Costumo dizer sempre, que existem maneiras simples de ser centrado no cliente, mas a tangente deve ser traçada a partir da visão lógica, dos objetivos e dos valores principais da empresa permanentemente.
Pessoal, em minha carreira como
gestor, tive o privilégio de trabalhar em várias funções, incluindo posições
multifuncionais e de liderança. Com uma certa frequência, alguns fatores se
destacaram como diferenciadores na forma como as organizações abordam seus
clientes, pois, existem métodos diretos para ser centrado no cliente, mas eles
devem estar alinhados com a visão, os objetivos e os valores principais da
empresa.
Vou descortinar alguns tópicos na
construção da centralidade no cliente.
1 – Cuide dos projetos para a
centralidade no cliente, inclua na pauta, revelando o "porquê"
organizacional.
De uma forma concreta, alcançar
ou ser percebido positivamente em termos de centralidade no cliente pode ser
feito de várias maneiras, vou citar um exemplo:
Centralize, reunindo e analisando
a Voz do Cliente (VoC) , conduzindo reuniões individuais e melhorando a
acessibilidade.
Porém, hoje discutirei minha
experiência com o princípio fundamental que sustenta o modelo dessa abordagem,
ou seja, o "POR QUÊ" por trás dos objetivos organizacionais.
Com um formato eficaz este
"porquê" gradualmente se torna o principal diferenciador abrangente
de uma forma geral. É óbvio que frequentemente, definir uma meta é crítico quando
muitos poucos colaboradores estão cientes dos valores e da visão da
organização, ou da essência por trás dessas palavras.
Vou contar um fato, há alguns
anos, um cliente meu (multinacional) apresentava em seus programas, valores
como integridade, energia e liderança pelo exemplo não eram apenas palavras na
parede. Então adotei sessões de treinamento consistentes para cada grupo de colaboradores
em vários departamentos que focavam em dois aspectos, ou seja, entender a
essência desses valores, o que está além de suas definições simples e como
promulgar esses valores em ações diárias.
Com esse posicionamento, melhorei
na colaboração, ganhei um pensamento mais claro e isso começou a aparecer em
minhas conversas com stakeholders internos, graças aos participantes, gerentes
e líderes seniores que lideraram seu Times.
Com esse procedimento, tornei-me
mais orientado para soluções, e tudo isso, pessoal, foi refletido em minhas
interações com os meus clientes. Evidente, levou algum tempo porque é um
processo, e a centralidade no cliente começa com um sentimento e uma crença que
se traduzem em ações diárias, como treinamento e mentoria consistentes e ininterruptas.
2 – O comumente erro das
startups, com frequência alegações tecnológicas versus valores reais
O que é notório para mim e me
surpreende, é que frequentemente vejo startups com Times menores não
priorizando esse exercício, mais tarde meramente adotando tecnologia para se
proclamarem como organizações centradas no cliente, vejam só.
Não funciona assim!
Percebam, se nossa liderança, Times
e colegas não estiverem alinhados na compreensão dos mesmos valores essenciais,
visão e o "porquê" por trás deles, então é um desafio complexo.
Vou citar um exemplo, em nosso
sistema educacional no Brasil, os professores frequentemente instruem seus
alunos a "focar" sem explicar "por que", ora, devemos focar
ou "como" focar efetivamente, levando os alunos a agir sem entender
completamente a razão para acreditar naquela causa.
Vamos então promulgar, se nossa
liderança, Times e colegas não estiverem alinhados no entendimento dos mesmos
valores fundamentais, visão e o "porquê" por trás deles, então isso é
um desafio muito grande.
Minha dica, quando entendemos
consistentemente o "porquê" por trás de nossa visão organizacional,
metas e a importância da centralidade no cliente, e como cada colaborador é
crucial para incorporar isso em nosso DNA, fica tudo mais fácil.
Esse entendimento irá refletir naturalmente
em nossas interações com os clientes, influenciando nossa voz e abordagem,
lembre-se disso.
3 – Com solidez para incutir o
"porquê" será a chave para uma execução impecável de todos os
processos, pois, essa execução impecável só é possível se as organizações se
esforçarem consistentemente para incutir o "porquê" de sua
centralidade no cliente entre os membros de seus Times. Com bastante clareza, estou
convencido de que esse entendimento se manifestará gradualmente em todas as
áreas, ou seja, incluindo todos os Times, resultados criativos, comunicações,
mídia social e UI/UX, lógico, levando a insights mais profundos e acionáveis
da Voz do Cliente (VoC).
Pense nisso.
Sergio Mansilha
