Costumo dizer, que uma abordagem centrada no cliente pode ajudá-lo a usar as expectativas do mesmo para orientar suas decisões de CX; então vamos priorizar as necessidades do cliente, criando uma estrutura de estratégia de serviço e usando de forma mais adequada o suporte ao cliente com tecnologia de IA para desenvolver uma estrutura eficaz para sua estratégia.
Vou descortinar esses pilares
para implementação em sua empresa, pois são uma boa estratégia de CS que podem
impulsionar o desempenho geral de seu negócio.
Pessoal, ao entrar na
inteligência artificial, muitas organizações fazem um inventário do que estão
fazendo agora e procuram oportunidades para automatizar, esse pensamento fixo
pode ser limitante desde o início.
É notório que aqueles com o
melhor serviço priorizam as necessidades e expectativas dos clientes e as
utilizam para orientar as decisões. Quem não se lembra dessa frase “Você tem
que começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para a
tecnologia”. Steve Jobs, o falecido cofundador da Apple.
Passei vistas num jornal do EUA,
no qual, informam que algumas companhias aéreas de baixo custo, estão eliminando
o suporte por telefone, assumindo que chatbots e outros canais serão
suficientes, ao mesmo tempo, tem havido uma reação previsível de clientes que se
sentem forçados a usar esses recursos.
Então, porque não reforçar os
serviços com suporte ao cliente com tecnologia de IA em pleno vapor?
Ao mesmo tempo, outras
organizações estão dando aos clientes a opção de como serão atendidos, pois, eles
estão implantando um poderoso suporte ao cliente com inteligência artificial
para reforçar e complementar os serviços e atualizar as habilidades dos colaboradores
para serviços de maior valor. Assim, como resultado, eles podem ver a
eficiência e a lealdade do cliente se movendo em uma direção positiva.
Pergunto:
Considerando tudo o que a IA pode
fazer, qual a melhor forma de integrá-la à direção da sua organização?
Como você garante que está
atendendo às necessidades dos clientes e construindo sua marca?
Pessoal, uma parte importante da
resposta é desenvolver e usar uma estrutura de estratégia de serviço. É usual
que no atendimento ao cliente, isso costuma ser chamado de estratégia de acesso
ao cliente ou apenas estratégia de atendimento.
Quer saber mais? Vou detalhar
essas estratégias.
1 - O que chamamos de segmentos
de clientes são os segmentos específicos que você identificou para diferenciar
as necessidades dos clientes;
2 - Todos os tipos de interações
incluem atendimento ao cliente ou suporte técnico.
3 - Os canais de acesso são
importantes para a comunicação. Exemplos disso incluem telefone, vídeo, texto,
chat, autoatendimento, interações pessoais e outros;
4 - Os horários de funcionamento
e como eles variam para diferentes interações devem ser esclarecidos;
5 - A acessibilidade refere-se
aos seus objetivos em relação à rapidez com que os clientes alcançarão os
agentes e sistemas e recursos relevantes;
6 - O roteamento considera como
cada cliente chegará a seu Time ou aos sistemas;
7 - Os recursos humanos e
tecnológicos necessários referem-se aos colaboradores e sistemas que entram em
jogo para cada tipo de interação;
8 - A informação requerida
refere-se à informação sobre clientes, produtos e serviços que serão
necessários.
9 - Análise e melhoria definem
como o insight capturado será usado para melhorar produtos e serviços;
10 - Diretrizes para implantação
de novos serviços é onde você resumirá como trazer novos serviços para o mix;
Considere que sua estratégia de
acesso ao cliente pode ser bem desenvolvida, ou pode precisar de muito
trabalho, dessa forma, encorajo você e sua organização a começarem a pensar
sobre esses componentes juntos.
Existem duas maneiras pelas quais
você deseja alavancar sua estratégia. Uma delas é considerar como a IA poderia
impactar positivamente qualquer um dos componentes citados por mim acima.
Vou demonstrar isso, vamos pegar
o primeiro componente que é segmentos de clientes. Algoritmos de aprendizado de
máquina que fornecem recomendações personalizadas da Amazon ou Netflix agora
estão disponíveis para qualquer organização, mas talvez um serviço mais
personalizado seja mais adequado para você e seus clientes. Dada a rapidez com
que a IA está se desenvolvendo, minha recomendação é que um pequeno Time pense
regularmente em cada componente e como a IA pode ajudar.
Uma outra maneira de alavancar
sua estratégia é preparar suas soluções de impacto para implementar todos os
componentes. Por exemplo, se sua empresa implantar um chatbot para atender os
clientes em seu aplicativo e site, antes do lançamento, vocês devem pensar no
impacto em todos os 10 componentes da estratégia que citei acima. Se perguntem
como:
Quais clientes podem precisar da
ajuda do chatbot?
Que perguntas eles teriam?
Use sua sensibilidade e pense, quando
o envolvimento de um agente de serviço humano faria sentido?
Tendo em mãos esse resultado, procure
treinar seu chatbot de forma mais firme e eficaz, preparando seus Times e atualizando
todos os seus processos de planejamento. Assim, a implementação vai ser suave e
eficaz.
Outra forma, também é importante
alavancar sua estratégia para descobrir o valor inexplorado do suporte ao
cliente baseado em IA. Vou usar outro exemplo para demonstrar isso.
Reflitam que talvez um provedor
de Internet com a intenção de rastrear a satisfação do cliente tenha empregado
ferramentas de análise de sentimento que analisam conversas de texto e fala,
postagens de mídia social e outras fontes de entrada. Ao passar por sua
estratégia, eles perceberam que essas ferramentas também podem fornecer
insights para muitas áreas de sua operação, isso inclui seus Times de
treinamento focando nas questões mais importantes para os clientes.
Enfim, usando tudo o que
cobrimos, seu plano estratégico de cliente que considera todos esses componentes,
pode ajudá-lo a ver o quadro geral e os detalhes que o ajudam a liberar o poder
do suporte ao cliente com tecnologia de IA.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
