Nos últimos anos, o CRM (Customer Relationship Management system) evoluiu muito além de ser apenas uma ferramenta de gerenciamento de contatos. À medida que 2022 se aproxima, algumas tendências importantes de CRM irão sacudir o mercado como a conhecemos.
Pessoal, o CRM é a tempestade de
tendências que tomou conta do mundo dos negócios, é um espaço competitivo e em
crescimento. As empresas estão em busca de maneiras de construir colaboração e,
ao mesmo tempo, aumentar a produtividade. Neste artigo em meu blog, veremos
qual é o papel do CRM nas campanhas de marketing
Que direção o software de CRM
está tomando atualmente?
E de quais tendências de CRM sua
empresa deve estar ciente para estar na vanguarda da inovação, em vez de ficar
um passo atrás?
Todo mundo fala sobre fornecer as
melhores experiências do cliente, sobre estratégias e soluções de CRM e sobre o
papel vital que o CRM desempenha em impulsionar as empresas à medida que as
demandas do mercado se intensificam.
Então, como você e sua
organização pode saber quais objetos novinhos em folha vale a pena perseguir?
Aqui estão algumas de minhas
principais previsões para CRM no próximo ano, incluindo o aumento do uso de CRM
em novos mercados, recursos e integrações poderosos e o impacto de tendências
tecnológicas mais amplas no CRM.
Tendências de CRM para 2022:
1. A IA (Inteligência Artificial) está se tornando uma parte
fundamental dos sistemas de CRM.
Se há algo que está afetando
todas as indústrias e serviços, é a inteligência artificial (IA). Estamos
usando muito mais do que podemos pensar em nossas vidas diárias, bem como no
trabalho. 18% dos CIOs globais já implantaram IA, de acordo com a pesquisa CIO
Agenda 2020 do Gartner, e estima-se que a IA associada às atividades de CRM
continuará a aumentar a receita global de negócios até o final de 2021 e além.
2. Existem menos barreiras para os usuários de CRM pela primeira
vez.
65% dos profissionais de vendas
usam um CRM e 97% consideram a tecnologia de vendas “muito importante” ou
“importante”, de acordo com o LinkedIn State of Sales 2020.
No entanto, isso deixa um terço
dos profissionais de vendas sem usar CRMs. As barreiras comuns para a adoção de
um CRM incluem reservas sobre o custo e a falta de recursos e conhecimento
técnico para implementar um sistema de CRM.
Conforme os CRMs continuam em sua
tendência de se tornarem mais baratos, mais simples de implementar e mais
fáceis de usar, essas objeções estão se tornando cada vez mais irrelevantes.
Projeto um percentual maior de empresas adotando CRMs pela primeira vez em
2022.
3. Social CRM continua crescendo.
O que é CRM social? É a
integração de canais de mídia social em plataformas de CRM.
Ao visualizar a mídia social e o
CRM juntos, as empresas obtêm uma visão geral mais poderosa do que as pessoas
estão postando nas redes sociais, bem como uma compreensão mais clara do
sentimento da marca.
Se as organizações puderem usar o
CRM social para responder aos comentários de forma rápida e cuidadosa, elas
podem construir relacionamentos mais fortes com clientes existentes e
potenciais e incorporar mais feedback do usuário em seu roteiro.
4. Há uma linha de CRMs de estrelas à sua escolha.
Embora a participação da
Salesforce no mercado de CRM seja superior a 19%, há uma grande variedade de
ferramentas competindo pela atenção do consumidor.
Os clientes estão escolhendo em
um mercado diversificado de mais de 650 sistemas de CRM, com ferramentas que
atendem tanto a necessidades generalizadas quanto a nichos e requisitos
específicos.
5. As empresas podem condensar suas pilhas de tecnologia de vendas
e marketing.
Com o surgimento de CRMs
sofisticados e ferramentas de tecnologia centrais, os Times de vendas e
marketing podem se safar usando menos ferramentas do que antes.
Como uma tendência tecnológica
para 2022, os Times se perguntarão cada vez mais: por que pagamos pelo App A
quando o App B agora pode marcar essa caixa e muito mais?
Para obter os melhores resultados
de sua pilha de tecnologia, os Times criarão mais integrações e sincronizações
bidirecionais para garantir que os dados de contato sejam sempre atualizados em
todos os aplicativos.
6. A interface de usuário de voz e conversação começará a se
integrar ao CRM.
A tecnologia de voz é crítica
para a evolução das ferramentas SaaS. É um fator chave para a acessibilidade,
mas também simplesmente torna a tecnologia mais fácil e mais agradável de usar.
De acordo com a pesquisa da Adobe sobre tecnologia de voz que passei vistas:
Quase todos os usuários (94%)
consideram a tecnologia de voz fácil de usar e dizem que ela faz mais do que
economizar tempo, ela melhora sua qualidade de vida.
A tecnologia está tornando mais
fácil para os vendedores rastrear, enviar mensagens, atualizar e notificar suas
equipes sobre os dados dos clientes.
Prevejo muitos outros CRMs
seguindo o exemplo nos próximos anos da década de 2020 com o uso de assistente
de voz e suporte de hardware em processos operacionais e interfaces.
7. As empresas estão automatizando mais processos usando seu CRM.
Para permanecer relevante para
clientes experientes em tecnologia, os principais CRMs precisam oferecer
recursos de automação avançados.
Muitos dos principais players têm
investido pesadamente em automação nos últimos anos; incluindo HubSpot,
Salesforce e ActiveCampaign, que colocaram a automação no centro de seus
produtos e marketing.
Em 2022, prevejo que o CRM se
tornará mais sinônimo de automação. Por exemplo, usar chatbots para se
comunicar com clientes e resolver tíquetes de help desk automaticamente ou usar
fluxos de trabalho de e-mail automatizados para nutrir clientes em potencial no
funil.
Com a automação, as empresas
podem oferecer serviços de alta qualidade ao cliente enquanto otimizam os
custos operacionais, algo que um número cada vez maior de empresas está
percebendo e os CRMs continuam a oferecer suporte de novas maneiras.
8. Os CRMs oferecerão uma visão de alta definição dos clientes.
Escolher um CRM forte e
preenchê-lo com dados confiáveis que são enriquecidos por outros aplicativos
é a maneira mais fácil de uma empresa construir uma visão abrangente de seus
clientes.
De acordo com o Relatório de
Estado de Vendas 2020 do LinkedIn , os vendedores de alto desempenho têm mais
confiança em seus dados de CRM do que seus colegas. Do grupo superior, 53%
estão muito confiantes e, abaixo disso, apenas 32% estão muito confiantes.
Isso mostra uma ligação direta
entre o desempenho de vendas e os dados de alta qualidade, que vem do tempo
dedicado à manutenção da limpeza e integridade dos dados.
9. O CRM está se entrelaçando com as tecnologias de IoT.
De dispositivos domésticos
inteligentes a monitores de saúde vestíveis e scanners de cibersegurança, numa
outra pesquisa que passei vistas espera-se que haja mais de 64 bilhões de
dispositivos IoT em todo o mundo até 2025.
Isso também se aplica ao mundo
corporativo: acredita-se que 93% das empresas tenham adotado a tecnologia IoT
em 2019, de acordo com a Fierce Electronics , o que só continuará nos próximos
anos. Isso varia de dispositivos IoT simples, como medidores de energia e
aparelhos inteligentes, a soluções mais avançadas para maior eficiência de
custos, recursos organizacionais e visibilidade da cadeia de suprimentos.
Melhorar a experiência do cliente
é a área em que a maioria das empresas está usando dados gerados a partir de
soluções de IoT. Com as tecnologias de IoT, as empresas podem monitorar e
atender seus clientes de maneiras novas e proativas que antes eram
inimagináveis.
10. O CRM não será usado apenas por Times voltados para o cliente.
Os CRMs são tradicionalmente
considerados ferramentas para os Times de vendas e de sucesso do cliente. Os
tempos mudaram, e os CRMs são agora uma parte crucial da pilha de tecnologia
mais ampla de uma empresa. Em 2022, mais organizações perceberão que o CRM traz
benefícios para tudo.
Os profissionais de marketing
podem usar CRMs para entender melhor os contatos em seu pipeline e monitorar
como os CTAs são convertidos. Os Times de sucesso do cliente podem acessar uma
visão de 360 graus do cliente para fornecer a experiência mais personalizada.
E a administração pode acessar dados valiosos sobre o desempenho em toda a
linha.
11. Os CRMs estão cada vez mais sofisticados.
Os recursos de CRM mais
solicitados são básicos, como gerenciamento de contatos (94%), rastreamento de
interação (88%) e criação de cronograma / lembrete (85%). Cerca de um quarto
dos compradores deseja monitorar o funil e o pipeline de vendas.
No entanto, um quinto dos
usuários de CRM deseja funções um pouco mais avançadas: automação de vendas,
banco de dados central, marketing por e-mail, personalização e relatórios /
análises. Os melhores sistemas estão aparecendo rapidamente no mercado,
trazendo camadas crescentes de sofisticação e se tornando extremamente bons em
resolver necessidades especializadas. No entanto, todos esses diferentes pontos
de contato com o cliente precisam ser centralizados em uma única visão da
experiência do cliente, em um sistema de engajamento.
12. A experiência do cliente de um CRM será tão importante quanto
seus recursos
84% dos clientes afirmam que a
experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e
serviços. Existem várias maneiras de usar a tecnologia CRM para atender às
expectativas dos clientes de hoje, como:
Bate-papo ao vivo para suporte
rápido;
Dados enriquecidos para mostrar a
jornada completa do cliente e tíquetes de suporte anteriores;
Dados de clientes acessíveis em
todos os departamentos;
Bases de conhecimento
automatizadas;
Sincronizar dados de clientes
entre aplicativos para mostrar uma visão de 360 graus em todos os lugares;
À medida que mais organizações
aumentam seu jogo de experiência do cliente, outras devem seguir o exemplo. Uma
parcela considerável dos clientes diz que uma experiência extraordinária
aumenta suas expectativas em relação a outras empresas.
13. Os consumidores esperam que as empresas saibam mais sobre eles.
O relacionamento
business-to-customer está se tornando cada vez mais parecido com qualquer outro
relacionamento humano. Uma empresa precisa se lembrar de conversas anteriores
com um cliente, entender suas necessidades e expectativas e ajustar a
comunicação de acordo. Para permitir isso, todos os dados necessários do
cliente devem ser rapidamente acessíveis e precisos.
Isso nem sempre é garantido. 90%
dos consumidores acreditam que as empresas precisam fornecer uma experiência
mais consistente ao cliente.
Ter um CRM como parte de uma
pilha de tecnologia conectada é a melhor maneira de corrigir isso, pois permite
que diferentes membros do Time armazenem dados do cliente sobre todas as
conversas anteriores e preferências conhecidas.
14. O crescimento do CRM virá de novos mercados.
Mais de 50% dos compradores de
CRM estão em um dos quatro mercados: imobiliário, consultoria, distribuição e
seguros. À medida que avançamos na década de 2020, grande parte do crescimento
do novo CRM virá de outros mercados verticais. Esses incluem:
Cuidados de saúde;
Finança;
Manufatura;
15. As gerações mais jovens estão pressionando pelo uso do CRM.
28% dos millennials pensam que os
aplicativos de CRM são “extremamente críticos” para seu sucesso, em comparação
com 18% da geração X e 9% dos baby boomers, segundo pesquisas que passei
vistas.
Essa tendência de CRM crescerá à
medida que a geração do milênio e a geração Z continuarem ganhando poder de
compra e as próximas gerações entrarem no mercado de trabalho. Na próxima
década, mais Times se tornarão centradas na tecnologia e insistirão em
maximizar o desempenho por meio da tecnologia de CRM inteligente.
16. Uma empresa de um só será grande o suficiente para um CRM.
Qual é o tamanho da sua empresa
para ter um CRM? A resposta para 2022 é: uma empresa com um funcionário é
grande o suficiente.
Se você está gerenciando detalhes
de contato, fazendo malabarismos com um pipeline ocupado e tem dados de
clientes para controlar, pode se beneficiar com o uso de um CRM. Esses são
pontos problemáticos familiares para freelancers.
Freelancers estão fornecendo um
forte segmento de mercado para plataformas de CRM, e ferramentas freelancer
como o Bonsai já investiram em recursos integrados de gerenciamento de
clientes.
17. O autoatendimento via CRM será padronizado.
À medida que a automação se torna
mais um sinônimo de CRM, os bots estão concluindo mais tarefas de gerenciamento
de contatos e evitando que os membros do Time levantem um dedo.
Os chatbots oferecidos por
plataformas como Drift e HubSpot guiam automaticamente os clientes em potencial
por meio de canais de marketing e vendas, coletando dados, fazendo perguntas e
entregando conteúdo mais personalizado.
Com o autoatendimento, os
clientes têm suas perguntas respondidas mais rapidamente com muito menos
esforço exigido do provedor. É uma situação em que todos ganham.
18. Os recursos analíticos precisam ser o ponto forte do CRM.
Com análises sofisticadas ao seu
alcance, as organizações estão na melhor posição para identificar problemas,
soluções e oportunidades. As empresas reconhecem isso, e estão cada vez mais
procurando ferramentas analíticas poderosas para processar e relatar seus dados
em tempo real.
Os CRMs também devem oferecer
análises avançadas. As organizações desejam uma visão mais precisa do
desempenho de seu pipeline de vendas, do nível de satisfação dos clientes e do
que está contribuindo para a rotatividade.
Embora nem todas as organizações
estejam prontas para plataformas de análise autônomas sofisticadas, mais PMEs
estão vendo a análise de CRM como algo obrigatório, e não bom.
19. XaaS - tudo como um serviço.
SaaS - software como serviço, é
bem conhecido, mas o que é XaaS? Tudo como serviço pega o conceito de SaaS e o
espalha para abranger todas as formas de produto e serviço.
Com o XaaS, qualquer função de TI pode ser transformada em um serviço para consumo corporativo, desde plataforma como serviço (PaaS) até infraestrutura como serviço (IaaS), entre muitos outros. XaaS inclui qualquer serviço de computação fornecido pela Internet e pago por meio de uma assinatura, em vez de um custo inicial.
Como tendência tecnológica para
2022, prevejo que mais organizações buscarão soluções em nuvem para novos
setores de seus negócios, seja como parte de seu CRM, um sistema autônomo ou
uma ferramenta conectada.
20. Os CRMs precisam estar conectados a todas as outras partes de
um negócio.
A cada ano que passa, mais
organizações estão vendo seu CRM como um órgão essencial para o bem-estar de
sua empresa. Para que isso aconteça e colher os benefícios, um CRM deve estar
conectado a todas as outras ferramentas e processos da sua organização.
Da ferramenta de marketing por
e-mail ao sistema de faturamento, certifique-se de configurar sincronizações
bidirecionais entre as ferramentas que armazenam os dados do cliente e o CRM.
Manter seus dados sincronizados é
a melhor maneira de evitar erros humanos, resolver silos de dados incômodos,
economizar tempo na entrada manual e pintar a imagem mais clara de seu negócio
para cada equipe.
Na década de 2020, você não deve
ter motivos para desconfiar dos dados do cliente nem ter que lutar com listas
intermináveis de e-mails duplicados e dados enganosos.
Enfim, se tivermos que fazer uma
previsão geral para tecnologia e CRM em 2022, é que mais empresas usarão a
tecnologia para erradicar ou automatizar o que não querem lidar, enquanto obtêm
melhores resultados das tarefas em que se concentram.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
