Informação e inspiração, porque as marcas não podem negligenciar nenhuma parte da jornada do cliente.
Pessoal, em vez de tratá-los de
forma transacional, as marcas podem usar as principais correspondências do
cliente como comunicações gratificantes e inspiradoras, que são essenciais para
uma experiência omnicanal do cliente.
Em todo relacionamento entre
cliente e marca, há comunicações cujo objetivo principal poderia ser
considerado, por falta de uma palavra melhor, “chato”. Sejam extratos de
contas, termos e condições ou entregas de vouchers, pode ser tentador para os
profissionais de marketing tratá-los de maneira transacional, fazendo um
esforço mínimo para criá-los e oferecendo pouco valor além das informações
necessárias.
Mas fazer isso não apenas arrisca
os clientes ignorarem atualizações importantes, mas também perde oportunidades
de se envolver novamente com eles, despertar interesse em novas ofertas ou identificar
problemas de serviço, tudo isso pode fazer uma diferença fundamental para a
retenção de clientes e o valor da vida útil.
Eu acredito que marcas
experientes nunca deixarão passar a oportunidade de impressionar os clientes
mostrando que são valorizados. As empresas que desejam oferecer a melhor
experiência ao cliente “precisam pensar nos diferentes pontos de contato com o
cliente” e como as principais comunicações “podem dar uma contribuição positiva.
”
Pode ser um pacote de boas-vindas
lindamente projetado; ou uma carta enviada a um cliente com a impressão de que
ele pode perder, para lembrá-lo do ótimo serviço que está recebendo e quais são
suas opções para renovação ou atualização. Pode ser um convite personalizado de
aparência maravilhosa, ou ingressos para um evento, ou talvez um lembrete de um
check-up anual ou um compromisso feito de uma maneira que mostre que você
realmente valoriza a lealdade contínua dessa pessoa.
Como as marcas podem se destacar,
alguns anos tive um cliente, no qual, adotei uma abordagem para tornar os
assuntos mais secos, mais envolventes. Sim, informando os clientes sobre
alterações nos termos e condições, mas essas cartas não eram consideradas nem
pelo próprio cliente como particularmente interessantes. Por isso, projetei um
livreto que detalhou como as mudanças em seus termos tornariam as coisas
melhores para os clientes, quais mudanças eles poderiam esperar e outras coisas
que deveriam saber. Foi preciso uma voz de vizinhança, que convidou o cliente a
fazer uma xícara de chá antes de ler as atualizações.
Com esse tom informal nessa
comunicação, o resultado foi uma reinvenção de uma comunicação obrigatória como
um panfleto envolvente, que 82% dos clientes posteriores elogiaram por
ajudá-los a entender os novos termos e condições.
Acertar a experiência do cliente
dessa forma não é apenas importante para aumentar a fidelidade, mas também tem
um impacto direto no resultado final. De acordo com o Índice de Experiência do
Cliente da Forrester, os clientes estão mais de quatro vezes mais dispostos a
pagar um preço premium se tiverem uma experiência excelente, em comparação com
uma experiência ruim.
Embora o faturamento sem papel
esteja se tornando mais comum, muitas pessoas ainda preferem receber documentos
importantes como 'correio do cliente' físico. E essas correspondências estão
bem posicionadas para melhorar sua experiência geral porque são algo tangível
nas mãos de uma pessoa, com muito mais probabilidade de serem notadas e
interagidas do que uma mensagem entregue por meio de um canal digital. Quando
criadas com cuidado, essas comunicações podem mostrar ao destinatário que seu
costume é valorizado e suas necessidades são compreendidas.
Estou vendo ultimamente muitas
marcas usando o correio do cliente aqui para ajudá-los a se auto atenderem
on-line, por meio de URLs personalizados ou códigos QR.
A comunicação deve parecer que
vem da marca que os clientes conhecem de sua publicidade, em vez de parecer uma
longa e complicada carta de um advogado.
Você precisa de clareza desde o
início, com um título que permita que a pessoa saiba exatamente por que você
está escrevendo para ela. Você precisa oferecer informações úteis para deixar
claro qual é o seu objetivo ao entrar em contato, para que o cliente saiba quais
devem ser os próximos passos. Destaco um bom exemplo de uso de códigos QR.
Por fim, uma outra maneira é o
alto nível de confiança e engajamento dos consumidores no e-mail do cliente
(71% confiam nele) o torna um canal fundamental para construir valor de marca e
fornecer excelente atendimento. Embora possa ser ignorado por alguns
profissionais de marketing na pressa de transferir o orçamento para o digital, eu
argumento que o correio do cliente é parte integrante de uma experiência
omnicanal que pode mostrar aos clientes que eles são realmente valorizados.
Também pode causar um grande impacto comercial, já que 43% do e-mail do cliente
impulsiona uma ação comercial, como ficar online, planejar uma compra ou
comprar algo.
Ao fornecer uma maneira altamente
personalizada de oferecer inspiração de produtos e informações práticas, o
correio permite que os clientes deem o próximo passo em sua jornada com uma
marca com um pouco mais de facilidade.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
