Os Formadores de Opinião.

Tudo se torna real para as marcas, pois, os formadores de opinião oferecem uma oportunidade de aparecer de forma mais significativa e memorável

A influência original não é mais uma parte emergente de sua criação do mix de marketing, vejam que os criadores estão no centro e arredores das campanhas de construção de marca e precisamos tratá-los como tal, ou seja, com extrema atenção.

Pessoal, olhando para o marketing de influência, algo curioso sempre está acontecendo, os profissionais de marketing estão sob crescente pressão para entregar um trabalho que não só tenha um bom desempenho a curto prazo, mas também ganhe relevância cultural, e eles falharam neste último aspecto, sucumbindo a uma estratégia de ganho rápido, buscando altas visualizações e produzindo conteúdo moldado mais pelo algoritmo do que pela originalidade e sensibilidade da campanha.

Então cadê, o resultado?

Um mar das mesmas coisas, pois tudo é derivado de algo.

Vocês já perceberam que o público está atento e rejeitando conteúdo datado e estereotipado de criadores, buscando ativamente algo diferente, como:

1 - Um gosto subjetivo.

2 - Uma personalidade.

3 - Um ponto de vista claro.

Nesse conceito é aqui, na abordagem que prioriza o criador, que as organizações de premiação estão reconhecendo a criatividade, priorizando a originalidade e a ressonância em detrimento apenas das métricas de desempenho constante. Nesse parâmetro, é hora de analisar com outros olhos com quem fazemos parcerias e porquê dessa nova trajetória.

Assim, uma nova entrada completa, o formador de opinião em suas origens iniciais. Me lembro bem, que era uma palavra que antes era diluída em uma abreviação de relações públicas para não exatamente uma celebridade no mundo atual, mas uma pessoa de interesse para os negócios.

Acontece, que nesse ano de 2025, os formadores de opinião estão de volta e desenvolvendo uma nova perspectiva sobre a curadoria do que é bastante elementar.

Digo sempre, que os formadores de opinião não são influenciadores tradicionais gritando no vazio o tempo todo, nesse aspecto, eles são os novos editores de cultura, ou seja, curadores em vez de radialistas, escritores, artistas e criadores que construíram comunidades em torno de pontos de vista autênticos e perspectivas distintas, não apenas do volume de conteúdo expresso em dados e volumes.

Está bastante categórico que os formadores de opinião têm autoconfiança e a certeza de que fazer o que fazem ajudará o público certo a encontrá-los, em vez de apostar em formatos de alto desempenho que conquistam curtidas rápidas e de curto prazo, mas se confundem com a massa presente se impondo com o engajamento.

Tudo indica que essa nova onda de influência dos formadores de opinião não se restringe às plataformas sociais tradicionais e duradouras. Os indicadores apontam que os formadores de opinião estão prosperando em espaços menos saturados, como:

1 – Novos newsletter.

2 - Os podcasts liderados pela comunidade.

Esses não são apenas canais alternativos, e sim, onde reside a verdadeira atenção.

Com bastante relevância para as marcas, o crescimento desses espaços emergentes oferece a chance de se destacarem de forma mais significativa e memorável o tempo todo. A semana passada, vi uma publicação numa newsletter de um criador de tendências ou um lançamento de produto criado em conjunto e compartilhado com uma comunidade bastante fiel, no qual, gerou uma conexão mais profunda com a marca do que o mais viral dos assuntos, porque a criação de tendências tem a ver com curadoria, não com amplificação em massa continua.

Entendam que para que isso funcione, a distribuição de conteúdo e entregas precisa ser repensada o tempo todo. Dessa maneira, para complementar uma lista de ativos comprovada e sólida, as marcas precisam ser mais consideradas e conexas. Digo sempre, que os formadores de opinião devem ter autonomia para criar em seus próprios termos e compartilhar seus trabalhos onde suas comunidades se reúnem naturalmente para alcançar os seus objetivos. É uma maneira de entender que isso pode significar um processo de queima mais lento, mas constrói algo muito mais forte que é:

A relevância, não apenas alcance sistemático.

De forma muito padrão e como resultado, o papel da influência evoluiu em todos os aspectos.

Devemos entender também que estamos testemunhando uma mudança da promoção de produtos e serviços para a construção de marcas, onde influenciadores criam algo em conjunto, colaborativamente com pontos de contato com o consumidor, como podcasts, produtos, serviços ou edições selecionadas com base no gosto pessoal com uma formalidade bastante abrangente.

Digo sempre que a influência não é mais aquela que dá azar no marketing, pois ela é a função que mais cresce em muitos Times. Vejam que esse processo está ganhando prêmios e desbloqueando continuadamente valor comercial para os negócios.

A minha orientação é que se quisermos acompanhar o ritmo da cultura, nós, como profissionais de marketing que detêm as chaves da estratégia, precisamos evoluir nossa abordagem com nossos conhecimentos conexos. Quero dizer com isso, escrever briefings lógicos, repensados e melhores, pensar de forma mais editorial e criteriosa e priorizar o gosto em vez de modelos ultrapassados e desconexos.

Enfim, se a sua estratégia atual de criação ainda depende da voz mais alta ou do maior público, talvez seja hora de virar a página e olhar em frente. A hora é essa, porque os formadores de opinião estão de volta e agindo, e eles já estão moldando o que vem por aí e prospectando o futuro.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

As Novas Leis de Marketing e o Funil de Consumo.

O tempo passa, e após trinta anos de serviço exemplar, a internet está falindo. 

Pessoal, vocês já repararam que as novas formas de navegar pelas informações estão surrupiando a participação de busca acelerada, mente e ouvidos retumbantes, pois é, as mídias sociais estão fora de moda, pois as pessoas agora estão cercadas não por amigos e influenciadores digitais, mas por agentes contundentes, que são nossos novos anjos da guarda, tanto no nível B2C quanto B2B mais significativo. 

Vejam que ninguém mais lê newsletters por e-mail, muito menos mensagens de texto, tudo isso, à medida que a voz e a RA/RV, ou seja, a realidade aumentada e a realidade virtual, juntas começam a se tornar novos meios para encontrar, seguir, explorar e descobrir o mundo dos humanos. É dessa maneira que personas e públicos estão sendo substituídos por ofertas ultra personalizadas de tráfego, dinâmicas, salientes e preditivas, evidente, só para mim e para você.

Dessa forma, não somos iguais perante as novas leis de marketing, nesses novos tempos. 

Eu considero que o funil de consumo não começa no smartphone e não termina mais com uma compra absoluta, pois diante da nova era usaremos óculos inteligentes ou outros equipamentos inteligentes e notáveis, assim, a realidade aparecerá diante de nossos olhos se perpetuando e criando a sua metodologia. 

Então pergunto. Será que as marcas estão prontas para migrar de funis 2D para 3D e híbridos conjuntamente? 

Prestem a atenção, comprar é tão importante quanto a defesa em favor de uma causa, a própria afiliação, seguidores sólidos, participação em comunidades diversas, e lógico, a troca perfeita. É um cenário no qual, o engajamento será mais como negociar do que ouvir histórias comerciais de sucesso ou até mesmo anúncios que chamem a atenção para ficar focado. 

Nesse novo prisma, vocês devem ter atenção para essa seguinte pergunta:

No seu entendimento, o que é conversão de negócio e retorno sobre o investimento inserido de cada Real gasto em mídia criativa num mundo tomado pela Inteligência Artificial em grande crescimento? 

Pessoal, grandes empresas estão repensando seus negócios, disseminando IA em todos os seus produtos e serviços para ganhar tempo. 

Notem que para cada apresentação de produto ou serviços como aquisição de novidades, as gigantes de mercado estão lenta e continuamente insinuando um futuro feito de hardware e software, onde o digital se mistura ao físico e onde a IA otimiza automaticamente a realidade para cada um de nós o tempo todo. 

Então Sergio, o que é um ponto de contato, e onde ele está em sua rota? 

Nesse fundamento, ele não acontece em uma tela digital, ou seja, não acontece apenas neste parâmetro, pois, vivemos na era do marketing absoluto e total, que é uma espécie de novo que se assemelha a Deus é tudo e tudo é Deus. 

Nessa crença será que o marketing digital é realmente uma coisa do passado sem volta? 

No cenário atual, as grandes marcas no mundo estão fervorosas

Então Sergio, o que muda e o que não muda no marketing atual para a sua sobrevivência? 

E como convertemos nossos fãs ou o que devemos fazer ao abordá-los sistematicamente?

Vamos então:

Vou responder o que muda nesse cenário.

Simples, a velocidade, pois, isso é ótimo. O presente de tudo é que a IA aumentará exponencialmente nossa capacidade de criar e oferecer experiências aos nossos fãs e leads, por meio de uma nova forma de operar, que eu chamo de:

 Marketing de apenas Um!

Estou com um material de pesquisas sobre testes tradicionais de landing pages, ou seja, nesse novo contexto o conteúdo, texto e imagens não precisam ser feitos antecipadamente e sequencialmente para maximizar cliques e outros KPIs.

Conforme acima, nesse novo trajeto, os mesmos, serão feitos antes, durante e depois de qualquer interação, por meio de uma mensagem partilhada e continuamente aprimorada em todos os aspectos, que atingirá todos os 4 Ps do mix de uma marca para obtenção de um sucesso consagrado. 

Prestem atenção:

Toda a sistemática e a verdadeira mudança, será feita instantaneamente, em questão de segundos, infinitamente rápida, com essa velocidade toda diante dos nossos olhos. Digo que será tão fluida quanto uma conversa com um bom e velho colega, que nos conhece a muito tempo. 

Com esse caminho as marcas estão prontas para se soltar e, principalmente, deixar a IA gerenciar essa interação individual com os fãs, não para interrompê-los a qualquer momento, mas para atendê-los onde e quando necessário em suas caminhadas naturais, físicas e digitais, aleatórias pela vida afora.

Digo também que uma coisa é certa, nesse caminhar estaremos ao lado dos nossos fãs com eficiência, rapidez e tráfego constante. Chegaremos ao ponto de sucesso, pois, poderemos personalizar em escala e com baixo custo do negócio. 

Sim, Sergio, você falou o que muda, então o que não muda nesse trajeto? 

É o simbolismo do porquê definitivo do marketing para os negócios. Vamos entender que no marketing digital tradicional, a conversão transformaria cada ponto de contato em um ponto de venda lógica, idealmente canalizando necessidades básicas e desejos para um caixa e uma tela de pagamento continuado. 

Assim, tendo que gastar menos tempo produzindo e aprimorando conteúdo, a grande oportunidade aqui é transformar cada chance de falar com as pessoas não apenas em uma vitrine de vendas, mas também em um ponto de escuta, atenção, conhecimento e com uma certa esperança, num espaço seguro, onde fãs e marcas possam partilhar um futuro melhor para si mesmos, para a comunidade em geral e para a sociedade em geral no mundo em que vivemos. Digo sempre que o marketing costumava ser sinônimo de serviço, antes transformarem todos os negócios em um P&L, regido por KPIs rígidos e constantes. 

Nesse contexto, precisamos de discernimento e sagacidade empresarial e disciplina fiscal sólida, e isso é ótimo para uma visão infinita. Precisamos entender que teremos mais dados do que ousamos sonhar sobre as pessoas e sobre nós, fabricantes de tudo e fornecedores gerais. 

É claro, tudo isso depende de nós se queremos transformar isso em dinheiro, apenas vendendo produtos e serviços de forma eficiente, como, porta a porta, ou se transformamos a redenção não em dependência, mas em alianças de longo prazo para criar valor para todos nós envolvidos no sistema. 

Tudo é crítico, não é esse o principal porquê do catálogo pelo qual comercializamos nossos produtos e serviços de marca com tanto orgulho, e os fabricamos em primeiro lugar numa escala proporcional.

O tempo todo estamos prontos para sermos julgados por uma gama mais ampla de KPIs, que incluem o bem-estar das pessoas e do mundo, agora que podemos observá-lo e medi-lo. Esse é um cenário desafiador.

Será mesmo que uma nova taxa de conversão pode ser a taxa com a qual convertemos todos os stakeholders para um padrão de vida mais elevado, com lucro sistemático e envolvente, sim ou não, agora temos a ferramenta tecnológica chamada Inteligência Artificial que já está entre nós.

Então queremos isso?

Enfim, grandes marcas sabem algo sobre o mundo que outras ainda não veem com os olhos abertos ou fechados, simples, essa IA nos dará velocidade e conhecimento aprimorativo. 

Fato, as marcas precisam decidir como usar esses super poderes a elas atribuídos, pois, essa é uma decisão profundamente humana que devemos encarar. 

Espero que KPIs rigorosos sejam acompanhados por uma visão de um mundo melhor para nós, que é o principal do chamado porquê, pelo qual grandes marcas se preocupam em desafiar o estado atual das coisas. 

Toda chamada para a verdadeira conversão tem tanto a ver com mudar o comportamento dos fãs quanto com a capacidade das marcas flutuantes, dos stakeholders aprimorados e de suas redes ampliadas de criar e compartilhar valor real para o negócio. 

Uma dica: 

Procure deixar que os fãs e o mundo convertam você e seu Time, enquanto compram seus brindes e acessórios. Essa é a criação do grande espírito do marketing digital e físico, com tecnologia de IA presente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Novo Modelo para a Fidelidade do Cliente.

Parece que nada muda, a maioria das empresas ainda busca a fidelidade do cliente como se fosse uma linha de chegada tão esperada, pois, elas se concentram em fechar um negócio, fechar uma venda e receber uma avaliação cinco estrelas eternamente. No entanto, existe um, porém, na economia da experiência, fidelidade não é uma transação em linha reta. E sim uma transformação a ser alcançada. 

Digo sempre, os clientes não se tornam fiéis pelo que compram, pois, eles se tornam fiéis pela forma como uma marca os faz sentir em sua trajetória.

Nesse parâmetro de entendimento, a fidelidade do cliente não é algo que se conquista com desconto proporcionado. Prestem atenção, ela se conquista por meio da emoção, da narrativa e da criação de momentos marcantes que podemos alcançar. Em minhas consultorias, tenho observado que as experiências mais inesquecíveis não são as mais chamativas, mas sim as que parecem mais pessoais, humanas e reais o tempo todo.

Pessoal, a transformadora economia da experiência exige e propõem um tipo diferente de liderança, que priorize e ratifique a conexão em detrimento da conveniência expandida e o significado em detrimento de todas as métricas abordadas e exigidas. 

Vamos entender que a história da sua marca é como uma bússola, assim, ela é o seu norte. Esse posicionamento simples, é o que a diferencia em uma avalanche de mesmice praticada sequencialmente. Como um acontecimento definido, a data de fundação e as características do produto e/ou serviços são importantes, mas o que realmente define você é o seu propósito para alcançar o objetivo. 

Essa maneira lógica de entender, se estabelece, por que você existe, a quem você atende e os valores que norteiam suas decisões são o que a diferencia.

A minha experiência diz que ao comunicar essa história com clareza, você informa os clientes e os convida a fazer parte de algo maior num crescimento constante, assim, você lhes dá um motivo para se importarem profundamente o tempo todo.

Vou descortinar alguns propósitos para um perfeito engajamento:

1 – Trabalhe e reserve um tempo para entender seus clientes. Toda a fidelidade do cliente que apareça, a mesma, começa com a escuta, observação e atenção, pois, é impossível criar uma experiência marcante nesse aspecto se você não entender a pessoa do outro lado do computador, do telefone ou do balcão de vendas. Com bastante relevância, isso significa fazer perguntas adequadas e melhores, procurar analisar o feedback com intenção proposta e reconhecer que cada cliente tem uma definição diferente de satisfação que lhe é proporcionada.

Digo sempre, que a empatia revela insights que os dados por si só não conseguem revelar de forma linear. Coloque na massa do sangue, que a inteligência de conversação desempenha um papel fundamental para ajudar as marcas a passar de interações transacionais para relacionamentos transformacionais que garantam a satisfação de compras e vendas. Percebam que ao analisar tom sugerido, sentimento real, palavras-chave e até mesmo ritmo deduzido, podemos identificar padrões em milhares de interações para identificar os momentos em que os clientes se sentem ouvidos, compreendidos e valorizados, sempre num grande altar.

Então, é nesses micros momentos que a fidelidade emocional é construída de maneira eficaz. 

Mas de que forma Sergio?

Pessoal, seja por meio de entrevistas, monitoramento social ou conversas na linha de frente, invista tempo em conhecer as histórias dos seus clientes para essa tarefa, invista nisso, pois, quanto melhor você entender a jornada deles, melhor poderá estar presente em cada etapa alcançada.

Costumo dizer que na economia da experiência, os clientes se lembram de como você os fez sentir, não apenas do que você vende para eles. Delineando essa abordagem e com as ferramentas certas, as marcas podem transformar cada contato em uma oportunidade de fidelizar clientes por meio de conversas significativas e emocionalmente inteligentes para fechar os negócios.

2 – Trabalhe e use uma personalização que reflita pessoas reais e sólidas, pois, a verdadeira personalização vai muito além de inserir um nome no assunto delineado, dessa forma, significa reconhecer cada cliente como uma pessoa real, não apenas mais um dado observado. Dessa maneira, pode significar recomendar produtos e /ou serviços com base em comportamentos anteriores, enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou simplesmente lembrar as preferências do cliente personalizado.

O que vemos hoje, é que a IA pode ajudar a ampliar esse toque pessoal sem perder o caráter humano, pois, com a capacidade de avaliar preferências, comportamentos e interações anteriores, a IA pode permitir sugestões de conversas personalizadas que criam uma conexão mais personalizada com o cliente com respostas apropriadas, como também, ela pode auxiliar na criação de histórias personalizadas que ressoem com o cliente; essas histórias, alinhadas à narrativa da marca, ajudam a estabelecer experiências memoráveis e momentos de bem-estar em todo o percurso de compra e venda. 

Com essa finalidade, o objetivo aqui é aumentar a empatia, não automatizá-la com a intenção de tornar o processo mais fácil. Todas as ferramentas que compreendem o tom, o sentimento e os sinais emocionais permitem que os Times de linha de frente ajustem sua abordagem em tempo real e construam confiança e rapport, ou seja, a criação de uma relação de confiança e empatia com outra pessoa. Com todo esse propósito a personalização se torna verdadeiramente poderosa quando deixa de ser tratada como uma tática de guerra, pois, ela deve ser incorporada a cada interação com o cliente como norma e protocolo.

3 – Trabalhe e encontre pequenas maneiras de fazer melhor do que o esperado e apresentado. Nenhum Time precisa sonhar num orçamento nas alturas para criar um momento de destaque para alcançar os objetivos. É correto dizer então, que superar expectativas não significa fazer mais, ou seja, significa fazer mais a coisa certa o tempo todo. Vamos entender que se trata de identificar pontos de atrito e transformá-los em momentos de surpresa e deleite para tudo poder fluir bem.

Esse protocolo, talvez seja um contato proativo antes de uma renovação estabelecida, ou, talvez seja a solução de um problema antes mesmo que o cliente saiba que ele existe e deve ser aprimorado. Digo sempre, que quando você se esforça mais, você demonstra que se importa e alcançar os objetivos, pois, é desse cuidado que os clientes se lembram e querem focar para futuros negócios.

Toda a consistência é o que transforma grandes momentos em movimentos constantes e lineares, ou seja, conquistar a fidelidade do cliente não é uma tarefa única, é uma cultura sólida. Esse processo significa treinar Times para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, recompensar comportamentos que reflitam os valores da sua marca e aprimorar continuamente com base no que está funcionando e seja bastante crucial. 

Enfim, a economia da experiência não está desacelerando e as expectativas não estão diminuindo como muitos pensam, porém isso não é uma ameaça presente. Quero dizer assim, que é uma oportunidade de fazer melhor, de ser melhor, de liderar com o coração e transformar clientes em defensores para a vida toda, sim, eternamente.

Então vamos nos aprimorar e entender que se você quer fidelizar seus clientes, pare de correr atrás da próxima venda e comece a criar momentos memoráveis e sólidos, assim, é aí que a transformação começa a acontecer.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Construa para a Mudança a Dívida Tecnológica em Motores de Crescimento.

Vocês já perceberam que em algum momento, a chamada pilha tecnológica completa, tornou-se sinônimo de progresso e inovação em suas raízes. 

Sabem por que?

Muito mais ferramentas significavam mais capacidades e mais maturidade na sua impressão. 

Passei vistas numa pesquisa de um diagrama de martech do melhor software da categoria, que parecia uma placa de circuito fechado, um parâmetro que era a prova de que você estava atualizado e inovando o tempo todo. Ou assim eu e outros pensávamos.

Pessoal, a fadiga de ferramentas é real, porém a solução não está em outro fornecedor categórico. 

Digo sempre, que colecionar ferramentas não é o mesmo que criar valor exato, pois, sem um sistema claro que garanta um foco incansável na execução, essas ferramentas se tornam um problema profundo. Um sentido no qual, elas são inchadas, desconexas e difíceis de justificar economicamente em grandes proporções. Vocês imaginam que quando sua pilha de ferramentas do Super-Homem bate de frente com a criptonita da complexidade, as coisas não terminam bem, com certeza. Devemos entender que sistemas excessivamente complicados são muito difíceis de gerenciar e enfraquecem o foco em alcançar resultados claros e os objetivos a serem alcançados.

Nesse círculo e em tempos de mudanças aceleradas, perder o foco acaba mal e num enorme prejuízo. Reparem que, o que começa como um esforço bem-intencionado de modernização muitas vezes acaba em algo com muitos recursos, mas poucos resultados relevantes.

Vamos entender que o problema geralmente não é a tecnologia em si nesse processo, pois, o verdadeiro problema é que os sistemas não funcionam juntos de forma a gerar resultados significativos, como crescimento da receita, execução mais precisa e uma experiência mensurável para o cliente numa performance ideal.

É muito comum que quando sua pilha cresce sem estratégia ou foco verdadeiro no que é importante, isso atrasa você, confunde a propriedade, consome tempo e queima o orçamento previsto.

Existem algumas conotações como mudando sua mentalidade, ou seja, de pilhas para motores. Nesse trajeto precisamos repensar o objetivo, que deve ser bastante claro. Nesse aspecto, seu conjunto de tecnologias não é apenas um conjunto de ferramentas sólidas, pois, o que importa é como elas funcionam juntas e os resultados que geram para sua finalidade.

É bastante claro que essa mudança de mentalidade, da acumulação para a orquestração, muda a forma como vemos a tecnologia em grande expansão. Cito sempre, que como uma orquestra, suas ferramentas não são solistas; elas criam harmonia quando trabalham juntas o tempo todo. 

Entendam, que a tecnologia não é onde o trabalho termina; é onde o impulso começa para a realidade acontecer.

Sendo assim, a tecnologia categórica é a aposta principal agora, nesse momento, pois, seu verdadeiro diferencial é como você operacionaliza formas, inova projetos, executa e integra suas ferramentas adequadas, todas em conjunto. 

Passivamente dada a forte concorrência e capacidade em todo o setor, a escolha se torna muito menos importante do que a forma como você a utiliza a ferramenta indicada; nesse processo toda a execução supera a tecnologia específica em sua cronologia. Notem, que quando você trata sua tecnologia como um motor de crescimento, você toma decisões de forma diferente em determinadas escalas, nesse caso, você se concentra na integração em vez do isolamento, no fluxo de dados em vez da dívida de dados e na modularidade em vez da rigidez com mais precisão.

Toda a integração leva a melhores decisões, execução mais rápida e à capacidade de evoluir sem desmantelar tudo ao seu redor. A ferramenta também oferece suporte aos aspectos que todos precisamos mais agora, incluindo agilidade e opcionalidade sugerida.

Em todas essas circunstâncias que é por isso que outras tantas organizações com visão de futuro estão repensando arquiteturas rígidas e migrando para ecossistemas de marketing componíveis para fortalecer esse processo, nesse aspecto, em vez de perseguir tendências, elas estão se preparando para um futuro de constantes mudanças externas para o mercado.

Então, vamos trabalhar para construir um motor de crescimento e inovador, para fazer com que sua tecnologia abrangente opere como um motor de crescimento sustentável e não apenas um emaranhado de ferramentas inadequadas, você deve se concentrar em três princípios básicos e essenciais, que são:

1 – Trabalhe o design centrado no cliente, ou seja, comece com a jornada e o destino desejado.

Perfeito, Sergio, então onde a tecnologia deve reduzir o atrito? Onde ela pode tornar a experiência mais pessoal, mais intuitiva ou mais valiosa para todos?

Pessoal, os números comprovam isso tudo. Numa pesquisa que passei vistas da McKinsey, ela descobriu que empresas líderes em experiência do cliente crescem mais rápido e gastam menos com isso para obter resultados positivos, pois, elas obtêm até 20% mais receita e 25% menos custos ao desenvolver a experiência do cliente em torno da jornada, em vez de adicionar tecnologia a ela, o que se torna viável num determinado momento.

2 – Trabalhe a escalabilidade e flexibilidade, pois, a única certeza é que as coisas vão mudar, mas você não pode se dar ao luxo de reconstruir sempre que o mercado muda em várias direções. Quero dizer que isso significa projetar com a componibilidade em mente e escolher ferramentas modulares que possam se adaptar, conectar ou trocar conforme necessário e as situações apresentarem objetivos ainda não muito claros.

Tenham em mente que as empresas não estão escolhendo infraestrutura componível porque está na moda no mercado. Simples entender, elas a escolhem porque uma tecnologia rígida é um problema em um mercado imprevisível, assim, se torna a adaptabilidade que é a única aposta segura.

3 – Trabalhe a clareza entre os Times de produção, esse é um ponto fundamental, pois, nenhuma quantidade de ferramentas impulsionará o crescimento se seus Times trabalharem com dados diferentes ou perseguirem objetivos desconexos e sem sentido.

Nesse aspecto o alinhamento significa fazer com que os Times se movam na mesma direção, guiadas por contexto e entendimento compartilhados, mesmo que nem todos concordem numa primeira exposição. 

Vou dar uma dica pessoal:

Sempre quando o marketing, vendas e sucesso do cliente trabalham com o mesmo manual e a mesma fonte de verdade, o crescimento deixa de ser isolado e passa a ser estratégico para todos. Tenham em mente que esses princípios norteiam a estrutura, pois, a execução implacável lhes dará impulso sempre.

Com tanta rapidez, é possível observar a mudança acontecendo em todos os setores abrangentes. Reparem que mais empresas estão abandonando plataformas rígidas e monolíticas e se reconstruindo em torno de arquiteturas modulares que lhes dão espaço para se movimentar e crescer nesse mercado bastante competitivo.

Enfim, mais tecnologia não tornará seu negócio mais eficaz, mas o que o fará são sistemas construídos para se adaptar, estratégias que vinculem investimentos a resultados e ferramentas que realmente se comuniquem o tempo todo. Nesse sentido lógico, seja claro sobre os resultados que você deseja alcançar, com o seu propósito, anote-os e revise-os com frequência o tempo todo, procure construir com essa visão em mente, pois, mais plataformas não são a resposta; em vez disso, concentre-se em um motor de crescimento que ajude seu negócio a se mover com velocidade, clareza e confiança, independentemente do que o mercado lhe reserva para que você esteja preparado para o sucesso.

Pessoal, não colecione apenas ferramentas. Crie impulso!

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Equilíbrio da Narrativa Autêntica e a Automação da IA.

Porque não dizer que todo o profissional de marketing moderno é um equilibrista.

Sabem por que?

Um movimento em falso e o jogo acaba. 

Pessoal, a promessa de automação, ou seja, fluxos de trabalho mais rápidos, anúncios personalizados em escala, mais mercados, mais canais, etc.., está tentadoramente ao seu alcance o tempo todo. No entanto, se você se desviar demais para o lado errado, corre o risco de perder a conexão emocional que todos nós, anunciantes e humanos, buscamos. 

Então, aquele momento em que o cliente pensa em todos os sentidos, é:

Este anúncio realmente me conquistou!

No mundo atual, graças à IA e à automação criativa, temos mais poder na ponta dos dedos do que nunca para agirmos, dessa forma, podemos criar milhares de anúncios personalizados, alinhá-los a contextos locais e lançar campanhas em uma fração do tempo que antes levava uma eternidade. 

Porém, existe problema, é que, se nos inclinarmos demais para a eficiência, corremos o risco de perder a centelha que nos trouxe até aqui nessa permanente trajetória. 

Sabem por que?

Com toda abrangência, nesse espaço quando as histórias da marca parecem muito robóticas ou genéricas, as pessoas desistem, e até mesmo um anúncio perfeitamente direcionado fracassa se parecer ineficaz, é um processo sensível.

Vamos falar então, sobre a emoção é essencial, tenham em mente que escalar de forma inteligente não significa soar igual, pois, a automação abriu possibilidades incríveis para os Times de marketing. Nesse aspecto devemos entender, que com todo esse poder vem o risco de soar como todas as outras marcas no feed para acionar esse processo.

Vocês já notaram que todos nós já vimos anúncios personalizados efervescentes que, tecnicamente, atendem a todos os requisitos, ou seja, produto certo, local certo, momento certo e daí em diante, sobretudo, erram completamente o alvo emocionalmente, é um sentido lógico, digo, é como receber um cartão de boas festas endereçado a você, mas escrito por um estranho que só viu seu perfil numa rede social. De uma certa forma, tecnicamente correto, mas sem significado ou memorização lógica.

Existem algumas situações, nesse caso, o problema é que, quando automatizamos tudo sem pensar, esquecemos que o público é, antes de tudo, humano e sensível. E como sabemos, os humanos, como se vê, ainda respondem melhor a histórias que parecem reais, atuais e relevantes em todo o seu entendimento. Várias pesquisas que já li, descobriu que anúncios digitais que evocam emoções fortes têm cinco vezes mais probabilidade de impulsionar o valor da marca a longo prazo do que aqueles com conexões emocionais mais fracas e sem relevância. 

E o que entendemos com isso Sergio?

Sentimentos ainda vendem muito!

Vocês então devem perguntar, Sergio, como mantemos viva a pulsação emocional das nossas campanhas enquanto aumentamos a escala dos negócios?

O meu entendimento, é que a verdade nesse caso, é que a automação criativa não precisa diluir a originalidade em sua volta, pois, quando bem-feita, acontece o oposto sempre.

De uma maneira mais ampla, toda história contextualizada demonstra aos consumidores que você está prestando atenção, e nesse processo, faz com que sintam que você realmente está presente com eles para um grande progresso. Digo sempre, que numa era em que a confiança do consumidor é frágil e singular, mostrar a eles que você entendeu o seu propósito, cria o tipo de lealdade que as métricas de desempenho por si só não conseguem capturar e demonstrar.

Temos que ser firmes, pois Times criativos não devem sentir que estão entregando o volante à IA sem controle. A minha dica sempre é, pense nisso como se estivesse dando um turbo no motor com velocidade máxima. Todas essas ideias ainda vêm dos humanos, mas a IA os ajuda a chegar mais longe, mais rápido e com mais precisão de forma rápida e contínua. 

Lógico, é um aprimoramento, não uma substituição!

Com características especiais e conectando os pontos entre dados, criatividade e mídia, como aprimorar esse conceito?

Existe uma maneira e para que isso funcione, as marcas precisam parar de tratar seus Times de criação, mídia e dados como amigos distantes sem evolução. Vamos entender que quando esses Times operam isolados, grandes ideias se perdem e ineficiências se acumulam o tempo todo. De uma outra forma, quando se unem em torno de insights e objetivos compartilhados, as coisas dão certo com eficiência absoluta.

Por muitas vezes já descortinei aqui repetidamente que, quando as operações criativas estão alinhadas com a estratégia de mídia, bem como, quando ambas são impulsionadas por dados inteligentes e conexos, você obtém mais do que escala em comum. Nesse sentido, você obtém escala inteligente e contínua, pois, essa é aquela que impulsiona os resultados financeiros, respeitando o cliente sempre.

Digo com absoluta certeza, que para muitos Times de marketing, isso significa repensar seus fluxos de trabalho cotidianamente. Eu quero dizer que isso significa configurar sistemas onde os ciclos de feedback sejam rápidos, os criativos sejam modulares e os ativos possam ser adaptados rapidamente para soluções complexas. Todo esse contexto, significa implementar ferramentas que automatizem as tarefas enfadonhas para que os profissionais de marketing possam se concentrar nas alavancas que realmente movem as pessoas à frente o tempo todo.

É regra que, o futuro é emocional e também eficiente, pois, os profissionais de marketing estão cada vez mais pressionados a entregar mais com menos para o desenvolvimento da marca, porém essas mesmas marcas que estão vencendo não são apenas aquelas com os resultados mais rápidos e sólidos, ou seja, são aquelas que se mantêm humanas enquanto avançam rapidamente para atingir os seus objetivos.

Vamos pensar que contar histórias ainda importa, e muito. Digo sempre, provavelmente mais do que nunca nos tempos atuais. É fácil entender, o que mudou é a maneira como contamos essas histórias, sim, de como as embalamos, entregamos e personalizamos sem perder a essência e seu conteúdo. Em todo esse processo, essa é a verdadeira oportunidade com a automação criativa e a IA que nos acompanha. Isso não é um simbolismo, não apenas mais recursos, mas pensando em recursos melhores e eficazes. Como também digo, não apenas personalização, mas relevância que realmente gere resultados, construa relacionamentos mais profundos com os clientes e gere mais receita contínua.

Enfim pessoal, vamos adotar as ferramentas adequadas. 

Vamos fazer amizade próspera com a automação em tempo real. 

Vamos manter o nível alto, porque os clientes conseguem identificar um anúncio preguiçoso e chato a quilômetros de distância e conseguem sentir quando uma marca realmente se importa com você o tempo todo. 

Tenha na massa do sangue, campanha publicitária mais eficiente não significa nada se não repercutir no seu público e alcançar objetivos duradouros.

O meu slogan, é que o objetivo não é apenas ser visto rapidamente. Ele deve ser lembrado o tempo todo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Impulsionando o Crescimento dos Negócios para Gerar Influência Duradoura.

Dentro de um parâmetro concreto, dizemos sempre que todo líder sabe que os clientes são a alma de uma empresa em crescimento para sua longevidade.

Com essa afinidade e para aumentar a participação de mercado e a longevidade da marca, investimos fortemente em programas de satisfação e fidelidade do cliente, e buscamos entender os comportamentos de compra e impulsionar as vendas diretas e indiretas.

Pessoal, fidelidade é ótimo, mas a defesa impulsiona conversões, confiança e expansão sustentável para qualquer crescimento.

No entanto, muitas vezes, esses programas orquestrados são limitados pelo foco em experiências passadas boas e ruins.

Então, esse padrão nos leva a questionar, com as seguintes perguntas:

A – Será que existe uma estratégia que impulsione o engajamento contínuo e focado no crescimento real?

B – Será que estamos realmente maximizando relacionamentos de longo prazo com os clientes nessa trajetória?

C – Será que existe uma maneira melhor de nos diferenciarmos no cenário competitivo atual e um pouco complexo?

A minha resposta sobre os questionamentos acima, é que realmente de fato, existe.

Toda a estratégia-chave reside na defesa do cliente, em todos os seus aspectos, pois, a defesa contextualiza a comunidade autêntica e permite que sua marca se torne uma entidade viva e dinâmica, com uma base muito forte. Vamos ter em mente que um programa de defesa do cliente bem executado transforma clientes satisfeitos e fiéis em campeões da marca sólida. De uma maneira vertical, essa é a sua vantagem competitiva, especialmente para aqueles que lutam em mercados fragmentados e de commodities, por exemplo.

Vou descortinar agora, como a defesa do cliente impulsiona a diferenciação de mercado, e mais importante, como transformar clientes em campeões com sua trajetória duradoura.

No nosso slogan, buscamos clientes satisfeitos e fiéis o tempo todo, porém, nenhum dos dois sustentará o crescimento e, com muitos mercados competitivos e fragmentados, ambos estão perdendo estratégias e poder de domínio. Sendo assim, você precisa de uma estratégia bastante poderosa, centrada na defesa do cliente, para diferenciar sua marca no mercado. Devemos entender que essa forma, profundamente enraizada na personalização e na conexão genuína, a defesa injeta autenticidade na jornada de compra e aumenta significativamente a confiança e a confiabilidade que existe para alcançar o objetivo.

Vou expandir o meu posicionamento no que é defesa do cliente, o que não é e por que o poder da defesa do cliente é vital para o seu sucesso da marca.

1 – Vamos então saber, o que é, e o que não é defesa do cliente e seu propósito:

É fato que empresas em crescimento buscam continuamente aumentar sua base de clientes, pois, esse modelo pode ser alcançado principalmente de duas maneiras reais:

A - Você pode entrar em novos mercados diferenciados;

B - Expandir ou aumentar sua saturação nos mercados em que atua constantemente;

Quero acrescentar que de qualquer forma, você busca aumentar o número de clientes para os quais vende seu produto e/ou serviço.

Essa lógica pressupõe que os defensores do cliente amam a sua marca satisfatoriamente, pois, a defesa vai muito além do comportamento de compra ou da satisfação do cliente, visto que a satisfação tende a ser passageira e geralmente é medida em uma única transação ou experiência contínua. Veja bem, ao contrário da fidelidade do cliente, que pode gerar compras recorrentes, a defesa transforma esse cliente em um participante ativo no crescimento da sua marca efetivamente.

Vou dar uma dica, pense em um defensor como um membro positivo, ativo e não remunerado do seu Time de vendas e marketing.

2 – Então, por que a defesa do cliente deve ser importante para você e seu Time:

Num determinado campo de negócio, particularmente em mercados fragmentados ou baseados em commodities, experiência e confiança são importantes o tempo todo, pois, os clientes desejam autenticidade severa. Percebam que eles querem uma conexão com a sua marca, assim, a defesa do cliente é uma ótima maneira de promover essas experiências genuínas e positivas para sempre.

Sabemos o tempo todo que as pessoas são constantemente bombardeadas com informações diversas.

Então pergunto, em quais recursos confiáveis elas podem confiar ao pesquisar uma marca ou produto/serviço?

Muitos depoimentos sem filtros de defensores da marca reduzem o ruído e vão ao cerne do que importa para muitos compradores nessa balança de negócios.

3 – Comparando o poder da defesa do cliente, pois, as mídias sociais estão sempre ativas e permanentes:

Costumo dizer que infelizmente, você não pode estar em todos os lugares o tempo todo de forma absoluta, no entanto, com as mídias sociais, a defesa do cliente é uma poderosa ferramenta de promoção da sua marca 24 horas o tempo todo. Vejam que o poder da defesa por meio das mídias sociais traz um fluxo positivo e ininterrupto de personalização, autenticidade e defesa da marca para inúmeros novos clientes dentro de um padrão absolutamente forte.

Assim sendo, essa corrente constante de sentimentos positivos cria uma base de confiança que a publicidade tradicional simplesmente não consegue replicar esse processo, digo também, permite que sua marca alcance organicamente públicos com os quais você talvez nunca conseguiria se conectar de outra forma genérica ou não.

Estamos num momento em que o mercado atual está saturado até os olhos e os custos de mudança fixa são baixos e pouco prováveis de novos acontecimentos.

Então:

Empresas líderes precisam de diferenciação e crescimento sustentável e duradouro!

Nesse aspecto fundamental, a defesa do cliente oferece um caminho identificado e único para alcançar ambos objetivos primordiais.

Vou citar os três principais benefícios da vanguarda atual:

1 – Todo o poder da comunidade integral. É prático dizer que todos nós queremos pertencer a algo. Sim, queremos nos conectar com outras pessoas que compartilham nossas paixões e interesses formais. Dessa forma, os defensores criam uma comunidade poderosa, tangível e viva, centrada naquilo que você mais preza, ou seja, sua marca sólida.

Nesse processo, esta comunidade é altamente persuasiva, identificável e duradoura, sendo mais duradoura e eficaz do que a publicidade paga nos apresentada o tempo todo, assim, como a comunidade parece real e tem um caráter orgânico, ela naturalmente leva ao próximo benefício apresentado.

2 – Atenção no volante de aquisição. Nesse aspecto todo crescimento gera crescimento e, em uma comunidade de defensores próspera, as vendas geram mais vendas o tempo todo. Tenham em mente que a defesa da marca gera indicações orgânicas e atrai clientes em potencial interessados para a sua marca apresentada. Expandido os negócios e graças ao poder da defesa da marca, esses clientes em potencial têm alta probabilidade de se converterem em clientes sólidos.

Com essa agilidade proposta, e por meio da defesa do cliente, esses clientes têm uma alta probabilidade de se tornarem clientes fiéis e, em seguida, defensores da marca para expansão do seu crescimento. Nessa caminhada, o volante gira continuamente quando sua comunidade de defensores do cliente atrai e ajuda a converter novos clientes em futuros defensores da marca, como atitudes de consagração.

3 – A última definição é que sejamos estratégicos. Digo sempre que a defesa do cliente previne a erosão do mercado em sua competitividade. Vamos entender que jogar no ataque é uma ótima defesa para os negócios. Vou citar de novo, pois, em mercados fragmentados ou de commodities, onde há muitos entrantes e a entrada no mercado é baixa, um programa forte que parta para o ataque é uma ótima estratégia defensiva que ajuda a prevenir a erosão do mercado e sua complexidade, pois, quando os custos de mudança são baixos e há poucos diferenciais em relação à concorrência, seu programa implementado pode ser o único e mais importante diferencial para o mercado.

Sendo assim Sergio, como construir um programa forte de defesa do cliente real?

Pessoal, construir um programa sólido de defesa do cliente não é um esforço passivo o tempo todo. Digo que a boa notícia é que você pode construir um e transformá-lo em algo verdadeiramente especial e diferenciado, percebam que ao ouvir e interagir genuinamente com seus clientes, você pode fornecer as plataformas para que seus defensores se tornem verdadeiros defensores da marca e contadores de histórias convincentes que protejam a sua marca.

Vou citar três etapas que as empresas podem implementar para transformar seu programa de defesa do cliente em um diferencial de mercado substancial no seu crescimento:

A – Vamos participar, você está realmente ouvindo?

Digo isso, porque no cerne de qualquer interação ou engajamento com o cliente, e na base de um programa bem-sucedido, está a genuína disposição para ouvir sempre, essa é a fórmula que você está preparado para se abrir e realmente ouvir o que o cliente tem a dizer, mesmo que ele esteja compartilhando um feedback negativo, o que é muito comum?

Vamos então, ouvir ativamente, estar aberto a críticas e ter o desejo de melhorar continuamente para alimentar um forte programa de defesa do cliente, inove, abra-se, ou todas as suas mídias sociais, materiais de marketing e tentativas de engajamento com o cliente acabarão se mostrando inúteis o tempo todo.

B – Trabalhe e capacite seus contadores de histórias defensores, pois, será que você é o único a contar a história da sua marca?

Tenham em mente que um programa de marketing sólido é vital para uma empresa em crescimento, portanto, certifique-se de desenvolver seu conteúdo para comunicar sua marca, seu valor e seu posicionamento no mercado que elas dispõem.

Vale lembrar que igualmente importante é permitir que suas plataformas de apoio ao cliente comuniquem sua história diversificada, pois, canais sociais, estudos de caso, depoimentos e entrevistas em vídeo são maneiras ideais pelas quais seus defensores podem promover sua marca, e você pode usar as palavras deles para criar personalização, autenticidade e conexão com clientes em potencial que estão ao seu redor.

C – Procure inovar e seja um participante igualitário no seu programa de defesa do cliente formal, como disse anteriormente, um programa de defesa do cliente em crescimento exige seu engajamento ativo e igualitário. Uma dica:

Pense novamente no conceito de comunidade conjunta!

Num aspecto geral, todo o sucesso de um programa sólido de defesa do cliente em crescimento direto, é diretamente proporcional e efetivo ao tempo e esforço que você dedica a ele com seu posicionamento de informações. Procure envolver sua comunidade como se você fosse um deles e seja genuíno em todos os aspectos. Vocês irão perceber que essas interações genuínas se destacarão em sua comunidade e atrairão clientes em potencial que buscam conexão real e um senso de pertencimento real.

Enfim, trabalhe e comprometa-se hoje mesmo e você experimentará um diferencial fundamental que o destacará da concorrência para diferenciar sua marca, pois, sua empresa experimentará novas maneiras de interagir com seus clientes e promover sua marca para clientes em potencial, transformando seu relacionamento com eles em uma vantagem competitiva sustentável e duradoura.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Trabalhando a Automação da Experiência do Cliente.

Em todo o protocolo de automação contínuo que trabalhamos, e a corrida esperada para atingir os objetivos e prosperar com solidez, a automação da experiência do cliente abrange toda a jornada proposta, desde o envolvimento inicial da etapa até o suporte pós-compra que é engajado, garantindo uma experiência consistente e agradável em todas as etapas cruciais e formais.

Digo sempre, que a orquestração da jornada do cliente para impulsionar a conectividade é um fator relevante no processo de marketing, pois, as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Esse processo exige um protocolo de experiências personalizadas e integradas em todos os pontos de contato, e as empresas precisam se adaptar para atender a essas expectativas e obter um crescimento consistente e eficaz. 

Pessoal, a automação da experiência do cliente vai além da automação tradicional do atendimento ao cliente que conhecemos e que normalmente se concentra na automação de funções de suporte, como perguntas frequentes e encaminhamento de tickets e protocolos. 

Sabem por que?

Em sua criação, tudo é salutar, pois, esse processo abrange corretamente toda a jornada do cliente, desde o contato formal e inicial até o suporte pós-compra, pois, isso ajuda a manter uma experiência consistente e agradável em todas as etapas personalizadas que seguem um caminho lógico.

Nessa corrente, com a integração formal de ferramentas de inteligência artificial, até mesmo pequenos Times de colaboradores internos estão agora equipados e preparados para oferecer experiências sofisticadas aos clientes, que antes eram domínio de grandes empresas com aspectos relevantes para atingir objetivos essenciais. 

Dessa forma, ao automatizar tarefas personalizadas e repetitivas, bem como, fornecer insights em tempo real, essa função permite que as empresas se concentrem nesse formato com iniciativas estratégicas e sólidas que impulsionam o crescimento e a fidelidade do cliente em tempo real e duradouro no segmento de sua jornada.

Já há algum tempo a automação real da experiência do cliente é o uso estratégico, real e lógico da tecnologia para otimizar e aprimorar as interações reais entre uma empresa e seus clientes ativos e prósperos para sempre. Dessa maneira, ela envolve a automação de processos em diversos canais, como exemplos:

- E-mail.

- Mídias sociais.

- Chat

Todos esses acima com a finalidade de proporcionar experiências consistentes e personalizadas.

Com características bastantes formais, ao integrar-se aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), a CXA garante que as comunicações e o suporte sejam baseados em dados em tempo real e no comportamento sólido do cliente formatando o seu posicionamento. Não se esqueçam que os principais recursos incluem orquestração de jornadas em tempo real, engajamento entre canais, personalização baseada em dados e fluxos de trabalho acionados por comportamento simultâneos e orquestrados. 

Trabalhando o lógico, a CXA permite que as marcas automatizem jornadas inteiras que abrangem todo o ciclo de vida do cliente, o que proporciona engajamento proativo e uma conexão emocional mais forte com os clientes que tanto prosperam com novidades.

Vou descortinar as principais vantagens do CXA que impulsiona todo esse processo.

Pessoal, o verdadeiro valor da automação da experiência do cliente reside na sua capacidade de escalar experiências de alta qualidade sem sacrificar o toque humano, isso é lógico. Trabalhando com as ferramentas certas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente por meio de respostas em tempo real, conteúdo personalizado e atendimento proativo que fazem com que os clientes se sintam valorizados, leais e satisfeitos.

É fato também que a automação também aumenta a retenção de clientes, identificando riscos de rotatividade e implementando estratégias de reengajamento em tempo hábil e contínuo. Saliento que tudo isso melhora a eficiência operacional, assumindo tarefas repetitivas e liberando Times para lidar com interações mais estratégicas ou complexas que apareçam.  Quero dizer também, que dessa forma, proporciona uma experiência consistente, para que os clientes recebam o mesmo tom, nível de serviço e suporte em todos os departamentos e canais usuais.

Assim, quando bem feito, o CXA é invisível nos seus parâmetros. Nessa tendência, os clientes simplesmente experimentam um serviço melhor, respostas mais rápidas e mais relevância em todos os pontos de contato usuais.

Já as plataformas modernas de Automação da Experiência do Cliente (CXA) são alimentadas por IA e desenvolvidas para se adaptar em tempo real de maneira rápida, saliento que esses recursos permitem experiências do cliente mais personalizadas, fluidas e baseadas em dados reais.

Com esse protocolo e embora muitas plataformas ofereçam automação, poucas oferecem automação de experiência real em escala crescente, é uma forma diferenciada, pois, os líderes se destacam pela capacidade de unificar dados do cliente, personalizar o engajamento e integrar vendas, marketing e atendimento simultâneos.

Devemos também entender, que o papel da IA na melhoria da automação da experiência do cliente realmente deve ser sólido.

No entanto, a IA está no centro das estratégias de automação de CX mais impactantes, digo que, ela não substitui seu Time; ela a aprimora, transformando dados em ações conjuntas. Nesse panorama a IA oferece suporte à personalização em tempo real, ajustando o conteúdo e as ações com base no contexto atual do cliente fazendo sua personalização. Reparem que ela utiliza análise preditiva para antecipar as necessidades do cliente e os próximos passos necessários para mantê-lo engajado e firme em seus propósitos. Por outro lado, agentes de IA, com tecnologia de PLN, lidam com consultas diferenciadas e encaminham problemas mais complexos para agentes humanos na resolução de formatos e ideias para o processo. 

Todo esse nível de inteligência é o que faz com que a automação moderna pareça menos uma máquina e mais uma interação humana personalizada, isso é fundamental.

Existem outros aspectos, pois, embora a automação aumente a eficiência, as empresas devem garantir que isso não prejudique a empatia que sempre deve existir. Reparem que os clientes ainda esperam um toque humano quando necessário para o seguimento de sua jornada. 

Vou dar uma dica:

Em todos os aspectos, o importante e fundamental é entender que a chave do sucesso é saber quando automatizar rapidamente e quando escalar para uma pessoa real, pois, um ótimo sistema CXA oferece suporte aos agentes humanos com contexto e insights, permitindo que eles intervenham e resolvam problemas mais rapidamente.

Com um valor mais pragmático e olhando para frente, o futuro da gestão da experiência do cliente será ainda mais automatizado, preditivo e conectado em tempo real. Devemos entender que à medida que as plataformas se tornam mais unificadas e a IA continua a evoluir, podemos esperar uma integração mais profunda entre os sistemas de marketing, vendas e serviços com seus propósitos contínuos. 

Enfim, também devemos esperar um mapeamento aprimorado da jornada com ajustes em tempo real, ou seja, hiper personalização em escala e maiores recursos de autoatendimento impulsionados pela IA conversacional com seus propósitos anunciados.

De uma forma coerente, todas as empresas que adotarem essas tendências agora estarão bem posicionadas para atender às expectativas dos clientes digitais modernos e ganhar uma vantagem competitiva no mercado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

O Sucesso das Marcas no setor de Saúde.

O segmento de saúde é muito abrangente, assim, vou descortinar por que marcas de saúde que tratam doenças crônicas devem adotar o pensamento de marca do consumidor, ou correm o risco de se tornarem irrelevantes e sem propósito.

Todos os pacientes já têm o poder, então eles merecem mais, ou seja, mais opções, mais empatia e mais controle sobre as decisões que moldam suas vidas diárias sistematicamente. Vejam só, para pessoas que lidam com doenças crônicas, como diabetes, hipertensão ou aquelas que vivem com uma estomia intestinal, essas escolhas são cruciais, afetando a saúde, o bem-estar e a qualidade de vida todos os dias, isso é bastante desafiador.

O que acontece atualmente é que muitas marcas de assistência médica continuam presas ao passado, pensando puramente clinicamente, e priorizando o prescritor, em vez de priorizar o paciente que é o principal alvo das inúmeras necessidades.

Passe vistas numa pesquisa da Deloitte, no qual, fica bem claro que as expectativas dos consumidores em saúde estão se alinhando rapidamente com as experiências de outros setores, ou seja, os pacientes agora esperam interações personalizadas e integradas, e os provedores de saúde devem evoluir de provedores de cuidados reativos para parceiros proativos em saúde em toda a sua conexão.

Pessoal, a ideia de que a marca da área da saúde se resume a folhetos em salas de espera ou embalagens de produtos sem graça e funcionais já está ultrapassada há muito tempo e decaídas. 

É fácil entender que, na realidade, pacientes que lidam com doenças crônicas são consumidores com as mesmas expectativas e necessidades daqueles que compram bens de consumo para regra de uma vida saudável. 

Sabem, por que?

Sem exceção, todos eles são experientes, bem informados e cada vez mais expressivos e convictos sobre o que exigem das marcas em que confiam para o seu bem-estar duradouro.

Vamos entender que a escolha do paciente não é mais apenas um luxo; é o novo campo de batalha para a fidelidade à marca e o crescimento do mercado. 

Então Sergio, como adotar uma estratégia positiva?

Isso envolve a criação de campanhas que dialoguem diretamente com os consumidores, guiando-os com confiança pela mudança e usando táticas mais comuns nas lojas físicas do que na área da saúde, sim, mala direta, amostras direcionadas entregues diretamente na porta dos pacientes, campanhas integradas de mídia online e offline e mídias sociais envolventes, que possam comunicar a narrativa completa da marca de forma clara e convincente, com objetivos sólidos.

Uma atenção especial para o valor vitalício, pois, os profissionais de marketing da área da saúde muitas vezes ignoram a importância do valor da vida útil do cliente, ou seja, simplesmente não é uma métrica comumente discutida em suas organizações. É de praxe entender que considerar os indivíduos apenas como pacientes, em vez de consumidores, ignora uma realidade crucial, sabem por que?

É lógico que em casos de doenças crônicas, o valor da vida útil do cliente pode ser enorme.

Nessa pesquisa da Deloitte, sinaliza que pacientes com doenças crônicas representam cerca de 60% das consultas médicas e consomem cerca de 80% dos orçamentos de saúde. Com essa perspectiva, conquistar um novo paciente pode custar seis vezes mais do que manter um existente, o que destaca por que a retenção de pacientes é fundamental para a lucratividade e a sustentabilidade da marca e sua solidez.

Digo sempre, marcas fortes não só atraem pacientes, como também os mantêm engajados e fiéis a longo prazo. Existem outros fatores, para marcas desafiadoras, alavancar a escolha do paciente é uma tática poderosa e firme. 

Vou exemplificar que, mesmo que sua marca não seja a principal receitada por hospitais ou clínicas médicas, o engajamento proativo dos pacientes pode incentivar a troca de marca, gerando um crescimento significativo e longínquo.  

Vamos entrar no pensamento do consumidor, que retrata que essa mudança mais ampla é bastante clara, como: 

-  As marcas de saúde precisam pensar e se comportar mais como marcas de consumo direto.

-  As marcas de consumo são obcecadas pela experiência, comunicação e engajamento do cliente em geral. 

-   As marcas entendem que as emoções impulsionam a fidelidade contínua. 

É um passo importante, pois, marcas de saúde, especialmente aquelas que atendem a doenças crônicas, precisam adotar estes princípios essenciais agora, que são eles:

1 - Empatia, 

2 - Comunicação personalizada.

3 – Entender que transparência e engajamento genuíno não são opcionais. 

Nesse atual percurso, os pacientes de hoje esperam que as marcas entendam sua jornada completa, pois, eles querem ser informados, inspirados, apoiados e respeitados o tempo todo. 

Prestem atenção, eles querem embalagens que não estigmatizem, informações claras e identificáveis, e produtos que reconheçam suas experiências cotidianas e duradouras. 

Nesse contexto, os pacientes querem que as marcas de saúde os tratem como consumidores em primeiro lugar, e depois como pacientes, evidente.

No meu foco de entendimento, esse panorama não é radical, pois, é fundamental para a forma de operar. Então eu entendo que, onde há potencial para impulsionar a troca e aumentar a escolha dos pacientes entre produtos semelhantes com alta paridade, precisamos ser mais tradicionais do que a área da saúde para que a marca se destaque e ocupe espaço mental junto aos pacientes que estão esperando a sua melhora na qualidade de vida.

Sem dúvidas, que com foco incansável na percepção do paciente, no envolvimento motivado pela emoção e na interação genuína, a abordagem é baseada na compreensão do que realmente importa para os pacientes, além dos benefícios clínicos, é lógico.

Enfim, as marcas que adotarem essa revolução impulsionada pelo paciente agora garantirão fidelidade, apoio e crescimento nos próximos anos e assim por diante. 

Uma dica, aqueles que se apegam aos velhos hábitos correm o risco de se tornarem irrelevantes, perdendo pacientes que cada vez mais sabem que merecem algo melhor para sua sobrevivência, pois, eles já estão exigindo que as marcas se manifestem constantemente. 

Assim, a única questão real que resta é se a sua marca está pronta para ouvir o que é bastante claro.

Então, pense no consumidor, não no paciente, esse é o segredo do sucesso das marcas de saúde.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

O Micro Engajamento da Tecnologia para Idosos.

Costumo sempre dizer, que o micro engajamento inverte o roteiro das métricas de engajamento, isso em todo o processo a se reformular.

Então, por favor, CMOs, é hora de prestar atenção!

Pessoal, quando se trata de inovação tecnológica e de desafiar os limites, os idosos são tipicamente vistos como os retardatários da sociedade, considerados lentos para adotar, difíceis de ensinar e presos a seus próprios hábitos costumeiros. Contudo, estou aqui para relatar que esse tipo de pensamento não é apenas preguiçoso, mas completamente equivocado e fora de propósito.

O primeiro ponto é respeitar a dignidade, pois, o micro engajamento oferece uma abordagem mais íntima e humana à tecnologia eficaz.  Dessa forma, faz com que os idosos se sintam respeitados e ouvidos por meio de interações personalizadas totalmente coerentes.

Na minha experiência, o que descobri é o seguinte; um número crescente de idosos agora tem mais conhecimento em tecnologia do que alguns de seus cuidadores de meia-idade, isso é notório, pois, a maioria deles demonstra uma determinação impressionante em aprender e usar a tecnologia que está presente.

É uma característica muito especial, pois, talvez seja coisa da geração baby boomer, já perceberam que a avó de hoje certamente não é a avó da sua avó, fato.

Por que Sergio?

Notem que elas usam FaceTime;

Como também usam alto-falantes inteligentes;

Sim, gerenciam álbuns de fotos digitais e participam de grupos no Facebook assiduamente;

Com certeza elas conhecem perfeitamente o ChatGPT e o utilizam perfeitamente;

E também usam o Shazam (aplicativo de identificação de músicas, filmes, publicidade e programas de televisão) e reviram os olhos quando você lhes conta que existe um software que pode dizer, a partir de uma imagem, que tipo de planta você está vendo e analisando suas características.

E não para por aí, pois, eles também sabem o que não gostam, como:

Aplicativos confusos e sem sentido;

Notificações barulhentas e sistemas impessoais defasados;

Não têm paciência para mediocridade, diga-se, sempre presente;

Com bastante coerência, eles falam o que pensam, seguem em frente sem remorso e buscam algo melhor, em vez de sacrificar a usabilidade e a relevância apenas para adotar a última tendência, que o mundo contemporâneo exagera;

Com exigência de critérios sem sentido, eles têm coisas melhores para fazer com seu tempo do que desperdiçá-lo em interfaces tolas e mal projetadas.

Eu particularmente, respeito profundamente essa ética, ou seja, mais do que isso, na busca pela adoção de produtos práticos e duradouros, considero os idosos os parceiros, mentores e professores perfeitos para saber o que funciona e o que não funciona nessa época atual.

Então, vamos tomar por exemplo o micro engajamento. Vou descortinar o que è:

Essa prática e conceito, são interações pequenas e intencionais que incluem, um panorama centrado num determinado momento, vou citar um exemplo:

Você recebe, uma mensagem de voz com o cardápio do almoço, um lembrete perguntando:

E aí, gostou da hora do show de hoje?

Bem como, recebendo uma notificação para confirmar presença numa viagem de amanhã.

Pessoal, não se trata de truques, mas sim de estímulos contextuais e sem atrito que gentilmente trazem o indivíduo de volta à vida em comunidade com o coração aberto.

A indicação é que o micro engajamento segue uma lógica diferente dos modelos tradicionais de engajamento assíduo, pois não há painéis cheios de curtidas, funis de engajamento ou sequências gamificadas e enxutas. Digo sempre:

Há simplesmente presença e, principalmente, relevância!

Com certeza, para os idosos, isso significa que o conteúdo deve chegar na modalidade certa, ou seja, áudio, impressão, toque ou voz em sua amplitude, no momento certo e com curva de aprendizado zero para todos.

Uma dica, para designers e tecnólogos, isso significa mudar da lógica de muito mais dados, para melhor timing nesse processo.

Então Sergio, tecnicamente, como construir estratégias de micro engajamento centradas no usuário atual?

Vamos entender que, o que agrava ainda mais o desafio é simplesmente o que funciona para um perfil pode ser uma barreira para outro, dessa forma, alguns usarão telas sensíveis ao toque com facilidade e continuadamente, de uma outra forma, outros dependem exclusivamente de ligações telefônicas. Sistemáticas. Assim, outros se envolvem por meio de alto-falantes inteligentes e sábios. Guardem na massa do sangue que a função do micro engajamentos não é consolidar esses modos em uma grande plataforma de forma aleatória, e sim, é reconhecê-los e honrá-los sempre.

Reparem que não estou falando apenas de acessibilidade, ou seja, um termo frio que não gosto muito, mas de dignidade correta. Um perfil nunca deve se sentir deixado para trás porque a plataforma decidiu que todos precisam usar um aplicativo ou ter um tablete de acesso. Com bastante coerência, é na busca pelo respeito à dignidade do usuário que nos esforçamos ao máximo para garantir que ninguém fique para trás o tempo todo.

Dessa forma, é uma tarefa árdua, mas então Sergio, o que mais vale a pena, na verdade, além de tarefas árduas?

Digo que é aqui que a IA entra, pois, ela não é uma peça central, mas sim um facilitador silencioso e constante. No meu entendimento a IA generativa pode sintetizar atualizações em formatos personalizados ou traduzi-las para o idioma com o qual o destinatário se sinta mais confortável e confiante. Já o reconhecimento de voz permite que os perfis expressem seu feedback em vez de digitá-lo, simples, assim, sistemas preditivos podem identificar quem não respondeu a um convite e acionar um check-in em série.

Vamos então falar do papel da IA ​​na ampliação do micro engajamento para idosos em geral. É bastante evidente que há um ceticismo compreensível, especialmente em instituições pós-pandemia, em relação a qualquer nova tecnologia que pressuponha a capacidade de escala, que foi bastante usual. Vale ressaltar que normalmente, isso significa escala no pior sentido, ou seja, em três processo:

- Padronização.

- Desumanização.

- Otimização que elimina o trabalho humano.

Vamos entender, que em comunidades de idosos, escala precisa significar algo muito diferente e desafiador, pois, ela precisa significar alcançar mais pessoas sem perder a intimidade existente.

Vou citar um exemplo:

Você recebe uma notificação que lembra um perfil de dar uma caminhada, pois bem, ele não deve parecer um lembrete criado por uma empresa de tecnologia de publicidade, certo. O mesmo deve parecer algo que um membro do Time poderia ter dito, se tivesse tempo, óbvio.

Conforme descortinei acima, a IA permite esse tipo de escala contínua. Quero dizer isso, não porque substitua o trabalho humano, mas porque lida com as tarefas repetitivas e ambientais que são abandonadas quando os humanos estão sobrecarregados o tempo todo, pois, ela abre espaço para que os humanos façam o que só eles sabem fazer e fazem melhor sempre. Digo sempre, eles podem ter empatia, improvisar e se conectar em um nível humano sólido.

Existem outros parâmetros, como o benefício negligenciado do micro engajamento, é que ele permite a escuta contínua para determinadas situações.  Tenham em mente que um sinal positivo em resposta a um briefing de áudio matinal não é apenas um ponto de dados exatos, ele é um batimento cardíaco e um pulso vibrante. Faça uma experiência, arrecade um número real suficiente desses e padrões que emergem rapidamente de quem está se desinteressando, e que tipos de eventos repercutem e em que horários padrões do dia produzem mais respostas coerentes de forma exata. É aí que a IA pode dar sentido a isso sem recorrer a pesquisas invasivas ou listas de verificação complexas e não introduzidas em qualquer cenário. A forma correta, é que o micro engajamento, quando projetado com cuidado, torna-se uma forma de feedback ambiental e claro. Os perfis falam por meio de gestos presentes e preferências correlatas, e o sistema dá ao Time e aos cuidadores a capacidade de realmente ouvir o que está sendo projetado de forma continuada.

Fico então pensando, e isso me leva ao argumento central aqui neste meu artigo. Vamos então entender:

Evidente, se o micro engajamento funciona e trabalha em comunidades de idosos, funciona em qualquer lugar, ou seja, se você consegue criar um sistema que encanta um idoso com pressão alta e também um declínio cognitivo moderador, você consegue criar um para qualquer pessoa com características diversas.

Por favor, não estou aqui para romantizar o caso de uso da terceira idade, mas para destacar sua importância crucial e seus aspectos positivos e negativos, pois, os Idosos exigem clareza, relevância e respeito o tempo todo, e está bastante claro, que eles não toleram floreios vazios de UX, quero dizer a experiência do usuário. Os idosos reagem à consistência, sempre. Com bastante clareza, eles são o que todo usuário será, eventualmente em sua caminhada de qualquer processo., e a frase certa para esse comportamento é:

Eles estão cansados ​​do barulho!

O meu parecer é que o micro engajamento prioriza a eficácia em detrimento da gentileza proporcionada pela tecnologia atual. Podem reparar que em uma era de atenção fragmentada e confiança em declínio, as organizações que prosperarão serão aquelas que falarem de forma breve, clara e intencional em todo o seu contexto.

Defendo a tese que devemos projetar o micro engajamento para dignidade e relevância em tecnologia aplicada.

Contudo, isso não é, de forma alguma, um apelo para inundar todos os aplicativos com lembretes de voz ou simplificar as interfaces para algum usuário mais velho imaginário ou real. Pense bem, é um convite para pensar de forma diferente, profunda e cuidadosa nesse processo, quero dizer, isso significa mudar o foco para as bordas paralelas.

Enfim, em uma cultura obcecada por escala, viralidade e otimização, o micro engajamento oferece uma proposta de valor diferente, sabem qual é?

A atenção!

Nesse plano de posicionamento, talvez seja isso que os idosos tanto nos ensinam, não apenas como envelhecer com elegância, mas como construir sistemas que honrem a plena dignidade do usuário para a atualização de novos conceitos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

O Salto do Marketing Moderno com a IA.

Costumo dizer sempre, que devemos tornar o marketing orientado por IA ético, inclusivo e sustentável em todas as suas etapas de projeção.

Pessoal, o poder da IA no marketing tornou-se uma bênção e um divisor de águas para nós. Digo, que ela emergiu das nuvens como uma força verdadeiramente pura e transformadora, remodelando não apenas a forma abrangente como as marcas se conectam com os consumidores, mas também como elas interagem com diferentes origens globais socioeconômicas e habilidades pontuais; já descrevi alguns tópicos em artigos passados sobre essa temática.

A palavra de ordem hoje é:

A IA está revolucionando o marketing moderno em todo o seu processo!

Sabem por que?

A IA faz isso ao capacitar as marcas a criar narrativas significativas e emocionais nesse trajeto atual. Sim, em outras palavras, ela as ajuda a projetar a comunicação de uma maneira que ressoe com os consumidores bem informados e eticamente conscientes de hoje de maneira angular.

Digo também, que o marketing moderno não se resume mais a ofertas, promoções e cashbacks avançados. Notem que o consumidor de hoje sabe mais sobre a marca do que a própria marca em si. Dessa forma, o marketing para o consumidor de hoje envolve focar na criação de uma narrativa significativa bastante popular. Percebam que o foco principal é interagir com eles no ponto de contato certo em sua jornada de compra bastante competitiva.

De fato, a IA é uma tecnologia onipresente que impacta todos os aspectos da vida com seu próprio propósito, bem como, o consumidor de hoje também se concentra em fazer negócios com organizações que incentivam e demonstram a verdadeira sustentabilidade e ações que demonstram uma abordagem inclusiva de uma maneira bastante centralizada.

Assim sendo, o poder da IA no marketing tornou-se uma bênção e um divisor de águas de forma bastante igualitária, pois, ela emergiu como uma força verdadeiramente transformadora, remodelando não apenas a forma como as marcas se conectam com os consumidores, mas também como elas se envolvem com diferentes origens socioeconômicas e habilidades genéricas, e tudo isso em diferentes demografias regionais mapeando um cenário iluminado de oportunidades.

Vou dar uma dica; entendam que para uma abordagem de marketing centrada no cliente bem-sucedida, a hiperpersonalização é a chave do sucesso.

Assim, estratégias orientadas por IA, com seus ricos insights sobre o cliente, ajudam a aprimorar a experiência do cliente perfeitamente em cada ponto de contato no processo de mapeamento da jornada do cliente de uma forma bastante sólida. Essa forma, também ajuda as marcas a aumentar a acessibilidade e, ao mesmo tempo, impulsionar o crescimento sustentável sem nenhum tipo de perda.

Como profissionais de marketing, devemos sempre ter em mente que as emoções desempenham um papel fundamental no engajamento do cliente em qualquer processo.

Notem que chatbots adaptativos baseados em IA e ferramentas de análise de sentimentos são exemplos brilhantes de atendimento a consumidores em vários idiomas correlatos, assim, independentemente de seus níveis de alfabetização e/ou alfabetização digital e habilidades cognitivas, a IA está garantindo a descoberta de maneiras inovadoras de tornar a comunicação da marca muito mais acessível e intuitiva de forma eficaz.

Digo também, que como o mundo de hoje se reduziu a uma aldeia global, um marketing verdadeiramente sustentável é aquele que permite que as marcas alcancem além dos consumidores urbanos em sua cadeia lógica de impulso. Tenham na massa do sangue, que ele deve capacitar e interagir com indivíduos de todas as categorias.

Está sendo muito natural que ferramentas com tecnologia de IA e mecanismos de tradução baseados em NLP (processamento de linguagem natural) agora permitem que as empresas criem campanhas de marketing em idiomas regionais precisos e uniformes. Dessa forma, ajuda a garantir a inclusão além das barreiras linguísticas e regionais.

Vocês já notaram que a busca por voz e a IA conversacional habilitadas por IA ajudam pessoas com dificuldades de alfabetização, sim, em outras palavras, elas as capacitam a conversar de forma significativa com as marcas individualmente formais. Pesquisem em vocês vão encontrar, que assistentes de busca por voz são exemplos maravilhosos dessas ferramentas que proporcionam interações de marca fluidas e capacitadas, bem como, de forma semelhante, a maioria das plataformas de redes sociais já integrou o reconhecimento de conteúdo visual baseado em IA ativa. Nesse contexto, essas plataformas utilizam a IA para descrever imagens por meio de sinais de áudio para públicos com deficiência visual e outras características.

Enfim, o que precisamos hoje, como profissionais de marketing, é que a IA nos ajude a direcionar mensagens com foco no consumo ético, quero dizer, hiperpersonalização aliada à sustentabilidade conforme minha narrativa, e para que isso seja bem-sucedido, precisamos de uma estratégia de marketing sustentável centrada no cliente, alinhada às preferências éticas dos consumidores de forma geral.

Não podemos esquecer que cada ferramenta tem suas vantagens e desvantagens nesse meio lógico. Digo sempre, que depende de como a usamos e onde de uma forma geral.

Nesse processo, ao garantir que as estratégias de marketing integrem a IA para maior acessibilidade e consumo ético, podemos nos concentrar na inclusão entre grupos socioeconômicos, é uma forma bastante elucidativa. Como já disse anteriormente, nesse processo, as empresas podem construir um futuro onde a sustentabilidade não seja apenas uma escolha, mas um princípio fundamental do engajamento do consumidor com maior aproveitamento. Então vamos avançar, pois, isso pode nos ajudar a redefinir completamente a sustentabilidade como um princípio empresarial fundamental e não apenas como uma opção relevante.

Pense nisso.

Sergio Mansilha