O Salto do Marketing Moderno com a IA.

Costumo dizer sempre, que devemos tornar o marketing orientado por IA ético, inclusivo e sustentável em todas as suas etapas de projeção.

Pessoal, o poder da IA no marketing tornou-se uma bênção e um divisor de águas para nós. Digo, que ela emergiu das nuvens como uma força verdadeiramente pura e transformadora, remodelando não apenas a forma abrangente como as marcas se conectam com os consumidores, mas também como elas interagem com diferentes origens globais socioeconômicas e habilidades pontuais; já descrevi alguns tópicos em artigos passados sobre essa temática.

A palavra de ordem hoje é:

A IA está revolucionando o marketing moderno em todo o seu processo!

Sabem por que?

A IA faz isso ao capacitar as marcas a criar narrativas significativas e emocionais nesse trajeto atual. Sim, em outras palavras, ela as ajuda a projetar a comunicação de uma maneira que ressoe com os consumidores bem informados e eticamente conscientes de hoje de maneira angular.

Digo também, que o marketing moderno não se resume mais a ofertas, promoções e cashbacks avançados. Notem que o consumidor de hoje sabe mais sobre a marca do que a própria marca em si. Dessa forma, o marketing para o consumidor de hoje envolve focar na criação de uma narrativa significativa bastante popular. Percebam que o foco principal é interagir com eles no ponto de contato certo em sua jornada de compra bastante competitiva.

De fato, a IA é uma tecnologia onipresente que impacta todos os aspectos da vida com seu próprio propósito, bem como, o consumidor de hoje também se concentra em fazer negócios com organizações que incentivam e demonstram a verdadeira sustentabilidade e ações que demonstram uma abordagem inclusiva de uma maneira bastante centralizada.

Assim sendo, o poder da IA no marketing tornou-se uma bênção e um divisor de águas de forma bastante igualitária, pois, ela emergiu como uma força verdadeiramente transformadora, remodelando não apenas a forma como as marcas se conectam com os consumidores, mas também como elas se envolvem com diferentes origens socioeconômicas e habilidades genéricas, e tudo isso em diferentes demografias regionais mapeando um cenário iluminado de oportunidades.

Vou dar uma dica; entendam que para uma abordagem de marketing centrada no cliente bem-sucedida, a hiperpersonalização é a chave do sucesso.

Assim, estratégias orientadas por IA, com seus ricos insights sobre o cliente, ajudam a aprimorar a experiência do cliente perfeitamente em cada ponto de contato no processo de mapeamento da jornada do cliente de uma forma bastante sólida. Essa forma, também ajuda as marcas a aumentar a acessibilidade e, ao mesmo tempo, impulsionar o crescimento sustentável sem nenhum tipo de perda.

Como profissionais de marketing, devemos sempre ter em mente que as emoções desempenham um papel fundamental no engajamento do cliente em qualquer processo.

Notem que chatbots adaptativos baseados em IA e ferramentas de análise de sentimentos são exemplos brilhantes de atendimento a consumidores em vários idiomas correlatos, assim, independentemente de seus níveis de alfabetização e/ou alfabetização digital e habilidades cognitivas, a IA está garantindo a descoberta de maneiras inovadoras de tornar a comunicação da marca muito mais acessível e intuitiva de forma eficaz.

Digo também, que como o mundo de hoje se reduziu a uma aldeia global, um marketing verdadeiramente sustentável é aquele que permite que as marcas alcancem além dos consumidores urbanos em sua cadeia lógica de impulso. Tenham na massa do sangue, que ele deve capacitar e interagir com indivíduos de todas as categorias.

Está sendo muito natural que ferramentas com tecnologia de IA e mecanismos de tradução baseados em NLP (processamento de linguagem natural) agora permitem que as empresas criem campanhas de marketing em idiomas regionais precisos e uniformes. Dessa forma, ajuda a garantir a inclusão além das barreiras linguísticas e regionais.

Vocês já notaram que a busca por voz e a IA conversacional habilitadas por IA ajudam pessoas com dificuldades de alfabetização, sim, em outras palavras, elas as capacitam a conversar de forma significativa com as marcas individualmente formais. Pesquisem em vocês vão encontrar, que assistentes de busca por voz são exemplos maravilhosos dessas ferramentas que proporcionam interações de marca fluidas e capacitadas, bem como, de forma semelhante, a maioria das plataformas de redes sociais já integrou o reconhecimento de conteúdo visual baseado em IA ativa. Nesse contexto, essas plataformas utilizam a IA para descrever imagens por meio de sinais de áudio para públicos com deficiência visual e outras características.

Enfim, o que precisamos hoje, como profissionais de marketing, é que a IA nos ajude a direcionar mensagens com foco no consumo ético, quero dizer, hiperpersonalização aliada à sustentabilidade conforme minha narrativa, e para que isso seja bem-sucedido, precisamos de uma estratégia de marketing sustentável centrada no cliente, alinhada às preferências éticas dos consumidores de forma geral.

Não podemos esquecer que cada ferramenta tem suas vantagens e desvantagens nesse meio lógico. Digo sempre, que depende de como a usamos e onde de uma forma geral.

Nesse processo, ao garantir que as estratégias de marketing integrem a IA para maior acessibilidade e consumo ético, podemos nos concentrar na inclusão entre grupos socioeconômicos, é uma forma bastante elucidativa. Como já disse anteriormente, nesse processo, as empresas podem construir um futuro onde a sustentabilidade não seja apenas uma escolha, mas um princípio fundamental do engajamento do consumidor com maior aproveitamento. Então vamos avançar, pois, isso pode nos ajudar a redefinir completamente a sustentabilidade como um princípio empresarial fundamental e não apenas como uma opção relevante.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Trabalhe a Integração do Cliente e Ganhe sua Fidelidade.

Costumo sempre dizer, que a personalização é a chave de planos personalizados ao acompanhamento do progresso para empresas, essas estratégias de integração ajudam os clientes em toda sua base.

Dessa forma, vamos falar um pouco sobre o onboarding, ou seja, a ferramenta que ajuda a impulsionar essa retenção. 

Digo por experiência própria, todos os meus clientes que receberam um onboarding forte permanecem engajados, veem valor mais rápido e se tornam defensores de longo prazo desse processo.

Pessoal, um plano de integração personalizado com base nas necessidades do cliente melhora a satisfação, a adoção e o ROI, todos juntos.

Rastrear e otimizar é o objetivo a ser atingido, pois, medir o sucesso por meio do mapeamento da jornada do cliente, redução de suporte e taxas de retenção, com certeza, garante melhoria contínua e eficaz.

Nos dias atuais, qualquer pessoa pode comprar um novo aplicativo ou serviço e começar a usá-lo imediatamente. Então pergunto:

Um cliente pode realmente obter o máximo valor de um novo produto e serviço sem treinamento e orientação de especialistas? 

Obviamente, não. Vejam só, o cliente pode passar horas explorando, solucionando problemas e aprendendo sobre um produto ou serviço a partir de sua própria tentativa e erro contínuo. E até mesmo pior, ele pode fazer login por alguns minutos e nunca mais retornar ao foco. Então, a única maneira de um cliente entender o valor completo de um produto e serviço e se tornar um defensor de longo prazo é por meio de um plano de integração projetado especificamente para suas necessidades e circunstâncias mapeadas. 

Notem que uma ótima integração impulsiona métricas importantes como satisfação, adoção de produtos/serviços e engajamento, com a educação do cliente desempenhando um papel crítico em qualquer programa eficaz apresentado. É fato, clientes que sabem mais sobre seu produto ou serviço verão o valor do seu negócio mais rápido, o que ajuda a atingir resultados mensuráveis que produzem um ROI positivo mais rápido e duradouro.

Então a pergunta, Sergio como desenvolver um programa de integração?

Numas pesquisas que passei vistas, mostram que 88% das pessoas dizem que teriam mais probabilidade de permanecer leais a uma empresa que investe em conteúdo de integração que as acolhe e as educa após a compra com resultados positivos. 

Então, como você cria essa experiência?

Vamos entender que este primeiro passo na criação do programa é se perguntar "por que" e "o quê" desse processo. 

A - Por que o cliente precisa de integração contínua? 

B - Por que esse cliente está escolhendo nossos serviços em vez de um concorrente no mercado?

C - Quais ferramentas estamos fornecendo aos clientes no momento esperado?

D - Quais Times, ou seja, sucesso do cliente, vendas ou marketing apropriado estão envolvidas no processo de educação do cliente proposto? 

E - Quais recursos estão sendo oferecidos para educação do cliente com seu propósito, ou seja, webinars, base de conhecimento, entre outros.? 

Essa é a base, pois, depois de ter as respostas para essas perguntas, você pode realmente observar seus clientes e avaliar áreas para melhoria contínua. Dessa maneira, isso pode ser feito entrevistando clientes, revisando interações de suporte ao cliente e peneirando dados de clientes para ver padrões comuns de rotatividade intermitente. 

Tão logo observem esses pontos problemáticos, seu Time deve definir metas, como reduzir o tempo de valor ou aumentar a adoção do produto e ou serviço. A questão é, use o que você já sabe sobre o cliente para definir objetivos de aprendizagem acionáveis que são complementados com essas metas mensuráveis que facilitam a visualização do impacto real. 

Bem como, as organizações também podem começar a reavaliar quais Times estão envolvidos no processo de integração do cliente e seu foco. 

Uma dica:

Times de sucesso do cliente, Times de suporte e até mesmo Times de design podem ser aproveitadas para desenvolver um plano de integração mais enriquecedor e bem claro. Nesse processo, ao criar um grupo diverso de membros de Times de integração e definir tarefas para eles com base em metas, o resultado é um programa de integração robusto e personalizado que fornece aos clientes as ferramentas e o suporte necessários para ter sucesso duradouro.

Também é muito importante o monitoramento da eficácia do programa, pois, o processo de integração pode ser facilitado com métodos rigorosos de rastreamento e otimização da jornada do cliente numa forma correta. Assim, as organizações podem fazer isso mapeando o progresso do cliente e detectando áreas de melhoria para atender às necessidades do cliente, satisfazendo todo o processo. 

Gostaria de ressaltar também que dados do mapeamento da jornada do cliente podem ser usados para desenvolver recursos educacionais como tutoriais, guias e outros documentos que os clientes podem consultar para usar seu produto ou serviço de forma eficaz e constante. Guardem na massa do sangue, que fornecer esses materiais em uma variedade de estilos e formatos de aprendizagem que variam de vídeos, FAQs ou demonstrações mantém os clientes engajados e satisfeitos.

Trabalhando e medindo o sucesso do programa de integração é a maneira eficaz dessa jornada, então, para avaliar a eficácia do seu programa de integração de clientes, monitore essas métricas principais para garantir que os clientes estejam recebendo valor e permanecendo engajados a longo prazo, com sua fidelidade.

Em todos os aspectos, a integração é complexa, mas pode ser simplificada por meio da análise e ajuste do processo para sua evolução. Importante se concentrar e planejar com antecedência avaliando o blueprint do cliente, pois é essencial para o sucesso da sua estratégia de aprendizado, e fazer ajustes durante o processo ajudará você a refinar o processo de integração para todos os envolvidos.

Enfim, ao desenvolver um processo de integração de clientes estratégico, você está preparando sua organização e seus clientes para o sucesso além do horizonte.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A Abordagem de Marketing e a Segmentação de Público.

Digo sempre, a segmentação geracional frequentemente simplifica demais o comportamento do consumidor e leva a estratégias equivocadas, pois, é necessário focar em valores, comportamentos e necessidades ao longo do ano de nascimento, no que, resulta em marketing mais eficaz.

Pessoal, segmentação de público com base em valores e comportamentos, não idade, impulsiona maior fidelidade do cliente e maior ROI nessa trajetória.

Então, é hora de repensar sua abordagem de marketing!

Uma boa abordagem é crucial para evitar falhas do marketing geracional. Dessa forma, devemos impulsionar estratégias de segmentação mais inteligentes. Vamos então entender que o advento da primeira geração realmente comercializável, digo, os baby boomers, surgiu como resultado de forças globais maiores, praticamente no fim da segunda guerra mundial. Fica claro então que não é coincidência que a ascensão do marketing geracional tenha ganhado força junto com o crescimento das comunicações digitais e de transmissão existentes.

É notório que agrupar pessoas com base apenas no ano de nascimento, apesar de suas inúmeras diferenças, tornou-se uma pedra angular da estratégia de segmentação de público mais eficaz. No entanto, assim como nenhum profissional de marketing sério criaria campanhas visando apenas leoninos, devemos questionar o valor da segmentação geracional quando a tecnologia de hoje revela insights mais acionáveis sobre como as pessoas realmente se comportam e pensam no mundo atual.

É comum dizer, e isso acontece, que muitas vezes, há mais coisas conectando pessoas do que separando pessoas entre gerações distintas. Nesse raciocínio, eis por que o marketing geracional é mais ilusão do que insight e como as marcas podem se mover em direção a abordagens mais eficazes e contínuas.

Então Sergio, por que o marketing geracional fica aquém nessa narrativa?

Pessoal, a segmentação geracional promete eficiência, mas entrega superficialidade no que está ao seu redor. Reparem, que ao assumir que todas as pessoas nascidas em períodos de tempo arbitrários compartilham comportamentos e preferências idênticos, estamos construindo estratégias de segmentação de audiência em fundações fundamentalmente falhas nesse repertório.

Não sei se vocês se lembram, vamos considere o conto de advertência da Adidas no ano de 2023, sim, apesar das campanhas agressivas do TikTok visando a Geração Z por meio da segmentação de público, a empresa registrou seu primeiro prejuízo líquido anual em mais de 30 anos, US$ 62,5 milhões abaixo do lucro de US$ 659,9 milhões no ano anterior de sua operacionalidade. Nesse parâmetro, o seu hiperfoco na segmentação geracional gerou engajamento passageiro, mas falhou em construir lealdade sustentável com seu público.

De uma forma inversa, a New Balance adotou uma abordagem diferente e focou em valores universais como qualidade e conforto em vez de faixas etárias temáticas. Então, o resultado foi um recorde de vendas globais de US$ 7,8 bilhões, um aumento de 20% ano a ano, sensacional.

Vamos falar agora sobre os mitos da segmentação de público e por que os estereótipos geracionais não atendem às expectativas de valor real.

Em algumas pesquisas que passei vistas, reparei que a Geração Z valoriza a autenticidade acima de tudo, ou seja, embora essa narrativa domine as discussões de marketing, foi descoberto que um em cada cinco indivíduos da Geração Z é fortemente influenciado por branding aspiracional nesse percurso. Sim, também essas pesquisas mostram que em torno de 45% priorizam a segurança financeira e a estabilidade no emprego tanto quanto as causas sociais constantemente visíveis.

E uma certa surpresa, os boomers não usam tecnologia, pois é, impressionantes 78% dos boomers são ativos em plataformas como o Facebook, e 62% usam serviços de vídeo baseados em assinatura constantes. Como também, 54% relatam comprar online primeiro, o que é quase idêntico à Geração Z (48%) e aos millennials (51%).

Os Millennials preferem experiências a produtos, da seguinte forma, quatro em cada cinco millennials buscam ativamente a propriedade tangível, especialmente em moradias e automóveis lançados. Como também, 59% estão dispostos a pagar mais por produtos que aumentam a conveniência exata. Reparem que isso é mais alto do que qualquer outra geração que estamos vendo.

E na Geração X só valoriza a praticidade em jogo, entendam, enquanto 78% da Geração X se envolve com marcas para soluções práticas, eles também são tão propensos quanto os millennials a se expressar por meio de marcas sólidas. A pesquisa elucida que apenas 18% acham a tecnologia confusa, o que é significativamente menor do que tanto os millennials (28%) quanto os boomers (23%).

Digo que essas descobertas expõem uma verdade crítica, ou seja, os valores e comportamentos que atribuímos a gerações específicas são, frequentemente, necessidades humanas universais expressas através das lentes da tecnologia atual e do contexto cultural existente.

É fato que marcas com visão de futuro estão indo além dos atalhos demográficos e, em vez disso, focando nos valores, comportamentos e necessidades específicas que realmente orientam as decisões do consumidor para suas compras.

O básico disso tudo é a segmentação baseada em necessidades. Vejam, sobre o domínio da Amazon, que decorre do atendimento a necessidades universais em vez de preferências geracionais, simples. Muito prático, com seus investimentos em experiências sem atrito, como compras com um clique, atraem igualmente pais pressionados pelo tempo, millennials experientes em tecnologia e idosos em busca de conveniência sólida. Fica bastante claro que quase metade da Geração Z (48%) e 42% dos baby boomers concordam que pagarão mais por conveniência, mostrando que as necessidades básicas transcendem as divisões geracionais existentes.

Não podemos esquecer que para ter sucesso no futuro do marketing, as marcas devem ir além da segmentação demográfica ultrapassada e adotar estratégias baseadas em intenção e orientadas por comportamento geracional.

Vou dar umas dicas:

Tente priorizar comportamentos em vez de datas de nascimento, procure se concentrar nas ações do cliente, ou seja, no que ele clica, compra e interage, em vez de sua idade ou geração explícita, pois, dados comportamentais fornecem insights mais precisos e relevantes para personalização e segmentação exata.

Procure focar na intenção em vez da identidade, procure também usar dados como termos de pesquisa, histórico de compras e padrões de engajamento para prever necessidades e interesses lógicos. Percebam que sinais de intenção são preditores mais fortes de ação do que atributos estáticos como gênero ou localização metódica.

Procure enfatizar a relevância em vez do alcance, ou seja, direcione mensagens que sejam oportunas e específicas às necessidades do usuário, em vez de buscar exposição em massa em seu contexto. Lembre-se, a segmentação precisa gerar maior engajamento e ROI mais forte do que campanhas amplas ao seu redor.

Enfim, os profissionais de marketing mais eficazes entendem que a idade é apenas um fator em uma matriz complexa de tomada de decisão com solidez. Que fique na massa do sangue, ao construir estratégias em torno de necessidades humanas universais expressas de maneiras específicas ao contexto, você criará conexões que impulsionam tanto a conversão imediata quanto a fidelidade do cliente a longo prazo ganhando a sua confiança.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Sonho ou Realidade, o que as Publicidades de Criptomoedas Comunicam ao seu Público.

Quanta saudade, houve um tempo em que a publicidade financeira era respeitável em todos os seus aspectos.

Pessoal, sabem como era?

Um aperto de mão firme e sólido, com essas características:

1 - Uma voz grave falando sobre juros compostos.

2 - Um slogan sobre seu dinheiro trabalhando para você, como se a acumulação de riqueza fosse apenas uma questão de lembrar de colocar a chaleira no fogo e tudo ficar pronto.

O que eu vejo hoje, é que os anúncios de criptomoedas operam em um registro completamente diferente, um que é menos sobre balanços e mais sobre possibilidades infinitas sem uma conjuntura sólida em sua trajetória.

Notem que esse processo atual com narrativas ao estilo dos filmes de Hollywood, endossos de celebridades e a linguagem da rebelião visionária na informalidade, os anúncios de criptomoedas vendem mais do que apenas um investimento aplicável.

Sou um pouco ousado em dizer em minha narrativa, e me perguntar, será que a criptomoeda é realmente uma revolução, ou apenas um marketing muito bom?

Digo que, não é por acaso que esses anúncios lembram, como falei acima, um blockbuster de Hollywood desenhado ou uma campanha de recrutamento para uma sociedade utópica sem direção.

Pessoal, a mensagem é clara, ela diz, isso não é apenas um investimento, é uma revolução e você seria louco de perdê-la, será mesmo. Dessa forma, investir em criptomoeda não é apenas buscar lucro, mas se juntar a um movimento, estar do lado certo da história contemporânea. Sendo assim, mesmo o olhar mais superficial para essas campanhas revela um mundo onde as regras mudaram, onde as finanças não são mais o domínio de homens de terno e gravata, mas de pioneiros ousados ​​que reivindicam sua posição na fronteira digital do seu aparecimento.

Vamos mais fundo então, será que:

1 – Todas as celebridades que apoiam as criptomoedas realmente entendem a tecnologia que promovem?

2 –  É certo dizer que a "disrupção" ainda é eficaz em anúncios de criptomoedas, dada a imagem das criptomoedas?

3 – Nesse bloco, o otimismo constante na publicidade de criptomoedas é enganoso ou benéfico?

4 – Todos os endossos de celebridades sobre criptomoedas são percebidos como tão confiáveis ​​quanto o conteúdo patrocinado?

5 – Todo o aumento da regulamentação das criptomoedas tornará os anúncios sobre criptomoedas mais confiáveis?

Evidente, por baixo de toda a linguagem floreada há a realidade um tanto mais mundana da volatilidade do mercado exigente. Vocês já notaram que qualquer anúncio prometendo libertação por meio da tecnologia blockchain ignora o fato de que fortunas podem desaparecer no tempo que leva para reaquecer a sopa de ontem do jantar. Precisamos apenas olhar para a especulação sem fim em torno da previsão do preço da plataforma Ethereum para ver como essas narrativas se desenrolam, assim, por um lado, excitação ofegante por um aumento iminente de preço e, por outro, uma consciência crescente de que o mercado de criptomoedas não é estranho a reversões dramáticas constantes. Vejam que, a linha entre possibilidade e perigo é sempre tênue, mas você não saberia disso pelos anúncios publicados.

Digo sempre, as orações ao otimismo na publicidade de criptomoedas não é tanto uma atitude, mas sim um requisito fundamental, pois, o futuro é sempre brilhante, a tecnologia é sempre inovadora e os retornos estão sempre logo ali na esquina na sua frente. Evidente, mesmo quando os preços caem, a narrativa permanece intacta, dessa forma, isso não é fracasso, é uma oportunidade de comprar na baixa para abocanhar vantagens. Me parece que ao contrário das instituições financeiras tradicionais que pelo menos acenam para o conceito de risco, o marketing de criptomoedas prospera em uma crença inabalável de que amanhã será melhor do que hoje em toda a sua caminhada.

É fato​, que nenhum lugar isso é mais evidente do que na maneira como esses anúncios abordam seu público alvo. Isso quer dizer que você não é apenas um investidor, sim, você ​é um visionário, um rebelde, parte de um renascimento financeiro popular. Todos dizem que os mercados tradicionais são lentos, desajeitados e cheios de guardiões; a criptomoeda é um mundo de liberdade e poder com sua praticidade. Então, não se trata de comprar tokens; trata-se de assumir o controle de sua vida financeira regulada.

É notório que a mensagem é implícita está bastante clara, ou seja:

Duvidar disso é perder o ponto completamente!

Evidente, sabemos que abaixo da superfície, tudo isso é apenas marketing folclórico. Sendo assim, o mercado de criptomoedas precisa de sangue novo, um fluxo constante de investidores otimistas dispostos a acreditar que estão no começo, não no fim de tudo. Protocolo implantado, assim a máquina continua funcionando, garantindo que a promessa sempre pareça nova, a revolução sempre no horizonte infinito.

Simples ou complexo, não é coincidência que muitos anúncios de criptomoedas apresentem endossos de alto nível ao seu redor. No marketing em suas regras, se você quer transmitir legitimidade, não há melhor maneira do que ter um rosto famoso acenando para a câmera de forma geral. Por isso, estrelas do esporte, atores, até mesmo ex-chefes de estado, ou seja, qualquer um com credibilidade suficiente foi convidado a vender o sonho de todos.

Então Sergio, a lógica é simples:

Se alguém famoso e bem-sucedido acredita nisso, deve valer a pena considerar esse formato?

Relativo, mas usar endossos de celebridades em anúncios de criptomoedas muitas vezes parece um pouco estranho, como se as próprias celebridades tivessem apenas meia certeza do que estão vendendo sem reconhecimento formal.  Nesse aspecto, é como se você tivesse entrado em uma realidade alternativa onde celebridades de primeira linha trabalham como consultores financeiros para o seu negócio.

Pessoal, Cripto é uma indústria construída na percepção, e essa percepção é tão valiosa quanto a própria realidade ao nosso redor. Vejam que a presença de celebridades, altos valores de produção e grandes histórias são projetadas para suavizar quaisquer dúvidas existentes. Nesse contexto; afinal, se as pessoas mais bem-sucedidas do mundo estão envolvidas, quão ruim isso pode ser? Isso é que todos se perguntam.

Sem precedentes nesse caminho, a linguagem da disrupção cita que anúncios de criptomoedas nunca descrevem o que a tecnologia faz, será mesmo?

Em seu trajeto, em vez disso, eles negociam com grandes palavras, como:

A – Revolução;

B – Disrupção;

C – Transformação;

Vejam que todas foram projetadas para fazer você pensar que algo grande está acontecendo ao seu redor. O que eu defino, é que a linguagem é menos sobre produtos financeiros e mais sobre mudança social, como se investir em criptomoedas não fosse apenas uma transação, mas um ato de rebelião contra o antigo sistema predatório.

Com toda a certeza, isso é realmente perceptível em comparação com anúncios financeiros tradicionais que focam em segurança e estabilidade confiável. Notem que o slogan de um banco sempre será alguma variação de confiável por gerações similares, enquanto uma plataforma de criptomoedas dirá que o futuro é agora e sempre. Nesse sentido, uma é sobre continuidade, a outra é sobre disrupção ativa. Entendam que esse é o apelo, ou seja, a criptomoeda não se posiciona como um investimento alternativo, mas como uma fuga da velha maneira de fazer as coisas dentro de um invólucro constantemente.

Enfim, a ironia é que, conforme a criptomoeda amadurece, ela está se tornando mais parecida com as próprias instituições que deveria substituir, e não são. Toda a regulamentação está ficando mais rígida, a centralização está se infiltrando e os dias selvagens de adoção antecipada estão desaparecendo na memória de todos nós. Não se surpreendam, ainda assim, os anúncios continuam os mesmos, sim, ousados, ambiciosos e totalmente convencidos de que isso é apenas o começo de tudo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

O que as Agências de Marketing Precisam para se Modernizar.

Na atual conjuntura de comunicação, muitos sistemas legados desatualizados representam um desafio significativo para as agências de marketing modernas que querem se estabelecer.

Pessoal, esses sistemas impedem a agilidade, a escalabilidade e a tomada de decisões orientada por dados conexos. É notório que após anos acumulando soluções pontuais, muitas empresas descobrem que suas pilhas de tecnologia funcionam longe de ser perfeitas e exatas.

Visto que, os profissionais de marketing de hoje priorizam plataformas abrangentes em vez de ferramentas agrupadas, buscando simplificação, integração e eficiência operacional em seu trajeto. Mas tem um, porém, muitas soluções legadas são construídas em arquiteturas de dados desatualizadas do final dos anos noventa, sim, projetadas para uma era diferente de marketing, incapaz de lidar com o consumidor multidispositivo de hoje em dia e o enorme volume de dados sequenciais e absolutos.

Entendo e ratifico a minha posição que, para lidar com isso, as agências de marketing precisam se concentrar na colaboração interdepartamental entre os Times de engenharia e marketing em sua estrutura completa. Vamos entender que, afastando-se do mosaico de ferramentas desconectadas, as plataformas modernas devem oferecer um sistema unificado onde todos os canais de marketing trabalham perfeitamente juntos e conectam fontes de dados díspares frequentes. Com essa minha afirmação, isso remove a fadiga que muitas empresas experimentam ao fazer malabarismos com dezenas de soluções isoladas e contraditórias. Amparando nessa forma, como resultado, tecnologias emergentes, como IA, soluções sem código/baixo código e plataformas baseadas em nuvem, podem otimizar as operações, aumentar a eficiência e impulsionar o crescimento sustentável ao substituir sistemas legados e estabelecidos.

Então Sergio, como identificar os gargalos do sistema legado?

Pessoal, os sistemas legados frequentemente se tornam gargalos, retardando processos e impedindo o crescimento conexo. Sabem por que?

Todos esses sistemas podem ser inflexíveis, difíceis de integrar com novas tecnologias e caros para manter. Dessa forma, identificar esses gargalos é o primeiro passo para a modernização completa.

Vamos aproveitar esse ensejo e delinear alguns problemas comuns nessa trajetória:

1 – Entender os silos de dados – Percebam que as informações ficam presas em sistemas separados, dificultando a obtenção de uma visão holística do negócio.

2 – Entender os processos manuais – É comum que tarefas repetitivas sejam realizadas manualmente, levando a erros e ineficiências.

3 – Entender a escalabilidade limitada – Sobrecarregados os sistemas não conseguem lidar com cargas de trabalho ou volumes de dados maiores.

4 – Entender a vulnerabilidade de segurança – Nesse padrão os softwares desatualizados podem ter falhas de segurança que podem ser exploradas.

A tarefa é a necessidade de colaboração interdepartamental, ou seja, modernizar efetivamente exige colaboração próxima entre os Times de engenharia e marketing.

Sabem porquê?

Nessa camada a engenharia fornece a expertise técnica necessária para implementar novos sistemas, enquanto o marketing define os requisitos cruciais de negócios e as necessidades do usuário num aspecto geral. É fato, essa colaboração facilita o alinhamento de esforços com objetivos mais amplos da empresa e oferece vantagens importantes, como:

-  Um entendimento mútuo de desafios e oportunidades.

- ​Grandes soluções mais inovadoras e eficazes e implementação mais rápida devido à comunicação simplificada.

Tenho escrito bastante artigos sobre a agilidade por meio de tecnologias em rápida evolução nessa nova era, assim, como sempre digo, é impossível evitar a conversa sobre IA hoje em dia, mas identificar como implementar efetivamente e, portanto, ver o sucesso empresarial, soluções de IA leva um pouco mais de tempo e dedicação o tempo todo.

Fiquem calmos, pois, os benefícios são reais. Olhem só, a IA otimiza significativamente as operações de marketing ao automatizar tarefas, analisar vastos conjuntos de dados para identificar tendências e agilizar a criação, execução e otimização de campanhas, isso é o que deve acontecer, bem como, a IA também permite experiências personalizadas do cliente por meio de conteúdo e recomendações orientados por dados.

Minha dica: Nesse aspecto é essencial que os profissionais de marketing identifiquem onde a IA aumentará suas estratégias e comecem a implementar novos processos.

Vocês já notaram que plataformas baseadas em nuvem oferecem escalabilidade, flexibilidade e eficiência, simples assim, pois, elas permitem que as agências escalem facilmente suas operações, acessem dados de qualquer lugar e otimizem custos operacionais.

E fiquem ciente que os benefícios dessa operação incluem:

1 – O tempo de escalabilidade, todo o ajuste facilmente que os recursos precisam para atender às demandas em constante mudança.

2 – O tempo de acessibilidade, acesse dados e aplicativos de qualquer lugar com conexão à Internet.

3 – O tempo do custo-benefício, pague apenas pelos recursos utilizados, reduzindo custos.

Enfim, todas as agências de marketing devem se modernizar continuamente adotando novas tecnologias e fomentando a inovação o tempo todo.

Dessa forma, para ter sucesso, comunique os benefícios da modernização, envolva os colaboradores no processo de transição e forneça treinamento adequado e eficiente. Ressalto que, embora os custos de troca sejam reais, eles são mitigados pela simplicidade e capacidades aprimoradas de sistemas mais novos, que estão aí ao nosso redor. É essencial entender que a atualização para uma plataforma mais nova oferece desempenho superior a custos reduzidos, permitindo o reinvestimento em programas que impulsionam o engajamento e a melhoria do desempenho de toda essa operacionalidade.

Sempre digo, que ao adotar abordagens modernas e gerenciar proativamente as mudanças, as agências podem superar as limitações da infraestrutura legada e se posicionar para o sucesso sustentado no futuro orientado por dados que é o nosso presente e futuro.

Vamos entender que a hora da modernização é agora, não podemos deixar para depois.

Todas as agências que abordam gargalos de sistemas legados, adotam estratégias colaborativas e alavancam tecnologias de ponta prosperarão no futuro do marketing promissor.

Então a hora é essa, de construir uma agência resiliente, ágil e movida a dados que ficará substancialmente acima no mercado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

O Ciclo de Vida do Cliente e seu Nível de Centralidade Estratégica.

É notório que para entregar uma experiência ótima e coesa, democratizar a centralidade no cliente é essencial, pois os Times de e-commerce e logística precisam estar alinhadas em torno do mesmo objetivo. Então devemos usar o ciclo de vida do cliente para impulsionar a transformação digital e quebrar silos, mantendo a experiência do cliente no centro da sua estratégia de uma maneira sólida.

Muita atenção, para alcançar esse objetivo, os Times de liderança sênior precisam envolver cada pessoa e função em suas organizações em torno da experiência do cliente e garantir que a centralidade no cliente seja um pilar central de suas iniciativas estratégicas e na sua operacionalidade.

Nessa trajetória a maioria dos profissionais está familiarizado com o ciclo de vida do cliente, mas quão próximo ele se alinha com a jornada do cliente?

Vejam só, ao trabalhar com o ciclo de vida do cliente estrategicamente, ele deve ser tratado como uma ferramenta de criação de sentido que informa o design de processos de negócios e jornadas segmentadas do cliente com todos os seus passos.

Expondo essa tarefa, um fluxo de valor é uma maneira de definir e categorizar todas as atividades que coletivamente entregam um produto ou serviço a um cliente personalizado. De uma forma abrangente, o conceito tende a permanecer dentro do contexto do gerenciamento enxuto, mas também é importante na definição do objetivo final para usuários e clientes de projetos de transformação digital num resultado final positivo. Digo sempre, que muitos projetos de transformação digital perdem prazos ou excedem orçamentos porque priorizam a tecnologia em vez dos benefícios para os usuários finais e a experiência pretendida do cliente, que é o nosso objetivo.

Todos devemos mapear fatores críticos de sucesso nessa jornada, pois as metodologias tradicionais de experiência do cliente geralmente começam com o mapeamento da jornada do cliente, ignorando o ciclo de vida do mesmo, antes de passar para o blueprinting de serviços (plano de serviços) e design de processos de negócios formais. Entendam que embora essa seja uma maneira válida de projetar e implementar experiências do cliente, ela não considera os drivers estratégicos da organização em sua implementação.

A chave desse conceito é que os drivers estratégicos de uma organização são os principais fatores que moldam sua direção geral e processos de tomada de decisão formal. Com muita atenção, uma vez que os drivers são identificados, eles se tornam a base para formular e executar o plano da organização, o que ajuda a alinhar ações e recursos com os objetivos estratégicos abrangentes de forma geral.

Também a outro fator, uma etapa intermediária importante entre o mapeamento do ciclo de vida do cliente e o design do serviço é definir os fatores críticos de sucesso, juntamente com as áreas e funções envolvidas de maneira linear.

Uma dica, definir os fatores críticos de sucesso do ciclo de vida do cliente é um processo, começando que, o ciclo de vida do cliente é mapeado em workshops com ampla representação de todas as funções básicas. Dessa maneira, o grupo trabalha junto para identificar os fatores críticos de sucesso com base nos drivers estratégicos da organização o tempo todo.

É importante salientar que devemos refinar o ciclo de vida do cliente antes de criar projetos de serviços. Vejam que profissionais de experiência do cliente raramente têm a chance de desenvolver programas estratégicos centrados no cliente do zero para adiante. Times centrados de produtos e departamentos de marketing estão quase sempre em um ciclo de melhoria contínua e prolongada. É fato, por esse motivo, que os líderes precisam adotar metodologias de estratégia ágil que equilibrem objetivos de curto, médio e longo prazo simultaneamente em todas as partes.

Todos devemos salientar e ficar focado nas seguintes perguntas nas ações do cliente:

- O que o cliente faz?

- Quais informações ele está procurando?

- Qual é o contexto de cada ação?

- Com qual parte do nosso serviço essas ações do cliente se integram?

- Quem mais está envolvido nos bastidores e quais são os processos de suporte essenciais?

- O que podemos fazer melhor ou introduzir?

Pessoal, essas perguntas são usadas para mapear cada estágio do ciclo de vida do cliente em telas separadas e diretas. A dica aqui não é tratar isso como uma atividade de desenvolvimento de produto ou serviço, mas como uma atividade estratégica envolvendo uma ampla gama de representantes de todas as funções da organização de uma forma geral.

Observem que todos os representantes de negócios oferecerão muitas ideias e observações, que então precisam ser agrupadas em categorias significativas e correlatas. De uma forma geral, o poder estratégico dessas conversas está na capacidade de descobrir problemas sistêmicos que surgem em processos empresariais complexos e fixos. Digo sempre, que esses são problemas que qualquer departamento pode não ser capaz de diagnosticar e melhorar sozinho, isso é comum. Então, uma vez que haja um amplo nível de aceitação para a necessidade de implementar processos empresariais aprimorados, o blueprint de serviço pode começar com uma gama mais rica de entradas significativas do mundo real nesse processo duradouro.

Guardem na massa do sangue, alcançar a verdadeira centralidade no cliente requer mais do que apenas um foco nas jornadas do cliente ou iniciativas de transformação digital e tudo ao seu redor. Percebam que ao integrar o ciclo de vida do cliente em sua estratégia geral, as organizações podem alinhar seus drivers estratégicos com as operações do dia a dia de cada função, quebrar silos e alinhar os seus Times de forma conexa. Em todos os aspectos, o ciclo de vida do cliente fornece uma ferramenta poderosa para garantir que cada Time contribua para uma estratégia coesa e centrada no cliente, particularmente para aquelas empresas que operam em mercados complexos e em evolução em todo o percurso.

Então Sergio, como o ciclo de vida do cliente pode melhorar as estratégias de experiência do cliente em todos os aspectos?

Pessoal, ela oferece uma estrutura para organizações alinharem todos os Times com uma abordagem centrada no cliente em geral. De uma forma genérica, ao mapear o ciclo de vida e integrá-lo em iniciativas estratégicas, as empresas podem garantir que todas as funções trabalhem juntas para melhorar a experiência do cliente, sempre. Percebam que essa visão abrangente ajuda os Times a identificar lacunas, otimizar processos e criar valor em cada estágio da jornada do cliente e que fica sendo um processo eficaz e duradouro.

Eis a pergunta final, por que as empresas devem usar o ciclo de vida do cliente para definir fluxos de valor?

Simples e prático; isso garante que todas as atividades comerciais estejam alinhadas com as necessidades do cliente em seu projeto. Também ajuda as empresas a identificar atividades-chave que contribuem para entregar valor aos clientes, ao mesmo tempo em que dão suporte aos esforços de transformação digital de modo centralizado.

Dessa maneira, ao focar em fluxos de valor, as empresas podem melhorar a eficiência e garantir que seus processos estejam diretamente conectados aos resultados do cliente materializado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

Encontrando Canais que Ressoem com muitos Consumidores.

Essa é a nova chave do conhecimento, a mídia não tradicional é um ingrediente essencial para a segmentação de público na era pós-cookie, esse é o sentido correto.

Pessoal, a segmentação de público com base em cookies frequentemente criava a ilusão de publicidade personalizada e ativa. O que acontece hoje é claro; agora que a privacidade do consumidor se tornou uma prioridade fundamental do setor, IDs de terceiros, coletados de tecnologia invasiva como cookies do google chrome, como exemplo, estão sendo deixados de lado sistematicamente. Quero dizer que não importa o valor frequentemente questionável de segmentos de público derivados de cookies de terceiros em primeiro lugar em sua trajetória.

Digo sempre que isso apresenta uma grande oportunidade para marcas e suas agências reinventarem seus paradigmas de segmentação de público de uma forma que não apenas proteja as identidades dos consumidores, mas também ofereça mais relevância e engajamento com eles sistematicamente. De uma forma passive, embora os canais de mídia tradicionais como digital, social, pesquisa e linear e over-the-top (OTT) permaneçam como eixos da maioria dos planos de mídia, a infusão de mídia não tradicional e legada pode ser exatamente o impulso para turbinar o engajamento e a ação do seu público-alvo, no qual, sempre monitoramos.

Sem falar por mídia não tradicional, quero dizer tudo, desde jornais comunitários até mídias externas, como: outdoors, postos de gasolina, lavanderias e até mídias locais mais granulares, como boletins de igrejas e rádios nativas brasileiras, que podem ser particularmente eficazes em localidades com dietas limitadas e específicas de mídia de consumo para qualquer público alvo. Quero dizer, estou falando sobre a mídia local granular que é frequentemente ignorada pelas marcas de um modo geral. Positivamente há evidências convincentes de que canais de mídia locais não tradicionais podem ser um grande impulso para os esforços da sua marca com bastante propósito.

Entendam que as marcas precisam entender como o público vive sua vida cotidiana bastante diversificada.

Vocês já perceberam, aliás, com muita frequência, as marcas e suas agências dependem de canais estabelecidos sem se esforçar para ver onde mais podem envolver seus públicos corretamente. É notório que ao inserir suas mensagens em corredores mais íntimos da vida cotidiana experiencial das pessoas, as marcas têm a capacidade de se conectar com seus públicos de forma mais integrada e significativa o tempo todo. Façam uma reflexão, intuitivamente, os canais digitais são associados a públicos mais jovens, enquanto os canais analógicos tradicionais, como TV, rádio terrestre e impressão, são preferidos por públicos mais maduros, isso se tornou praxe.

Vamos então entender que ao buscar os pontos de contato dentro das comunidades locais dos consumidores, as marcas estão alcançando os canais intermediários e simbólicos onde a mágica da sua marca pode ganhar vida com programas de publicidade constantes. De maneira pragmática esses esforços podem ser antídotos inesperados e deliciosos para mensagens tipicamente indiferenciadas que não conseguem romper a desordem da mídia tão esperada pelos consumidores.

Evidente, todos esses elementos atraentes não podem fornecer a escala de engajamento sozinhos de maneira formal. Digo sempre, os canais de mídia estabelecidos continuaram sendo a base dos esforços dos profissionais. Vejam que o tecido conectivo que uniu todos esses esforços foi um padrão de criatividade que você normalmente não vê em canais estabelecidos típicos e formais

Então Sergio, como podemos localizar esses públicos evasivos?

Temos que ter em mente que há muitas ferramentas disponíveis para identificar quais canais o público usa de maneira sólida. Sim, é uma regra, isso varia conforme a metrópole e a demografia encontrada.

Vou dar um exemplo, em lugares sem jornais locais, boletins de igrejas são opções fortes, pois as igrejas estão ansiosas para levar mensagens de valor para serviços como tratamento de dependência química, etc..... De uma forma geral, a novidade de canais de mídia não tradicionais pode despertar ceticismo como um empreendimento arriscado para marcas, então você tem que explicar completamente a eficiência e eficácia relativas, assim como faria com a mídia tradicional e suas conexões.

Todos nós devemos nos identificar com esses procedimentos, pois, à medida que avançamos para 2025 com muitas mudanças em andamento, uma das lições de nossos programas, é que precisamos aprender que alguns dos manuais de mídia estabelecidos precisam ser atualizados sempre.

Pessoal, se realmente queremos criar um legado de um projeto unificado servindo a um país menos dividido e polarizado, então precisamos nos aprofundar na elaboração de mensagens e encontrar canais que ressoem com muitos consumidores, que a mídia estabelecida muitas vezes tende a ignorar, isso é notório.

Enfim, à medida que as preocupações com a privacidade do consumidor impulsionam as estratégias digitais a evoluir, é hora de olhar além do algoritmo que é o charme do momento. Digo sempre, que a oportunidade para mídia paga tradicional e não tradicional não é apenas sobre nostalgia, tenham na massa do sangue, é sobre redefinir como as marcas se conectam para atingir seus objetivos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

Trabalhe com Conteúdo Inovador.

Criar é contemplar seus esforços em resultados concretos, vejam que uma das maiores tendências de desenvolvimento web e experiência digital dos últimos anos é o surgimento da plataforma headless CMS e arquiteturas de implantação relacionadas a conteúdos significativos.

Pessoal, toda a abordagem do CMS headless para fornecer conteúdo e experiências digitais é aquela que separa a operação, a lógica e os dados dos bastidores de um site ou ponto de contato digital, ou seja, o corpo dele, dos elementos visíveis com os quais os usuários interagem, dessa forma, a cabeça pensante.

Compreendam que separar conteúdo, lógica de back office e funcionalidade de interface de usuário promete muitas vantagens em relação aos sistemas monolíticos tradicionais e existentes.

Vou citar as principais vantagens de um CMS headless, que incluem:

1 – Apresentando maior velocidade de entrega do site, quero dizer, core web vitals, que o Google recompensa com uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa concretos.

2 – Trabalhe a maior agilidade operacional; desacoplar as principais partes de um site reduz as interdependências e, portanto, diminui a quantidade de testes necessários a cada atualização do código do site e seu posicionamento.

3 – Trabalhe permitindo mais reutilização de conteúdo em canais de entrega como sites, aplicativos móveis, quiosques em lojas e consoles automotivos de autoconfiança.

4 – Trabalhe quebrando cenários de dependência de fornecedores com cabeças de código aberto ou de vários fornecedores simultâneos.

Em muitas situações, não é de se surpreender que as empresas sejam atraídas a desmembrar sua solução tudo-em-um, mas esteja ciente de que essa transição introduz novas complexidades que exigem pesquisa e preparação um tanto formais. Entendam que como derrubar uma torre de blocos de madeira, você tem que reconstruir, mas dessa vez você montará múltiplas estruturas sólidas.

Tenham muita atenção, pois, se esta for sua primeira implementação headless, esteja preparado para recalibrar sua experiência anterior em desenvolvimento web e ferramentas de planejamento conciso.

Vou dar uma dica, crie planos de projeto e recursos humanos que se alinhem com a natureza única de se tornar headless por excelência.

Nada se começa se você estabelecer novas metas. Vejam que todo projeto precisa de metas e, como qualquer projeto, os resultados de negócios devem ser suas medidas de sucesso contínuo. Essa maneira é ainda mais importante em um projeto headless, onde as promessas são tão convincentes que os líderes de projeto podem presumir que tornar headless é a meta, procure esclarecer os objetivos de negócios que uma solução headless dará suporte em todo o momento.

Procure dar ao seu Time técnico o alvo certo para atingir o objetivo. Cito um exemplo lógico, a flexibilidade do software e a capacidade de alternar um software com pouco impacto nos outros é uma vantagem significativa do headless em toda a sua trajetória.  Nesse processo todos seus desenvolvedores podem se agarrar a isso como uma meta para alcançar o objetivo principal. Porém, com ressalvas, a meta do projeto do seu departamento de marketing pode ser aumentar o tráfego de pesquisa orgânica em sua estrutura. Dessa maneira, se não forem informados, os desenvolvedores ignorarão tarefas que dão suporte à meta do departamento de marketing afetando o projeto.

Procure entender as expectativas dos departamentos que financiam o projeto e comunique muito ao Time de implementação. É fato todas as metas devem ser mensuráveis ​​e entrelaçadas em instruções de tarefas e critérios de aceitação de uma forma geral. Procure não lançar até que elas tenham sido verificadas continuamente.

Procure catalogar a funcionalidade do projeto. Antes faço uma pergunta; se você derrubou um edifício e está montando estruturas menores em seu lugar, como pode ter certeza de que replicará a mesma funcionalidade para sua eficiência?

Simples; procure elaborar um projeto catalogando a funcionalidade pré-existente em seu contexto. É fácil entender, mesmo que o site esteja sendo redesenhado, você ainda precisa documentar sua funcionalidade necessária e confiável. Procure listar todos os recursos que o site executa, grandes e pequenos em sua trajetória. Contudo, preste muita atenção à lógica de exibição, como se uma lista de sapatos fosse classificada por preço e não por visibilidade. Diante disso, não se esqueça de capturar a funcionalidade do administrador, como a capacidade de visualizar uma página de rascunho antes de ser publicada e lançada.

Procure pedir para seu Time técnico avaliar cada item na lista e anotar como ele será recriado na arquitetura headless simples. Na minha experiência, alguns virão facilmente e seguirão um procedimento padrão, mas seu Time inevitavelmente encontrará áreas que exigem mais pesquisas sólidas. Digo sempre, que um plano de projeto típico não aborda essas lacunas porque as soluções all-in-one incluem funcionalidades básicas como visualização e publicação correlatas, dessa forma, elas precisam ser construídas do zero sempre.

Procure repensar as funções dos colaboradores. É fato, as tarefas são divididas entre desenvolvedores front-end e desenvolvedores back-end em conjunto. Todos os desenvolvedores front-end criam as interfaces de usuário e implementam os designs visuais e paralelos. Bem como, os desenvolvedores back-end programam os tipos de conteúdo de bastidores, lógica de negócios e integração de serviços comuns. Sim, é bem direto planejar responsabilidades, ou seja, atribuir trabalho relacionado ao design ao Time front-end e tarefas de dados e lógica aos desenvolvedores back-end nesse percurso.

Todos os projetos headless reorganizam as responsabilidades tradicionais do seu Time. É comum, que soluções headless dependem de uma nova geração de bibliotecas de software e frameworks visuais que podem processar interações do usuário final sem falar com os servidores de back office e por aí adiante.

Fato, a tarefa de buscar dados que são exibidos em uma página da web é compartilhada por ambas as funções, sempre.

Todos os esforços do desenvolvedor back-end vão para a criação de uma interface de programação de aplicativos, digo API, que conecta sistemas e solicita e retorna dados, sempre por meio de endpoints. Assim, o desenvolvedor front-end conecta esses endpoints em páginas para exibir conteúdos formais como uma lista de produtos e serviços, e pode até mesmo manipular o conteúdo sem precisar interagir com os servidores da web de uma maneira geral. Fixar o treinamento profissional cruzado de seu Time existente manterá o equilíbrio das tarefas, mas, se possível, contrate desenvolvedores front-end adicionais para segurança do projeto.

Procure criar um cronograma realista e sólido. Digo sempre, que Roma não foi construída em um dia, e seu primeiro site headless não será construído em três meses e por aí adiante. Toda a complexidade de um projeto headless justifica uma duração de projeto mais longa e firme. Seu Time não está apenas construindo uma API e reavaliando a funcionalidade existente, mas também precisará de tempo para executar os testes e iterações necessários para validar que o Time atingiu o conjunto completo de metas de sucesso duradouro.

Assim, para estimar o esforço para construir a API, escaneie o catálogo de funcionalidades para requisitos relacionados à exibição de conteúdo pré-existentes. Dessa forma, revelará os endpoints de API necessários para sua apresentação. Vou dar outra dica, um atalho é assumir que cada elemento de página precisa de um endpoint de API em conjunto, dessa maneira, alguns podem ser compartilhados, mas é mais seguro superestimar em projetos headless complexos.

Enfim, trabalhar soluções headless tendem a envolver camadas mais distintas de software, e cada camada pode ter sua própria funcionalidade de armazenamento de dados, também conhecida como cache, que todos nós conhecemos.

Procure avaliar cuidadosamente sua estratégia de cache e reserve um tempo extra para trabalhar nas nuances das tecnologias recém-introduzidas em seu projeto.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

Sem Briefings claros, a Publicidade não anda.

Vocês já notaram que o relacionamento entre profissionais de marketing e agências de publicidade é estranho, pois bem, em suas negociações com outros fornecedores de agências que sejam de mídia, dados, digital, design, branding, trade marketing, pesquisa; reparem que os profissionais de marketing tendem a ser rapidamente práticos e profissionais, tomando cuidado para serem específicos sobre o que é esperado e respondendo com precisão quando não é entregue numa escala correta.

No outro lado, com agências de publicidade, quero dizer, 'agências criativas' como gostam de ser chamadas em sua trajetória, é um tipo de interação diferente e mais emocional. No entanto, é admiração, com o reconhecimento de que é aqui que reside o famoso talento, tornando óbvio em comentários ajoelhados, da seguinte forma:

Obrigado por trazer seu grande cérebro, como ouvi recentemente de um profissional de marketing sênior quando um planejador de publicidade apareceu para poupar meia hora em uma reunião de negócios.

Mas também não termina por aí, há outra nota neste protocolo também, é uma que parece desconfortável na maioria das vezes. Com uma tendência muito forte, não é muito menos que medo, já que os profissionais de marketing se preocupam e perdem o sono pensando em como obter o melhor do Time da agência. Com vários posicionamentos, alguns tomam um cuidado desmedido para enquadrar os requisitos com circunspecção educada, porque não desejam desmotivar ou aborrecer esse fornecedor de agência em particular com a garantia de uma qualidade satisfatória.

Notem, que mesmo esse termo, ou seja, fornecedor, parece estranho, humilhante, e não deve ser usado abertamente, a menos que você queira receber o equivalente publicitário do chef cuspindo na sua sopa no dia a dia.

Tudo tem a ver com um relacionamento especial!

Pessoal, eis as perguntas:

1 - O que impulsiona esse arco emocional de bajulador para medroso em profissionais de marketing experientes e experientes?

2 - É que a disciplina de publicidade é conhecida por suas birras e palavrões?

3 - É a inclusão na mistura de tipos criativos voláteis, que podem reagir a feedback sensato como se fossem o vocalista principal de uma banda?

4 - São os escritórios despojados com suas paredes intimidantes de prêmios que afastam os profissionais de marketing?

Vejam só, na minha visão, acho que a verdade é um pouco mais positiva do que isso tudo. Na realidade, os profissionais de marketing reconhecem que a parceria de trabalho entre o proprietário da marca e a agência de publicidade constitui um relacionamento especial e pragmático. E de uma certa forma, enquanto os resultados de outras disciplinas, se tudo der certo, farão diferenças incrementais nos resultados, ou seja, uma percepção mais nítida, segmentação mais precisa, uma melhor posição na prateleira, contando que há algo sobre a publicidade que pode impulsionar um aumento revolucionário na participação de mercado e agarrar um pedaço da cultura popular no processo em toda a sua evolução.

Então, você e seu Time tem uma estratégia digna de um briefing?

Pessoal, não é que a publicidade consiga isso com muita frequência. O que acontece, mesmo com a fragmentação do ambiente da mídia, ela retém a promessa desse poder explosivo arrebatador, vejam, que a publicidade é onde as apostas são aumentadas e os profissionais de marketing sentem isso na massa do sangue.

Notoriamente, talvez eles estejam subconscientemente cientes dos grandes e duradouros exemplos desse relacionamento especial do passado, onde Times de ambos os lados da divisão entre o profissional de marketing e a agência construíram marcas poderosas com participações massivas ao longo de décadas de prosperidade mútua e duradoura

As situações com problemas mal definidos é que eles são muito mais difíceis de resolver do que os bem definidos, porque há imprecisão em todos os lugares em sua trajetória.

A pergunta é, qual é a maneira mais segura para os profissionais de marketing de hoje ganharem um lugar nessa lista?

Digo sempre que há respostas multicamadas para isso, mas aqui está um lugar para começar:

Procurem reconhecer o que torna a publicidade difícil e trabalhe a partir daí.

Prestem atenção, quando você faz a pergunta:

Como podemos criar uma ótima campanha publicitária?

Lógico, o que você tem diante de si é o problema mal definido, pois, eles são muito mais difíceis de resolver do que os bem definidos, porque há imprecisão em todos os lugares. Entendam, que verdade, você não os resolve puramente, porque nunca há apenas uma resposta certa.

Todos esses problemas pertencem a outros na vida, cito exemplos:

Como você organiza uma ótima festa?

Como podemos ser pais melhores?

Quero dizer que eles não são nada como os outros problemas que você pode querer resolver em seu mix de marketing, como:

Qual é o tamanho do prêmio se usarmos nossos dados econométricos personalizados para atingir esse segmento atitudinal discreto e preciso?

Notem, esse problema pode ser difícil, mas ele tem todas as características de um problema bem definido, ou seja, limites claros, relacionamentos estáveis ​​entre as variáveis ​​e replicabilidade metodológica de sua produção.

E o que se falar de parceiros iguais. Esse é o ponto fundamental, dada a imprecisão que já existe no próprio ato de se esforçar para criar uma ótima publicidade, você realmente não quer estar adicionando a ela em nenhum momento.

Digo sempre, os briefings devem ser claros, os mandatórios poucos e os Times de marketing unidos e constantes o tempo todo.

Esses Times devem estar prontos para desempenhar um papel no enfrentamento do caos, não apenas ficar sentados esperando a mágica acontecer. Assim, e do lado da agência, também, há uma maneira simples de ajudar a liberar o poder latente do relacionamento especial e constante, num percurso que se resume à semântica.

Vejo sempre que pessoas de agências tendem a se referir a clientes e leads mesmo quando falam de forma mais geral, não apenas sobre os seus próprios, como, os clientes precisam ser mais corajosos para atingir um crescimento inovador e próspero.

Todo esse conjunto é um termo transacional que subestima a contribuição dos Times do outro lado, como se seu papel definidor fosse cruzar o limite com o negócio e as taxas inovadoras. É muito melhor usar o termo marqueteiro com seu respeito, sua precisão e seu reconhecimento de expertise complementar e sólido.

Enfim, um relacionamento de iguais, empenhado em desafiar o enigma de originar algo incrível nesta mais fluida das disciplinas criativas, é uma base mais promissora para o sucesso do que uma caracterizada por nervosismo obsequioso e sem sal. É elementar, ninguém precisa de um cérebro grande para ter clareza sobre isso indubitavelmente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha.​  

A União de Pessoas e a IA.

Isso já está acontecendo, a IA (Inteligência Artificial) não está apenas mudando a maneira como interagimos com os clientes e o que está ao nosso redor, a mesma está redefinindo o que significa trabalhar na experiência do cliente para alcançar 100% de confiabilidade.

Será que devemos esquecer os sentimentos calorosos sobre encantar os clientes em sua trajetória de compras?

Pessoal para permanecerem relevantes, as empresas precisam saber como usar ferramentas de IA interpretar dados e ainda trazer o toque humano para a mesa de operacionalidade, pois a IA na experiência do cliente remodela a maneira como nos conectamos e combina ferramentas inteligentes com criatividade e empatia humanas para criar confiança, lealdade e impacto real de maneira bastante impactante.

Pergunto, vocês estão prontos para navegar nessa mudança?

Que tal entender um pouco sobre a mistura perfeita de pessoas e IA?

Vamos então, a IA na experiência do cliente não está aqui para roubar os empregos das pessoas, mas vai mudá-los significativamente. Ela pode processar montanhas de dados em segundos, sinalizar padrões e identificar tendências que os humanos levariam semanas para descobrir e quem sabe, até meses, porém, existe um problema embora. Acontece que a IA pode saber o que está errado, mas ela não sabe o porquê, então, esse ainda é um trabalho humano a ser feito.

Costumo dizer, que devemos pensar na IA como um companheiro de trabalho obcecado por dados que faz cálculos e compartilha insights o tempo todo, mas que não conseguiria encantar um cliente frustrado nem se sua vida dependesse disso para qualquer situação. Dessa forma, o sucesso do CX acontece quando as empresas deixam a IA lidar com o trabalho pesado enquanto as pessoas se concentram no que os humanos fazem de melhor, ou seja, resolver problemas com empatia e criatividade e rapidez.

Entendam que o foco deve ser na colaboração e na construção de parcerias fortes em vez de escolher lados em sentidos opostos. Tenham cuidado, pois, ignore a IA e você ficará para trás o tempo todo. Uma dica, confie muito nela e você perderá a conexão humana que os clientes desejam e precisam.

Vou descrever as habilidades essenciais para os Times de CX com tecnologia de IA.

É fato, que os dias de depender somente de habilidades interpessoais acabaram, pois, se você tem sido lento para evoluir, agora é a hora de se atualizar profundamente. Todas as funções de CX de hoje exigem uma mistura de fluência técnica e inteligência emocional o tempo todo.

No meu entendimento, aqui está o que as pessoas precisarão para ter sucesso em sua trajetória.

1 – Entender que alfabetização em IA que importa. Percebam que não é importante aprender Python ou construir modelos conexos, ou seja, o essencial é saber o que as ferramentas de IA podem fazer e usá-las de forma eficaz e correta. Pergunto:

Todos vocês conseguem extrair insights da análise de sentimentos do cliente?

Todos vocês conseguem agir com base em tendências de análise preditiva?

Se não conhecem, então é hora de aprender. Com muita atenção comece com ferramentas como processamento de linguagem natural, ou seja, PLN ou painéis orientados por IA e concentre-se em como elas melhoram a experiência do cliente do início ao fim.

2 – Entender a criatividade sob demanda. Toda a IA na experiência do cliente pode recomendar o produto perfeito, mas não criará a história que faz os clientes se importarem para aquisição de uma compra. O conhecimento e a capacidade de criar experiências significativas a partir de dados orientados por IA diferenciará os profissionais de CX com predominância do seu conhecimento.

3 – Entender empatia como superpoder. É comum, os clientes não querem se sentir como um número de tíquete de ida e volta. Nessa simbiose, enquanto a IA lida com a eficiência, é trabalho de uma pessoa tornar as interações pessoais e impactantes em todos os seus aspectos.

Vou dar uma dica, quando a IA sinaliza um risco de rotatividade constante, cabe a um agente humano reengajar o cliente, de forma conexa, não com um desconto genérico, mas com uma solução humana personalizada e eficaz.

4 – Entender a adaptabilidade ou fracasso geral. Compreendam que as ferramentas de IA que você domina hoje podem ser irrelevantes amanhã e por aí a fora. Então, ficar à frente significa se comprometer com o aprendizado ao longo da vida toda. Óbvio, se você não for criativo, curioso e flexível, você está frito e afogado.

Na minha leitura profissional, os líderes de CX do amanhã serão aqueles que adotarão os dados sem abandonar a humanidade de forma geral.

Já escrevi algumas vezes sobre esse assunto, no qual, ensino o desenvolvimento de habilidades para o sucesso do CX na era da IA para alcançar os objetivos, vamos dar seguimento então.

Se sua empresa ainda não está investindo no seu desenvolvimento de habilidades e competências já existentes, para que você possa se manter atualizado e acompanhar as mudanças da sua área de trabalho, é hora de mudar isso. Dessa maneira, a IA na experiência do cliente não está diminuindo o ritmo, e os Times de CX precisam de mais do que um tutorial rápido sobre o chatbot mais recente e inovador.

Vou dar outras dicas de como criar programas de treinamento significativos e duradouros.

1 – Procure tornar o treinamento obrigatório e prático. A questão é que a alfabetização em IA não é mais opcional em sua formação. Digo que, cada membro enquadrado do Time de CX deve conhecer os conceitos básicos e infalíveis de ferramentas como aprendizado de máquina, análise de sentimentos concretos e modelagem preditiva correta e suas próprias conexões, porém, não os sobrecarregue demais para que não fique obsoleto. Procure se concentrar em ferramentas e plataformas que eles realmente usarão significativamente.

2 – Procure incentivar a experimentação. É importante deixar seus Times brincarem com IA em um ambiente controlado e protocolar. Idealize cenários de dramatização em que a IA lida com um lado de uma interação e um profissional de CX intervém quando necessário para dar seguimento com solidez. Toda essa abordagem ajuda os Times a identificar onde a IA funciona melhor e onde a interação precisa de um toque humano para esse controle.

3 – Procure quebrar os silos. De uma forma geral, a CX e TI precisam parar de agir como se estivessem em um primeiro encontro estranho, sentados na mesma mesa, mas se recusando a fazer contato visual e direto. Sim, eles são melhores juntos, e Times multifuncionais são a chave para tornar as ferramentas de IA mais inteligentes, rápidas e verdadeiramente focadas no cliente em todos os seus aspectos. Costumo dizer, que é hora desses dois processos deixarem de lado a conversa estranha e começarem a construir algo incrível juntos e duradouro.

Pessoal, o treinamento não é apenas uma caixa de seleção primária, ele é o motor que impulsiona o sucesso do CX na era da IA que está sobre nós. Vejam que sem ele, seu Time fica preso em ponto morto enquanto os concorrentes correm à frente armados com um motor maior e um tanque cheio de óxido nitroso, prontos para explodir de sucesso. Fiquem atentos, pois, no ritmo que a IA na experiência do cliente se move, boa sorte para alcançá-la e ter sucesso.

Também tem outro aspecto, os riscos de perder a humanidade na CX orientada por IA. Numa pesquisa que passei vistas, a IA certa vez sinalizou um cliente de alto valor potencial como um risco de rotatividade enorme porque ele não fazia uma compra há meses, sim, há muito tempo. Então, o algoritmo sugeriu um desconto, mas quando um representante de CX olhou mais de perto, percebeu que o cliente não tinha comprado nada porque continuava tendo problemas com o produto diante de diversos fatores. Aconteceu que o desconto do algoritmo não salvou o relacionamento nessa fase. Dessa forma, o que salvou foi um pedido de desculpas sincero, envio rápido e um acompanhamento atencioso e honesto.

Volto a salientar que a IA é brilhante em destacar problemas, mas é o toque humano que os resolve de uma forma geral. Então, muita automação corre o risco de fazer sua marca parecer fria e desconectada em todos os pontos.

O equilíbrio importa!

Nessa visão periférica, vamos nos engajar liderando a próxima era da IA ​​na experiência do cliente. Notem que a mudança de habilidade da IA ​​não é apenas uma tendência pactual, ou seja, é a nova realidade. Todas as instituições e empresas que a adotarem perceberão novos níveis de eficiência, personalização e lealdade sistemáticas, mas aquelas que não o fizerem estarão brigando por restos sem nenhuma importância.

Esperem um pouco, a boa notícia é que as ferramentas certas estão aqui, o treinamento está disponível e também as oportunidades para o sucesso também.

Pergunto, a questão é se você vai se levantar para enfrentá-las. É notório que para profissionais de CX, não é importante substituir habilidades sociais por tecnologia pesada e sobrecarregada. O correto é que, você deve misturar as duas em algo imparável e sólido.

Então, vocês estão prontos para liderar?

Vejam que, a próxima era da IA ​​na experiência do cliente já está aqui do nosso lado.

E por último, as principais questões sobre a experiência do cliente orientada por IA.

Nos meus treinamentos muitos me perguntam; como a IA está remodelando os conjuntos de habilidades necessários para os Times de experiência do cliente?

Num aspecto geral, a IA está transformando as funções de CX ao exigir uma mistura de fluência técnica e habilidades centradas no ser humano com grande capacidade de transformações., dessa maneira, os profissionais devem entender ferramentas de IA como processamento de linguagem natural, digo, NLP e análise preditiva para interpretar dados de forma eficaz e sólida. Em todos esses aspectos, e ao mesmo tempo, habilidades como empatia e criatividade continuam sendo essenciais para elaborar interações personalizadas e significativas com o cliente que a IA não consegue alcançar sozinha, pois precisa dessa parceria.

Sim, Sergio, quais medidas então as empresas podem tomar para capacitar Times de CX para ambientes orientados por IA?

Simples, para preparar os Times de CX para a era da IA, as organizações devem priorizar o treinamento prático em alfabetização em IA, como compreensão de aprendizado de máquina e análise de sentimentos e protocolos idealizados e sugestivos, como também, incentivar a experimentação com ferramentas de IA e promover a colaboração entre os Times de CX e TI pode garantir uma integração mais suave da tecnologia implementada.

Enfim, aprendizado contínuo e adaptabilidade são essenciais para acompanhar o cenário em evolução da IA ​​na experiência do cliente para formação de algo inovador e que garanta o SUCESSO.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Uma Nova era para os Call Center.

Para muitos, uma carreira em call center soa como uma história triste reservada aos mais desesperados entre nós, ou seja, pobres mortais; mas depois de mais de duas décadas com clientes nesse segmento, agora sei que isso não poderia estar mais longe da verdade.

Pessoal, o papel do colaborador de call center está evoluindo rapidamente e num sentido reverso. Vejam só, à medida que a automação acelera, estamos entrando em uma nova era em que as funções de linha de frente exigem um nível mais alto de habilidade e adaptabilidade encarando protocolos diferenciados. De uma certa forma, esse trabalho, muitas vezes visto como de nível básico, no entanto, essas posições são plataformas de lançamento incríveis para a construção de capacidades essenciais que podem impulsionar as pessoas em suas carreiras de negócios. Mas tem um porém, poucas pessoas entram nos call center pensando:

Este é o meu emprego dos sonhos!

Digo sempre, que essas pessoas estão entrando para crescer, aprender e evoluir, e os líderes têm a chance de moldar essa jornada por completo.

Está bastante claro que um emprego em call center não precisa ser um abismo no qual você cai e se esforça para sair, ele pode ser o catalisador que o move exponencialmente mais perto de uma carreira de sucesso, quem sabe.

No ano passado, um líder de CX de uma empresa global de serviços, no qual, faço consultoria, me confidenciou que seu maior desafio é preparar seu Time para funções que ainda nem existem totalmente na empresa. Assim, estamos olhando para posições que, em 20 ou 24 meses, serão remodeladas por avanços tecnológicos e expectativas em evolução dos clientes, e elas exigirão um novo tipo de treinamento em atendimento ao cliente para o seu progresso. Digo sempre, que para prosperar, os líderes precisam reconhecer que equipar seus Times hoje é essencial para seu sucesso amanhã e que seja duradouro.

Vou descortinar o cenário em mudança do call center.

Pessoal, a automação está transformando os call center, mas isso não é sobre substituir colaboradores; é sobre torná-los indispensáveis ​​elevando seus conjuntos de habilidades sequenciais. Vejam só, enquanto as tarefas transacionais são cada vez mais automatizadas, os colaboradores precisarão trazer conhecimento profundo, julgamento diferenciado e compreensão emocional para interações complexas e de alto valor cognitivo. Essa nova função do colaborador envolve misturar fluência técnica com percepção humana, tornando este o momento perfeito, e muito necessário para investir no desenvolvimento de habilidades e novas técnicas.

Olhem essas maneiras pelas quais a inteligência artificial irá melhorar os call center:

1 – Trabalhando o pensamento crítico e resolução de problemas gerais. Induzir que os Times de colaboradores com treinamento de atendimento ao cliente que vá além dos procedimentos padrão, como workshops focados em análise de causa raiz e exercícios de resolução de problemas baseados em cenários reais. Com esse método, ao trabalhar em situações do mundo real e discutir várias abordagens para resolvê-las, os colaboradores aprendem a enfrentar desafios com confiança e flexibilidade rapidamente. Procurar incentivar exercícios de pensar em voz alta positivamente, onde os colaboradores articulam seu processo de pensamento e também pode aprofundar sua capacidade de avaliar e resolver problemas complexos do cliente de forma geral.

2 – Trabalhar a Inteligência Emocional e Empatia. É fato que, para construir inteligência emocional requer mais do que conhecimento teórico e prático. Os colaboradores precisam de espaços seguros para praticar e desenvolver essas habilidades cruciais. Então, o treinamento de atendimento ao cliente pode incluir exercícios de empatia em que os colaboradores se colocam no lugar dos clientes, seguidos de discussões reflexivas sobre como a empatia molda as interações positivamente. Em sua execução, os líderes também podem estabelecer sessões de dramatização focadas no gerenciamento de chamadas de alto estresse, ajudando os colaboradores a construir sua resiliência emocional e se conectar autenticamente com os clientes em momentos importantes e cruciais dessa operação.

3 – Trabalhar a IA e Fluência Digital modernizada. Aclimate os colaboradores com ferramentas de IA e automação de call center por meio de sessões práticas e workshops contínuos de alfabetização digital e coerente com o projeto.

Vou dar um exemplo:

Os Times podem participar de exercícios de ambiente de testes como o sandbox de IA, onde testam e exploram ferramentas, simulando interações reais com o cliente em todos os aspectos. Nessa participação, o treinamento regular de atendimento ao cliente que introduz avanços de IA permite que os colaboradores se sintam fortalecidos por essas ferramentas e entendam seus benefícios e limitações atuais. Digo sempre, que essa abordagem também cria uma cultura de fluência digital, posicionando os colaboradores como profissionais valiosos e experientes em tecnologia de ponta.

4 – Trabalhar o Domínio da Comunicação, afinal, quem não se comunica se trumbica. Vamos entender que o treinamento de comunicação deve focar em clareza, escuta ativa e adaptabilidade funcional. Vou dar uma dica, uma ótima maneira de desenvolver essas habilidades é por meio de sessões de feedback lideradas por pares, onde os colaboradores praticam respostas escritas e verbais e então recebem informações construtivas e formais. Evidente, além disso, criar modelos ou guias de estilo para diferentes tipos de comunicação pode ajudar os colaboradores a aprender as melhores práticas em tempo real e lógicos. É bastante eficaz, pois essa orientação permite que os colaboradores ajustem seu tom, linguagem e estilo a cada cliente exclusivo, e cria um senso de profissionalismo e confiança simultaneamente.

5 – Trabalhar a Adaptabilidade e Resiliência profissional. Introduza e prepare os colaboradores para um ambiente de rápidas mudanças, oferecendo workshops de gerenciamento de mudanças e mini laboratórios de resiliência onde eles praticam o manuseio de situações de mudança com compostura positiva. Dessa maneira, esses laboratórios podem incluir a adaptação a novos fluxos de trabalho ou estratégias para permanecer calmo e focado durante a incerteza que pode aparecer. Na prática e além disso, promover uma cultura onde a mudança é abertamente discutida e desmistificada dá aos colaboradores a confiança para se ajustar de forma rápida e eficaz ao seu trabalho.

6 – Trabalhar a Alfabetização e Insights de Dados completos. Procure ensinar aos colaboradores a interpretar e alavancar dados com cursos básicos de alfabetização de dados que se relacionam diretamente com a experiência do cliente de forma geral. Procure fazer sessões interativas de treinamento de atendimento ao cliente que podem incluir exercícios nos quais os colaboradores analisam conjuntos de dados simples para identificar tendências ou padrões de clientes em suas exigências. Dessa forma, ao incorporar pequenas, mas regulares tarefas de interpretação de dados em rotinas diárias, os colaboradores se sentem confortáveis ​​com os dados, e isso permite que eles usem os dados com confiança e traduzam insights em ações funcionais.

7 – Trabalhar para Construir Expertise Multifuncional. Digo sempre, que um aspecto crítico dessas habilidades é seu papel na construção de um call center que não opere em um silo, mas como um colaborador multifuncional e colaborativo o tempo todo. De forma patente, a experiência do cliente se estende além das paredes do call center; os colaboradores devem entender as prioridades, dinâmicas e estratégias de negócios que impactam o CX em funções como desenvolvimento de produtos, marketing e finanças em toda a sua regulação. Também os líderes de CX têm a responsabilidade única de criar um ambiente onde os colaboradores possam colaborar com Times além do call center e aplicar seus insights de uma forma que esteja alinhada com os objetivos maiores da organização e seus projetos futuros.

Pessoal, os negócios podem ser estruturados em silos, mas o CX não pode ser gerenciado dessa forma, em nenhum momento, pois ss líderes precisam desenvolver colaboradores que não sejam apenas responsivos às necessidades do cliente, mas que também entendam e comuniquem prioridades comerciais mais amplas e menos complexas. Assim, ao tornar essas habilidades a base do treinamento de atendimento ao cliente, os call center podem se posicionar como hubs centrais de percepção do cliente e impulsionar melhorias multifuncionais que se estendem muito além das interações individuais de forma única.

À medida que a experiência do cliente continua a evoluir, o papel do contact center está se transformando de um centro de custos para uma potência estratégica de percepção e engajamento do cliente. Mas essa mudança não acontecerá sozinha. Ela requer um investimento deliberado e com visão de futuro na construção de habilidades que posicione os associados não apenas como representantes da linha de frente, mas também como contribuidores capacitados para a estratégia de negócios mais ampla.

Para formar o posicionamento nesse aspecto, o melhor próximo passo para os líderes de CX é avaliar as habilidades atuais de seu Time em relação a essas áreas que citei acima e identificar onde o treinamento e o desenvolvimento podem causar mais impacto positivo. Vou dar uma dica, comece pesquisando seus colaboradores, identificando pontos fortes e lacunas e projetando um roteiro de treinamento de atendimento ao cliente que os capacite a prosperar no novo cenário de CX e mais realista. Vamos em frente; promova ativamente a colaboração multifuncional conectando os insights dos colaboradores com objetivos comerciais mais amplos, ou seja, tornando seu papel em CX não apenas relevante, mas essencial o tempo todo.

Enfim, agora é a hora de redefinir o que seu call center pode realizar. Prepare o seu time com essas habilidades prontas para o futuro, e você transformará seu call center em um impulsionador crítico do sucesso organizacional em um mundo cada vez mais complexo e centrado no cliente o tempo todo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha