Quanto vale um cliente para você? Preveja esse número e você saberá quanto vale a pena gastar com seus clientes para mantê-los por perto.
O valor da vida útil do cliente,
ou CLTV, é uma das métricas mais importantes que uma empresa possui para tomar
decisões inteligentes.
Você também sabe, ao aumentar seu
benchmark CLTV em X por cento, quanto mais dinheiro sua empresa pode ganhar a
longo prazo. Quanto mais você puder influenciar esse número, mais crescimento
poderá esperar.
Descobrir como maximizar seu CLTV
é como descobrir a pedra filosofal do marketing. Transforme chumbo em ouro,
cure doenças e conceda imortalidade ao seu negócio – bem, pelo menos, conceda
maiores lucros a longo prazo.
Minhas dicas:
Incentive relacionamentos
duradouros para ver a receita recorrente.
Faça seus clientes se sentirem
ouvidos.
Impulsione as vendas de retorno
por meio de programas de fidelidade e vendas cruzadas.
Invista em um ótimo treinamento
de atendimento ao cliente.
O que é CLTV?
Quando você está avaliando o crescimento
do seu negócio, uma métrica simples como o retorno do investimento não será
suficiente. Você quer ver receita recorrente aqui – afinal, é isso que manterá
seu negócio funcionando a longo prazo. Para ver essa receita recorrente, é
crucial que seus clientes estejam ao seu lado por um longo período de tempo –
também conhecido como valor vitalício do cliente.
Para entender como aumentar o
valor da vida útil do seu cliente, primeiro observe os três fatores que o
influenciam:
Valor médio da transação;
Número de vendas repetidas;
Tempo médio de retenção de
clientes;
Multiplique esses três fatores e
você terá seu CLTV. O TLDR aqui? Aumente qualquer uma dessas métricas e seu
CLTV aumenta. Isso significa que maximizar o valor da vida útil de cada cliente
realmente se resume a:
Vendas adicionais;
Incentivar mais transações em
cada venda ou venda cruzada;
Aumentando a frequência das
transações;
Conduzindo os clientes para
compras mais carnudas;
Mantê-los na relação comercial
por mais tempo;
A última aqui é a maneira mais
poderosa de maximizar o valor da vida útil do cliente. Você pode fazer up-sell
ou cross-sell o quanto quiser, mas concentrando-se apenas na estratégia de
retenção de clientes, você pode gerar benefícios sustentáveis para o seu
CLTV.
Por quê? Porque quando você
desenvolve estratégias eficazes para aumentar a fidelidade do cliente, você
incentiva relacionamentos duradouros. Seus clientes vão ficar com sua marca
porque eles querem. Eles voluntariamente se tornam uma voz para sua marca.
Isso se traduz em maiores lucros
a longo prazo sem ter que adotar uma abordagem de vendas pesadas para cada
transação comercial. A retenção de clientes significa relacionamentos
comerciais mais longos e mais facilidade na aquisição de novos, à medida que
seus clientes existentes trabalham para autenticar ainda mais seus negócios.
Faça o que faz as pessoas se
sentirem bem e elas continuarão a comprar de você e a indicar outras pessoas
que também continuarão a comprar de você.
Por outro lado, empurrar demais
as vendas pode ter um impacto negativo. Uma vez que você empurra seus
compradores além do limite, eles vão voltar sua atenção para segurar suas
carteiras em vez de buscar os produtos e serviços de que precisam.
Para maximizar seu CLTV, você
precisará combinar todos os fatores da fórmula de uma maneira que funcione para
sua marca e seu setor. Aqui estão os melhores métodos que você pode começar a
implementar para obter mais de seus clientes – sem afastá-los no processo.
Aumentando seu CLTV: as melhores
técnicas.
1. Melhores comunicações
Como você faz alguém se sentir
especial em qualquer relacionamento? Você os ouve. Quando se trata de
marketing, 'ouvir' assume um significado mais ativo, mas é essencialmente a
mesma ideia.
Melhore sua escuta e comunicações
gerais por meio de personas de comprador bem pesquisadas e segmentação de clientes.
Saiba mais sobre seus clientes por meio de canais de feedback, análise de
clientes e pesquisa de mercado.
Fonte da imagem: Escola de
Marketing Digital
Aprimore seus perfis de
compradores. Em seguida, descubra a intenção do seu comprador usando um
software de automação de marketing para que você possa fornecer comunicações
direcionadas e eficazes aos seus compradores que os façam se sentir ouvidos.
2. Vá com tudo
Nutrir seus clientes existentes
pode ser tão simples quanto sair do seu caminho para fazer algo especial. É
incrível como alcançar as pessoas – não para vender, mas simplesmente para
conectar – pode ter um impacto positivo no relacionamento.
Envie uma mensagem pessoal de
agradecimento. Ofereça um presente ou oferta especial com base nas preferências
exclusivas de um cliente. Seja criativo. Quando você está trabalhando com um
CLTV mais alto, vale a pena investir alguns dólares em algo especial para
realmente impressionar um cliente.
3. Inspirar Lealdade
Cada vez mais empresas utilizam
os programas de fidelização como uma ferramenta eficaz para aumentar o CLTV. De
fato, a Oracle informou que em 2021, 73% dos adultos norte-americanos
pertenciam a pelo menos um programa de fidelidade.
Aqui estão alguns itens
obrigatórios se você deseja aprimorar seu programa de fidelidade atual ou
apenas tentar iniciar um.
Certifique-se de que é fácil
participar e simples de entender.
Permita que os membros acumulem pontos
rapidamente.
Forneça recompensas relevantes.
Incentive o engajamento.
Os programas de fidelidade também
ajudam a identificar quem são seus clientes mais valiosos. Esses clientes
também estarão mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas se você
tiver um ótimo programa de fidelidade. Essa abordagem recompensa os clientes
existentes, dando-lhes algo em troca por permanecerem no relacionamento
comercial por mais tempo.
4. Valor da unidade: venda
cruzada e venda adicional
Quando você entra em seu café
favorito para tomar seu café da manhã, espera ser perguntado se quer algo para
comer com ele. Faz parte do ritual entre você e seu barista. É uma coisa boa,
também. Afinal, o que é mais perfeito do que um croissant amanteigado quentinho
com seu café para começar o dia?
Seja vinho com queijo, meias com
sapatos ou um croissant quente com seu café, esses complementos não apenas
combinam bem - eles agregam valor ao consumidor e sua experiência. Se uma venda
cruzada agregar valor ao seu cliente, basta mencionar a opção.
Ao vender, faça valer a pena.
Tente se colocar no lugar de seus clientes. Pense: “o que está nele para mim”?
Se você está lutando para pensar em um negócio atraente, aqui estão alguns
exemplos para fazer sua criatividade fluir.
30% de desconto na compra de dois
itens.
Um desconto especial para assinar
uma assinatura de um ano.
Taxas dispensadas.
Quando você aumenta esse valor
médio de transação, está maximizando seu CLTV. Faça valer a pena para seus clientes,
e você pode ganhar alguns pontos de fidelidade do cliente no processo.
5. Mantenha-se relevante com sua
presença online
Fora da vista, longe da mente;
certo? Seu negócio nunca deve ser um desses. Quanto mais relevante for sua
marca, mais você estará na mente de seus clientes na próxima vez que eles
considerarem fazer uma compra. Permanecer relevante de forma consistente online
é super eficaz para aumentar esse número de vendas repetidas.
Publicar conteúdo de forma
consistente em seu site e permanecer ativo nas mídias sociais servirá como um
lembrete fácil e gentil de que sua marca está disponível para seus clientes
quando eles precisam de você.
6. Aumente o nível do seu
atendimento ao cliente
Uma pesquisa recente publicada
pela Forbes descobriu que as empresas acabam perdendo mais de US$ 75 bilhões a
cada ano simplesmente devido ao mau atendimento ao cliente.
Cada indivíduo que interage com
seus clientes deve ser um especialista de ligação entre o cliente e sua
empresa. É aqui que programas como o Google Reviews ou Yelp podem realmente
ajudá-lo. Certifique-se de que seus clientes tenham a oportunidade de fornecer
feedback sobre sua experiência para que você saiba exatamente onde as melhorias
são necessárias.
Adote uma abordagem proativa para
treinar e orientar seu Time de vendas para garantir que seus padrões de
atendimento ao cliente sejam elevados. Você deseja capacitar sua equipe para que
ir além para clientes fiéis seja um padrão óbvio e da empresa.
Às vezes, a melhor maneira de
realmente impressionar seus clientes vem naturalmente e é muito 'no momento'.
Você não quer que sua empresa perca essas oportunidades de ouro para
impressionar seus compradores existentes porque sua equipe de vendas precisa
"aprovar" uma decisão com outro departamento.
Aperfeiçoando sua Fórmula CLTV
Todos esses métodos ajudarão você
a maximizar o valor da vida útil do cliente – e fortalecer o crescimento dos negócios
a longo prazo. Para aproveitar ao máximo seus esforços de otimização de CLTV,
experimente alguns métodos diferentes e meça seu impacto para identificar suas
táticas mais fortes.
A estratégia geral que você usa
depende do que funciona para você. Continue brincando com as possibilidades até
encontrar sua fórmula CLTV perfeita.
Talvez sua marca se beneficie
mais ao focar no valor da transação. Algumas empresas podem ver o maior impacto
de investir em um melhor atendimento ao cliente, enquanto outras podem se
beneficiar mais de uma melhor segmentação de clientes e comunicação
personalizada.
A coisa mais fácil que você pode
fazer agora para aumentar o CLTV? Comece a publicar conteúdo de forma
consistente! O conteúdo semanal converte os usuários em clientes pagantes, o
que aumentará o número de vendas semanais sobre o qual continuamos falando.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
