Uau, que ano. E é claro que estou me referindo apenas ao cenário B2B. Nada mais. Não pense nisso. Nada mais aconteceu. A única praga é quantas pessoas estão evitando implementar IA e ML em seu marketing, certo? 😰
Pessoal, a coisa toda pandêmica
fez com que os profissionais de marketing B2B fizessem várias mudanças em suas
estratégias e processos. Portanto, a paisagem parece muito diferente do que era
há apenas alguns anos. Algumas tendências se aceleraram e outras desapareceram.
Do desaparecimento face a face,
às distinções entre o borrão B2B e B2C, houve algumas mudanças drásticas.
Felizmente para você, tenho alguns artigos legais em meu BLOG para que você
possa colocar sua cabeça no lugar. Hoje vamos começar a semana com esse artigo recém
postado.
O que é uma visão do cliente de
360 graus?
É uma frase muito usada na
indústria e antes era uma espécie de Santo Graal para os profissionais de
marketing, mas o que quero dizer quando falo sobre uma visão 360º do cliente?
Neste artigo, veremos o que
queremos dizer com visão 360º, por que os profissionais de marketing devem ter
como objetivo isso e como chegar lá.
Resumindo, uma visão 360 grau
trata-se de ter uma imagem completa de seu cliente, que inclui todas as
interações com sua marca, desde o primeiro contato, até o e-mail mais recente
para atendimento ao cliente. É a agregação de dados de todos os pontos de
contato que seu cliente usa.
Trata-se de obter conhecimento
sobre seu cliente, como, seus hábitos, preferências, dispositivos usados, etc.;
e usar esse conhecimento para tornar seu marketing e outras interações mais
eficazes.
Em um mercado competitivo, a
excelente experiência do cliente pode dar a você uma vantagem decisiva sobre a
concorrência e, conhecendo seus clientes, você pode personalizar essa
experiência com mais eficácia.
Os benefícios de uma visão 360 do
cliente:
A capacidade de personalizar - As pesquisas CX nos dizem que os clientes
desejam que as marcas entendam suas preferências e usem isso para fornecer uma
melhor experiência ao cliente.
Uma visão 360 do cliente permite
que você entenda os contatos de um cliente com você, navegação e histórico de
compras, construindo uma imagem de seus interesses.
Para um varejista, isso permite
que você faça recomendações de produtos relevantes com base em seu histórico e
preferências. Isso é algo que você verá em plataformas como Netflix e Spotify,
enquanto a Amazon é um exemplo óbvio.
O marketing por email é outro uso
óbvio para personalização. Um e-mail que fornece recomendações de produtos mais
relevantes tem maior probabilidade de ser aberto e atendido.
Fidelização de clientes - Em
geral, os clientes serão mais fiéis às marcas que proporcionam uma excelente
experiência ao cliente do início ao fim, do primeiro contato ao serviço
pós-venda.
Uma boa experiência deixa uma
ótima impressão e significa que os clientes estão mais propensos a comprar
novamente. Combine essa experiência com marketing personalizado relevante que
os induz a compras repetidas e você terá alguns dos ingredientes-chave para
reduzir a rotatividade de clientes.
O uso da personalização também
informa aos clientes que você está trabalhando muito para entender suas
preferências e os está tratando individualmente, não apenas como um cliente
genérico.
Melhor atendimento ao cliente - O
atendimento ao cliente pode ser um desafio, mas também apresenta uma
oportunidade de impressionar os clientes, resolvendo quaisquer problemas
prontamente e para sua satisfação.
A visão 360 do cliente pode ser
fundamental aqui. Existem poucas coisas mais frustrantes para os clientes do
que ter que começar de novo e explicar os problemas toda vez que você faz
contato ou muda de canal de atendimento ao cliente.
A compreensão dos contatos
anteriores deve evitar esse problema e permitir que os agentes de atendimento
ao cliente entendam e resolvam quaisquer problemas com mais rapidez e
eficiência.
Custos reduzidos - Um benefício
de uma maior compreensão dos clientes deve ser que o marketing é mais relevante
e, portanto, mais bem-sucedido.
Essa maior eficiência deve
reduzir os custos de aquisição, enquanto uma retenção aprimorada leva a um
maior valor para os clientes existentes.
Análise preditiva - A análise
preditiva é o uso de dados, algoritmos e técnicas de aprendizado de máquina
para identificar a probabilidade de resultados futuros com base em dados
históricos.
Para os profissionais de
marketing, isso pode levar a um maior entendimento de quais campanhas estão
funcionando e o que levará a mais leads / conversões no futuro.
Ao reunir informações abrangentes
sobre os clientes, você pode melhorar sua capacidade de prever resultados,
identificar partes da jornada do cliente que podem ajudar ou atrapalhar o
cliente, bem como melhorar a estratégia de marketing futura.
Como obter uma visão 360 do
cliente - A menos que você seja uma operação muito pequena, a coleta e o
gerenciamento de dados em escala exigirão a tecnologia certa. Existem muitas
ferramentas que ajudam você a coletar e gerenciar dados, todas as quais podem
contribuir para uma visão de 360 graus do cliente.
Por exemplo, você pode usar
ferramentas de escuta social B2B para coletar informações e auditar seus dados
existentes, mas o gerenciamento e o uso de seus dados exigirão um CRM, DMP ou
um CDP.
Vejamos o que cada uma dessas
ferramentas pode fazer ...
Plataformas de dados do cliente
(CDP) - As plataformas de dados do
cliente podem coletar dados relevantes de seus clientes, a partir dos canais
que eles usam para comprar ou interagir com você - e-mails, interações de
atendimento ao cliente, compras, etc.
Esses pontos de dados são usados
para construir um banco de dados de clientes unificado, que pode ser acessado
por outros sistemas para criar sua visão de 360 graus do cliente.
CDP-infographic-1Plataforma de
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) - O software de gerenciamento de
relacionamento com o cliente (CRM) coleta dados e ajuda você a gerenciar o
relacionamento com clientes e clientes potenciais.
Um CRM criará um perfil de
cliente que abrange compras anteriores, consultas ou uso de pontos de contato,
como visitas ao site ou e-mails com os quais interagiram.
Ao permitir que todos os departamentos
voltados para o cliente, como: vendas, marketing, atendimento ao cliente, etc.;
tenham acesso ao seu CRM, eles podem estar atualizados com o histórico e as
preferências de cada cliente.
Plataformas de gerenciamento de
dados (DMP) - Uma plataforma de gerenciamento de dados coleta dados anônimos de
uma variedade de fontes, permitindo um marketing mais orientado a dados. Os
DMPs ajudam as empresas a identificar segmentos de público, que podem ser
usados para direcionar os usuários de forma mais eficaz.
No entanto, essas plataformas
lidam principalmente com dados de terceiros, o que pode ser problemático devido
às crescentes preocupações com a privacidade do consumidor, políticas de grandes
plataformas e regulamentações de privacidade de dados em vigor em todo o mundo.
Todas essas plataformas podem
ajudá-lo a coletar e gerenciar dados de clientes, mas os CDPs têm a vantagem
principal na capacidade de coletar dados e gerenciar relacionamentos existentes
e potenciais e lidar com dados online e offline.
Enfim, com a experiência do
cliente é tão importante e um grande diferencial, a capacidade de coletar,
gerenciar e usar os dados do cliente com eficácia torna-se cada vez mais
essencial.
A visão 360º do cliente, obtida
pela coleta de dados dos clientes, é um passo no caminho para melhorar a
experiência.
Ao fornecer experiências mais
relevantes, você pode melhorar a retenção de clientes, transformá-los em
defensores e melhorar a eficiência do marketing e do atendimento aos mesmos.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
