Uma reclamação do cliente pode estar muito longe de uma verdadeira crise, mas é interessante o quanto eles têm em comum.
Pessoal, vamos começar com uma
breve explicação de como lidar com uma reclamação. Tenho pregado ao longo da
minha carreira que sempre que um cliente tem uma reclamação, o objetivo não é
apenas resolver o problema, mas também restaurar a confiança.
A única razão pela qual um
cliente opta por fazer negócios com você novamente é que ele confia que você
pode entregar. E, se eles têm uma reclamação que é resolvida de forma
satisfatória, eles também devem estar confiantes de que isso não acontecerá
novamente.
Há um processo de algumas etapas
para lidar com uma reclamação:
Reconheça o problema. Por exemplo, você pode dizer algo tão simples
como “Posso entender por que você ficaria chateado. Se isso acontecesse comigo,
eu também estaria”. Você está deixando o cliente saber que você o está ouvindo.
Peça desculpas pelo problema. Isso é simples. Diga que sente muito.
Você pode adicionar à declaração de reconhecimento: “E, quero pedir desculpas
por isso (situação, problema) ter acontecido”. A propósito, você pode reverter
o nº 1 e o nº 2. A ideia é que você reconheça e peça desculpas. Não importa a
ordem.
Corrigir o problema. Resolva o problema ou discuta qual é o
processo para resolver o problema. Isso deve acontecer imediatamente. O cliente
quer saber que você está pronto, disposto e apto a atender qualquer que seja a
reclamação.
Tenha a atitude certa. Isso é importante. Você deve ter uma atitude
positiva sobre cuidar do problema, bem como uma atitude de responsabilidade.
Isso significa que você é o dono do problema. Pode não ser sua culpa, mas agora
encontrou o caminho para você. Em outras palavras, você não diz algo como “Isso
aconteceu na semana passada. Eu estava de férias e não tive nada a ver com isso.
” A propósito, este é um comportamento defensivo. Sim, você pode entregá-lo a
outra pessoa, mas a maneira como você faz isso deve criar confiança para o
cliente. Você está assumindo a posição de que, independentemente de quem é a
culpa ou quando aconteceu, agora você tem a oportunidade de ajudar o cliente.
Aja com urgência. E a etapa final de construção de confiança desse
processo é agir com senso de urgência. O objetivo é resolver o problema o mais
rápido possível.
Essas etapas são um bom começo
para ajudá-lo a restaurar a confiança do cliente quando houver uma reclamação.
E, como já mencionado, esses passos podem ajudar em uma situação de crise.
Aplicando o processo de etapas
acima a uma crise real.
Então, vamos diferenciar uma
reclamação de uma crise. Sim, para alguns clientes, suas reclamações podem
parecer uma crise, mas estou falando de uma crise real. Uma empresa pode ter
más notícias que podem afetar o preço de suas ações, clientes, etc. Pode ser
tão ruim que a empresa tenha que contratar uma empresa de relações públicas ou
especialista em gerenciamento de crises. Vou te dar um exemplo.
Vários anos atrás eu tive a
incrível honra de assumir como vice-presidente executivo da ACIBARRA. No
momento em que o martelo foi passado para mim, também foi anunciado aos associados
em nossa reunião anual que estávamos mudando o nome de nossa associação. Quando
o anúncio foi feito, você poderia ter ouvido um alfinete cair.
Nenhum aplauso. Definitivamente,
não foi a resposta positiva que esperávamos depois que o conselho de
administração passou mais de dois anos trabalhando no conceito não apenas do
nosso nome, mas do posicionamento futuro de nossa amada associação.
No mesmo dia, as centenas de
e-mails começaram a chegar. Os membros ficaram indignados por termos mudado o
nome da nossa associação, ou que nós, como diretoria, não pedimos a opinião dos
membros. Estávamos arriscando o motim de uma grande porcentagem de nossos
membros.
Então, passamos para o modo de
crise. Rapidamente lançamos um vídeo para os membros que cobria o seguinte:
Agradecimento: Reconhecemos que, com base no sentimento
extremamente negativo relacionado ao rebranding, era óbvio que tínhamos um
problema.
Pedir desculpas: Pedimos desculpas pelo que estava acontecendo.
A correção: Pedi aos membros que parassem de nos enviar e-mails
para que pudéssemos nos concentrar na resolução em vez de responder a centenas
de e-mails. Assegurei-lhes que isso era da maior importância.
Atitude: Não havia dúvidas de que estávamos prontos e dispostos a
lidar com essa situação de frente. Como diretoria, assumimos a responsabilidade
e trabalharíamos incansavelmente para consertar o que parecia estar quebrado.
Urgência: Prometi que entraríamos em contato com os membros em
apenas alguns dias com uma atualização sobre o progresso que estávamos fazendo.
Depois que o vídeo foi enviado
para a associação, os e-mails pararam. Um segundo vídeo saiu alguns dias depois
compartilhando nosso progresso, e um terceiro vídeo menos de duas semanas após
o anúncio original compartilhou que o conselho revogaria a mudança de nome e
consideraria um processo futuro que fosse mais inclusivo para a associação.
Em poucos minutos, estávamos
recebendo elogios de nossos membros pela maneira rápida e conscienciosa com que
lidamos com a crise.
Obviamente, havia muitos mais
detalhes nessa história, mas eles não são importantes para mostrar o ponto. O
importante é que usamos a fórmula dessas etapas acima, e funcionou para
transformar eleitores irritados em fãs delirantes.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
