Trabalhando o Time com o Risco Oculto da Fluência Interna.

Alguns anos atrás, eu estava numa reunião numa grande empresa de serviços no Brasil, ouvindo o Time de marketing e vendas explicar como apresentamos nossos serviços aos clientes. Então, sou uma pessoa relativamente atenciosa, porém não consegui entender absolutamente nada do que eles estavam dizendo.

Sabem por quê?

Quando a linguagem do seu Time faz todo o sentido para todos, exceto para os seus clientes, o problema não é a especialização. É a perspectiva apresentada.

De uma maneira desorganizada, a conversa inteira era composta de acrônimos, ou seja, metade deles eram acrônimos que eles mesmos tínhamos inventado. Nesse momento, eu ficava pensando que precisava de algum tipo de ferramenta de tradução só para conseguir acompanhar, quanto mais para entender o conceito por trás da conversa iniciada e nunca terminada.

Dessa forma, era assim que explicavam os serviços de sua empresa ao mercado.

Isso foi há 20 anos. Já vi essa mesma cena se repetir inúmeras vezes, continuadamente.

Pessoal, é isso que acontece quando pessoas inteligentes se sentem à vontade para conversar apenas com seu próprio Time e depois ficam frustradas quando o resto do mundo não consegue acompanhar palavra por palavra.

Como digo sempre, essa é a conversa mais difícil que tenho com Times de marketing e vendas. É simples meu posicionamento, não se trata de como escrever textos melhores, nem de em qual canal marketing e vendas investir, ou seja, trata-se ata-se de como traduzir conhecimento real e profundo em resultados que o cliente reconheça e valorize toda essa trajetória.

Até hoje, quando me sento para uma oficina de posicionamento com um cliente, não falta material disponível. Coloco as fichas técnicas dos serviços todas completas, bem como, as listas de funcionalidades são detalhadas sistematicamente. Assim, o Time consegue explicar exatamente como tudo funciona, muitas vezes com uma precisão impressionante e bem clara.

Nesse parâmetro, nada disso está errado, porém é quase sempre uma abordagem voltada para dentro e bastante reflexiva. Porque reflete como a empresa entende o serviço, não como o cliente o experimenta para adquirir uma posição.

Vale ressaltar que as questões-chave sobre por que as mensagens B2B muitas vezes não conseguem se conectar com os clientes e como os Times de marketing e vendas podem melhorar a clareza do posicionamento para ir em frente,

Em minha consultoria, destaco sempre essas perguntas frequentes sobre mensagens e posicionamento para o cliente se tornar um parceiro de negócio bastante efetivo.

1 - Como os Times de marketing e vendas podem melhorar o posicionamento?

2 - Diante disso, de onde vêm as melhores ideias para mensagens?

3 - Então, por que as descrições dos serviços repletos de funcionalidades são ineficazes?

4 - Por que as empresas B2B têm dificuldades com a clareza inicial e final de suas mensagens?

5 - Por que a perspectiva externa e acentuada é valiosa no trabalho de comunicação de forma geral?

Vamos entender o porquê a especialização muitas vezes prejudica a comunicação com o cliente

Inicialmente e de uma maneira geral, é aí que a conversa muda de rumo, pois, em vez de responder diretamente, o Time aprofunda-se no serviço. 

Aí vem mais explicações. 

Mais detalhes. 

Mais funcionalidades. 

Isso tudo, não porque não tenham entendido a questão principal, mas porque é onde se sentem mais confiantes para iniciar os projetos. Com minha experiência, eu entendo perfeitamente esse instinto porque já estive dos dois lados da moeda.

Vejam só, quando entrei mais jovem nas empresas de serviços, eu era o forasteiro, para mim, as siglas eram desconhecidas, a linguagem interna estranha e confusa. Estranho, mas eu tinha que traduzir tudo só para conseguir acompanhar uma reunião, e esse trabalho de tradução acabou sendo uma vantagem muito grande, porque me obrigava a continuar fazendo a pergunta que todo cliente acaba fazendo sempre.

Então surgiu uma ideia, algo sutil aconteceu. De uma forma bastante simples, quanto mais tempo eu ficava, mais fluente eu me tornava, ou seja, os acrônimos deixaram de parecer código e passaram a soar como linguagem natural e eficaz, assim, a maneira interna de descrever os serviços começou a parecer normal constantemente.

Nesse momento e sem perceber, parei de traduzir os contextos aplicados.

É bastante perceptível que essa mudança é pequena, mas representa todo o problema crucial. O que parece claro internamente em seu trajeto raramente é claro externamente, ou seja, os clientes não avaliam seu serviço isoladamente, mas, o avaliam considerando suas próprias pressões inseridas, prioridades para apresentar e limitações. 

Sabem por que?

Eles não compram funcionalidades que estão em pauta, ou seja:

 - Eles compram resultados significativos. 

- Tempo economizado. 

- Risco reduzido. 

- Receita aumentada. 

- Atrito eliminado.

Se o seu Time de marketing e vendas não conectar esses pontos, ele força o comprador a fazer esse trabalho por conta própria de uma maneira diversificada. A maioria não fará isso, certo.

Nesse aspecto, o interessante é que as mensagens mais impactantes raramente vêm da documentação e proposta dos serviços. Elas vêm de conversas durante a prospecção.

É bastante claro, e isso fica evidente quando um cliente menciona quanto tempo costumava gastar antes da implementação dos serviços. 

Quando um comercial de vendas explica onde as negociações emperram. 

Quando um líder do Time de Marketing admite que o motivo pelo qual os clientes compram não é o mesmo pelo qual o serviço foi originalmente desenvolvido.

Não é uma analogia, pois, esses momentos são fáceis de ignorar, e é neles que reside a verdadeira percepção para gerir os negócios. Assim, o trabalho consiste em ouvir esses sinais e trazê-los à tona para iniciar o projeto. E jamais perguntando o que o serviço faz, mas sim o que acontecia antes, o que era frustrante, o que estava em risco e o que é diferente agora e nesse momento.

Digo sempre, que muitas organizações têm dificuldade em enxergar o mundo pela perspectiva do cliente. É óbvio, que esse tipo de pensamento exige uma mudança de perspectiva. Os gestores estão pedindo aos Times de Marketing e vendas que saiam da sua própria visão do serviço e o enxerguem pela ótica da realidade de outra pessoa que está nesse processo. Isso é desconfortável, sim claro que é. Dessa forma, significa abandonar a linguagem interna, questionar pressupostos antigos e reconhecer como é fácil se tornar fluente no próprio ponto de vista absoluto de cada um.

Na maioria das empresas não existe uma maneira estruturada de fazer isso que digo acima. Os Times de vendas e marketing vê uma parte da história real, e do outro lado o suporte vê outra. O marketing fica tentando juntar as peças espalhadas. Assim, o padrão empregado é recorrer à linguagem das funcionalidades consistentemente. Bem, parece mais seguro, porém raramente é eficaz.

Enfim, a linguagem interna gera confusão externa a todo momento e nessa trajetória em sua maioria, as empresas explicam os serviços usando terminologia própria que só eles entendem e uma lógica de recursos inexistentes que os clientes não reconhecem nem se importam com isso.

Fica na massa do sangue, os clientes compram resultados, não explicações aleatórias!

Vamos entender que a mensagem mais eficaz conecta os serviços à redução de atritos, economia de tempo peculiar, menor risco apresentado e impacto mensurável nos negócios para posicionamentos futuros.

Prático e simples, o melhor posicionamento surge das conversas com os clientes.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

No cenário Atual o aprendizado do Marketing.

A diversificação das categorias profissionais ainda é uma incógnita no mercado, no entanto, o marketing continua sendo um segmento como uma das poucas funções empresariais importantes e realista que ainda aprende principalmente por meio da experiência prática no seu cotidiano.

Pessoal, vou citar exemplos, o setor financeiro como de praxe simula cenários antes de investir capital; o segmento da engenharia cria protótipos evolutivos antes do envio para o mercado; já as cadeias logísticas de suprimentos simulam reconfigurações pontuais antes de movimentar o estoque real.

Já em nossa área, o departamento de marketing lança uma campanha diversificada, espera impacientemente a abertura de sua trajetória e descobre semanas depois o que deu certo, ufa... que maravilha.

Nesse aspecto e apesar de várias décadas de avanços em atribuição cronológica e mensuração, a sequência não mudou nada em relação aos padrões estabelecidos. Vamos entender que, primeiro como sempre vem o capital, depois, evidente, o aprendizado. De acordo com pesquisas que fiz recentemente, o investimento global em publicidade já ultrapassa US$ 1,5 trilhão nos padrões atuais, mas uma grande porcentagem significativa e real desse gasto é destinada à descoberta com parâmetros significativos.

Dessa forma, a oportunidade estrutural é simples e não passageira e está pronta para ser implementada solidamente, ou seja, transferir o aprendizado para as etapas iniciais do processo para estabelecer conexões reais satisfatórias.

Digo sempre, que a IA tornou o marketing mais rápido, não mais seguro e sólido, pois, com a chegada da IA ​​generativa e pouco explicativa, as indústrias se concentraram na produção de eventos, como:

A – Cópias mais rápidas.

B – Muito mais variantes.

C – E uma grande produção mais barata.

Vamos estabelecer que esse foco é bastante compreensível, pois a produção cronológica é visível e aberta, além do seu Time e sua própria existência é vista como progresso bastante atualizado.

O que é bastante peculiar que nós não abordamos o problema do sequenciamento sistemático.

Vou citar um exemplo:

Vejam, se um briefing estiver incompleto ou uma premissa estratégica empregada for falha, gerar cem versões dele não reduz o risco de sérios problemas, dessa forma, apenas amplia a mesma premissa que já citei várias vezes. Vamos entender nessa regra que sua velocidade aumentou, mas seu risco também é bastante evolutivo.

Sem critérios, reproduza o mesmo erro sistemático em diferentes implementações e cenários, sendo que esse erro se transformará em uma responsabilidade exponencial de difícil controle.

Nesse panorama, o próximo capítulo da IA ​​no marketing atual não pode ser apenas sobre aumentar o volume de seus prognósticos, mas sim sobre reduzir a incerteza absoluta antes que o capital seja investido e possa não causar um prejuízo.

Existe uma fatia de mercado, onde outras indústrias estão em vantagem, ou seja, a transição da tomada de decisões abertas por tentativa e erro contínuo para a tomada de decisões baseada em simulação indiferentes já ocorreu há muito tempo em outros segmentos de mercado. Vejo essa passagem com tanto tempo que agora consideramos natural que as coisas sempre tenham sido feitas dessa forma citadas acima,

Algumas empresas fornecem a tecnologia necessária para criar gêmeos idênticos digitais que modelam fábricas em vários setores e cadeias de suprimentos cronológicos antes mesmo de qualquer investimento em mudanças físicas em suas estruturas. Já algumas indústrias automobilísticas simulam linhas de produção antes de ajustar sequer e onipresente um único padrão de potência.

Com essa minha narrativa, o marketing está começando a seguir um caminho bastante semelhante, mas precisa adotar em sua trajetória a teoria por completo e exata, lógico, em vez de usar a IA simplesmente como é o padrão para gerar ativos, vejo que as organizações estão começando a usá-la para construir e solidificar ambientes de decisões reais.

Vou dar uma dica:

O trajeto do uso de sistemas que combinam sinais humanos contínuos e acelerados, dados em tempo real identificáveis e presenças autônomas nos permite testar ideias antes que elas cheguem ao mercado para evolução de qualquer propósito indicado.

Isso é muito simples, onde antes nos contentávamos ao silêncio em prever o desempenho dessas metas, agora precisamos exigir uma estrutura sólida que nos permita vivenciar as consequências reais de todos os acontecimentos.

Então Sergio, onde a Inteligência vive?

Existe uma recodificação, pois, para os profissionais de marketing em sua abrangência, essa mudança altera o local onde a inteligência reside e quer se estabelecer.

É uma visão bastante promissora, pois a compreensão do consumidor empregada deve ser contínua sempre, e não episódica, ou seja, de vez em quando. É uma plataforma que Isso vai além da previsão inicial e chega a algo inédito em nosso segmento da seguinte forma;

“ Em todos os aspectos vivenciar a resposta do mercado antes mesmo do lançamento da campanha em sua introdução.”.

Sempre de uma maneira pragmática, a percepção torna-se intrínseca ao processo criativo em toda a sua produção, e as ideias realçadas podem ser questionadas sempre, bem como, refinadas (abertas) e testadas sob pressão cronológica antes do investimento em mídia a ser introduzido. É uma forma bastante coerente, pois assim, o relatório estático apresentado que você espera se transforma em um documento realista e vivo com o qual você pode interagir e aprimorar a qualquer momento.

Mas, vejam bem, isso não eliminará a incerteza, mas a conterá de uma certa maneira. Unir a coerência com a velocidade aplacada de aprendizado, introduzir a capacidade de explorar caminhos mais estratégicos e eficazes, manusear e compreender as consequências mais rapidamente e comprometer-se com maior confiança aplicada, torna-se a vantagem competitiva ideal para todos os projetos.

Seguindo esse cronograma, uma categoria definida por tempo real e alocação de capital, essa velocidade se multiplica constantemente.

Vamos entender que a vantagem fica com as organizações que corrigem a sequência de várias formas.

No mercado atual, em comparação com outras funções empresariais definidas, o nosso marketing ainda está em seus primórdios legítimos quando se trata de adotar formalmente a tomada de decisões orientada por simulação para estabelecer qualquer projeto.

Pessoal, é notório para mim que as marcas que se destacarem reconhecerão essa minha narrativa e se apressarão em resolver o problema tão evidenciado. Quero também dizer, que enquanto seus concorrentes se preocupam com quem está automatizando sistematicamente a produção real e criativa mais rapidamente, elas estarão em sua raiz corrigindo a sequência inicial e limitando sistematicamente a responsabilidade, ou seja, priorizando todo o aprendizado antes do investimento de capital para os negócios, reduzindo o risco inicial em vez de analisar o desperdício posterior que aparece de forma parcial.

Enfim, no atual cenário temos as ferramentas adequadas para mudar a forma como o marketing aprende e evolui.

No entanto, a pergunta é:

Com essas diretrizes o segmento as usará para repensar sua sequência de aprendizado introduzido ou continuará celebrando versões mais rápidas do mesmo erro constantemente?

Pense nisso,

Sergio Mansilha

Como o ROI é a Moeda de Valorização do Marketing.

Essa não é uma nova etapa, e sim o cotidiano, pois os Times de marketing são fundamentalmente avaliados por um único critério, ou seja:

Se o dinheiro investido gera retorno comercial!

Pessoal, apesar da força inserida para justificar cada dinheiro investido, muitas empresas com suas marcas ainda avaliam e creditam o valor do ROI depois que as campanhas iniciais propostas já foram lançadas em vários canais e os orçamentos iniciais vigentes já foram comprometidos e enxutos. Dessa forma, quando os resultados abrangentes chegam e se apresentam formalmente, a oportunidade no momento exato de tomar decisões diferentes já declinou e fica tudo comprometido em qualquer projeto.

É comum dizer que embora a análise retrospectiva possa fornecer informações úteis, digo, afinal a retrospectiva é sempre perfeita, pois ela deixa os profissionais de marketing, ao tomarem algumas de suas decisões de investimento mais importantes e cruciais, sem uma visão clara e objetiva dos resultados prováveis para acontecer.

Então a pergunta:

Mas Sergio, e se isso pudesse mudar? 

São critérios variáveis e as vezes aleatórios, pois os avanços difundidos e determinados na análise dessa equação preditiva permitem e se inserem que os profissionais de marketing prevejam em seu trabalho o desempenho formal de campanhas indicadas e programadas com cada vez mais caminhos de frequência antes do projeto de lançamento determinado, assim, usando dados históricos e absolutos para estimar e prever os retornos prováveis sistematicamente e orientar nessa cronologia as decisões de investimento ideais e prováveis de um retorno favoravel. 

É de praxe dizer que com os orçamentos sendo cada vez mais analisados criteriosamente, o ROI preditivo inicial está se tornando uma das ferramentas mais valiosas e eficazes disponíveis para os Times de marketing. Dentro desse parâmetro, se os benefícios da previsão são tão claros, surge uma pergunta óbvia e importante: 

Então, por que tantas organizações ainda dependem de medições retrospectivas e correlatas?

Simples, esse entendimento, a resposta geralmente se resume a dados significativos.

Vamos entender que a construção de modelos preditivos confiáveis exige uma base clara e sólida de informações históricas de campanhas lançadas. Digo sempre, que para muitas marcas, esses dados implementados simplesmente não existem em um formato ideal que possa ser facilmente analisado e conduzido na aplicação do seu start.  No entanto, em alguns casos, os mercados tradicionais e inovadores locais monitoram apenas algumas métricas sugeridas e obrigatórias, deixando lacunas existentes e significativas no panorama geral em aberto, como também, em outros posicionamentos, as agências publicitárias podem deter grande parte dos dados de desempenho completo, enquanto as marcas inseridas mantêm estruturas de relatórios internos separados. 

O que acontece?

O resultado é uma informação fragmentada que dificulta a previsão absoluta.

Vamos entender que isso cria um desafio aparente, porque muitas vezes espera-se que os profissionais de marketing em seu trabalho tomem decisões importantes e formais de investimento, está claro, sem entender completamente onde os orçamentos previstos provavelmente terão o maior impacto real. É fato então dizer, que sem uma visão completa dos dados, essa é uma tarefa impossível de concretizar.

Nessa analogia, existe o tópico, que é da previsão à tomada de decisões, vamos entender:

Nesse aspecto, o verdadeiro valor do ROI preditivo existente reside em ajudar e programar os profissionais de marketing a tomar decisões lógicas e mais acertadas antes mesmo de investir dinheiro em qualquer projeto. Nesse aspecto, ao analisar o desempenho histórico das campanhas iniciadas, os modelos preditivos existentes conseguem identificar padrões alternativos e estimar a probabilidade correlatas de atividades futuras se comportarem dentro de um nível adequado.  Evidente, em vez de dependerem apenas da experiência ou da intuição apresentada, os Times podem elaborar planos com base nos resultados esperados e identificados.

Está muito claro, que isso altera a natureza do planejamento de campanhas e seus projetos. A tendência é que os profissionais de marketing obtêm uma compreensão mais clara e sólidas de quais canais têm maior probabilidade de atingir objetivos específicos e duradouros. Dessa forma, alguns canais podem ser mais adequados e formais para gerar reconhecimento da marca, enquanto outros são mais eficazes e rápidos para gerar tráfego mensurável, vendas ou retenção de clientes dentro de um programa de crescimento. Assim, ter maior visibilidade aberta desses resultados prováveis e iniciais permite que os orçamentos programados sejam alocados com mais confiança e certeza.

Já analisei vários resultados em que os benefícios vão muito além do planejamento de mídia elaborado. Vemos entender, que o ROI preditivo aberto também pode simplificar as conversas em toda a organização para aquisição de novos projetos. É notório dizer que se espera cada vez mais que os Times de marketing se alinhem com as áreas de finanças, suprimentos (compras) e a alta direção na hora de garantir investimentos mais apropriados. Estabelecendo essa norma, a previsão cria um entendimento compartilhado eficaz, tanto dos gastos esperados em sua saída de caixa quanto dos retornos potenciais e favoráveis, facilitando a elaboração de planos de negócios para alcançar metas e a obtenção de aprovação rápida.

Já vi cases que esse modelo também pode influenciar a forma como as campanhas programadas são estruturadas desde o início do projeto. Evidente, se os dados indicarem que um determinado recurso programado e criativo tem potencial para apresentar bom desempenho em vários mercados abrangentes, as marcas inicias podem investir com mais confiança e solidez em conteúdo escalável e programado que agregue valor em diferentes regiões e propósitos. É uma forma interessante, pois, isso pode reduzir a duplicação de esforços condizentes e criar oportunidades reais para compartilhar recursos entre territórios diversos.

Então Sergio, o que você me diz sobre o retorno sobre o investimento preditivo como mecanismo de confiança aplicável?

Pessoal, nessa diretriz a previsão gera maior confiança na tomada de decisões em toda a empresa em seus departamentos, pois, os líderes de marketing podem compreender melhor e analisar com mais precisão o papel que os diferentes canais desempenham na jornada do cliente absoluta e alocar recursos de acordo com os dados apresentados. Vejam, que quando os orçamentos são apertados num determinado projeto, essa clareza torna-se particularmente valiosa demais, pois o investimento pode ser direcionado e indicado para a atividade com maior probabilidade lógica de alcançar o resultado comercial desejado para qualquer projeto.

Nesse aspecto, em fatídicas situações, existe também uma importante dimensão da agência publicitária em sua aquisição. No atual mercado, um dos maiores desafios em qualquer relacionamento existente entre agência e cliente é a confiança absoluta de implementar novos projetos. Dessa maneira, os clientes querem ter a garantia de que os orçamentos programados estão sendo gastos de forma eficaz em sua credibilidade e as agências querem a liberdade de pensamento para testar novas abordagens diferenciadas que possam gerar melhores resultados para campanha.

Digo sempre, que acompanhar o ROI de ativos absolutos usados globalmente em comparação com versões regionais apresentadas, e locais da mídia oferece às marcas uma oportunidade única e absoluta de identificar onde o conteúdo desenvolvido deve ser reaproveitado e inserido no projeto. Sim, tem um aspecto interessante, a geolocalização determinada e a conversão automática e programada de idiomas também permitem que os ativos desenvolvidos sejam utilizados diversas vezes e constantemente, maximizando o retorno sobre o investimento aplicável.

Vamos ser objetivos, quando as agências publicitárias conseguem demonstrar os resultados iniciais e prováveis antes do lançamento das campanhas em seus projetos, as conversas tornam-se menos especulativas e informais, e passam ser mais baseadas em evidências reais. 

Quem ganha com isso?

Evidente, os clientes obtêm maior visibilidade da lógica por trás das recomendações apresentadas, o que pode fortalecer a confiança ideal e criar oportunidades fortes para parcerias de longo prazo e duradouras.

Sim, essa confiança descrita por mim também pode incentivar a experimentação dos projetos, ou seja, se as marcas tiverem uma compreensão mais clara e objetiva dos riscos e benefícios potenciais a ganhar, poderão estar mais dispostas e fortalecidas a testar diferentes abordagens criativas e excepcionais, explorar novos canais diferenciados ou investir em atividades adicionais num fluxo de negócio aplicável.

Numa definição lógica, é claro que a previsão de ROI não está isenta de desafios a serem conduzidos. Nesse aspecto, um equívoco comum e precitado é acreditar inicialmente e confiar que todas as ferramentas programadas e exigidas de previsão formais e informais são igualmente objetivas e bastante claras, pois, muitas projeções geradas nesse protocolo por plataformas em sua segmentação são concebidas e definidas dentro de ecossistemas plurais à propriamente fechados e, naturalmente, incentivam dessa forma maiores investimentos iniciais nesses ambientes abertos.  

Minha dica:

Os profissionais de marketing precisam analisar cuidadosamente os projetos, a transparência (que é fundamenta) e a independência dos modelos nos quais se baseiam o início dos trabalhos.

Nessa minha dica, as vantagens estão aí com bastante clareza, pois, os profissionais de marketing só precisam tratar o ROI preditivo como uma ferramenta de planejamento estratégico em todo o seu segmento aplicável, e não apenas como mais uma métrica inicial de relatório evoluído. 

É comum dizer que de muitas maneiras, sempre se esperou que o marketing demonstrasse valor comercial para grandes investimentos, dessa forma, a única mudança é que agora temos a capacidade lógica de entender e programar esse valor antes que os orçamentos sejam comprometidos e fragilizados para novas campanha.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Na Web, ter Atenção ou Influência.

Um pouco mais de uma década, temos vivido no que muitos chamam de economia primordial da atenção,

Pessoal, sistematicamente o sucesso era medido pela quantidade de atenção que você conseguiu atrair ao longo de tempo, ou seja, o objetivo era a visibilidade, viralizar, vencer o algoritmo e assim, “ conhecendo resultados “.

Conseguir mais seguidores;

Conseguir mais curtidas;

Conseguir mais visualizações;

Então, surge a ideia que quanto mais forte o sinal, maior o sucesso aparente do conteúdo, será?

Digo sempre, mas atenção e influência não são a mesma coisa.

Sabem porquê?

Nessa trajetória, em muitos casos, ser um "influenciador" de relevância significava priorizar métricas de vaidade em detrimento de um impacto significativo de uma realidade, ou seja, o conteúdo era frequentemente criado para ter um bom desempenho nas plataformas de similaridade genérica, em vez de oferecer valor real ao público seguidor.

Sim, o foco era velocidade, escala e visibilidade contínua, e embora essa abordagem tenha gerado alcance, nem sempre construiu credibilidade com teor de responsabilidade.

No atual cenário, estamos testemunhando uma mudança importante, de uma forma cognitiva, sim, a economia da atenção está dando lugar a algo muito mais poderoso, que é:

A economia da confiança!

Nesse novo trajeto, na economia da confiança, o sucesso não é medido por quantas pessoas lhe notam brevemente o seu status, ao contrário, ele é medido por quantas pessoas acreditam em você, respeitam sua experiência e valorizam sua perspectiva pessoal e de negócios.

Todos sabemos que a confiança não surge da noite para o dia de uma maneira rápida, sim, ela é construída ao longo do tempo por meio de consistência, autenticidade e comunicação significativa que alcance os seus propósitos e seus leitores.

Essa nova característica é fundamental, e para os profissionais que estão construindo suas marcas pessoais, essa mudança é extremamente importante e significativa.

Esse é o novo lema, pois, a atenção pode te apresentar às pessoas, no entanto, a confiança é o que as mantém ouvindo e lendo suas apresentações.

É correto dizer que uma publicação viral pode trazer visibilidade, sim, porém é a consistência que constrói uma reputação longínqua.

Vamos entender que essa reputação é o que cria oportunidades a longo prazo e gerando uma eterna credibilidade.

Pessoal, em meu trabalho de consultoria e mentoria para líderes, empreendedores, fundadores e executivos, priorizo que os profissionais que se destacam não são necessariamente aqueles que buscam atenção sistematicamente, ao contrário, são aqueles que compartilham sua expertise, suas experiências e sua perspectiva de maneiras que ajudam os outros a aprender e crescer profissionalmente com destaque em seus projetos.

Descortino que, esses profissionais:

1 - Eles estão aparecendo com frequência.

2 - Eles estão se comunicando de forma clara e objetiva.

3 - Eles agregam valor a todas as conversas.

É nesses três itens que a marca pessoal se torna tão importante e crucial.

Vamos entender que sua marca pessoal não se trata de autopromoção e vaidade, ou seja, trata-se de estabelecer credibilidade original.

Sim, trata-se de deixar claro o que você sabe, o que você defende e como você pensa em toda a trajetória.

Vocês já notaram, que quando profissionais compartilham lições aprendidas com seu trabalho, oferecem insights valiosos sobre tendências do setor e seu segmento ou explicam como solucionaram um desafio até mesmo complexo, dessa forma, eles estão construindo algo muito mais poderoso do que apenas atenção primária.

Eles estão construindo confiança!

Nesse percurso, uma das formas mais eficazes de fazer isso notoriamente é através da narrativa formal, ou seja:

Os fatos relatados informam e sinalizam e as histórias se conectam o tempo todo em tempo real.

Há um detalhe importante, ao compartilhar experiências reais, e entender:

1 -  O que funcionou;

2 - O que não funcionou;

3 - O que você aprendeu;

São três pontos que sua expertise se torna mais acessível e memorável, pois, as pessoas não apenas veem seu conhecimento; elas entendem como você o aplica, e com isso aparecem os resultados esperados. É isso que constrói credibilidade formal, e assim a credibilidade é o que cria oportunidades reais para futuros negócios.

Quero dizer com tudo isso, que na economia da confiança, os resultados que importam vão muito além das métricas de engajamento várias vezes apresentadas por diversos canais.

Como assim Sergio?

Pessoal, a confiança estabelecida gera recomendações usuais, indicações correlatas e parcerias bastante satisfatórias, pois ela gera convites para palestras, colaborações, consultorias, mentorias, trabalhos.

Nesse aspecto, isso também leva à mobilidade na carreira profissional. Sabem porquê?

Simples, quando as pessoas confiam na sua experiência e compreendem a sua perspectiva, novas portas se abrem para contínuos projetos.

Digo sempre, os profissionais mais respeitados hoje em dia não são aqueles que simplesmente chamam a atenção, e sim, são aqueles que contribuem com valor de forma consistente e sólida.

Enfim, esses profissionais compartilham ideias que ajudam os outros a pensar de forma diferente e modular, eles se comunicam com clareza e autenticidade real, pois, com o tempo, tornam-se vozes confiáveis ​​em seus segmentos.

Tenham na massa do sangue, a atenção é algo subjetivo, pois ela pode fazer com que você seja notado, mas é a confiança absoluta que constrói uma reputação duradoura e sempre sólida.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Cenário das MARCAS nas Novas Gerações.

É bastante crucial entender que a fidelidade à marca nos dias de hoje não pode mais ser presumida; ou seja, as marcas precisam ter um diferencial claro e objetivo criando uma dedicação ao desenvolvimento da mesma baseado em pesquisa para sobreviverem no mercado.

Então é fato, as empresas de bens de consumo precisam desenvolver marcas de destaque para se manterem relevantes para o consumidor.

No meu entendimento, para as empresas de bens de consumo, o desenvolvimento de marcas nas últimas décadas vigentes concentrou-se na construção das mesmas reconhecidas e confiáveis em sua formação, que se tornassem a primeira opção sólida dos consumidores. 

No entanto, nos dias atuais as marcas já não detêm o mesmo poder para essa definição. 

Sabem porquê?

Vejam, nos dias atuais o valor é mais importante para o dobro de consumidores do que a marca sugere.

Pessoal, o valor tornou-se o fator de compra mais importante e a fidelidade à marca está diminuindo consideravelmente em todos os níveis

Dessa forma, considero que o desafio para as empresas de bens de consumo é lidar com as questões relevantes e urgentes de valor e fidelização direcionada, pois, ao mesmo tempo que tomam medidas para garantir que suas marcas permaneçam relevantes, temos que considerar à resposta que os consumidores continuam a evoluir significativamente.

Em todos os aspectos, o desenvolvimento de marcas deve permanecer relevante para as mudanças nas prioridades dos consumidores em relação à saúde e à sustentabilidade de efeitos categóricos, pois, embora várias pesquisas que passei vistas, indicam que a sustentabilidade tenha se tornado menos prioritária nesse aspecto para os consumidores em todo o mundo, vários consumidores ainda priorizam produtos sustentáveis de preço mais elevado de uma certa forma, lógico, dependendo da categoria apresentada. Com essa nova característica, a mesma reforça a importância contínua da sustentabilidade como área de foco para as marcas, principalmente aqui no Brasil.

É bastante interessante entender que a geração Z está reformulando as expectativas em relação ao engajamento com as marcas em sua evolução, ou seja, as empresas de bens de consumo também precisam encontrar maneiras mais eficazes e sustentáveis de se conectar com os consumidores do futuro, que evolui com bastante rapidez.

Vou descortinar, três ações prioritárias e essenciais que as empresas focadas nos bens de consumo devem tomar a iniciativa rapidamente:

A – Faça um reconhecimento e analise suas marcas.

Procure identificar e desinvestir nas marcas de pior desempenho e que não apresentam canais de evolução. Isso é notório, porque as principais empresas de bens de consumo concentram seus esforços e investimentos em suas melhores marcas apresentadas, ou seja, garantindo que sejam altamente diferenciadas no mercado atual e demonstrem claramente valor agregado e sólido aos consumidores. A importância de auditar regularmente seu portfólio de marcas é evidente, testando rigorosamente a contribuição para a margem e removendo praticamente as marcas que não geram mais resultados em sua trajetória. Isso significa que apenas as melhores marcas conseguem competir com as próprias marcas ramificadas, as empresas de bens de consumo devem seguir o mesmo caminho perpetuado para o seu negócio, permitindo que invistam tempo e recursos em suas marcas mais importantes para unificação do mercado.

B – Construir e Investir significativamente em pesquisa e desenvolvimento.

Procure diferenciar as marcas restantes, mais fortes e significativas, e procure impulsionar a fidelização do consumidor existente. Considere e aprimore as marcas existentes com inovação e adicione rapidamente novas marcas sugeridas que conquistem os consumidores com uma ampla visão.

Pessoal, apesar do grande interesse real dos consumidores por produtos e serviços mais acessíveis e práticos, que geralmente priorizam o preço inicial em detrimento da marca, um produto ou serviço superior pode reconquistar 60% dos consumidores no Brasil, mesmo com um preço mais elevado inicialmente apresentado. 

Porém, ao focar nessa ideia no desenvolvimento da marca, as empresas de bens de consumo precisam garantir com frequência que estejam dando passos firmes na direção certa, e não apenas fazendo pequenos ajustes e reparos, ou os consumidores simplesmente não voltarão nunca mais.

Sobre esse tema e numa pesquisa que passei vistas, 38% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por materiais Top, ou seja, Premium e melhor desempenho do produto (34%), demonstrando a importância de as marcas priorizarem a pesquisa e o desenvolvimento em andamento. Por outro lado, para os setores de bens de consumo considerados mais inovadores, como, vestuário e calçados (52%), produtos para o lar (49%) e beleza (47%), a dedicação à pesquisa e desenvolvimento já é uma realidade usual. Essa expectativa é também para que outros setores também colham os mesmos frutos, pois, o investimento em inovação deve ser contínuo e sólido, a fim de manter a diferenciação competitiva e garantir a fidelidade do consumidor a longo prazo eternamente.

C – Se condicionar e direcionar o investimento em marketing para novos canais integrados.

Vamos alcançar a Geração Z onde ela compra e investe, em vez de persistir continuadamente em atividades de marketing tradicionais cada vez mais obsoletas e não eficazes.

Nessa pesquisa que já me pronunciei, o engajamento digital continua aumentando, isso é notório para a Geração Z, que cito. A realidade apresentada é que as plataformas de entrega são usadas por (75%) da Geração Z para se alimentar fora ou pedir alimentação para viagem, e os marketplaces online iniciais são usados pela maioria da Geração Z para compras unificadas de roupas (72%) e produtos de beleza (54%).

Esses resultados apresentados, indicam que as principais marcas estão direcionando seu marketing para os canais onde seus clientes passam mais tempo e são usuais, além de monitorar o retorno sobre o investimento em marketing, mesmo com orçamentos mais restritos com iniciativas direcionadas.

Vejam que os líderes com melhor desempenho estão internalizando profundamente o desenvolvimento de marketing usual e usando IA em todos os níveis para aprimorar a qualidade do conteúdo gerado e acelerar a entrega com bastante rapidez. Assim, a IA está influenciando o real comportamento do consumidor, com 38% dos clientes utilizando recomendações de IA ao tomar decisões diversas de compra, mais da metade (63%) dessas recomendações de IA se concentram na exigência em marcas de grande porte e sólidas. No meu entendimento isso demonstra a importância da visibilidade real e da força da marca tradicional para as empresas de bens de consumo no âmbito geral. 

Minha dica, as marcas precisam ser otimizadas para a descoberta por IA, pois, caso contrário, correm o risco de se tornarem irrelevantes, pois não serão encontradas pelos consumidores no mercado.

Enfim, os consumidores atuais estão cautelosamente otimistas em relação ao seu futuro financeiro, mas as pressões iniciais de curto prazo continuam a influenciar o comportamento para suas iniciativas. Com essa projeção e com orçamentos limitados, as decisões de compra tornam-se cada vez mais ponderadas e sensatas, à medida que a sensibilidade do consumidor ao preço remodela o varejo e a fidelidade real à marca. 

Dessa maneira, os varejistas precisam refinar suas linhas de produtos rapidamente e aprimorar as experiências dos clientes usuais por meio das tecnologias existentes, enquanto isso as empresas de bens de consumo precisam se concentrar novamente, como sempre digo, na inovação e em estratégias digitais direcionadas ao seu público alvo. 

Então, aqueles que se adaptarem rapidamente com vistas a essas prioridades em constante evolução pragmática e aproveitarem a IA usual para gerar valor estarão com certeza em melhor posição para prosperar nesta era de consumo consciente e real.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Novo Modelo de Marketing altera a Direção do Fluxo de Dados.

Já faz alguns belos anos que a publicidade digital operou com base forte num pressuposto bastante simples, descrito da seguinte maneira, vejam.

Nesse protocolo, se os profissionais de marketing pudessem rastrear indivíduos na internet, eles poderiam mensurar e otimizar praticamente tudo em todos os níveis apresentados.

Esse panorama é bastante explícito, pois os cookies e identificadores móveis criaram uma infraestrutura extensa e programada que permitiu às marcas rastrear os consumidores em sites e aplicativos diversos, vinculando a exposição a anúncios ao comportamento com uma precisão notável no encaixe de todos os processos vistos.

No entanto, esse sistema está desaparecendo rapidamente, com regulamentações de privacidade, restrições unidas de plataformas e as crescentes expectativas apreciadas dos consumidores em relação à proteção de dados estão desmantelando e quebrando a estrutura de identidade funcional que sustentou a publicidade digital por décadas seguidamente de grande euforia.

Pessoal, cookies de terceiros estão sendo gradualmente eliminados em todos os protocolos, pois novos sistemas de protocolos operacionais móveis limitam com precisão absoluta as permissões apresentadas de rastreamento utilizados sistematicamente, ou seja, órgãos reguladores existentes em todo o mundo estão endurecendo e aplicando as regras que regem os dados pessoais, que genuínos e confidenciais definitivamente.

Digo sempre, que para os profissionais de marketing, essa mudança representa uma das transformações estruturais mais profundas que o setor já enfrentou em toda a sua trajetória para os negócios.

Já na sua aplicação atualmente, em meio a esse rompimento, um novo modelo de mensuração está surgindo, ou seja, um modelo baseado menos no rastreamento de indivíduos e mais na colaboração entre organizações aprimoradas com conceitos diversificados de mercado.

É fato, que hoje a colaboração de dados está se tornando a nova moeda aplicada do marketing moderno e futurista.

Sabem por quê?

Simples entender, em vez de coletar e centralizar grandes quantidades de dados de usuários existentes, as empresas estão cada vez mais recorrendo a ambientes inseridos e seguros onde várias partes podem analisar com firmeza as informações em conjunto amplo sem expor dados pessoais e sensíveis dentro desse programa, assim, esses ambientes usuais, frequentemente chamados de ambientes limpos de dados, permitem que marcas expressas, varejistas diversos e editoras infinitas comparem conjuntos de dados de forma segura e apropriada em termos de privacidade com bastante solidez.

Nessa plataforma, o modelo altera a direção do fluxo de dados continuadamente, pois no ecossistema publicitário tradicional, os dados eram extraídos de toda a internet e consolidados em plataformas de publicidade de uma forma geral. O que é apresentado na era da privacidade em primeiro lugar e sempre, as organizações trazem insights reativos para ambientes controlados e uniformes, onde a análise pode ocorrer sem comprometer informações sensíveis identificadas de uma forma prioritária.

E sem dúvidas, essa abordagem apresentada já está transformando coerentemente a forma como o desempenho de marketing é medido em todo o seu comportamento protocolar.

Vocês já repararam que as redes de mídia de varejo fornecem um dos exemplos mais claros nessa identificação.

Vejam só, os varejistas possuem alguns dos dados primários mais valiosos disponíveis no mercado, ou seja, o comportamento real e preciso de compra identificada nesse processo

Dessa forma, as marcas querem entender como a publicidade influencia essas compras que estão no ar, mas as regulamentações de privacidade existentes muitas vezes impedem formalmente que os dados brutos adquiridos do consumidor sejam compartilhados diretamente e continuadamente.

Todos os ambientes dessa configuração permitem que ambas as partes envolvidas colaborem com segurança já existente, ou seja, as marcas podem avaliar como as campanhas em andamento afetam as vendas de uma forma geral, enquanto os varejistas mantêm um controle rigoroso e firme sobre as informações dos clientes que são o eixo de toda essa formatação.

Isso, implica em dizer, que o resultado é uma medição que é ao mesmo tempo compatível e ideal com a privacidade e comercialmente significativa em sua trajetória de compromisso formal com o mercado.

Nesse contexto, as implicações vão muito além da mídia de varejo e sua realidade, notem que as editoras estão criando estruturas de colaboração semelhantes que permitem aos anunciantes unificados analisar pragmaticamente o desempenho de campanhas enviadas em ambientes de mídia super premium, sem depender evidentemente de rastreamento invasivo entre sites genericamente usuais, cabe entender que em vez de rastrear indivíduos na internet aberta e diversificada, a mensuração depende cada vez mais de sinais permitidos e agregados, bem como, conjuntos de dados compartilhados em todo esse ensaio.

Nesse entendimento, esse protocolo representa uma mudança fundamental na forma como o setor encara os dados diversificados numa cadeia cronológica.

Em toda a minha experiência, durante anos, a vantagem competitiva foi definida em termos de propriedade de dados para atingir metas e objetivos, ou seja, as empresas que coletavam mais informações detinham o maior poder absoluto no mercado.

O que acontece no ecossistema emergente, o valor provém e é ditado de algo bastante diferente que é a:

A usual, capacidade das aplicações e dos sistemas de trocar dados de maneira segura e automática, no qual, esse protocolo é chamado de interoperabilidade, aplicada de uma forma bastante responsável, gerando insights compartilhados e colaborando com parceiros, no qual, definirá o sucesso do marketing na era da privacidade atualizada.

Todos estamos presenciando que a tecnologia está ajudando a tornar isso possível e sólido, pois, os avanços na computação com preservação de privacidade existente, gera uma unidade de crescimento como a privacidade diferencial, ao mesmo tempo, a computação multipartidária segura permitem que os analistas extraiam informações gerais relevantes e únicas de conjuntos de dados criptografados ou anonimizados, num cenário de confidencialidade bastante eficaz.

Diante desse cenário, a matemática aplicada por trás dessas técnicas é complexa e exigente, mas o objetivo sumário é simples, ou seja, possibilitar a análise sem expor as identidades individuais de dados que são bastante significativos.

Gostaria de esclarecer que para os profissionais de marketing, esse novo cenário exige uma mudança de mentalidade pessoal e profissional.

Dessa maneira, quero ressaltar que os dados não podem mais ser tratados simplesmente como uma mercadoria a ser coletada e controlada unicamente num processo único, pois nesse cenário, tornam-se parte de um ecossistema mais amplo no qual a colaboração desbloqueia valor para obter uma realidade de bons negócios.

É uma via de mão dupla, pois, as parcerias entre marcas, varejistas, plataformas e editores tornam-se conexos e essenciais para a compreensão do desempenho e sua evolução para os negócios, assim, as estratégias de mensuração dependem cada vez mais de relações de confiança tanto quanto da infraestrutura técnica inicialmente inserida em qualquer protocolo.

Nesse entendimento, as organizações estão se adaptando a essa realidade atual, pois os Times de dados estão trabalhando mais em conjunto com especialistas notórios em privacidade e direito de termos de uso, no mercado atual, as parcerias com a mídia agora incluem estruturas de mensuração, além de contratos de criação e distribuição para segurança de todos, bem como, as estruturas de governança estão evoluindo rapidamente para garantir a conformidade exigida com ambientes regulatórios unificados cada vez mais complexos e dinâmicos.

Por outro lado, para os consumidores em geral, essa transição definida pode, em última análise, criar um equilíbrio mais saudável entre relevância e privacidade com um alívio no vazamento de dados pessoais e absolutos.

Enfim, o marketing continuará sendo orientado por dados como digo sempre, mas os insights diversificados virão de padrões agregados e sólidos e colaboração confiável absoluta, em vez de rastreamento onipresente e não usual.

Nesse entendimento, para as marcas, o desafio é aprender a operar com eficácia nesse novo ambiente moderno e inovador, porque, na era em que a privacidade é prioridade, o ativo de marketing mais valioso pode não ser os dados em si unificados, e sim, podem ser os relacionamentos que dão significado a esses dados descobertos com bastante precisão.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Trabalhar a Memória de Decisão e Retenção de Clientes.

Já escrevi alguns artigos sobre esse tema, e sempre digo que painéis de controle não reduzem a rotatividade de clientes, pois, decisões coordenadas, registradas e protegidas, sim isso é que é relevante.

Pessoal, a maioria dos programas de retenção falam sobre escuta ativa direta, notem muitos Times já escutam bem, mas a rotatividade continua aumentando porque a organização não retém o necessário, o que aprende de uma forma que influencie suas decisões programáticas.

Guardem na mente, o problema não é o volume do sinal, mas sim a memória das decisões sobressalentes.

É muito óbvio que a memória de decisão é sempre a capacidade de reter o que foi aprendido e consolidado, o que foi decidido e por que foi decidido naquele momento, assim, quando essa memória é fraca e desorganizada, a organização repete debates aglutinados, reabre negociações e renomeia a mesma questão que aparece como uma nova prioridade a ser alcançada.

Digo sempre, que esses clientes percebem isso como inconsistência apreciada, e a inconsistência se torna um fator de perda de clientes em toda essa trajetória.

Não existe uma lacuna aberta se o motor de retenção é o sistema de decisão, digo isso, pois a retenção é frequentemente descrita como uma ação de sucesso do cliente ou uma ação de suporte bastante evolutiva, ou seja, na prática, a retenção é uma ação de liderança sólida, pois depende de decisões coordenadas entre as diversas funções apreciadas.

Dessa forma, todas as decisões coordenadas exigem uma arquitetura de decisão estável que mantenha a intenção intacta sob pressão a qualquer momento.

O que mais acontece é que, uma arquitetura de decisão estável não se resume a uma frequência de reuniões sugeridas, pois, ela trata-se de um conjunto de acordos compartilhados que definem o que conta como evidência clara, a quem cabe cada decisão e como as compensações são registradas e acondicionadas. Na prática, quando esses acordos estão ausentes, a resposta se traduz em atividade generalizada em vez de progresso relevante.

É comum analisar, como a memória de decisão falha, em tod0s os aspectos a memória decisória falha de maneiras previsíveis e diretas, todos os Times confundem exposição com alinhamento, o que é um erro, pois em suas análises eles vão acreditando que compartilhar um painel de controle equivale a um entendimento comum e normal. Também vale ressaltar, que além disso, confundem concordância momentânea com comprometimento a longo prazo indefinido, fazendo com que as prioridades se mantenham apenas até a próxima escalada do problema que vai sempre aparecer.

Muita atenção, pois é aqui que a rotatividade começa silenciosamente sem uma percepção inicial, pois os clientes veem o mesmo atrito ressurgir porque o sistema esquece a decisão anterior e implementa correções parciais que se tornam obsoletas e insolventes. Ao Times internos sentem o custo como retrabalho e desgaste constante, e os líderes o percebem como urgência sem clareza, e tudo fica claro e evidente.

Quero destacar com minha experiência, que o motor de retenção como um sistema de decisão apresentado, mostra como a memória de decisão falha, ou seja, o painel de controle não significa alinhamento correlacional, concordância não significa comprometimento adquirido, atividade não significa movimento sustentável.

Gostaria de descrever três pontos de interesse focado e bastante relevante:

1 -  Toda história versus sinal.

2 – Todos os problemas de responsabilidade.

3 – Todas prioridades variáveis.

Quero ressaltar que a rotatividade de clientes geralmente não surge da falta de dados inseridos, mas sim da fragilidade da memória decisória que floresce nesse momento.

Então Sergio, o que fazer:

Simples, vamos fortalecer a arquitetura decisória, esclarecendo responsabilidades para cada momento, como também, protegendo prioridades e definindo uma superfície de decisão clara e sólida, dessa forma, transforma a retenção em um sistema de liderança consistente, em vez de um exercício reativo de geração de relatórios inapropriados.

Sempre digo, que o sinal se transforma em narrativa inicial, pois um tema é apresentado, alguém questiona a amostra e o Time debate a validade do sinal em vez de escolher uma ação apropriada. Isso traz um tremendo desconforto, pois, gasta-se energia defendendo a realidade em vez de se comprometer com a mudança apropriada, adiando as correções que os clientes já estão sentindo há muito tempo.

Em todos esses aspectos, a responsabilidade reside nas funções, não nas decisões geradas, pois, o produto ou o suporte ao cliente detêm o assunto, mas ninguém detém a responsabilidade pela decisão específica que resolve o impacto no cliente em sua trajetória. Todas as decisões não assumidas ressurgem mensalmente, criando atritos visíveis que os clientes interpretam como inconsistência, ou seja, uma bagunça geral.

Toda a priorização apresentada, se transforma em classificação, não em governança inicial, pois, os sistemas de pontuação geram listas que mudam sob pressão rapidamente, sem um princípio estável que oriente as decisões aplicadas. Dessa forma, a mudança de prioridades prejudica a previsibilidade inicial, e a imprevisibilidade prejudica a confiança do cliente em todos os sentidos.

Quero ressaltar, que a plataforma se torna uma superfície de publicação genérica, pois, todos os Times revisam os gráficos, mas saem com interpretações diferentes e sem compromissos registrados e identificados. Com essa participação e sem uma verdade compartilhada e compensações documentadas, os mesmos debates se repetem e as condições de instabilidade persistem aleatoriamente.

Então Sergio, por que as percepções dos clientes nunca se transformam em ação inicial?

Vejam só, as lacunas entre a compreensão e a ação é solucionável, digo, uma vez que se entenda como o conhecimento disperso pode causar estragos na execução programada.

É notório, a rotatividade diminui quando as decisões se tornam consistentes e a organização consegue reter o que aprendeu nessa trajetória, notem, que o motor de retenção constrói essa memória traduzindo sinais de experiência em informações confiáveis e sólidas ​​para os líderes comprometidos.

Guardem na massa do sangue, que a Arquitetura de decisão mantém essa memória intacta mesmo quando o ambiente de negócios se torna instável e desequilibrado.

Enfim, esse ano é uma nova oportunidade para projetar a retenção como qualidade da decisão, pois, quando a memória da decisão se fortalece, o alinhamento se mantém por mais tempo e o cliente experimenta coerência absoluta.

Digo sempre, a coerência é o que faz com que permanecer pareça mais seguro do que ir embora definitivamente, ou seja, organizações que dominam essa abordagem geralmente observam melhorias no valor do ciclo de vida apresentado do cliente, à medida que a retenção se torna um resultado previsível e justo, em vez de um esforço reativo inicial.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

A Inovação nas empresas de Segurança e Facilities.

É notório que durante décadas seguidas, as empresas de segurança patrimonial confiaram na força humana, ou seja, na presença física e na intuição como a base da proteção na linha de frente para interpelar sinistros. No entanto, a inteligência artificial (IA) está subvertendo essas normas antiquadas e forçando os líderes a confrontar uma questão crucial e bastante significativa.

Então pergunto:

Você considera que a inteligência artificial representa uma ameaça ao trabalho tradicional de segurança ou ela é a inovação que o setor estava esperando nesse momento?

Pessoal, apesar dos grandes receios e especulações, a verdade está se tornando impossível de ignorar.

De que forma Sergio?

Vejam, a IA não está substituindo os vigilantes, ela está expondo vulnerabilidades existentes, preenchendo lacunas vulneráveis e ampliando a eficácia dos Times que adotam esse procedimento.

No meu parecer as empresas de segurança que adotam ferramentas baseadas em IA estão superando rapidamente aquelas que se apegam a processos manuais antigos e obsoletos. Assim, à medida que os incidentes apresentados se tornam mais complexos e as expectativas aumentam demasiadamente, a lacuna entre Times habilitados por IA e operações tradicionais está se ampliando rapidamente, e isso é um trabalho de inovação.

A frase atual para esse evento é que a atenção humana é limitada, já a atenção da IA ​​não.

É um cenário bastante evidente, pois a IA está vencendo a guerra contra eventos de vigilância perdidos e desfocados, vou dar um exemplo.

Vocês já devem estar cientes, que as câmeras de segurança modernas geram fluxos intermináveis ​​de imagens, muito mais do que qualquer ser humano consegue monitorar com precisão absoluta propondo uma eficácia de 100%, pois ela se enquadra na análise de vídeo com inteligência artificial, porém, consegue assistir a cada vídeo, a cada segundo, sem fadiga ou viés ininterruptos.

Digo sempre, que a análise preditiva está mudando a forma como as empresas de segurança planejam, simples esse entendimento, pois a IA não apenas reage, ela prevê.

Sim, os vigilantes ainda são essenciais, mas a IA está lhes dando suporte que nunca se cansa e nunca pisca em nenhum momento.

Então, pergunto:

Se essa divisão está aumentando, de que lado sua empresa de segurança estará?

Pessoal, a mudança já está em curso e indo em frente, está bastante evidente que as empresas de segurança que adotam IA estão obtendo resultados, como esses que vou enumerar:

1 – Elas terão responsabilidade mais clara;

2 – Apresentarão relatórios mais robustos;

3 – Um padrão de tempos de resposta mais rápidos;

4 – Com certeza, menos erros;

5 – O que todos queremos, a maior satisfação do cliente;

Enfim, as empresas que resistem à IA estão entregando sempre mais do mesmo, e dessa maneira, os CLIENTES estão começando a perceber e os CONCORRENTES também.

Como digo sempre, quando a IA se tornar o padrão, e isso vai acontecer, restarão apenas dois tipos de empresas de segurança no mercado:

1 - Aquelas empresas que fizeram o upgrade cedo e rapidamente.

2 - Aquelas que estão com dificuldades para acompanhar o mercado.

Já no segmento de facilities, a tecnologia está transformando a gestão de instalações, num processo mais lento aqui no Brasil, a automação e a limpeza orientada por dados estão ganhando cada vez mais espaço no mercado. Com a introdução de robôs limpadores de piso a sensores inteligentes que monitoram a ocupação e os níveis de suprimentos nos banheiros e áreas ao redor, a tecnologia está tornando a limpeza mais proativa e eficiente de todos os tempos.

Todos estamos cientes que o segmento de limpeza continua a enfrentar escassez de pessoal e aumento dos custos trabalhistas de maneira rotineira. De uma forma muito pequena no mercado, e também em resposta rotina, poucas empresas de facilities no Brasil, estão focando em melhor treinamento, programas de retenção e planejamento de horários criativo em suas escalas, dessa forma, garantindo consistência e confiabilidade sem comprometer a qualidade de todos os serviços conduzidos.

No meu parecer, as empresas devem explorar como a tecnologia pode otimizar suas operações estrategicamente, tendo em vista que mesmo atualizações simples, como o rastreamento digital de serviços e relatórios de inspeção constantes, podem melhorar a responsabilidade e a transparência em toda a sua instalação e protocolo de serviços.

E o que é mais importante no mundo atual, a sustentabilidade deixa de ser tendência e se torna padrão único.

A tendência é que cada vez mais empresas contratantes exijam práticas de limpeza ecológicas e não apenas por apelo de marketing de aproveitamento de negócio. Vejam bem, produtos e serviços com certificação verde, programas de redução de resíduos e equipamentos com eficiência energética eficaz contribuem tanto para os objetivos ambientais quanto para a economia de custos a longo prazo e bastante definida nesse processo.

Enfim, semana passada vi num vídeo os robôs de quinta geração, desenvolvidos em parte com base no feedback de diversos fabricantes. O que pude notar é que eles oferecem coleta de detritos mais eficiente, menos intervenção manual e desempenho mais confiável e duradouro.

Pessoal, à medida que a pressão sobre a mão de obra persiste o tempo todo, a robótica funciona como um verdadeiro multiplicador de força espetacular, permitindo que os Times de linha de frente se concentrem em trabalhos detalhados e tarefas de maior prioridade e confiabilidade.

E o que é também bastante explícito, com a expansão das implantações, os líderes também estão priorizando plataformas com padrões consolidados de segurança e governança de dados para o seguimento de seus negócios.

Pense nisso.

Sergio Mansilha  

O Cuidado Social é o que Falta na Experiência Moderna do Cliente.

Estamos repaginando nos dias atuais, que os líderes de experiência do cliente são obcecados e devidamente atuantes por mapas de jornada, NPS, SLAs de call center e roteiros de transformação digital que entrelaça todos os projetos seguidamente, no entanto, a maioria das estratégias de CX ainda tem um ponto cego:

São as redes sociais!

Pessoal, as redes sociais são um canal de serviço a ser executado, não uma estratégia de marketing secundária que se torna obsoleta, pois, dúvidas de compra, reclamações e solicitações de escalonamento agora se originam publicamente em plataformas sociais, mas a maioria das organizações ainda não consegue gerenciá-las com SLAs e responsabilidades definidas, que nem sempre relatam um indicativo lógico e centralizado de protocolos estabelecidos.

Digo sempre, que não se trata de marketing em mídias sociais propriamente dito, mas sim de mídias sociais expandidas como um canal de atendimento ao cliente em tempo real solidificando uma proposta de valor.

De acordo com algumas pesquisas que fiz, o Índice CX de várias empresas executados em 2025, a qualidade da experiência do cliente nos caiu pelo quinto ano consecutivo, atingindo seu ponto mais baixo em quase 9 anos, pois, apesar dos investimentos maciços em transformação digital, a lacuna de experiência está aumentando, em vez de diminuir, o que torna esse valor bastante preocupante.

Essa pesquisa reforça esse motivo, ou seja, uma porcentagem crescente de consultas de clientes agora se origina em plataformas sociais primárias, mas apenas uma pequena parcela das organizações inseridas mede o tempo de resposta nas redes sociais juntamente com os SLAs de call center ou chat, e outros pequenos insights.

Com essa inoperância, essa desconexão deixou de ser inofensiva e tornou-se um risco operacional imediato.

É fato, que as redes sociais não são um canal de publicação, pois são um canal de serviço, ou seja, muitas organizações ainda tratam as redes sociais como um mecanismo de distribuição de conteúdo programático, dessa forma, publicações são feitas, campanhas são executadas e o engajamento é mensurado para medição posteriormente. 

Sergio, mas o que acontece depois que alguém comenta:

1 – Existe um produto no meu tamanho?

2 – Alias, por que meu pedido ainda não foi enviado?

3 – Essa forma é compatível com…?

4 – Nossa, estou esperando há 1 hora.

Notem, que essas não são métricas de engajamento, ou seja, são momentos de serviços contínuos, e reparem que quando esses momentos ficam sem resposta, os clientes não interpretam o silêncio como um problema de fluxo de trabalho realizado.

Sim, eles interpretam isso como indiferença muito grande, e pensam:

Acredito que essa marca obviamente não se importa comigo!

O que se apresenta é a lacuna de serviço que ninguém está medindo e mensurando. Nessa pesquisa que passei vistas sobre assistência social, as organizações relataram:

1 – Todos os tempos de resposta nas redes sociais que ficam significativamente atrás dos canais tradicionais e equivalentes.

2 – Muita falta de clareza na divisão de responsabilidades entre marketing, suporte e experiência do cliente que estão envolvidos.

3 – É visto que não há marcação ou rotulagem formal de conversas em redes sociais relacionadas à receita previamente.

Então o que é esse entendimento Sergio?

Vejam, as redes sociais são frequentemente o único canal de comunicação com o cliente sem uma responsabilidade operacional definida em toda a sua abrangência. 

Tudo nessa questão é meio indefinido, pois, imagine gerenciar uma central de atendimento sem SLAs, pois, é assim que muitas marcas estão gerenciando suas redes sociais em várias plataformas.

Outra desconexão, é o custo oculto do ponto cego na experiência do cliente nas redes sociais, digo, quando o social não é operacionalizado como serviço, dessa maneira:

1 – Vejam, os sinais de compra expiram.

2 – É fato, a frustração aumenta publicamente.

3 – Nesse imbróglio, os concorrentes entram em cena.

4 – Toda a confiança do cliente na marca se deteriora em tempo real.

Vamos entender que diferentemente de e-mails ou tickets de suporte exatos, as interações sociais acontecem em público genericamente, dessa forma, cada comentário não respondido é uma prova visível da sua postura em relação ao atendimento na sua percepção negativa.

Assim, o tempo de resposta é uma métrica e um sinal de confiança.

No meu parecer, o cuidado social é a camada que faltava na experiência moderna do cliente, pois, a experiência do cliente não se revela em pesquisas sem métricas.

 Dessa maneira, ela se revela em 3 formas:

1 – Todas as seções de comentários.

2 – Sempre quando alguém faz uma pergunta sobre uma compra e não recebe resposta imediata.

3 – Sempre quando a frustração é visível e não é abordada especificamente.

Enfim, as marcas que se destacarem em 2026 não serão aquelas que publicarem mais conteúdo, e sim, serão aquelas que operacionalizarem as redes sociais como uma camada de serviço transparente e sólido

Afinal, o social é público sempre, permanente e imediato dentro do seu valor, se não for operacionalizado como serviço relacional, torna-se visível a indiferença pré-estabelecida.

Pense nisso.

Sergio Mansilha