A União de Pessoas e a IA.

Isso já está acontecendo, a IA (Inteligência Artificial) não está apenas mudando a maneira como interagimos com os clientes e o que está ao nosso redor, a mesma está redefinindo o que significa trabalhar na experiência do cliente para alcançar 100% de confiabilidade.

Será que devemos esquecer os sentimentos calorosos sobre encantar os clientes em sua trajetória de compras?

Pessoal para permanecerem relevantes, as empresas precisam saber como usar ferramentas de IA interpretar dados e ainda trazer o toque humano para a mesa de operacionalidade, pois a IA na experiência do cliente remodela a maneira como nos conectamos e combina ferramentas inteligentes com criatividade e empatia humanas para criar confiança, lealdade e impacto real de maneira bastante impactante.

Pergunto, vocês estão prontos para navegar nessa mudança?

Que tal entender um pouco sobre a mistura perfeita de pessoas e IA?

Vamos então, a IA na experiência do cliente não está aqui para roubar os empregos das pessoas, mas vai mudá-los significativamente. Ela pode processar montanhas de dados em segundos, sinalizar padrões e identificar tendências que os humanos levariam semanas para descobrir e quem sabe, até meses, porém, existe um problema embora. Acontece que a IA pode saber o que está errado, mas ela não sabe o porquê, então, esse ainda é um trabalho humano a ser feito.

Costumo dizer, que devemos pensar na IA como um companheiro de trabalho obcecado por dados que faz cálculos e compartilha insights o tempo todo, mas que não conseguiria encantar um cliente frustrado nem se sua vida dependesse disso para qualquer situação. Dessa forma, o sucesso do CX acontece quando as empresas deixam a IA lidar com o trabalho pesado enquanto as pessoas se concentram no que os humanos fazem de melhor, ou seja, resolver problemas com empatia e criatividade e rapidez.

Entendam que o foco deve ser na colaboração e na construção de parcerias fortes em vez de escolher lados em sentidos opostos. Tenham cuidado, pois, ignore a IA e você ficará para trás o tempo todo. Uma dica, confie muito nela e você perderá a conexão humana que os clientes desejam e precisam.

Vou descrever as habilidades essenciais para os Times de CX com tecnologia de IA.

É fato, que os dias de depender somente de habilidades interpessoais acabaram, pois, se você tem sido lento para evoluir, agora é a hora de se atualizar profundamente. Todas as funções de CX de hoje exigem uma mistura de fluência técnica e inteligência emocional o tempo todo.

No meu entendimento, aqui está o que as pessoas precisarão para ter sucesso em sua trajetória.

1 – Entender que alfabetização em IA que importa. Percebam que não é importante aprender Python ou construir modelos conexos, ou seja, o essencial é saber o que as ferramentas de IA podem fazer e usá-las de forma eficaz e correta. Pergunto:

Todos vocês conseguem extrair insights da análise de sentimentos do cliente?

Todos vocês conseguem agir com base em tendências de análise preditiva?

Se não conhecem, então é hora de aprender. Com muita atenção comece com ferramentas como processamento de linguagem natural, ou seja, PLN ou painéis orientados por IA e concentre-se em como elas melhoram a experiência do cliente do início ao fim.

2 – Entender a criatividade sob demanda. Toda a IA na experiência do cliente pode recomendar o produto perfeito, mas não criará a história que faz os clientes se importarem para aquisição de uma compra. O conhecimento e a capacidade de criar experiências significativas a partir de dados orientados por IA diferenciará os profissionais de CX com predominância do seu conhecimento.

3 – Entender empatia como superpoder. É comum, os clientes não querem se sentir como um número de tíquete de ida e volta. Nessa simbiose, enquanto a IA lida com a eficiência, é trabalho de uma pessoa tornar as interações pessoais e impactantes em todos os seus aspectos.

Vou dar uma dica, quando a IA sinaliza um risco de rotatividade constante, cabe a um agente humano reengajar o cliente, de forma conexa, não com um desconto genérico, mas com uma solução humana personalizada e eficaz.

4 – Entender a adaptabilidade ou fracasso geral. Compreendam que as ferramentas de IA que você domina hoje podem ser irrelevantes amanhã e por aí a fora. Então, ficar à frente significa se comprometer com o aprendizado ao longo da vida toda. Óbvio, se você não for criativo, curioso e flexível, você está frito e afogado.

Na minha leitura profissional, os líderes de CX do amanhã serão aqueles que adotarão os dados sem abandonar a humanidade de forma geral.

Já escrevi algumas vezes sobre esse assunto, no qual, ensino o desenvolvimento de habilidades para o sucesso do CX na era da IA para alcançar os objetivos, vamos dar seguimento então.

Se sua empresa ainda não está investindo no seu desenvolvimento de habilidades e competências já existentes, para que você possa se manter atualizado e acompanhar as mudanças da sua área de trabalho, é hora de mudar isso. Dessa maneira, a IA na experiência do cliente não está diminuindo o ritmo, e os Times de CX precisam de mais do que um tutorial rápido sobre o chatbot mais recente e inovador.

Vou dar outras dicas de como criar programas de treinamento significativos e duradouros.

1 – Procure tornar o treinamento obrigatório e prático. A questão é que a alfabetização em IA não é mais opcional em sua formação. Digo que, cada membro enquadrado do Time de CX deve conhecer os conceitos básicos e infalíveis de ferramentas como aprendizado de máquina, análise de sentimentos concretos e modelagem preditiva correta e suas próprias conexões, porém, não os sobrecarregue demais para que não fique obsoleto. Procure se concentrar em ferramentas e plataformas que eles realmente usarão significativamente.

2 – Procure incentivar a experimentação. É importante deixar seus Times brincarem com IA em um ambiente controlado e protocolar. Idealize cenários de dramatização em que a IA lida com um lado de uma interação e um profissional de CX intervém quando necessário para dar seguimento com solidez. Toda essa abordagem ajuda os Times a identificar onde a IA funciona melhor e onde a interação precisa de um toque humano para esse controle.

3 – Procure quebrar os silos. De uma forma geral, a CX e TI precisam parar de agir como se estivessem em um primeiro encontro estranho, sentados na mesma mesa, mas se recusando a fazer contato visual e direto. Sim, eles são melhores juntos, e Times multifuncionais são a chave para tornar as ferramentas de IA mais inteligentes, rápidas e verdadeiramente focadas no cliente em todos os seus aspectos. Costumo dizer, que é hora desses dois processos deixarem de lado a conversa estranha e começarem a construir algo incrível juntos e duradouro.

Pessoal, o treinamento não é apenas uma caixa de seleção primária, ele é o motor que impulsiona o sucesso do CX na era da IA que está sobre nós. Vejam que sem ele, seu Time fica preso em ponto morto enquanto os concorrentes correm à frente armados com um motor maior e um tanque cheio de óxido nitroso, prontos para explodir de sucesso. Fiquem atentos, pois, no ritmo que a IA na experiência do cliente se move, boa sorte para alcançá-la e ter sucesso.

Também tem outro aspecto, os riscos de perder a humanidade na CX orientada por IA. Numa pesquisa que passei vistas, a IA certa vez sinalizou um cliente de alto valor potencial como um risco de rotatividade enorme porque ele não fazia uma compra há meses, sim, há muito tempo. Então, o algoritmo sugeriu um desconto, mas quando um representante de CX olhou mais de perto, percebeu que o cliente não tinha comprado nada porque continuava tendo problemas com o produto diante de diversos fatores. Aconteceu que o desconto do algoritmo não salvou o relacionamento nessa fase. Dessa forma, o que salvou foi um pedido de desculpas sincero, envio rápido e um acompanhamento atencioso e honesto.

Volto a salientar que a IA é brilhante em destacar problemas, mas é o toque humano que os resolve de uma forma geral. Então, muita automação corre o risco de fazer sua marca parecer fria e desconectada em todos os pontos.

O equilíbrio importa!

Nessa visão periférica, vamos nos engajar liderando a próxima era da IA ​​na experiência do cliente. Notem que a mudança de habilidade da IA ​​não é apenas uma tendência pactual, ou seja, é a nova realidade. Todas as instituições e empresas que a adotarem perceberão novos níveis de eficiência, personalização e lealdade sistemáticas, mas aquelas que não o fizerem estarão brigando por restos sem nenhuma importância.

Esperem um pouco, a boa notícia é que as ferramentas certas estão aqui, o treinamento está disponível e também as oportunidades para o sucesso também.

Pergunto, a questão é se você vai se levantar para enfrentá-las. É notório que para profissionais de CX, não é importante substituir habilidades sociais por tecnologia pesada e sobrecarregada. O correto é que, você deve misturar as duas em algo imparável e sólido.

Então, vocês estão prontos para liderar?

Vejam que, a próxima era da IA ​​na experiência do cliente já está aqui do nosso lado.

E por último, as principais questões sobre a experiência do cliente orientada por IA.

Nos meus treinamentos muitos me perguntam; como a IA está remodelando os conjuntos de habilidades necessários para os Times de experiência do cliente?

Num aspecto geral, a IA está transformando as funções de CX ao exigir uma mistura de fluência técnica e habilidades centradas no ser humano com grande capacidade de transformações., dessa maneira, os profissionais devem entender ferramentas de IA como processamento de linguagem natural, digo, NLP e análise preditiva para interpretar dados de forma eficaz e sólida. Em todos esses aspectos, e ao mesmo tempo, habilidades como empatia e criatividade continuam sendo essenciais para elaborar interações personalizadas e significativas com o cliente que a IA não consegue alcançar sozinha, pois precisa dessa parceria.

Sim, Sergio, quais medidas então as empresas podem tomar para capacitar Times de CX para ambientes orientados por IA?

Simples, para preparar os Times de CX para a era da IA, as organizações devem priorizar o treinamento prático em alfabetização em IA, como compreensão de aprendizado de máquina e análise de sentimentos e protocolos idealizados e sugestivos, como também, incentivar a experimentação com ferramentas de IA e promover a colaboração entre os Times de CX e TI pode garantir uma integração mais suave da tecnologia implementada.

Enfim, aprendizado contínuo e adaptabilidade são essenciais para acompanhar o cenário em evolução da IA ​​na experiência do cliente para formação de algo inovador e que garanta o SUCESSO.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Uma Nova era para os Call Center.

Para muitos, uma carreira em call center soa como uma história triste reservada aos mais desesperados entre nós, ou seja, pobres mortais; mas depois de mais de duas décadas com clientes nesse segmento, agora sei que isso não poderia estar mais longe da verdade.

Pessoal, o papel do colaborador de call center está evoluindo rapidamente e num sentido reverso. Vejam só, à medida que a automação acelera, estamos entrando em uma nova era em que as funções de linha de frente exigem um nível mais alto de habilidade e adaptabilidade encarando protocolos diferenciados. De uma certa forma, esse trabalho, muitas vezes visto como de nível básico, no entanto, essas posições são plataformas de lançamento incríveis para a construção de capacidades essenciais que podem impulsionar as pessoas em suas carreiras de negócios. Mas tem um porém, poucas pessoas entram nos call center pensando:

Este é o meu emprego dos sonhos!

Digo sempre, que essas pessoas estão entrando para crescer, aprender e evoluir, e os líderes têm a chance de moldar essa jornada por completo.

Está bastante claro que um emprego em call center não precisa ser um abismo no qual você cai e se esforça para sair, ele pode ser o catalisador que o move exponencialmente mais perto de uma carreira de sucesso, quem sabe.

No ano passado, um líder de CX de uma empresa global de serviços, no qual, faço consultoria, me confidenciou que seu maior desafio é preparar seu Time para funções que ainda nem existem totalmente na empresa. Assim, estamos olhando para posições que, em 20 ou 24 meses, serão remodeladas por avanços tecnológicos e expectativas em evolução dos clientes, e elas exigirão um novo tipo de treinamento em atendimento ao cliente para o seu progresso. Digo sempre, que para prosperar, os líderes precisam reconhecer que equipar seus Times hoje é essencial para seu sucesso amanhã e que seja duradouro.

Vou descortinar o cenário em mudança do call center.

Pessoal, a automação está transformando os call center, mas isso não é sobre substituir colaboradores; é sobre torná-los indispensáveis ​​elevando seus conjuntos de habilidades sequenciais. Vejam só, enquanto as tarefas transacionais são cada vez mais automatizadas, os colaboradores precisarão trazer conhecimento profundo, julgamento diferenciado e compreensão emocional para interações complexas e de alto valor cognitivo. Essa nova função do colaborador envolve misturar fluência técnica com percepção humana, tornando este o momento perfeito, e muito necessário para investir no desenvolvimento de habilidades e novas técnicas.

Olhem essas maneiras pelas quais a inteligência artificial irá melhorar os call center:

1 – Trabalhando o pensamento crítico e resolução de problemas gerais. Induzir que os Times de colaboradores com treinamento de atendimento ao cliente que vá além dos procedimentos padrão, como workshops focados em análise de causa raiz e exercícios de resolução de problemas baseados em cenários reais. Com esse método, ao trabalhar em situações do mundo real e discutir várias abordagens para resolvê-las, os colaboradores aprendem a enfrentar desafios com confiança e flexibilidade rapidamente. Procurar incentivar exercícios de pensar em voz alta positivamente, onde os colaboradores articulam seu processo de pensamento e também pode aprofundar sua capacidade de avaliar e resolver problemas complexos do cliente de forma geral.

2 – Trabalhar a Inteligência Emocional e Empatia. É fato que, para construir inteligência emocional requer mais do que conhecimento teórico e prático. Os colaboradores precisam de espaços seguros para praticar e desenvolver essas habilidades cruciais. Então, o treinamento de atendimento ao cliente pode incluir exercícios de empatia em que os colaboradores se colocam no lugar dos clientes, seguidos de discussões reflexivas sobre como a empatia molda as interações positivamente. Em sua execução, os líderes também podem estabelecer sessões de dramatização focadas no gerenciamento de chamadas de alto estresse, ajudando os colaboradores a construir sua resiliência emocional e se conectar autenticamente com os clientes em momentos importantes e cruciais dessa operação.

3 – Trabalhar a IA e Fluência Digital modernizada. Aclimate os colaboradores com ferramentas de IA e automação de call center por meio de sessões práticas e workshops contínuos de alfabetização digital e coerente com o projeto.

Vou dar um exemplo:

Os Times podem participar de exercícios de ambiente de testes como o sandbox de IA, onde testam e exploram ferramentas, simulando interações reais com o cliente em todos os aspectos. Nessa participação, o treinamento regular de atendimento ao cliente que introduz avanços de IA permite que os colaboradores se sintam fortalecidos por essas ferramentas e entendam seus benefícios e limitações atuais. Digo sempre, que essa abordagem também cria uma cultura de fluência digital, posicionando os colaboradores como profissionais valiosos e experientes em tecnologia de ponta.

4 – Trabalhar o Domínio da Comunicação, afinal, quem não se comunica se trumbica. Vamos entender que o treinamento de comunicação deve focar em clareza, escuta ativa e adaptabilidade funcional. Vou dar uma dica, uma ótima maneira de desenvolver essas habilidades é por meio de sessões de feedback lideradas por pares, onde os colaboradores praticam respostas escritas e verbais e então recebem informações construtivas e formais. Evidente, além disso, criar modelos ou guias de estilo para diferentes tipos de comunicação pode ajudar os colaboradores a aprender as melhores práticas em tempo real e lógicos. É bastante eficaz, pois essa orientação permite que os colaboradores ajustem seu tom, linguagem e estilo a cada cliente exclusivo, e cria um senso de profissionalismo e confiança simultaneamente.

5 – Trabalhar a Adaptabilidade e Resiliência profissional. Introduza e prepare os colaboradores para um ambiente de rápidas mudanças, oferecendo workshops de gerenciamento de mudanças e mini laboratórios de resiliência onde eles praticam o manuseio de situações de mudança com compostura positiva. Dessa maneira, esses laboratórios podem incluir a adaptação a novos fluxos de trabalho ou estratégias para permanecer calmo e focado durante a incerteza que pode aparecer. Na prática e além disso, promover uma cultura onde a mudança é abertamente discutida e desmistificada dá aos colaboradores a confiança para se ajustar de forma rápida e eficaz ao seu trabalho.

6 – Trabalhar a Alfabetização e Insights de Dados completos. Procure ensinar aos colaboradores a interpretar e alavancar dados com cursos básicos de alfabetização de dados que se relacionam diretamente com a experiência do cliente de forma geral. Procure fazer sessões interativas de treinamento de atendimento ao cliente que podem incluir exercícios nos quais os colaboradores analisam conjuntos de dados simples para identificar tendências ou padrões de clientes em suas exigências. Dessa forma, ao incorporar pequenas, mas regulares tarefas de interpretação de dados em rotinas diárias, os colaboradores se sentem confortáveis ​​com os dados, e isso permite que eles usem os dados com confiança e traduzam insights em ações funcionais.

7 – Trabalhar para Construir Expertise Multifuncional. Digo sempre, que um aspecto crítico dessas habilidades é seu papel na construção de um call center que não opere em um silo, mas como um colaborador multifuncional e colaborativo o tempo todo. De forma patente, a experiência do cliente se estende além das paredes do call center; os colaboradores devem entender as prioridades, dinâmicas e estratégias de negócios que impactam o CX em funções como desenvolvimento de produtos, marketing e finanças em toda a sua regulação. Também os líderes de CX têm a responsabilidade única de criar um ambiente onde os colaboradores possam colaborar com Times além do call center e aplicar seus insights de uma forma que esteja alinhada com os objetivos maiores da organização e seus projetos futuros.

Pessoal, os negócios podem ser estruturados em silos, mas o CX não pode ser gerenciado dessa forma, em nenhum momento, pois ss líderes precisam desenvolver colaboradores que não sejam apenas responsivos às necessidades do cliente, mas que também entendam e comuniquem prioridades comerciais mais amplas e menos complexas. Assim, ao tornar essas habilidades a base do treinamento de atendimento ao cliente, os call center podem se posicionar como hubs centrais de percepção do cliente e impulsionar melhorias multifuncionais que se estendem muito além das interações individuais de forma única.

À medida que a experiência do cliente continua a evoluir, o papel do contact center está se transformando de um centro de custos para uma potência estratégica de percepção e engajamento do cliente. Mas essa mudança não acontecerá sozinha. Ela requer um investimento deliberado e com visão de futuro na construção de habilidades que posicione os associados não apenas como representantes da linha de frente, mas também como contribuidores capacitados para a estratégia de negócios mais ampla.

Para formar o posicionamento nesse aspecto, o melhor próximo passo para os líderes de CX é avaliar as habilidades atuais de seu Time em relação a essas áreas que citei acima e identificar onde o treinamento e o desenvolvimento podem causar mais impacto positivo. Vou dar uma dica, comece pesquisando seus colaboradores, identificando pontos fortes e lacunas e projetando um roteiro de treinamento de atendimento ao cliente que os capacite a prosperar no novo cenário de CX e mais realista. Vamos em frente; promova ativamente a colaboração multifuncional conectando os insights dos colaboradores com objetivos comerciais mais amplos, ou seja, tornando seu papel em CX não apenas relevante, mas essencial o tempo todo.

Enfim, agora é a hora de redefinir o que seu call center pode realizar. Prepare o seu time com essas habilidades prontas para o futuro, e você transformará seu call center em um impulsionador crítico do sucesso organizacional em um mundo cada vez mais complexo e centrado no cliente o tempo todo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Trabalhando a Marca na era da Fragmentação Criativa e Sugestiva.

Esses são os novos tempos, as marcas precisam equilibrar necessidades conflitantes.

Vocês não acham?

Digo isso, pois é notório ter mais conteúdo digital para impulsionar o engajamento, mas também mais consistência para impulsionar a eficácia a longo prazo e duradoura.

Pessoal, os profissionais de marketing hoje enfrentam um dilema em sua carreira. Vejam que eles estão presos entre duas demandas aparentemente conflitantes, ou seja, o que as evidências dizem que suas marcas precisam para prosperar versus o que plataformas como o Google, Meta, e TikTok dizem que elas precisam trabalhar o tempo todo sem erros, esse modo é a consistência e repetição ou um fluxo contínuo de conteúdo novo e com sentido atualizado.

O que surge nesse momento é que agora temos uma tonelada de evidências de como a comunicação eficaz de construção de marca funciona, que é essencialmente por meio da repetição frequente de criativos consistentemente distintos e únicos. Numa outra face, em aparente oposição a isso, as plataformas exigem que as marcas façam uma vasta quantidade de conteúdo novo e variado para manter seus públicos grudados em suas telas sem piscar.

Vejam que o pano de fundo para tudo isso é a fragmentação da mídia que vem acontecendo há décadas, sem parar. Numa pesquisa que passei vistas, os dados mostram que a eficácia aumenta à medida que mais canais e pontos de contato são colocados em camadas, mas as marcas e suas agências precisam garantir que tudo seja servido de forma coordenada e dentro de um protocolo estabelecido.

Digo sempre, que o efeito multiplicador de mídia é um princípio estabelecido há muito tempo e esta é uma ótima abordagem moderna sobre ele e seus fatores de regra formal. Tem outro aspecto, você só pode se beneficiar de todo o potencial desse efeito se tudo estiver funcionando coletivamente, o que não significa apenas ter um plano de mídia bem orquestrado, mas também com o que você o preenche sem erros em seu trajeto.

O profissional do segmento precisa estar ciente da atenção limitada e mais fugaz que muitos desses canais e formatos de anúncios geralmente recebem, o que pode limitar sua capacidade de criar ou atualizar memórias de marca mais duradouras que podem influenciar vendas futuras para os seus negócios. Eu criei ano passado o conceito de atenção agregada e estabelecida, o que significa pensar sobre a quantidade total de atenção que as campanhas estão alcançando continuadamente.

Evidente, usar um número maior de canais, plataformas e formatos cria um problema quando se trata da criatividade necessária, já que a visão padrão sobre a eficácia da publicidade é que o ideal seria criar um pequeno número de coisas grandes e executá-las repetidamente por um longo tempo, com uma visão estratégica bem definida.

Temos que trabalhar a necessidade de mais conteúdo, porém, em contraste gritante com isso, muitas das forças práticas e reais no terreno estão pressionando as marcas a fazer centenas, milhares ou até milhões de peças potencialmente inconsistentes de conteúdo criativo, em todas as plataformas que estão usando ao seu redor. Vocês já notaram que as plataformas dizem às marcas, agências e criadores que seu conteúdo  muito cansativo rapidamente, geralmente em questão de dias, e que você precisa continuar produzindo mais e mais para alimentar o desejo de seus algoritmos e do público por coisas novas e frescas e muito mais realista.

Tudo leva a crer que isso pode explicar por que há um debate interminável no marketing hoje em dia, que gira em círculos e não parece fazer sentido algum, ou seja, pessoas que defendem a eficácia dizem que o desgaste da publicidade não existe, e as plataformas dizem que a fadiga dos anúncios é endêmica e sistemática.

Nesse sentido, o que temos agora não é apenas um problema de fragmentação de mídia, mas também um problema de fragmentação criativa.

Vou dar uma dica; existe uma solução comum para isso é que as marcas criem um pequeno número de ativos heróicos e alguns cortes para serem executados em canais digitais e sociais adequados. Notem que é um compromisso pragmático, mas significa escolher ativamente e fazer coisas que não funcionarão tão bem em uma base individual quanto funcionariam se fossem feitas do zero a partir de uma perspectiva de plataforma em primeiro lugar e única em seu posicionamento.

Sempre que ouço a frase de clientes como cortar algo agora, tenho que morder minha língua, pois significa criar coisas que provavelmente não farão o trabalho que estão sendo solicitados a fazer, bem como uma criatividade mais personalizada e intuitiva. Esse ato provavelmente não vai lhe dar nada mais do que um pouco de atenção passageira para aumentar a saliência da marca, o que pode ser bom se esse for seu objetivo, embora geralmente não seja em nenhum momento. E criar um pequeno punhado de cortar algo muitas vezes nem mesmo fornecerá o volume de ativos que as plataformas dizem ser necessário para evitar a fadiga de anúncios em qualquer caso semelhante.

Digo sempre, que o que temos agora não é apenas um problema de fragmentação da mídia, mas também um problema de fragmentação criativa. Nada incomum, pois é uma solução positiva se a grande maioria dos seus gastos estiver na TV, mas é menos positiva quando você começa a gastar uma proporção maior do seu orçamento de mídia em canais que não são de TV e em outros contextos. Isso se torna ainda mais problemático quando a maioria do seu orçamento de mídia está indo para ativos que não foram feitos originalmente para as plataformas em que estão acabando dia após dia.

No momento atual, o que estamos vendo é marcas começando a inverter a hierarquia estabelecida em seu plano de mídia e acabando com a suposição de que a TV é o canal principal de fato e que quem faz isso é sua agência principal, no qual, contabiliza erros e acertos.

Uma série de pensamentos se estabelecem para algumas questões, como:

Nesse conjunto, o que você deve considerar como seu canal principal ou execuções principais em uma campanha, ou seja, TV, vídeo, vídeo vertical, talvez até mesmo TikTok?

Dessa forma, de onde virá a marca principal ou a ideia da campanha?

Em seu protocolo, quem deve ser informado para criá-la?

Em sua finalização, quem deve ser visto como a agência principal hoje?

Será que talvez o canal principal seja apenas o melhor canal para o trabalho e mude a cada vez?

Num sentido lógico, talvez a execução principal seja o que as pessoas vão se lembrar de ter visto, não apenas a coisa mais cara?

Em todos esses aspectos, como você impede que uma briga de doce estoure entre suas agências a cada briefing executado?

E por último, talvez todo o conceito de liderar qualquer coisa deixe de ser significativo completamente?

Enfim, não podemos permitir que nossas marcas sejam uma bagunça desconectada, com significado e mensagens sem coerência e consistência. A formatação conjunta é nosso trabalho, tecer esses muitos pequenos juntos em um todo significativo completo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha.

O Marketing, com Posicionamento ou Criatividade.

Nem tudo acontece de uma só vez, vejam só, os profissionais de marketing passaram os últimos anos mudando seu foco para novas métricas para avaliar o impacto de um anúncio, com bastante visibilidade e atenção. Tudo indica que, em tese, eles esperam obter uma visão mais realista de quanto tempo os consumidores realmente gastam interagindo com seu conteúdo imperativo. De uma certa forma isso seja um passo à frente, ele perde o panorama geral em seu contexto.

Pergunto então, em vez de apenas garantir que um anúncio seja visto, o foco real não deveria ser algo mais significativo e amplo?

Pessoal, anúncios bem elaborados que contam uma história ou evocam emoção têm melhor desempenho, não importa onde sejam colocados em todas as circunstâncias. Passei vistas em várias pesquisas, que mostraram que a qualidade criativa foi responsável por 65% da intenção de compra direta e indireta.

Outra pergunta, quando foi a última vez que você se lembrou de um anúncio apenas com base em onde ele apareceu sistematicamente?

Então, provavelmente, o conteúdo, como o humor, a história, sua relevância, é o que ficou com você em sua trajetória. Digo, que essa é a verdadeira medida do sucesso de um anúncio sólido.

É um fato, que historicamente, os problemas como profissionais do segmento nunca foi colocar o anúncio na frente dos consumidores, mas sim criar um anúncio que valha a atenção e o tempo do público interativo. Vejam, que em nossa corrida para capturar a atenção, perdemos de vista a troca de valor fundamental entre o anunciante e o espectador do anúncio focado no tema. Então, quando alguém nos dá uma fatia do seu tempo, devemos oferecer algo valioso em troca para que eles tomem uma atitude positiva.

Existem 3 (três) aspectos:

1 – Trabalhando para reduzir a lacuna entre atenção e resultados. Pensamento positivo, como fazemos a ponte entre atenção e resultados formais?  Olha essa minha dica, começamos reconhecendo que a atenção é um componente importante e real. Toda a medição da atenção pode fornecer insights valiosos para informar nossas estratégias criativas e de mídia diversa. Há um aspecto a considerar, precisamos nos aprofundar para entender se a atenção ou a visibilidade estão se traduzindo nos resultados que realmente importam para o negócio num todo.

Essa forma, significa adotar uma abordagem mais focada em resultados para avaliação de campanha em vez de simplesmente celebrar métricas de alta atenção simbólica. Como profissionais, devemos fazer perguntas difíceis para determinar se estamos investindo em anúncios que realmente ressoam com o público e o inspiram a se envolver por completo.

É notório, como os consumidores passam mais tempo fazendo mais do que assistir TV, devemos esperar mais da criatividade que entregamos em cada canal sugestivo. Então, é hora de quebrar os silos criativos e de mídia e promover uma abordagem mais integrada que alinhe o posicionamento da mídia, a segmentação e a criatividade para que possamos fazer mais com cada posicionamento de anúncio para formalizar um contexto sólido. Tal procedimento pode significar reunir os Times criativos e de mídia mais cedo ou incorporar estrategistas criativos diretamente nos Times de planejamento de mídia formal. Não é simbólico, mas real, temos que criar um tecido conectivo entre o que um consumidor vê em todos os dispositivos existentes.

2 – Trabalhando para repensar as métricas de sucesso. Em ato contínuo, precisamos ser capazes de reavaliar como determinamos o sucesso, e isso começa com o fornecimento de valor para o consumidor em todas as áreas. Nos dias atuais, os consumidores têm mais opções sobre como e onde obter seu conteúdo, ou se pularão o próximo anúncio sem perda de tempo. Assim, ao focar em KPIs de campanha, como atenção, visibilidade e métricas como taxa de conclusão de vídeo, esquecemos que precisamos fornecer valor ao consumidor em troca de sua atenção para focalizar todo o processo. Olha esse exemplo que cito, a falta desse entendimento levou à cegueira de banner, onde os espectadores pulam, evitam ou ignoram completamente os anúncios online.

Pessoal, o sucesso não deve ser medido somente por estatísticas frias e lineares, como ROAS, mas mais pela saúde da marca e impressões duradouras para sempre. Notem que, métricas como reconhecimento da marca, consideração e intenção de compra refletem o verdadeiro impacto de uma campanha duradoura. É fato, que quando as marcas se concentram em se conectar com os consumidores em um nível mais profundo, elas obterão os resultados que importam crucialmente. É um lema que trago comigo, que, ao trabalhar duro, veremos resultados significativos, incluindo um rastro de volta ao ROAS projetado.

Nos dias atuais, agências e profissionais de marketing frequentemente perseguem métricas de desempenho de curto prazo sem fazer uma conexão clara com os resultados comerciais e com a viabilidade de resultados. Pergunto, mas essas métricas estão entregando valor ou são apenas mais fáceis de medir? Os profissionais do segmento devem resistir à vontade de se contentar com o sucesso em métricas de nível superficial e, em vez disso, pressionar por campanhas que promovam conexões genuínas que resultem em resultados significativos e duradouros

3 – Trabalhando uma abordagem equilibrada e fechada. No protocolo e em sua essência, a publicidade bem-sucedida sempre foi sobre criatividade, e não sobre tecnologia genérica. Percebam, que se olharmos para os dias anteriores aos anúncios digitais, as campanhas mais aclamadas pela crítica se destacaram por causa da criatividade, não do jornal ou revista onde apareceram, isso é algo incrível. Eu sinceramente, acredito que os profissionais do segmento precisam adotar uma abordagem mais equilibrada, tipo assim; algo que considere posicionamento, atenção e criatividade como interconectados e igualmente importantes e combinados.

De uma certa forma, acho que aprendemos que uma ótima criatividade sem posicionamento e visibilidade ideais não gera resultados que causem um impacto real nos negócios reais.

Enfim, digo sempre, o Santo Graal é encontrar aquele ponto ideal onde posicionamentos de mídia de alta qualidade são pareados com publicidade criativa relevante e envolvente que inspira ação com bastante solidez. Fiquem atentos, pois, da próxima vez que vocês se encontrarem fixados em métricas de atenção, dê um passo para trás e pergunte a si mesmo, com bastante robustez, ou seja, este anúncio vale a pena ver?

Evidente, se a resposta for não, então é hora de repensar sua estratégia geral.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Benefícios da Colaboração para PMEs em sua Trajetória no Marketing.

Digo sempre, que profissionais de marketing B2B podem contatar especialistas no assunto construindo relacionamentos sólidos, definindo expectativas claras e redirecionando o conteúdo existente em sua jornada.

Pessoal, se você é um profissional de marketing B2B, sabe que precisa ser extremamente gentil com especialistas no assunto de eventos como SMEs dentro da sua empresa, porque você frequentemente depende deles. Agora, imagine tentar criar conteúdo de marketing de alto valor, focado no público e não superficial, sem os insights fundamentados de gerentes de produto, engenheiros de vendas técnicas e gerentes de sucesso do cliente em toda a sua rede.

Se o cuidado não for especial, nada vai acontecer.

Nesse foco, eles adorariam ajudar você com seu conteúdo, evidente, exceto por aquela coisinha chamada trabalho diário. Quero dizer, em suma, as PMEs, ou seja, as pequenas e médias empresas são extremamente ocupadas e difíceis de alcançar.

Com muita frequência os profissionais de marketing B2B classificam consistentemente o acesso a especialistas no assunto para criar conteúdo como um dos seus maiores desafios de marketing de conteúdo expresso.

Contudo esse desafio não é intransponível, digo isso, num modo geral.

Vou descrever abaixo como envolver PMEs em sua estratégia de conteúdo e aproveitar ao máximo sua expertise e aplicação.

Não se esqueçam, que acessar PMEs é um desafio perene de marketing de conteúdo, sempre.

Assim, compreendendo os desafios que as PMEs enfrentam na criação de conteúdo, procure reservar um momento para andar um km no lugar de um especialista no assunto. Assim, toda a colaboração de conteúdo entre especialistas no assunto e Times de marketing pode ser difícil por muitos motivos, como:

Reparem que as PMEs são muito ocupadas. Evidente, quem não é? No entanto, as PMEs geralmente têm um prato cheio de responsabilidades que não incluem marketing em seu formato único. Dessa forma, solicitações para ajudar a criar conteúdo podem parecer uma baixa prioridade e mais um aspecto com a qual elas não podem se comprometer.

Acontece sempre as PMEs não entendem o porquê dessa chamada. Levando em conta que é menos provável que as PMEs se envolvam se os profissionais de marketing não tiverem articulado o propósito de sua solicitação e como ela se relaciona com objetivos estratégicos compartilhados numa forma reta.

Também acontece, os profissionais de marketing pedem demais, será? De uma certa forma, quando os profissionais de marketing sugerem que as PMEs escrevam um post de blog ou um white paper, esse tipo de solicitação aberta pode parecer esmagadora e muito difícil de atender sem assistência correta em seu trajeto.

Sempre acontece dizendo que os profissionais de marketing não têm clareza sobre o que precisam. É comum e às vezes, as entrevistas com PMEs vão para o lado errado, num modo contrário. Com esse parâmetro, os profissionais de marketing não conseguem extrair insights úteis sobre um tópico de liderança de pensamento ou fazer com que o PME explique detalhes técnicos de forma amigável ao usuário se não tiverem estabelecido as bases coerentes.

Agora vou citar algumas estratégias eficazes para incentivar o envolvimento das PME em sua trajetória:

1 – Procure conhecer seu público e faça marketing para ele. O sucesso do marketing sempre começa com o conhecimento do seu público, e trabalhar com PMEs não é diferente disso, pois, eles são apenas um público interno, dessa maneira:

Com o que eles se importam?

O que há para eles?

Procure explicar claramente o que você está tentando realizar e como isso beneficia cada um de vocês e a empresa.

2 – Procure construir uma parceria. Não se esqueça, seja claro com as PMEs que você quer construir um relacionamento e uma colaboração. Para isso, procure gostar de aprender mais sobre como elas preferem abordar a criação de conteúdo. Procure explicar a elas o que é possível e tente dar opções, para que não seja uma conversa unilateral em todo os seus aspectos

3 – Procure comunicar o fluxo de trabalho e as expectativas geradas. Faça claramente o que você está tentando fazer e o que será esperado da PME. Agindo assim, compartilhe um fluxo de trabalho claro que mostre a eles onde eles estarão envolvidos, como uma entrevista inicial e, em seguida, uma revisão para precisão factual com todo o seu mapeamento. É importante que eles entendam o objetivo do conteúdo, incluindo o foco do público e o estágio da jornada nesse processo inicial. Se você notar que o ativo de conteúdo é focado na conscientização, não peça que eles ajudem a criar uma tese de doutorado, em hipótese nenhuma.

4 – Procure agir e faça-os parecer bem. É fato, que toda recompensas intrínsecas são poderosas demais.  Dessa maneira, mostre à PME como seu envolvimento a beneficiará, especialmente com a publicação on-line e a promoção por meio dos canais de mídia social da sua empresa em toda a trajetória. Coloque na massa do sangue, você pode ajudar a elevar sua marca pessoal entre seus pares do setor. Procure entender, como profissional de marketing, é seu trabalho torná-los heróis por participarem em conjunto. Se uma publicação que eles ajudaram a criar se tornar viral na rede social, dê a eles os louvores e comemore a vitória. Procure fazer uma reunião da empresa, e elogie todos que contribuíram com o conteúdo durante o período dessa empreitada.

5 – Procure incentivar os mesmos com recompensas. Abra um espaço em sua mente e considere qual mistura de incentivos os atrairia para perto. Já tive várias experiências com o sucesso ao vincular a participação ao bônus anual de uma PME, foi excelente.

Enfim, construir relacionamentos bem-sucedidos com PMEs requer experimentação o tempo todo. É muito comum, o que funciona para uma pessoa pode não ressoar com outra, e por aí vai indo, porém, o esforço compensa quando as PMEs não estão apenas dispostas a contribuir, mas genuinamente entusiasmadas com isso para obter o SUCESSO.

Pense nisso.

Sergio Mansilha