A Inovação nas empresas de Segurança e Facilities.

É notório que durante décadas seguidas, as empresas de segurança patrimonial confiaram na força humana, ou seja, na presença física e na intuição como a base da proteção na linha de frente para interpelar sinistros. No entanto, a inteligência artificial (IA) está subvertendo essas normas antiquadas e forçando os líderes a confrontar uma questão crucial e bastante significativa.

Então pergunto:

Você considera que a inteligência artificial representa uma ameaça ao trabalho tradicional de segurança ou ela é a inovação que o setor estava esperando nesse momento?

Pessoal, apesar dos grandes receios e especulações, a verdade está se tornando impossível de ignorar.

De que forma Sergio?

Vejam, a IA não está substituindo os vigilantes, ela está expondo vulnerabilidades existentes, preenchendo lacunas vulneráveis e ampliando a eficácia dos Times que adotam esse procedimento.

No meu parecer as empresas de segurança que adotam ferramentas baseadas em IA estão superando rapidamente aquelas que se apegam a processos manuais antigos e obsoletos. Assim, à medida que os incidentes apresentados se tornam mais complexos e as expectativas aumentam demasiadamente, a lacuna entre Times habilitados por IA e operações tradicionais está se ampliando rapidamente, e isso é um trabalho de inovação.

A frase atual para esse evento é que a atenção humana é limitada, já a atenção da IA ​​não.

É um cenário bastante evidente, pois a IA está vencendo a guerra contra eventos de vigilância perdidos e desfocados, vou dar um exemplo.

Vocês já devem estar cientes, que as câmeras de segurança modernas geram fluxos intermináveis ​​de imagens, muito mais do que qualquer ser humano consegue monitorar com precisão absoluta propondo uma eficácia de 100%, pois ela se enquadra na análise de vídeo com inteligência artificial, porém, consegue assistir a cada vídeo, a cada segundo, sem fadiga ou viés ininterruptos.

Digo sempre, que a análise preditiva está mudando a forma como as empresas de segurança planejam, simples esse entendimento, pois a IA não apenas reage, ela prevê.

Sim, os vigilantes ainda são essenciais, mas a IA está lhes dando suporte que nunca se cansa e nunca pisca em nenhum momento.

Então, pergunto:

Se essa divisão está aumentando, de que lado sua empresa de segurança estará?

Pessoal, a mudança já está em curso e indo em frente, está bastante evidente que as empresas de segurança que adotam IA estão obtendo resultados, como esses que vou enumerar:

1 – Elas terão responsabilidade mais clara;

2 – Apresentarão relatórios mais robustos;

3 – Um padrão de tempos de resposta mais rápidos;

4 – Com certeza, menos erros;

5 – O que todos queremos, a maior satisfação do cliente;

Enfim, as empresas que resistem à IA estão entregando sempre mais do mesmo, e dessa maneira, os CLIENTES estão começando a perceber e os CONCORRENTES também.

Como digo sempre, quando a IA se tornar o padrão, e isso vai acontecer, restarão apenas dois tipos de empresas de segurança no mercado:

1 - Aquelas empresas que fizeram o upgrade cedo e rapidamente.

2 - Aquelas que estão com dificuldades para acompanhar o mercado.

Já no segmento de facilities, a tecnologia está transformando a gestão de instalações, num processo mais lento aqui no Brasil, a automação e a limpeza orientada por dados estão ganhando cada vez mais espaço no mercado. Com a introdução de robôs limpadores de piso a sensores inteligentes que monitoram a ocupação e os níveis de suprimentos nos banheiros e áreas ao redor, a tecnologia está tornando a limpeza mais proativa e eficiente de todos os tempos.

Todos estamos cientes que o segmento de limpeza continua a enfrentar escassez de pessoal e aumento dos custos trabalhistas de maneira rotineira. De uma forma muito pequena no mercado, e também em resposta rotina, poucas empresas de facilities no Brasil, estão focando em melhor treinamento, programas de retenção e planejamento de horários criativo em suas escalas, dessa forma, garantindo consistência e confiabilidade sem comprometer a qualidade de todos os serviços conduzidos.

No meu parecer, as empresas devem explorar como a tecnologia pode otimizar suas operações estrategicamente, tendo em vista que mesmo atualizações simples, como o rastreamento digital de serviços e relatórios de inspeção constantes, podem melhorar a responsabilidade e a transparência em toda a sua instalação e protocolo de serviços.

E o que é mais importante no mundo atual, a sustentabilidade deixa de ser tendência e se torna padrão único.

A tendência é que cada vez mais empresas contratantes exijam práticas de limpeza ecológicas e não apenas por apelo de marketing de aproveitamento de negócio. Vejam bem, produtos e serviços com certificação verde, programas de redução de resíduos e equipamentos com eficiência energética eficaz contribuem tanto para os objetivos ambientais quanto para a economia de custos a longo prazo e bastante definida nesse processo.

Enfim, semana passada vi num vídeo os robôs de quinta geração, desenvolvidos em parte com base no feedback de diversos fabricantes. O que pude notar é que eles oferecem coleta de detritos mais eficiente, menos intervenção manual e desempenho mais confiável e duradouro.

Pessoal, à medida que a pressão sobre a mão de obra persiste o tempo todo, a robótica funciona como um verdadeiro multiplicador de força espetacular, permitindo que os Times de linha de frente se concentrem em trabalhos detalhados e tarefas de maior prioridade e confiabilidade.

E o que é também bastante explícito, com a expansão das implantações, os líderes também estão priorizando plataformas com padrões consolidados de segurança e governança de dados para o seguimento de seus negócios.

Pense nisso.

Sergio Mansilha  

O Cuidado Social é o que Falta na Experiência Moderna do Cliente.

Estamos repaginando nos dias atuais, que os líderes de experiência do cliente são obcecados e devidamente atuantes por mapas de jornada, NPS, SLAs de call center e roteiros de transformação digital que entrelaça todos os projetos seguidamente, no entanto, a maioria das estratégias de CX ainda tem um ponto cego:

São as redes sociais!

Pessoal, as redes sociais são um canal de serviço a ser executado, não uma estratégia de marketing secundária que se torna obsoleta, pois, dúvidas de compra, reclamações e solicitações de escalonamento agora se originam publicamente em plataformas sociais, mas a maioria das organizações ainda não consegue gerenciá-las com SLAs e responsabilidades definidas, que nem sempre relatam um indicativo lógico e centralizado de protocolos estabelecidos.

Digo sempre, que não se trata de marketing em mídias sociais propriamente dito, mas sim de mídias sociais expandidas como um canal de atendimento ao cliente em tempo real solidificando uma proposta de valor.

De acordo com algumas pesquisas que fiz, o Índice CX de várias empresas executados em 2025, a qualidade da experiência do cliente nos caiu pelo quinto ano consecutivo, atingindo seu ponto mais baixo em quase 9 anos, pois, apesar dos investimentos maciços em transformação digital, a lacuna de experiência está aumentando, em vez de diminuir, o que torna esse valor bastante preocupante.

Essa pesquisa reforça esse motivo, ou seja, uma porcentagem crescente de consultas de clientes agora se origina em plataformas sociais primárias, mas apenas uma pequena parcela das organizações inseridas mede o tempo de resposta nas redes sociais juntamente com os SLAs de call center ou chat, e outros pequenos insights.

Com essa inoperância, essa desconexão deixou de ser inofensiva e tornou-se um risco operacional imediato.

É fato, que as redes sociais não são um canal de publicação, pois são um canal de serviço, ou seja, muitas organizações ainda tratam as redes sociais como um mecanismo de distribuição de conteúdo programático, dessa forma, publicações são feitas, campanhas são executadas e o engajamento é mensurado para medição posteriormente. 

Sergio, mas o que acontece depois que alguém comenta:

1 – Existe um produto no meu tamanho?

2 – Alias, por que meu pedido ainda não foi enviado?

3 – Essa forma é compatível com…?

4 – Nossa, estou esperando há 1 hora.

Notem, que essas não são métricas de engajamento, ou seja, são momentos de serviços contínuos, e reparem que quando esses momentos ficam sem resposta, os clientes não interpretam o silêncio como um problema de fluxo de trabalho realizado.

Sim, eles interpretam isso como indiferença muito grande, e pensam:

Acredito que essa marca obviamente não se importa comigo!

O que se apresenta é a lacuna de serviço que ninguém está medindo e mensurando. Nessa pesquisa que passei vistas sobre assistência social, as organizações relataram:

1 – Todos os tempos de resposta nas redes sociais que ficam significativamente atrás dos canais tradicionais e equivalentes.

2 – Muita falta de clareza na divisão de responsabilidades entre marketing, suporte e experiência do cliente que estão envolvidos.

3 – É visto que não há marcação ou rotulagem formal de conversas em redes sociais relacionadas à receita previamente.

Então o que é esse entendimento Sergio?

Vejam, as redes sociais são frequentemente o único canal de comunicação com o cliente sem uma responsabilidade operacional definida em toda a sua abrangência. 

Tudo nessa questão é meio indefinido, pois, imagine gerenciar uma central de atendimento sem SLAs, pois, é assim que muitas marcas estão gerenciando suas redes sociais em várias plataformas.

Outra desconexão, é o custo oculto do ponto cego na experiência do cliente nas redes sociais, digo, quando o social não é operacionalizado como serviço, dessa maneira:

1 – Vejam, os sinais de compra expiram.

2 – É fato, a frustração aumenta publicamente.

3 – Nesse imbróglio, os concorrentes entram em cena.

4 – Toda a confiança do cliente na marca se deteriora em tempo real.

Vamos entender que diferentemente de e-mails ou tickets de suporte exatos, as interações sociais acontecem em público genericamente, dessa forma, cada comentário não respondido é uma prova visível da sua postura em relação ao atendimento na sua percepção negativa.

Assim, o tempo de resposta é uma métrica e um sinal de confiança.

No meu parecer, o cuidado social é a camada que faltava na experiência moderna do cliente, pois, a experiência do cliente não se revela em pesquisas sem métricas.

 Dessa maneira, ela se revela em 3 formas:

1 – Todas as seções de comentários.

2 – Sempre quando alguém faz uma pergunta sobre uma compra e não recebe resposta imediata.

3 – Sempre quando a frustração é visível e não é abordada especificamente.

Enfim, as marcas que se destacarem em 2026 não serão aquelas que publicarem mais conteúdo, e sim, serão aquelas que operacionalizarem as redes sociais como uma camada de serviço transparente e sólido

Afinal, o social é público sempre, permanente e imediato dentro do seu valor, se não for operacionalizado como serviço relacional, torna-se visível a indiferença pré-estabelecida.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Mensurando o Marketing com a IA.

Esse lema há décadas está associado na minha massa do sangue com profissional, ele se define que o marketing é indiscutivelmente um dos maiores e mais analisados ​​investimentos em qualquer empresa.

No entanto, por muito tempo, os profissionais de marketing tiveram que se basear em indicadores defasados e não sólidos, painéis de controle moderados e modelos de atribuição inertes que lhes dizem o que aconteceu, mas não porquê disso, pois, os orçamentos são defendidos com base em suposições genéricas, correlações e intuição, deixando os profissionais de marketing perplexos e atônitos, e os líderes empresariais se perguntando:

Será que nossos investimentos em marketing estão realmente impulsionando o crescimento?

Pessoal, as abordagens tradicionais de mensuração de marketing, incluindo os projetos clássicos existentes de modelagem de mix de marketing, sim o MMM, são lentas, caras demais e estáticas. Nesse plano, normalmente, os profissionais de marketing encomendam estudos, esperam meses pelos resultados esperados e, em seguida, enfrentam outro ciclo semestral de tentativas e erros congênitos, pois, quando os insights finalmente chegam, as campanhas já terminaram, os orçamentos foram gastos e as oportunidades de mudança de rumo já passaram a muito tempo.

Pessoal, enquanto isso, a pressão relativa sobre os CMOs e líderes fluentes de marketing só aumenta em grande escala. É visto que as empresas estão investindo mais em tecnologia de marketing do que nunca com tanta rapidez, mas os conselhos, os CFOs e investidores querem provas concretas do retorno sobre o investimento aplicado.

Assim, a situação é crítica, no meu parecer o marketing precisa demonstrar impacto de forma em tempo real, baseada em evidências sólidas e que permita ações concretas e correlatas.

No atual cenário, a IA transforma a medição de retrospectiva para tempo real com muita rapidez, pois é aqui que a IA pode mudar fundamentalmente o jogo proposto inicialmente. Vamos procurar entender que ao combinar modelagem causal com análise contínua de dados inseridos e correlatos, a IA está transformando a mensuração real proposta, antes vista apenas como retrospectiva, em um mecanismo de tomada de decisões necessárias para sua continuidade e longevidade. Digo sempre, que a IA pode revelar insights enquanto as campanhas estão em andamento em seus canais, prever os resultados de alterações orçamentárias e até mesmo orientar as equipes sobre onde realocar os gastos para obter o máximo crescimento incremental.

Em algumas empresas, é adotado esse princípio com uma nova solução, o MMM, ou seja, um serviço de mensuração de marketing com inteligência artificial em todo o conjunto, desenvolvido para ajudar as organizações a identificar quais investimentos realmente impulsionam o crescimento e quais não estão preparadas para isso. Esse MMM integra a mensuração causal, a modelagem de cenários e as recomendações guiadas por IA diretamente ao fluxo de tomada de decisões de negócios, o que é muito importante.

Vale ressaltar que os pioneiros dessa técnica já estão percebendo o valor agregado, pois, ao identificar gastos com baixo desempenho e destacar oportunidades de realocação imediata, os profissionais de marketing estão obtendo um ROI mais alto e sólido, alinhando-se aos objetivos de negócios mais amplos em todos os processos, ou seja, na prática, isso significa que as decisões sobre campanhas, canais e orçamentos podem ser tomadas com confiança, em vez de forma reativa condicionalmente.

Nessa plataforma, o melhor entendimento está mudando a mentalidade do marketing, ela elabora essa mudança que abrange não apenas a tecnologia, mas também implica uma mudança de mentalidade completamente diferente no mercado, assim, num futuro próximo, o marketing se transformará em um motor de crescimento mais estratégico e orientado por dados significativamente.

Digo sempre, A IA não está substituindo o julgamento existente; ela o auxilia com fatos e a capacidade de prever o que está por vir e acontecer.

Essa transformação para o setor, isso representa um momento decisivo e esperado, pois, à medida que as organizações de marketing utilizam cada vez mais a tecnologia de IA para mensurar resultados práticos, a diferença entre investimento e retorno sobre o investimento, ou seja, o ROI torna-se evidente, e a resposta para a pergunta:

Será que funcionou?

Todas as organizações que utilizam essa tecnologia têm a capacidade de otimizar seu marketing em tempo real o tempo todo se o quiser, eliminar desperdícios e comprovar o ROI do marketing para a alta administração para o crescimento dos negócios.

Enfim, o futuro da mensuração de marketing é dinâmico e diversificado, pulsante o tempo todo e adaptável para o seu uso, pois, por meio de avanços pioneiros em modelagem, IA e análises em tempo real, tecnologias como MMM estão ajudando os profissionais de marketing a se libertarem da mentalidade existente de dashboards e atribuição não relacional, e a adotarem insights baseados em evidências e orientados à ação apresentada e projetada para o futuro.

Dessa forma, o resultado final para empresas com visão de futuro é óbvio, da seguinte maneira:

1 - Um melhor aproveitamento dos investimentos.

2 - Um maior ROI e uma organização de marketing que, finalmente, merece total confiança da empresa.

No mundo atual, o marketing sempre teve a ver com criatividade expressiva, conexão e impacto, então, graças à IA, também tem a ver com precisão.

Pense nisso.

Sergio Mansilha