A mídia social é um ponto de contato central para os clientes, mas muitas empresas não estão aproveitando as vantagens. Como isso deve mudar?
Pessoal, quer a empresa perceba
ou não, a mídia social já é parte integrante da experiência do cliente (CX).
Para um negócio online, pode ser
um dos poucos canais para um cliente interagir diretamente com a marca, a
plataforma na qual eles ouvem sobre novos desenvolvimentos, compartilham
feedback e se conectam com membros de uma comunidade de marca com ideias
semelhantes.
Mesmo que a maioria das vendas
ocorra offline, a mídia social atua como uma vitrine digital, tão crucial para
moldar as percepções do cliente quanto o ambiente na loja. Passei vistas numa
pesquisa da Sprout Social, que menciona que mais da metade (55%) dos adultos
afirmam ter ouvido falar de marcas pela primeira vez nas redes sociais e 78%
afirmam que uma experiência positiva com uma empresa via social seria
suficiente para levá-los a fazer uma compra, de acordo com
As empresas precisam pensar em
suas interações com os clientes como conversas contínuas, que se referem tanto
a ouvir quanto a falar.
No entanto, muitas empresas não
têm um plano claro quando se trata de integrar o social em seus programas CX.
De acordo com outra pesquisa que passei vistas da Hootsuite, 82% das empresas
concordam que o social é um canal vital para fornecer experiências excepcionais
ao cliente, mas apenas 58% têm uma estratégia definida para isso.
Isso está se tornando cada vez
mais problemático. À medida que um número cada vez maior de lojas online e as
próprias plataformas de mídia social se tornam cada vez mais sofisticadas, é um
descuido que pode trazer sérias consequências, para não mencionar muitas
oportunidades perdidas.
O social tornou-se uma ferramenta
essencial para qualquer estratégia de CRM e as marcas não podem se dar ao luxo
de ignorar os consumidores que os procuram, seja para pedir informações,
resolver um problema ou comprar seu produto. Na verdade, para os consumidores,
a principal coisa que torna as marcas as melhores na classe social é oferecer
um forte serviço ao cliente.
Então, como você cria uma
estratégia de CX que tem a mídia social em seu coração?
Uma experiência sem atrito. O
primeiro passo é ver o CX da maneira que os clientes veem, como uma coleção
indisciplinada de experiências de uma variedade de pontos de contato.
Ninguém analisa a interação de
uma marca como “social” ou “atendimento ao cliente” ou “publicidade”, eles apenas
veem a empresa. Ter uma visão holística de como se retratar e agregar valor a
cada engajamento é essencial para criar uma marca poderosa e relevante no mundo
de hoje.
Em outras palavras, garanta que a
experiência seja consistente e contínua em todos os canais, sejam eles online
ou offline. Na verdade, uma boa camada dos consumidores prioriza a
possibilidade de continuar as conversas em diferentes canais sem ter que se
repetir.
Depois de atingir essa
consistência, você pode começar a adicionar utilidade, envolvimento e diversão.
Pode ser um negócio arriscado, é
claro. “As pessoas podem se desconectar de sua marca em um piscar de olhos nas
redes sociais. É por isso que é importante escolher a plataforma social mais
adequada para sua estratégia de CX, primeiro mapeando os objetivos da empresa
e, em seguida, observando o perfil do seu público-alvo.
E não pense muito estreitamente. Já
se foi o tempo em que as pessoas diziam Facebook, Twitter, Instagram, TikTok e
LinkedIn. O campo de jogo é muito mais amplo. Mecanismos de pesquisa, editores,
blogs, plataformas de comércio, todos eles precisam se conectar.
Aproveite as vantagens da mídia
social como um ponto de venda também, aproveitando o número crescente de
ferramentas integrativas “compráveis” que existem. Até mesmo novas plataformas
como o TikTok reconheceram o valor disso, testando botões “Compre agora” para
anúncios em vídeo de marcas e um recurso de comércio eletrônico “Hashtag
Challenge Plus” que permite aos usuários comprar produtos associados a uma
hashtag patrocinada.
Falando e ouvindo. Sempre faça do
cliente o centro de qualquer decisão ao escolher uma plataforma de mídia
social. É vital entender o que o cliente
está tentando alcançar e focar em como você pode melhorar o resultado para ele
e, em seguida, descobrir como um canal de mídia social pode apoiá-lo para
alcançar esse resultado mais prontamente.
Certifique-se também de oferecer
uma experiência ao cliente que combine o compartilhamento de conteúdo com a
escuta. As empresas precisam pensar em suas interações com os clientes como
conversas contínuas, que se referem tanto a ouvir quanto a falar.
Embora muitas organizações usem
as mídias sociais para enviar mensagens aos clientes, elas não são
necessariamente tão boas em ouvir por esses mesmos canais. Isso significa
captar o que os clientes individuais estão dizendo e responder apropriadamente.
É ótimo ter algum conteúdo de
marketing inspirador que impeça os clientes de perder tempo, mas você também
precisa ser capaz de responder aos comentários e pedidos de ajuda deles.
E os consumidores estão cada vez
mais impacientes. Se a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana não
for viável, você precisa ser claro sobre o seu horário de funcionamento e
sugerir onde os clientes podem encontrar ajuda fora desse horário.
Pode ser uma nova chegada, mas,
em última análise, a mídia social é como qualquer outro elemento do CX. Se bem
feito, capta a atenção com respeito, considera a melhor forma de criar para o
consumidor e suas necessidades e se adapta para continuar agregando valor.
Enfim, grandes marcas,
experiências e marketing social compartilham a mesma propriedade. Eles começam
entendendo com quem estão falando e que valor podem oferecer.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
