Estamos repaginando nos dias atuais, que os líderes de experiência do cliente são obcecados e devidamente atuantes por mapas de jornada, NPS, SLAs de call center e roteiros de transformação digital que entrelaça todos os projetos seguidamente, no entanto, a maioria das estratégias de CX ainda tem um ponto cego:
São as redes sociais!
Pessoal, as redes sociais são um canal de serviço a ser executado, não uma estratégia de marketing secundária que se torna obsoleta, pois, dúvidas de compra, reclamações e solicitações de escalonamento agora se originam publicamente em plataformas sociais, mas a maioria das organizações ainda não consegue gerenciá-las com SLAs e responsabilidades definidas, que nem sempre relatam um indicativo lógico e centralizado de protocolos estabelecidos.
Digo sempre, que não se trata de marketing em mídias sociais propriamente dito, mas sim de mídias sociais expandidas como um canal de atendimento ao cliente em tempo real solidificando uma proposta de valor.
De acordo com algumas pesquisas que fiz, o Índice CX de várias empresas executados em 2025, a qualidade da experiência do cliente nos caiu pelo quinto ano consecutivo, atingindo seu ponto mais baixo em quase 9 anos, pois, apesar dos investimentos maciços em transformação digital, a lacuna de experiência está aumentando, em vez de diminuir, o que torna esse valor bastante preocupante.
Essa pesquisa reforça esse motivo, ou seja, uma porcentagem crescente de consultas de clientes agora se origina em plataformas sociais primárias, mas apenas uma pequena parcela das organizações inseridas mede o tempo de resposta nas redes sociais juntamente com os SLAs de call center ou chat, e outros pequenos insights.
Com essa inoperância, essa desconexão deixou de ser inofensiva e tornou-se um risco operacional imediato.
É fato, que as redes sociais não são um canal de publicação, pois são um canal de serviço, ou seja, muitas organizações ainda tratam as redes sociais como um mecanismo de distribuição de conteúdo programático, dessa forma, publicações são feitas, campanhas são executadas e o engajamento é mensurado para medição posteriormente.
Sergio, mas o que acontece depois que alguém comenta:
1 – Existe um produto no meu tamanho?
2 – Alias, por que meu pedido ainda não foi enviado?
3 – Essa forma é compatível com…?
4 – Nossa, estou esperando há 1 hora.
Notem, que essas não são métricas de engajamento, ou seja, são momentos de serviços contínuos, e reparem que quando esses momentos ficam sem resposta, os clientes não interpretam o silêncio como um problema de fluxo de trabalho realizado.
Sim, eles interpretam isso como indiferença muito grande, e pensam:
Acredito que essa marca obviamente não se importa comigo!
O que se apresenta é a lacuna de serviço que ninguém está medindo e mensurando. Nessa pesquisa que passei vistas sobre assistência social, as organizações relataram:
1 – Todos os tempos de resposta nas redes sociais que ficam significativamente atrás dos canais tradicionais e equivalentes.
2 – Muita falta de clareza na divisão de responsabilidades entre marketing, suporte e experiência do cliente que estão envolvidos.
3 – É visto que não há marcação ou rotulagem formal de conversas em redes sociais relacionadas à receita previamente.
Então o que é esse entendimento Sergio?
Vejam, as redes sociais são frequentemente o único canal de comunicação com o cliente sem uma responsabilidade operacional definida em toda a sua abrangência.
Tudo nessa questão é meio indefinido, pois, imagine gerenciar uma central de atendimento sem SLAs, pois, é assim que muitas marcas estão gerenciando suas redes sociais em várias plataformas.
Outra desconexão, é o custo oculto do ponto cego na experiência do cliente nas redes sociais, digo, quando o social não é operacionalizado como serviço, dessa maneira:
1 – Vejam, os sinais de compra expiram.
2 – É fato, a frustração aumenta publicamente.
3 – Nesse imbróglio, os concorrentes entram em cena.
4 – Toda a confiança do cliente na marca se deteriora em tempo real.
Vamos entender que diferentemente de e-mails ou tickets de suporte exatos, as interações sociais acontecem em público genericamente, dessa forma, cada comentário não respondido é uma prova visível da sua postura em relação ao atendimento na sua percepção negativa.
Assim, o tempo de resposta é uma métrica e um sinal de confiança.
No meu parecer, o cuidado social é a camada que faltava na experiência moderna do cliente, pois, a experiência do cliente não se revela em pesquisas sem métricas.
Dessa maneira, ela se revela em 3 formas:
1 – Todas as seções de comentários.
2 – Sempre quando alguém faz uma pergunta sobre uma compra e não recebe resposta imediata.
3 – Sempre quando a frustração é visível e não é abordada especificamente.
Enfim, as marcas que se destacarem em 2026 não serão aquelas que publicarem mais conteúdo, e sim, serão aquelas que operacionalizarem as redes sociais como uma camada de serviço transparente e sólido
Afinal, o social é público sempre, permanente e imediato dentro do seu valor, se não for operacionalizado como serviço relacional, torna-se visível a indiferença pré-estabelecida.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
