Já estamos em um novo patamar, pois o envolvimento omnicanal não está mais limitado a apenas fornecer uma experiência idêntica em todos os canais; trata-se de fornecer uma experiência personalizada, adaptada a cada cliente individual. Embora a maioria das organizações busquem uma jornada do cliente omnicanal, muitas se concentram no multicanal.
Pessoal, no multicanal, o foco é
o canal; ainda há uma marca e uma mensagem consistentes, mas é a mesma mensagem
em todos os canais. Por exemplo, com multicanal, pode ser oferecido ao mesmo
usuário um cupom de R$ 200 em canais como e-mail, Facebook e Instagram.
Esse novo caminho define que as
empresas precisam coletar dados de clientes para explicar como a jornada do
cliente omnicanal muda com base em interações anteriores em diferentes canais.
Cito 3(três) características fundamentais
nesse processo:
O valor e o poder de dados. Com
um bom conteúdo, a personalização de IA aproveita os dados do cliente para um
envolvimento significativo, gerando fidelidade e satisfação.
A força e o Impulso de IA. A IA
na experiência do cliente permite interações contínuas e dinâmicas, aumentando
a eficácia das estratégias omnicanal.
Avançando na mudança de
estratégia. As estratégias omnicanal da jornada do cliente priorizam a personalização
em vez da mera consistência entre canais.
Com estratégias omnicanal de
jornada do cliente, o usuário pode ver o cupom de R$ 200 por e-mail, ver vídeos
educacionais no Instagram para que ele se reengaje com o site e, uma vez no
site, mostrar o cupom de R$ 200 novamente.
Trabalhando os dados à
personalização, o omnichannel é centralizado na jornada do cliente. Ele fornece
uma experiência personalizada em vez de uma experiência consistente. Isto
significa que as empresas precisam de recolher dados sobre os seus clientes
para contabilizar como a jornada de um cliente muda com base nas interações
anteriores em diferentes canais.
Vou descrever os importantes princípios
de uma estratégia omnicanal da jornada do cliente:
1 – Medição: A empresa deve medir
a eficácia dos seus esforços de envolvimento omnicanal.
2 – Personalização: Os clientes devem ser capazes de personalizar
as suas interações com uma empresa, e a empresa deve ser capaz de personalizar
as suas interações com os clientes.
3 – Consistência: Os clientes
devem ter uma experiência consistente em todos os canais, independentemente do
canal que escolherem para interagir com a empresa.
4 – Relevância: A empresa deve
fornecer aos clientes conteúdos e ofertas relevantes com base em suas
interações anteriores em qualquer canal – pessoalmente ou online.
5 - Engajamento: A empresa deve
se envolver com os clientes de uma forma que seja significativa e relevante
para eles.
Temos limites tecnológicos e a
grande batalha por experiências omnicanal Muitas das nossas experiências
digitais diárias são restringidas pela pilha de tecnologia que proporciona as
interações. Ouço de muitos colegas e clientes que eles não podem melhorar uma
experiência devido a uma tecnologia específica ou ao backlog de TI para mudar
essa tecnologia. Muitas vezes, uma solução tecnológica específica é
implementada para um único departamento ou necessidade específica de canal; não
houve consideração sobre como essa solução poderia restringir ou integrar-se a
outras soluções para permitir experiências omnicanal.
Digo sempre, que dominar o
envolvimento omnicanal também significa que os Times precisam construir pilhas
de tecnologia de experiência digital que lhes permitam utilizar dados para
criar experiências personalizadas, administrar uma experiência uniforme em
todos os canais e acessar uma visão unificada do cliente em todos os canais.
O primeiro passo para dominar o
engajamento omnicanal é entender as necessidades e expectativas dos seus
clientes. É importante que os profissionais de marketing se desafiem a pensar
sobre o que os clientes procuram quando interagem com a sua marca, como desejam
ser contatados e identificar quais são os seus pontos fracos. Pergunte a si
mesmo:
Qual é a jornada deles hoje?
Pessoal, depois de entender seus
clientes, você poderá começar a adaptar sua estratégia omnicanal para atender
às necessidades deles. Eu recomendo usar uma ferramenta de Mapeamento de
Experiência para projetar a jornada preferida. Como a interação do cliente, os
pontos de contato, as emoções e os dados e sistemas usados. Ao mapear a jornada
existente, você identificará os principais pontos problemáticos e compreenderá
melhor todos eles.
Atenção, nem todos os canais são
iguais. Com um mapeamento você pode identificar os canais certos para alcançar
o cliente desejado. Entretanto, nem todos os canais são criados iguais; alguns
canais são mais adequados para certos tipos de interações do que outros. Por
exemplo, você pode usar o e-mail para interações mais transacionais, enquanto
pode usar a mídia social para mais interações sociais; você desejará
identificar o canal certo para atender às suas intenções e objetivos. Você
também será capaz de identificar quais sistemas e dados serão rastreados para serem
aproveitados.
Façamos o seguinte, vamos então
considerar conteúdo e personalização. Criar conteúdo e experiências envolventes
em todos os canais, alinhando-se com sua estratégia de conteúdo e
estratificando sua abordagem de personalização, é fundamental para um alto
envolvimento do cliente. Sua estratégia de conteúdo deve conter mensagens
consistentes que também sejam da marca também deve indicar as áreas de
personalização, como categorias demográficas, comportamento individual do
cliente, etc.
Você pode criar conteúdo atomizado
que pode ser usado dinamicamente com base em sua estratégia de conteúdo e
abordagem de personalização. Por exemplo, você pode ter imagens de banner para
regiões específicas, fotos de estilo de vida de produtos e serviços para
determinados grupos demográficos ou texto exclusivo para clientes individuais.
Esse conteúdo atomizado pode ser reaproveitado entre canais para oferecer uma
experiência baseada em interações personalizadas entre canais.
É crucial que as empresas
acompanhem o envolvimento do cliente em todos os canais e identifiquem áreas
onde você pode otimizar os resultados. É importante lembrar que não importa
quanto planejamento você faça, nem sempre é possível prever como sua estratégia
de conteúdo chegará ao mundo real com humanos reais; é importante medir o que
está funcionando e identificar as áreas que não estão e melhorar essas
áreas-chave.
Então, vamos estabelecer uma visão unificada do cliente em todos os canais. As tecnologias combináveis são fundamentais para resolver esses desafios. Dentro da sua organização, você deverá ser capaz de trocar diferentes tecnologias sem interromper a estrutura existente. Isso lhe proporcionará flexibilidade para introduzir novas tecnologias em novos canais. As organizações que possuem uma infraestrutura combinável podem empregar conteúdo, dados, design e jornadas combináveis para catalisar o engajamento combinável.
Não se esqueçam, compartilhe e
integre dados. Essas tecnologias precisam ser capazes de compartilhar dados e
integrá-los por meio de APIs ou conectores prontos para uso para oferecer
experiências de jornada personalizada omnicanal. Recomendo a implementação de
um CDP para qualquer organização que esteja se esforçando para alcançar o
sucesso omnicanal. Um CDP coleta fontes de dados de toda a sua pilha de
tecnologia, cria uma visão única e 360 do cliente, constrói segmentos de
público e seleciona o canal certo para ativar o downstream.
Enfim, os recursos de IA ajudam
na execução coesa de estratégias de jornada do cliente omnicanal, incluindo
automatização e dimensionamento de experiências entre canais. A IA ajuda as
empresas a proporcionar uma experiência integrada e personalizada aos seus
clientes e é fundamental para o sucesso da estratégia omnicanal, melhorando os
principais inquilinos, como a personalização e a análise de dados, que fornecem
informações sobre o comportamento do cliente.
Vamos então, priorizar o
envolvimento omnicanal melhorará a experiência geral do cliente, o que pode
levar a uma maior fidelidade e satisfação.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
