Já escrevi alguns artigos sobre esse tema; porque adquirir um novo cliente pode ser significativamente mais caro do que reter um já existente.
Pessoal, a retenção de clientes
hoje é considerada um fator crítico de sucesso e é mais importante do que meras
transações para construir relacionamentos duradouros e fidelizar, ou seja, compreender
e implementar estratégias de retenção eficazes torna-se não apenas uma questão
de satisfação do cliente, mas um fator crítico na longevidade de uma marca e,
em última análise, no ROI.
Vou descortinar algumas estratégias
de retenção de clientes que têm sido amplamente usadas para mantê-los engajados
e satisfeitos, explorando as principais métricas para medir a eficácia da
retenção e discutindo exemplos em todos os setores.
Então, o que significa a retenção
de clientes e por que ela é importante para as empresas.
Ela abrange as estratégias e
práticas que as empresas empregam para manter relacionamentos contínuos com sua
base de clientes existente. Verdadeiramente, envolve nutrir a fidelidade do
cliente por vários meios, como:
- Comunicação personalizada.
- Atendimento excepcional ao
cliente.
- Programas de fidelidade e
qualidade consistente de produtos ou serviços.
Esse parâmetro preconiza que a
retenção de clientes é crucial para o sucesso do negócio a longo prazo, pois
promove uma base de clientes fiéis que gera receitas de forma consistente
através de compras repetidas. E vou mais além, os clientes retidos tendem a ser
mais engajados, fornecem feedback valioso e são mais propensos a recomendar a
marca a outras pessoas, contribuindo assim para uma reputação positiva da marca
e para o crescimento orgânico.
De uma outra forma, e ao
contrário da aquisição de clientes, que envolve atrair e converter novos
clientes, a retenção concentra-se em nutrir e preservar a base de clientes
existente de uma marca. Vocês devem entender que ao priorizar a retenção de clientes,
as empresas podem cultivar uma base de clientes fiéis que não apenas gera
receita por meio de compras repetidas, mas também atua como defensora da marca,
contribuindo tanto para o marketing boca a boca quanto para o marketing de
mídia social.
Com toda minha experiência, digo,
que reter um cliente é cinco vezes mais barato do que adquirir um novo cliente,
por isso é muito importante que as empresas prestem atenção. Outro fato, é que
o investimento em marketing irá muito mais longe, concentrando-se em fazer com
que os clientes que conhecem e amam você, os mesmos irão comprar com mais
frequência.
Num sentido básico, a aquisição
de novos clientes normalmente envolve despesas significativas de marketing e
publicidade, bem como recursos dedicados à geração de leads, esforços de vendas
e integração. Mas também tem outro lado, ou seja, reter os clientes existentes
incorre em custos mais baixos, uma vez que o investimento inicial na sua
aquisição já foi realizado. Sendo assim, investir na retenção de clientes não
só produz maiores retornos sobre o investimento, mas também ajuda as empresas a
construir uma base sólida para o crescimento sustentável e a rentabilidade.
Vamos falar sobre as estratégias
para aumentar a retenção de clientes.
Pessoal, a personalização como
elemento de uma estratégia de retenção de clientes envolve adaptar a
comunicação e as ofertas a clientes individuais com base em suas preferências,
comportamentos e interações anteriores com a marca. Com certeza, esse campo de
retenção visa criar uma experiência muito mais personalizada e relevante para
cada cliente, induzindo aumento do seu engajamento e fidelização.
Essa contribuição a implementação
de comunicação personalizada envolve o uso de dados de clientes para segmentar
públicos e enviar mensagens direcionadas que correspondam aos seus interesses e
necessidades. É uma forma, que pode incluir e-mails personalizados,
recomendações de produtos e serviços e ofertas exclusivas adaptadas às
preferências de cada cliente. Prestem atenção, ao fornecer conteúdo relevante
no momento certo, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, aumentar
as vendas e construir relacionamentos de longo prazo.
Eu tenho um lema, digo sempre, que
ser capaz de ser reconhecido como um cliente recorrente e ter a marca
entendendo imediatamente os produtos e serviços que oferece à empresa faz as
pessoas se sentirem especiais e, mais importante, apreciado.
Isso porque, além da
personalização em massa do serviço, essa mesma tecnologia pode fornecer
experiências web personalizadas, comunicações personalizadas por e-mail e texto
e ofertas de produtos especiais. Saibam que todos esses esforços em direção à
personalização tornam mais fácil para as pessoas fazerem negócios com a marca
e, como bem estabelecida, uma experiência sem esforço leva a receitas mais
confiáveis, melhor valor de vida útil e menores custos de serviço.
No que já narrei acima, as marcas
devem ter em mente que o que há cinco anos teria sido considerado uma
experiência excepcional e hiper personalizada do cliente é hoje em grande parte
considerado a norma. Isso porque, os clientes hoje esperam e exigem
personalização, e as marcas que não a oferecem serão rapidamente abandonadas. Num
relatório que passei vistas, agora, recentemente, revelou que 60% dos
consumidores pararam de fazer negócios com uma marca, porque ela fez um mau
trabalho na personalização completa da sua experiência. Isso é vital, a
personalização é um elemento crucial de qualquer estratégia de retenção de
clientes, e dos objetivos gerais de CX, mas deve ser apenas parte de qualquer
estratégia proposta, e não o foco principal.
Num outro patamar, temos o fundamental,
ou seja, o atendimento de qualidade ao cliente, pois, esse é outro elemento das
estratégias de grande retenção, é primordial para reter clientes e fidelizar. Sabem
porque, envolve fornecer suporte excepcional e ágil para atender às dúvidas dos
clientes, resolver problemas e garantir uma experiência positiva em cada ponto
de contato. Todo o atendimento excepcional ao cliente vai além da resolução de
problemas; envolve ouvir ativamente os mesmos, antecipar suas necessidades e abordar
proativamente as preocupações antes que elas aumentem. Dessa forma, pode
incluir para oferecer uma assistência personalizada, fornecendo algumas
respostas oportunas sobre vários canais de comunicação e lógico, ir além para
superar todas as suas expectativas. Vale ressaltar que um item muito importante,
é que ao priorizar todo ou qualquer atendimento de qualidade ao cliente, as
empresas podem e devem criar interações bastante positivas que constroem muita
confiança, grande lealdade e uma substancial defesa entre sua base de clientes.
Portanto, o envolvimento do
cliente, se baseia num elemento de toda estratégia de retenção bem-sucedida,
concentra-se em promover interações e relacionamentos significativos com os
clientes, além das interações transacionais. Vocês devem monitorar e envolver
os clientes através de vários canais sugestivos, como mídias sociais alternadas,
grandes eventos e substanciais mecanismos de feedback para criar um sentimento
de comunidade e pertencimento.
Já é notório, as plataformas de
mídia social oferecem oportunidades para as empresas interagirem com os
clientes em tempo real, compartilharem conteúdo valioso e responderem às suas
dúvidas e preocupações, bem como, hospedar ou participar de eventos, tanto
online quanto offline, permite que as empresas se conectem com os clientes em
um nível mais pessoal, apresentem produtos ou serviços e obtenham feedback.
Vou além, a implementação de
mecanismos de feedback, como pesquisas, avaliações e fóruns de clientes,
permite que as empresas ouçam o feedback dos clientes, coletem insights e
melhorem continuamente seus produtos, serviços e experiência geral do cliente. Com
essa priorização, o envolvimento do cliente, as empresas podem construir
relacionamentos mais fortes, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o
sucesso a longo prazo.
Vejam os programas de fidelidade,
que são a base de muitas estratégias para aumentar a retenção de clientes,
projetados para recompensar e incentivar novos negócios. Vamos refletir, que ao
oferecer pontos, descontos, acesso exclusivo ou recompensas em compras, esses
programas exploram os princípios psicológicos da reciprocidade e da percepção
de valor, incentivando o envolvimento contínuo. Digo sempre, que programas de
fidelidade eficazes são mais do que apenas transacionais; eles constroem
conexões emocionais com os clientes, oferecendo experiências personalizadas e
reconhecendo suas preferências e comportamentos únicos.
Eu enfatizo, que é importante ver
a retenção de forma holística, afirmando a necessidade de compreender toda a
jornada do cliente desde o dia zero para evitar o aumento de possíveis problemas.
Vejam só, ao adotar uma abordagem baseada em evidências, aproveitando dados
para identificar e abordar riscos antecipadamente, as marcas podem não só
melhorar as suas taxas de retenção de clientes, mas também melhorar a
experiência geral do cliente, estabelecendo uma base para o crescimento e a
fidelidade a longo prazo.
A matriz é que, se você estiver concentrado
nesse palco mais amplo, também terá uma melhor experiência geral do cliente, o
que é fundamental quando se trata de retenção e crescimento a longo prazo.
Vou narrar agora sobre as principais
métricas para medir a retenção de clientes:
Vamos então, veja, a métrica taxa
de retenção de clientes (CRR) é, como esperado, usada para medir a porcentagem
de clientes que uma empresa retém durante um período específico. Dessa forma, para
determinar a taxa de retenção de clientes, decida um período de tempo que
deseja usar, como 6 meses.
Então ficaria descortinado dessa
forma:
1 - Identifique o número de
clientes existentes no início do período (S).
2 – Com atenção, identifique o
número total de clientes no final do período (E).
3 - Determine o número de novos
clientes adicionados no período (N).
VALOR - [(PT)/S] x 100 = CRR
Partindo dessa equação, se alguém
estiver interessado em CRR durante um período de 6 meses, e o número de
clientes existentes fosse 240 no início e 348 no final do mesmo tempo, a
equação ficaria assim:
[(348-75)/240 x 100 = 113% (ou
seja, 100%)
Guarde na massa do sangue, um CRR
alto indica que uma empresa consegue manter os clientes engajados e
satisfeitos, o que é crucial para o sucesso a longo prazo, pois, o CRR fornece
informações valiosas sobre a fidelidade, a satisfação do cliente e a eficácia
das estratégias de retenção. E vocês irão notar, que toda vez que ao acompanhar
o CRR ao longo do tempo gradual, as empresas podem avaliar com bastante firmeza
o impacto dos seus esforços duradouros de retenção de clientes e identificar
com bastante certeza as áreas de melhoria.
Outra métrica fundamental é o
Customer Lifetime Value (CLV) que representa a receita total que uma empresa
pode esperar de um único cliente durante toda a duração de seu relacionamento.
Para compreender o engajamento
total e personalizado, esse ítem CLV é parte fundamental para estratégias de
retenção normais e complexas, porque ajuda as empresas no seu percurso a
priorizar com exatidão clientes de alto valor condicional e alocar recursos
inerentes de forma eficaz, ele leva em consideração fatores como frequência de
compra conjuntas, valor médio do pedido pactual e longevidade do cliente para
fornecer uma visão abrangente do valor do mesmo. Com bastante fluência, ao
concentrar-se no aumento do CLV através de esforços de retenção, as empresas
podem maximizar o retorno do investimento e construir relacionamentos de longo
prazo com os clientes.
De uma forma visionária, também é
importante entender, que além de grandes receitas e custos, outros fatores
cruciais como tempo e reputação também precisam ser considerados ao medir todo
o CLV.
Pessoal, o tempo é um bem
precioso e compreender quanto tempo é gasto com um cliente e quais outras
atividades são perdidas à medida que o tempo é desviado pode ajudar a
determinar o verdadeiro valor do cliente. Isso implica de uma forma geral que a
reputação na sua formalidade também desempenha em grande proporção vertical e
um papel significativo na expansão do crescimento dos negócios, de uma maneira
que com vinte clientes satisfeitos fornecendo mais valor do que vinte clientes
insatisfeitos.
Há um ditado bastante relevante,
digo que, clientes que amam você, agem como referências e fornecem referências
boca a boca, têm muito mais peso e criação de valor do que clientes
insatisfeitos que menosprezam você, drenam seus recursos com demandas
irracionais e trabalham contra você com críticas negativas.
Enfim, toda a retenção de
clientes é a força vital do sucesso duradouro dos negócios e requer uma
estratégia multifacetada e omnicanal baseada em valor, relevância e
relacionamentos. De uma outra forma, embora elementos das estratégias de
retenção de clientes, como programas de personalização e fidelidade, ajudem a
incentivar compras repetidas, o foco deve permanecer na compreensão das
necessidades e na otimização contínua das experiências.
Fiquem focados, pois, o
monitoramento das principais métricas fornece orientação, mas o verdadeiro
norte é encontrado no envolvimento autêntico entre canais. Fato concreto é que
ao valorizar as conexões em vez das transações, as marcas podem construir
comunidades que resistem ao teste do tempo.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
