Costumo sempre dizer, que o micro engajamento inverte o roteiro das métricas de engajamento, isso em todo o processo a se reformular.
Então, por favor, CMOs, é hora de prestar atenção!
Pessoal, quando se trata de inovação tecnológica e de desafiar os limites, os idosos são tipicamente vistos como os retardatários da sociedade, considerados lentos para adotar, difíceis de ensinar e presos a seus próprios hábitos costumeiros. Contudo, estou aqui para relatar que esse tipo de pensamento não é apenas preguiçoso, mas completamente equivocado e fora de propósito.
O primeiro ponto é respeitar a dignidade, pois, o micro engajamento oferece uma abordagem mais íntima e humana à tecnologia eficaz. Dessa forma, faz com que os idosos se sintam respeitados e ouvidos por meio de interações personalizadas totalmente coerentes.
Na minha experiência, o que descobri é o seguinte; um número crescente de idosos agora tem mais conhecimento em tecnologia do que alguns de seus cuidadores de meia-idade, isso é notório, pois, a maioria deles demonstra uma determinação impressionante em aprender e usar a tecnologia que está presente.
É uma característica muito especial, pois, talvez seja coisa da geração baby boomer, já perceberam que a avó de hoje certamente não é a avó da sua avó, fato.
Por que Sergio?
Notem que elas usam FaceTime;
Como também usam alto-falantes inteligentes;
Sim, gerenciam álbuns de fotos digitais e participam de grupos no Facebook assiduamente;
Com certeza elas conhecem perfeitamente o ChatGPT e o utilizam perfeitamente;
E também usam o Shazam (aplicativo de identificação de músicas, filmes, publicidade e programas de televisão) e reviram os olhos quando você lhes conta que existe um software que pode dizer, a partir de uma imagem, que tipo de planta você está vendo e analisando suas características.
E não para por aí, pois, eles também sabem o que não gostam, como:
Aplicativos confusos e sem sentido;
Notificações barulhentas e sistemas impessoais defasados;
Não têm paciência para mediocridade, diga-se, sempre presente;
Com bastante coerência, eles falam o que pensam, seguem em frente sem remorso e buscam algo melhor, em vez de sacrificar a usabilidade e a relevância apenas para adotar a última tendência, que o mundo contemporâneo exagera;
Com exigência de critérios sem sentido, eles têm coisas melhores para fazer com seu tempo do que desperdiçá-lo em interfaces tolas e mal projetadas.
Eu particularmente, respeito profundamente essa ética, ou seja, mais do que isso, na busca pela adoção de produtos práticos e duradouros, considero os idosos os parceiros, mentores e professores perfeitos para saber o que funciona e o que não funciona nessa época atual.
Então, vamos tomar por exemplo o micro engajamento. Vou descortinar o que è:
Essa prática e conceito, são interações pequenas e intencionais que incluem, um panorama centrado num determinado momento, vou citar um exemplo:
Você recebe, uma mensagem de voz com o cardápio do almoço, um lembrete perguntando:
E aí, gostou da hora do show de hoje?
Bem como, recebendo uma notificação para confirmar presença numa viagem de amanhã.
Pessoal, não se trata de truques, mas sim de estímulos contextuais e sem atrito que gentilmente trazem o indivíduo de volta à vida em comunidade com o coração aberto.
A indicação é que o micro engajamento segue uma lógica diferente dos modelos tradicionais de engajamento assíduo, pois não há painéis cheios de curtidas, funis de engajamento ou sequências gamificadas e enxutas. Digo sempre:
Há simplesmente presença e, principalmente, relevância!
Com certeza, para os idosos, isso significa que o conteúdo deve chegar na modalidade certa, ou seja, áudio, impressão, toque ou voz em sua amplitude, no momento certo e com curva de aprendizado zero para todos.
Uma dica, para designers e tecnólogos, isso significa mudar da lógica de muito mais dados, para melhor timing nesse processo.
Então Sergio, tecnicamente, como construir estratégias de micro engajamento centradas no usuário atual?
Vamos entender que, o que agrava ainda mais o desafio é simplesmente o que funciona para um perfil pode ser uma barreira para outro, dessa forma, alguns usarão telas sensíveis ao toque com facilidade e continuadamente, de uma outra forma, outros dependem exclusivamente de ligações telefônicas. Sistemáticas. Assim, outros se envolvem por meio de alto-falantes inteligentes e sábios. Guardem na massa do sangue que a função do micro engajamentos não é consolidar esses modos em uma grande plataforma de forma aleatória, e sim, é reconhecê-los e honrá-los sempre.
Reparem que não estou falando apenas de acessibilidade, ou seja, um termo frio que não gosto muito, mas de dignidade correta. Um perfil nunca deve se sentir deixado para trás porque a plataforma decidiu que todos precisam usar um aplicativo ou ter um tablete de acesso. Com bastante coerência, é na busca pelo respeito à dignidade do usuário que nos esforçamos ao máximo para garantir que ninguém fique para trás o tempo todo.
Dessa forma, é uma tarefa árdua, mas então Sergio, o que mais vale a pena, na verdade, além de tarefas árduas?
Digo que é aqui que a IA entra, pois, ela não é uma peça central, mas sim um facilitador silencioso e constante. No meu entendimento a IA generativa pode sintetizar atualizações em formatos personalizados ou traduzi-las para o idioma com o qual o destinatário se sinta mais confortável e confiante. Já o reconhecimento de voz permite que os perfis expressem seu feedback em vez de digitá-lo, simples, assim, sistemas preditivos podem identificar quem não respondeu a um convite e acionar um check-in em série.
Vamos então falar do papel da IA na ampliação do micro engajamento para idosos em geral. É bastante evidente que há um ceticismo compreensível, especialmente em instituições pós-pandemia, em relação a qualquer nova tecnologia que pressuponha a capacidade de escala, que foi bastante usual. Vale ressaltar que normalmente, isso significa escala no pior sentido, ou seja, em três processo:
- Padronização.
- Desumanização.
- Otimização que elimina o trabalho humano.
Vamos entender, que em comunidades de idosos, escala precisa significar algo muito diferente e desafiador, pois, ela precisa significar alcançar mais pessoas sem perder a intimidade existente.
Vou citar um exemplo:
Você recebe uma notificação que lembra um perfil de dar uma caminhada, pois bem, ele não deve parecer um lembrete criado por uma empresa de tecnologia de publicidade, certo. O mesmo deve parecer algo que um membro do Time poderia ter dito, se tivesse tempo, óbvio.
Conforme descortinei acima, a IA permite esse tipo de escala contínua. Quero dizer isso, não porque substitua o trabalho humano, mas porque lida com as tarefas repetitivas e ambientais que são abandonadas quando os humanos estão sobrecarregados o tempo todo, pois, ela abre espaço para que os humanos façam o que só eles sabem fazer e fazem melhor sempre. Digo sempre, eles podem ter empatia, improvisar e se conectar em um nível humano sólido.
Existem outros parâmetros, como o benefício negligenciado do micro engajamento, é que ele permite a escuta contínua para determinadas situações. Tenham em mente que um sinal positivo em resposta a um briefing de áudio matinal não é apenas um ponto de dados exatos, ele é um batimento cardíaco e um pulso vibrante. Faça uma experiência, arrecade um número real suficiente desses e padrões que emergem rapidamente de quem está se desinteressando, e que tipos de eventos repercutem e em que horários padrões do dia produzem mais respostas coerentes de forma exata. É aí que a IA pode dar sentido a isso sem recorrer a pesquisas invasivas ou listas de verificação complexas e não introduzidas em qualquer cenário. A forma correta, é que o micro engajamento, quando projetado com cuidado, torna-se uma forma de feedback ambiental e claro. Os perfis falam por meio de gestos presentes e preferências correlatas, e o sistema dá ao Time e aos cuidadores a capacidade de realmente ouvir o que está sendo projetado de forma continuada.
Fico então pensando, e isso me leva ao argumento central aqui neste meu artigo. Vamos então entender:
Evidente, se o micro engajamento funciona e trabalha em comunidades de idosos, funciona em qualquer lugar, ou seja, se você consegue criar um sistema que encanta um idoso com pressão alta e também um declínio cognitivo moderador, você consegue criar um para qualquer pessoa com características diversas.
Por favor, não estou aqui para romantizar o caso de uso da terceira idade, mas para destacar sua importância crucial e seus aspectos positivos e negativos, pois, os Idosos exigem clareza, relevância e respeito o tempo todo, e está bastante claro, que eles não toleram floreios vazios de UX, quero dizer a experiência do usuário. Os idosos reagem à consistência, sempre. Com bastante clareza, eles são o que todo usuário será, eventualmente em sua caminhada de qualquer processo., e a frase certa para esse comportamento é:
Eles estão cansados do barulho!
O meu parecer é que o micro engajamento prioriza a eficácia em detrimento da gentileza proporcionada pela tecnologia atual. Podem reparar que em uma era de atenção fragmentada e confiança em declínio, as organizações que prosperarão serão aquelas que falarem de forma breve, clara e intencional em todo o seu contexto.
Defendo a tese que devemos projetar o micro engajamento para dignidade e relevância em tecnologia aplicada.
Contudo, isso não é, de forma alguma, um apelo para inundar todos os aplicativos com lembretes de voz ou simplificar as interfaces para algum usuário mais velho imaginário ou real. Pense bem, é um convite para pensar de forma diferente, profunda e cuidadosa nesse processo, quero dizer, isso significa mudar o foco para as bordas paralelas.
Enfim, em uma cultura obcecada por escala, viralidade e otimização, o micro engajamento oferece uma proposta de valor diferente, sabem qual é?
A atenção!
Nesse plano de posicionamento, talvez seja isso que os idosos tanto nos ensinam, não apenas como envelhecer com elegância, mas como construir sistemas que honrem a plena dignidade do usuário para a atualização de novos conceitos.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
