É muito importante falar com seus clientes. Apesar de mais dados do que nunca disponíveis para dizer aos profissionais de marketing o que os consumidores querem e não querem, as marcas ainda estão desperdiçando comunicações de ouvido fechado.
Vou explica por que os dados nem
sempre são a resposta.
Pessoal, nosso tempo é valioso
demais para ser gasto criando coisas que seus clientes não desejam. No entanto,
apesar da melhor das intenções, muitas marcas se veem enfrentando essa
realidade indesejável.
Emails repletos de jargões. Cópia
genérica. Formas complexas. Manipuladores de chamadas indiferentes e sequências
de contato automatizadas sem espaço para nuances. Essa é a realidade do que
seus clientes veem, ouvem e sentem.
Sim, as coisas estão melhorando.
Talvez até bom. Muitos de nós concordamos que o padrão geral de como uma marca
atende seus clientes realmente aumentou nos últimos anos. Mas, vamos ser honestos,
não é bom o suficiente.
As expectativas do cliente
aumentaram em linha com as marcas mais progressistas. A tecnologia criativa
revelou novas normas. Entrega oportuna, experiências conectadas e serviços
integrados são esperados e não são mais a vantagem competitiva de antes.
Tecnologia legada, organizações
ineficientes ou falta de investimento, qualquer que seja a causa raiz, a
maioria das marcas ainda pode fazer muito mais para tornar o trabalho que seus
clientes receberão com satisfação.
Falar ajuda!
Você deve ter ouvido o ditado:
'Você não pode obter valor dos clientes se não criar valor para os clientes.'
Sem dúvida, isso é verdade. Ainda assim, não podemos deixar de nos perguntar se
poderia haver um qualificador adicional. Você não pode obter valor dos clientes
se não criar valor para os clientes. E você não pode criar valor para seus
clientes se não os ouvir ativamente.
Você pode estar procurando por
novas oportunidades. Ou se perguntando por que as pessoas cancelam. Ou como
fazer com que mais pessoas comprem e quais recursos adicionar em seguida. Ou
por que a pontuação líquida do promotor é alta, mas as vendas estão estáveis.
Seus dados podem estar dizendo o que está acontecendo, mas não estão permitindo
que você saiba o porquê. É aqui que falar ajuda.
Realizar entrevistas com clientes
parece simples, mas é difícil de fazer com consistência. Marcas que revelam
oportunidades que você (e a concorrência) nem sabia que existiam. Os clientes
dirão coisas a você, coisas úteis e acionáveis. Coisas que você nunca teria
encontrado antes. Quando entendemos o porquê e o como do comportamento do
cliente, podemos ver novas oportunidades de mudança, novas oportunidades para
aumentar suas chances de fazer trabalho que seus clientes irão receber.
Seja criativo!
Os dados e a tecnologia estão em
alta. Não há dúvida de que vivemos na era do algoritmo. Seu feed de notícias e
recomendações de streaming. Pessoas que compraram isso também compraram aquilo.
O AlphaGo AI derrotando o campeão mundial Go.
Os dados e a tecnologia estão
perturbando a maneira como as marcas atendem seus clientes todos os dias.
Parece que nunca vai parar. No entanto, os dados por si só são apenas
informações. E a tecnologia é inerte até que seja aplicada. Você só precisa
olhar algumas linhas do código Swift para ver que alguma mágica acontece para
obter uma experiência in-app perfeita.
No mundo de hoje, há uma
necessidade crescente de grande raciocínio e um enorme poder em grandes ideias.
A criatividade ainda é o elemento mais importante para impulsionar a mudança e
o impacto comercial.
Em vez de fazer um anúncio em
vídeo, faça anúncios em vídeo personalizados. Desfrute de peças criativas que
chamam três vezes mais atenção. Em vez de uma melhor estimativa, use dados para
revelar combinações inesperadas. Veja a expansão do volume médio da cesta. Em
vez de um FAQ estático, crie um personagem de inteligência artificial (IA)
treinado na tipologia da marca. Veja as taxas de renovação crescerem.
Amamos e adotamos tecnologia e
dados com uma mente aberta. Uma mentalidade que vê como a criatividade muda
tudo, da tecnologia à mágica e dos dados ao insight.
Esteja pronto para fazer amigos!
As agências de criação estão
transformando ideias de campanha em criativos premiados, geralmente sem se
preocupar com a experiência mais ampla do cliente. Os especialistas do cliente
estão mapeando variantes cada vez mais complexas, muitas vezes impraticáveis
de produzir e quase impossíveis de medir. E os consultores de transformação
prometem um futuro melhor, se você seguir seus métodos proprietários e
implantar seus fornecedores de tecnologia preferidos.
Diante desse desafio, o que uma
marca deve fazer? Bem, a resposta simples é sincronizar tudo. Tenha cada parte
consciente, atenta e ajustando-se à outra. Você deve criar ideias de campanha
que possam funcionar em toda a experiência do cliente. Por sua vez, as
comunicações com o cliente devem ser da marca e da ideia da campanha. Eles
devem ser práticos e acionáveis para a sua tecnologia, ainda mais se você
investir em uma nova automação.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
