Esse ano de 2023 está sendo muito
peculiar, pois os líderes empresariais estão enfrentando uma série de desafios
que podem ser melhor descritos como ruídos persistentes. Nesse panorama, à
medida que os desafios continuam para os líderes de experiência do cliente, vejo
que é hora de focar em como causar o maior impacto até 2024.
Pessoal, existe o risco de que a
experiência do cliente seja vista como um centro de custos por líderes
empresariais ansiosos. Então, para se posicionar à frente e mostrar a valorização
real da experiência do cliente, os líderes de CX precisam se manter bem
dissertados e proativos sobre as realidades dos negócios hoje.
Tudo começa com a escassez de mão
de obra, interrupções na cadeia de suprimentos e inflação subindo e descendo,
são apenas alguns dos problemas que estão causando dores de cabeça para CEOs e
CFOs.
Com esse parâmetro citado acima esses
direcionamentos estão abalando os clientes e suas experiências com as empresas,
e de uma forma sólida, tornando mais importante do que nunca que os líderes
consigam se adaptar e se concentrar nas necessidades dos clientes.
Digo sempre, que os líderes
experientes em CX prestam atenção a esse tipo de volatilidade do mercado e
ajudam a orientar as decisões que dão suporte aos clientes e às metas
organizacionais.
Vou descrever algumas dicas
abaixo, são algumas ideias para ficar à frente e focar nas preocupações do seu
C-Suite pelo resto do ano de 2023.
Como mencionei acima, as preocupações
com a inflação, escassez de mão de obra e interrupções na cadeia de suprimentos
são fatores que precisam delinear procedimentos positivos.
Estamos constantemente vendo em diversas
reportagens que os bancos centrais de todo o mundo estão se concentrando em
controlar a inflação; num relatório da Chubb que passei vistas, isso é uma má
notícia para as empresas que já estão enfrentando interrupções na cadeia de suprimentos
e custos trabalhistas crescentes. Apesar do nosso Banco Central sinalizar que pode
interromper seus aumentos consecutivos da taxa de juros, o emprego continua num
sobe e desce, o que significa que as empresas precisarão encontrar novas
maneiras de atrair e reter talentos.
Afinal, a experiência do cliente
começa com a experiência do colaborador, sendo que os líderes de CX podem
defender e possivelmente incrementar o investimento em treinamento adicional,
socializando estratégias vencedoras e criando ciclos de feedback para
colaboradores e clientes. Além disso, um estudo que também passei vistas da
Deloitte descobriu que as empresas com forte foco na retenção de colaboradores
têm taxas de satisfação do cliente 90% melhores e crescimento de receita quatro
vezes maior em comparação com aquelas com esforços de retenção mais fracos.
Ao que tudo indica, encontrar
talentos continua sendo um desafio, com pouco entendimento sobre quando essa
situação vai diminuir. Nessa atual conjuntura a escassez de mão de obra é um
problema particularmente persistente que as empresas estão enfrentando em 2023.
Com esses salários baixos e obstinados isso dificulta a atração e retenção de
talentos pelas empresas. Também está afetando as experiências dos clientes,
pois as empresas lutam para acompanhar a demanda, fornecer serviços regulares e
manter os níveis de qualidade.
As contínuas interrupções na
cadeia de suprimentos são outra tendência persistente que as empresas estão
enfrentando. Todos sabemos que a pandemia de Covid-19 causou interrupções
significativas nas cadeias de suprimentos globais e as empresas ainda estão
sentindo os efeitos em 2023. Existem previsões atuais sobre a situação do
emprego, juntamente com números teimosos de inflação, sugerindo que novos
aumentos nas taxas podem não estar fora de questão a qualquer momento. Isso
significa que as empresas precisarão se concentrar em encontrar novos
fornecedores e construir cadeias de suprimentos mais resilientes para garantir
que possam continuar a fornecer produtos e serviços de alta qualidade a seus
clientes.
A pergunta em questão:
O que os líderes empresariais
podem fazer para se adaptar a essas tendências obstinadas e garantir que ainda
sejam capazes de oferecer excelentes experiências aos clientes?
Pessoal, é hora de aproveitar a
automação e a tecnologia. É o momento de adotar o foco em automação e
tecnologia, pois, ao automatizar certas tarefas e implementar novas
tecnologias, as empresas podem reduzir sua dependência de mão de obra e
construir cadeias de suprimentos mais resilientes. Com os avanços da
tecnologia, as empresas podem simplificar suas operações, reduzir custos e melhorar
o desempenho de entrega. Essas melhorias significam uma experiência mais rápida
e perfeita para o cliente. Da mesma forma, as empresas podem usar a automação
para otimizar sua cadeia de suprimentos e reduzir o desperdício. Esse tipo de
automação também ajuda na experiência do cliente porque a jornada do cliente
pode ser construída com base em estimativas reais de envio, entrega e custo.
Os clientes procuram experiências
personalizadas. Ao alavancar a tecnologia, as empresas podem oferecer
experiências personalizadas e melhorar os índices de satisfação do cliente. Por
exemplo, as empresas podem usar chatbots para fornecer atendimento ao cliente
rápido e eficiente ou podem usar análise de dados para entender melhor as
necessidades e preferências do cliente.
Manter o foco na retenção de
colaboradores. As empresas com baixas taxas de rotatividade tendem a ter maior
produtividade porque os colaboradores são mais propensos a serem engajados e
motivados. Além disso, as empresas com altas taxas de retenção podem reduzir os
custos de recrutamento e melhorar a reputação de sua marca, pois colaboradores
mais felizes têm maior probabilidade de recomendar seu local de trabalho a
outras pessoas. Esses candidatos indicados também tendem a ser contratados mais
rapidamente e se tornam produtivos em menos tempo do que os candidatos que não
são indicados pelos colaboradores atuais. Os líderes de experiência do cliente
podem ajudar na retenção, incluindo Times diferentes em uma abordagem
multifuncional para a jornada do cliente. Colaboradores que sabem que seus
esforços diários fazem parte de um resultado maior sentem mais significado em
seu trabalho e têm maior probabilidade de permanecer.
Outrossim, o trabalho está
custando mais. Ao oferecer salários competitivos e pacotes de benefícios, as
empresas podem atrair os melhores talentos, isso ajuda a manter os níveis de
qualidade e garantir que eles sejam capazes de atender à demanda do cliente. No
entanto, algumas organizações estão mudando para horários de operação mais
curtos ou iniciativas mais temporárias, como lojas pop-up, em vez de investir
permanentemente em imóveis. Assim, os líderes de experiência do cliente podem
assumir a liderança ao lidar com essas mudanças com base no feedback do cliente
e nas percepções operacionais.
Construir relacionamentos fortes
com fornecedores. É fundamental que os líderes de experiência do cliente
precisam ver como podem ajudar sua organização a construir relacionamentos
fortes com seus fornecedores. Ao trabalhar em estreita colaboração com seus
fornecedores e construir cadeias de suprimentos mais resilientes, as empresas
podem garantir que são capazes de fornecer produtos e serviços de alta
qualidade a seus clientes, mesmo diante de paralisações aleatórias na cadeia de
suprimentos e custos crescentes.
À medida que as cadeias de
suprimentos se tornam mais complexas, as empresas precisam trabalhar em
estreita colaboração com seus fornecedores para garantir que tenham acesso aos
recursos de que precisam, isso pode incluir o desenvolvimento de planos de
contingência, diversificação de sua base de fornecedores e melhoria da
comunicação. Embora isso possa não estar na autoridade direta dos líderes de
CX, entender esses relacionamentos pode ajudar os líderes de CX a criar
jornadas de clientes realistas e planos de contingência para interrupções.
Construir relacionamentos fortes
com fornecedores também pode ajudar as empresas a reduzir os riscos da cadeia
de suprimentos. Ao trabalhar em estreita colaboração com os fornecedores, as
empresas podem identificar riscos potenciais e tomar medidas para mitigá-los.
Por exemplo, uma empresa que depende de um único fornecedor para um componente
crítico pode desenvolver um plano de backup ou trabalhar com o fornecedor para
melhorar sua confiabilidade.
Existem tendências obstinadas, como
falta de mão de obra, paralisações na cadeia de suprimentos e inflação no sobe
e desde, simplesmente continuarão a causar dores de cabeça para os líderes
empresariais em 2023. Para se adaptar a essas tendências e garantir que ainda
possam oferecer excelentes experiências aos clientes, os líderes precisam se
concentrar em automação e tecnologia, retenção de funcionários e construção de
relacionamentos sólidos com seus fornecedores. Ao se posicionar fortemente a fazer
isso, as empresas podem resistir a essas tendências obstinadas e continuar a
prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais desafiador.
Enfim, digo sempre, os líderes de
experiência do cliente precisam ser proativos, eles às vezes estão em posição
de apenas esperar, aguardando o feedback do cliente, aguardando insights e
análises e aguarde a adesão executiva.
Pessoal, o C-suite não está
esperando para saber o que vem a seguir. Eles já estão preocupados com essas
questões e podem começar a olhar para as iniciativas de experiência do cliente
como “centros de custo” em vez de abordagens proativas para superar esses
desafios.
Faça e aconteça! É hora de os
líderes de CX falarem a mesma língua que seus C-suites e enfrentarem esses
desafios de frente.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
