Com a crescente influência dos
Millennials na indústria hoteleira, grupos de hotéis de luxo começaram a
considerá-los como o segmento de clientes mais rico do futuro.
Os hotéis de luxo, ao contrário
de suas contrapartes menos sofisticadas, ainda precisam liberar todo o
potencial de inovação necessário para atrair e reter os Millennials. O simples fato de que hotéis
tradicionais de luxo e Millennials aparecem em desacordo levanta a seguinte
questão.
Os hotéis de luxo precisam
desenvolver estratégias inovadoras para se tornarem atraentes para a geração
mais jovem e abastada, e para os consumidores mais jovens em geral. No entanto,
existe uma escassez de pesquisa acadêmica substantiva e confiável sobre o
assunto.
Pessoal, vejam a incompatibilidade
em hotéis de luxo tradicionais. Pense em um hotel de luxo tradicional, que seja
independente ou parte de um grupo. Bem, eles parecem enfrentar um desafio único
em relação aos Millennials, pois os hotéis de luxo tradicionais são
estabelecimentos não inovadores, pouco atraentes e antiquados.
A falta de atrativos é um problema
real, já que os Millennials serão o maior segmento de clientes nos próximos
anos. Se os hotéis de luxo tradicionais não conseguirem atrair os Millennials
hoje, eles não poderão fazê-lo amanhã, e isso refletirá claramente em seus
resultados futuros.
Não inovador significa que os
hotéis de luxo tradicionais podem não estar se adaptando às novas exigências do
consumidor, por exemplo, investindo em soluções que não estão gerando os
resultados desejados. Tome a tecnologia por exemplo, ter o hardware tecnológico
mais recente não gera nenhuma vantagem competitiva real, já que a tecnologia é
considerada pelos Millennials como parte de sua vida “normal” e, portanto, não
é extraordinária.
Aos olhos da geração do milênio,
soluções inovadoras para hotéis de luxo tradicionais incluiriam, por exemplo,
um conceito efêmero de alimentos e bebidas ou reformas para tornar o hotel e
suas operações mais sustentáveis. Ser percebido como antiquado é um verdadeiro
não para a maioria dos Millennials, que se definem de forma esmagadora como uma
geração de criadores de tendências com infinito seguidores.
Os hotéis de luxo tradicionais
nem sempre avaliaram corretamente as necessidades da geração do milênio. Práticas
geralmente padronizadas, muitas vezes disfarçadas em experiências pessoais, não
parece ser a estratégia correta.
Como algo pode ser padronizado e
pessoal?
Os jovens viajantes querem
experiências únicas e personalizadas, mesmo que seja para satisfazer um desejo
hedonista para compartilhar experiências nas mídias sociais. O compartilhamento
é a maneira mais poderosa de comunicar suas emoções e a revisão por pares nunca
foi tão importante quanto agora para esses clientes, daí a importância das
mídias sociais. A maioria dos hotéis de luxo tradicionais não consegue
aproveitar o potencial desses meios de comunicação e vê-los como uma obrigação
e não como uma oportunidade.
Na outra ponta está o potencial
de luxo para os exclusivos hotéis boutique de alto padrão. Ao contrário dos
hotéis de luxo tradicionais, muitos hotéis de luxo diferenciados desenvolveram
estratégias inovadoras para fugir dos padrões do hotel e se concentrar no
design e na exclusividade.
Assim, devemos criar um processo
que envolva as seguintes características:
Investir verdadeiramente nas mais
recentes estratégias de recursos humanos é altamente compensador. Esses hotéis
desenvolvem sistemas de trabalho que enfatizam a amizade, a acessibilidade e a
disponibilidade, em vez de uma formalidade distante. O objetivo é permitir que
os funcionários passem mais tempo interagindo com os hóspedes e oferecendo
serviços personalizados.
Criar um projeto organizacional. O
objetivo é colocar em funcionamento hotéis sem fronteiras, um design único que
abraça a cultura local e que promovem a interação entre jovens viajantes e
moradores locais. Os limites difusos entre o hotel e a comunidade local
mergulham no hotel em um espaço público onde acontecem eventos e atividades
exclusivos relacionados à cultura local e onde podem surgir conceitos modernos
de alimentos e bebidas.
Viabilizar um serviço exclusivo,
com inovações tecnológicas e organizacionais inovadoras., fomentando uma ultra
personalização com a oferta de uma ampla variedade de produtos locais
exclusivos, não padronizados, produtos refinados e serviços que demonstram
verdadeiro gosto e respeito.
Entretanto, esses
estabelecimentos também enfrentam desafios para atrair os Millennials. Muitos hotéis
de luxo distinguem as necessidades e os desejos da geração do milênio melhor do
que suas contrapartes tradicionais de luxo, mas ainda lutam para impulsionar a
inovação, atrair e reter talentos e implementar práticas de trabalho que se
afastam dos procedimentos operacionais padrão e se adaptam à personalização.
Pessoal, o luxo pode ser definido
de várias formas e, enquanto os hotéis de luxo prometem a maior personalização
da estadia, os jovens hóspedes percebem cada vez mais serviços padronizados onde
o fator surpresa é progressivamente diluído em uma luz negativa. Quando solicitados a
definir o que constitui um hotel de luxo, os Millennials apontaram para uma
experiência incrível que teve um impacto significativo sobre eles.
Os millennials são menos
propensos a comprar um serviço de luxo padrão do que uma experiência eterna. O
luxo claramente não perdeu seu brilho com os jovens viajantes; mas as marcas de
luxo tradicionais são, de fato, consideradas menos desejáveis do que os hotéis de luxo diferenciados.
Outro fator é que, com a
crescente concorrência entre os hotéis de luxo, atrair os Millennials por meio
de inovações e experiências genuinamente desejáveis poderia
abrir a porta para a diferenciação e melhor retenção de hóspedes. O argumento
fundamental que está na base dessa discussão é que existe o risco de os hotéis
de luxo perder o tempo, caso optem por manter seu estilo tradicional de
operação, enquanto os Millennials reenquadram toda a definição de luxo e têm
necessidades específicas, ou seja, a maioria dos hotéis de luxo ainda está mal
preparada para atender.
Assim, como eles podem superar
essa situação?
Gerando melhor e mais rápida
inovação. De fato, ao investir recursos financeiros, organizacionais e humanos
em inovações inteligentes e selecionadas, os hotéis abrirão o caminho para
estabelecer um relacionamento de cliente fiel entre eles e os Millennials.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
