Desenvolver ações e atitudes de mercado focadas na área da Saúde tem sido um grande desafio para os profissionais que nela atuam.
E esse desafio passa por entender o paciente ou doente como um cliente especial.
A doença é uma demanda e o pacote de Marketing precisa vender Saúde, certo?
Em parte. Uma pessoa doente se encontra psicológica e emocionalmente alterada, debilitada e precisa do melhor atendimento possível.
Podemos tentar traduzir a pirâmide de hierarquias de Maslow pela ótica da Saúde.
Vamos ver?
1) Necessidades básicas – nutrição, preservação do sono, ambiente adequado para o repouso, regeneração física.
2) Necessidades de Segurança – proteção, auto-preservação.
3) Necessidades Sociais – atenção emocional e psicológica, afeto.
4) Necessidades de Estima – recuperação da auto-estima, do respeito e da confiança em si e nos outros.
5) Necessidades de auto-realização – encontrar seu potencial e auto-desenvolver-se.
Esses princípios são básicos para se criar um bom pacote de atendimento e um administrador hospitalar ou um médico terão grandes chances de sucesso se considerá-los no momento de definir o tipo de atendimento a ser dado em seu consultório, clínica ou hospital.
Normalmente mira-se o poder aquisitivo do paciente como referencial de demandas a serem atendidas. Mas num mundo cada vez mais complexo, outras variáveis precisam ser vistas – hoje, pacientes tem muito mais acesso à boa ou má informação sobre doenças. A internet e suas redes de relacionamento, por exemplo, são “organismos vivos” e atuantes na esfera de influência das pessoas. Isso pode definir posturas e atitudes de um profissional de saúde ao atender seu paciente-cliente.
Nós latinos ainda temos que lidar com outra variável, mais ou menos presente nos países, dependendo do passivo cultural: a cultura do Assistencialismo.
Pesquisando um pouco esse tema, ele diz respeito à atitude de prestar assistência a comunidades excluídas socialmente, sem a pretensão de tirá-las da condição de carência ou transformar essa realidade. Existe aí uma confusão enorme no entendimento disso. E, dependendo da posição de um grupo ou pessoa na hierarquia de Maslow, quando o assunto é saúde, médicos deveriam atender em super-clínicas quase de graça e medicamentos de excepcional qualidade deveriam ser entregues em casa sempre ao preço de um envelope de aspirina.
A grande batalha é repensar métodos de atendimento, aprofundar o conhecimento sobre clientes, parar de pensar em preço e começar a discutir valor.
A partir disso, precisamos partir para criar um rol de ações customizadas que atendam às demandas segundo a hierarquia de necessidades, pois em saúde a decisão de compra do cliente também pesa (tanto quando para televisores ou varas de pesca).
Isso certamente transformará o cenário de perspectivas para a área da Saúde em tempos de crise.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
