Entregar bons serviços é difícil. Taxas recordes de rotatividade de funcionários, dinâmica do mercado, aumento das expectativas dos clientes e Covid-19 são desafios constantes para as empresas que desejam oferecer um serviço de excelência aos seus clientes.
Pessoal, um local de trabalho
digital bem projetado ajuda os funcionários e seus clientes!
Quanto mais complexo o serviço,
mais difícil é garantir uma entrega de qualidade. Os valores da empresa incluem
respeito, serviço e excelência. No entanto, a empresa claramente tem desafios
com a implementação desses valores em sua grande força de trabalho distribuída.
Já pararam para pensar que o seu
local de trabalho digital mal projetado está arrastando funcionários (e
clientes) para baixo?
Existem muitos fatores de
insatisfação do cliente, especialmente em momentos em que estamos enfrentando
muito mais estresse do que o normal. E, no entanto, acredito que uma causa tem
o maior impacto sistêmico na maneira como uma empresa oferece seus serviços ao
público; um local de trabalho digital mal projetado.
Os funcionários devem navegar por
uma quantidade absurda de informações e ferramentas diariamente para realizar
seus trabalhos. Sempre que executam uma nova tarefa que requer informações adicionais,
eles devem encontrá-la em um labirinto de repositórios corporativos.
Os funcionários devem saber
gerenciar muitos produtos, procedimentos, instruções, materiais de treinamento
e mudanças de todos os tipos ou aplicativos (às vezes superiores a 100
aplicativos!). Eles também precisam ser capazes de alternar rapidamente de uma
tarefa para outra. Em menos de 60 minutos, um funcionário fará um depósito,
substituirá um cartão perdido, ativará um serviço online, solicitará uma
oportunidade interna ou solicitará folga e às vezes mais.
Os 3 estágios da recuperação da
informação - A maioria dos casos de insatisfação do cliente pode ser rastreada
até que os funcionários não consigam navegar rapidamente pelo labirinto e
identificar as informações ou ferramentas necessárias a serem usadas.
Ao realizar uma tarefa, um
funcionário pode pesquisar informações em vários "lugares", como:
1. Eles tentarão se lembrar - Em teoria, esta é a maneira mais
rápida e barata de encontrar as informações de que precisam. O problema aqui é
que, devido às quantidades relativamente altas de informações com as quais um
funcionário deve lidar, sua memória provavelmente não fornecerá um resultado
correto.
Estudos mostram que a maioria das
pessoas que passam pelo treinamento esquece metade das informações fornecidas
dias após a conclusão do treinamento. O mesmo acontece com as várias
atualizações recebidas sobre todos os serviços que o funcionário consome.
Confiar apenas nas memórias dos
funcionários raramente fornecerá resultados de qualidade em toda a linha.
2. Eles perguntarão a um colega - Ter o apoio de seus colegas do
Time ajuda a melhorar o espírito de equipe e proporcionar ótimas experiências
ao cliente. No entanto, é provável que eles possam fornecer uma resposta incorreta
ou incompleta.
Se você perguntar a um
especialista do departamento dedicado, incorrerá em um custo adicional para a
empresa, pois isso impede que ela faça atividades de maior valor agregado.
Em ambos os casos, você está
interrompendo alguém do que está fazendo, o que pode levar a erros adicionais.
Além disso, você pode acabar ligando para algumas outras pessoas antes de
encontrar o cara certo. Ligar para alguém também aumenta o tempo de espera do
cliente antes que o problema seja resolvido.
3. Eles pesquisarão no local de trabalho digital - Desde que se
possa encontrar as informações em tempo hábil, este é o método de entrega mais
eficaz. No entanto, existem inúmeros casos em que isso não funciona. Se o
funcionário precisar pesquisar e-mails, isso é um sinal de imaturidade no local
de trabalho digital.
Se as informações sobre um tópico
estiverem espalhadas por vários repositórios desconectados, considere usar uma
arquitetura orientada a tarefas/tópicos para seu local de trabalho digital.
Quando um funcionário tem um
cliente na frente dele, ele deve encontrar a resposta certa rapidamente. Se a
informação não puder ser encontrada com rapidez suficiente, existe a
possibilidade de a informação não existir.
Se as informações estiverem
desatualizadas, você provavelmente não envolveu as pessoas certas na
organização ou elas não entendem como usar o local de trabalho digital para
melhorar sua eficiência e a satisfação de seus clientes internos e externos.
Para cada tarefa relevante dentro
da empresa, há pelo menos um funcionário que é o especialista interno na
execução dessa tarefa. Para que os funcionários regulares executem
adequadamente a tarefa, a motivação e o conhecimento do especialista devem ser
transferidos para o funcionário. O grau em que isso é alcançado determina a
qualidade da saída do funcionário para essa tarefa específica. Também dita o
desempenho geral da empresa.
Como é um local de trabalho
digital bem projetado?
As principais características de
um local de trabalho digital bem projetado são:
Ele é projetado em torno de
tópicos/serviços internos da empresa.
Seja qual for o tópico, o
funcionário poderá localizar rapidamente o Porquê (o motivo pelo qual o tópico
é importante), o Como (procedimentos, notícias recentes relacionadas, materiais
de e-learning, perguntas frequentes, contatos de suporte e feedback) e o O quê (tarefas,
notificações, KPIs) em torno desse tópico.
O especialista responsável pelo
tema é responsável pela manutenção do conteúdo do tema.
É trabalho do especialista
garantir que qualquer informação ou ferramenta de que o funcionário precise
possa ser fornecida pelo local de trabalho digital de maneira ergonômica.
Ele pode oferecer uma experiência
muito melhor para os funcionários com uma fração do esforço de um ambiente
tradicional.
Na minha vida profissional,
conheci muitas pessoas que são colegas capazes, simpáticos e amigáveis, que,
devido a ambientes de trabalho digitais mal projetados, acabam estressados, prestando
serviços ruins e insatisfeitos com seus clientes. Isso deve mudar!
Pense nisso.
Sergio Mansilha
