Construa para a Mudança a Dívida Tecnológica em Motores de Crescimento.

Vocês já perceberam que em algum momento, a chamada pilha tecnológica completa, tornou-se sinônimo de progresso e inovação em suas raízes. 

Sabem por que?

Muito mais ferramentas significavam mais capacidades e mais maturidade na sua impressão. 

Passei vistas numa pesquisa de um diagrama de martech do melhor software da categoria, que parecia uma placa de circuito fechado, um parâmetro que era a prova de que você estava atualizado e inovando o tempo todo. Ou assim eu e outros pensávamos.

Pessoal, a fadiga de ferramentas é real, porém a solução não está em outro fornecedor categórico. 

Digo sempre, que colecionar ferramentas não é o mesmo que criar valor exato, pois, sem um sistema claro que garanta um foco incansável na execução, essas ferramentas se tornam um problema profundo. Um sentido no qual, elas são inchadas, desconexas e difíceis de justificar economicamente em grandes proporções. Vocês imaginam que quando sua pilha de ferramentas do Super-Homem bate de frente com a criptonita da complexidade, as coisas não terminam bem, com certeza. Devemos entender que sistemas excessivamente complicados são muito difíceis de gerenciar e enfraquecem o foco em alcançar resultados claros e os objetivos a serem alcançados.

Nesse círculo e em tempos de mudanças aceleradas, perder o foco acaba mal e num enorme prejuízo. Reparem que, o que começa como um esforço bem-intencionado de modernização muitas vezes acaba em algo com muitos recursos, mas poucos resultados relevantes.

Vamos entender que o problema geralmente não é a tecnologia em si nesse processo, pois, o verdadeiro problema é que os sistemas não funcionam juntos de forma a gerar resultados significativos, como crescimento da receita, execução mais precisa e uma experiência mensurável para o cliente numa performance ideal.

É muito comum que quando sua pilha cresce sem estratégia ou foco verdadeiro no que é importante, isso atrasa você, confunde a propriedade, consome tempo e queima o orçamento previsto.

Existem algumas conotações como mudando sua mentalidade, ou seja, de pilhas para motores. Nesse trajeto precisamos repensar o objetivo, que deve ser bastante claro. Nesse aspecto, seu conjunto de tecnologias não é apenas um conjunto de ferramentas sólidas, pois, o que importa é como elas funcionam juntas e os resultados que geram para sua finalidade.

É bastante claro que essa mudança de mentalidade, da acumulação para a orquestração, muda a forma como vemos a tecnologia em grande expansão. Cito sempre, que como uma orquestra, suas ferramentas não são solistas; elas criam harmonia quando trabalham juntas o tempo todo. 

Entendam, que a tecnologia não é onde o trabalho termina; é onde o impulso começa para a realidade acontecer.

Sendo assim, a tecnologia categórica é a aposta principal agora, nesse momento, pois, seu verdadeiro diferencial é como você operacionaliza formas, inova projetos, executa e integra suas ferramentas adequadas, todas em conjunto. 

Passivamente dada a forte concorrência e capacidade em todo o setor, a escolha se torna muito menos importante do que a forma como você a utiliza a ferramenta indicada; nesse processo toda a execução supera a tecnologia específica em sua cronologia. Notem, que quando você trata sua tecnologia como um motor de crescimento, você toma decisões de forma diferente em determinadas escalas, nesse caso, você se concentra na integração em vez do isolamento, no fluxo de dados em vez da dívida de dados e na modularidade em vez da rigidez com mais precisão.

Toda a integração leva a melhores decisões, execução mais rápida e à capacidade de evoluir sem desmantelar tudo ao seu redor. A ferramenta também oferece suporte aos aspectos que todos precisamos mais agora, incluindo agilidade e opcionalidade sugerida.

Em todas essas circunstâncias que é por isso que outras tantas organizações com visão de futuro estão repensando arquiteturas rígidas e migrando para ecossistemas de marketing componíveis para fortalecer esse processo, nesse aspecto, em vez de perseguir tendências, elas estão se preparando para um futuro de constantes mudanças externas para o mercado.

Então, vamos trabalhar para construir um motor de crescimento e inovador, para fazer com que sua tecnologia abrangente opere como um motor de crescimento sustentável e não apenas um emaranhado de ferramentas inadequadas, você deve se concentrar em três princípios básicos e essenciais, que são:

1 – Trabalhe o design centrado no cliente, ou seja, comece com a jornada e o destino desejado.

Perfeito, Sergio, então onde a tecnologia deve reduzir o atrito? Onde ela pode tornar a experiência mais pessoal, mais intuitiva ou mais valiosa para todos?

Pessoal, os números comprovam isso tudo. Numa pesquisa que passei vistas da McKinsey, ela descobriu que empresas líderes em experiência do cliente crescem mais rápido e gastam menos com isso para obter resultados positivos, pois, elas obtêm até 20% mais receita e 25% menos custos ao desenvolver a experiência do cliente em torno da jornada, em vez de adicionar tecnologia a ela, o que se torna viável num determinado momento.

2 – Trabalhe a escalabilidade e flexibilidade, pois, a única certeza é que as coisas vão mudar, mas você não pode se dar ao luxo de reconstruir sempre que o mercado muda em várias direções. Quero dizer que isso significa projetar com a componibilidade em mente e escolher ferramentas modulares que possam se adaptar, conectar ou trocar conforme necessário e as situações apresentarem objetivos ainda não muito claros.

Tenham em mente que as empresas não estão escolhendo infraestrutura componível porque está na moda no mercado. Simples entender, elas a escolhem porque uma tecnologia rígida é um problema em um mercado imprevisível, assim, se torna a adaptabilidade que é a única aposta segura.

3 – Trabalhe a clareza entre os Times de produção, esse é um ponto fundamental, pois, nenhuma quantidade de ferramentas impulsionará o crescimento se seus Times trabalharem com dados diferentes ou perseguirem objetivos desconexos e sem sentido.

Nesse aspecto o alinhamento significa fazer com que os Times se movam na mesma direção, guiadas por contexto e entendimento compartilhados, mesmo que nem todos concordem numa primeira exposição. 

Vou dar uma dica pessoal:

Sempre quando o marketing, vendas e sucesso do cliente trabalham com o mesmo manual e a mesma fonte de verdade, o crescimento deixa de ser isolado e passa a ser estratégico para todos. Tenham em mente que esses princípios norteiam a estrutura, pois, a execução implacável lhes dará impulso sempre.

Com tanta rapidez, é possível observar a mudança acontecendo em todos os setores abrangentes. Reparem que mais empresas estão abandonando plataformas rígidas e monolíticas e se reconstruindo em torno de arquiteturas modulares que lhes dão espaço para se movimentar e crescer nesse mercado bastante competitivo.

Enfim, mais tecnologia não tornará seu negócio mais eficaz, mas o que o fará são sistemas construídos para se adaptar, estratégias que vinculem investimentos a resultados e ferramentas que realmente se comuniquem o tempo todo. Nesse sentido lógico, seja claro sobre os resultados que você deseja alcançar, com o seu propósito, anote-os e revise-os com frequência o tempo todo, procure construir com essa visão em mente, pois, mais plataformas não são a resposta; em vez disso, concentre-se em um motor de crescimento que ajude seu negócio a se mover com velocidade, clareza e confiança, independentemente do que o mercado lhe reserva para que você esteja preparado para o sucesso.

Pessoal, não colecione apenas ferramentas. Crie impulso!

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Equilíbrio da Narrativa Autêntica e a Automação da IA.

Porque não dizer que todo o profissional de marketing moderno é um equilibrista.

Sabem por que?

Um movimento em falso e o jogo acaba. 

Pessoal, a promessa de automação, ou seja, fluxos de trabalho mais rápidos, anúncios personalizados em escala, mais mercados, mais canais, etc.., está tentadoramente ao seu alcance o tempo todo. No entanto, se você se desviar demais para o lado errado, corre o risco de perder a conexão emocional que todos nós, anunciantes e humanos, buscamos. 

Então, aquele momento em que o cliente pensa em todos os sentidos, é:

Este anúncio realmente me conquistou!

No mundo atual, graças à IA e à automação criativa, temos mais poder na ponta dos dedos do que nunca para agirmos, dessa forma, podemos criar milhares de anúncios personalizados, alinhá-los a contextos locais e lançar campanhas em uma fração do tempo que antes levava uma eternidade. 

Porém, existe problema, é que, se nos inclinarmos demais para a eficiência, corremos o risco de perder a centelha que nos trouxe até aqui nessa permanente trajetória. 

Sabem por que?

Com toda abrangência, nesse espaço quando as histórias da marca parecem muito robóticas ou genéricas, as pessoas desistem, e até mesmo um anúncio perfeitamente direcionado fracassa se parecer ineficaz, é um processo sensível.

Vamos falar então, sobre a emoção é essencial, tenham em mente que escalar de forma inteligente não significa soar igual, pois, a automação abriu possibilidades incríveis para os Times de marketing. Nesse aspecto devemos entender, que com todo esse poder vem o risco de soar como todas as outras marcas no feed para acionar esse processo.

Vocês já notaram que todos nós já vimos anúncios personalizados efervescentes que, tecnicamente, atendem a todos os requisitos, ou seja, produto certo, local certo, momento certo e daí em diante, sobretudo, erram completamente o alvo emocionalmente, é um sentido lógico, digo, é como receber um cartão de boas festas endereçado a você, mas escrito por um estranho que só viu seu perfil numa rede social. De uma certa forma, tecnicamente correto, mas sem significado ou memorização lógica.

Existem algumas situações, nesse caso, o problema é que, quando automatizamos tudo sem pensar, esquecemos que o público é, antes de tudo, humano e sensível. E como sabemos, os humanos, como se vê, ainda respondem melhor a histórias que parecem reais, atuais e relevantes em todo o seu entendimento. Várias pesquisas que já li, descobriu que anúncios digitais que evocam emoções fortes têm cinco vezes mais probabilidade de impulsionar o valor da marca a longo prazo do que aqueles com conexões emocionais mais fracas e sem relevância. 

E o que entendemos com isso Sergio?

Sentimentos ainda vendem muito!

Vocês então devem perguntar, Sergio, como mantemos viva a pulsação emocional das nossas campanhas enquanto aumentamos a escala dos negócios?

O meu entendimento, é que a verdade nesse caso, é que a automação criativa não precisa diluir a originalidade em sua volta, pois, quando bem-feita, acontece o oposto sempre.

De uma maneira mais ampla, toda história contextualizada demonstra aos consumidores que você está prestando atenção, e nesse processo, faz com que sintam que você realmente está presente com eles para um grande progresso. Digo sempre, que numa era em que a confiança do consumidor é frágil e singular, mostrar a eles que você entendeu o seu propósito, cria o tipo de lealdade que as métricas de desempenho por si só não conseguem capturar e demonstrar.

Temos que ser firmes, pois Times criativos não devem sentir que estão entregando o volante à IA sem controle. A minha dica sempre é, pense nisso como se estivesse dando um turbo no motor com velocidade máxima. Todas essas ideias ainda vêm dos humanos, mas a IA os ajuda a chegar mais longe, mais rápido e com mais precisão de forma rápida e contínua. 

Lógico, é um aprimoramento, não uma substituição!

Com características especiais e conectando os pontos entre dados, criatividade e mídia, como aprimorar esse conceito?

Existe uma maneira e para que isso funcione, as marcas precisam parar de tratar seus Times de criação, mídia e dados como amigos distantes sem evolução. Vamos entender que quando esses Times operam isolados, grandes ideias se perdem e ineficiências se acumulam o tempo todo. De uma outra forma, quando se unem em torno de insights e objetivos compartilhados, as coisas dão certo com eficiência absoluta.

Por muitas vezes já descortinei aqui repetidamente que, quando as operações criativas estão alinhadas com a estratégia de mídia, bem como, quando ambas são impulsionadas por dados inteligentes e conexos, você obtém mais do que escala em comum. Nesse sentido, você obtém escala inteligente e contínua, pois, essa é aquela que impulsiona os resultados financeiros, respeitando o cliente sempre.

Digo com absoluta certeza, que para muitos Times de marketing, isso significa repensar seus fluxos de trabalho cotidianamente. Eu quero dizer que isso significa configurar sistemas onde os ciclos de feedback sejam rápidos, os criativos sejam modulares e os ativos possam ser adaptados rapidamente para soluções complexas. Todo esse contexto, significa implementar ferramentas que automatizem as tarefas enfadonhas para que os profissionais de marketing possam se concentrar nas alavancas que realmente movem as pessoas à frente o tempo todo.

É regra que, o futuro é emocional e também eficiente, pois, os profissionais de marketing estão cada vez mais pressionados a entregar mais com menos para o desenvolvimento da marca, porém essas mesmas marcas que estão vencendo não são apenas aquelas com os resultados mais rápidos e sólidos, ou seja, são aquelas que se mantêm humanas enquanto avançam rapidamente para atingir os seus objetivos.

Vamos pensar que contar histórias ainda importa, e muito. Digo sempre, provavelmente mais do que nunca nos tempos atuais. É fácil entender, o que mudou é a maneira como contamos essas histórias, sim, de como as embalamos, entregamos e personalizamos sem perder a essência e seu conteúdo. Em todo esse processo, essa é a verdadeira oportunidade com a automação criativa e a IA que nos acompanha. Isso não é um simbolismo, não apenas mais recursos, mas pensando em recursos melhores e eficazes. Como também digo, não apenas personalização, mas relevância que realmente gere resultados, construa relacionamentos mais profundos com os clientes e gere mais receita contínua.

Enfim pessoal, vamos adotar as ferramentas adequadas. 

Vamos fazer amizade próspera com a automação em tempo real. 

Vamos manter o nível alto, porque os clientes conseguem identificar um anúncio preguiçoso e chato a quilômetros de distância e conseguem sentir quando uma marca realmente se importa com você o tempo todo. 

Tenha na massa do sangue, campanha publicitária mais eficiente não significa nada se não repercutir no seu público e alcançar objetivos duradouros.

O meu slogan, é que o objetivo não é apenas ser visto rapidamente. Ele deve ser lembrado o tempo todo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Impulsionando o Crescimento dos Negócios para Gerar Influência Duradoura.

Dentro de um parâmetro concreto, dizemos sempre que todo líder sabe que os clientes são a alma de uma empresa em crescimento para sua longevidade.

Com essa afinidade e para aumentar a participação de mercado e a longevidade da marca, investimos fortemente em programas de satisfação e fidelidade do cliente, e buscamos entender os comportamentos de compra e impulsionar as vendas diretas e indiretas.

Pessoal, fidelidade é ótimo, mas a defesa impulsiona conversões, confiança e expansão sustentável para qualquer crescimento.

No entanto, muitas vezes, esses programas orquestrados são limitados pelo foco em experiências passadas boas e ruins.

Então, esse padrão nos leva a questionar, com as seguintes perguntas:

A – Será que existe uma estratégia que impulsione o engajamento contínuo e focado no crescimento real?

B – Será que estamos realmente maximizando relacionamentos de longo prazo com os clientes nessa trajetória?

C – Será que existe uma maneira melhor de nos diferenciarmos no cenário competitivo atual e um pouco complexo?

A minha resposta sobre os questionamentos acima, é que realmente de fato, existe.

Toda a estratégia-chave reside na defesa do cliente, em todos os seus aspectos, pois, a defesa contextualiza a comunidade autêntica e permite que sua marca se torne uma entidade viva e dinâmica, com uma base muito forte. Vamos ter em mente que um programa de defesa do cliente bem executado transforma clientes satisfeitos e fiéis em campeões da marca sólida. De uma maneira vertical, essa é a sua vantagem competitiva, especialmente para aqueles que lutam em mercados fragmentados e de commodities, por exemplo.

Vou descortinar agora, como a defesa do cliente impulsiona a diferenciação de mercado, e mais importante, como transformar clientes em campeões com sua trajetória duradoura.

No nosso slogan, buscamos clientes satisfeitos e fiéis o tempo todo, porém, nenhum dos dois sustentará o crescimento e, com muitos mercados competitivos e fragmentados, ambos estão perdendo estratégias e poder de domínio. Sendo assim, você precisa de uma estratégia bastante poderosa, centrada na defesa do cliente, para diferenciar sua marca no mercado. Devemos entender que essa forma, profundamente enraizada na personalização e na conexão genuína, a defesa injeta autenticidade na jornada de compra e aumenta significativamente a confiança e a confiabilidade que existe para alcançar o objetivo.

Vou expandir o meu posicionamento no que é defesa do cliente, o que não é e por que o poder da defesa do cliente é vital para o seu sucesso da marca.

1 – Vamos então saber, o que é, e o que não é defesa do cliente e seu propósito:

É fato que empresas em crescimento buscam continuamente aumentar sua base de clientes, pois, esse modelo pode ser alcançado principalmente de duas maneiras reais:

A - Você pode entrar em novos mercados diferenciados;

B - Expandir ou aumentar sua saturação nos mercados em que atua constantemente;

Quero acrescentar que de qualquer forma, você busca aumentar o número de clientes para os quais vende seu produto e/ou serviço.

Essa lógica pressupõe que os defensores do cliente amam a sua marca satisfatoriamente, pois, a defesa vai muito além do comportamento de compra ou da satisfação do cliente, visto que a satisfação tende a ser passageira e geralmente é medida em uma única transação ou experiência contínua. Veja bem, ao contrário da fidelidade do cliente, que pode gerar compras recorrentes, a defesa transforma esse cliente em um participante ativo no crescimento da sua marca efetivamente.

Vou dar uma dica, pense em um defensor como um membro positivo, ativo e não remunerado do seu Time de vendas e marketing.

2 – Então, por que a defesa do cliente deve ser importante para você e seu Time:

Num determinado campo de negócio, particularmente em mercados fragmentados ou baseados em commodities, experiência e confiança são importantes o tempo todo, pois, os clientes desejam autenticidade severa. Percebam que eles querem uma conexão com a sua marca, assim, a defesa do cliente é uma ótima maneira de promover essas experiências genuínas e positivas para sempre.

Sabemos o tempo todo que as pessoas são constantemente bombardeadas com informações diversas.

Então pergunto, em quais recursos confiáveis elas podem confiar ao pesquisar uma marca ou produto/serviço?

Muitos depoimentos sem filtros de defensores da marca reduzem o ruído e vão ao cerne do que importa para muitos compradores nessa balança de negócios.

3 – Comparando o poder da defesa do cliente, pois, as mídias sociais estão sempre ativas e permanentes:

Costumo dizer que infelizmente, você não pode estar em todos os lugares o tempo todo de forma absoluta, no entanto, com as mídias sociais, a defesa do cliente é uma poderosa ferramenta de promoção da sua marca 24 horas o tempo todo. Vejam que o poder da defesa por meio das mídias sociais traz um fluxo positivo e ininterrupto de personalização, autenticidade e defesa da marca para inúmeros novos clientes dentro de um padrão absolutamente forte.

Assim sendo, essa corrente constante de sentimentos positivos cria uma base de confiança que a publicidade tradicional simplesmente não consegue replicar esse processo, digo também, permite que sua marca alcance organicamente públicos com os quais você talvez nunca conseguiria se conectar de outra forma genérica ou não.

Estamos num momento em que o mercado atual está saturado até os olhos e os custos de mudança fixa são baixos e pouco prováveis de novos acontecimentos.

Então:

Empresas líderes precisam de diferenciação e crescimento sustentável e duradouro!

Nesse aspecto fundamental, a defesa do cliente oferece um caminho identificado e único para alcançar ambos objetivos primordiais.

Vou citar os três principais benefícios da vanguarda atual:

1 – Todo o poder da comunidade integral. É prático dizer que todos nós queremos pertencer a algo. Sim, queremos nos conectar com outras pessoas que compartilham nossas paixões e interesses formais. Dessa forma, os defensores criam uma comunidade poderosa, tangível e viva, centrada naquilo que você mais preza, ou seja, sua marca sólida.

Nesse processo, esta comunidade é altamente persuasiva, identificável e duradoura, sendo mais duradoura e eficaz do que a publicidade paga nos apresentada o tempo todo, assim, como a comunidade parece real e tem um caráter orgânico, ela naturalmente leva ao próximo benefício apresentado.

2 – Atenção no volante de aquisição. Nesse aspecto todo crescimento gera crescimento e, em uma comunidade de defensores próspera, as vendas geram mais vendas o tempo todo. Tenham em mente que a defesa da marca gera indicações orgânicas e atrai clientes em potencial interessados para a sua marca apresentada. Expandido os negócios e graças ao poder da defesa da marca, esses clientes em potencial têm alta probabilidade de se converterem em clientes sólidos.

Com essa agilidade proposta, e por meio da defesa do cliente, esses clientes têm uma alta probabilidade de se tornarem clientes fiéis e, em seguida, defensores da marca para expansão do seu crescimento. Nessa caminhada, o volante gira continuamente quando sua comunidade de defensores do cliente atrai e ajuda a converter novos clientes em futuros defensores da marca, como atitudes de consagração.

3 – A última definição é que sejamos estratégicos. Digo sempre que a defesa do cliente previne a erosão do mercado em sua competitividade. Vamos entender que jogar no ataque é uma ótima defesa para os negócios. Vou citar de novo, pois, em mercados fragmentados ou de commodities, onde há muitos entrantes e a entrada no mercado é baixa, um programa forte que parta para o ataque é uma ótima estratégia defensiva que ajuda a prevenir a erosão do mercado e sua complexidade, pois, quando os custos de mudança são baixos e há poucos diferenciais em relação à concorrência, seu programa implementado pode ser o único e mais importante diferencial para o mercado.

Sendo assim Sergio, como construir um programa forte de defesa do cliente real?

Pessoal, construir um programa sólido de defesa do cliente não é um esforço passivo o tempo todo. Digo que a boa notícia é que você pode construir um e transformá-lo em algo verdadeiramente especial e diferenciado, percebam que ao ouvir e interagir genuinamente com seus clientes, você pode fornecer as plataformas para que seus defensores se tornem verdadeiros defensores da marca e contadores de histórias convincentes que protejam a sua marca.

Vou citar três etapas que as empresas podem implementar para transformar seu programa de defesa do cliente em um diferencial de mercado substancial no seu crescimento:

A – Vamos participar, você está realmente ouvindo?

Digo isso, porque no cerne de qualquer interação ou engajamento com o cliente, e na base de um programa bem-sucedido, está a genuína disposição para ouvir sempre, essa é a fórmula que você está preparado para se abrir e realmente ouvir o que o cliente tem a dizer, mesmo que ele esteja compartilhando um feedback negativo, o que é muito comum?

Vamos então, ouvir ativamente, estar aberto a críticas e ter o desejo de melhorar continuamente para alimentar um forte programa de defesa do cliente, inove, abra-se, ou todas as suas mídias sociais, materiais de marketing e tentativas de engajamento com o cliente acabarão se mostrando inúteis o tempo todo.

B – Trabalhe e capacite seus contadores de histórias defensores, pois, será que você é o único a contar a história da sua marca?

Tenham em mente que um programa de marketing sólido é vital para uma empresa em crescimento, portanto, certifique-se de desenvolver seu conteúdo para comunicar sua marca, seu valor e seu posicionamento no mercado que elas dispõem.

Vale lembrar que igualmente importante é permitir que suas plataformas de apoio ao cliente comuniquem sua história diversificada, pois, canais sociais, estudos de caso, depoimentos e entrevistas em vídeo são maneiras ideais pelas quais seus defensores podem promover sua marca, e você pode usar as palavras deles para criar personalização, autenticidade e conexão com clientes em potencial que estão ao seu redor.

C – Procure inovar e seja um participante igualitário no seu programa de defesa do cliente formal, como disse anteriormente, um programa de defesa do cliente em crescimento exige seu engajamento ativo e igualitário. Uma dica:

Pense novamente no conceito de comunidade conjunta!

Num aspecto geral, todo o sucesso de um programa sólido de defesa do cliente em crescimento direto, é diretamente proporcional e efetivo ao tempo e esforço que você dedica a ele com seu posicionamento de informações. Procure envolver sua comunidade como se você fosse um deles e seja genuíno em todos os aspectos. Vocês irão perceber que essas interações genuínas se destacarão em sua comunidade e atrairão clientes em potencial que buscam conexão real e um senso de pertencimento real.

Enfim, trabalhe e comprometa-se hoje mesmo e você experimentará um diferencial fundamental que o destacará da concorrência para diferenciar sua marca, pois, sua empresa experimentará novas maneiras de interagir com seus clientes e promover sua marca para clientes em potencial, transformando seu relacionamento com eles em uma vantagem competitiva sustentável e duradoura.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Trabalhando a Automação da Experiência do Cliente.

Em todo o protocolo de automação contínuo que trabalhamos, e a corrida esperada para atingir os objetivos e prosperar com solidez, a automação da experiência do cliente abrange toda a jornada proposta, desde o envolvimento inicial da etapa até o suporte pós-compra que é engajado, garantindo uma experiência consistente e agradável em todas as etapas cruciais e formais.

Digo sempre, que a orquestração da jornada do cliente para impulsionar a conectividade é um fator relevante no processo de marketing, pois, as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Esse processo exige um protocolo de experiências personalizadas e integradas em todos os pontos de contato, e as empresas precisam se adaptar para atender a essas expectativas e obter um crescimento consistente e eficaz. 

Pessoal, a automação da experiência do cliente vai além da automação tradicional do atendimento ao cliente que conhecemos e que normalmente se concentra na automação de funções de suporte, como perguntas frequentes e encaminhamento de tickets e protocolos. 

Sabem por que?

Em sua criação, tudo é salutar, pois, esse processo abrange corretamente toda a jornada do cliente, desde o contato formal e inicial até o suporte pós-compra, pois, isso ajuda a manter uma experiência consistente e agradável em todas as etapas personalizadas que seguem um caminho lógico.

Nessa corrente, com a integração formal de ferramentas de inteligência artificial, até mesmo pequenos Times de colaboradores internos estão agora equipados e preparados para oferecer experiências sofisticadas aos clientes, que antes eram domínio de grandes empresas com aspectos relevantes para atingir objetivos essenciais. 

Dessa forma, ao automatizar tarefas personalizadas e repetitivas, bem como, fornecer insights em tempo real, essa função permite que as empresas se concentrem nesse formato com iniciativas estratégicas e sólidas que impulsionam o crescimento e a fidelidade do cliente em tempo real e duradouro no segmento de sua jornada.

Já há algum tempo a automação real da experiência do cliente é o uso estratégico, real e lógico da tecnologia para otimizar e aprimorar as interações reais entre uma empresa e seus clientes ativos e prósperos para sempre. Dessa maneira, ela envolve a automação de processos em diversos canais, como exemplos:

- E-mail.

- Mídias sociais.

- Chat

Todos esses acima com a finalidade de proporcionar experiências consistentes e personalizadas.

Com características bastantes formais, ao integrar-se aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), a CXA garante que as comunicações e o suporte sejam baseados em dados em tempo real e no comportamento sólido do cliente formatando o seu posicionamento. Não se esqueçam que os principais recursos incluem orquestração de jornadas em tempo real, engajamento entre canais, personalização baseada em dados e fluxos de trabalho acionados por comportamento simultâneos e orquestrados. 

Trabalhando o lógico, a CXA permite que as marcas automatizem jornadas inteiras que abrangem todo o ciclo de vida do cliente, o que proporciona engajamento proativo e uma conexão emocional mais forte com os clientes que tanto prosperam com novidades.

Vou descortinar as principais vantagens do CXA que impulsiona todo esse processo.

Pessoal, o verdadeiro valor da automação da experiência do cliente reside na sua capacidade de escalar experiências de alta qualidade sem sacrificar o toque humano, isso é lógico. Trabalhando com as ferramentas certas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente por meio de respostas em tempo real, conteúdo personalizado e atendimento proativo que fazem com que os clientes se sintam valorizados, leais e satisfeitos.

É fato também que a automação também aumenta a retenção de clientes, identificando riscos de rotatividade e implementando estratégias de reengajamento em tempo hábil e contínuo. Saliento que tudo isso melhora a eficiência operacional, assumindo tarefas repetitivas e liberando Times para lidar com interações mais estratégicas ou complexas que apareçam.  Quero dizer também, que dessa forma, proporciona uma experiência consistente, para que os clientes recebam o mesmo tom, nível de serviço e suporte em todos os departamentos e canais usuais.

Assim, quando bem feito, o CXA é invisível nos seus parâmetros. Nessa tendência, os clientes simplesmente experimentam um serviço melhor, respostas mais rápidas e mais relevância em todos os pontos de contato usuais.

Já as plataformas modernas de Automação da Experiência do Cliente (CXA) são alimentadas por IA e desenvolvidas para se adaptar em tempo real de maneira rápida, saliento que esses recursos permitem experiências do cliente mais personalizadas, fluidas e baseadas em dados reais.

Com esse protocolo e embora muitas plataformas ofereçam automação, poucas oferecem automação de experiência real em escala crescente, é uma forma diferenciada, pois, os líderes se destacam pela capacidade de unificar dados do cliente, personalizar o engajamento e integrar vendas, marketing e atendimento simultâneos.

Devemos também entender, que o papel da IA na melhoria da automação da experiência do cliente realmente deve ser sólido.

No entanto, a IA está no centro das estratégias de automação de CX mais impactantes, digo que, ela não substitui seu Time; ela a aprimora, transformando dados em ações conjuntas. Nesse panorama a IA oferece suporte à personalização em tempo real, ajustando o conteúdo e as ações com base no contexto atual do cliente fazendo sua personalização. Reparem que ela utiliza análise preditiva para antecipar as necessidades do cliente e os próximos passos necessários para mantê-lo engajado e firme em seus propósitos. Por outro lado, agentes de IA, com tecnologia de PLN, lidam com consultas diferenciadas e encaminham problemas mais complexos para agentes humanos na resolução de formatos e ideias para o processo. 

Todo esse nível de inteligência é o que faz com que a automação moderna pareça menos uma máquina e mais uma interação humana personalizada, isso é fundamental.

Existem outros aspectos, pois, embora a automação aumente a eficiência, as empresas devem garantir que isso não prejudique a empatia que sempre deve existir. Reparem que os clientes ainda esperam um toque humano quando necessário para o seguimento de sua jornada. 

Vou dar uma dica:

Em todos os aspectos, o importante e fundamental é entender que a chave do sucesso é saber quando automatizar rapidamente e quando escalar para uma pessoa real, pois, um ótimo sistema CXA oferece suporte aos agentes humanos com contexto e insights, permitindo que eles intervenham e resolvam problemas mais rapidamente.

Com um valor mais pragmático e olhando para frente, o futuro da gestão da experiência do cliente será ainda mais automatizado, preditivo e conectado em tempo real. Devemos entender que à medida que as plataformas se tornam mais unificadas e a IA continua a evoluir, podemos esperar uma integração mais profunda entre os sistemas de marketing, vendas e serviços com seus propósitos contínuos. 

Enfim, também devemos esperar um mapeamento aprimorado da jornada com ajustes em tempo real, ou seja, hiper personalização em escala e maiores recursos de autoatendimento impulsionados pela IA conversacional com seus propósitos anunciados.

De uma forma coerente, todas as empresas que adotarem essas tendências agora estarão bem posicionadas para atender às expectativas dos clientes digitais modernos e ganhar uma vantagem competitiva no mercado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha