Nesse artigo vou descortinar as principais interseções de como podemos desenvolver um relacionamento verdadeiramente benéfico entre marketing e a experiência do cliente.
Pessoal, a interseção entre marketing
e experiência do cliente é um aspecto crítico de uma estratégia de negócios
bem-sucedida. Defino que ambas as áreas desempenham um papel vital na definição
da forma como os clientes percebem uma marca, dessa forma, uma empresa tem mais
sucesso quando os dois departamentos estão interligados.
Nada mais é do que um closet de
duas engrenagens prateadas engrenadas com dentes entrelaçados sobre a
interseção entre marketing e experiência do cliente.
Vamos então explorar as
principais interseções do marketing e da experiência do cliente:
A - A solidez e a consistência da
marca.
No Marketing: Ele faz a curadoria
e comunica a mensagem, os valores e as promessas da marca. Como também é
responsabilidade do marketing interagir com o departamento CX para determinar
os pontos fortes e fracos do que os clientes estão realmente vivenciando. Trabalhando,
essa determinação ajuda a enquadrar a mensagem, adaptando a imagem da marca
para aproveitar seus pontos fortes.
Na Experiência do cliente: É fato
que a interação real que os clientes têm com uma marca determina sua
experiência, é por isso que a consistência nas mensagens, no visual e no tom
dos materiais de marketing e dos pontos de contato com o cliente é o que
garante uma experiência realmente perfeita.
B - Criando o mapeamento da
jornada do cliente.
No Marketing: De uma maneira
sútil, compreender a jornada do cliente é uma função central do marketing. Dessa
forma, isso envolve a análise de pontos de contato (que de certa maneira geralmente
são gerenciados pela equipe CX) que orientam os clientes desde o reconhecimento
até a conversão.
Na Experiência do cliente: Por outro
lado, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a demonstrar como os clientes
navegam pelos vários estágios de qualquer interação. Refinando, a alinhar os
esforços de marketing com esses pontos de contato que são importantes e que integra
e aprimora a experiência geral do cliente.
C - A base da personalização.
No Marketing: O termo
personalizado envolve a personalização de mensagens e ofertas com base nos
dados do cliente, a fim de aumentar a relevância e o envolvimento. Me falam, de
onde vocês acham que geralmente vêm os dados do cliente?
Resposta certa, vocês acertaram –
O TIME CX.
Na Experiência do cliente: Vamos
oferecer experiências personalizadas, bem como mensagens, o que melhora a
jornada geral do cliente e é o que promove uma sensação de atenção
individualizada.
D - O tempo dos ciclos de
feedback.
No Marketing: Ativamente coletar feedback,
especialmente no que se refere a campanhas e estratégias de marketing, apenas
ajuda os profissionais de marketing a entender o que repercute no público e o
que precisa ser melhorado.
Na Experiência do cliente: Vamos
também ao mesmo tempo, buscar e incorporar ativamente o feedback do cliente no
processo de desenvolvimento de produtos ou serviços, no qual, garante que a
experiência do cliente seja continuamente refinada e melhorada com base em
percepções reais do usuário.
E - Carregando as abordagens
omnicanal.
No Marketing: É primordial, utilizar
vários canais como mídia social, e-mail, campanhas digitais de pagamento por
clique, SEO orgânico e publicidade tradicional é a única maneira hoje em dia de
realmente alcançar os clientes onde eles estão.
Na Experiência do cliente: Sim, abordagens
omnicanal, se entende que entre os profissionais de CX significam uma
experiência consistente e integrada em todos os canais. É de praxe dizer que é
mais fácil falar do que fazer, especialmente quando a CX não está trabalhando
em conjunto com o marketing, mas esta é a única maneira de garantir que os
clientes recebam uma experiência de marca unificada e coesa, seja online ou
offline.
F - O seu target na centralização
no Cliente.
No Marketing: Vamos mudar as
mensagens de marketing de centradas no produto para centradas no cliente,
concentrando-se em atender às necessidades e pontos problemáticos do cliente,
em vez de vender o produto, fazendo cada campanha externa sobre como o cliente
é o herói de sua própria história, pois tudo isso culmina em uma empresa
verdadeiramente centrada no cliente, pelo menos nas aparências.
Na Experiência do cliente: É aqui
que as lentes centradas no cliente se encontram. Quero dizer que a CX assume a
aparência de centralização no cliente e a torna real. Defino que garantir que a
experiência do cliente esteja alinhada com as promessas feitas nas mensagens de
marketing cria uma marca positiva e confiável.
G - Atenção na utilização de
dados.
No Marketing: Já salientei isso
brevemente, mas as campanhas de marketing mais bem-sucedidas são
consistentemente aquelas que usam dados de clientes para direcionamento e
segmentação de público. Sendo que muitas vezes, esses dados pertencem e são
mantidos, e esperançosamente, compartilhados pelo Time CX.
Na Experiência do cliente: Nesse panorama,
usar dados para entender as preferências, o comportamento e os pontos
problemáticos do cliente permite a criação de experiências personalizadas que
repercutem no público-alvo.
H - Voltados para a experiência
do colaborador.
No Marketing: Nessa ferramenta, o
marketing interno é vital para incentivar os colaboradores a serem defensores
da marca em todas as etapas da jornada do cliente. Assim, os colaboradores são
muitas vezes os melhores embaixadores através da promoção dos valores e da
missão de uma empresa.
Na Experiência do cliente: Entendemos
então que garantir que os colaboradores estejam alinhados com os valores da
marca ajuda a garantir que estejam preparados para fornecer um excelente
atendimento ao cliente e contribui para uma experiência geral positiva para
todos.
Numa segunda etapa abaixo, vou
descortinar como desenvolver um relacionamento mutuamente benéfico para
marketing e experiência do cliente.
1 - A Simbiose entre a Comunicação
e Colaboração.
Devemos estabelecer canais de
comunicação abertos especificamente para que os Times de marketing e CX possam
interagir regularmente. É fato que esse tipo de colaboração desimpedida leva a
uma compreensão compartilhada das necessidades do cliente e de como o marketing
pode apoiar melhor experiências positivas.
2 - A União das KPIs e Métricas Compartilhadas.
Digo sempre, que este é um grande
problema. Se os Times de marketing e CX puderem definir objetivos comuns, ambos
os Times poderão trabalhar em direção a esses objetivos em sincronia. Assim
sendo, os esforços de ambos os departamentos se reforçam mutuamente e
contribuem para os objetivos globais da empresa.
3 - De frente com a Tecnologia
Integrada.
Pessoal, não tenha medo de
investir em tecnologias que permitam o compartilhamento contínuo de dados entre
plataformas de marketing e CX, pois, esse tipo de integração permite uma visão
unificada do comportamento e das preferências do consumidor.
4 - A Importância do Treinamento
Cruzado.
Este é meu lema, porque é algo em
que acredito profundamente. É notório, que oferecer oportunidades para o
marketing se colocar no lugar do CX e vice-versa promove uma compreensão e
empatia mais profundas do que qualquer estudo de caso jamais poderia.
5 - Criando Mecanismos de Feedback.
É dever ter mecanismos robustos
de feedback entre os Times de marketing e CX é uma ótima maneira de cultivar as
melhores práticas, porque, isto oferece a ambos os Times a oportunidade de
partilhar ideias, desafios e histórias de sucesso com o propósito de informar e
melhorar estratégias futuras.
Assim, o caminho a seguir para o marketing
e experiência do cliente, contempla:
A robustez da sinergia de
marketing, que é a integração do marketing e da experiência do cliente que garante
a consistência da marca, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente.
Trabalhar a Jornada unificada, no
qual, as interseções entre o marketing e a experiência do cliente otimizam a
jornada do cliente, criando transições perfeitas da conscientização à
fidelidade.
Unificar o conjunto da
colaboração de dados, pois, insights compartilhados entre os Times de marketing
e CX levam a interações personalizadas, melhorando o engajamento e a
satisfação.
Todas essas propostas, ao reconhecer
as principais interseções e promover a colaboração em cada passo, o marketing e
a experiência do cliente podem formar uma relação simbiótica que não só atrai e
retém clientes, mas também constrói uma reputação de marca forte e resiliente.
Com defini em minha última
palestra realizada, esta abordagem contribui para o sucesso empresarial a longo
prazo, criando interações significativas e positivas ao longo da jornada do
cliente.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
