A antiga arte de antecipar as necessidades dos outros é agora um componente chave de uma estratégia de negócios bem sucedida.
Pessoal, especificamente,
antecipar as necessidades do cliente é essencial para as empresas modernas que
buscam manter sua vantagem competitiva e fidelizar.
Eu sempre
recomendo focar em quatro áreas principais:
Entender as
jornadas de seus clientes;
Fazer pesquisas
de mercado (da maneira certa);
Usar análises
para encontrar padrões nos dados;
Se posicionar
na dianteira das últimas tendências no comportamento do consumidor;
Como um
conjunto de ideais, as empresas mais fortes do mercado hoje entendem o valor da
satisfação e lealdade do cliente na condução do crescimento da linha concreta
para negócios. Evidente que todos sabemos que a experiência do cliente é
importante para qualquer estratégia de negócios, mas o sucesso depende de
entender por que os clientes continuam voltando.
Vou apresentar
algumas táticas acionáveis que os Times de marketing e experiência do cliente
podem começar a usar hoje para antecipar as necessidades do cliente de uma
maneira que, em última análise, leve a uma maior fidelidade à marca e maior
crescimento da receita.
Entendendo a jornada
de seus clientes. Compreender as jornadas de seus vários clientes é uma parte
fundamental para antecipar suas necessidades. Impondo um rastreamento como os
clientes interagem com seus produtos ou serviços desde o contato inicial até a
compra e além, seu Time obterá informações valiosas sobre áreas onde as
necessidades do cliente não estão sendo totalmente atendidas. Essas informações
também fornecem uma compreensão básica do comportamento e das preferências que
os clientes têm ao interagir com diferentes elementos de seu produto ou
serviço.
Usar o
mapeamento de jornada para discernir os padrões de comportamento do consumidor
é, sem dúvida, uma ferramenta poderosa, mas você deve abordar cada exercício de
mapeamento com os objetivos certos em mente. Quando se trata disso, você vai
querer saber o que funciona e o que não funciona para o seu público-alvo,
prever com precisão as preferências do cliente, revelar tendências na interação
e hábitos de compra e, por último, mas não menos importante, identificar possibilidades
de segmentação de clientes.
Para usar com
sucesso esse tipo de dados qualitativos para determinar com precisão os padrões
de comportamento do consumidor, você precisará:
- Analise cada
linha de negócios e cada ponto de contato.
- Compare os
dados atuais e históricos do cliente.
- Pesquise os
clientes diretamente.
- Utilize uma
mistura de fontes.
Não é tão
simples quanto sentar com seu Time por uma hora e adivinhar o que os clientes
experimentam quando interagem com sua marca. Quanto mais robustos forem os
dados da sua jornada, melhor.
Como conduzir
a pesquisa de mercado certa. É de conhecimento geral, em algum nível, que a
pesquisa de mercado é essencial para ficar à frente da concorrência e atender
às demandas dos clientes. Mais uma vez, porém, devemos iniciar o processo com
objetivos claramente definidos em mente. Ou seja, identificar o que os clientes
procuram em termos de recursos, modelos de preços e outros fatores que
influenciam as decisões de compra. A pesquisa de mercado geralmente também
fornece informações sobre as estratégias dos concorrentes, tendências atuais e
dados demográficos dos clientes, se você estiver procurando nos lugares certos.
Para entender
o cenário atual do seu público-alvo, identifique clientes em potencial da vida
real e estude suas necessidades. Construa uma compreensão profunda sobre como
os clientes em potencial abordam seu produto ou serviço. Em seguida, use essas
informações para permitir que sua empresa tome decisões mais fundamentadas
sobre estratégias de oferta.
Eu seria
negligente se não observasse aqui como é crucial:
- Selecione os
métodos de pesquisa corretos e crie perguntas relevantes e respondíveis.
- Garanta a
precisão dos dados.
- Use
abordagens quantitativas e qualitativas sempre que possível.
- Reveja os
parâmetros e as descobertas antes de apresentar qualquer informação como fato.
Encontre os
padrões de comportamento do cliente. Use a análise do cliente que você tem ao
seu alcance (geralmente proveniente do centro de contato) para coletar dados
sobre por que e como os clientes optam por interagir com sua marca. Em seguida,
dedique um bom tempo para analisar esses dados em busca de padrões que possam
indicar oportunidades de melhoria ou possíveis armadilhas nas experiências.
Esses dados fornecem às empresas hoje uma compreensão mais completa do que os
clientes precisam e desejam dessas interações.
Este processo
é um compromisso de tempo, mas a chave para discernir os padrões de
comportamento do consumidor é inteligência, longos dias e muito café. As
recompensas são imensuráveis, no entanto. Esses dados têm o poder de informar
as empresas sobre o que fará ou quebrará um acordo com sua base de
consumidores. E quando equipadas com esse conhecimento, as empresas podem atuar
diretamente em como os clientes pensam e por que tomam certas decisões.
Antecipando
tendências futuras de seus clientes. Os clientes millennials pós-pandêmicos de hoje esperam
experiências deliciosas de forma mais consistente do que nunca, então não é
mais suficiente para as empresas apenas acompanhar as tendências, você deve
ficar à frente delas.
Minha dica é
usar insights orientados por dados para antecipar melhor o que está por vir.
Com uma combinação de pesquisa de mercado e análise da jornada do cliente, as
empresas podem criar experiências de cliente envolventes que não apenas
impulsionam o crescimento de curto prazo, mas também garantem relacionamentos
de longo prazo.
Por fim, procure
prematurar as possíveis tendências futuras, pois é a única maneira de garantir
que sua empresa esteja bem posicionada na economia centrada no cliente atual.
Mantenha-se atualizado sobre as mudanças e desenvolvimentos do setor, estude os
comportamentos e preferências do consumidor, monitore as condições do mercado,
fique de olho nas estratégias dos concorrentes, colete feedback regularmente de
sua linha de frente e permaneça sempre aberto a novas ideias.
Fique disposto
a se esforçar, e usar a experiência do cliente para manter sua vantagem
competitiva, assim, será colocado na vanguarda da estratégia e dos objetivos
gerais de negócios.
Pense nisso.
Sergio
Mansilha
