É notório para o mundo do marketing que os consumidores estão dispostos a pagar mais por um CX melhor, bem como, esses mesmos consumidores esperam que as empresas os reconheçam e conheçam seus interesses.
Pessoal, o sucesso não é mais
garantido em um ótimo produto ou serviço, ou mesmo em uma experiência
razoavelmente boa; baseia-se em como o cliente está engajado ao longo de seu
ciclo de vida, como as organizações permanecem presentes na vida de seus
clientes e como a tecnologia faz tudo isso acontecer. Nesta nova realidade, o
equilíbrio de poder mudou a favor do cliente, que evoluiu para se tornar o
centro de onde os negócios são conduzidos.
Essa mesma tecnologia moderna
pode resolver as frustrações comuns do CX e criar um resultado melhor para
marcas e clientes. Hoje, as organizações perceberam que a experiência do
cliente decide se ele continuará fiel a uma marca, produto ou serviço. As
marcas estão investindo no aprimoramento da experiência do cliente, pois sabem
que se uma experiência ruim com o cliente acontecer será uma perda para sempre diante
de seus concorrentes.
Tenho escrito frequentemente que
ao falar com um agente não humano, os clientes preferem não mudar sua forma de
falar ou escrever. Ter que digitar ou falar em estranhas frases robóticas faz
com que a interação pareça fora de ordem. Um fato positivo é que, entre
automação, IA conversacional e processamento de linguagem natural, as empresas
podem criar uma interação que pareça natural e humana. Isso, por sua vez,
ajudará a tornar a interação perfeita, simples e natural o máximo possível, melhorando
a experiência do cliente e a satisfação geral com sua marca.
A mudança para um CX digital, no
entanto, não está sendo impulsionada apenas por empresas que buscam melhorar as
experiências, mas também pela forma como os próprios negócios são conduzidos. A
maioria das empresas em pesquisas que passei vistas relatou que agora possui
padrões de atendimento ao cliente mais elevados após a pandemia. É uma
tendência que provavelmente continuará, com mais de 80% dos líderes de negócios
relatando uma ligação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos
negócios.
Embora muitos chatbots ainda
sejam bons para tarefas e conversas repetitivas. O NLP leva isso para o próximo
nível e permite que o bot entenda a linguagem falada natural (incluindo vários
idiomas, gírias e muito mais) e responda da mesma forma. Por meio do
aprendizado de máquina, os computadores aprendem a compreender a linguagem
humana e a responder, preparando o bot para uso dentro de uma empresa. Isso se
aplica a qualquer tipo de bot, incluindo voicebots e chatbots em canais de voz
e digitais. Esse tipo de experiência pode levar a muitos benefícios, incluindo
maior CSAT, fidelidade e valor vitalício do cliente (CLV).
Com as expectativas de CX
crescendo e com os clientes tendo tantas opções alternativas para o produto ou
serviço que desejam, melhorar o CX é uma obrigação. Ferramentas que permitem
personalização, ferramentas que fornecem uma conversa natural e ferramentas que
permitem escolha e auto atendimento são apenas algumas maneiras pelas quais as
empresas podem se tornar mais agradáveis aos clientes. O posicionamento das
interações, por exemplo, fornece a experiência de bate-papo mais bem-sucedida
com IA de conversação. Seu Assistente Virtual Inteligente permite que os
clientes lidem com problemas mais rapidamente, sem as frustrações que vêm com
muitas outras interações de bot.
Enfim, os clientes desejam ter
controle em sua experiência de atendimento ao cliente. Situações frustrantes,
como ficar sentado por longos tempos de espera ou pular em uma árvore
telefônica antes de finalmente encontrar o agente certo, são apenas algumas
coisas que podem fazer com que os clientes se sintam frustrados e impotentes. E
fiquem atentos, pois essa fórmula inconsistente pode tornar mais provável que
uma marca perca o cliente.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
