Esse modelo, que é fundamental para o sucesso das empresas, exige mudanças organizacionais cruciais a serem tomadas.
Vamos então descortinar esse
assunto. Na década de 1950 foi introduzido pela primeira vez o conceito de experiência
do cliente e, desde então, muitos modelos, artigos e títulos científicos foram
publicados. Sempre digo, que criar uma experiência forte do cliente é
atualmente um dos objetivos mais importantes para as organizações num contexto
geral.
Pessoal, entender, analisar e
gerenciar experiências do cliente desde o primeiro ponto de contato até o fim
da jornada é crucial, especialmente considerando a direção atual dos negócios
em direção à criação de uma vantagem competitiva focada em CX no aspecto geral.
Com esse parâmetro e na verdade, a explosão de pontos de contato potenciais e a
subsequente dificuldade de gerenciar cada aspecto da jornada do cliente exigem
que as empresas integrem múltiplas funções de negócios, como TI, operações de
serviço, logística, marketing, recursos humanos e parceiros de negócios para
fornecer uma experiência positiva e contínua ao cliente de forma sistemática.
Na minha experiência, é que o
desafio do CX é algo que a maioria das empresas enfrenta devido à crescente
competição e à diminuição da receita geral. A fórmula é que elas precisam se
concentrar em melhorar o CX para diferenciar seus serviços dos concorrentes que
andam paralelos.
Mas atenção, implementar uma
excelente gestão da experiência do cliente e melhorar continuamente o CX não é
simples. Existem diversos conceitos, num deles, até que a centralidade no
cliente se torne a principal prioridade e até que os processos, sistemas e
estruturas de negócios mudem para refletir essa prioridade centrada no cliente,
as marcas não melhorarão de forma nenhuma.
Numa pesquisa que passei vistas, mostra
que, embora várias empresas tenham se concentrado na gestão de CX como uma iniciativa
estratégica e tenham um Time dedicado a isso, seus esforços para gerenciar CX
dentro de sua organização não foram necessariamente consistentes e abrangentes.
Nesse relatório menciona que um dos maiores obstáculos para implementar a
gestão de CX é a lacuna de conhecimento na incorporação de CX nas operações
comerciais e subsequentes.
Guardem na massa do sangue, identificar
fatores organizacionais que aprimoram o CX é uma das áreas mais importantes que
precisam de mais atenção o tempo todo.
Sempre digo, que líderes de
marketing devem se perguntar:
De uma forma abrangente, quais
fatores e componentes organizacionais serão eficazes na maturidade do
gerenciamento de CX em uma organização?
Com todos esses anos de minha
experiência e estudos, digo que os resultados das investigações e pesquisas
indicam que esses componentes seguem o seguinte modelo conceitual:
A – Traçando os componentes culturais para uma gestão eficaz de CX.
É sabido que os componentes culturais do modelo de maturidade de gestão CX
abrangem cultura, liderança e gestão de recursos humanos. Entendam que o
aspecto comum mais importante entre esses componentes é o foco em colocar os
clientes em primeiro lugar sempre.
B – Trabalhar a gestão de RH focada em CX. Procure envolver os
colaboradores na criação da experiência do cliente e no tratamento dos pontos
problemáticos correlatos. Sempre há uma forte relação entre a experiência do colaborador
e a experiência do cliente, e os colaboradores desempenham um papel
significativo na melhoria do CX.
Aplique estes pontos-chaves para
promover este componente formal:
- Sempre treinar colaboradores e
desenvolver suas habilidades em CX;
- Procure Implementar incentivos
e um plano de compensação com base na experiência do cliente;
- Crie e melhore a satisfação e a experiência
dos colaboradores;
- Trabalhe para recrutar pessoas que sejam
inerentemente centradas no cliente e culturalmente adequadas à organização;
- Faça e promova o
comprometimento e a participação dos colaboradores no programa CX;
C – Total liderança focada no cliente. Toda a liderança desempenha
um papel fundamental na implementação do gerenciamento de CX. É sabido que as
crenças e os compromissos pessoais dos líderes em manter as promessas são
sempre cruciais no seu aspecto geral. É fato que os líderes devem colocar o
cliente no centro das decisões de negócios para fornecer uma experiência
positiva, construir relacionamentos de longo prazo e liderar a organização com
base em insights adequados sobre os impactos de suas decisões no CX, escrevo sempre
artigos com esse posicionamento.
Vamos entender que para avançar
para o próximo nível de maturidade do CX, as organizações devem considerar
estes pontos-chaves:
- Sempre promover o
comprometimento e a adesão da gestão;
- Coloque um diretor de
experiência do cliente;
- Sempre apoiar e desenvolver
esforços multifuncionais em toda a organização;
- Também Injete uma mentalidade
centrada no cliente na cultura da sua empresa;
- Procure nivelar os recursos com
foco na compreensão do cliente;
D – Estabeleça uma cultura centrada no cliente. Todas as empresas
devem prestar atenção para se moverem em direção à centralidade no cliente de
um modo geral, pois, a cultura tem o maior potencial para criar transformação
na experiência do cliente, assim, será crucial focar tanto na mudança em
direção a uma cultura centrada no cliente quanto na melhoria do ambiente
organizacional, pois isso mostrará sinais de mudança cultural significativa.
Então, considerando estes pontos-chaves
para cultivar e fomentar uma cultura centrada no cliente:
- Sempre implementar treinamento
de experiência do cliente para todos os níveis da organização;
- Procure Implementar um sistema
de recompensa e reconhecimento para reforçar a mudança;
- Sempre Implementar KPIs de
gestão de desempenho para todos os funcionários da CX;
- Também se certifique de que o
processo de recrutamento tenha como alvo candidatos centrados em CX;
- Procure reforçar a mentalidade
de que os resultados positivos devem ser recompensados e que os
comportamentos corretos devem ser recompensados;
E – Atue com a governança e Estratégia para Gestão da Experiência
do Cliente. Toda esta camada de maturidade de CX está associada à gestão de
mudanças, planejamento estratégico e governança. Vejam que a principal
consideração entre esses componentes é gerenciar os esforços de CX tanto do
nível estratégico quanto do tático.
F – O círculo na gestão de Mudanças CX. Vocês já perceberam que o
gerenciamento da experiência do cliente é uma função empresarial enraizada na
melhoria contínua, o que significa mudança, pois, um dos maiores desafios para
os líderes de CX é impulsionar a mudança dentro de suas organizações. Todos os
líderes devem considerar estes pontos-chave para impulsionar e reforçar a
mudança:
- Procure escolher a metodologia
de mudança adequada considerando o tamanho da organização, a cadência das
operações da organização, a cultura atual e a extensão das mudanças que o
programa CX trará para a organização num todo;
- Procure também escolher a
melhor estrutura de auditoria CX para avaliar a prontidão e maturidade
organizacional de CX;
- Faça o monitoramento da
mudança, implementação do programa CX e reauditoria;
Enfim, a implementação
bem-sucedida e maturidade do gerenciamento da experiência do cliente e melhoria
da experiência do cliente é o objetivo primordial. Vejam que todos os
componentes da organização precisam estar envolvidos, pois, é uma mudança
fundamental e abrangente na organização. Sempre digo, que isso significa que a
mudança começa com as metas, visão e estratégias da organização, e impacta não
apenas as infraestruturas, tecnologia, processos e dados, mas também os
recursos humanos, cultura e estilo de liderança.
Com tudo na vida institucional,
sabemos que uma abordagem poderosa, ela sempre precisa de sua própria
governança e processos para garantir o sucesso e institucionalizá-lo em toda a
organização sempre. Mas lembre-se, a atenção às estruturas de alinhamento entre
os processos de negócios atuais, visão e estratégias com a experiência do
cliente também é muito importante.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
