aberta.

De que forma essa simbiose pode funcionar?

Primeiro - Pagamento escalonado por desempenho, ou seja, isso seria estruturado para incluir diferentes limites pré-estabelecidos de desempenho para desbloquear diferentes níveis de remuneração.

Segundo - Desempenho misto com uma combinação de uma taxa básica, inferior a uma taxa fixa padrão, com remuneração incremental baseada no desempenho.

Terceiro - Desempenho do afiliado, como os afiliados tradicionais e os influenciadores receberiam pagamentos com base na receita que geram.

Tenha em mente que Independentemente do modelo, o que mais será necessário é um entendimento simbiótico, ou seja, compartilhado entre marcas e influenciadores, especialmente com o surgimento de novas plataformas e algoritmos.

Em ato contínuo, todas as marcas devem abraçar a ideia de que o marketing de influenciadores ganhou força porque os consumidores os veem como uma extensão de seus amigos e familiares cujas opiniões eles valorizam.

Esse modelo que descrevo nesse artigo fica alinhado que eles devem confiar no feedback dos influenciadores e na compreensão de seu público, independentemente do número de seguidores. Enquanto isso, os influenciadores devem ser mais incisivos na escolha das marcas com as quais trabalham, tirando dúvidas sobre o processo de desenvolvimento criativo e revisão de conteúdo, entendendo quais são as limitações e requisitos antes de aceitar uma oferta.

Enfim, se conseguirmos avançar por meio de uma colaboração mais próxima, mais honesta e mutuamente benéfica, todo o setor pode resistir a qualquer novo desenvolvimento ou métrica que esteja por vir.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Web3 para criadores de conteúdo.

Costumo dizer que a criação de conteúdo é um processo muito complexo e não é tão fácil quanto parece.

Pessoal, os criadores e influenciadores de conteúdo estão dominando a mídia social e a levaram a outro nível. Desde o advento dos criadores de conteúdo, a mídia social não é mais apenas um meio de entretenimento.

Os elementos de ganhos, infoentretenimento, branding, etc. também estão sendo vistos em plataformas de mídia social. Vários recursos surgiram para facilitar as coisas para os criadores de conteúdo e garantir que eles recebam o que merecem de acordo com o trabalho árduo e a dedicação que demonstram na criação do mesmo.

O que se torna imperativo é que a Web3 é um dos recursos mais importantes para criadores de conteúdo.

Então, o que é exatamente Web3?

Web3 é um agregado de tecnologias e protocolos abertos que suportam o uso e armazenamento de dados, conhecimento e valor descentralizados. Em suas vidas diárias, os criadores de conteúdo enfrentam questões de segurança, privacidade, propriedade, controle e confiança. Essa interação que é a Web3 surgiu como uma solução eficaz para todos esses problemas, proporcionando um suspiro de alívio aos criadores de conteúdo.

Digo também que a Web3 vai oferecer maior dinâmica entre quem cria o conteúdo e quem o consome. Esse conjunto da Web3 permite interações e transações contínuas, transparentes e com custos otimizados, vitais para o crescimento da economia de conteúdo.

Atualmente, os ecossistemas em que os criadores de conteúdo estão trabalhando são totalmente centralizados. Embora alguns criadores de conteúdo tenham sucesso em ganhar a vida com a ajuda dessas plataformas, são essas plataformas que estão ganhando dinheiro de verdade. A corroborar essa dinâmica, existem alguns dados do ano anterior de pesquisas que mantenho guardado, assim, no primeiro trimestre de 2022, as receitas de publicidade mundiais do YouTube atingiram US$ 6,9 bilhões, o que representa um aumento de 14% em relação ao ano anterior. Mesmo depois de todo esse sucesso, vários criadores de contato do YouTube não podem se dar ao luxo de largar seus empregos diários. De acordo com um relatório de agosto de 2022, 97,5% dos YouTubers não conseguem ganhar $ 13.140, que é a linha de pobreza reconhecida em vários países do primeiro mundo.

No entanto, o YouTube não é a única plataforma ideal. Os criadores de conteúdo de todas as outras plataformas têm o mesmo destino. Exatamente falando, atualmente, os criadores de conteúdo estão criando conteúdo e as empresas estão ganhando um bom dinheiro.

Os criadores de conteúdo não estão recebendo sua parte justa do dinheiro. Esses ecossistemas têm o poder de alterar seus algoritmos e regras e assumir o controle total da audiência e da monetização que os criadores de conteúdo constroem com tanta dedicação e trabalho. Além disso, os criadores de conteúdo não podem levar seu público para outro lugar porque não têm acesso aos dados necessários para se conectar diretamente com seu público fora do ambiente da plataforma.

Não tenho dúvidas que a Web3 vai mudar a dinâmica existente da Internet, permitindo que os criadores monetizem seu conteúdo diretamente, sem qualquer intervenção de terceiros. A chave para usar a Web3 para seus próprios criadores de conteúdo é saber que a vantagem começa em como encontrar a plataforma correta. O elemento mais importante disso é que você deve manter o controle total do seu conteúdo e da receita que obtém. Outra coisa muito importante é que a plataforma que você escolher deve fornecer as ferramentas e serviços necessários para o funcionamento do seu negócio.

Atualmente, a Web3 está em sua fase inicial. Os criadores de conteúdo vão levar a Web3 adiante. A aceitação pelos criadores de conteúdo e seus fãs será a força motriz dessa ferramenta. Concomitantemente as plataformas da web centralizadas só vão se tornar mais controladoras, impedindo que os criadores de conteúdo ganhem o que merecem.

É por isso que é hora de implementar o uso da Web3 para que os criadores de conteúdo possam assumir o controle de seu material e obter sua parte justa dos ganhos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha    

                                                          

Usando a Estratégia para Marca na jornada do Cliente.

Tudo é a essência para a Marca, não faz sentido investir em CX sem a defesa da marca, sendo assim inútil buscar a defesa da marca sem investimentos em CX; esses parâmetros são fundamentais.

Já citei em artigos anteriores que:

A Importância da defesa da marca, subscreve que o marketing para o cliente alimenta a defesa da marca, impulsionando o aumento das vendas e fortalecendo a reputação da mesma.

Deixando mais forte o propósito de investimentos alcançamos programas eficazes de marketing para o cliente exigindo investimentos simultâneos na experiência do cliente e em iniciativas de defesa da marca.

Nada acontece sem a colaboração organizacional, de forma a incorporar o marketing do cliente no Time de CX que garante uma abordagem mais equilibrada e integrada, levando a melhores resultados.

Costumo dizer que em grande parte o marketing do cliente é subestimado. Seu objetivo é a defesa da marca e isso é resultado de todos os seus investimentos em CX. No entanto, muitas vezes é marginalizado ou isolado na melhor das hipóteses e ignorado na pior das hipóteses.

Por que orientamos os clientes em uma jornada e na realização de valor? Assim, podemos vender mais para eles, e envolvê-los no marketing e na venda para outros clientes.

Pessoal, é evidente que queremos que nossos clientes sejam bem-sucedidos usando nossos produtos e serviços para que alcancem seus objetivos de negócios, mas, como acontece com a maioria das coisas na vida, ajuda a aproveitar nossos interesses egoístas. Criamos defensores de nossa marca para vender mais, promovendo nossa marca e reputação em torno do foco no cliente e nossa capacidade de ajudar os clientes a atingir seus objetivos de negócios.

E de que forma isso é feito? Investindo na experiência do cliente (CX). As ligações são fundamentais; não faz sentido investir em CX sem a defesa da marca e é inútil buscar a defesa da marca sem investimentos em CX, como disse acima.

Vamos entender em primeiro lugar, o que é marketing para o cliente?

Uma capacidade eficaz de marketing para o cliente tem algumas características fundamentais:

Sistematicamente induzir os esforços de marketing da organização com defensores da marca que executarão atividades (por exemplo, palestras, envolvimento em reuniões com clientes, chamadas de referência) e conteúdo (por exemplo, publicidade, estudos de caso, logotipos, vídeos, avaliações de colegas).

Trabalhe os esforços de vendas da organização com os assíduos defensores da marca que se envolverão diretamente com clientes em potencial para discutir e alavancar a facilidade de fazer negócios, criação de valor e por que eles têem lealdade a você.

Estabelecer ligação permanente com proatividade e feedback/análise do cliente, engajamento, programas de sucesso e gerenciamento de mudanças centrado no cliente para o desenvolvimento e aproveitamento de defensores da marca.

Temos que ter em nossa massa do sangue e uma filosofia de trabalho que avançar em programas e defesa da marca é especialmente importante porque estimula diferentes partes da organização em torno de comportamentos, processos e resultados centrados no cliente. Ele impulsiona a colaboração multifuncional a serviço da experiência do cliente.

Tenham ciência que não é complicado, pois, o facilitador único para um ciclo de marketing de cliente impactante é um recurso dedicado (um indivíduo ou um Time) focado no trabalho em sintonia com seus Times de vendas e marketing para identificar os defensores ideais da marca e, em ato contínuo, orquestrar possíveis investimentos nesses clientes.

Se fizermos um investimento numa função esporádica de marketing para o cliente sem outros conjuntos paralelos, simultâneos e fortemente vinculados em programas e projetos que facilitarão o sucesso do cliente é uma receita para frustração, desespero e fracasso.

Pessoal, existem programas essenciais de marketing para clientes a serem considerados em toda a sua cadeia de trabalho, como:

Atendimento proativo ao cliente (muitas vezes chamado de atendimento ao cliente “White Glove” ou “Top Flight”) e sucesso do cliente, idealmente, esses programas visam os defensores da marca mais poderosos que você poderia ter, para que esses clientes tenham uma grande possibilidade de sucesso e sejam naturalmente preparados para a defesa da marca.

Pergunto, quais marcas avulsas, sejam clientes atuais ou potenciais, causariam a maior projeção como defensores de sua marca? É aqui que seu foco deve estar.

Atenção nas contas-chave, esses são os clientes que devem receber prioridade e coordenação entre os vários recursos da sua organização. Naturalmente, esperaríamos que cada um deles se tornasse um dos principais defensores da marca. O que irá volta do investimento nesses clientes vem na forma de receita voluntária, protegida e nova, bem como referências por meio da defesa da marca.

Sustentar o envolvimento executivo e patrocínio; forte envolvimento executivo e patrocínio nos relacionamentos mais importantes com os clientes podem fazer uma enorme diferença para esses clientes e para o seu negócio. Os executivos que você identifica como patrocinadores ficarão especialmente motivados a fazer o trabalho árduo do patrocínio se perceberem que o principal benefício de fazer isso é a forte defesa da marca.

Trabalhando a propriedade e organização para marketing de clientes. Em uma pesquisa que fiz no ano passado, descobri que apenas 19% das funções de marketing do cliente são gerenciadas por Times de CX. Setenta e quatro por cento são propriedade do marketing. O percentual que sobra pode ser encontrado em vendas e outras linhas de negócios. Apesar dessa distorção, acredito que a escolha óbvia para a propriedade do marketing do cliente é o líder CX da sua organização.

Evidente, existem outras opções. Se houver um intercâmbio forte e um alto astral colaborativo entre o Time de CX e o marketing, você poderá fazê-lo funcionar no marketing. Entretanto, existe a maneira mais coerente e certeira de garantir o equilíbrio entre os investimentos em CX e os resultados de marketing do cliente, isso é por meio de um Time unificado sob a segurança do CX.

Falando em estrutura institucional e à escala da própria função de marketing para o cliente, existem vários e diversos modelos viáveis. No modo de inicialização, que é único, um membro pode gerenciar isso com um escopo limitado de alvos de defesa da marca e fortes parcerias para vendas de serviços e referências transacionais de marketing.

O conjunto geral e à medida que aumenta a necessidade de escalar os programas de marketing do cliente, o investimento adicional pode vir de várias formas. Primeiro, aumente o tamanho do seu Time de um para dois ou três (ou múltiplos deles, dependendo do seu acesso aos recursos). Em seguida, veja uma divisão de funções específicas que ensino para as empresas:

- Responsabilidades de marketing do cliente;

- Funções de marketing do cliente;

- Capacitação de Vendas e Marketing;

- Estabelecer e refinar as prioridades e mensagens do produto;

Sobre os Gerentes de engajamento do cliente, sua finalidade é sobre o atendimento ao cliente, como, recrutamento de defensores da marca, gestão de relacionamento, gestão de engajamento e atendimento das necessidades de defesa da marca (referência).

Sobre os Gerentes de produto do cliente, sua finalidade é face ao produto, como, rastreamento da adoção do produto, referenciabilidade em diferentes pontos do ciclo de vida da adoção e priorização das necessidades de defesa da marca (com base em atributos de produto estrategicamente importantes)

Sobre os Gerentes de conteúdo do cliente, sua finalidade é sobre o desenvolvimento e manutenção de materiais de marketing para clientes, incluindo escritos, vídeos e publicidade com base em atributos estratégicos e competitivos de produtos.

Sobre os Gerentes de comunidade de clientes, sua finalidade é sobre o gerenciamento de grupos de usuários, redes peer-to-peer e outras plataformas, com foco em atributos estratégicos e competitivos de produtos.

Sobre os Gerentes de Programa CX, sua finalidade é sobre o gerenciamento de dados do cliente, incluindo segmentação de contas diversas e gestão geral entre os Times de CX, Vendas, Marketing.

Como o descortinado acima, então, o que vem a seguir para o marketing do cliente?

Com sabedoria comece pequeno, concentrando-se em apenas alguns defensores de alto valor com base em alguns dos produtos e recursos estrategicamente mais significativos. Resista à tentação de simplesmente direcionar seus maiores gastos. O correto é observar as marcas que mais contribuirão para o valor de sua marca como defensores. Alguns serão os grandes gastadores e outros serão marcas menores que superam seu peso em valor de marca.

Procure um maior destaque aos relacionamentos com vendas, marketing e engenharia/produto, institucionalizando os vínculos com esses Times desde o início e com frequência. Você simplesmente não pode fazer isso sozinho, e precisa tornar a sabedoria de uma parceria forte, óbvia e fácil para se manter.

Num sentido mais amplo, envolva toda a sua empresa na identificação dos produtos e recursos mais importantes para promover por meio da defesa e os defensores da marca mais valiosos para fazê-lo. Todos terão uma opinião e valorizam ser ouvidos. E você ficará surpreso com o nível de consenso e aceitação alcançado. Isso lhe dará uma enorme vantagem no gerenciamento de mudanças.

Incentive seus executivos no recrutamento de defensores da marca. Eles serão seus maiores recursos e lhe darão o megafone de que você precisa para socializar adequadamente todo o esforço.

Enfim, toda a beleza do marketing para o cliente é que você pode obter resultados reais com um investimento nominal. Algumas escolhas ponderadas sobre CX e investimentos em marketing de clientes produzirão resultados para seus clientes e sua própria organização e energizarão todos os envolvidos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha