Valorize seu cliente

Sempre digo que as pequenas empresas devem ter foco, e este foco não se resume apenas em trabalhar a sua principal competência, mas também saber focar parte relevante dos seus esforços em seus melhores clientes.

Antes que a empresa saia atrás de novos clientes, ela deve criar maneiras para “desenvolver” os clientes que contribuem de forma expressiva para sua lucratividade, procurar conhecer as características básicas destes clientes e, através disto, desenvolver uma política de marketing para atrair clientes com estas características.

Conseguir suprir as necessidades dos clientes “perfeitos” para sua empresa é um passo muito importante para uma política de bons resultados no longo prazo. Acredito que toda empresa, principalmente as pequenas, deve perseguir esta estratégia.

Com isto, vou deixar algumas dicas para localizar estes clientes dentro do seu portfólio.
Encontre em seu portfólio de clientes aqueles mais rentáveis.

Primeiramente, coloque em uma planilha todos os negócios feitos nos últimos 2 anos. Agora, coloque a lucratividade média de cada um destes negócios e o esforço necessário para atingi-los. (Eu aconselho o uso da técnica ABC para montar a planilha). Com isto, é possível observar quais clientes são responsáveis pela maior parte da lucratividade de sua empresa. Acredito que esteja em torno de 30% dos clientes atuais.

Hora de procurar as características comuns entre eles: Aqui é onde seu banco de dados faz toda a diferença. Quanto mais informações relevantes você tiver de seus clientes melhor será na hora de cruzar os dados. Observe dados demográficos como idade, renda, localização geográfica, entre outros.

Entender seu comportamento: Quem curte pescar ou caçar sabe da importância de se conhecer os alvos, o mesmo vale para a empresa que pretende ter os melhores clientes, com os dados agora é possível observar os padrões de compra dos melhores clientes, e com isto começar a oferecer boas iscas para trazê-los para sua empresa.

Por exemplo, se você tem uma loja de roupas e observar que o publico jovem é seu principal mercado, então é possível desenvolver todo o layout da loja e trabalhar junto às redes sociais que eles participam para trazê-los para a loja com maior frequência.

Hora de desenhar: Com todos estes dados sobre os seus clientes mais lucrativos é hora de criar um “desenho” deste cliente e treinar seus funcionários para buscá-los e prestar um ótimo serviço, tentando ao máximo antecipar as suas necessidades.

Estas foram algumas dicas para ajudar você a identificar e valorizar seus melhores clientes.

Pode apostar, quando começar a implementar práticas para isso, vai sentir a diferença!

Sergio Mansilha

Alta rotatividade nas empresas de serviços

Acredite, em pleno século XXI ainda existem empresas que adotam estratégias míopes para cortar custos. 

Talvez uma das mais graves seja a alta rotatividade. Veja bem: uma organização que cumpre deveres com clientes privados e públicos, através de contratos pré-definidos e que precisam de um retorno rápido e qualidade contínua em todos os processos de produção de um evento, por exemplo, não deveria permitir que a rotatividade de funcionários fosse a principal arma para cortar custos e, com isso, barganhar valores com os fornecedores. 

Deixe-me explicar melhor. Fiz uma consultoria por um mês em uma empresa especializada em Marketing Promocional, na qual pude perceber que não havia planejamento, nem mesmo um cronograma para acompanhar e controlar as ações na produção de um evento.

Na qual ainda pude perceber a não aceitação de idéias e, pior, a não valorização do funcionário. Enfim, uma organização que não aceita o mínimo de contato com as redes sociais, possui apenas um site, como “vitrine”, e não busca outras formas de comunicação para se fazer presente. 

Diante dos fatos, quero entender por qual motivo uma empresa que lida com COMUNICAÇÃO mantém funcionários em período de experiência constante com o intuito de não ter custos de admissão e demissão. 

Será que acreditam que essa é uma forma de oferecer serviços de qualidade para o cliente, já que o corte de custos compensa ao adquirir melhores serviços? 

Entretanto, quem são os responsáveis por definir os melhores fornecedores e bons preços?  

É aquele funcionário que a empresa mantém por um ou dois meses, e depois troca por outro perdendo horas de treinamento? 

Ou aquele no qual a empresa investe e qualifica, dando espaço e oportunidade para usar a sua criatividade? 

Em pleno século XXI, com a web oferecendo diversas oportunidades para ganhar mercado, com profissionais cada vez mais capacitados e engajados com a missão, visão e valores de uma organização; não deveriam existir empresas que abandonam os sonhos de crescimento e desenvolvimento de uma geração que objetiva trazer às empresas novas possibilidades. 

Não consigo enxergar um fator positivo sequer em aderir à alta rotatividade. 

Vejo apenas uma gerência que ainda não conseguiu definir objetivos e que não possibilita à sua equipe espaço para fazerem um bom trabalho, na qual a centralização de ideias e decisões só atrasa o processo e o crescimento da marca. 

E você, já foi vítima da alta rotatividade? 

Sergio Mansilha

A vertente de um paradigma na política de Segurança Publica

Criou-se um estigma, e hoje é amplamente aceito nos últimos anos, a interpretação de que historicamente, o Estado Brasileiro tendeu-se sempre a tratar o tema da segurança a partir do ponto de vista exclusivo do fortalecimento de seu aparato repressivo, que envolvem penas mais rígidas, aquisição de equipamentos, aumento de contingente policial, construção de novos presídios, etc. 

E sempre foram às alternativas apontadas e executadas pelas elites dirigentes do País, em especial, em momentos de grave comoção social causados por atos extremos de violência, e o revés da intelectualidade progressista insistiu por muitos anos em apresentar o combate às desigualdades sociais, econômicas e culturais como pedra angular de qualquer política séria de Segurança Publica. 

É difícil admitir e reconhecer a existência de um importante déficit doutrinário que tem limitado as abordagens com viés progressista. 

É insuficiente tratar o tema Segurança Publica a partir de uma espécie de determinado sociólogo, no qual, se percebem a criminalidade e a violência como meros subprodutos da exclusão e da desigualdade social. Trata-se de uma visão insuficiente que analisa de forma fragmentada o fenômeno da violência e pode levar à perplexidade e a paralisia. 

Não seria necessário nenhum grande esforço de analise para concluir-mos, por exemplo, que a disseminação de uma estética de violência e a impregnação de uma conduta violenta em todas as camadas sociais ocupa um lugar destacado na ampliação da criminalidade e que, portanto, os aspectos culturais do combate à criminalidade não podem ser desprezados. 

Em nosso Rio de Janeiro nos últimos 50 anos, quadruplicou seu número de presos e seu efetivo policial, e ainda assim, mata-se quatro vezes mais do que na década de 50. 

Todas as estatísticas comprovam que a política do endurecimento é um retumbante fracasso. 

Creio que um novo paradigma que possa propor uma síntese criativa das duas abordagens em questão, superando-as dialeticamente e apresentando uma nova proposição que não subestima a relevância do aspecto repressivo do combate a violência, mas buscar ir além, atacando frontalmente os substratos culturais, econômicos e sociais da violência.

Sergio Mansilha

Shopping Center e sua Segurança

A violência nos shoppings tem requerido que as administradoras dos empreendimentos avaliem com muita cautela a questão da segurança e principalmente o nível de profissionalismo do gestor de segurança corporativo e o gerente de segurança especifico de cada shopping. Recentemente um shopping no Rio de Janeiro controlado por uma das maiores administradoras de Shoppings Center no Brasil houve um sinistro e culminou com um tiroteio mortal.

Apesar de um ato de violência isolado, o tiroteio nesse empreendimento enfatizou aos proprietários do centro comercial e aos executivos do empreendimento a necessidade absoluta de propiciar segurança de alto nível aos seus clientes e donos de lojas que devem sempre procurar buscar novas formas de aprimoramento da segurança, principalmente na contratação de gestores e profissionais de segurança e proteção do mais alto nível, bem como, na contratação de empresas terceirizadas para essa atividade, o que na maioria das vezes essa cartilha não é seguida à risca. 

Evidente, a fatores de limitação e toda segurança deve esta alerta quanto aos atos criminosos dentro dos shoppings, fazendo o máximo possível para que toda estrutura de segurança se mantenha atualizada, procurando está constantemente implementando novos sistemas de segurança para que as pessoas não notem a rotina diária e se sintam desconfortáveis. O público considera os shoppings um lugar descontraído, ideal para encontrar amigos, se divertir, fazer compras, etc... não havendo dúvida que altas medidas de segurança afastaria um boa parte da clientela, no entanto, sem as mesmas se criaria cada vez mais uma maior vulnerabilidade para os atos criminosos.

Toda a tecnologia do mundo, tais como: iluminação ou barreiras de concreto não irão conseguir elevar a segurança, caso o sistema não seja operado por pessoal altamente qualificado. Contratar e treinar gestores e profissionais de segurança é uma tarefa de extrema importância, como também saber contratar empresa de segurança terceirizada onde pode ser benéfico devido ao fato deles estarem inteiramente focados em proteger a propriedade, enquanto o superintendente de propriedade pode dedicar sua atenção a outros aspectos diferentes da gestão imobiliária. 

Segurança é um ramo que requer pessoal qualificado e focado exclusivamente na área, contratar empresa de segurança terceirizada também por ser uma boa forma de economizar. Um shopping com cinco seguranças receberá a mesma cotação de preço [para a prestação do serviço] semelhante a um outro shopping com 15 seguranças, quando uma corporação é proprietária de ambos os shoppings. Além disso, a segurança terceirizada não faz parte da folha de pagamento, ou requer gastos com benefícios ou seguros.

Enfim, terceirizando ou não, os gestores e profissionais de segurança necessitam de treinamento intensivo com técnicas confidenciais de segurança e planos de ações estratégicos e táticos para sua implementação e definidos para cada empreendimento, o que posso assegurar que não existe em 95% dos Shoppings no Brasil, pois os gestores corporativos de segurança não possuem um modus operandi mapeado ( vade-mécum ) e especifico de segurança e proteção para sua cadeia de empreendimentos. Integrar técnicas tradicionais de segurança, tecnologia e pessoal altamente qualificado e um plano de segurança que não venha comprometer a satisfação e o espaço do público é realmente um grande desafio que requer imaginação e planejamento, e isso somente com profissionais capacitados.

“A pergunta é. Será realmente possível conseguir aumentar a segurança? 

´” Evidentemente sim. 

O verdadeiro desafio é como priorizar as opções e colocá-las em ação racionalmente. 

Você nunca conseguirá transformar o shopping em uma fortaleza, porém há meios de elevar o nível de segurança e reduzir riscos.

Pense nisso...

Sergio Mansilha