Isso já está acontecendo, a IA (Inteligência Artificial) não está apenas mudando a maneira como interagimos com os clientes e o que está ao nosso redor, a mesma está redefinindo o que significa trabalhar na experiência do cliente para alcançar 100% de confiabilidade.
Será que devemos esquecer os
sentimentos calorosos sobre encantar os clientes em sua trajetória de compras?
Pessoal para permanecerem
relevantes, as empresas precisam saber como usar ferramentas de IA interpretar
dados e ainda trazer o toque humano para a mesa de operacionalidade, pois a IA
na experiência do cliente remodela a maneira como nos conectamos e combina
ferramentas inteligentes com criatividade e empatia humanas para criar
confiança, lealdade e impacto real de maneira bastante impactante.
Pergunto, vocês estão prontos
para navegar nessa mudança?
Que tal entender um pouco sobre a
mistura perfeita de pessoas e IA?
Vamos então, a IA na experiência
do cliente não está aqui para roubar os empregos das pessoas, mas vai mudá-los
significativamente. Ela pode processar montanhas de dados em segundos,
sinalizar padrões e identificar tendências que os humanos levariam semanas para
descobrir e quem sabe, até meses, porém, existe um problema embora. Acontece
que a IA pode saber o que está errado, mas ela não sabe o porquê, então, esse
ainda é um trabalho humano a ser feito.
Costumo dizer, que devemos pensar
na IA como um companheiro de trabalho obcecado por dados que faz cálculos e
compartilha insights o tempo todo, mas que não conseguiria encantar um cliente
frustrado nem se sua vida dependesse disso para qualquer situação. Dessa forma,
o sucesso do CX acontece quando as empresas deixam a IA lidar com o trabalho
pesado enquanto as pessoas se concentram no que os humanos fazem de melhor, ou
seja, resolver problemas com empatia e criatividade e rapidez.
Entendam que o foco deve ser na
colaboração e na construção de parcerias fortes em vez de escolher lados em
sentidos opostos. Tenham cuidado, pois, ignore a IA e você ficará para trás o
tempo todo. Uma dica, confie muito nela e você perderá a conexão humana que os
clientes desejam e precisam.
Vou descrever as habilidades
essenciais para os Times de CX com tecnologia de IA.
É fato, que os dias de depender
somente de habilidades interpessoais acabaram, pois, se você tem sido lento para
evoluir, agora é a hora de se atualizar profundamente. Todas as funções de CX
de hoje exigem uma mistura de fluência técnica e inteligência emocional o tempo
todo.
No meu entendimento, aqui está o
que as pessoas precisarão para ter sucesso em sua trajetória.
1 – Entender que alfabetização em
IA que importa. Percebam que não é importante aprender Python ou construir
modelos conexos, ou seja, o essencial é saber o que as ferramentas de IA podem
fazer e usá-las de forma eficaz e correta. Pergunto:
Todos vocês conseguem extrair
insights da análise de sentimentos do cliente?
Todos vocês conseguem agir com
base em tendências de análise preditiva?
Se não conhecem, então é hora de
aprender. Com muita atenção comece com ferramentas como processamento de
linguagem natural, ou seja, PLN ou painéis orientados por IA e concentre-se em
como elas melhoram a experiência do cliente do início ao fim.
2 – Entender a criatividade sob
demanda. Toda a IA na experiência do cliente pode recomendar o produto
perfeito, mas não criará a história que faz os clientes se importarem para
aquisição de uma compra. O conhecimento e a capacidade de criar experiências
significativas a partir de dados orientados por IA diferenciará os
profissionais de CX com predominância do seu conhecimento.
3 – Entender empatia como
superpoder. É comum, os clientes não querem se sentir como um número de tíquete
de ida e volta. Nessa simbiose, enquanto a IA lida com a eficiência, é trabalho
de uma pessoa tornar as interações pessoais e impactantes em todos os seus
aspectos.
Vou dar uma dica, quando a IA
sinaliza um risco de rotatividade constante, cabe a um agente humano reengajar
o cliente, de forma conexa, não com um desconto genérico, mas com uma solução
humana personalizada e eficaz.
4 – Entender a adaptabilidade ou
fracasso geral. Compreendam que as ferramentas de IA que você domina hoje podem
ser irrelevantes amanhã e por aí a fora. Então, ficar à frente significa se
comprometer com o aprendizado ao longo da vida toda. Óbvio, se você não for
criativo, curioso e flexível, você está frito e afogado.
Na minha leitura profissional, os
líderes de CX do amanhã serão aqueles que adotarão os dados sem abandonar a
humanidade de forma geral.
Já escrevi algumas vezes sobre
esse assunto, no qual, ensino o desenvolvimento de habilidades para o sucesso
do CX na era da IA para alcançar os objetivos, vamos dar seguimento então.
Se sua empresa ainda não está
investindo no seu desenvolvimento de habilidades e competências já existentes, para
que você possa se manter atualizado e acompanhar as mudanças da sua área de
trabalho, é hora de mudar isso. Dessa maneira, a IA na
experiência do cliente não está diminuindo o ritmo, e os Times de CX precisam
de mais do que um tutorial rápido sobre o chatbot mais recente e inovador.
Vou dar outras dicas de como
criar programas de treinamento significativos e duradouros.
1 – Procure tornar o treinamento
obrigatório e prático. A questão é que a alfabetização em IA não é mais
opcional em sua formação. Digo que, cada membro enquadrado do Time de CX deve
conhecer os conceitos básicos e infalíveis de ferramentas como aprendizado de
máquina, análise de sentimentos concretos e modelagem preditiva correta e suas
próprias conexões, porém, não os sobrecarregue demais para que não fique
obsoleto. Procure se concentrar em ferramentas e plataformas que eles realmente
usarão significativamente.
2 – Procure incentivar a
experimentação. É importante deixar seus Times brincarem com IA em um ambiente
controlado e protocolar. Idealize cenários de dramatização em que a IA lida com
um lado de uma interação e um profissional de CX intervém quando necessário
para dar seguimento com solidez. Toda essa abordagem ajuda os Times a
identificar onde a IA funciona melhor e onde a interação precisa de um toque
humano para esse controle.
3 – Procure quebrar os silos. De uma
forma geral, a CX e TI precisam parar de agir como se estivessem em um primeiro
encontro estranho, sentados na mesma mesa, mas se recusando a fazer contato
visual e direto. Sim, eles são melhores juntos, e Times multifuncionais são a
chave para tornar as ferramentas de IA mais inteligentes, rápidas e
verdadeiramente focadas no cliente em todos os seus aspectos. Costumo dizer,
que é hora desses dois processos deixarem de lado a conversa estranha e
começarem a construir algo incrível juntos e duradouro.
Pessoal, o treinamento não é
apenas uma caixa de seleção primária, ele é o motor que impulsiona o sucesso do
CX na era da IA que está sobre nós. Vejam que sem ele, seu Time fica preso em
ponto morto enquanto os concorrentes correm à frente armados com um motor maior
e um tanque cheio de óxido nitroso, prontos para explodir de sucesso. Fiquem
atentos, pois, no ritmo que a IA na experiência do cliente se move, boa sorte
para alcançá-la e ter sucesso.
Também tem outro aspecto, os
riscos de perder a humanidade na CX orientada por IA. Numa pesquisa que passei
vistas, a IA certa vez sinalizou um cliente de alto valor potencial como um
risco de rotatividade enorme porque ele não fazia uma compra há meses, sim, há
muito tempo. Então, o algoritmo sugeriu um desconto, mas quando um
representante de CX olhou mais de perto, percebeu que o cliente não tinha
comprado nada porque continuava tendo problemas com o produto diante de
diversos fatores. Aconteceu que o desconto do algoritmo não salvou o relacionamento
nessa fase. Dessa forma, o que salvou foi um pedido de desculpas sincero, envio
rápido e um acompanhamento atencioso e honesto.
Volto a salientar que a IA é
brilhante em destacar problemas, mas é o toque humano que os resolve de uma
forma geral. Então, muita automação corre o risco de fazer sua marca parecer
fria e desconectada em todos os pontos.
O equilíbrio importa!
Nessa visão periférica, vamos nos
engajar liderando a próxima era da IA na experiência do cliente. Notem que a
mudança de habilidade da IA não é apenas uma tendência pactual, ou seja, é a
nova realidade. Todas as instituições e empresas que a adotarem perceberão
novos níveis de eficiência, personalização e lealdade sistemáticas, mas aquelas
que não o fizerem estarão brigando por restos sem nenhuma importância.
Esperem um pouco, a boa notícia é
que as ferramentas certas estão aqui, o treinamento está disponível e também as
oportunidades para o sucesso também.
Pergunto, a questão é se você vai
se levantar para enfrentá-las. É notório que para profissionais de CX, não é
importante substituir habilidades sociais por tecnologia pesada e
sobrecarregada. O correto é que, você deve misturar as duas em algo imparável e
sólido.
Então, vocês estão prontos para
liderar?
Vejam que, a próxima era da IA
na experiência do cliente já está aqui do nosso lado.
E por último, as principais
questões sobre a experiência do cliente orientada por IA.
Nos meus treinamentos muitos me
perguntam; como a IA está remodelando os conjuntos de habilidades necessários
para os Times de experiência do cliente?
Num aspecto geral, a IA está
transformando as funções de CX ao exigir uma mistura de fluência técnica e
habilidades centradas no ser humano com grande capacidade de transformações.,
dessa maneira, os profissionais devem entender ferramentas de IA como processamento
de linguagem natural, digo, NLP e análise preditiva para interpretar dados de
forma eficaz e sólida. Em todos esses aspectos, e ao mesmo tempo, habilidades
como empatia e criatividade continuam sendo essenciais para elaborar interações
personalizadas e significativas com o cliente que a IA não consegue alcançar
sozinha, pois precisa dessa parceria.
Sim, Sergio, quais medidas então
as empresas podem tomar para capacitar Times de CX para ambientes orientados
por IA?
Simples, para preparar os Times
de CX para a era da IA, as organizações devem priorizar o treinamento prático
em alfabetização em IA, como compreensão de aprendizado de máquina e análise de
sentimentos e protocolos idealizados e sugestivos, como também, incentivar a
experimentação com ferramentas de IA e promover a colaboração entre os Times de
CX e TI pode garantir uma integração mais suave da tecnologia implementada.
Enfim, aprendizado contínuo e
adaptabilidade são essenciais para acompanhar o cenário em evolução da IA na
experiência do cliente para formação de algo inovador e que garanta o SUCESSO.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
