Qual o Melhor Indicador de Desempenho para sua Empresa?

Nos dias atuais, será que o KPI ainda é um bom indicador de desempenho?

Pessoal, quando traduzimos o indicador desempenho-chave para métrica indicativa, perdemos a chance de fazer perguntas maiores e mais importantes num contexto geral.

Uma pergunta que fica no ar, será que alguma outra sigla causou tanto dano à eficácia do marketing quanto "KPI"?

Então, o KPI é cobiçado em todos os lugares como algo de importância gigantesca, mas, como acontece com todos os jargões, ele é simplificado demais e mal compreendido pela maioria dos profissionais.

Vejam só, não há nada de errado em medir coisas e saber o que funciona, de fato, podemos fazer isso melhor do que nunca nos dias atuais.

De uma forma muito ampla, o problema com o KPI é que ele foi espremido em si mesmo e, no processo, perdeu seu significado pretendido e adotou outro no mesmo sentido. É muito comum, isso acontece com muitos jargões; nossas tentativas de simplificar as coisas as tornam simplistas e elas ganham vida própria, geralmente diferente da intenção original e significativa.

De modo bizarro, acho que isso é parte de um mal-estar cultural mais amplo, além do marketing convencional.  Acontece, que estamos tão desesperados por respostas curtas e precisas, preto e branco, certas e erradas que gravitamos em torno de palavras e siglas isoladas, que então se tornam distorções de si mesmas aleatoriamente.

Digo sempre, que o marketing não está imune a essa tendência de condensar conceitos complexos em descrições de uma única palavra; é por isso que todos os dias em algumas redes sociais e especialmente no LinkedIn você pode encontrar pessoas gritando umas com as outras sobre marca versus desempenho ou marketing versus marca, e se uma ou outra está morta ou desaparecida.

Isso indica que é difícil deixar de vê-lo depois de vê-lo constantemente, pois o 'KPI' passou por uma transformação semelhante, sabem por que?

O mesmo tornou-se um atalho para métricas, às custas do que as palavras dentro da sigla realmente significam, quero dizer:

De uma forma concreta, todo indicador-chave de desempenho, literalmente compreende a informação importante que dá uma indicação de quão bem estamos nos desempenhando literalmente. De uma forma, ainda mais prosaicamente, coisas que nos dão uma sensação de que estamos no caminho certo e linear.

Nesse passar do tempo, o contexto é rei, então por que as marcas estão repensando seus KPIs?

Devemos entender que os resultados não são necessariamente KPIs, ou seja, um indicador é algo relativamente nuançado. Quero dizer, um sinal é simbólico, o mesmo é direcional, e é um conceito muito mais amplo e acessível do que uma métrica simples e direta.

Vou citar exemplo, sua ambição final como profissional de marketing pode muito bem ser, lógico, e provavelmente deveria ser, a grande ambição financeira:

Vendas e Lucro!

Vocês entendem que os números de vendas e lucro são um indicador-chave de desempenho?

Tecnicamente eles são certamente uma medida de produção e resultados, mas por si só eles nos dizem muito sobre o desempenho que os fez subir ou descer, será exatamente isso?

Não muito longe, durante a pandemia da Covid, muitos negócios atingiram números enormes de vendas e lucro, entre eles, materiais de jardim, pintura e decoração, cães e gatos. Será que foi um bom desempenho nessa jornada?

Num outro lado, e da mesma forma, muitas vendas e lucros de empresas foram por água abaixo, como: restaurantes, cinemas, passagens de trem, etc... Sim, desempenho ruim?

Notem que são exemplos extremos, que ilustram o problema de igualar resultados numéricos com desempenho real.

Dessa forma, você pode atingir um número de vendas com grandes descontos, e também você pode atingir um número de lucro usando materiais mais baratos. É fato, mas ambos podem ser abordagens realmente ruins para o desempenho.

Quero dizer então, que métricas únicas são claramente instrumentos pouco claros, então, quando as pessoas falam sobre KPIs, isso geralmente vem de mãos dadas com o conceito de um painel de verdade que mantém em um só lugar uma variedade de métricas-chave.

Vou descortinar os perigos dos painéis citados. É notório que embora seja obviamente muito útil ver uma variedade de dados juntos, o foco míope em KPIs e painéis incentiva comportamentos perigosos e assustadores.

Cito que o primeiro perigo é a deriva em direção ao curto prazo e aos silos. Observem que os bits que se movem em um painel tendem a ser história recente e momentânea, como:

Vendas da semana passada;

Taxas de conversão mensais;

Lucro acumulado no ano;

Sim, tudo importante, evidente, mas se essas são as métricas que impulsionam sua marca, elas ignoram os indicadores de desempenho de longo prazo e mais lentos, como reconhecimento, notoriedade e relevância da marca num contexto geral.

Reparem que o que é interessante sobre essas métricas de longo prazo é que elas são uma combinação de múltiplos fatores, canais e atividades correlatas. É comum que quando isolamos números únicos, negligenciamos essa interconectividade e os potenciais efeitos colaterais ou impacto composto que muitas atividades de marketing criam e dão seguimento.

Há também, o segundo perigo, é que métricas e números são excepcionalmente ruins para nos ajudar a entender o que realmente precisamos saber sobre os clientes e o papel que nossa marca desempenha em suas vidas no mundo real em constante evolução.

Sistematicamente, a vida é confusa, contraditória, cheia de nuances, e mesmo difícil de resumir em um único número objetivo.

Diante disso, o perigo final é que as métricas no painel geralmente são medidas muito ruins das coisas que realmente impulsionam o desempenho geral.

Procure fazer uma pergunta a qualquer CMO capacitado, quais coisas realmente fazem a diferença no desempenho de seu Time e do negócio proposto, ele dirá que normalmente receberá uma lista que inclui alguns ou todos os itens abaixo:

- Vislumbrar a cultura dentro do meu Time e de seus parceiros dentro e fora da empresa.

- De que forma e quão bem entendemos o mundo em que nossos clientes vivem e o papel que nossa marca desempenha em suas vidas.

- Afirmação que o respeito e a apreciação que o resto do negócio tem pelo marketing

- Vamos entender a nossa capacidade de conectar alavancas de marketing e marca em outras áreas do negócio além do nosso controle geral.

- De uma forma geral, quão capazes e criativos somos e quão rapidamente podemos melhorar nossas habilidades quando precisamos.

Pessoal, a capacidade que temos de fazer as coisas que precisamos fazer é muito importante e como é aceitável para nós dizer não a certas coisas.

Numa pesquisa que passei vistas recentemente, foi identificado a cultura organizacional como o principal obstáculo à excelência criativa em marcas, juntamente com seis blocos de construção para construir uma cultura de eficácia criativa posicional.

Lógico, métricas e evidências são alguns desses blocos de construção; mas também são visão e alinhamento, ter uma linguagem comum e incluir parceiros dentro e fora da organização num contexto geral. Fica evidente, que é muito menos sobre os objetivos e os resultados, e muito, muito mais sobre o que acontece no meio e as pessoas que fazem isso acontecer sempre.

Se o seu Time de Marketing tem obsessão por entradas, então o que fazer?

Em todo trabalho, como acontece com todas as coisas de marketing e criatividade, a única resposta definitiva está em algum lugar entre:

Depende e é complicado!

Uma dica: O importante é saber bastante sobre a diferença entre desempenho e resultados.

Enfim, o mundo do marketing sabe da importância da linguagem precisa, então há uma grande oportunidade de liberar o poder do desempenho definindo-o de forma mais simples, como fazer as coisas que você precisa fazer para obter os resultados que deseja e que são precisos. Foco em tudo, quando você está igualmente obcecado com as entradas que impulsionam o sucesso, assim como está com o placar que o mostra, é quando o valor realmente começa a atingir novos níveis de resultados extraordinários, essa é uma fórmula vencedora.

Eu adoraria simplesmente queimar a sigla KPI completamente, mas isso é utópico demais. Então, mais realista é garantir que, sempre que houver uma conversa sobre KPIs, nós, profissionais de marketing, reservamos um momento para esclarecer se estamos falando de resultados ou indicadores de desempenho geral.

Vamos entender que estamos procurando números concretos, métricas e respostas binárias para perguntas sobre resultados, ou estamos falando sobre desempenho e as respostas mais profundas, mais confusas, mais complicadas, mas, em última análise, mais importantes para a pergunta realmente importante para todos nós.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Vamos falar sobre Automação e seu Espaço na Criatividade.

Digo sempre, que automação não é apenas produzir mais anúncios, mais rápido, vai muito além disso, pois é sobre produzir o criativo certo que tenha melhor desempenho também.

Pessoal, os profissionais de marketing estão escorregando sob a carga digital sistemática. Esses profissionais estão sendo enterrados vivos pela pressão crescente de tentar alimentar a máquina de conteúdo de anúncios continuamente. Em sua grande maioria se sentem curvados pelo tempo que precisam dedicar à criação de conteúdo de publicidade.

Numa pesquisa que passei vistas, bem mais da metade desses profissionais não acham que seus processos de produção atuais atendem aos padrões corretos, mas, ao mesmo tempo, eles sabem que a qualidade criativa impulsiona uma grande fatia do desempenho da campanha.

Então Sergio, qual é a resposta para esse enredo? 

Vamos então dizer que pode muito bem ser automação. Essas palavras podem soar como uma contradição; automação tem sido sinônimo de simplificação em vez de elevação da qualidade, simples.

Vejam a automação criativa, essa tecnologia que simplifica o processo de produção criativa para produzir anúncios digitais mais impactantes em escala, está ajudando os profissionais de marketing a proteger suas marcas para o futuro em um mundo de mudanças vertiginosas e sem firmeza.

O problema é que um grande número dos profissionais de marketing admite que não tiram o melhor proveito de seus investimentos em martech a médio e longo prazo.

A pergunta é o que eles podem estar perdendo, quando se trata de automação criativa? 

Os Times de marketing que não estão aproveitando a automação criativa e a IA estão perdendo uma grande oportunidade em todos os sentidos paralelo, pois essas não são apenas ferramentas de eficiência, elas são ferramentas de aprimoramento, contribuindo para ajudar a lançar campanhas com criatividade mais forte e de marca concreta.

Guardem na massa do sangue, a automação criativa não é apenas sobre criar mais anúncios mais rápido, é sobre criar os anúncios certos, que têm melhor desempenho e posicionamento. Com essa caixinha trancada, ela sinaliza que é por isso que é um dos segredos mais bem guardados da indústria para ganhar uma vantagem competitiva no cenário de rápida evolução da publicidade digital de hoje continuamente.  

Existem 3(três) pontos fortes nesta adaptação, são eles:

1 - Com total segurança, mais campanhas criativas baseadas em dados.

Diversos profissionais de marketing já me disseram que a qualidade da criatividade de suas campanhas os mantinha acordados à noite toda. Então, não é surpreendente, dada a pressão da publicidade sempre ativa e a fadiga do consumidor com anúncios diretos. Dessa forma, flexibilidade e agilidade são cruciais neste ambiente de ritmo acelerado o tempo todo.

Vejam, que uma plataforma de automação criativa significa que os anúncios podem ser rapidamente atualizados por qualquer membro do Time, sem trazer recursos extras, seja alterando a cor, a cópia, o formato ou os visuais do anúncio num todo. É claro que os ativos podem ser testados mais facilmente para ver quais envolvem mais o público, em diferentes canais personalizados ou não. Com esse formato, esses resultados podem então ser levados para campanhas futuras, para que anúncios eficazes possam ser produzidos de forma ainda mais eficiente e correlata.

E também tem o aspecto que o bônus adicional ao Times de estratégia e criação trabalhando mais próximos cria uma base para o sucesso sustentado da publicidade empregada. Esse tipo de abordagem parece estar funcionando em várias empresas, pois, evidências de vários clientes mostram que a automação criativa dobra o desempenho da marca, como taxas de cliques constantes.

2 - Esse formato aumenta a personalização e a proteção da marca em escalas retilíneas.

É notório que as estratégias de segmentação e personalização de público de hoje dependem da capacidade de produzir milhares de ativos criativos rapidamente no piscar dos olhos, pois, a produção centralizada significa que é mais fácil garantir que todas as mensagens da marca e elementos de design permaneçam consistentes em todos esses ativos, onde quer que estejam no mundo atual. Digo também, que uma plataforma de automação criativa que separa conteúdo e design permite que profissionais de marketing e não designers ajustem mensagens, imagens e visuais facilmente, mantendo intactos os modelos de design e kits de ferramentas aprovados pela marca em todo o seu conjunto.

Vou dizer algo, ter essa única fonte de verdade criativa e orientada por dados significa que é mais fácil permanecer transparente e alinhado em todos os Times comprometidos. Essa forma literalmente os mantém todos na mesma página. E também aproximar os Times de mídia e criativos garante que a estratégia de mídia corresponda à execução criativa em todo o seu aspecto.

3 - É uma forma de eliminar gargalos no fluxo de trabalho.

Pessoal, no mercado incansavelmente inovador de hoje, está se tornando impossível para os Times atenderem às suas demandas de produção de conteúdo de anúncios enquanto mantêm os mesmos processos de trabalho que costumam praticar. Numa pesquisa que passei vistas, 62% dos profissionais de marketing dizem que seu ecossistema de marketing, ou seja, suas pessoas, processos, parceiros e plataformas, não está configurado para lidar com a velocidade da mudança constante.

É comum que todos os processos tradicionais de produção criativa tendem a seguir um curso linear, de objetivos e estratégia para a concepção criativa, produção de ativos e, então, entrega de mídia completa. Evidente, é um curso que pode ser bloqueado com gargalos, com Times de design especialmente atolados em cópias de última hora e alterações de design ou solicitações de variações adicionais e semelhantes.

Enfim, alternativamente, usar uma plataforma de automação criativa cria naturalmente um processo mais ágil e circular, onde os Times de estratégia e criação se alimentam mutuamente e são continuamente liderados por insights alimentados por IA a todo vapor. Essa forma evita qualquer atraso no fluxo de trabalho de qualquer parte do processo linear, pois, também produz um ciclo de feedback mais eficiente e fechado para todos. O que significa que isso resulta em uma criatividade mais eficaz e envolvente.

Todo esse processo de trabalho citado por mim acima, estimula a criatividade e também torna a produção de anúncios muito mais eficientes, pois é mais responsiva às mudanças no mercado em constante evolução.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Impacto Duradouro da IA Generativa para Moldar um Futuro Melhor.

Tudo acontece quando o impacto da IA ​​generativa reflete inovações passadas, revelando como essa tecnologia pode remodelar o futuro da humanidade de uma maneira muito ampla.

Pessoal, a IA generativa está sendo aclamada como uma tecnologia inovadora, uma força de criação que pode gerar texto, imagens e até música comparativa. Dito isto e pela primeira vez, apesar dos pessimistas e daqueles que parecem ter construído um nicho apontando os erros dos sistemas de IA generativa, o hype parece justificado imparcialmente.

Vou lembrar o que aconteceu com o lançamento do ChatGPT em novembro de 2022 é nada menos que memorável em todas as suas camadas. Eu quero dizer que na verdade, tão memorável que ainda precisamos entender o quão profundo e amplo será o impacto em como vivemos, pensamos e criamos tudo isso.

Com esse fundamento a inovação tem sido tão impactante e foi adotada tão rapidamente que parece que a IA generativa chegou de repente quase no estilo deus em todos os lugares, enviada para revolucionar fundamentalmente nosso mundo e realidade convicta. Quero dizer, na verdade, parece que o que estamos vendo é tão novo, tão radicalmente diferente do que vimos até agora, que é quase impossível aplicar qualquer uma das lições que aprendemos com o passado. Esse comparativo de medo, aversão e perplexidade intelectual andam lado a lado com deslumbramento e deleite com o poder que essa nova tecnologia está nos proporcionando num todo.

No entanto, a verdade é que a IA generativa, em muitos aspectos fundamentais, não é tão nova assim.

Vou narrar uma perspectiva histórica. Digo sempre, que os seres humanos sempre criaram diferentes formas de inteligência artificial. De uma forma muito ampla, essas são entidades poderosas que, uma vez trazidas à existência, adquirem um ímpeto próprio invocador. Vou citar um comparativo, como: impérios, governos, burocracias e constituições são todos exemplos de inteligências puramente artificiais que foram criadas por humanos mortais e que desenvolveram um poder além do controle de seus criadores em sua existência.

Reparem que essas formas de inteligência têm algo em comum. Sabem por que?

De uma forma abrangente, todas começam com uma intenção humana, um desejo de criar ordem, fornecer estrutura ou impulsionar o progresso abundante. Mas, com o tempo, todas elas assumiram uma existência autônoma e extra-humana, quero dizer, frequentemente com resultados catastróficos e insolúveis.

Vejam que, uma burocracia, por exemplo, começa como um sistema para gerenciar recursos de forma eficiente, mas então quase sempre se torna um gigante que atrapalha o progresso com burocracia constante. Digo isso, pois ela pode obstruir a justiça com regras rígidas e, não raramente, coloca em risco as vidas de pessoas com uma recusa obstinada em se adaptar a condições em mudança geracional.

Em nossa história, da mesma forma, governos, criados para representar e proteger cidadãos, podem evoluir para regimes autoritários e parciais. Reparem que partidos políticos, originalmente plataformas para tomada de decisão coletiva, podem se transformar em entidades que colocam sua própria sobrevivência acima do bem-estar das pessoas que foram projetadas para servir em todos os sentidos.

É um tanto avassalador, pois, essas entidades, como a IA generativa, são inteligências artificiais no sentido de que foram concebidas, construídas e lançadas por mentes humanas em nosso mundo. Mas, reparem; uma vez colocadas em movimento, elas frequentemente operaram sob sua própria lógica e prioridades sólidas

Vou citar mais um exemplo, vejam que um império, geralmente começa com o objetivo putativo de unir diversos povos sob uma única administração para garantir paz e prosperidade para o ser humano. Essa visão com o tempo, no entanto, a própria necessidade do império por expansão, extração de recursos e controle leva à exploração, opressão e eventual colapso de todos. Em nossa história, está sacramentado que o Império Romano é um exemplo perfeito. Esse modelo que começou como uma república com a intenção de proteger seus cidadãos eventualmente se transformou em um império em expansão cujo tamanho e complexidade o tornaram ingovernável e intolerante.

Em nosso mundo contemporâneo, da mesma forma, uma constituição, e sem dúvida uma das formas mais avançadas de inteligência artificial, a mesma, estabelece regras destinadas a salvaguardar liberdades e fornecer justiça para todos. Porém, a própria rigidez de suas leis pode torná-la uma força inflexível, incapaz de se adaptar a circunstâncias mutáveis para todos. Eu tenho minha opinião, no Brasil, por exemplo, a nossa Constituição é tanto um farol da democracia quanto uma fonte de amarga contenda em vários aspectos. Reparem que sua interpretação é frequentemente manipulada por aqueles no poder para servir a agendas específicas, às vezes ao custo da justiça ou do progresso geral.

Digo isso, porque esses exemplos que cito demonstram que o conceito de criar entidades poderosas que escapam do controle humano não é novo para nós. Evidente, nesse contexto, a IA generativa é simplesmente a mais recente de uma longa linha de inteligências artificiais que os seres humanos deram à luz de uma nova vida. Lógico, e como todos os seus predecessores, ela carrega o potencial tanto para grandes benefícios quanto para graves perigos para todos nós.

É bastante abrangente que a verdadeira questão não é se devemos temer a IA generativa, mas como devemos temê-la constantemente, pois, o medo não é inerentemente negativo, ele é uma ferramenta de sobrevivência. Reparem, que quando reconhecemos um perigo, tomamos medidas para mitigá-lo. Então o medo que sentimos em relação à IA generativa deve ser o mesmo medo racional que temos de uma burocracia descontrolada, um governo exagerado ou um partido político agressivo, sem noção de Pátria. Logo, esse medo não é paralisante, mas instrutivo, pois ele nos obriga a aprender com a história e aplicar essas lições às nossas circunstâncias atuais e paralelas.

Pessoal, considere as lições da história, pois, quando confrontado com uma burocracia descontrolada, a solução geralmente envolve transparência, supervisão e responsabilização de todos. É notório que sistemas que se tornam muito opacos, muito insulares ou muito distantes do escrutínio público tendem a crescer sem controle e totalmente parcial. Nesse contexto, a IA generativa não deve ser desenvolvida a portas fechadas por alguns poucos selecionados nesse mundo. Evidente, ela deve estar sujeita ao escrutínio público, supervisão regulatória e diretrizes éticas que garantam que ela sirva ao bem público em vez de interesses privados estreitos de alguns.

Reflitam, que da mesma forma, quando os governos se tornam autoritários, eles geralmente o fazem porque não enfrentam controles significativos sobre seu poder geracional. Dessa forma é que construímos instituições democráticas que limitam os termos, distribuem o poder entre os ramos e fornecem caminhos para dissidência e reparação para todos.  Temos que entender que a IA generativa também deve ser submetida a verificações e equilíbrio, tanto tecnológicos quanto éticos e abrangentes. Digo que, precisamos de sistemas que monitorem os comportamentos da IA, intervenham quando necessário e forneçam consequências claras para o uso indevido que possa aparecer.

Vocês já repararam em nosso País, que partidos políticos que colocam sua própria sobrevivência acima do bem-estar das pessoas frequentemente o fazem porque se esqueceram de seu propósito. Declinante, pois, eles se tornam fins em si mesmos, em vez de meios para um fim saudável. Temos que entender que a IA generativa também deve ser sempre vista como uma ferramenta, ou seja, um meio para atingir objetivos específicos, como avançar a pesquisa médica ou melhorar a educação e não como um fim em si. Eu defino que devemos permanecer vigilantes ao perguntar qual propósito essa tecnologia atende e quem se beneficia de seu uso.

É fato, nada disso significa que não devemos inovar, nem significa que devemos interromper o desenvolvimento da IA ​​generativa, ou seja, pelo contrário, a inovação é vital, e o avanço tecnológico pode trazer enormes benefícios para todos. Volto a lembrar, e a história nos ensina que devemos abordar qualquer nova forma de inteligência artificial com cautela, humildade e um reconhecimento claro de seus perigos potenciais e radicais.

Como já dito anteriormente, a IA generativa não é nenhuma novidade no grande esquema da história humana, mas isso não a torna menos significativa no seu aspecto geral. Evidente, como aprendemos a temer o império descontrolado, o governo irresponsável e o partido político egoísta, também devemos aprender a temer o crescimento descontrolado da IA ​​generativa que nos pode ser nociva. Com muita atenção, esse medo deve nos levar a estabelecer estruturas robustas que governem seu uso, garantam sua responsabilização e a mantenham alinhada com os valores e necessidades das pessoas que ela pretende servir em todos os seus parâmetros.

Enfim, a lição é clara para todos nós. Toda a criação de entidades poderosas, sejam impérios, governos ou ferramentas de IA generativas será sempre um empreendimento arriscado para todos. No entanto, ao reconhecer esses riscos e aproveitar as lições da história, podemos navegar por esse novo cenário com maior sabedoria e previsão, evitando os desastres que tantas vezes aconteceram com civilizações no passado em nossa era de conhecimento.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Dominando a Gestão da Experiência do Cliente.

Esse modelo, que é fundamental para o sucesso das empresas, exige mudanças organizacionais cruciais a serem tomadas.

Vamos então descortinar esse assunto. Na década de 1950 foi introduzido pela primeira vez o conceito de experiência do cliente e, desde então, muitos modelos, artigos e títulos científicos foram publicados. Sempre digo, que criar uma experiência forte do cliente é atualmente um dos objetivos mais importantes para as organizações num contexto geral.

Pessoal, entender, analisar e gerenciar experiências do cliente desde o primeiro ponto de contato até o fim da jornada é crucial, especialmente considerando a direção atual dos negócios em direção à criação de uma vantagem competitiva focada em CX no aspecto geral. Com esse parâmetro e na verdade, a explosão de pontos de contato potenciais e a subsequente dificuldade de gerenciar cada aspecto da jornada do cliente exigem que as empresas integrem múltiplas funções de negócios, como TI, operações de serviço, logística, marketing, recursos humanos e parceiros de negócios para fornecer uma experiência positiva e contínua ao cliente de forma sistemática.

Na minha experiência, é que o desafio do CX é algo que a maioria das empresas enfrenta devido à crescente competição e à diminuição da receita geral. A fórmula é que elas precisam se concentrar em melhorar o CX para diferenciar seus serviços dos concorrentes que andam paralelos.

Mas atenção, implementar uma excelente gestão da experiência do cliente e melhorar continuamente o CX não é simples. Existem diversos conceitos, num deles, até que a centralidade no cliente se torne a principal prioridade e até que os processos, sistemas e estruturas de negócios mudem para refletir essa prioridade centrada no cliente, as marcas não melhorarão de forma nenhuma.

Numa pesquisa que passei vistas, mostra que, embora várias empresas tenham se concentrado na gestão de CX como uma iniciativa estratégica e tenham um Time dedicado a isso, seus esforços para gerenciar CX dentro de sua organização não foram necessariamente consistentes e abrangentes. Nesse relatório menciona que um dos maiores obstáculos para implementar a gestão de CX é a lacuna de conhecimento na incorporação de CX nas operações comerciais e subsequentes.

Guardem na massa do sangue, identificar fatores organizacionais que aprimoram o CX é uma das áreas mais importantes que precisam de mais atenção o tempo todo.

Sempre digo, que líderes de marketing devem se perguntar:

De uma forma abrangente, quais fatores e componentes organizacionais serão eficazes na maturidade do gerenciamento de CX em uma organização?

Com todos esses anos de minha experiência e estudos, digo que os resultados das investigações e pesquisas indicam que esses componentes seguem o seguinte modelo conceitual:

A – Traçando os componentes culturais para uma gestão eficaz de CX. É sabido que os componentes culturais do modelo de maturidade de gestão CX abrangem cultura, liderança e gestão de recursos humanos. Entendam que o aspecto comum mais importante entre esses componentes é o foco em colocar os clientes em primeiro lugar sempre.

B – Trabalhar a gestão de RH focada em CX. Procure envolver os colaboradores na criação da experiência do cliente e no tratamento dos pontos problemáticos correlatos. Sempre há uma forte relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente, e os colaboradores desempenham um papel significativo na melhoria do CX.

Aplique estes pontos-chaves para promover este componente formal:

- Sempre treinar colaboradores e desenvolver suas habilidades em CX;

- Procure Implementar incentivos e um plano de compensação com base na experiência do cliente;

-  Crie e melhore a satisfação e a experiência dos colaboradores;

-  Trabalhe para recrutar pessoas que sejam inerentemente centradas no cliente e culturalmente adequadas à organização;

- Faça e promova o comprometimento e a participação dos colaboradores no programa CX;

C – Total liderança focada no cliente. Toda a liderança desempenha um papel fundamental na implementação do gerenciamento de CX. É sabido que as crenças e os compromissos pessoais dos líderes em manter as promessas são sempre cruciais no seu aspecto geral. É fato que os líderes devem colocar o cliente no centro das decisões de negócios para fornecer uma experiência positiva, construir relacionamentos de longo prazo e liderar a organização com base em insights adequados sobre os impactos de suas decisões no CX, escrevo sempre artigos com esse posicionamento.

Vamos entender que para avançar para o próximo nível de maturidade do CX, as organizações devem considerar estes pontos-chaves:

- Sempre promover o comprometimento e a adesão da gestão;

- Coloque um diretor de experiência do cliente;

- Sempre apoiar e desenvolver esforços multifuncionais em toda a organização;

- Também Injete uma mentalidade centrada no cliente na cultura da sua empresa;

- Procure nivelar os recursos com foco na compreensão do cliente;

D – Estabeleça uma cultura centrada no cliente. Todas as empresas devem prestar atenção para se moverem em direção à centralidade no cliente de um modo geral, pois, a cultura tem o maior potencial para criar transformação na experiência do cliente, assim, será crucial focar tanto na mudança em direção a uma cultura centrada no cliente quanto na melhoria do ambiente organizacional, pois isso mostrará sinais de mudança cultural significativa.

Então, considerando estes pontos-chaves para cultivar e fomentar uma cultura centrada no cliente:

- Sempre implementar treinamento de experiência do cliente para todos os níveis da organização;

- Procure Implementar um sistema de recompensa e reconhecimento para reforçar a mudança;

- Sempre Implementar KPIs de gestão de desempenho para todos os funcionários da CX;

- Também se certifique de que o processo de recrutamento tenha como alvo candidatos centrados em CX;

- Procure reforçar a mentalidade de que os resultados positivos devem ser recompensados ​​e que os comportamentos corretos devem ser recompensados;

E – Atue com a governança e Estratégia para Gestão da Experiência do Cliente. Toda esta camada de maturidade de CX está associada à gestão de mudanças, planejamento estratégico e governança. Vejam que a principal consideração entre esses componentes é gerenciar os esforços de CX tanto do nível estratégico quanto do tático.

F – O círculo na gestão de Mudanças CX. Vocês já perceberam que o gerenciamento da experiência do cliente é uma função empresarial enraizada na melhoria contínua, o que significa mudança, pois, um dos maiores desafios para os líderes de CX é impulsionar a mudança dentro de suas organizações. Todos os líderes devem considerar estes pontos-chave para impulsionar e reforçar a mudança:

- Procure escolher a metodologia de mudança adequada considerando o tamanho da organização, a cadência das operações da organização, a cultura atual e a extensão das mudanças que o programa CX trará para a organização num todo;

- Procure também escolher a melhor estrutura de auditoria CX para avaliar a prontidão e maturidade organizacional de CX;

- Faça o monitoramento da mudança, implementação do programa CX e reauditoria;

Enfim, a implementação bem-sucedida e maturidade do gerenciamento da experiência do cliente e melhoria da experiência do cliente é o objetivo primordial. Vejam que todos os componentes da organização precisam estar envolvidos, pois, é uma mudança fundamental e abrangente na organização. Sempre digo, que isso significa que a mudança começa com as metas, visão e estratégias da organização, e impacta não apenas as infraestruturas, tecnologia, processos e dados, mas também os recursos humanos, cultura e estilo de liderança.

Com tudo na vida institucional, sabemos que uma abordagem poderosa, ela sempre precisa de sua própria governança e processos para garantir o sucesso e institucionalizá-lo em toda a organização sempre. Mas lembre-se, a atenção às estruturas de alinhamento entre os processos de negócios atuais, visão e estratégias com a experiência do cliente também é muito importante.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Como usar a Tecnologia de Consumo no Marketing.

Tudo tem o seu momento, é notório que o marketing de mídia social está ficando um pouco sem brilho.

Pessoal, muitas marcas se apegam a táticas fora de sintonia para se conectar com o público, convencidas de que copiar tendências virais ou perseguir métricas de vaidade as tornará magicamente populares entre todos. Como essa forma interpreta mal o objetivo de plataformas de mídia social como, Instagram, YouTube, TikTok, essas plataformas, com as marcas as vendo apenas como mais uma máquina de marketing que elas podem manipular para entregar resultados nem sempre confiáveis.

Notem, que ao perseguir tendências de curto prazo, as marcas de tecnologia estão prejudicando seu sucesso de longo prazo de uma maneira muito rápida.

Um universo de pessoas não responde a conteúdo perfeitamente curado, voltado para vendas, ou a parcerias de influenciadores excessivamente roteirizadas tentando vender a elas um estilo de vida que na sua maioria das vezes é incompatível e inconsistente.  Sabem porquê?

As pessoas hoje querem uma sensação de conexão!

Numa pesquisa que passei vistas 48% dos consumidores confiam em produtos apoiados por influenciadores e 92% valorizam recomendações de colegas da publicidade tradicional.

Dessa forma, as marcas também precisam perceber que não estão mais vendendo produtos e/ou serviços, mas sim momentos culturais e experiências inspiradoras, e isso é especialmente verdadeiro para marcas de tecnologia de consumo no mundo atual.

Notem, que as marcas de tecnologia usam criadores para vender momentos culturais, não produtos expansivos.

Com essa tendência, é que as marcas mais bem-sucedidas em 2024 sabem como vender ou capitalizar momentos culturais aproveitando o poder de um rosto familiar, estendendo esse poder além da tela do telefone e usando-o para potencializar campanhas digitais out-of-home (DOOH) e above-the-line (ATL), todas correlatas.

A minha dica, é que isso me leva às oportunidades interessantes que estão surgindo no espaço do criador e como as marcas de tecnologia de consumo podem aproveitar os criadores para produzir resultados de ponta não apenas nas plataformas de mídia social, mas em todo o seu ecossistema de marketing em conjunto.

Esse é o momento, pois, os criadores agora estão deixando sua marca na grande mídia, reparem que o "boom dos criadores" de 2024 está vendo 54%(segundo pesquisas) dos anunciantes aumentando seus gastos em conteúdo liderado por criadores, e muitos desses anunciantes estão amplificando esse conteúdo, trazendo-o para o mainstream simultaneamente.

Então, este é um momento emocionante para marcas de tecnologia de consumo criarem campanhas impactantes e multiplataforma que aprofundem suas conexões com os consumidores e promovam engajamento significativo em todos os pontos de contato direto.

E tudo indica que os criadores estão se tornando mais como guias para a jornada de compra, isso é uma prova do impacto do conteúdo liderado por criadores, pois, enquanto no passado as marcas usavam criadores para engajamento inicial, os mais engajados mostram, por meio de sua abordagem de comunidade em primeiro lugar, o quão eficaz pode ser engaja-los em cada estágio do funil de marketing em grandes proporções.

Reparem, que em vez de empurrar seus produtos e serviços na cara das pessoas, esses criadores se concentram em estimular conversas.

Mas de que forma Sergio?

Simples, desde despertar a curiosidade com vídeos até gerar consideração por meio de tutoriais de receitas e impulsionar conversões com avaliações autênticas, assim, os criadores nutrirão seus públicos durante toda a jornada de compra, agindo mais como guias confiáveis ​​do que como artistas.

Vamos entender que os consumidores podem experimentar plataformas indiretamente por meio de seus criadores favoritos, dando a eles a chance de visualizar o produto e serviços em suas próprias vidas. Essa é uma maneira eficaz, e isso mostra como outras marcas de tecnologia podem explorar o poder da narrativa liderada pelo criador para construir um loop de afinidade entre o consumidor, o criador e o produto e o serviço apropriado.

Mas Sergio, a IA pode eliminar as suposições das parcerias entre criadores?

Tenham na massa do sangue que à medida que o uso de criadores aumenta e se torna mais difundido, há uma ênfase maior no rastreamento da eficácia num todo. Não muito longe, esta era uma área relativamente opaca, mas na era da IA, as marcas agora podem acessar insights que mudam o jogo o tempo todo.

É apreciável saber que muitos estão usando ferramentas personalizadas para rastreamento de desempenho em tempo real, vendo exatamente como as campanhas do criador estão se saindo e por quê esse parâmetro pode ser confiável. Algumas plataformas constroem sua própria ferramenta para isso, para prever a trajetória das postagens, analisar o que faz um vídeo decolar naqueles primeiros segundos críticos e fornecer um modelo para replicar esse sucesso em tempo real.

Afirmo que, esse nível de percepção permite que as marcas invistam em colaboração com criadores com confiança, otimizem campanhas em qualquer lugar e garantam que cada centavo gasto em parcerias com criadores ofereça o máximo retorno sobre o investimento (ROI), esse crédito tão famoso esperado para os profissionais de marketing.

Enfim, com tantas possibilidades transformando o espaço do criador, as marcas que são as últimas na mesa correm o sério risco de desaparecer na irrelevância sistêmica. Digo, que as marcas de tecnologia de consumo têm muito a ganhar com as novas tendências que estamos testemunhando; conforme ondas de novos competidores entram no mercado, desenvolver uma estratégia de criador autêntica, orientada por dados e omnicanal pode ser a melhor chance de sobrevivência que elas têm agora e no futuro.

Pense nisso.

Sergio Mansilha