Dentro de um parâmetro concreto, dizemos sempre que todo líder sabe que os clientes são a alma de uma empresa em crescimento para sua longevidade.
Com essa afinidade e para aumentar a participação de mercado e a longevidade da marca, investimos fortemente em programas de satisfação e fidelidade do cliente, e buscamos entender os comportamentos de compra e impulsionar as vendas diretas e indiretas.
Pessoal, fidelidade é ótimo, mas a defesa impulsiona conversões, confiança e expansão sustentável para qualquer crescimento.
No entanto, muitas vezes, esses programas orquestrados são limitados pelo foco em experiências passadas boas e ruins.
Então, esse padrão nos leva a questionar, com as seguintes perguntas:
A – Será que existe uma estratégia que impulsione o engajamento contínuo e focado no crescimento real?
B – Será que estamos realmente maximizando relacionamentos de longo prazo com os clientes nessa trajetória?
C – Será que existe uma maneira melhor de nos diferenciarmos no cenário competitivo atual e um pouco complexo?
A minha resposta sobre os questionamentos acima, é que realmente de fato, existe.
Toda a estratégia-chave reside na defesa do cliente, em todos os seus aspectos, pois, a defesa contextualiza a comunidade autêntica e permite que sua marca se torne uma entidade viva e dinâmica, com uma base muito forte. Vamos ter em mente que um programa de defesa do cliente bem executado transforma clientes satisfeitos e fiéis em campeões da marca sólida. De uma maneira vertical, essa é a sua vantagem competitiva, especialmente para aqueles que lutam em mercados fragmentados e de commodities, por exemplo.
Vou descortinar agora, como a defesa do cliente impulsiona a diferenciação de mercado, e mais importante, como transformar clientes em campeões com sua trajetória duradoura.
No nosso slogan, buscamos clientes satisfeitos e fiéis o tempo todo, porém, nenhum dos dois sustentará o crescimento e, com muitos mercados competitivos e fragmentados, ambos estão perdendo estratégias e poder de domínio. Sendo assim, você precisa de uma estratégia bastante poderosa, centrada na defesa do cliente, para diferenciar sua marca no mercado. Devemos entender que essa forma, profundamente enraizada na personalização e na conexão genuína, a defesa injeta autenticidade na jornada de compra e aumenta significativamente a confiança e a confiabilidade que existe para alcançar o objetivo.
Vou expandir o meu posicionamento no que é defesa do cliente, o que não é e por que o poder da defesa do cliente é vital para o seu sucesso da marca.
1 – Vamos então saber, o que é, e o que não é defesa do cliente e seu propósito:
É fato que empresas em crescimento buscam continuamente aumentar sua base de clientes, pois, esse modelo pode ser alcançado principalmente de duas maneiras reais:
A - Você pode entrar em novos mercados diferenciados;
B - Expandir ou aumentar sua saturação nos mercados em que atua constantemente;
Quero acrescentar que de qualquer forma, você busca aumentar o número de clientes para os quais vende seu produto e/ou serviço.
Essa lógica pressupõe que os defensores do cliente amam a sua marca satisfatoriamente, pois, a defesa vai muito além do comportamento de compra ou da satisfação do cliente, visto que a satisfação tende a ser passageira e geralmente é medida em uma única transação ou experiência contínua. Veja bem, ao contrário da fidelidade do cliente, que pode gerar compras recorrentes, a defesa transforma esse cliente em um participante ativo no crescimento da sua marca efetivamente.
Vou dar uma dica, pense em um defensor como um membro positivo, ativo e não remunerado do seu Time de vendas e marketing.
2 – Então, por que a defesa do cliente deve ser importante para você e seu Time:
Num determinado campo de negócio, particularmente em mercados fragmentados ou baseados em commodities, experiência e confiança são importantes o tempo todo, pois, os clientes desejam autenticidade severa. Percebam que eles querem uma conexão com a sua marca, assim, a defesa do cliente é uma ótima maneira de promover essas experiências genuínas e positivas para sempre.
Sabemos o tempo todo que as pessoas são constantemente bombardeadas com informações diversas.
Então pergunto, em quais recursos confiáveis elas podem confiar ao pesquisar uma marca ou produto/serviço?
Muitos depoimentos sem filtros de defensores da marca reduzem o ruído e vão ao cerne do que importa para muitos compradores nessa balança de negócios.
3 – Comparando o poder da defesa do cliente, pois, as mídias sociais estão sempre ativas e permanentes:
Costumo dizer que infelizmente, você não pode estar em todos os lugares o tempo todo de forma absoluta, no entanto, com as mídias sociais, a defesa do cliente é uma poderosa ferramenta de promoção da sua marca 24 horas o tempo todo. Vejam que o poder da defesa por meio das mídias sociais traz um fluxo positivo e ininterrupto de personalização, autenticidade e defesa da marca para inúmeros novos clientes dentro de um padrão absolutamente forte.
Assim sendo, essa corrente constante de sentimentos positivos cria uma base de confiança que a publicidade tradicional simplesmente não consegue replicar esse processo, digo também, permite que sua marca alcance organicamente públicos com os quais você talvez nunca conseguiria se conectar de outra forma genérica ou não.
Estamos num momento em que o mercado atual está saturado até os olhos e os custos de mudança fixa são baixos e pouco prováveis de novos acontecimentos.
Então:
Empresas líderes precisam de diferenciação e crescimento sustentável e duradouro!
Nesse aspecto fundamental, a defesa do cliente oferece um caminho identificado e único para alcançar ambos objetivos primordiais.
Vou citar os três principais benefícios da vanguarda atual:
1 – Todo o poder da comunidade integral. É prático dizer que todos nós queremos pertencer a algo. Sim, queremos nos conectar com outras pessoas que compartilham nossas paixões e interesses formais. Dessa forma, os defensores criam uma comunidade poderosa, tangível e viva, centrada naquilo que você mais preza, ou seja, sua marca sólida.
Nesse processo, esta comunidade é altamente persuasiva, identificável e duradoura, sendo mais duradoura e eficaz do que a publicidade paga nos apresentada o tempo todo, assim, como a comunidade parece real e tem um caráter orgânico, ela naturalmente leva ao próximo benefício apresentado.
2 – Atenção no volante de aquisição. Nesse aspecto todo crescimento gera crescimento e, em uma comunidade de defensores próspera, as vendas geram mais vendas o tempo todo. Tenham em mente que a defesa da marca gera indicações orgânicas e atrai clientes em potencial interessados para a sua marca apresentada. Expandido os negócios e graças ao poder da defesa da marca, esses clientes em potencial têm alta probabilidade de se converterem em clientes sólidos.
Com essa agilidade proposta, e por meio da defesa do cliente, esses clientes têm uma alta probabilidade de se tornarem clientes fiéis e, em seguida, defensores da marca para expansão do seu crescimento. Nessa caminhada, o volante gira continuamente quando sua comunidade de defensores do cliente atrai e ajuda a converter novos clientes em futuros defensores da marca, como atitudes de consagração.
3 – A última definição é que sejamos estratégicos. Digo sempre que a defesa do cliente previne a erosão do mercado em sua competitividade. Vamos entender que jogar no ataque é uma ótima defesa para os negócios. Vou citar de novo, pois, em mercados fragmentados ou de commodities, onde há muitos entrantes e a entrada no mercado é baixa, um programa forte que parta para o ataque é uma ótima estratégia defensiva que ajuda a prevenir a erosão do mercado e sua complexidade, pois, quando os custos de mudança são baixos e há poucos diferenciais em relação à concorrência, seu programa implementado pode ser o único e mais importante diferencial para o mercado.
Sendo assim Sergio, como construir um programa forte de defesa do cliente real?
Pessoal, construir um programa sólido de defesa do cliente não é um esforço passivo o tempo todo. Digo que a boa notícia é que você pode construir um e transformá-lo em algo verdadeiramente especial e diferenciado, percebam que ao ouvir e interagir genuinamente com seus clientes, você pode fornecer as plataformas para que seus defensores se tornem verdadeiros defensores da marca e contadores de histórias convincentes que protejam a sua marca.
Vou citar três etapas que as empresas podem implementar para transformar seu programa de defesa do cliente em um diferencial de mercado substancial no seu crescimento:
A – Vamos participar, você está realmente ouvindo?
Digo isso, porque no cerne de qualquer interação ou engajamento com o cliente, e na base de um programa bem-sucedido, está a genuína disposição para ouvir sempre, essa é a fórmula que você está preparado para se abrir e realmente ouvir o que o cliente tem a dizer, mesmo que ele esteja compartilhando um feedback negativo, o que é muito comum?
Vamos então, ouvir ativamente, estar aberto a críticas e ter o desejo de melhorar continuamente para alimentar um forte programa de defesa do cliente, inove, abra-se, ou todas as suas mídias sociais, materiais de marketing e tentativas de engajamento com o cliente acabarão se mostrando inúteis o tempo todo.
B – Trabalhe e capacite seus contadores de histórias defensores, pois, será que você é o único a contar a história da sua marca?
Tenham em mente que um programa de marketing sólido é vital para uma empresa em crescimento, portanto, certifique-se de desenvolver seu conteúdo para comunicar sua marca, seu valor e seu posicionamento no mercado que elas dispõem.
Vale lembrar que igualmente importante é permitir que suas plataformas de apoio ao cliente comuniquem sua história diversificada, pois, canais sociais, estudos de caso, depoimentos e entrevistas em vídeo são maneiras ideais pelas quais seus defensores podem promover sua marca, e você pode usar as palavras deles para criar personalização, autenticidade e conexão com clientes em potencial que estão ao seu redor.
C – Procure inovar e seja um participante igualitário no seu programa de defesa do cliente formal, como disse anteriormente, um programa de defesa do cliente em crescimento exige seu engajamento ativo e igualitário. Uma dica:
Pense novamente no conceito de comunidade conjunta!
Num aspecto geral, todo o sucesso de um programa sólido de defesa do cliente em crescimento direto, é diretamente proporcional e efetivo ao tempo e esforço que você dedica a ele com seu posicionamento de informações. Procure envolver sua comunidade como se você fosse um deles e seja genuíno em todos os aspectos. Vocês irão perceber que essas interações genuínas se destacarão em sua comunidade e atrairão clientes em potencial que buscam conexão real e um senso de pertencimento real.
Enfim, trabalhe e comprometa-se hoje mesmo e você experimentará um diferencial fundamental que o destacará da concorrência para diferenciar sua marca, pois, sua empresa experimentará novas maneiras de interagir com seus clientes e promover sua marca para clientes em potencial, transformando seu relacionamento com eles em uma vantagem competitiva sustentável e duradoura.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
