É notório que os setores da sociedade têm evoluído em uma direção baseada em valor ou propósito há algum tempo.
Cito alguns exemplos:
As empresas de serviços
financeiros estão cada vez mais focadas em ajudar os clientes a alcançar o
bem-estar financeiro;
As organizações de saúde estão
mudando para modelos de atendimento centrados no paciente;
As concessionárias estão
enfatizando a equidade energética e um planeta mais limpo;
Assim, nos esforçamos muito
para diferenciar nossas organizações e impulsionar o crescimento, elaborando e
entregando experiências de cliente incríveis, e sem esforço. Isso é
extremamente crítico, mas as tendências e desenvolvimentos recentes estão nos
obrigando a prestar igual, ou maior atenção ao propósito e aos valores ao
projetarmos o futuro. O que está mudando é o senso de urgência devido ao
impacto nos negócios.
Pessoal, viver a pandemia mudou
muitas coisas. Isso forçou as pessoas a se sentirem confortáveis trabalhando
e fazendo negócios por meio dos canais digitais, e essas novas formas
provavelmente vieram para ficar. Por exemplo, numa pesquisa que passei vistas a
mesma informa que seis em cada dez clientes não planejam retornar às agências
bancárias após o retrocesso do COVID-19. O que antevejo que o maior conforto
com canais digitais abre muito mais opções para os consumidores.
Mais fundamentalmente, a pandemia
levou as pessoas a reconsiderar o que é importante para elas. Numerosos estudos
documentam aspectos dessa mudança. Inúmeras pesquisas relatam que a pandemia
mudou os produtos e serviços que as pessoas consideravam importantes e disseram
que a pandemia as fez reavaliar como gastam seu tempo, dessa forma, reavaliando
seus objetivos de vida.
O que estou observando é que ao
mesmo tempo, a Geração Z está amadurecendo e agora é o segmento de crescimento
mais rápido de consumidores e funcionários. Gen Zers são bem conhecidos por
suas diferenças em relação às gerações anteriores. Como nativos digitais, eles
esperam interações personalizadas omnicanal, rápidas e sem atrito. Eles gostam
de conversar e compartilhar. Eles valorizam confiança, integridade e
transparência. Esta geração também é conhecida por seu desejo por um propósito
maior e por fazer a diferença, me parece que eles em sua maioria querem criar
pessoalmente algo que mude o mundo.
A Geração Z também tem opiniões
fortes sobre as questões de desigualdade racial que vieram à tona em 2020, mas
a população em geral também tem.
Na atual conjuntura, a
polarização da sociedade está forçando as empresas a tomar uma posição, ou
seja, a pandemia, o clima político e a desigualdade racial estão contribuindo
para uma maior polarização da população. Agora, mais do que nunca, as empresas
são desafiadas a mostrar sua posição em relação aos tópicos sociais. Diante
disso, acredito que as questões sociais, econômicas e morais terão um papel
cada vez mais importante na tomada de decisões organizacionais.
Sabemos que as marcas
tradicionalmente refletem o sentimento do consumidor para refletir as atitudes
predominantes, mas esse equilíbrio se torna cada vez mais precário à medida que
a sociedade se polariza. Em um cabo de guerra por questões, o comprometimento
exige que a marca esteja totalmente por trás de um conjunto de crenças.
Encontrar essa plataforma de valor é mais fácil para marcas com propósitos; diante
dessa premissa as marcas tradicionais precisam trabalhar com grande deliberação
para estabelecer os valores que irão manter sagrados.
O que observo é que; com a
democratização dos canais digitais, oferecer uma experiência do cliente sem
esforço agora pode não ser suficiente para diferenciar uma organização. Isso
significa que as empresas precisam empregar uma abordagem humana ou orientada
por valores para projetar experiências do cliente que atendam às demandas por
um maior senso de propósito.
Evidente, ter um senso de
propósito claro e ressonante é um pré-requisito. Em um mercado que valoriza o
propósito, é extremamente importante manter o pulso sobre o que é importante
para seus clientes e funcionários, e entender como você está fazendo em relação
a cumprir essas expectativas, condições de mercado e tendências que estão em
constante evolução em um ritmo turvo. Isso não é algo que você possa medir
periodicamente. Você deve ter programas de medição operacionalizados (Voz do
Cliente / Funcionário), ferramentas e processos para medi-la continuamente e
fazê-los informar e orientar sua estratégia e execução.
Vejo que a pandemia pode ter
democratizado as interações digitais, mas essas interações ainda podem fazer ou
quebrar a experiência do cliente. Especificamente, o papel da inovação digital
passa a ser o de garantir que a infraestrutura do negócio não atrapalhe o cumprimento
do objetivo e que a organização possa responder rapidamente às necessidades em
constante mudança.
Em outras palavras, sua
estratégia digital deve ser sobre como tornar a experiência perfeita para
habilitar seu propósito, em vez de simplesmente se esforçar para fornecer uma
experiência perfeita.
Enfim, é importante abordar a
inovação digital como um processo contínuo sem um ponto final definido. Dada a
evolução da tecnologia, ameaças competitivas e expectativas do consumidor, as
interações digitais precisarão de ajustes contínuos para garantir que você
esteja equipando a organização para cumprir sua promessa orientada para o
propósito.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
