Encontrando Canais que Ressoem com muitos Consumidores.

Essa é a nova chave do conhecimento, a mídia não tradicional é um ingrediente essencial para a segmentação de público na era pós-cookie, esse é o sentido correto.

Pessoal, a segmentação de público com base em cookies frequentemente criava a ilusão de publicidade personalizada e ativa. O que acontece hoje é claro; agora que a privacidade do consumidor se tornou uma prioridade fundamental do setor, IDs de terceiros, coletados de tecnologia invasiva como cookies do google chrome, como exemplo, estão sendo deixados de lado sistematicamente. Quero dizer que não importa o valor frequentemente questionável de segmentos de público derivados de cookies de terceiros em primeiro lugar em sua trajetória.

Digo sempre que isso apresenta uma grande oportunidade para marcas e suas agências reinventarem seus paradigmas de segmentação de público de uma forma que não apenas proteja as identidades dos consumidores, mas também ofereça mais relevância e engajamento com eles sistematicamente. De uma forma passive, embora os canais de mídia tradicionais como digital, social, pesquisa e linear e over-the-top (OTT) permaneçam como eixos da maioria dos planos de mídia, a infusão de mídia não tradicional e legada pode ser exatamente o impulso para turbinar o engajamento e a ação do seu público-alvo, no qual, sempre monitoramos.

Sem falar por mídia não tradicional, quero dizer tudo, desde jornais comunitários até mídias externas, como: outdoors, postos de gasolina, lavanderias e até mídias locais mais granulares, como boletins de igrejas e rádios nativas brasileiras, que podem ser particularmente eficazes em localidades com dietas limitadas e específicas de mídia de consumo para qualquer público alvo. Quero dizer, estou falando sobre a mídia local granular que é frequentemente ignorada pelas marcas de um modo geral. Positivamente há evidências convincentes de que canais de mídia locais não tradicionais podem ser um grande impulso para os esforços da sua marca com bastante propósito.

Entendam que as marcas precisam entender como o público vive sua vida cotidiana bastante diversificada.

Vocês já perceberam, aliás, com muita frequência, as marcas e suas agências dependem de canais estabelecidos sem se esforçar para ver onde mais podem envolver seus públicos corretamente. É notório que ao inserir suas mensagens em corredores mais íntimos da vida cotidiana experiencial das pessoas, as marcas têm a capacidade de se conectar com seus públicos de forma mais integrada e significativa o tempo todo. Façam uma reflexão, intuitivamente, os canais digitais são associados a públicos mais jovens, enquanto os canais analógicos tradicionais, como TV, rádio terrestre e impressão, são preferidos por públicos mais maduros, isso se tornou praxe.

Vamos então entender que ao buscar os pontos de contato dentro das comunidades locais dos consumidores, as marcas estão alcançando os canais intermediários e simbólicos onde a mágica da sua marca pode ganhar vida com programas de publicidade constantes. De maneira pragmática esses esforços podem ser antídotos inesperados e deliciosos para mensagens tipicamente indiferenciadas que não conseguem romper a desordem da mídia tão esperada pelos consumidores.

Evidente, todos esses elementos atraentes não podem fornecer a escala de engajamento sozinhos de maneira formal. Digo sempre, os canais de mídia estabelecidos continuaram sendo a base dos esforços dos profissionais. Vejam que o tecido conectivo que uniu todos esses esforços foi um padrão de criatividade que você normalmente não vê em canais estabelecidos típicos e formais

Então Sergio, como podemos localizar esses públicos evasivos?

Temos que ter em mente que há muitas ferramentas disponíveis para identificar quais canais o público usa de maneira sólida. Sim, é uma regra, isso varia conforme a metrópole e a demografia encontrada.

Vou dar um exemplo, em lugares sem jornais locais, boletins de igrejas são opções fortes, pois as igrejas estão ansiosas para levar mensagens de valor para serviços como tratamento de dependência química, etc..... De uma forma geral, a novidade de canais de mídia não tradicionais pode despertar ceticismo como um empreendimento arriscado para marcas, então você tem que explicar completamente a eficiência e eficácia relativas, assim como faria com a mídia tradicional e suas conexões.

Todos nós devemos nos identificar com esses procedimentos, pois, à medida que avançamos para 2025 com muitas mudanças em andamento, uma das lições de nossos programas, é que precisamos aprender que alguns dos manuais de mídia estabelecidos precisam ser atualizados sempre.

Pessoal, se realmente queremos criar um legado de um projeto unificado servindo a um país menos dividido e polarizado, então precisamos nos aprofundar na elaboração de mensagens e encontrar canais que ressoem com muitos consumidores, que a mídia estabelecida muitas vezes tende a ignorar, isso é notório.

Enfim, à medida que as preocupações com a privacidade do consumidor impulsionam as estratégias digitais a evoluir, é hora de olhar além do algoritmo que é o charme do momento. Digo sempre, que a oportunidade para mídia paga tradicional e não tradicional não é apenas sobre nostalgia, tenham na massa do sangue, é sobre redefinir como as marcas se conectam para atingir seus objetivos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

Trabalhe com Conteúdo Inovador.

Criar é contemplar seus esforços em resultados concretos, vejam que uma das maiores tendências de desenvolvimento web e experiência digital dos últimos anos é o surgimento da plataforma headless CMS e arquiteturas de implantação relacionadas a conteúdos significativos.

Pessoal, toda a abordagem do CMS headless para fornecer conteúdo e experiências digitais é aquela que separa a operação, a lógica e os dados dos bastidores de um site ou ponto de contato digital, ou seja, o corpo dele, dos elementos visíveis com os quais os usuários interagem, dessa forma, a cabeça pensante.

Compreendam que separar conteúdo, lógica de back office e funcionalidade de interface de usuário promete muitas vantagens em relação aos sistemas monolíticos tradicionais e existentes.

Vou citar as principais vantagens de um CMS headless, que incluem:

1 – Apresentando maior velocidade de entrega do site, quero dizer, core web vitals, que o Google recompensa com uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa concretos.

2 – Trabalhe a maior agilidade operacional; desacoplar as principais partes de um site reduz as interdependências e, portanto, diminui a quantidade de testes necessários a cada atualização do código do site e seu posicionamento.

3 – Trabalhe permitindo mais reutilização de conteúdo em canais de entrega como sites, aplicativos móveis, quiosques em lojas e consoles automotivos de autoconfiança.

4 – Trabalhe quebrando cenários de dependência de fornecedores com cabeças de código aberto ou de vários fornecedores simultâneos.

Em muitas situações, não é de se surpreender que as empresas sejam atraídas a desmembrar sua solução tudo-em-um, mas esteja ciente de que essa transição introduz novas complexidades que exigem pesquisa e preparação um tanto formais. Entendam que como derrubar uma torre de blocos de madeira, você tem que reconstruir, mas dessa vez você montará múltiplas estruturas sólidas.

Tenham muita atenção, pois, se esta for sua primeira implementação headless, esteja preparado para recalibrar sua experiência anterior em desenvolvimento web e ferramentas de planejamento conciso.

Vou dar uma dica, crie planos de projeto e recursos humanos que se alinhem com a natureza única de se tornar headless por excelência.

Nada se começa se você estabelecer novas metas. Vejam que todo projeto precisa de metas e, como qualquer projeto, os resultados de negócios devem ser suas medidas de sucesso contínuo. Essa maneira é ainda mais importante em um projeto headless, onde as promessas são tão convincentes que os líderes de projeto podem presumir que tornar headless é a meta, procure esclarecer os objetivos de negócios que uma solução headless dará suporte em todo o momento.

Procure dar ao seu Time técnico o alvo certo para atingir o objetivo. Cito um exemplo lógico, a flexibilidade do software e a capacidade de alternar um software com pouco impacto nos outros é uma vantagem significativa do headless em toda a sua trajetória.  Nesse processo todos seus desenvolvedores podem se agarrar a isso como uma meta para alcançar o objetivo principal. Porém, com ressalvas, a meta do projeto do seu departamento de marketing pode ser aumentar o tráfego de pesquisa orgânica em sua estrutura. Dessa maneira, se não forem informados, os desenvolvedores ignorarão tarefas que dão suporte à meta do departamento de marketing afetando o projeto.

Procure entender as expectativas dos departamentos que financiam o projeto e comunique muito ao Time de implementação. É fato todas as metas devem ser mensuráveis ​​e entrelaçadas em instruções de tarefas e critérios de aceitação de uma forma geral. Procure não lançar até que elas tenham sido verificadas continuamente.

Procure catalogar a funcionalidade do projeto. Antes faço uma pergunta; se você derrubou um edifício e está montando estruturas menores em seu lugar, como pode ter certeza de que replicará a mesma funcionalidade para sua eficiência?

Simples; procure elaborar um projeto catalogando a funcionalidade pré-existente em seu contexto. É fácil entender, mesmo que o site esteja sendo redesenhado, você ainda precisa documentar sua funcionalidade necessária e confiável. Procure listar todos os recursos que o site executa, grandes e pequenos em sua trajetória. Contudo, preste muita atenção à lógica de exibição, como se uma lista de sapatos fosse classificada por preço e não por visibilidade. Diante disso, não se esqueça de capturar a funcionalidade do administrador, como a capacidade de visualizar uma página de rascunho antes de ser publicada e lançada.

Procure pedir para seu Time técnico avaliar cada item na lista e anotar como ele será recriado na arquitetura headless simples. Na minha experiência, alguns virão facilmente e seguirão um procedimento padrão, mas seu Time inevitavelmente encontrará áreas que exigem mais pesquisas sólidas. Digo sempre, que um plano de projeto típico não aborda essas lacunas porque as soluções all-in-one incluem funcionalidades básicas como visualização e publicação correlatas, dessa forma, elas precisam ser construídas do zero sempre.

Procure repensar as funções dos colaboradores. É fato, as tarefas são divididas entre desenvolvedores front-end e desenvolvedores back-end em conjunto. Todos os desenvolvedores front-end criam as interfaces de usuário e implementam os designs visuais e paralelos. Bem como, os desenvolvedores back-end programam os tipos de conteúdo de bastidores, lógica de negócios e integração de serviços comuns. Sim, é bem direto planejar responsabilidades, ou seja, atribuir trabalho relacionado ao design ao Time front-end e tarefas de dados e lógica aos desenvolvedores back-end nesse percurso.

Todos os projetos headless reorganizam as responsabilidades tradicionais do seu Time. É comum, que soluções headless dependem de uma nova geração de bibliotecas de software e frameworks visuais que podem processar interações do usuário final sem falar com os servidores de back office e por aí adiante.

Fato, a tarefa de buscar dados que são exibidos em uma página da web é compartilhada por ambas as funções, sempre.

Todos os esforços do desenvolvedor back-end vão para a criação de uma interface de programação de aplicativos, digo API, que conecta sistemas e solicita e retorna dados, sempre por meio de endpoints. Assim, o desenvolvedor front-end conecta esses endpoints em páginas para exibir conteúdos formais como uma lista de produtos e serviços, e pode até mesmo manipular o conteúdo sem precisar interagir com os servidores da web de uma maneira geral. Fixar o treinamento profissional cruzado de seu Time existente manterá o equilíbrio das tarefas, mas, se possível, contrate desenvolvedores front-end adicionais para segurança do projeto.

Procure criar um cronograma realista e sólido. Digo sempre, que Roma não foi construída em um dia, e seu primeiro site headless não será construído em três meses e por aí adiante. Toda a complexidade de um projeto headless justifica uma duração de projeto mais longa e firme. Seu Time não está apenas construindo uma API e reavaliando a funcionalidade existente, mas também precisará de tempo para executar os testes e iterações necessários para validar que o Time atingiu o conjunto completo de metas de sucesso duradouro.

Assim, para estimar o esforço para construir a API, escaneie o catálogo de funcionalidades para requisitos relacionados à exibição de conteúdo pré-existentes. Dessa forma, revelará os endpoints de API necessários para sua apresentação. Vou dar outra dica, um atalho é assumir que cada elemento de página precisa de um endpoint de API em conjunto, dessa maneira, alguns podem ser compartilhados, mas é mais seguro superestimar em projetos headless complexos.

Enfim, trabalhar soluções headless tendem a envolver camadas mais distintas de software, e cada camada pode ter sua própria funcionalidade de armazenamento de dados, também conhecida como cache, que todos nós conhecemos.

Procure avaliar cuidadosamente sua estratégia de cache e reserve um tempo extra para trabalhar nas nuances das tecnologias recém-introduzidas em seu projeto.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

Sem Briefings claros, a Publicidade não anda.

Vocês já notaram que o relacionamento entre profissionais de marketing e agências de publicidade é estranho, pois bem, em suas negociações com outros fornecedores de agências que sejam de mídia, dados, digital, design, branding, trade marketing, pesquisa; reparem que os profissionais de marketing tendem a ser rapidamente práticos e profissionais, tomando cuidado para serem específicos sobre o que é esperado e respondendo com precisão quando não é entregue numa escala correta.

No outro lado, com agências de publicidade, quero dizer, 'agências criativas' como gostam de ser chamadas em sua trajetória, é um tipo de interação diferente e mais emocional. No entanto, é admiração, com o reconhecimento de que é aqui que reside o famoso talento, tornando óbvio em comentários ajoelhados, da seguinte forma:

Obrigado por trazer seu grande cérebro, como ouvi recentemente de um profissional de marketing sênior quando um planejador de publicidade apareceu para poupar meia hora em uma reunião de negócios.

Mas também não termina por aí, há outra nota neste protocolo também, é uma que parece desconfortável na maioria das vezes. Com uma tendência muito forte, não é muito menos que medo, já que os profissionais de marketing se preocupam e perdem o sono pensando em como obter o melhor do Time da agência. Com vários posicionamentos, alguns tomam um cuidado desmedido para enquadrar os requisitos com circunspecção educada, porque não desejam desmotivar ou aborrecer esse fornecedor de agência em particular com a garantia de uma qualidade satisfatória.

Notem, que mesmo esse termo, ou seja, fornecedor, parece estranho, humilhante, e não deve ser usado abertamente, a menos que você queira receber o equivalente publicitário do chef cuspindo na sua sopa no dia a dia.

Tudo tem a ver com um relacionamento especial!

Pessoal, eis as perguntas:

1 - O que impulsiona esse arco emocional de bajulador para medroso em profissionais de marketing experientes e experientes?

2 - É que a disciplina de publicidade é conhecida por suas birras e palavrões?

3 - É a inclusão na mistura de tipos criativos voláteis, que podem reagir a feedback sensato como se fossem o vocalista principal de uma banda?

4 - São os escritórios despojados com suas paredes intimidantes de prêmios que afastam os profissionais de marketing?

Vejam só, na minha visão, acho que a verdade é um pouco mais positiva do que isso tudo. Na realidade, os profissionais de marketing reconhecem que a parceria de trabalho entre o proprietário da marca e a agência de publicidade constitui um relacionamento especial e pragmático. E de uma certa forma, enquanto os resultados de outras disciplinas, se tudo der certo, farão diferenças incrementais nos resultados, ou seja, uma percepção mais nítida, segmentação mais precisa, uma melhor posição na prateleira, contando que há algo sobre a publicidade que pode impulsionar um aumento revolucionário na participação de mercado e agarrar um pedaço da cultura popular no processo em toda a sua evolução.

Então, você e seu Time tem uma estratégia digna de um briefing?

Pessoal, não é que a publicidade consiga isso com muita frequência. O que acontece, mesmo com a fragmentação do ambiente da mídia, ela retém a promessa desse poder explosivo arrebatador, vejam, que a publicidade é onde as apostas são aumentadas e os profissionais de marketing sentem isso na massa do sangue.

Notoriamente, talvez eles estejam subconscientemente cientes dos grandes e duradouros exemplos desse relacionamento especial do passado, onde Times de ambos os lados da divisão entre o profissional de marketing e a agência construíram marcas poderosas com participações massivas ao longo de décadas de prosperidade mútua e duradoura

As situações com problemas mal definidos é que eles são muito mais difíceis de resolver do que os bem definidos, porque há imprecisão em todos os lugares em sua trajetória.

A pergunta é, qual é a maneira mais segura para os profissionais de marketing de hoje ganharem um lugar nessa lista?

Digo sempre que há respostas multicamadas para isso, mas aqui está um lugar para começar:

Procurem reconhecer o que torna a publicidade difícil e trabalhe a partir daí.

Prestem atenção, quando você faz a pergunta:

Como podemos criar uma ótima campanha publicitária?

Lógico, o que você tem diante de si é o problema mal definido, pois, eles são muito mais difíceis de resolver do que os bem definidos, porque há imprecisão em todos os lugares. Entendam, que verdade, você não os resolve puramente, porque nunca há apenas uma resposta certa.

Todos esses problemas pertencem a outros na vida, cito exemplos:

Como você organiza uma ótima festa?

Como podemos ser pais melhores?

Quero dizer que eles não são nada como os outros problemas que você pode querer resolver em seu mix de marketing, como:

Qual é o tamanho do prêmio se usarmos nossos dados econométricos personalizados para atingir esse segmento atitudinal discreto e preciso?

Notem, esse problema pode ser difícil, mas ele tem todas as características de um problema bem definido, ou seja, limites claros, relacionamentos estáveis ​​entre as variáveis ​​e replicabilidade metodológica de sua produção.

E o que se falar de parceiros iguais. Esse é o ponto fundamental, dada a imprecisão que já existe no próprio ato de se esforçar para criar uma ótima publicidade, você realmente não quer estar adicionando a ela em nenhum momento.

Digo sempre, os briefings devem ser claros, os mandatórios poucos e os Times de marketing unidos e constantes o tempo todo.

Esses Times devem estar prontos para desempenhar um papel no enfrentamento do caos, não apenas ficar sentados esperando a mágica acontecer. Assim, e do lado da agência, também, há uma maneira simples de ajudar a liberar o poder latente do relacionamento especial e constante, num percurso que se resume à semântica.

Vejo sempre que pessoas de agências tendem a se referir a clientes e leads mesmo quando falam de forma mais geral, não apenas sobre os seus próprios, como, os clientes precisam ser mais corajosos para atingir um crescimento inovador e próspero.

Todo esse conjunto é um termo transacional que subestima a contribuição dos Times do outro lado, como se seu papel definidor fosse cruzar o limite com o negócio e as taxas inovadoras. É muito melhor usar o termo marqueteiro com seu respeito, sua precisão e seu reconhecimento de expertise complementar e sólido.

Enfim, um relacionamento de iguais, empenhado em desafiar o enigma de originar algo incrível nesta mais fluida das disciplinas criativas, é uma base mais promissora para o sucesso do que uma caracterizada por nervosismo obsequioso e sem sal. É elementar, ninguém precisa de um cérebro grande para ter clareza sobre isso indubitavelmente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha.​  

A União de Pessoas e a IA.

Isso já está acontecendo, a IA (Inteligência Artificial) não está apenas mudando a maneira como interagimos com os clientes e o que está ao nosso redor, a mesma está redefinindo o que significa trabalhar na experiência do cliente para alcançar 100% de confiabilidade.

Será que devemos esquecer os sentimentos calorosos sobre encantar os clientes em sua trajetória de compras?

Pessoal para permanecerem relevantes, as empresas precisam saber como usar ferramentas de IA interpretar dados e ainda trazer o toque humano para a mesa de operacionalidade, pois a IA na experiência do cliente remodela a maneira como nos conectamos e combina ferramentas inteligentes com criatividade e empatia humanas para criar confiança, lealdade e impacto real de maneira bastante impactante.

Pergunto, vocês estão prontos para navegar nessa mudança?

Que tal entender um pouco sobre a mistura perfeita de pessoas e IA?

Vamos então, a IA na experiência do cliente não está aqui para roubar os empregos das pessoas, mas vai mudá-los significativamente. Ela pode processar montanhas de dados em segundos, sinalizar padrões e identificar tendências que os humanos levariam semanas para descobrir e quem sabe, até meses, porém, existe um problema embora. Acontece que a IA pode saber o que está errado, mas ela não sabe o porquê, então, esse ainda é um trabalho humano a ser feito.

Costumo dizer, que devemos pensar na IA como um companheiro de trabalho obcecado por dados que faz cálculos e compartilha insights o tempo todo, mas que não conseguiria encantar um cliente frustrado nem se sua vida dependesse disso para qualquer situação. Dessa forma, o sucesso do CX acontece quando as empresas deixam a IA lidar com o trabalho pesado enquanto as pessoas se concentram no que os humanos fazem de melhor, ou seja, resolver problemas com empatia e criatividade e rapidez.

Entendam que o foco deve ser na colaboração e na construção de parcerias fortes em vez de escolher lados em sentidos opostos. Tenham cuidado, pois, ignore a IA e você ficará para trás o tempo todo. Uma dica, confie muito nela e você perderá a conexão humana que os clientes desejam e precisam.

Vou descrever as habilidades essenciais para os Times de CX com tecnologia de IA.

É fato, que os dias de depender somente de habilidades interpessoais acabaram, pois, se você tem sido lento para evoluir, agora é a hora de se atualizar profundamente. Todas as funções de CX de hoje exigem uma mistura de fluência técnica e inteligência emocional o tempo todo.

No meu entendimento, aqui está o que as pessoas precisarão para ter sucesso em sua trajetória.

1 – Entender que alfabetização em IA que importa. Percebam que não é importante aprender Python ou construir modelos conexos, ou seja, o essencial é saber o que as ferramentas de IA podem fazer e usá-las de forma eficaz e correta. Pergunto:

Todos vocês conseguem extrair insights da análise de sentimentos do cliente?

Todos vocês conseguem agir com base em tendências de análise preditiva?

Se não conhecem, então é hora de aprender. Com muita atenção comece com ferramentas como processamento de linguagem natural, ou seja, PLN ou painéis orientados por IA e concentre-se em como elas melhoram a experiência do cliente do início ao fim.

2 – Entender a criatividade sob demanda. Toda a IA na experiência do cliente pode recomendar o produto perfeito, mas não criará a história que faz os clientes se importarem para aquisição de uma compra. O conhecimento e a capacidade de criar experiências significativas a partir de dados orientados por IA diferenciará os profissionais de CX com predominância do seu conhecimento.

3 – Entender empatia como superpoder. É comum, os clientes não querem se sentir como um número de tíquete de ida e volta. Nessa simbiose, enquanto a IA lida com a eficiência, é trabalho de uma pessoa tornar as interações pessoais e impactantes em todos os seus aspectos.

Vou dar uma dica, quando a IA sinaliza um risco de rotatividade constante, cabe a um agente humano reengajar o cliente, de forma conexa, não com um desconto genérico, mas com uma solução humana personalizada e eficaz.

4 – Entender a adaptabilidade ou fracasso geral. Compreendam que as ferramentas de IA que você domina hoje podem ser irrelevantes amanhã e por aí a fora. Então, ficar à frente significa se comprometer com o aprendizado ao longo da vida toda. Óbvio, se você não for criativo, curioso e flexível, você está frito e afogado.

Na minha leitura profissional, os líderes de CX do amanhã serão aqueles que adotarão os dados sem abandonar a humanidade de forma geral.

Já escrevi algumas vezes sobre esse assunto, no qual, ensino o desenvolvimento de habilidades para o sucesso do CX na era da IA para alcançar os objetivos, vamos dar seguimento então.

Se sua empresa ainda não está investindo no seu desenvolvimento de habilidades e competências já existentes, para que você possa se manter atualizado e acompanhar as mudanças da sua área de trabalho, é hora de mudar isso. Dessa maneira, a IA na experiência do cliente não está diminuindo o ritmo, e os Times de CX precisam de mais do que um tutorial rápido sobre o chatbot mais recente e inovador.

Vou dar outras dicas de como criar programas de treinamento significativos e duradouros.

1 – Procure tornar o treinamento obrigatório e prático. A questão é que a alfabetização em IA não é mais opcional em sua formação. Digo que, cada membro enquadrado do Time de CX deve conhecer os conceitos básicos e infalíveis de ferramentas como aprendizado de máquina, análise de sentimentos concretos e modelagem preditiva correta e suas próprias conexões, porém, não os sobrecarregue demais para que não fique obsoleto. Procure se concentrar em ferramentas e plataformas que eles realmente usarão significativamente.

2 – Procure incentivar a experimentação. É importante deixar seus Times brincarem com IA em um ambiente controlado e protocolar. Idealize cenários de dramatização em que a IA lida com um lado de uma interação e um profissional de CX intervém quando necessário para dar seguimento com solidez. Toda essa abordagem ajuda os Times a identificar onde a IA funciona melhor e onde a interação precisa de um toque humano para esse controle.

3 – Procure quebrar os silos. De uma forma geral, a CX e TI precisam parar de agir como se estivessem em um primeiro encontro estranho, sentados na mesma mesa, mas se recusando a fazer contato visual e direto. Sim, eles são melhores juntos, e Times multifuncionais são a chave para tornar as ferramentas de IA mais inteligentes, rápidas e verdadeiramente focadas no cliente em todos os seus aspectos. Costumo dizer, que é hora desses dois processos deixarem de lado a conversa estranha e começarem a construir algo incrível juntos e duradouro.

Pessoal, o treinamento não é apenas uma caixa de seleção primária, ele é o motor que impulsiona o sucesso do CX na era da IA que está sobre nós. Vejam que sem ele, seu Time fica preso em ponto morto enquanto os concorrentes correm à frente armados com um motor maior e um tanque cheio de óxido nitroso, prontos para explodir de sucesso. Fiquem atentos, pois, no ritmo que a IA na experiência do cliente se move, boa sorte para alcançá-la e ter sucesso.

Também tem outro aspecto, os riscos de perder a humanidade na CX orientada por IA. Numa pesquisa que passei vistas, a IA certa vez sinalizou um cliente de alto valor potencial como um risco de rotatividade enorme porque ele não fazia uma compra há meses, sim, há muito tempo. Então, o algoritmo sugeriu um desconto, mas quando um representante de CX olhou mais de perto, percebeu que o cliente não tinha comprado nada porque continuava tendo problemas com o produto diante de diversos fatores. Aconteceu que o desconto do algoritmo não salvou o relacionamento nessa fase. Dessa forma, o que salvou foi um pedido de desculpas sincero, envio rápido e um acompanhamento atencioso e honesto.

Volto a salientar que a IA é brilhante em destacar problemas, mas é o toque humano que os resolve de uma forma geral. Então, muita automação corre o risco de fazer sua marca parecer fria e desconectada em todos os pontos.

O equilíbrio importa!

Nessa visão periférica, vamos nos engajar liderando a próxima era da IA ​​na experiência do cliente. Notem que a mudança de habilidade da IA ​​não é apenas uma tendência pactual, ou seja, é a nova realidade. Todas as instituições e empresas que a adotarem perceberão novos níveis de eficiência, personalização e lealdade sistemáticas, mas aquelas que não o fizerem estarão brigando por restos sem nenhuma importância.

Esperem um pouco, a boa notícia é que as ferramentas certas estão aqui, o treinamento está disponível e também as oportunidades para o sucesso também.

Pergunto, a questão é se você vai se levantar para enfrentá-las. É notório que para profissionais de CX, não é importante substituir habilidades sociais por tecnologia pesada e sobrecarregada. O correto é que, você deve misturar as duas em algo imparável e sólido.

Então, vocês estão prontos para liderar?

Vejam que, a próxima era da IA ​​na experiência do cliente já está aqui do nosso lado.

E por último, as principais questões sobre a experiência do cliente orientada por IA.

Nos meus treinamentos muitos me perguntam; como a IA está remodelando os conjuntos de habilidades necessários para os Times de experiência do cliente?

Num aspecto geral, a IA está transformando as funções de CX ao exigir uma mistura de fluência técnica e habilidades centradas no ser humano com grande capacidade de transformações., dessa maneira, os profissionais devem entender ferramentas de IA como processamento de linguagem natural, digo, NLP e análise preditiva para interpretar dados de forma eficaz e sólida. Em todos esses aspectos, e ao mesmo tempo, habilidades como empatia e criatividade continuam sendo essenciais para elaborar interações personalizadas e significativas com o cliente que a IA não consegue alcançar sozinha, pois precisa dessa parceria.

Sim, Sergio, quais medidas então as empresas podem tomar para capacitar Times de CX para ambientes orientados por IA?

Simples, para preparar os Times de CX para a era da IA, as organizações devem priorizar o treinamento prático em alfabetização em IA, como compreensão de aprendizado de máquina e análise de sentimentos e protocolos idealizados e sugestivos, como também, incentivar a experimentação com ferramentas de IA e promover a colaboração entre os Times de CX e TI pode garantir uma integração mais suave da tecnologia implementada.

Enfim, aprendizado contínuo e adaptabilidade são essenciais para acompanhar o cenário em evolução da IA ​​na experiência do cliente para formação de algo inovador e que garanta o SUCESSO.

Pense nisso.

Sergio Mansilha