Pagamentos móveis, análises preditivas e automação de marketing estão entre as tendências que terão o maior impacto sobre o marketing de fidelidade nos próximos anos.
Em relação ao ano de 2021 a
pandemia COVID-19 teve um impacto negativo nas empresas por duas razões
principais: o bloqueio forçado afastou muitos clientes e os orçamentos de
marketing foram cortados, tornando a aquisição e os planos de marketing de
baixo custo uma prioridade. Como resultado, muitas empresas tiveram que adaptar
seus programas de fidelidade a essa nova situação e aos novos padrões de
compra.
Do lado positivo, a pandemia
COVID-19 acelerou a digitalização e fez muitas empresas entrarem no comércio
eletrônico, proporcionando-lhes novas oportunidades de crescimento.
Pessoal, reter e aumentar a base
de clientes é mais complexo no atual ciclo de negócios e, como resultado, os
processos de vendas estão se desgastando muito. Conforme avançamos no último
trimestre deste ano, há uma mistura louca de sinais positivos e negativos.
Embora haja previsão de crescimento contínuo, os mercados nunca estiveram em
tal fluxo, como inflação, cadeia de suprimentos e problemas de talentos
desafiam as empresas a manter os clientes próximos e felizes.
Cada ciclo de negócios disruptivo
produz um aumento na rotatividade conforme os clientes reavaliam os
relacionamentos e processos com fornecedores, mas este ciclo atual é diferente
de todos os outros em termos de profundidade, recuperação e instabilidade.
Algumas organizações de vendas
mudaram rapidamente para estratégias remotas de engajamento do cliente, mas
outras foram pegas desprevenidas e se esforçaram para encontrar as ferramentas
certas para o trabalho em questão. E essa descrição de trabalho ainda muda a
cada semana. Alguns clientes querem os fornecedores pessoalmente, outros não.
Muitos contatos de longa data com clientes aceleraram a aposentadoria; suas
substituições costumam ser algumas décadas (ou mais) mais jovens. É mais
difícil conseguir e manter a atenção do cliente, e as vendas mudaram para
sempre.
A participação de mercado é
conquistada e perdida sobre os ombros desses ciclos, e os concorrentes estão
lutando arduamente para converter clientes. A ferramenta tradicional que muitas
empresas implantaram foi colocar mais vendedores na rua. Mas este ciclo inclui
a ascensão meteórica de alternativas de sourcing competitivas e transparência
digital. A venda B2B entrou em um reino completamente novo, onde o modelo de
vendas externas se tornou mais uma ferramenta contundente, quando uma gama mais
ampla de ferramentas de precisão é necessária para atender seus clientes e
clientes potenciais fragmentados onde desejam fazer negócios hoje. E de uma
maneira muito mais econômica.
Algumas empresas estão ganhando a
guerra pela fidelidade do cliente neste ambiente de alto risco porque
expandiram sua caixa de ferramentas para retenção de clientes, participação de
mercado e ganho de participação na carteira, além de um modelo de vendas
externo de tamanho único. As ferramentas incluem uma definição de função mais
específica para funções de vendas e serviços. Ou ferramentas digitais de
autoatendimento do cliente para sourcing e compras. Análise para criar planos
de vendas com base em dados e oportunidades de crescimento de destino é uma das
ferramentas mais poderosas e subdesenvolvidas que existem.
Se você não atualizou sua caixa
de ferramentas de vendas, agora é o melhor momento para colocá-la na lista de
prioridades para vencer a batalha de lealdade do cliente em 2022.
Enfim, as tendências de lealdade
do cliente para os próximos 2 a 3 anos requer que a maioria dos profissionais
de fidelidade reconheçam a importância dos aplicativos móveis e a automação de
marketing como as principais áreas de investimento a curto prazo. Além disso,
análises preditivas para prever o comportamento dos clientes e gamificação para
aumentar o envolvimento do cliente identifico como tendências que terão o maior
impacto no marketing de fidelidade em dois a três anos. Além disso, com a
eliminação dos dados de terceiros, os programas de fidelidade se tornarão a
principal ferramenta de coleta de dados dos clientes.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
