A Abordagem de Marketing e a Segmentação de Público.

Digo sempre, a segmentação geracional frequentemente simplifica demais o comportamento do consumidor e leva a estratégias equivocadas, pois, é necessário focar em valores, comportamentos e necessidades ao longo do ano de nascimento, no que, resulta em marketing mais eficaz.

Pessoal, segmentação de público com base em valores e comportamentos, não idade, impulsiona maior fidelidade do cliente e maior ROI nessa trajetória.

Então, é hora de repensar sua abordagem de marketing!

Uma boa abordagem é crucial para evitar falhas do marketing geracional. Dessa forma, devemos impulsionar estratégias de segmentação mais inteligentes. Vamos então entender que o advento da primeira geração realmente comercializável, digo, os baby boomers, surgiu como resultado de forças globais maiores, praticamente no fim da segunda guerra mundial. Fica claro então que não é coincidência que a ascensão do marketing geracional tenha ganhado força junto com o crescimento das comunicações digitais e de transmissão existentes.

É notório que agrupar pessoas com base apenas no ano de nascimento, apesar de suas inúmeras diferenças, tornou-se uma pedra angular da estratégia de segmentação de público mais eficaz. No entanto, assim como nenhum profissional de marketing sério criaria campanhas visando apenas leoninos, devemos questionar o valor da segmentação geracional quando a tecnologia de hoje revela insights mais acionáveis sobre como as pessoas realmente se comportam e pensam no mundo atual.

É comum dizer, e isso acontece, que muitas vezes, há mais coisas conectando pessoas do que separando pessoas entre gerações distintas. Nesse raciocínio, eis por que o marketing geracional é mais ilusão do que insight e como as marcas podem se mover em direção a abordagens mais eficazes e contínuas.

Então Sergio, por que o marketing geracional fica aquém nessa narrativa?

Pessoal, a segmentação geracional promete eficiência, mas entrega superficialidade no que está ao seu redor. Reparem, que ao assumir que todas as pessoas nascidas em períodos de tempo arbitrários compartilham comportamentos e preferências idênticos, estamos construindo estratégias de segmentação de audiência em fundações fundamentalmente falhas nesse repertório.

Não sei se vocês se lembram, vamos considere o conto de advertência da Adidas no ano de 2023, sim, apesar das campanhas agressivas do TikTok visando a Geração Z por meio da segmentação de público, a empresa registrou seu primeiro prejuízo líquido anual em mais de 30 anos, US$ 62,5 milhões abaixo do lucro de US$ 659,9 milhões no ano anterior de sua operacionalidade. Nesse parâmetro, o seu hiperfoco na segmentação geracional gerou engajamento passageiro, mas falhou em construir lealdade sustentável com seu público.

De uma forma inversa, a New Balance adotou uma abordagem diferente e focou em valores universais como qualidade e conforto em vez de faixas etárias temáticas. Então, o resultado foi um recorde de vendas globais de US$ 7,8 bilhões, um aumento de 20% ano a ano, sensacional.

Vamos falar agora sobre os mitos da segmentação de público e por que os estereótipos geracionais não atendem às expectativas de valor real.

Em algumas pesquisas que passei vistas, reparei que a Geração Z valoriza a autenticidade acima de tudo, ou seja, embora essa narrativa domine as discussões de marketing, foi descoberto que um em cada cinco indivíduos da Geração Z é fortemente influenciado por branding aspiracional nesse percurso. Sim, também essas pesquisas mostram que em torno de 45% priorizam a segurança financeira e a estabilidade no emprego tanto quanto as causas sociais constantemente visíveis.

E uma certa surpresa, os boomers não usam tecnologia, pois é, impressionantes 78% dos boomers são ativos em plataformas como o Facebook, e 62% usam serviços de vídeo baseados em assinatura constantes. Como também, 54% relatam comprar online primeiro, o que é quase idêntico à Geração Z (48%) e aos millennials (51%).

Os Millennials preferem experiências a produtos, da seguinte forma, quatro em cada cinco millennials buscam ativamente a propriedade tangível, especialmente em moradias e automóveis lançados. Como também, 59% estão dispostos a pagar mais por produtos que aumentam a conveniência exata. Reparem que isso é mais alto do que qualquer outra geração que estamos vendo.

E na Geração X só valoriza a praticidade em jogo, entendam, enquanto 78% da Geração X se envolve com marcas para soluções práticas, eles também são tão propensos quanto os millennials a se expressar por meio de marcas sólidas. A pesquisa elucida que apenas 18% acham a tecnologia confusa, o que é significativamente menor do que tanto os millennials (28%) quanto os boomers (23%).

Digo que essas descobertas expõem uma verdade crítica, ou seja, os valores e comportamentos que atribuímos a gerações específicas são, frequentemente, necessidades humanas universais expressas através das lentes da tecnologia atual e do contexto cultural existente.

É fato que marcas com visão de futuro estão indo além dos atalhos demográficos e, em vez disso, focando nos valores, comportamentos e necessidades específicas que realmente orientam as decisões do consumidor para suas compras.

O básico disso tudo é a segmentação baseada em necessidades. Vejam, sobre o domínio da Amazon, que decorre do atendimento a necessidades universais em vez de preferências geracionais, simples. Muito prático, com seus investimentos em experiências sem atrito, como compras com um clique, atraem igualmente pais pressionados pelo tempo, millennials experientes em tecnologia e idosos em busca de conveniência sólida. Fica bastante claro que quase metade da Geração Z (48%) e 42% dos baby boomers concordam que pagarão mais por conveniência, mostrando que as necessidades básicas transcendem as divisões geracionais existentes.

Não podemos esquecer que para ter sucesso no futuro do marketing, as marcas devem ir além da segmentação demográfica ultrapassada e adotar estratégias baseadas em intenção e orientadas por comportamento geracional.

Vou dar umas dicas:

Tente priorizar comportamentos em vez de datas de nascimento, procure se concentrar nas ações do cliente, ou seja, no que ele clica, compra e interage, em vez de sua idade ou geração explícita, pois, dados comportamentais fornecem insights mais precisos e relevantes para personalização e segmentação exata.

Procure focar na intenção em vez da identidade, procure também usar dados como termos de pesquisa, histórico de compras e padrões de engajamento para prever necessidades e interesses lógicos. Percebam que sinais de intenção são preditores mais fortes de ação do que atributos estáticos como gênero ou localização metódica.

Procure enfatizar a relevância em vez do alcance, ou seja, direcione mensagens que sejam oportunas e específicas às necessidades do usuário, em vez de buscar exposição em massa em seu contexto. Lembre-se, a segmentação precisa gerar maior engajamento e ROI mais forte do que campanhas amplas ao seu redor.

Enfim, os profissionais de marketing mais eficazes entendem que a idade é apenas um fator em uma matriz complexa de tomada de decisão com solidez. Que fique na massa do sangue, ao construir estratégias em torno de necessidades humanas universais expressas de maneiras específicas ao contexto, você criará conexões que impulsionam tanto a conversão imediata quanto a fidelidade do cliente a longo prazo ganhando a sua confiança.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Sonho ou Realidade, o que as Publicidades de Criptomoedas Comunicam ao seu Público.

Quanta saudade, houve um tempo em que a publicidade financeira era respeitável em todos os seus aspectos.

Pessoal, sabem como era?

Um aperto de mão firme e sólido, com essas características:

1 - Uma voz grave falando sobre juros compostos.

2 - Um slogan sobre seu dinheiro trabalhando para você, como se a acumulação de riqueza fosse apenas uma questão de lembrar de colocar a chaleira no fogo e tudo ficar pronto.

O que eu vejo hoje, é que os anúncios de criptomoedas operam em um registro completamente diferente, um que é menos sobre balanços e mais sobre possibilidades infinitas sem uma conjuntura sólida em sua trajetória.

Notem que esse processo atual com narrativas ao estilo dos filmes de Hollywood, endossos de celebridades e a linguagem da rebelião visionária na informalidade, os anúncios de criptomoedas vendem mais do que apenas um investimento aplicável.

Sou um pouco ousado em dizer em minha narrativa, e me perguntar, será que a criptomoeda é realmente uma revolução, ou apenas um marketing muito bom?

Digo que, não é por acaso que esses anúncios lembram, como falei acima, um blockbuster de Hollywood desenhado ou uma campanha de recrutamento para uma sociedade utópica sem direção.

Pessoal, a mensagem é clara, ela diz, isso não é apenas um investimento, é uma revolução e você seria louco de perdê-la, será mesmo. Dessa forma, investir em criptomoeda não é apenas buscar lucro, mas se juntar a um movimento, estar do lado certo da história contemporânea. Sendo assim, mesmo o olhar mais superficial para essas campanhas revela um mundo onde as regras mudaram, onde as finanças não são mais o domínio de homens de terno e gravata, mas de pioneiros ousados ​​que reivindicam sua posição na fronteira digital do seu aparecimento.

Vamos mais fundo então, será que:

1 – Todas as celebridades que apoiam as criptomoedas realmente entendem a tecnologia que promovem?

2 –  É certo dizer que a "disrupção" ainda é eficaz em anúncios de criptomoedas, dada a imagem das criptomoedas?

3 – Nesse bloco, o otimismo constante na publicidade de criptomoedas é enganoso ou benéfico?

4 – Todos os endossos de celebridades sobre criptomoedas são percebidos como tão confiáveis ​​quanto o conteúdo patrocinado?

5 – Todo o aumento da regulamentação das criptomoedas tornará os anúncios sobre criptomoedas mais confiáveis?

Evidente, por baixo de toda a linguagem floreada há a realidade um tanto mais mundana da volatilidade do mercado exigente. Vocês já notaram que qualquer anúncio prometendo libertação por meio da tecnologia blockchain ignora o fato de que fortunas podem desaparecer no tempo que leva para reaquecer a sopa de ontem do jantar. Precisamos apenas olhar para a especulação sem fim em torno da previsão do preço da plataforma Ethereum para ver como essas narrativas se desenrolam, assim, por um lado, excitação ofegante por um aumento iminente de preço e, por outro, uma consciência crescente de que o mercado de criptomoedas não é estranho a reversões dramáticas constantes. Vejam que, a linha entre possibilidade e perigo é sempre tênue, mas você não saberia disso pelos anúncios publicados.

Digo sempre, as orações ao otimismo na publicidade de criptomoedas não é tanto uma atitude, mas sim um requisito fundamental, pois, o futuro é sempre brilhante, a tecnologia é sempre inovadora e os retornos estão sempre logo ali na esquina na sua frente. Evidente, mesmo quando os preços caem, a narrativa permanece intacta, dessa forma, isso não é fracasso, é uma oportunidade de comprar na baixa para abocanhar vantagens. Me parece que ao contrário das instituições financeiras tradicionais que pelo menos acenam para o conceito de risco, o marketing de criptomoedas prospera em uma crença inabalável de que amanhã será melhor do que hoje em toda a sua caminhada.

É fato​, que nenhum lugar isso é mais evidente do que na maneira como esses anúncios abordam seu público alvo. Isso quer dizer que você não é apenas um investidor, sim, você ​é um visionário, um rebelde, parte de um renascimento financeiro popular. Todos dizem que os mercados tradicionais são lentos, desajeitados e cheios de guardiões; a criptomoeda é um mundo de liberdade e poder com sua praticidade. Então, não se trata de comprar tokens; trata-se de assumir o controle de sua vida financeira regulada.

É notório que a mensagem é implícita está bastante clara, ou seja:

Duvidar disso é perder o ponto completamente!

Evidente, sabemos que abaixo da superfície, tudo isso é apenas marketing folclórico. Sendo assim, o mercado de criptomoedas precisa de sangue novo, um fluxo constante de investidores otimistas dispostos a acreditar que estão no começo, não no fim de tudo. Protocolo implantado, assim a máquina continua funcionando, garantindo que a promessa sempre pareça nova, a revolução sempre no horizonte infinito.

Simples ou complexo, não é coincidência que muitos anúncios de criptomoedas apresentem endossos de alto nível ao seu redor. No marketing em suas regras, se você quer transmitir legitimidade, não há melhor maneira do que ter um rosto famoso acenando para a câmera de forma geral. Por isso, estrelas do esporte, atores, até mesmo ex-chefes de estado, ou seja, qualquer um com credibilidade suficiente foi convidado a vender o sonho de todos.

Então Sergio, a lógica é simples:

Se alguém famoso e bem-sucedido acredita nisso, deve valer a pena considerar esse formato?

Relativo, mas usar endossos de celebridades em anúncios de criptomoedas muitas vezes parece um pouco estranho, como se as próprias celebridades tivessem apenas meia certeza do que estão vendendo sem reconhecimento formal.  Nesse aspecto, é como se você tivesse entrado em uma realidade alternativa onde celebridades de primeira linha trabalham como consultores financeiros para o seu negócio.

Pessoal, Cripto é uma indústria construída na percepção, e essa percepção é tão valiosa quanto a própria realidade ao nosso redor. Vejam que a presença de celebridades, altos valores de produção e grandes histórias são projetadas para suavizar quaisquer dúvidas existentes. Nesse contexto; afinal, se as pessoas mais bem-sucedidas do mundo estão envolvidas, quão ruim isso pode ser? Isso é que todos se perguntam.

Sem precedentes nesse caminho, a linguagem da disrupção cita que anúncios de criptomoedas nunca descrevem o que a tecnologia faz, será mesmo?

Em seu trajeto, em vez disso, eles negociam com grandes palavras, como:

A – Revolução;

B – Disrupção;

C – Transformação;

Vejam que todas foram projetadas para fazer você pensar que algo grande está acontecendo ao seu redor. O que eu defino, é que a linguagem é menos sobre produtos financeiros e mais sobre mudança social, como se investir em criptomoedas não fosse apenas uma transação, mas um ato de rebelião contra o antigo sistema predatório.

Com toda a certeza, isso é realmente perceptível em comparação com anúncios financeiros tradicionais que focam em segurança e estabilidade confiável. Notem que o slogan de um banco sempre será alguma variação de confiável por gerações similares, enquanto uma plataforma de criptomoedas dirá que o futuro é agora e sempre. Nesse sentido, uma é sobre continuidade, a outra é sobre disrupção ativa. Entendam que esse é o apelo, ou seja, a criptomoeda não se posiciona como um investimento alternativo, mas como uma fuga da velha maneira de fazer as coisas dentro de um invólucro constantemente.

Enfim, a ironia é que, conforme a criptomoeda amadurece, ela está se tornando mais parecida com as próprias instituições que deveria substituir, e não são. Toda a regulamentação está ficando mais rígida, a centralização está se infiltrando e os dias selvagens de adoção antecipada estão desaparecendo na memória de todos nós. Não se surpreendam, ainda assim, os anúncios continuam os mesmos, sim, ousados, ambiciosos e totalmente convencidos de que isso é apenas o começo de tudo.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

O que as Agências de Marketing Precisam para se Modernizar.

Na atual conjuntura de comunicação, muitos sistemas legados desatualizados representam um desafio significativo para as agências de marketing modernas que querem se estabelecer.

Pessoal, esses sistemas impedem a agilidade, a escalabilidade e a tomada de decisões orientada por dados conexos. É notório que após anos acumulando soluções pontuais, muitas empresas descobrem que suas pilhas de tecnologia funcionam longe de ser perfeitas e exatas.

Visto que, os profissionais de marketing de hoje priorizam plataformas abrangentes em vez de ferramentas agrupadas, buscando simplificação, integração e eficiência operacional em seu trajeto. Mas tem um, porém, muitas soluções legadas são construídas em arquiteturas de dados desatualizadas do final dos anos noventa, sim, projetadas para uma era diferente de marketing, incapaz de lidar com o consumidor multidispositivo de hoje em dia e o enorme volume de dados sequenciais e absolutos.

Entendo e ratifico a minha posição que, para lidar com isso, as agências de marketing precisam se concentrar na colaboração interdepartamental entre os Times de engenharia e marketing em sua estrutura completa. Vamos entender que, afastando-se do mosaico de ferramentas desconectadas, as plataformas modernas devem oferecer um sistema unificado onde todos os canais de marketing trabalham perfeitamente juntos e conectam fontes de dados díspares frequentes. Com essa minha afirmação, isso remove a fadiga que muitas empresas experimentam ao fazer malabarismos com dezenas de soluções isoladas e contraditórias. Amparando nessa forma, como resultado, tecnologias emergentes, como IA, soluções sem código/baixo código e plataformas baseadas em nuvem, podem otimizar as operações, aumentar a eficiência e impulsionar o crescimento sustentável ao substituir sistemas legados e estabelecidos.

Então Sergio, como identificar os gargalos do sistema legado?

Pessoal, os sistemas legados frequentemente se tornam gargalos, retardando processos e impedindo o crescimento conexo. Sabem por que?

Todos esses sistemas podem ser inflexíveis, difíceis de integrar com novas tecnologias e caros para manter. Dessa forma, identificar esses gargalos é o primeiro passo para a modernização completa.

Vamos aproveitar esse ensejo e delinear alguns problemas comuns nessa trajetória:

1 – Entender os silos de dados – Percebam que as informações ficam presas em sistemas separados, dificultando a obtenção de uma visão holística do negócio.

2 – Entender os processos manuais – É comum que tarefas repetitivas sejam realizadas manualmente, levando a erros e ineficiências.

3 – Entender a escalabilidade limitada – Sobrecarregados os sistemas não conseguem lidar com cargas de trabalho ou volumes de dados maiores.

4 – Entender a vulnerabilidade de segurança – Nesse padrão os softwares desatualizados podem ter falhas de segurança que podem ser exploradas.

A tarefa é a necessidade de colaboração interdepartamental, ou seja, modernizar efetivamente exige colaboração próxima entre os Times de engenharia e marketing.

Sabem porquê?

Nessa camada a engenharia fornece a expertise técnica necessária para implementar novos sistemas, enquanto o marketing define os requisitos cruciais de negócios e as necessidades do usuário num aspecto geral. É fato, essa colaboração facilita o alinhamento de esforços com objetivos mais amplos da empresa e oferece vantagens importantes, como:

-  Um entendimento mútuo de desafios e oportunidades.

- ​Grandes soluções mais inovadoras e eficazes e implementação mais rápida devido à comunicação simplificada.

Tenho escrito bastante artigos sobre a agilidade por meio de tecnologias em rápida evolução nessa nova era, assim, como sempre digo, é impossível evitar a conversa sobre IA hoje em dia, mas identificar como implementar efetivamente e, portanto, ver o sucesso empresarial, soluções de IA leva um pouco mais de tempo e dedicação o tempo todo.

Fiquem calmos, pois, os benefícios são reais. Olhem só, a IA otimiza significativamente as operações de marketing ao automatizar tarefas, analisar vastos conjuntos de dados para identificar tendências e agilizar a criação, execução e otimização de campanhas, isso é o que deve acontecer, bem como, a IA também permite experiências personalizadas do cliente por meio de conteúdo e recomendações orientados por dados.

Minha dica: Nesse aspecto é essencial que os profissionais de marketing identifiquem onde a IA aumentará suas estratégias e comecem a implementar novos processos.

Vocês já notaram que plataformas baseadas em nuvem oferecem escalabilidade, flexibilidade e eficiência, simples assim, pois, elas permitem que as agências escalem facilmente suas operações, acessem dados de qualquer lugar e otimizem custos operacionais.

E fiquem ciente que os benefícios dessa operação incluem:

1 – O tempo de escalabilidade, todo o ajuste facilmente que os recursos precisam para atender às demandas em constante mudança.

2 – O tempo de acessibilidade, acesse dados e aplicativos de qualquer lugar com conexão à Internet.

3 – O tempo do custo-benefício, pague apenas pelos recursos utilizados, reduzindo custos.

Enfim, todas as agências de marketing devem se modernizar continuamente adotando novas tecnologias e fomentando a inovação o tempo todo.

Dessa forma, para ter sucesso, comunique os benefícios da modernização, envolva os colaboradores no processo de transição e forneça treinamento adequado e eficiente. Ressalto que, embora os custos de troca sejam reais, eles são mitigados pela simplicidade e capacidades aprimoradas de sistemas mais novos, que estão aí ao nosso redor. É essencial entender que a atualização para uma plataforma mais nova oferece desempenho superior a custos reduzidos, permitindo o reinvestimento em programas que impulsionam o engajamento e a melhoria do desempenho de toda essa operacionalidade.

Sempre digo, que ao adotar abordagens modernas e gerenciar proativamente as mudanças, as agências podem superar as limitações da infraestrutura legada e se posicionar para o sucesso sustentado no futuro orientado por dados que é o nosso presente e futuro.

Vamos entender que a hora da modernização é agora, não podemos deixar para depois.

Todas as agências que abordam gargalos de sistemas legados, adotam estratégias colaborativas e alavancam tecnologias de ponta prosperarão no futuro do marketing promissor.

Então a hora é essa, de construir uma agência resiliente, ágil e movida a dados que ficará substancialmente acima no mercado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​ 

O Ciclo de Vida do Cliente e seu Nível de Centralidade Estratégica.

É notório que para entregar uma experiência ótima e coesa, democratizar a centralidade no cliente é essencial, pois os Times de e-commerce e logística precisam estar alinhadas em torno do mesmo objetivo. Então devemos usar o ciclo de vida do cliente para impulsionar a transformação digital e quebrar silos, mantendo a experiência do cliente no centro da sua estratégia de uma maneira sólida.

Muita atenção, para alcançar esse objetivo, os Times de liderança sênior precisam envolver cada pessoa e função em suas organizações em torno da experiência do cliente e garantir que a centralidade no cliente seja um pilar central de suas iniciativas estratégicas e na sua operacionalidade.

Nessa trajetória a maioria dos profissionais está familiarizado com o ciclo de vida do cliente, mas quão próximo ele se alinha com a jornada do cliente?

Vejam só, ao trabalhar com o ciclo de vida do cliente estrategicamente, ele deve ser tratado como uma ferramenta de criação de sentido que informa o design de processos de negócios e jornadas segmentadas do cliente com todos os seus passos.

Expondo essa tarefa, um fluxo de valor é uma maneira de definir e categorizar todas as atividades que coletivamente entregam um produto ou serviço a um cliente personalizado. De uma forma abrangente, o conceito tende a permanecer dentro do contexto do gerenciamento enxuto, mas também é importante na definição do objetivo final para usuários e clientes de projetos de transformação digital num resultado final positivo. Digo sempre, que muitos projetos de transformação digital perdem prazos ou excedem orçamentos porque priorizam a tecnologia em vez dos benefícios para os usuários finais e a experiência pretendida do cliente, que é o nosso objetivo.

Todos devemos mapear fatores críticos de sucesso nessa jornada, pois as metodologias tradicionais de experiência do cliente geralmente começam com o mapeamento da jornada do cliente, ignorando o ciclo de vida do mesmo, antes de passar para o blueprinting de serviços (plano de serviços) e design de processos de negócios formais. Entendam que embora essa seja uma maneira válida de projetar e implementar experiências do cliente, ela não considera os drivers estratégicos da organização em sua implementação.

A chave desse conceito é que os drivers estratégicos de uma organização são os principais fatores que moldam sua direção geral e processos de tomada de decisão formal. Com muita atenção, uma vez que os drivers são identificados, eles se tornam a base para formular e executar o plano da organização, o que ajuda a alinhar ações e recursos com os objetivos estratégicos abrangentes de forma geral.

Também a outro fator, uma etapa intermediária importante entre o mapeamento do ciclo de vida do cliente e o design do serviço é definir os fatores críticos de sucesso, juntamente com as áreas e funções envolvidas de maneira linear.

Uma dica, definir os fatores críticos de sucesso do ciclo de vida do cliente é um processo, começando que, o ciclo de vida do cliente é mapeado em workshops com ampla representação de todas as funções básicas. Dessa maneira, o grupo trabalha junto para identificar os fatores críticos de sucesso com base nos drivers estratégicos da organização o tempo todo.

É importante salientar que devemos refinar o ciclo de vida do cliente antes de criar projetos de serviços. Vejam que profissionais de experiência do cliente raramente têm a chance de desenvolver programas estratégicos centrados no cliente do zero para adiante. Times centrados de produtos e departamentos de marketing estão quase sempre em um ciclo de melhoria contínua e prolongada. É fato, por esse motivo, que os líderes precisam adotar metodologias de estratégia ágil que equilibrem objetivos de curto, médio e longo prazo simultaneamente em todas as partes.

Todos devemos salientar e ficar focado nas seguintes perguntas nas ações do cliente:

- O que o cliente faz?

- Quais informações ele está procurando?

- Qual é o contexto de cada ação?

- Com qual parte do nosso serviço essas ações do cliente se integram?

- Quem mais está envolvido nos bastidores e quais são os processos de suporte essenciais?

- O que podemos fazer melhor ou introduzir?

Pessoal, essas perguntas são usadas para mapear cada estágio do ciclo de vida do cliente em telas separadas e diretas. A dica aqui não é tratar isso como uma atividade de desenvolvimento de produto ou serviço, mas como uma atividade estratégica envolvendo uma ampla gama de representantes de todas as funções da organização de uma forma geral.

Observem que todos os representantes de negócios oferecerão muitas ideias e observações, que então precisam ser agrupadas em categorias significativas e correlatas. De uma forma geral, o poder estratégico dessas conversas está na capacidade de descobrir problemas sistêmicos que surgem em processos empresariais complexos e fixos. Digo sempre, que esses são problemas que qualquer departamento pode não ser capaz de diagnosticar e melhorar sozinho, isso é comum. Então, uma vez que haja um amplo nível de aceitação para a necessidade de implementar processos empresariais aprimorados, o blueprint de serviço pode começar com uma gama mais rica de entradas significativas do mundo real nesse processo duradouro.

Guardem na massa do sangue, alcançar a verdadeira centralidade no cliente requer mais do que apenas um foco nas jornadas do cliente ou iniciativas de transformação digital e tudo ao seu redor. Percebam que ao integrar o ciclo de vida do cliente em sua estratégia geral, as organizações podem alinhar seus drivers estratégicos com as operações do dia a dia de cada função, quebrar silos e alinhar os seus Times de forma conexa. Em todos os aspectos, o ciclo de vida do cliente fornece uma ferramenta poderosa para garantir que cada Time contribua para uma estratégia coesa e centrada no cliente, particularmente para aquelas empresas que operam em mercados complexos e em evolução em todo o percurso.

Então Sergio, como o ciclo de vida do cliente pode melhorar as estratégias de experiência do cliente em todos os aspectos?

Pessoal, ela oferece uma estrutura para organizações alinharem todos os Times com uma abordagem centrada no cliente em geral. De uma forma genérica, ao mapear o ciclo de vida e integrá-lo em iniciativas estratégicas, as empresas podem garantir que todas as funções trabalhem juntas para melhorar a experiência do cliente, sempre. Percebam que essa visão abrangente ajuda os Times a identificar lacunas, otimizar processos e criar valor em cada estágio da jornada do cliente e que fica sendo um processo eficaz e duradouro.

Eis a pergunta final, por que as empresas devem usar o ciclo de vida do cliente para definir fluxos de valor?

Simples e prático; isso garante que todas as atividades comerciais estejam alinhadas com as necessidades do cliente em seu projeto. Também ajuda as empresas a identificar atividades-chave que contribuem para entregar valor aos clientes, ao mesmo tempo em que dão suporte aos esforços de transformação digital de modo centralizado.

Dessa maneira, ao focar em fluxos de valor, as empresas podem melhorar a eficiência e garantir que seus processos estejam diretamente conectados aos resultados do cliente materializado.

Pense nisso.

Sergio Mansilha​