Eu tive uma experiência muito interessante em outubro do ano passado relacionada a como construir a fidelidade do cliente. Eu queria experimentar uma nova ferramenta para o meu blog. Eu estava fazendo algumas pesquisas e encontrei uma ferramenta que oferece uma avaliação gratuita. Eu decidi dar uma chance. Eu instalei o plugin e fui até o site e comecei a clicar. Logo depois disso, recebi um e-mail do CEO!
Agora, deixe-me ser claro, esta
não é uma pequena empresa que estou falando. É verdade que também não é a
Apple, mas é uma marca conhecida e acho que o CEO deve ter feito algo online
naquela época porque tive a sorte de enviar e-mails para ele. Toda a conversa
começou com um e-mail automatizado que solicitou meu feedback. Eu respondi e
cada e-mail depois disso foi uma resposta personalizada em resposta às minhas
perguntas.
Pessoal, então como as empresas
podem fidelizar o cliente?
Isso me fez pensar em todas as empresas
com as quais trabalhei e usei ao longo dos anos e o que elas realmente fizeram
para ganhar minha lealdade. Eu criei esta lista e pensei em compartilhá-la com
os membros de meu Blog.
Vá com o móvel. Com mais de 4 bilhões de dispositivos móveis
disponíveis, é provável que seus clientes usem um dispositivo móvel para
interagir com você. Certifique-se de que seu site é compatível com dispositivos
móveis.
Examine-os, mas não muito. O mero ato de pesquisar os clientes
coloca você em destaque e, portanto, seus clientes são mais propensos a
comprar. Mas outro benefício de pesquisar seus clientes é que é uma ótima
maneira de informá-los sobre seus produtos, serviços e o que o diferencia da
concorrência.
Crie uma experiência personalizada.
A personalização é uma grande tendência. Para oferecer um ótimo
atendimento ao cliente, pesquise o que realmente importa para seus clientes.
Não se esconda atrás da tecnologia, use-a para aproximá-lo do seu cliente e,
assim, fidelizá-lo.
Envolva-se com incentivos.
Muitas empresas optam pelo caminho mais fácil, optando por incentivos
como iPads ou cartões-presente. Embora esses sejam certamente bons, você corre
o risco de obter o envolvimento de pessoas mais interessadas no incentivo e não
tão interessadas no que você está oferecendo. Seja criativo e procure
incentivos que não apenas apresentem seu produto ou assistência, mas ofereçam
benefícios reais ao cliente, como permitir que seus melhores clientes evitem a
fila ou tenham um evento chique para seus clientes, onde você apresenta o que
há de mais recente e melhor. Se você vende um produto físico, envie amostras
grátis para seus clientes antes de lançá-lo para qualquer outra pessoa. Faça
com que eles se sintam especiais.
Socializar. Não apenas o padrão para o que todo mundo está fazendo.
Dê uma olhada em quais canais de mídia social seus clientes mais participam e
esteja lá também. Envolva-se com seus clientes como pessoas e não apenas como
números de cartão de crédito. E não use as mídias sociais apenas para responder
a clientes negativos; valorize seus fãs!
Desenvolver programas de recompensas com níveis de engajamento. Você acreditaria que um programa de
associação paga poderia realmente aumentar a fidelidade do cliente? Eu li sobre
um restaurante local em São Paulo que realmente oferecia três níveis de adesão
que os clientes podiam comprar. Dentro de cada pacote havia cupons, ofertas e
convites para eventos. Quando os membros entraram para usar suas recompensas,
eles trouxeram amigos, que você adivinhou, também compraram um pacote.
Foco nos colaboradores. Na verdade, existem duas escolas de
pensamento; uma diz para se concentrar no cliente e dar-lhe tudo. Esta é uma
ótima estratégia e uma que estou apresentando aqui. Mas há outra escola de
pensamento; concentre-se nos colaboradores e eles naturalmente prestarão um
ótimo serviço. Existem muitos exemplos de empresas que priorizam os
funcionários. Treine seus colaboradores, dê a eles diretrizes e uma estrutura
dentro da qual eles possam operar e, então, deixe-os em paz.
Conheça seus produtos e serviços por dentro e por fora. Isso pode
parecer óbvio para você, mas quantas vezes você entrou em uma loja e fez uma
pergunta a um associado apenas para receber um olhar vazio? Eu costumava fazer
compras em uma livraria local no Rio de Janeiro. Todo mundo que trabalhava lá
era um verdadeiro amante de livros e não era incomum entrar em uma conversa
muito profunda com um dos associados enquanto navegava pelos corredores. Essas
pessoas eram praticamente bibliotecários.
Seja fiel a sua palavra. Uma coisa é dar sua palavra, fazer o que
você disse que faria. Esta é certamente uma grande característica. Mas ser sua
palavra é um pouco diferente. Ser sua palavra é mais como viver sua marca. Eu
sempre gosto de dizer que marketing não é sobre o que você faz, é sobre quem
você é.
No mundo de hoje, a simpatia é
melhor do que a capacidade e enquanto a fidelidade à marca é algo que a marca
prospera para fornecer ao cliente, o mesmo vale para a fidelidade dele. Mas, no
final, a fidelidade do cliente sempre tem um custo. Então, se você faz parte de
alguma marca, tente tratar seus clientes mais como humanos e menos como uma
máquina de fazer dinheiro.
Dada a escolha, as pessoas
preferem comprar de pessoas de quem gostam. Eles estão mais dispostos a perdoar
pequenos erros e atirar, até mesmo os grandes. Quando as pessoas gostam de
você, elas querem passar tempo com você.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
