Pessoal, já tenho me pronunciado
em meus artigos que o conhecimento do cliente tornou-se uma prioridade para as
empresas, mas muitas estão lutando para progredir, pois há tantas pessoas
envolvidas, os dados estão espalhados por toda a empresa e não são
necessariamente atualizados. Como resultado, as equipes não encontram as
informações certas quando precisam e, muitas vezes, ficam frustradas.
Então, como os dados podem ser
mais acessíveis na empresa e realmente servir ao conhecimento do cliente?
Vou descortinar alguns pontos
práticos a serem considerados para simplificar a tarefa e otimizar os dados do
cliente.
Conhecer e determinar os
principais campos de informações é crucial. Na era do Big Data, é possível
coletar e acessar um número infinito de dados do cliente. Cada contato, seja
on-line, na presença ou no telefone, é uma oportunidade para enriquecer a base
de conhecimento. Mas antes de começar, é necessário reservar um tempo para
estabelecer a lista de campos de informações prioritárias para a empresa. De
fato, exceto para empresas cujo negócio principal é o Machine Learning,
coletar e analisar essa massa de dados é caro e não necessariamente efetivo. Ao
limitar a coleta às informações que realmente importam, as chances de manter um
banco de dados atualizado e facilitar a análise são melhores.
Vamos listar todos os pontos de
contato com o cliente. Com a digitalização da jornada do cliente, os pontos de
contato se multiplicam e as oportunidades de coletar informações também. É,
portanto, pertinente, em primeira instância identificar todos os pontos de contato
com o cliente; na presença dele, durante uma ação comercial, no atendimento ao cliente...
É obviamente necessário levar em conta as informações coletadas on-line, como,
autenticação em site ou aplicativo, formulários de contato, chat... O segundo
passo é listar todas as redes em que a marca interage com os clientes
(Facebook, Twitter, Instagram...). Esta lista fornece uma boa visão geral dos
pontos de contato do cliente e informações que podem ser coletadas em cada um
deles sem ser intrusiva.
Nunca podemos esquecer-nos de coletar
as informações em tempo hábil. Uma vez identificados todos os pontos de
contato, é importante otimizar a coleta de informações de acordo com o momento,
a fim de enriquecer progressivamente o banco de dados. Naturalmente, é difícil
estabelecer uma cronologia perfeita na jornada do cliente que constantemente
navega entre on-line e off-line. No entanto, é mais fácil identificar situações
que conduzam à coleta de informações contextuais. Cito um exemplo, o endereço
de e-mail e o sobrenome são informações necessárias para a criação de uma conta
de fidelidade, enquanto o endereço físico é essencial para uma entrega. Assim,
é possível reduzir a alguns campos de informação prioritários a coleta de dados
para cada ponto de contato. Isso economizará um tempo valioso para os clientes,
que ficarão tranquilos com a transparência do processo. De fato, se eles
entenderem o que lhes é pedido e por que razões estarão mais inclinados a
compartilhar seus dados pessoais.
Melhore a autenticação do cliente
para facilitar a coleta e atualização de dados. A harmonização da coleta de
dados em torno de informações prioritárias é essencial para uma estratégia
eficiente. Este é também o ponto mais difícil de implementar. Em primeiro
lugar, porque esta etapa envolve o estabelecimento de uma base de clientes
unificada dentro da empresa e um processo de autenticação suave durante toda a
jornada. Mas também porque a atualização da informação deve ser feita de forma
simples, em tempo real e sem duplicação. Portanto, é necessário que esse banco
de dados do cliente se comunique com as ferramentas internas da empresa. Para
cumprir essa missão, as marcas devem se cercar, reunir em torno delas vários
interlocutores, incluindo colaboradores empresariais e especialistas técnicos,
que podem ajudá-los a identificar as ações e ferramentas que devem ser
implementadas de acordo com as necessidades.
Faça com que as informações
fáceis de visualizar. Quando você está diante de um cliente, é tarde demais
para aprender sobre isso, especialmente quando os dados estão espalhados. Todas
as informações coletadas anteriormente devem ser rápidas e fáceis de
visualizar. É tudo sobre como configurar bancos de dados unificados e
estruturados, bem como painéis personalizados adaptados a cada atividade.
Enfim, as empresas devem
absolutamente manter suas prioridades em mente quando se trata de enriquecer o
conhecimento de seus clientes. A armadilha a ser evitada é a de querer coletar
muita informação, que ninguém saberá o que fazer o que dificultará a visão do
cliente.
Uma base de clientes unificada é mais fácil de gerenciar, estruturar e
alavancar do que os dados dispersos e não estruturados em diferentes estágios
na empresa.
Sergio Mansilha
