Com as rápidas mudanças ocorridas no ano passado, 2021 está significando encontrar maneiras de alcançar consumidores cautelosos e encher sua caixa de ferramentas de marketing com estratégias inovadoras para se destacar e fortalecer o seu posicionamento para o ano de 2022.
Então, como sua marca pode
capitalizar em novas oportunidades, apesar da incerteza de superar suas metas
neste ano?
Como aproveitar o comércio
eletrônico para essa finalidade, tendo em vista que na minha percepção os
consumidores estão mais dispostos a pagar por conveniência e a abrir mão da
fidelidade à marca em prol da velocidade?
Vou então destacar que o comércio
eletrônico ultrapassou os níveis não esperados até 2025 devido à pandemia Covid-19,
e que deve gerar bilhões de dólares em vendas este ano.
Pessoal, se aprendemos alguma
coisa com o ano passado, é que as coisas podem mudar em um instante, mudanças
para as quais pensávamos ter anos para nos preparar, comportamentos que
presumimos que manteríamos para sempre, expectativas que temos de nós mesmos e
de nossas organizações. Isso se aplica à maneira como vivemos, trabalhamos e
fazemos compras como consumidores.
Já escrevi esses dados anteriormente
num artigo passado, mas vale a pena repetir; no início de 2021, passei vistas
numa pesquisa que apontava que em torno de 80% dos consumidores do planeta
ainda estão mudando a maneira de fazer compras. 70% estão visitando lojas
físicas com menos frequência do que antes da pandemia, e 60% compram com mais
frequência online os produtos que comprariam anteriormente nas lojas. Um dos
efeitos mais significativos da Covid-19 é a percepção de que, para muitos de
nós, a localização geográfica tornou-se menos relevante, desde que haja uma
conexão com a Internet, isso é evidente.
No ano passado, as regras do
e-commerce foram efetivamente reescritas. Em uma sociedade cada vez mais sem
contato físico, nossas vidas foram digitalizadas, mudando a forma como nos
envolvemos, interagimos e vemos a vida cotidiana. Agora, novos comportamentos
de compra online surgiram, e milhões de consumidores que antes dependiam das
vendas físicas estão comprando online para atender às necessidades diárias.
Mas o que eu percebi é que a
ascensão do comércio eletrônico não ocorreu sem falhas. No auge da pandemia em maio
(2020), os vendedores, dando as boas-vindas a milhões de novos consumidores,
enfrentaram interrupções na cadeia de suprimentos, escassez de choque e perda
de negócios. Muitos optaram por opções internacionais para atenuar os
problemas, e as vendas internacionais tiveram um aumento impressionante.
Com a incerteza em torno do
próximo ano (2022), os vendedores naturalmente se perguntarão se esse
crescimento é sustentável. Será vital, mais do que nunca, planejar um ambiente
pós-pandêmico.
Em termos operacionais, vou
descortinar o meu entendimento; começando a enfatizar as empresas que desejam
tirar proveito da tendência do e-commerce, pois, as mesmas devem investir em
algoritmos de reconhecimento visual, software de gamificação baseado em AR (augmented
reality) para aumentar a fidelidade e o envolvimento do cliente, chatbots de
inteligência artificial (IA) que respondem às perguntas dos clientes e sistemas
de análise de dados para ajudar com recomendações de compra personalizadas.
Durante a pandemia, os
consumidores mudaram suas rotinas. E hoje em dia, os consumidores mais fiéis esperam
que as empresas integrem mais medidas de saúde e segurança.
Nos meus estudos percebi que os
varejistas ágeis responderam a essa mudança incorporando tecnologias
inovadoras, como:
Coleta na calçada sem contato; (coletas
na calçada e estratégias de clicar e coletar são particularmente úteis, pois
reduzem os custos de envio e aumentam as compras na loja)
Tecnologia de sistema de
posicionamento interno;
Carrinhos de compras inteligentes
habilitados para IA;
Tecnologia de identificação por
radiofrequência (RFID), que ajuda na etiquetagem do produto;
Treinar seus consultores de
vendas para usar transmissão ao vivo, aumentando seus esforços de marketing nas
lojas, pois, é preciso mesclar online e offline para fazer com que as pessoas
comprem mais;
No entanto, a grande maioria dos
varejistas off-line ainda precisam adotar serviços eficientes e centrados no
consumidor, como serviços de compra on-line e retirada na loja (BOPIS), parcerias
com super aplicativos e tecnologias que impulsionam a experiência omnicanal em
todas as plataformas.
No meu entendimento as lojas
físicas não devem desaparecer, apesar do aumento do e-commerce por conta da
experiência desejada do consumidor.
Pessoal, o futuro do e-commerce será
definido por três fatores:
Compradores;
Lojas;
Cadeias de suprimentos;
Em relação as lojas físicas, o
meu conselho é que os varejistas pós-pandemia terão que considerar como fazer
com que a experiência de compra na loja pareça inovadora e completamente nova.
Depois da Covid-19 antevejo uma
“oscilação do pêndulo” em que veremos um aumento nas compras presenciais e uma
diminuição no e-commerce. A minha indicação é que os varejistas e comerciantes
B2B passam a integrar negócios on-line e presenciais para aprimorar a
experiência do cliente, mantendo os custos baixos, pois, as cadeias de
abastecimento ainda são muito rígidas para suportar este novo boom no comércio,
assim, sugiro que a implementação de uma cadeia de suprimentos mais localizada
poderia ajudar a mitigar interrupções futuras. O uso de IA, robótica e
digitalização também deve aumentar para acompanhar a demanda exigida pela
logística para atender aos pedidos.
Enfim, uma coisa é certa; o
futuro do comércio eletrônico chegou. A mudança para pedidos online, clique e
receba, e entrega em domicílio é favorecida pela expectativa crescente de velocidade;
isso é o que eu chamo de a tirania do agora.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
