Trabalhar a Memória de Decisão e Retenção de Clientes.

Já escrevi alguns artigos sobre esse tema, e sempre digo que painéis de controle não reduzem a rotatividade de clientes, pois, decisões coordenadas, registradas e protegidas, sim isso é que é relevante.

Pessoal, a maioria dos programas de retenção falam sobre escuta ativa direta, notem muitos Times já escutam bem, mas a rotatividade continua aumentando porque a organização não retém o necessário, o que aprende de uma forma que influencie suas decisões programáticas.

Guardem na mente, o problema não é o volume do sinal, mas sim a memória das decisões sobressalentes.

É muito óbvio que a memória de decisão é sempre a capacidade de reter o que foi aprendido e consolidado, o que foi decidido e por que foi decidido naquele momento, assim, quando essa memória é fraca e desorganizada, a organização repete debates aglutinados, reabre negociações e renomeia a mesma questão que aparece como uma nova prioridade a ser alcançada.

Digo sempre, que esses clientes percebem isso como inconsistência apreciada, e a inconsistência se torna um fator de perda de clientes em toda essa trajetória.

Não existe uma lacuna aberta se o motor de retenção é o sistema de decisão, digo isso, pois a retenção é frequentemente descrita como uma ação de sucesso do cliente ou uma ação de suporte bastante evolutiva, ou seja, na prática, a retenção é uma ação de liderança sólida, pois depende de decisões coordenadas entre as diversas funções apreciadas.

Dessa forma, todas as decisões coordenadas exigem uma arquitetura de decisão estável que mantenha a intenção intacta sob pressão a qualquer momento.

O que mais acontece é que, uma arquitetura de decisão estável não se resume a uma frequência de reuniões sugeridas, pois, ela trata-se de um conjunto de acordos compartilhados que definem o que conta como evidência clara, a quem cabe cada decisão e como as compensações são registradas e acondicionadas. Na prática, quando esses acordos estão ausentes, a resposta se traduz em atividade generalizada em vez de progresso relevante.

É comum analisar, como a memória de decisão falha, em tod0s os aspectos a memória decisória falha de maneiras previsíveis e diretas, todos os Times confundem exposição com alinhamento, o que é um erro, pois em suas análises eles vão acreditando que compartilhar um painel de controle equivale a um entendimento comum e normal. Também vale ressaltar, que além disso, confundem concordância momentânea com comprometimento a longo prazo indefinido, fazendo com que as prioridades se mantenham apenas até a próxima escalada do problema que vai sempre aparecer.

Muita atenção, pois é aqui que a rotatividade começa silenciosamente sem uma percepção inicial, pois os clientes veem o mesmo atrito ressurgir porque o sistema esquece a decisão anterior e implementa correções parciais que se tornam obsoletas e insolventes. Ao Times internos sentem o custo como retrabalho e desgaste constante, e os líderes o percebem como urgência sem clareza, e tudo fica claro e evidente.

Quero destacar com minha experiência, que o motor de retenção como um sistema de decisão apresentado, mostra como a memória de decisão falha, ou seja, o painel de controle não significa alinhamento correlacional, concordância não significa comprometimento adquirido, atividade não significa movimento sustentável.

Gostaria de descrever três pontos de interesse focado e bastante relevante:

1 -  Toda história versus sinal.

2 – Todos os problemas de responsabilidade.

3 – Todas prioridades variáveis.

Quero ressaltar que a rotatividade de clientes geralmente não surge da falta de dados inseridos, mas sim da fragilidade da memória decisória que floresce nesse momento.

Então Sergio, o que fazer:

Simples, vamos fortalecer a arquitetura decisória, esclarecendo responsabilidades para cada momento, como também, protegendo prioridades e definindo uma superfície de decisão clara e sólida, dessa forma, transforma a retenção em um sistema de liderança consistente, em vez de um exercício reativo de geração de relatórios inapropriados.

Sempre digo, que o sinal se transforma em narrativa inicial, pois um tema é apresentado, alguém questiona a amostra e o Time debate a validade do sinal em vez de escolher uma ação apropriada. Isso traz um tremendo desconforto, pois, gasta-se energia defendendo a realidade em vez de se comprometer com a mudança apropriada, adiando as correções que os clientes já estão sentindo há muito tempo.

Em todos esses aspectos, a responsabilidade reside nas funções, não nas decisões geradas, pois, o produto ou o suporte ao cliente detêm o assunto, mas ninguém detém a responsabilidade pela decisão específica que resolve o impacto no cliente em sua trajetória. Todas as decisões não assumidas ressurgem mensalmente, criando atritos visíveis que os clientes interpretam como inconsistência, ou seja, uma bagunça geral.

Toda a priorização apresentada, se transforma em classificação, não em governança inicial, pois, os sistemas de pontuação geram listas que mudam sob pressão rapidamente, sem um princípio estável que oriente as decisões aplicadas. Dessa forma, a mudança de prioridades prejudica a previsibilidade inicial, e a imprevisibilidade prejudica a confiança do cliente em todos os sentidos.

Quero ressaltar, que a plataforma se torna uma superfície de publicação genérica, pois, todos os Times revisam os gráficos, mas saem com interpretações diferentes e sem compromissos registrados e identificados. Com essa participação e sem uma verdade compartilhada e compensações documentadas, os mesmos debates se repetem e as condições de instabilidade persistem aleatoriamente.

Então Sergio, por que as percepções dos clientes nunca se transformam em ação inicial?

Vejam só, as lacunas entre a compreensão e a ação é solucionável, digo, uma vez que se entenda como o conhecimento disperso pode causar estragos na execução programada.

É notório, a rotatividade diminui quando as decisões se tornam consistentes e a organização consegue reter o que aprendeu nessa trajetória, notem, que o motor de retenção constrói essa memória traduzindo sinais de experiência em informações confiáveis e sólidas ​​para os líderes comprometidos.

Guardem na massa do sangue, que a Arquitetura de decisão mantém essa memória intacta mesmo quando o ambiente de negócios se torna instável e desequilibrado.

Enfim, esse ano é uma nova oportunidade para projetar a retenção como qualidade da decisão, pois, quando a memória da decisão se fortalece, o alinhamento se mantém por mais tempo e o cliente experimenta coerência absoluta.

Digo sempre, a coerência é o que faz com que permanecer pareça mais seguro do que ir embora definitivamente, ou seja, organizações que dominam essa abordagem geralmente observam melhorias no valor do ciclo de vida apresentado do cliente, à medida que a retenção se torna um resultado previsível e justo, em vez de um esforço reativo inicial.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

A Inovação nas empresas de Segurança e Facilities.

É notório que durante décadas seguidas, as empresas de segurança patrimonial confiaram na força humana, ou seja, na presença física e na intuição como a base da proteção na linha de frente para interpelar sinistros. No entanto, a inteligência artificial (IA) está subvertendo essas normas antiquadas e forçando os líderes a confrontar uma questão crucial e bastante significativa.

Então pergunto:

Você considera que a inteligência artificial representa uma ameaça ao trabalho tradicional de segurança ou ela é a inovação que o setor estava esperando nesse momento?

Pessoal, apesar dos grandes receios e especulações, a verdade está se tornando impossível de ignorar.

De que forma Sergio?

Vejam, a IA não está substituindo os vigilantes, ela está expondo vulnerabilidades existentes, preenchendo lacunas vulneráveis e ampliando a eficácia dos Times que adotam esse procedimento.

No meu parecer as empresas de segurança que adotam ferramentas baseadas em IA estão superando rapidamente aquelas que se apegam a processos manuais antigos e obsoletos. Assim, à medida que os incidentes apresentados se tornam mais complexos e as expectativas aumentam demasiadamente, a lacuna entre Times habilitados por IA e operações tradicionais está se ampliando rapidamente, e isso é um trabalho de inovação.

A frase atual para esse evento é que a atenção humana é limitada, já a atenção da IA ​​não.

É um cenário bastante evidente, pois a IA está vencendo a guerra contra eventos de vigilância perdidos e desfocados, vou dar um exemplo.

Vocês já devem estar cientes, que as câmeras de segurança modernas geram fluxos intermináveis ​​de imagens, muito mais do que qualquer ser humano consegue monitorar com precisão absoluta propondo uma eficácia de 100%, pois ela se enquadra na análise de vídeo com inteligência artificial, porém, consegue assistir a cada vídeo, a cada segundo, sem fadiga ou viés ininterruptos.

Digo sempre, que a análise preditiva está mudando a forma como as empresas de segurança planejam, simples esse entendimento, pois a IA não apenas reage, ela prevê.

Sim, os vigilantes ainda são essenciais, mas a IA está lhes dando suporte que nunca se cansa e nunca pisca em nenhum momento.

Então, pergunto:

Se essa divisão está aumentando, de que lado sua empresa de segurança estará?

Pessoal, a mudança já está em curso e indo em frente, está bastante evidente que as empresas de segurança que adotam IA estão obtendo resultados, como esses que vou enumerar:

1 – Elas terão responsabilidade mais clara;

2 – Apresentarão relatórios mais robustos;

3 – Um padrão de tempos de resposta mais rápidos;

4 – Com certeza, menos erros;

5 – O que todos queremos, a maior satisfação do cliente;

Enfim, as empresas que resistem à IA estão entregando sempre mais do mesmo, e dessa maneira, os CLIENTES estão começando a perceber e os CONCORRENTES também.

Como digo sempre, quando a IA se tornar o padrão, e isso vai acontecer, restarão apenas dois tipos de empresas de segurança no mercado:

1 - Aquelas empresas que fizeram o upgrade cedo e rapidamente.

2 - Aquelas que estão com dificuldades para acompanhar o mercado.

Já no segmento de facilities, a tecnologia está transformando a gestão de instalações, num processo mais lento aqui no Brasil, a automação e a limpeza orientada por dados estão ganhando cada vez mais espaço no mercado. Com a introdução de robôs limpadores de piso a sensores inteligentes que monitoram a ocupação e os níveis de suprimentos nos banheiros e áreas ao redor, a tecnologia está tornando a limpeza mais proativa e eficiente de todos os tempos.

Todos estamos cientes que o segmento de limpeza continua a enfrentar escassez de pessoal e aumento dos custos trabalhistas de maneira rotineira. De uma forma muito pequena no mercado, e também em resposta rotina, poucas empresas de facilities no Brasil, estão focando em melhor treinamento, programas de retenção e planejamento de horários criativo em suas escalas, dessa forma, garantindo consistência e confiabilidade sem comprometer a qualidade de todos os serviços conduzidos.

No meu parecer, as empresas devem explorar como a tecnologia pode otimizar suas operações estrategicamente, tendo em vista que mesmo atualizações simples, como o rastreamento digital de serviços e relatórios de inspeção constantes, podem melhorar a responsabilidade e a transparência em toda a sua instalação e protocolo de serviços.

E o que é mais importante no mundo atual, a sustentabilidade deixa de ser tendência e se torna padrão único.

A tendência é que cada vez mais empresas contratantes exijam práticas de limpeza ecológicas e não apenas por apelo de marketing de aproveitamento de negócio. Vejam bem, produtos e serviços com certificação verde, programas de redução de resíduos e equipamentos com eficiência energética eficaz contribuem tanto para os objetivos ambientais quanto para a economia de custos a longo prazo e bastante definida nesse processo.

Enfim, semana passada vi num vídeo os robôs de quinta geração, desenvolvidos em parte com base no feedback de diversos fabricantes. O que pude notar é que eles oferecem coleta de detritos mais eficiente, menos intervenção manual e desempenho mais confiável e duradouro.

Pessoal, à medida que a pressão sobre a mão de obra persiste o tempo todo, a robótica funciona como um verdadeiro multiplicador de força espetacular, permitindo que os Times de linha de frente se concentrem em trabalhos detalhados e tarefas de maior prioridade e confiabilidade.

E o que é também bastante explícito, com a expansão das implantações, os líderes também estão priorizando plataformas com padrões consolidados de segurança e governança de dados para o seguimento de seus negócios.

Pense nisso.

Sergio Mansilha  

O Cuidado Social é o que Falta na Experiência Moderna do Cliente.

Estamos repaginando nos dias atuais, que os líderes de experiência do cliente são obcecados e devidamente atuantes por mapas de jornada, NPS, SLAs de call center e roteiros de transformação digital que entrelaça todos os projetos seguidamente, no entanto, a maioria das estratégias de CX ainda tem um ponto cego:

São as redes sociais!

Pessoal, as redes sociais são um canal de serviço a ser executado, não uma estratégia de marketing secundária que se torna obsoleta, pois, dúvidas de compra, reclamações e solicitações de escalonamento agora se originam publicamente em plataformas sociais, mas a maioria das organizações ainda não consegue gerenciá-las com SLAs e responsabilidades definidas, que nem sempre relatam um indicativo lógico e centralizado de protocolos estabelecidos.

Digo sempre, que não se trata de marketing em mídias sociais propriamente dito, mas sim de mídias sociais expandidas como um canal de atendimento ao cliente em tempo real solidificando uma proposta de valor.

De acordo com algumas pesquisas que fiz, o Índice CX de várias empresas executados em 2025, a qualidade da experiência do cliente nos caiu pelo quinto ano consecutivo, atingindo seu ponto mais baixo em quase 9 anos, pois, apesar dos investimentos maciços em transformação digital, a lacuna de experiência está aumentando, em vez de diminuir, o que torna esse valor bastante preocupante.

Essa pesquisa reforça esse motivo, ou seja, uma porcentagem crescente de consultas de clientes agora se origina em plataformas sociais primárias, mas apenas uma pequena parcela das organizações inseridas mede o tempo de resposta nas redes sociais juntamente com os SLAs de call center ou chat, e outros pequenos insights.

Com essa inoperância, essa desconexão deixou de ser inofensiva e tornou-se um risco operacional imediato.

É fato, que as redes sociais não são um canal de publicação, pois são um canal de serviço, ou seja, muitas organizações ainda tratam as redes sociais como um mecanismo de distribuição de conteúdo programático, dessa forma, publicações são feitas, campanhas são executadas e o engajamento é mensurado para medição posteriormente. 

Sergio, mas o que acontece depois que alguém comenta:

1 – Existe um produto no meu tamanho?

2 – Alias, por que meu pedido ainda não foi enviado?

3 – Essa forma é compatível com…?

4 – Nossa, estou esperando há 1 hora.

Notem, que essas não são métricas de engajamento, ou seja, são momentos de serviços contínuos, e reparem que quando esses momentos ficam sem resposta, os clientes não interpretam o silêncio como um problema de fluxo de trabalho realizado.

Sim, eles interpretam isso como indiferença muito grande, e pensam:

Acredito que essa marca obviamente não se importa comigo!

O que se apresenta é a lacuna de serviço que ninguém está medindo e mensurando. Nessa pesquisa que passei vistas sobre assistência social, as organizações relataram:

1 – Todos os tempos de resposta nas redes sociais que ficam significativamente atrás dos canais tradicionais e equivalentes.

2 – Muita falta de clareza na divisão de responsabilidades entre marketing, suporte e experiência do cliente que estão envolvidos.

3 – É visto que não há marcação ou rotulagem formal de conversas em redes sociais relacionadas à receita previamente.

Então o que é esse entendimento Sergio?

Vejam, as redes sociais são frequentemente o único canal de comunicação com o cliente sem uma responsabilidade operacional definida em toda a sua abrangência. 

Tudo nessa questão é meio indefinido, pois, imagine gerenciar uma central de atendimento sem SLAs, pois, é assim que muitas marcas estão gerenciando suas redes sociais em várias plataformas.

Outra desconexão, é o custo oculto do ponto cego na experiência do cliente nas redes sociais, digo, quando o social não é operacionalizado como serviço, dessa maneira:

1 – Vejam, os sinais de compra expiram.

2 – É fato, a frustração aumenta publicamente.

3 – Nesse imbróglio, os concorrentes entram em cena.

4 – Toda a confiança do cliente na marca se deteriora em tempo real.

Vamos entender que diferentemente de e-mails ou tickets de suporte exatos, as interações sociais acontecem em público genericamente, dessa forma, cada comentário não respondido é uma prova visível da sua postura em relação ao atendimento na sua percepção negativa.

Assim, o tempo de resposta é uma métrica e um sinal de confiança.

No meu parecer, o cuidado social é a camada que faltava na experiência moderna do cliente, pois, a experiência do cliente não se revela em pesquisas sem métricas.

 Dessa maneira, ela se revela em 3 formas:

1 – Todas as seções de comentários.

2 – Sempre quando alguém faz uma pergunta sobre uma compra e não recebe resposta imediata.

3 – Sempre quando a frustração é visível e não é abordada especificamente.

Enfim, as marcas que se destacarem em 2026 não serão aquelas que publicarem mais conteúdo, e sim, serão aquelas que operacionalizarem as redes sociais como uma camada de serviço transparente e sólido

Afinal, o social é público sempre, permanente e imediato dentro do seu valor, se não for operacionalizado como serviço relacional, torna-se visível a indiferença pré-estabelecida.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Mensurando o Marketing com a IA.

Esse lema há décadas está associado na minha massa do sangue com profissional, ele se define que o marketing é indiscutivelmente um dos maiores e mais analisados ​​investimentos em qualquer empresa.

No entanto, por muito tempo, os profissionais de marketing tiveram que se basear em indicadores defasados e não sólidos, painéis de controle moderados e modelos de atribuição inertes que lhes dizem o que aconteceu, mas não porquê disso, pois, os orçamentos são defendidos com base em suposições genéricas, correlações e intuição, deixando os profissionais de marketing perplexos e atônitos, e os líderes empresariais se perguntando:

Será que nossos investimentos em marketing estão realmente impulsionando o crescimento?

Pessoal, as abordagens tradicionais de mensuração de marketing, incluindo os projetos clássicos existentes de modelagem de mix de marketing, sim o MMM, são lentas, caras demais e estáticas. Nesse plano, normalmente, os profissionais de marketing encomendam estudos, esperam meses pelos resultados esperados e, em seguida, enfrentam outro ciclo semestral de tentativas e erros congênitos, pois, quando os insights finalmente chegam, as campanhas já terminaram, os orçamentos foram gastos e as oportunidades de mudança de rumo já passaram a muito tempo.

Pessoal, enquanto isso, a pressão relativa sobre os CMOs e líderes fluentes de marketing só aumenta em grande escala. É visto que as empresas estão investindo mais em tecnologia de marketing do que nunca com tanta rapidez, mas os conselhos, os CFOs e investidores querem provas concretas do retorno sobre o investimento aplicado.

Assim, a situação é crítica, no meu parecer o marketing precisa demonstrar impacto de forma em tempo real, baseada em evidências sólidas e que permita ações concretas e correlatas.

No atual cenário, a IA transforma a medição de retrospectiva para tempo real com muita rapidez, pois é aqui que a IA pode mudar fundamentalmente o jogo proposto inicialmente. Vamos procurar entender que ao combinar modelagem causal com análise contínua de dados inseridos e correlatos, a IA está transformando a mensuração real proposta, antes vista apenas como retrospectiva, em um mecanismo de tomada de decisões necessárias para sua continuidade e longevidade. Digo sempre, que a IA pode revelar insights enquanto as campanhas estão em andamento em seus canais, prever os resultados de alterações orçamentárias e até mesmo orientar as equipes sobre onde realocar os gastos para obter o máximo crescimento incremental.

Em algumas empresas, é adotado esse princípio com uma nova solução, o MMM, ou seja, um serviço de mensuração de marketing com inteligência artificial em todo o conjunto, desenvolvido para ajudar as organizações a identificar quais investimentos realmente impulsionam o crescimento e quais não estão preparadas para isso. Esse MMM integra a mensuração causal, a modelagem de cenários e as recomendações guiadas por IA diretamente ao fluxo de tomada de decisões de negócios, o que é muito importante.

Vale ressaltar que os pioneiros dessa técnica já estão percebendo o valor agregado, pois, ao identificar gastos com baixo desempenho e destacar oportunidades de realocação imediata, os profissionais de marketing estão obtendo um ROI mais alto e sólido, alinhando-se aos objetivos de negócios mais amplos em todos os processos, ou seja, na prática, isso significa que as decisões sobre campanhas, canais e orçamentos podem ser tomadas com confiança, em vez de forma reativa condicionalmente.

Nessa plataforma, o melhor entendimento está mudando a mentalidade do marketing, ela elabora essa mudança que abrange não apenas a tecnologia, mas também implica uma mudança de mentalidade completamente diferente no mercado, assim, num futuro próximo, o marketing se transformará em um motor de crescimento mais estratégico e orientado por dados significativamente.

Digo sempre, A IA não está substituindo o julgamento existente; ela o auxilia com fatos e a capacidade de prever o que está por vir e acontecer.

Essa transformação para o setor, isso representa um momento decisivo e esperado, pois, à medida que as organizações de marketing utilizam cada vez mais a tecnologia de IA para mensurar resultados práticos, a diferença entre investimento e retorno sobre o investimento, ou seja, o ROI torna-se evidente, e a resposta para a pergunta:

Será que funcionou?

Todas as organizações que utilizam essa tecnologia têm a capacidade de otimizar seu marketing em tempo real o tempo todo se o quiser, eliminar desperdícios e comprovar o ROI do marketing para a alta administração para o crescimento dos negócios.

Enfim, o futuro da mensuração de marketing é dinâmico e diversificado, pulsante o tempo todo e adaptável para o seu uso, pois, por meio de avanços pioneiros em modelagem, IA e análises em tempo real, tecnologias como MMM estão ajudando os profissionais de marketing a se libertarem da mentalidade existente de dashboards e atribuição não relacional, e a adotarem insights baseados em evidências e orientados à ação apresentada e projetada para o futuro.

Dessa forma, o resultado final para empresas com visão de futuro é óbvio, da seguinte maneira:

1 - Um melhor aproveitamento dos investimentos.

2 - Um maior ROI e uma organização de marketing que, finalmente, merece total confiança da empresa.

No mundo atual, o marketing sempre teve a ver com criatividade expressiva, conexão e impacto, então, graças à IA, também tem a ver com precisão.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

As Marcas e seus Programas de Conteúdo Ativos.

Como todo o ano as marcas tratam o Super Bowl como o Cristo Redentor do marketing, notem que é um único momento que promete alcance e repercussão enormes e especiais. 

Pessoal, mas no mundo atual, onde o conteúdo é predominantemente instantâneo e rápido, o alcance sem relevância constante é cada vez mais superficial e genérico, pois, plataformas como TikTok e Instagram agora priorizam sinais de engajamento consistentes e contínuos, como compartilhamento essenciais, comentários residentes e tempo de visualização, em vez de picos isolados atrelados a campanhas trimestrais sem protocolos definidos de engajamento.

Diante disso, essa mudança está remodelando a forma como os profissionais de marketing pensam e passam a refletir sobre parcerias com influenciadores. Digo sempre, que antes uma tática para gerar picos de visibilidade e protocolos em torno de momentos culturais, o marketing de criadores sistêmicos está evoluindo para um motor contínuo e prolongado, para a manutenção da narrativa explicita, a confiança do público e o desempenho mensurável em sua trajetória. 

É notório que as marcas que estão se destacando hoje são aquelas que estão migrando de campanhas transacionais inversas para ecossistemas de criadores sempre ativos e sólidos em seus pensamentos, pois, esses programas investem em parcerias duradouras que constroem credibilidade ativa e criam valiosos ciclos de feedback de dados ao longo do tempo, para sua persistência diante de novos projetos.

Reparem que da contagem de seguidores aos sinais contínuos da comunidade engajada, o marketing de influência evoluiu bastante, deixando para trás a era da contagem de seguidores ligados e passando a priorizar a autenticidade real, o engajamento contínuo e os relacionamentos de longo prazo num processo duradouro. De uma outra forma, criadores de conteúdo menores, de micro a nano, geralmente alcançam taxas de engajamento mais altas e maior relevância de nicho apropriado, pois o público os enxerga como vozes confiáveis e solúveis, e não como porta-vozes pagos e direcionados, vejam que esse engajamento é fundamental porque a produção repetida de conteúdo autêntico fortalece a relevância e influência minada as conversões e a fidelização de maneiras que ativações isoladas raramente conseguem demonstrar nesse protocolo de intenções.

Nesse aspecto, todos os programas contínuos para criadores de conteúdo demonstram engajamento rápido e retorno sobre o investimento significativamente maiores em comparação com campanhas pontuais e identificadas, devido à maior familiaridade do público e à exposição ao conteúdo explorado. É bastante relevante dizer que os profissionais de marketing com programas sempre ativos geram insights mais ricos e podem otimizar rapidamente com base em tendências uniformes de desempenho semanais ou mensais, em vez de esperar por relatórios pós-campanha que nem sempre trazem um conteúdo formalizado.

Digo sempre que a realidade algorítmica encontra os relacionamentos humanos aplicados, pois, o público e as plataformas concordam em uma verdade simples, ou seja, a consistência é a chave do sucesso sempre. 

Nessa linha de pensamento, os algoritmos recompensam cada vez mais o conteúdo que mantém a interação ao longo do tempo, e não apenas picos isolados e refratários, pois, os feeds funcionam como ecossistemas vivos que evoluem com a cultura e as conversas planejadas e exóticas. Trabalhando nesse ambiente, uma marca que aparece apenas em momentos de grande destaque, como o Super Bowl, está em desvantagem em comparação explícita com uma cujos parceiros criadores distintos de conteúdo são ativos regularmente em diversos formatos e contextos de linguagem clara e objetiva.

Tenham na massa do sangue que essa mudança está ligada ao comportamento humano, sempre, pois, o conteúdo criado por autores não apenas alcança o público, como também molda a percepção social e a intenção de compra por meio do que a psicologia chama de interação parassocial, ou seja, conexões emocionais unilaterais sendo essas relações que se assemelham a amizades e se formam ao longo de contatos repetidos e autênticos, conforme vários psicólogos definem.

Essa frase é notória, a confiança não se constrói de uma só vez, mas sim por meio da consistência repetida.

Então Sergio, como os programas sempre ativos funcionam na prática?

Vamos então, um programa de conteúdo sempre ativo não é simplesmente um calendário perpétuo de publicações idealizadoras, pois ele é uma infraestrutura disciplinada que trata o conteúdo do criador como um canal confiável e preciso, semelhante à pesquisa paga ou à mídia programática nos atuais sistemas. 

Assim, esse protocolo requer vários elementos essenciais em sua positividade, como:

1 – Visualizar a cadência estratégica com conteúdo regular de parceiros criadores principais, integrado aos calendários sazonais de produtos e serviços.

2 – A criação de uma disciplina de desempenho que vincula a atividade do criador a métricas de conversão aparente, retenção e fortalecimento da marca, em vez de apenas medidas de vaidade e subjetivas.

3 – O aprimoramento de ciclos de feedback onde dados contínuos orientam a direção criativa, as mensagens e a seleção de parceiros e seus indicativos.

4 – A simbiose de parcerias híbridas que combinam taxas fixas com incentivos de desempenho para alinhar os resultados do criador e da marca aprimorada ao seu crescimento.

Então, Super Bowl continua sendo um momento impactante, pois, mas tratá-lo como o único momento é uma visão limitada em um ciclo de mídia ininterrupto para divulgação de uma marca. 

Digo sempre, que as marcas que baseiam sua estratégia no engajamento consistente com criadores de conteúdo constroem familiaridade sólida, que se consolida ao longo do tempo e gera uma resposta mais confiável do público em todos os sentidos.

Enfim, devemos entender que a relevância acima do alcance é primordial, pois, o futuro da influência de marca não se resume ao momento mais impactante já visto, ou seja, trata-se da presença duradoura e sólida

Nesse protocolo, à medida que as plataformas priorizam cada vez mais o engajamento constante e o público se torna mais exigente apertando em relação à autenticidade, os programas de criadores de conteúdo sempre ativos oferecem um caminho claro para a relevância duradoura, sacramentado positivamente todo o projeto.

Digo sempre, num mundo onde os feeds nunca param, as marcas também não podem parar significativamente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

O Fim do Conteúdo Genérico.

Tenho analisado diversas pesquisas, e todas chegam num ponto comum, oitenta e dois por cento das buscas no Google agora contêm cinco ou mais palavras significativas.

Pessoal, essa estatística sinaliza uma grande mudança na forma como as pessoas descobrem conteúdo viabilizado por suas intenções de busca. Notem que os usuários não pesquisam mais de forma ampla e geral, pois, eles pesquisam de forma específica e sinalizadora, refletindo micro intenções culturais diversificadas e moldadas por identidade, comunidade e experiências compartilhadas em sua trajetória. 

Nesse sentido a busca está se fragmentando em subculturas, de comunidades fitness a fandoms, essa última uma comunidade apaixonada pelos fãs, onde a linguagem substancial, o tom e os valores agregados agora importam mais do que volume ou backlinks projetados.

Esse é o ditado:

A era das palavras-chave genéricas acabou!

Assim, à medida que as buscas se tornam mais conversacionais e contextualizadas dentro de um padrão, os usuários se expressam na linguagem de suas comunidades inteiramente absolutas.

Está na minha memória, há doze anos, as marcas competiam por frases curtas e universais simbolicamente, quem não se lembra.

O que acontece é que essas buscas de cauda longa não são apenas transacionais e lógicas, pois, elas são sinais culturais homogêneos, uma forma abreviada de expressar identidade reflexiva, estilo de vida e pertencimento sólido. 

Então Sergio, o que quer dizer esse parâmetro?

Pessoal, isso significa que a verdadeira oportunidade para as marcas reside em compreender os micros públicos universal, em vez de perseguir o macro volume existencial.

Há transformações das palavras-chave ao código cultural, pois, a pesquisa tradicional de palavras-chave mostra o que as pessoas digitam o tempo todo, então a pesquisa cultural mostra por que elas digitam seguidamente.

Vocês já repararam que comunidades diversas, principalmente os defensores da moda sustentável usam uma linguagem própria que reforça a identidade do grupo em geral, ou seja, as palavras que pesquisam refletem conhecimento interno, gírias diversas, tom e referências que pessoas de fora podem não entender muito bem o significado.

É notório que as marcas que melhor se destacam nesses espaços não são as mais barulhentas nem as maiores em questão, pois são aquelas que dominam a linguagem do seu público alvo ou não.

Sempre digo que otimizar para micro nichos culturais significa compreender estes elementos em geral, como:

1 – Linguagem dinâmica, ou seja, como a comunidade descreve o que valoriza.

2 – Tom elucidativo, como as interações são aspiracionais, irônicas, simplórias ou acadêmicas.

3 – Valores cruciais, simples, quais crenças ou comportamentos unem o grupo de uma forma geral.

Quero sinalizar que quando o conteúdo se alinha com esses sinais, ele gera repercussão instantânea e formal, não porque esteja otimizado para mecanismos de busca, mas porque parece autêntico para as pessoas em todas as suas pesquisas.

A grande pergunta hoje é, por que a IA está acelerando a fragmentação cultural?

Vejam bem, a busca generativa e a descoberta social estão ampliando essa divisão simultaneamente, pois, à medida que os sistemas de IA personalizam os resultados com base no contexto geral, nos interesses aplicados e nos padrões de engajamento do usuário, a internet está se fragmentando em milhares de micro ecossistemas significativos.

Nesse processo, uma busca por "smartfone" não gera mais um ranking universal em sua aplicação, pois, os resultados são filtrados com base no histórico de navegação do usuário, dados de compras realizadas e comunidades preferidas no seu indicativo. Dessa forma, um acadêmico, um praticante de corrida e um influenciador de comida podem receber resultados diferentes, todos relevantes, mas nenhum idêntico seguidamente.

Quero dizer com isso, que a batalha pela visibilidade agora depende de quão profundamente o conteúdo de uma marca inserida se conecta com a visão de mundo atual de um público específico, e não apenas da correspondência de palavras-chave descrita.

Nesse contexto há um hiato, de como otimizar para subculturas, e não para palavras-chave alocada.

Reparem que para prosperar nesse cenário fragmentado, os profissionais de marketing precisam evoluir suas estratégias atuais, passando de mapas de palavras-chave para mapas culturais imersivos. 

O que isso significa Sergio?

1 – Procure analisar a linguagem da comunidade, para identificar frases recorrentes, piadas internas e terminologia compartilhada em geral.

2 – Procure criar agrupamentos de conteúdo em torno da identidade, não da intenção pretendida, pois, em vez de SEO para produtos de alimentação, pense em SEO para comunidades de cuidados com a saúde da Geração Z.

3 – Procure ajustar o tom às normas subculturais aplicadas, ou seja, o que soa autoritário em um contexto pode parecer estranho em outro protocolo.

4 – Procure conquistar a confiança por meio da participação interativa, sendo que marcas que ouvem e contribuem de forma significativa para as comunidades obtêm amplificação geral e orgânica muito além das palavras-chave pré-definidas.

Digo sempre que essa abordagem não substitui o SEO técnico estabelecido. O que ela faz?

Ela aprofunda o processo e adiciona contexto humano aos dados estruturados, garantindo que seu conteúdo seja compreendido tanto pelos algoritmos quanto pelo público de uma forma geral. 

No atual cenário, a busca deixou de ser uma experiência universal para todos, pois ela, tornou-se um reflexo da cultura aplicada, dinâmica diversa e profundamente pessoal e assertiva.

Enfim, marcas que continuarem produzindo conteúdo genérico e abrangente cairão no esquecimento, com toda a certeza, pois, aquelas que reconhecerem e respeitarem as nuances das micros comunidades conquistarão visibilidade sólida, lealdade e influência na mesma medida, numa simbiose empática, nessa conjectura, a busca não se limita mais a indexar informações, e sim, ela indexa identidades permanentemente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

O Marketing e a sua Visibilidade nesse Ano.

Depois de décadas acompanhando e trabalhando no crescimento B2B, aprendi a confiar em um padrão simples, ou seja, as maiores mudanças raramente se anunciam como tendências de marketing criativo. 

Sabem por quê?

Todas elas se manifestam como pequenas alterações no comportamento dos compradores, na forma como as informações são validadas e adquiridas, e na maneira como as organizações tomam decisões em situações de incerteza apresentadas.

Pessoal, já disse anteriormente, esse é o desafio para esse ano de 2026. Guardem na massa do sangue, o sinal não é um novo canal ou uma nova ferramenta., ou seja, o sinal é que a descoberta, a confiança e a diferenciação estão sendo mediadas por sistemas que os compradores controlam, e esses sistemas, cada vez mais, resumem em vez de enviar tráfego continuo.

É uma maneira de entender, o que se segue é um filtro para as mudanças estruturais subjacentes e para o que os líderes seniores podem querer reconsiderar ao definirem a estratégia, o desenho organizacional e as expectativas de todo e qualquer projeto.

Hoje as jornadas de compra guiadas pelo cliente deixaram de ser uma fase e estão se tornando uma realidade física e virtual. Sendo que em muitas categorias, os compradores realizam a maior parte do seu aprendizado e seleção antes mesmo de se identificarem como compradores convencionais.

Aliás, isso é importante porque o funil de vendas é menos observável e menos linear e compatível, ou seja, os grupos de compra ganham confiança por meio da validação de seus pares, de sinais de consenso interno e de sínteses rápidas geradas por ferramentas que reduzem a complexidade a algumas conclusões essenciais em as suas formalidades. 

É uma maneira de entender, que a confiança do cliente está sendo conquistada de novas maneiras, e a validação ocorre cada vez mais fora do campo de visão das áreas de vendas e marketing continuo. 

Guardem essa frase:

Compreender toda a jornada do cliente nunca foi tão crucial e importante!

Vejam o que os que os líderes devem reconsidera, de uma maneira prática, se o seu modelo de crescimento pressupõe que você capturará os compradores no início da jornada primária, ou se pressupõe que você conquistará a confiança nos bastidores antes do contato direto e formal.

Já disse anteriormente também, que o SEO tradicional não está desaparecendo nos atuais cenários. Porém de uma certa forma, está mudando o conceito, pois, ele está sendo acompanhado por uma nova camada de descoberta que surge das ferramentas de IA que avança cada vez mais. 

Notem que a otimização para mecanismos de busca, consiste em conteúdo projetado para ser interpretado e resumido por plataformas de resposta baseadas em IA priorizando formatos estruturados e que resolvem consultas em vez de classificações tradicionais com prioridades essenciais, então, essa mudança em direção ao SEO com IA está remodelando a forma como as marcas competem por visibilidade e clareza.

De uma certa forma, isso é importante porque o que os compradores consomem é cada vez mais uma resposta sintetizada e ordenada, e não uma lista de links azuis e clarificados, então se a sua mensagem não puder ser extraída com clareza, fica fácil para o mercado interpretá-la mal ou considerá-la intercambiável em todas as situações.

Fiquem ciente, o que os líderes devem reconsiderar em sua trajetória se a sua estratégia de conteúdo foi criada para gerar cliques ou para promover a interpretação correta e sensata e a tomada de decisões firmes e seguras em ambientes onde a sua marca pode ser citada mesmo sem uma visita ao site nesse percurso.

Todo esse ciclo e num ambiente sintetizado por IA, exposição não é o mesmo que influência genérica, pois, autoridade é o ativo que se dissemina facilmente e quando os sistemas resumem e comparam informações, tendem a valorizar conhecimento especializado, evidências consistentes e um ponto de vista fundamentado na experiência vivida e adquirida.

Toda essa mudança é reforçada pela forma como a liderança de compras B2B está se transformando na atualidade. Notem que muitos tomadores de decisão agora são líderes nativos digitais que filtram informações rapidamente, triangulam fontes e buscam evidências que considerem relevantes para o seu contexto ficar mais evidente e simplório.

Nessa configuração, a implicação prática é muito simples, pois, os compradores querem respostas rápidas, e PDFs estáticos já não são suficientes para um projeto inicial e duradouro. Temos que entender também, que a busca e a descoberta continuam a evoluir, valorizando a clareza semântica, o conteúdo elaborado por especialistas e os dados estruturados apresentados dinamicamente.

Tenho dito que os líderes devem reconsiderar, da seguinte maneira; se a voz da sua marca está otimizada para um apelo amplo ou para credibilidade quando os compradores estão tentando verificar quem realmente sabe o que está fazendo para dar uma continuidade.

Tenho visto que muitas empresas ainda consideram seus sites como um local para direcionar pessoas durante uma campanha de credibilidade lógica, assim, o que funciona melhor nesse ano de 2026 são sites que atuam como uma fonte de conhecimento sempre disponível, criados para serem fáceis de pesquisar, fáceis de entender e fáceis de interpretar por máquinas num processo muito rápido.

Diante disso, não se trata de publicar mais, ou seja, trata-se de publicar de uma forma que possa ser citada e reutilizada tanto por humanos quanto por máquinas inteligentes. Nesse cenário, em todo o mercado, o conteúdo está evoluindo para centros de conhecimento dinâmicos e repositórios modulares que os sistemas de IA podem interpretar e referenciar de uma forma rápida e simples.

Enfim, o que os líderes devem reconsiderar e que é muito essencial; se a sua presença digital está organizada apenas em torno da narrativa ou em torno de conhecimento útil que reduza o atrito para compradores, Times de vendas, parceiros e sistemas de IA que tentam resumir a sua oferta segura, afinal, em 2026, o marketing valoriza o discernimento em detrimento da quantidade. 

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Reconhecimento da IA tornou-se Comum.

Hoje no mercado, enquanto algumas empresas estão discretamente obtendo ganhos reais em personalização, orquestração e eficiência operacional conjunta, outras permanecem presas em projetos piloto variáveis que nunca se traduzem em melhorias mensuráveis ​​na experiência, dessa forma, a IA tornou-se um elemento permanente nas experiências digitais, mas seu impacto real parece muito mais desigual do que os ciclos que mapeia a maturidade, a adoção e a aplicação social de tecnologias emergentes ao longo do tempo, com essa concepção sugerem as experiências mais personalizadas e reais.

Pessoal, a lacuna não reside na qualidade dos modelos ou no acesso à IA generativa, ela reside sim, na maturidade, engajada por:

1 - Prontidão dos dados,

2 - Design do fluxo de trabalho,

3 - Governança e clareza sobre o verdadeiro papel da IA ​​na estrutura da experiência do desenvolvedor.

É muito comum que na maioria das plataformas de transformação digital (DX) corporativas, a IA deixou de ser experimental e lógica, pois ela está integrada em plataformas de CMS, plataformas de dados do cliente, ferramentas de análise e mecanismos de orquestração em sua estrutura.

Vejam que a segmentação preditiva, detecção de anomalias, criação de conteúdo assistida por IA e modelos de próxima melhor ação agora são comercializados como recursos padrão, em vez de diferenciais adquiridos, ou seja, em teoria, a IA permeia quase todas as camadas da plataforma existentes.

Toda a IA oferece o máximo valor quando apoia a tomada de decisões e a geração de insights nos bastidores para impulsionar seus projetos, é comum dizer que ela é menos confiável quando solicitada a automatizar completamente jornadas complexas e multicanal do cliente sem uma governança robusta e supervisão humana quando apropriada.

Mas, existe um parêntese, a ampla adoção não se traduziu em desempenho consistente. De acordo com algumas pesquisas, embora a maioria dos líderes de CX relate ter implementado IA de alguma forma, muito poucos conseguem vincular essas implementações a melhorias de experiência sustentadas e mensuráveis continuadamente. Na realidade, muitas empresas podem apontar para projetos piloto e lançamentos de recursos, mas muito menos conseguem demonstrar melhorias sustentadas em relevância, continuidade ou resultados para o cliente, o que é sempre o esperado.

Notem que, em ambientes de experiência digital mais maduros, a IA não se apresenta como um recurso, mas, seu impacto se manifesta na redução de atritos e na conclusão mais rápida de tarefas objetivas.

Digo sempre, que você percebe que a IA está madura quando os clientes realmente sentem a diferença positiva. Os Times que obtêm valor conectaram a IA a momentos reais que importam, como ajudar alguém a concluir uma tarefa mais rapidamente ou evitar uma desistência antes que ela aconteça muito rapidamente, cito também que os Times presos em projetos piloto geralmente tratam a IA como um complemento, em vez de integrá-la à identidade, aos dados e à experiência do usuário na importância de sua conexão. Então, se a IA não estiver integrada à forma como as pessoas realmente usam seu site ou portal, ela nunca sairá do modo de demonstração vinculada ​somente a um exemplo.

Pessoal, a linha divisória não é a qualidade do modelo, mas sim a integração e a movimentação de dados, pois, a IA aplicada a sistemas fragmentados raramente produz resultados consistentes e duradouros.

É de praxe dizer que tudo se resume à capacidade dos dados de se moverem sem problemas entre os sistemas apropriados, pois a IA só se torna útil quando trabalha com dados conectados e acessíveis, em vez de instantâneos extraídos de sistemas desconectados e não sólidos, quero acrescentar também que, quando os projetos-piloto falham, geralmente é porque a IA está tentando operar com dados fragmentados, atrasados​​ou contraditórios, de modo que os resultados não são confiáveis ​​ou operacionalizáveis em tempo real para a integração de qualquer projeto.

Na minha diretriz, este é o ponto de inflexão, ou seja, a questão não é mais se a IA pertence à pilha de DX, mas se a própria pilha está madura o suficiente para suportá-la e acondicioná-la para padrões futuros.

No mercado atual, à medida que a IA se dissemina pela cadeia de valor da transformação digital, as expectativas muitas vezes superam a execução racional, pois a maioria dos mitos persiste não porque os líderes não entendam a IA, mas porque ela é introduzida em ambientes que já enfrentam problemas com dados fragmentados, sistemas isolados e responsabilidades pouco claras e solucionáveis.

Num canal de ideias, uma das crenças mais persistentes é a de que a IA pode compensar fundamentos de dados frágeis e persistentes, porém isso não é verdade, pois os modelos generativos de IA podem resumir e inferir, mas não conseguem corrigir inconsistências na resolução de identidades, eventos mal definidos ou sistemas de registro desconectados que passam a não existir. Vamos entender que nessas condições, a IA acelera a geração de resultados falhos e mascara os problemas subjacentes com uma linguagem confiante, é o que denota.

Assim, em muitas empresas, essa crença se manifesta como uma suposição tácita de que a IA pode ser simplesmente adicionada a processos já problemáticos sem a necessidade de reformulá-los para qualquer segmento apresentado,

Há também nas nuvens, um mito persistente que retarda o progresso, pois é a crença de que a IA é uma solução pronta para uso para jornadas problemáticas; na realidade, ela amplifica qualquer fundamento sobre o qual se apoia, formalizando o tópico que seja bom ou ruim.

Será então que o papel da IA ​​é menor, porém, mais importante do que parece?

No meu entendimento, a IA deixou de ser a principal atração na cadeia de valor da experiência digital, e esse é exatamente o ponto crucial, pois seu verdadeiro valor se revela não como uma camada visível na experiência, mas como uma capacidade facilitadora que fortalece a forma como as jornadas são projetadas firmemente, as decisões são tomadas correlatas e os sistemas se adaptam ao longo do tempo esperado, dessa forma, quando encarada como um multiplicador de maturidade, e não como um atalho, a IA pode ajudar os Times a avançarem com mais rapidez e confiança sólida.

No entanto, quando tratada como substituta dos fundamentos, a IA tende a expor as lacunas existentes, ou seja, a diferença não reside na ambição ou no acesso aos modelos, mas sim na disposição das marcas em realizar o trabalho pouco glamoroso de construir as bases das quais a IA depende para ter qualquer relevância presente e futura.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

As Agências Publicitárias numa Mão Única com seus Clientes.

Tenho um colega que sempre diz, que um dos seus prazeres secretos é o tabuleiro de besteiras, um jogo que você pode jogar na sua própria cabeça e que se encaixa extremamente bem no setor de mídia atualmente.

Pessoal, é fácil encontrar um exemplo simples em nossa mente de que, a mensagem certa, para a pessoa certa, na hora certa sempre. Vejam só, eu apostaria que qualquer leitor do lado do cliente sempre já ouviu alguém de uma agência publicitária repetir esse mantra pelo menos uma vez na vida.

Muitas agências podem ter tornado a expressão onipresente no final dos anos 90, mas é igualmente fácil imaginar algumas usando-a em uma apresentação, provavelmente para empresas de produtos e serviços. Quero salientar que embora os costumes sociais, as roupas, a tecnologia e os canais de tv possam ter mudado desde a era do nosso Mad Men, ou seja, os homens loucos do coração da publicidade em Nova York, a mentalidade nem sempre parece ter acompanhado essa mudança, isso é lógico.

Costumo dizer que o problema é que, embora o imperativo comercial, digo, o crescimento não mude fundamentalmente, as necessidades dos clientes atuais são altamente individualizadas e contextuais em todos os parâmetros. Assim sendo, a estratégia de falar a mensagem certa, pessoa certa, hora certa, conduz a entender que não funciona em grande escala segmentada.

Mensagem certa, lugar certo, orçamento errado, estratégia errada, como entender esse contexto?

Reparem que com a proliferação de canais, existem muito mais oportunidades para transmitir a mensagem certa e conectadas, mas os orçamentos completos de mídia não acompanharam esse crescimento numa visão lógica e racional, ou seja, na verdade ímpar. Há anos se espera que os profissionais de marketing façam mais com menos sempre, quebrando a cabeça para alcançar os objetivos apresentados.

No meu parecer, planos de mídia padronizados e induzidos, com foco exclusivo em otimizar o CPA em um único canal com similaridade, ou em um número limitado de canais diversos, não representam um uso estratégico do orçamento para a maioria dos clientes em seu universo absoluto. O que acontece, é que uma agência inteligente sempre questionará essa linha de pensamento, considerando-a uma falsa economia alinhada à outros conceitos.

Cria-se então uma ideia que a visibilidade por si só impulsionará o crescimento de forma consistente e contínua em um conjunto muito limitado de categorias diversas, geralmente aquelas com ciclos de compra curtos e não duradouros. 

Essa visão, para a maioria dos clientes, no entanto, o maior valor reside na consultoria ideal sobre como usar a mídia para apoiar objetivos de negócios específicos e também insights sobre o público alvo para entender onde estão os obstáculos apresentados.

Vou citar um exemplo, no caso de uma rede nacional, pode fazer sentido investir uma parcela maior do orçamento na promoção de unidades diversas com baixo desempenho apresentado., dessa forma, o ganho mais significativo seria compreender a raiz do problema, geralmente em nível operacional e técnico.

Dessa forma, isso exige uma escuta ativa ao nível do código postal, cito como exemplo, monitorando avaliações de clientes e publicações nas redes sociais, para discernir onde residem os problemas apresentados e recomendar ações corretivas e lógicas com base nessas necessidades demonstráveis do público requerente apresentado.

Faço uma ressalva, é verdade que isso vai além do que a maioria dos planejadores consideraria em uma estratégia de mídia fixa, mas, dada a riqueza inserida de dados à nossa disposição, parece negligente esse modelo simplesmente continuar fazendo o que temos feito em ato contínuo. 

Vamos entender que nenhuma quantidade de anúncios nominalmente localizados e definidos como, inserir o nome da cidade ou local mais próximo em um anúncio transmitido ao vivo em tempo real pode remediar os problemas operacionais e técnicos, como o mau atendimento ao cliente ou a localização da empresa, loja ou instituição, que são os verdadeiros motivos para o crescimento estagnado, quero dizer, a falta de engajamento apresentado.

Pessoal, num mercado de mídia desafiador que existe, é fundamental estar na vanguarda sempre, pois será cada vez mais difícil justificar estratégias isoladas e não tão bem definidas como centradas no cliente formalmente. Digo sempre, que agências que se apegam a métodos tradicionais correm o risco de serem desmascaradas pelas mudanças existentes na forma como as pessoas buscam e interagem com as marcas simultaneamente.

Nesse método, à medida que a compra de mídia em todos os canais variados se torna cada vez mais programática em todos os sentidos, os trunfos da escala e dos relacionamentos com a mídia perderão relevância em toda a sua lógica, pois, as vantagens inatas das empresas estabelecidas correm o risco de se dissiparem com o tempo em sua trajetória, a menos que consigam se reinventar e investir em consultoria pragmáticas de negócios orientada por insights reais.

Sim, quero ressaltar que, além disso, o modelo de busca sem cliques está remodelando fundamentalmente o setor e os negócios, ou seja, as agências de publicidade, não podem esperar controlar todas as mensagens continuamente, o tempo todo, em todos os canais ideais. 

Por que Sergio?

Notem, em vez disso, precisam entender quais são as mais relevantes para o público-alvo, aquelas que têm maior probabilidade correlata de impulsionar o crescimento onde ele é necessário e formal, seja para uma localização específica e lógica, linha de produtos e serviços, e assim por diante sempre.

Devemos entender, que precisamos parar de pensar na mídia como uma via de mão única para influenciar o comportamento do público alvo ou não, quero dizer, particularmente, a página de resultados de busca se tornou um ambiente muito mais complexo e dinâmico que oferece às marcas uma compreensão muito mais rica de seu público sugerido por meio dos elementos com os quais interagem, ou seja, avaliações, mapas, etc.

Vou dar uma dica, todo o valor reside em compreender melhor as intenções em relação às pesquisas de mercado e às ações subsequentes que inserem na publicidade. Assim sendo, ao identificar quais delas se alinham mais estreitamente aos objetivos reais de negócios específicos, torna-se mais fácil segmentar e nutrir os leads mais valiosos de mercado, desenvolvendo o conteúdo certo e real para guiá-los até a conversão ideal, uma visita ao mercado, uma avaliação, ou até mesmo a qualquer que seja o objetivo definido.

É fundamental entender que este é um processo meticuloso e difícil, que exige muito tempo e esforço contínuo, pois ele não funcionará para agências de publicidade que historicamente adaptaram à mídia de seus clientes sólidos a modelos que melhor lhes convêm e que possam ser determinantes.

Enfim, chegou a hora de as agências de publicidade deixarem de lado a mentalidade dos Homens Loucos, pois, o trabalho delas não é descobrir como transmitir a mensagem certa por um canal específico para maximizar a eficiência determinante e formal, mas sim, como transmitir a mensagem certa mais útil para impulsionar o crescimento total onde ele é mais necessário e eficaz. Quero dizer com isso que engajar o público com maior probabilidade de agir de acordo com a mensagem apresentada, dessa forma, só acontecerá se realmente entendermos suas necessidades contextuais e todo o seu percurso definido.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

A IA Conversacional e suas Mudanças para esse Ano de 2026.

As mudanças estão indo com muita rapidez, pois, a adoção da IA​​conversacional nesse ano de 2026 reflete uma mudança das métricas de automação para resultados de experiência, como redução de esforço e qualidade de resolução, esperando que todos os objetivos sejam alcançados.

Pessoal, escrevo constantemente que a IA conversacional agora é infraestrutura essencial da experiência do cliente (CX) e daí em diante. Nesse parâmetro, ela evoluiu para além dos chatbots em sites, abrangendo assistentes e plataformas que transmitem contexto, conectam-se a dados empresariais, sendo assim, suportam fluxos de trabalho complexos para clientes e colaboradores de uma forma muito abrangente.

Estive um tempo analisando as plataformas LLMs (Learning Learning Management) e a orquestração dessas métricas transformaram o significado de "conversa", sim, de uma maneira lógica. Então eu defino, que os sistemas modernos interpretam a intenção, gerenciam o diálogo em diferentes turnos e canais e geram respostas dinamicamente em todo o processo com mecanismos de controle e escalonamento quando a confiança é baixa num sentido óbvio.

Tenho escrito nos meus artigos, que as experiências multimodais e omnicanal estão elevando as expectativas todo o tempo. O que se percebe é que os clientes interagem cada vez mais por meio de texto, voz e imagens em um fluxo contínuo e eficaz, tornando a continuidade, a confiança e a mensuração essenciais para o crescimento de todos os negócios.

Dessa forma, quando as pessoas pensam em IA conversacional, a primeira imagem que lhes vem à mente costuma ser a de um chatbot em um site comercial bastante diversificado. Aparece assim, uma pequena janela de bate-papo bem no canto da tela, oferecendo ajuda de um assistente digital para dar seguimento. Tenham em mente que essa ainda é uma expressão da IA ​​conversacional, frequentemente descrita como um chatbot de IA conversacional, mas já não representa o quadro completo com seus significados.

É notório que toda a inteligência artificial conversacional atual está presente em muito mais lugares e desempenha um papel muito mais ativo, correspondente por sua demanda. O trabalho dela impulsiona assistentes virtuais capazes de raciocinar sobre solicitações complexas, sistemas de atendimento ao cliente que entendem o contexto em diferentes canais e ferramentas de IA que auxiliam colaboradores, criam conteúdo e até mesmo proporcionam interação emocional ou social em sua trajetória de conhecimento. Noto que em muitos casos, esses sistemas não se limitam mais a respostas pré-definidas ou tarefas específicas e lógicas, pois, eles podem manter conversas fluidas e com múltiplas interações, adaptando-se em tempo real tornando todo projeto envolvido num patamar bastante positivo.

Evidente que, a IA conversacional tornou-se uma camada fundamental na forma como as pessoas interagem com os sistemas digitais, indo muito além de simples interfaces de bate-papo e situações simples de absolvição de conhecimento.

Então eu pergunto:

Nessa narrativa o que é inteligência artificial conversacional hoje e como ela evoluiu até este ponto de chegada?

Assim, sendo, como é na prática, uma conversa com IA em um mundo moldado por grandes modelos de linguagem (LLMs) e sistemas multimodais existentes?

Com essas informações como essa tecnologia está remodelando a relação entre empresas e as pessoas que elas atendem?

Vamos então entender que a IA conversacional é uma tecnologia que permite às pessoas interagir com computadores usando linguagem natural por meio de texto, voz ou outras formas de entrada conversacional, isso é lógico. E uma outra forma, em vez de depender de roteiros fixos, a IA conversacional moderna consegue interpretar a intenção, manter o contexto ao longo de várias interações e gerar respostas que se adaptam ao que o usuário está tentando realizar e adicionar ao seu conhecimento.

Ou seja, na prática, a IA conversacional pode impulsionar tudo, desde assistentes de atendimento ao cliente e sistemas de voz até ferramentas de suporte ao colaborador e experiências multimodais que incorporam imagens e áudio e percepção de conhecimento. Essa ferramenta geralmente é alimentada por grandes modelos de linguagem, mas uma IA conversacional robusta também depende de orquestração, acesso a dados e mecanismos de controle que garantam interações precisas e adequadas para que absorvam 100% de conhecimento.

Enfim, a inteligência artificial conversacional faz parte do nosso dia a dia constantemente, pois, todos os sistemas conversacionais modernos agora suportam interações fluidas e contextuais em diversos canais, dispositivos e casos de uso contínuo e sistemático. Indo além, do atendimento ao cliente e assistentes virtuais ao suporte profissional e conversas reflexivas, a IA conversacional expandiu-se para áreas que antes exigiam mediação humana sem possibilidade de erros. No meu entendimento, esses sistemas podem orientar compradores, auxiliar colaboradores, traduzir idiomas em tempo real e ajudar as pessoas a navegar por informações complexas sem obrigá-las a se adaptar a interfaces rígidas com complexas formas de absolvição de conhecimento.

Notem que:

O que mais mudou não foi apenas a capacidade, mas a expectativa apresentada!

Toda a IA conversacional deixou de ser algo que os usuários experimentam conscientemente de maneira contínua, pois, ela está cada vez mais integrada à forma como as pessoas pesquisam, fazem perguntas, concluem tarefas e interagem com empresas em seus segmentos diversos. Todas as conversas fluem por texto, voz, aplicativos e dispositivos com continuidade, e os usuários agora esperam que os sistemas se lembrem do contexto em vez de reiniciar as interações do zero para começar tudo desde o início.

Sem dúvida nenhuma, para as empresas, a IA conversacional tornou-se uma camada fundamental para o engajamento do cliente, permitindo personalização e insights escaláveis ​​em diversos canais personalizados. De uma outra forma, para os indivíduos, tornou-se uma ferramenta prática para organizar a vida diária, acessar informações e reduzir o atrito em tarefas rotineiras em seus protocolos pessoais.

Pessoal, digo sempre, que a IA conversacional deixou de ser uma tecnologia emergente.

Sabem por que?

Essa ferramenta já está integrada à forma como as pessoas trabalham, se comunicam e tomam decisões diariamente, pois à medida que a tecnologia amadurece, seu papel se assemelhará menos à interação com um sistema e mais à continuidade de uma conversa que já compreende sua perspectiva de novos horizontes.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Fazendo e Acontecendo nesse Ano de 2026.

É o momento de se programar, pois, à medida que as empresas fixam os olhares para o ano de 2026, toda a certeza continua e persegue insuficiente, no entanto, a clareza de intenções nunca foi tão crucial e importante. Ditando esses aspectos, a volatilidade econômica em curso, os modelos dessas tensões geopolíticas, e de uma forma concreta, os rápidos avanços na IA e as crescentes expectativas das partes interessadas estão se moldando e convergindo para remodelar a forma como as organizações operam e atuam, pois, competem e se comunicam o tempo todo.

Pessoal, com tudo isso, para os líderes, o desafio não é mais apenas navegar pela disrupção ativa, mas decidir onde investir se programando, onde proteger e como avançar com confiança e solidez em um ambiente definido por mudanças constantes e voláteis

Vou salientar que em finanças, gestão de talentos, sustentabilidade e marca duradoura, esse ano testará a capacidade das empresas de equilibrar velocidade com discernimento e inovação com humanidade de uma maneira bastante eficaz, pois, a IA promete ganhos sem precedentes em eficiência, personalização objetivas e criatividade permanente, mas também ameaça corroer de uma forma rápida a singularidade que existe o tempo todo e agravar os riscos cibernéticos, principalmente a da segurança do trabalho. 

Digo isso, pois, ao mesmo tempo, o escrutínio em torno de ESG, ou seja, ambiental, social e de governança corporativa, com propósito e cultura continua a se intensificar rapidamente, pressionando as organizações a demonstrarem progresso tangível em vez de mera intenção performática para mascarar os seus objetivos.

Com uma certa singularidade e nesta coletânea de perspectivas de líderes de agências e consultorias ativas, emerge um fio condutor bastante claro, ou seja: 

Todos os negócios que se destacarão em 2026 serão aqueles que utilizarem a tecnologia formal para amplificar, vejam só, e não substituir a intuição fixa, a criatividade em todos os aspectos e as lideranças humanas cruciais para os projetos. Não é um simbolismo essa narrativa, seja por meio de estratégias de marca mais precisas e sólidas, decisões de portfólio mais inteligentes e ágeis, engajamento significativo dos colaboradores ou até mesmo julgamentos criativos mais ousados que causem determinado impacto, 

Digo sempre, a oportunidade reside não em prever o futuro, mas em construir organizações resilientes com solidez o suficiente para moldá-lo em toda a sua trajetória.

Nesse ano, as empresas continuarão a lidar com a volatilidade econômica presente e geopolítica incerta. O que tornará eficaz, será um planejamento financeiro ágil e um planejamento de cenários robusto serão essenciais para mitigar riscos e manter a estabilidade de todos os negócios.

Reparem que o imenso progresso na IA representará, simultaneamente, um enorme desafio e uma grande oportunidade que se apresenta, dessa forma, as empresas precisarão integrar essa tecnologia e, ao mesmo tempo, se defender contra ameaças cibernéticas cada vez mais sofisticadas e voláteis.

Paralelamente, a IA oferece às empresas caminhos sem precedentes para a inovação na construção dos objetivos a serem alcançados, desde experiências hiperpersonalizadas no cenário atual, para o cliente até a aceleração da pesquisa e desenvolvimento, passando pela criação de produtos e serviços totalmente novos direcionados ao mercado atual.

Toda essa ascensão tão rápida da IA pode exacerbar outro desafio enfrentado pelas empresas, ou seja, o da diferenciação usual de novos projetos. 

Notem que a mesmice está crescendo, a diferenciação está cada vez mais difícil de alcançar e a IA provavelmente tornará esse cenário ainda mais nivelado e sugerido como o principal talento dos negócios. 

Quero dizer com isso que as empresas precisam buscar ideias inovadoras e ousadas que as tirem do anonimato para que possam existir. 

Enfim, apesar dos desafios que as empresas e instituições enfrentam, estou particularmente estou otimista em relação ao ano de 2026. 

Como disse anteriormente, num cenário de volatilidade econômica, rápidas mudanças tecnológicas e intenso escrutínio das partes interessadas, a necessidades emergentes de mensagens de marca claras, autênticas e diferenciadas nunca foi tão grande e desafiadora. 

Pessoal, as empresas precisam aproveitar o poder da marca para ajudá-las a superar esses desafios que estão pela frente, assim sendo, quando as coisas estão instáveis, elas precisam do melhor dos dois mundos em suas partes distintas: um parceiro de marca menor e ágil com a amplitude de recursos de uma rede, que é o que somos na prática e execução de todos os projetos inovadores para um crescimento real.

Pense nisso.

Sergio Mansilha