Esse é o lema,
construir confiança na marca cria clientes fiéis, e impulsiona crescimento
duradouro.
Pessoal, ao ir além das métricas padrão, a confiança captura conexões mais profundas, pois, os clientes esperam que as marcas não apenas entreguem produtos e serviços excelentes, mas que o façam de forma transparente, com ética e empatia. Em termos práticos, construir uma confiança profunda no cliente é essencial para impulsionar o crescimento e a defesa de seus propósitos a longo prazo.
Então Sergio, por que a confiança na marca é importante para o sucesso empresarial?
É certo que a confiança na marca é um caminho direto para a lucratividade nos negócios. Dessa forma, ela acelera transações, aprofunda a fidelidade do cliente, fortalece relacionamentos e aumenta a produtividade por meio de uma coesão de Times mais fortes e unidos. Diversas pesquisas que passei vistas, mostram consistentemente que organizações baseadas em confiança desfrutam de maiores receitas, retenção contínua de clientes e sucesso sustentado, tornando a confiança um ativo indispensável para impulsionar os lucros em toda a sua trajetória.
A pesquisa de confiança de Edelman Trust Barometer 2020, destaca claramente a importância da confiança para as marcas nos temas de lealdade, engajamento e defesa compactada.
- O ponto lealdade, nos fala que: 80% das pessoas com alta confiança na marca dizem que comprarão o produto da marca mesmo que não seja o mais barato, que seja a única marca do produto que comprarão e que imediatamente verificarão um novo produto dessa marca para comprá-lo seguidamente.
- O ponto de engajamento, nos fala que: 70% das pessoas com alta confiança na marca dizem que se sentem confortáveis em compartilhar informações pessoais com a marca e prestam atenção às comunicações da marca sempre relevantes.
- O ponto confiança, nos fala que: 68% com alta confiança na marca dizem que provavelmente compartilharão ou republicarão conteúdo sobre a marca, recomendarão a marca a outros e defenderão a marca contra críticas elucidativas.
Observem que todas essas estatísticas ressaltam o quão crucial a confiança é em um cenário competitivo, pois a confiança impulsiona decisões de compra e ajuda as marcas a enfrentar crises e mudanças de mercado constantemente.
Então Sergio, não podemos simplesmente medir o Net Promoter Score em termos absolutos?
Vejam só, muitas organizações confiam no Net Promoter Score, ou seja, o NPS como sua principal medida de sentimento do cliente, assim, é fácil, e sua natureza amplamente adotada permite métricas comparáveis sólidas.
No entanto, o NPS tem limitações, pois captura apenas o sentimento do cliente em curto prazo e se concentra principalmente na probabilidade de alguém recomendar um produto e serviços num determinado campo.
Vou descrever a escala de medição do net Promoter Score, vejam:
Com muita atenção, medir a confiança da marca, no entanto, oferece uma visão mais matizada e longa. Em todos os aspectos, embora não seja tão difundido, medir a confiança é mais valioso do que o NPS porque captura a lealdade de longo prazo, a resiliência da marca e relacionamentos autênticos com o cliente em termos gerais. Toda a confiança vai além de uma simples recomendação; ela reflete conexões mais profundas baseadas em confiabilidade, transparência e valores compartilhados e correlatos.
Notem que ao contrário do NPS, que é facilmente influenciado por táticas de curto prazo e geralmente é apenas um instantâneo do sentimento, a matriz, ou seja, a confiança fornece um indicador robusto de comportamento futuro e bastante confiável todo o tempo. Essa forma também aborda todos os pontos de contato na experiência do cliente, o que o torna um melhor profetizador de suporte sustentado. Por outro lado, o NPS oferece um rápido instantâneo do sentimento, a confiança é uma métrica abrangente para tomada de decisão estratégica e compreensão da verdadeira lealdade do cliente completamente satisfatória.
O fundamental é o tópico das estruturas para medir a confiança da marca, pois simboliza a equação da confiança que foi lançada em 2000 por Charles H. Green, Andrea P. Howe e David H. Maister, grandes mestres. No meu parecer, embora seja baseada na capacidade de um indivíduo de ganhar confiança, também é relevante para as marcas considerarem em sua trajetória, pois, ela destaca que a toda confiança é composta de credibilidade unica, confiabilidade sólida, intimidade e auto orientação sistêmica, vou descrever:
1 – Credibilidade é a percepção de competência e confiabilidade em um campo específico e duradouro.
2 – Confiabilidade é o cumprimento consistente de promessas e obrigações totais.
3 – Intimidade é o estabelecimento de fortes conexões emocionais e compreensão total.
4 - Auto orientação sistêmica é a priorização de interesses pessoais em detrimento das necessidades ou preocupações dos outros e seu conjunto.
Toda a equação da confiança é necessária uma abordagem de medição diferenciada, digo sempre, medir a confiança da marca é uma ordem e requer uma abordagem multifacetada e dinâmica, combinando pesquisa qualitativa, pesquisas e análises concretas reais. Façam o seguinte, comecem com métodos qualitativos como entrevistas e estudos etnográficos para descobrir motivadores e inibidores da confiança do seu objetivo. Procure usar esses insights para criar pesquisas e métricas direcionadas e fortificadas. Procure complementar as descobertas com análises como reclamações, sentimento de mídia social e padrões de engajamento para obter sinais quantitativos sólidos. Também segmente os dados demográficos e personas para uma visão interseccional que reflita seu contexto único e seu trajeto final.
Enfim, essa abordagem que descrevo com total integração proporciona uma compreensão mais profunda da dinâmica de confiança sistêmica da sua marca e dos seus serviços e produtos.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
