A Confiança da Marca gera Lealdade.

Esse é o lema, construir confiança na marca cria clientes fiéis, e impulsiona crescimento duradouro.

Pessoal, ao ir além das métricas padrão, a confiança captura conexões mais profundas, pois, os clientes esperam que as marcas não apenas entreguem produtos e serviços excelentes, mas que o façam de forma transparente, com ética e empatia. Em termos práticos, construir uma confiança profunda no cliente é essencial para impulsionar o crescimento e a defesa de seus propósitos a longo prazo.

Então Sergio, por que a confiança na marca é importante para o sucesso empresarial?

É certo que a confiança na marca é um caminho direto para a lucratividade nos negócios. Dessa forma, ela acelera transações, aprofunda a fidelidade do cliente, fortalece relacionamentos e aumenta a produtividade por meio de uma coesão de Times mais fortes e unidos. Diversas pesquisas que passei vistas, mostram consistentemente que organizações baseadas em confiança desfrutam de maiores receitas, retenção contínua de clientes e sucesso sustentado, tornando a confiança um ativo indispensável para impulsionar os lucros em toda a sua trajetória.

A pesquisa de confiança de Edelman Trust Barometer 2020, destaca claramente a importância da confiança para as marcas nos temas de lealdade, engajamento e defesa compactada.

- O ponto lealdade, nos fala que: 80% das pessoas com alta confiança na marca dizem que comprarão o produto da marca mesmo que não seja o mais barato, que seja a única marca do produto que comprarão e que imediatamente verificarão um novo produto dessa marca para comprá-lo seguidamente.

- O ponto de engajamento, nos fala que: 70% das pessoas com alta confiança na marca dizem que se sentem confortáveis ​​em compartilhar informações pessoais com a marca e prestam atenção às comunicações da marca sempre relevantes.

- O ponto confiança, nos fala que: 68% com alta confiança na marca dizem que provavelmente compartilharão ou republicarão conteúdo sobre a marca, recomendarão a marca a outros e defenderão a marca contra críticas elucidativas.

Observem que todas essas estatísticas ressaltam o quão crucial a confiança é em um cenário competitivo, pois a confiança impulsiona decisões de compra e ajuda as marcas a enfrentar crises e mudanças de mercado constantemente.

Então Sergio, não podemos simplesmente medir o Net Promoter Score em termos absolutos?

Vejam só, muitas organizações confiam no Net Promoter Score, ou seja, o NPS como sua principal medida de sentimento do cliente, assim, é fácil, e sua natureza amplamente adotada permite métricas comparáveis sólidas.

No entanto, o NPS tem limitações, pois captura apenas o sentimento do cliente em curto prazo e se concentra principalmente na probabilidade de alguém recomendar um produto e serviços num determinado campo.

Vou descrever a escala de medição do net Promoter Score, vejam:

Com muita atenção, medir a confiança da marca, no entanto, oferece uma visão mais matizada e longa. Em todos os aspectos, embora não seja tão difundido, medir a confiança é mais valioso do que o NPS porque captura a lealdade de longo prazo, a resiliência da marca e relacionamentos autênticos com o cliente em termos gerais. Toda a confiança vai além de uma simples recomendação; ela reflete conexões mais profundas baseadas em confiabilidade, transparência e valores compartilhados e correlatos.

Notem que ao contrário do NPS, que é facilmente influenciado por táticas de curto prazo e geralmente é apenas um instantâneo do sentimento, a matriz, ou seja, a confiança fornece um indicador robusto de comportamento futuro e bastante confiável todo o tempo. Essa forma também aborda todos os pontos de contato na experiência do cliente, o que o torna um melhor profetizador de suporte sustentado. Por outro lado, o NPS oferece um rápido instantâneo do sentimento, a confiança é uma métrica abrangente para tomada de decisão estratégica e compreensão da verdadeira lealdade do cliente completamente satisfatória.

O fundamental é o tópico das estruturas para medir a confiança da marca, pois simboliza a equação da confiança que foi lançada em 2000 por Charles H. Green, Andrea P. Howe e David H. Maister, grandes mestres. No meu parecer, embora seja baseada na capacidade de um indivíduo de ganhar confiança, também é relevante para as marcas considerarem em sua trajetória, pois, ela destaca que a toda confiança é composta de credibilidade unica, confiabilidade sólida, intimidade e auto orientação sistêmica, vou descrever:

1 – Credibilidade é a percepção de competência e confiabilidade em um campo específico e duradouro.

2 – Confiabilidade é o cumprimento consistente de promessas e obrigações totais.

3 – Intimidade é o estabelecimento de fortes conexões emocionais e compreensão total.

4 - Auto orientação sistêmica é a priorização de interesses pessoais em detrimento das necessidades ou preocupações dos outros e seu conjunto.

Toda a equação da confiança é necessária uma abordagem de medição diferenciada, digo sempre, medir a confiança da marca é uma ordem e requer uma abordagem multifacetada e dinâmica, combinando pesquisa qualitativa, pesquisas e análises concretas reais. Façam o seguinte, comecem com métodos qualitativos como entrevistas e estudos etnográficos para descobrir motivadores e inibidores da confiança do seu objetivo. Procure usar esses insights para criar pesquisas e métricas direcionadas e fortificadas. Procure complementar as descobertas com análises como reclamações, sentimento de mídia social e padrões de engajamento para obter sinais quantitativos sólidos. Também segmente os dados demográficos e personas para uma visão interseccional que reflita seu contexto único e seu trajeto final.

Enfim, essa abordagem que descrevo com total integração proporciona uma compreensão mais profunda da dinâmica de confiança sistêmica da sua marca e dos seus serviços e produtos.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Estrutura de Estratégia Integrada para encantar os Clientes.

É um fato no meio profissional, que uma estratégia forte de experiência do cliente preenche a lacuna entre liderança e colaboradores e alinha todos em torno do objetivo de encantar os clientes.

Essa estratégia deve ser robusta de experiência do cliente para integrar essa mesma estratégia organizacional com insights do ciclo de vida do cliente, criando alinhamento em todos os departamentos envolvidos.

Ela tem uma importância central muito grande para o sucesso de todos os negócios, no entanto, a experiência do cliente raramente é implementada tão efetivamente quanto poderia ser pelos Times de liderança, pois isso acontece porque a experiência do cliente ainda não está totalmente integrada ao núcleo do planejamento, desenvolvimento e execução da estratégia integral.

Costumo dizer sempre, que o desafio que os profissionais de experiência do cliente enfrentam é garantir que os executivos seniores assumam a responsabilidade fundamental pela experiência de um modo geral.

Vale ressaltar que as práticas de experiência do cliente têm dois grandes problemas essenciais, que são:

1 - É que o processo de design que envolve a empatia, definição, ideação, design, teste nunca é explicitamente localizado dentro de uma metodologia estratégica das mais amplas magnitude. Dessa forma, muitos Times de design e inovação nunca conseguem ganhar tração para suas ideias no nível da sala de diretoria e, portanto, nunca ganham aceitação e apoio para as ideias que estão tentando colocar em prática o tempo todo.

2 - É comum às abordagens tradicionais para estratégia não incluir explicitamente o ciclo de vida do cliente e seu posicionamento, acontece que ao colocar o ciclo de vida do cliente no centro da estratégia CX organizacional, uma organização pode entregar melhor valor aos clientes alinhando cada pessoa, atividade e processo, finalmente alcançando sua visão e propósito mais elevados para o seu propósito.

Vou dar uma dica; quando a estratégia de experiência do cliente é desenvolvida e comunicada efetivamente dentro de uma organização, todos entendem seu papel em atingir os objetivos estratégicos propostos.

Pessoal, é preciso haver alinhamento e coordenação em toda a organização para transformar a experiência do cliente, sempre. Então, para conseguir isso, os Times de liderança precisam começar com o ciclo de vida do cliente de forma eficaz.

Muitos me perguntam, Sergio, por que o ciclo de vida do cliente é importante em sua estratégia?

Seguinte, o ciclo de vida do cliente tradicionalmente está sob a alçada do marketing, com atividades principais focadas em vendas e retenção total. Mas há um, porém, é muito mais do que uma descrição de alto nível das jornadas do cliente, pois, sua importância transcende o marketing de relacionamento com o cliente, servindo como a própria base sobre a qual uma organização centrada nesse mesmo cliente é construída para um fim duradouro

Entendam que a centralidade no cliente é a maneira formal de se referir ao foco dos mesmos. Essa estratégia coloca o cliente no centro de sua forma, alinhando todos os aspectos das operações de uma empresa, incluindo desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e atendimento ao cliente personalizado, propondo uma forma em torno da entrega de valor a esse objetivo.

Todo esse conceito vai muito além da personalização, que é uma estratégia específica de experiência do cliente baseada na adaptação dos serviços e produtos de uma empresa para atender às necessidades e preferências exclusivas de cada cliente em questão.

Tenham na massa do sangue que, a estratégia de experiência do cliente, portanto, precisa ser integrada às três principais atividades de uma organização, ou seja:

1 - Planejar.

2 - Traduzir.

3 - Implementar a estratégia.

Vamos agora, aos elementos-chave de uma estratégia de experiência do cliente, que insere que o planejamento estratégico se relaciona à análise de fatores socioeconômicos, tecnológicos, políticos, legais e ambientais para se preparar para desafios e oportunidades futuras de todos os envolvidos. Sendo assim, os resultados desta etapa incluem alguns fatores, pois, a identificação dos impulsionadores estratégicos de uma organização, que são os principais fatores ou elementos que influenciam sua direção estratégica geral e seu processo de tomada de decisão é de sua importância; vou descrever:

Incrementar uma proposta de valor claramente articulada, da seguinte forma:

Toda estrutura de estratégia de centralidade no cliente inicia o processo de planejamento estratégico com a estrutura dos novos 4Ps, que ajuda os Times de liderança sênior a analisar suas questões estratégicas mais urgentes de forma sistemática em todas as quatro dimensões, conforme abaixo e suas respectivas perguntas:

A – As plataformas: Como as tecnologias digitais, arquiteturas, funcionalidades e modelos de negócios baseados em plataformas alterarão a maneira como a organização opera, evolui e interage com clientes e colaboradores?

B – O seu propósito: Como o propósito geral de uma organização pode ser articulado de uma maneira que explique claramente por que ela existe e o que a diferencia dos concorrentes? Sendo assim, quais necessidades ela atende e como ela entregará essas mesmas necessidades?

C – As pessoas: Como a organização pode desenvolver relacionamentos de maior qualidade com as pessoas, incluindo, tanto com os clientes quanto nas comunidades onde opera e tem influência?

D – O Planeta: Como a organização pode desenvolver uma compreensão sistêmica dos impactos positivos e negativos que está causando em nosso planeta o tempo todo?

Pessoal, usamos a estrutura New 4Ps para facilitar o diálogo entre pessoas em todas as funções e níveis para ajudá-las a entender como suas funções devem evoluir para garantir que suas organizações continuem a prosperar no futuro para sempre, pois, ao ajudar os Times de liderança a desenvolver uma forma mais sistêmica de pensamento, responder a perguntas relacionadas ao cliente pode começar a influenciar a estratégia em seu estágio inicial e antes que os drivers estratégicos tenham sido formalmente estabelecidos de maneira concreta.

Vamos então traduzir sua visão em uma estratégia para essa formação.

Toda a tradução de estratégias é o processo de traduzir a visão estratégica de alto nível e os motivadores estratégicos em objetivos, metas e iniciativas que podem ser compreendidos e executados por vários departamentos e Times de colaboradores.

Assim, uma vez que uma estratégia de experiência do cliente tenha sido desenvolvida, ela é implementada por meio de projetos estratégicos e processos organizacionais em várias partes. E por essa necessidade, projetos e processos são implementados por pessoas. Quero dizer, que os Times de liderança precisam garantir o alinhamento entre todos os três elementos que são eles; pessoas, projetos e processos.

Entendam que o sucesso de uma nova iniciativa de experiência do cliente vai além de simplesmente implementar novos processos e sistemas de marketing de leads e clientes, pois pessoas em todas as áreas precisam estar preparadas para mudanças significativas ao seu redor.

Vou dar um exemplo; a estratégia de negócios customer centricity strategy framework é explícita ao colocar as atividades de liderança de comunicação e gerenciamento de mudanças no início do estágio de tradução da estratégia bastante eficaz.

No início dessa fase, os Times de liderança precisam investir tempo preparando as pessoas para ajudá-las a entender a estratégia de forma sistemática, começando com a proposta de valor e a descrição de como a organização entrega valor aos seus clientes numa linha reta. Digo que a maneira mais eficaz de fazer isso é transformar a estratégia em um mapa para que as pessoas entendam não apenas seus elementos individuais, mas também as conexões causais entre suas partes correlatas.

Outra narrativa, é implementar sua estratégia de experiência do cliente, quero dizer, que a implementação da estratégia é a execução do plano estratégico, que envolve a implementação de projetos e processos, implantação de recursos, alinhamento de atividades e monitoramento do progresso real. Nesse perímetro, não deve haver surpresas. O fato é que todos na organização já devem estar preparados para a mudança, totalmente engajados e alinhados por meio da comunicação de objetivos, indicadores, metas e iniciativas propostas.

Digo também, que os projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente neste estágio dependem do nível de maturidade da experiência do cliente da organização que caminha para frente.

Vou dar exemplos de metas de projeto:

- Incluir e melhorar as classificações de experiência do cliente;

- Descobrir novos requisitos do cliente;

- Pesquisar novos segmentos de mercado;

- Entender as vidas de clientes típicos;

- Mapear as jornadas do cliente;

- Projetar os processos de negócios envolvidos no suporte à experiência do cliente.

E o que se sabe sobre o papel da liderança na experiência do cliente.

Volto a dizer, o customer centricity strategy framework inclui um novo conceito que chamamos de toda a experiência de liderança, que usamos para ajudar os líderes a explorar como eles dão sentido ao mundo e como os outros os percebem esse novo formato, pois a experiência de liderança (LX) se relaciona ao mundo psicológico interno das pessoas, complementando a experiência do colaborador (EX) e a experiência do cliente (CX) de um modo geral.

Outro fato é que quando a experiência de liderança é reconhecida como importante para melhorar a experiência do cliente, os Times se tornam mais abertos para enfrentar os desafios, digo que, essa mudança incentiva a mentoria e o treinamento para os responsáveis ​​por gerenciar o desempenho de seu Time.

Então Sergio, qual o papel dos colaboradores no sucesso estratégico.

Vamos então, uma estrutura de estratégia de centricidade no cliente conecta visualmente o ciclo de vida do colaborador ao ciclo de vida do cliente em questão. Notem que, não só é importante estruturar o desenvolvimento e a trajetória de carreira de um colaborador durante seu tempo em uma organização, mas também é importante usar a expertise em design de experiência do cliente para pensar sobre como os colaboradores compreendem e vivenciam a estratégia, que é bastante ampla.

Enfim, todos esses esforços acima mencionados por mim podem entusiasmar as pessoas sobre a estratégia de experiência do cliente e envolvê-las em seus processos formais, desde o planejamento à implementação. Digo também, essa performance fornece um caminho para colocar sempre mais designers e profissionais de experiência do cliente em posições de autoridade em suas organizações e trabalho de forma geral. Afinal, o objetivo desse meu artigo, é elevar as organizações para alcançar resultados transformacionais em todos os aspectos, localizando a centralidade do cliente e no centro de tudo o que elas fazem para um resultado positivo e duradouro.

Pense nisso.

Sergio Mansilha