O final do ano é um ótimo momento para observar as tendências de marketing digital que provavelmente veremos em 2022. Já mencionei em vários artigos que escrevi como podemos esperar que o marketing evolua estrategicamente.
Pessoal, neste artigo de hoje vamos
observar com mais detalhes as tendências específicas a serem observadas com a experiência
do cliente.
Para fazer um plano sólido a
curto prazo, é importante ficar de olho em onde você está se dirigindo a longo
prazo. Ninguém pode dizer com 100% de certeza como será o futuro do marketing,
mas os profissionais do segmento podem oferecer percepções e previsões úteis
sobre algumas das possibilidades.
Ninguém poderia ter previsto como
2020 mudaria a cara do marketing. Aqueles que planejaram meticulosamente suas
atividades de marketing com base no que sabiam no início do ano, viram-se na
necessidade de descartar seu plano e começar do zero.
Mas algumas coisas são certas. O
futuro do marketing e dos negócios será mais diversificado, inclusivo e
conectado às necessidades reais dos clientes.
A tecnologia continua avançando
em um ritmo rápido, então, é claro, algumas dessas tendências estão focadas em
tecnologia. No entanto, também há um retrocesso contra o aumento da
digitalização e automação das interações entre marcas e consumidores. Hoje,
existe o desejo de tornar o marketing mais humano novamente.
Embora tecnologias como IA e
marketing orientado a dados continuem a crescer, o foco abrangente estará nas
pessoas, não na tecnologia.
Todo ano é o ano do cliente.
Estamos vendo uma grande mudança nas crenças sobre o que o marketing realmente é.
Não se trata mais de tentar convencer as pessoas a comprar ou trabalhar com sua
empresa. Em vez disso, a prioridade mudou para fornecer experiências
fantásticas ao cliente que farão com que as pessoas voltem para mais. Quando
você se concentra na construção de uma cultura empresarial positiva e na
prestação de bons serviços, o marketing quase toma conta de si mesmo.
Os clientes não estão apenas
impacientes, mas também querem que a grande refeição seja entregue em uma
bandeja de prata.
Ok, não literalmente. Mas eles
esperam uma experiência perfeita, desde a primeira centelha de interesse até o
atendimento ao cliente após a venda. Desde mensagens personalizadas que os
ajudam a resolver problemas para tomar uma decisão de compra até uma cultura
focada no cliente em toda a jornada do cliente, uma experiência que oferece
qualidade em todos os canais tem mais chances de gerar seus negócios.
Além de mensagens de marketing
personalizadas, encontre maneiras de ouvir e responder às suas perguntas.
Coordene seu Time de marketing digital com seus Times de vendas e atendimento
ao cliente para oferecer qualidade em toda a sua experiência.
O crescimento do conteúdo online
deu aos consumidores mais poder. Eles não são mais uma parte passiva quando se
trata de aprender sobre produtos e serviços. Eles não estão esperando
que você diga como seus produtos
e serviços são excelentes. Em vez disso, eles estão saindo e fazendo suas
próprias pesquisas.
Portanto, você tem que oferecer a
eles algo mais do que informação. Segundo pesquisas 80% das pessoas dizem que a
experiência do cliente é um fator importante em suas decisões de compra, mas
atualmente apenas 39% dos consumidores brasileiros dizem que as empresas de
hoje oferecem uma boa experiência.
O que exatamente faz um ótimo CX?
Eficiência, conveniência, serviço
experiente e amigável e opções de pagamento fáceis são o que as pessoas mais
valorizam na experiência do cliente. Mas aspectos mais tradicionalmente
considerados como domínio do marketing também são citados: tecnologia
atualizada, personalização, uma experiência móvel fácil, imagem de marca e
design, todos somados à experiência geral do cliente.
Construir o tipo de
relacionamento com os clientes que aumenta a fidelidade vale cada centavo que
você gasta.
Você pode imaginar como seus
lucros aumentariam se você se esforçasse para oferecer os tipos de experiências
que criam não apenas lealdade, mas também referências qualificadas? Ao
coordenar sua estratégia de marketing digital com todos os seus Times para
oferecer esse tipo de experiência, você aumentará seus resultados financeiros
muito além de suas expectativas mais elevadas.
Em outras palavras, você precisa
considerar o CX em todos os aspectos de sua estratégia de marketing. É assim
que você pode proporcionar uma ótima experiência para manter seus clientes e
atrair outros novos.
Enfim, as tendências de marketing
que dominarão nos próximos 12 meses de 2022 incluirão experiência do cliente,
envolvimento do funcionário e visualização de conteúdo.
A definição do que consideramos
“marketing” muda constantemente e se torna mais ampla.
O marketing foi além da marca e
da publicidade; os profissionais de marketing devem trabalhar em conjunto com
outros departamentos para se concentrar na construção de ótimas experiências
para o cliente e envolvê-los em relacionamentos de longo prazo.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
