Por que sua marca precisa fornecer uma experiência unificada ao cliente?
Passei essas semanas debruçado
sobre algumas especulações sobre o âmbito profissional, principalmente uma
delas em meu estudo sobre o “Atrito de realocação”; isso é uma teoria econômica
que se mostra bastante evidente em Países desenvolvidos na atual conjuntura, e
quem sabe possa chegar ao nosso País mais cedo do que esperávamos.
Contaminado por novas reflexões,
até mesmo por ter escrito até o momento vários artigos sobre o “novo normal” cheguei
à conclusão que o normal não existe mais. O que existe (e está surgindo) é uma
gama de novos modelos de negócios e fluxos de receita, mixes de marketing muito
diferentes, expectativas dos clientes evoluindo mais rápido do que as empresas
podem articular e mudanças organizacionais que não eram vistas desde a
revolução industrial.
Pessoal, se o foco principal dos
varejistas e marcas em 2020 era a sobrevivência, a agilidade e a flexibilidade
das organizações, em 2021 é o que certamente moldará o futuro do setor. De uma
pandemia global à mais intensa agitação social da história recente, e de lojas
fechando durante a noite a um influxo de compradores online; se 2020 nos
ensinou algo, é que você não pode ter um plano para o sucesso do negócio ou uma
suposição sobre os hábitos de consumo de seus clientes.
Os varejistas devem criar vários
caminhos para o sucesso com flexibilidade em seus fluxos de receita e planos de
marketing. Eles devem finalmente se concentrar em toda a experiência do
cliente, não em sua própria versão isolada do que os clientes desejam. E por
último, mas certamente não menos importante, as organizações de varejo precisam
de uma revisão completa em como operam. Se eles não conseguem se tornar mais
ágeis, não podem agir de forma decisiva, isso será uma nova regra.
Se colocarmos toda a culpa do
período turbulento do setor em uma pandemia ou eventos do ano turbulento que
foi 2020, estaríamos errados. Tarifas, fechamentos de lojas, restrições de
envio, agitação política e social e impactos da pandemia aceleraram
exponencialmente a forma como os consumidores (e a indústria) já estavam
mudando. O que tradicionalmente levaria anos ocorreu em meros meses. A
intensidade desses fatores também iluminou as áreas de negócios dos varejistas
que foram mantidas unidas com fita adesiva. Muitos varejistas ficaram
paralisados em fazer mudanças reais e significativas na velocidade das
demandas de seus clientes. Mas se você olhar além das falências e fechamentos
de lojas, a realidade é que o último ano e alguns meses de caos foram
exatamente a mão forte necessária para empurrar o setor de varejo para evoluir
para o que deveria ser.
A agilidade já foi um
diferenciador estratégico que ajudou os varejistas a prosperar; hoje, é simplesmente
necessário para sua sobrevivência. A pandemia deu aos varejistas permissão para
testar novas tecnologias e modelos de negócios sem medo da perfeição. Os
varejistas que prosperam em 2021 e além serão aqueles que mantiverem uma
mentalidade de crise e não tiverem medo de lançar produtos imperfeitos, mesmo
quando a ameaça de sobrevivência acabar.
Como já disse anteriormente, as
marcas que podiam responder às necessidades dos consumidores em tempo real eram
empolgantes tanto como marqueteiro quanto como consumidor.
Em contrapartida alguns
empresários desbravadores com lojas de propriedade local e cadeias em todo o
país abordaram novas maneiras de oferecer coleta viva-voz na loja ou na
calçada, utilizaram códigos QR de novas maneiras, alcançaram clientes por meio
de mídia social e TV conectada, lidaram com atrasos de envio em constante
mudança e seleção de produtos e níveis de estoque dinâmicos. Eles se apressaram
em encontrar os clientes onde eles estavam e testaram novas estratégias que
empurraram o setor anos-luz à frente. No entanto, enquanto correm para mudar o
mais rápido possível, qualquer falta em sua capacidade de planejar
dinamicamente pode deixar os varejistas mal informados.
Eu particularmente vejo o
crescimento da mercearia online como uma das maiores mudanças no consumidor e
na indústria, aceleradas pela pandemia. Foi aquele ao qual muitos varejistas
acabaram se adaptando, mas definitivamente sinalizou a importância da agilidade.
Portanto, se agilidade e
flexibilidade precisam estar reunindo gritos dentro de cada organização de
varejo e marca, o que isso significa especificamente quando eles estão se
preparando para a temporada de férias e para se preparar para o sucesso em 2022
e além.
Fiquem de olho neste meu blog.
Vou passar os próximos meses entrando em detalhes para uma série de peças
focadas no Varejo Total que se aprofundam nas áreas fundamentais que as empresas
precisam diversificar AGORA se quiserem continuar a sobreviver e crescer além
de seus concorrentes. As áreas específicas de foco incluem:
Fluxos de receita flexíveis e
combinações de marketing:
Sua empresa não tem uma cadeia de
suprimentos flexível?
Dependente demais da fabricação
em um único país, de um único fornecedor de remessas ou de parcerias no atacado
para impulsionar as vendas e a aquisição de clientes?
Assistindo seu orçamento de mídia
evaporar nos bolsos do Google, Facebook e Mídias Sociais sem atingir as metas
de negócios?
Então faz o seguinte, se algum
desses tópicos acima se aplicar, 2020 foi provavelmente um ano difícil de
aprendizado, mas você tem todas as oportunidades de encontrar a abordagem
futura certa mudando seus fluxos de receita, pontos de contato com o cliente e
mix de marketing.
Experiência do consumidor
adaptável e ágil:
Esteja você acreditando que a
"loja física está morta" ou acredite no exagero da "loja do
futuro", vamos ser práticos com o que a experiência do consumidor precisa
ser agora em todos os canais, 24 horas por dia. Você está entrando na era da
loja como uma oferta de serviço aprimorada, e os dados de clientes primários
são sua mercadoria mais valiosa.
Agilidade entre organizações:
Em poucas palavras, se suas
operações de varejo e e-commerce são separadas no nível corporativo, você está
criando obstáculos para seu Time que seus concorrentes não têm. Se os dados do
cliente estiverem desconectados entre os canais, você não poderá corresponder
às expectativas do cliente. Se você não está requalificando e aprimorando as
habilidades de seus colaboradores agora, tanto no nível da loja quanto em todo
o Time corporativo, você descobrirá que seu Time está desatualizado nos
próximos 18 meses.
Enfim, a realidade emergente do
varejo está ditando uma estratégia que inclui diversos planos construídos em torno
de cenários variados, com base no fato de que não podemos presumir que os
desejos e hábitos dos clientes fiquem estagnados. Em meio às mudanças lideradas
pela pandemia, os consumidores continuam a esperar transações contínuas e
experiências envolventes que provavelmente não reverterão aos comportamentos Pré-COVID.
Mudanças incrementais e fundamentais permitirão que os varejistas tomem
decisões de negócios ágeis, proporcionando-lhes o luxo de combater agilmente o
desconhecido nos próximos anos.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
(Uma liderança que soluciona
desafios de negócios por meio de análises e consultoria estratégica)
